Giải pháp marketing nội bộ nhằm nâng cao sự thoả mãn trong công việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP đầu tư phát triển việt nam – chi nhánh ba tháng hai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - PHẠM THỊ VÂN ANH GIẢI PHÁP MARKETING NỘI BỘ NHẰM NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - PHẠM THỊ VÂN ANH GIẢI PHÁP MARKETING NỘI BỘ NHẰM NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TẠ THỊ KIỀU AN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN  Tôi tên Phạm Thị Vân Anh học viên cao học Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp Marketing nội nhằm nâng cao thoả mãn công việc nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai” kết học tập tự nghiên cứu thân hướng dẫn TS Tạ Thị Kiều An trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Cơ sở lý luận tham khảo từ tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo Các số liệu trích dẫn luận văn dẫn nguồn có mức độ trung thực, xác cao Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Xin trân trọng cám ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả năm 2019 Phạm Thị Vân Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH TĨM TẮT ASTRACT MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING NỘI BỘ VÀ SỰ THOẢ MÃN TRONG CÔNG VIỆC 1.1 Cơ sở lý luận marketing nội 1.1.1 Định nghĩa Marketing nội trình phát triển 1.1.2 Nội dung Marketing nội 1.1.3 Lợi ích Marketing nội 1.1.4 Mơ hình Marketing nội 10 1.1.4.1 Mơ hình Marketing nội Berry 10 1.1.4.2 Mơ hình Marketing nội Gronroos 11 1.1.4.3 Mơ hình Marketing nội Ahmed Rafiq 12 1.2 Khái niệm thoả mãn công việc 13 1.3 Mối quan hệ Marketing nội thoả mãn công việc 15 1.4 Các nghiên cứu trước có liên quan 16 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất yếu tố mơ hình đề xuất 19 1.5.1 Sản phẩm nội 21 1.5.2 Giá nội 22 1.5.3 Truyền thông nội 23 1.5.4 Địa điểm nội 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ VÀ SỰ THOẢ MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI BIDV BA THÁNG HAI 27 2.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Ba Tháng Hai 27 2.1.1 Thông tin chung 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh 30 2.1.4 Thực trạng nguồn nhân lực BIDV Ba Tháng Hai 33 2.2 Khảo sát thực trạng tác động Marketing nội đến thoả mãn công việc nhân viên BIDV Ba Tháng Hai 34 2.2.1 Tổng quát kết nghiên cứu 34 2.2.1.1.Kết thống kê mô tả 34 2.2.1.2.Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .36 2.2.1.3.Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 37 2.2.1.4.Phân tích hồi quy 38 2.2.2 Đánh giá mức độ thoả mãn chung nhân viên 39 2.3 Thực trạng yếu tố Marketing nội tác động đến thoả mãn công việc nhân viên BIDV Ba Tháng Hai 40 2.3.1 Thực trạng yếu tố sản phẩm nội 40 2.3.2 Thực trạng yếu tố giá nội 48 2.3.3 Thực trạng yếu tố truyền thông nội 56 2.3.4 Thực trạng yếu tố địa điểm nội 60 2.4 Đánh giá chung 63 2.4.1 Ưu điểm 63 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MAKETING NỘI BỘ NHẰM NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI BIDV BA THÁNG HAI 67 3.1 Định hướng phát triển chung BIDV Ba Tháng Hai 67 3.1.1 Định hướng phát triển BIDV Ba Tháng Hai đến năm 2025 67 3.1.2 Yêu cầu hoạt động Marketing nội đặt cho BIDV Ba Tháng Hai nhằm nâng cao thoả mãn công việc nhân viên 67 3.2 Một số giải pháp Marketing nội nhằm nâng cao thoả mãn công việc nhân viên BIDV Ba Tháng Hai 68 3.2.1 Giải pháp truyền thông nội 68 3.2.2 Giải pháp giá nội 72 3.2.3 Giải pháp địa điểm nội 77 3.2.4 Giải pháp sách sản phẩm nội 79 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 Kết luận 85 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 85 Kiến nghị 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC STT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CN Chi nhánh DD Địa điểm DV Dịch vụ ĐCTC Định chế tài G Giá 10 HĐQT Hội đồng quản trị 11 KHCN Khách hàng cá nhân 12 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 13 KHKD Kế hoạch kinh doanh 14 KPIs Key Performance Indicator 15 NHNN Ngân hàng nhà nước 16 NH Ngân hàng 17 PGĐ Phó giám đốc 18 PGD Phòng giao dịch 19 QL&DVKQ Quản lý & Dịch vụ kho quỹ 20 TD Tín dụng 21 TDH Trung dài hạn 22 TMCP Thương mại cổ phần 23 TM Thoả mãn 24 TT Truyền thông 25 SP Sản phẩm DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổng hợp yếu tố Marketing nội ảnh hưởng đến thoả mãn công việc 19 Bảng 1.2: Thang đo yếu tố sản phẩm nội 22 Bảng 1.3: Thang đo yếu tố giá nội 23 Bảng 1.4: Thang đo yếu tố truyền thông nội 24 Bảng 1.5: Thang đo yếu tố địa điểm nội 25 Bảng 1.6: Thang đo thoả mãn chung 25 Bảng 2.1: Các tiêu kế hoạch kinh doanh đến 31/12/2018 31 Bảng 2.2: Tình hình lao động BIDV Ba Tháng Hai từ năm 2014 – 2018 33 Bảng 2.3: Bảng phân bố số lượng mẫu 35 Bảng 2.4: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 37 Bảng 2.5: Kết phân tích hồi quy đa biến 39 Bảng 2.6: Thống kê mô tả mức độ thoả mãn chung công việc 39 Bảng 2.7: Tỷ lệ nghỉ việc nhân viên giai đoạn 2014 - 2018 39 Bảng 2.8: Thống kê nguyên nhân nghỉ việc nhân viên năm 2018 .40 Bảng 2.9: Phân tích thơng kê mơ tả nhân tố sản phẩm nội 41 Bảng 2.10: Tình hình kiêm nhiệm nhân BIDV Ba Tháng Hai 42 Bảng 2.11: Chi phí đào tạo/Chi phí quản lý doanh nghiệp 47 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng theo tiêu chí tình hình “Đào tạo Phát triển” lớp đào tạo năm 2018 47 Bảng 2.13: Phân tích thơng kê mơ tả yếu tố giá nội 48 Bảng 2.14: Cơ chế sách thưởng động lực năm 2019 49 Bảng 2.15: Chi phí lương thưởng trung bình người/năm .50 Bảng 2.16: Bảng thu nhập bình quân đơn vị 51 Bảng 2.17: Chính sách phúc lợi BIDV Ba Tháng Hai 55 Bảng 2.18: Phân tích thống kê mơ tả yếu tố truyền thơng nội .56 Bảng 2.19: Bảng khảo sát lý nhân viên khơng có hỗ trợ lãnh đạo 58 Bảng 2.20: Phân tích thống kê mơ tả nhân tố địa điểm nội 60 Bảng 2.21: Bảng thống kê họp đối thoại lấy ý kiến nhân viên phòng ban năm 2018 62 Bảng 3.1: Một số khoá đào tạo đề xuất cho cấp quản lý 84 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mơ hình Marketing nội Berry 10 Hình 1.2: Mơ hình Marketing nội Gronroos 11 Hình 1.3: Mơ hình Marketing nội biến đổi Ahmed Rafiq 12 Hình 1.4: Mơ hình marketing nội giản lược Ahmed Rafiq .13 Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu Esfahani cộng (2013) 20 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Ba Tháng Hai 29 Hình 2.2: Tình hình tăng chi phí lương – thưởng qua năm 50 TÓM TẮT BIDV Ba Tháng Hai chi nhánh trẻ trình phát triển đứng trước nhiều hội lớn Việc xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt huyết cống hiến trung thành với đơn vị quan trọng Do đó, đề tài thực nhằm xác định yếu tố Marketing nội tác động lên thoả mãn nhân viên, phân tích thực trạng nguyên nhân ảnh hưởng đến thoả mãn cơng việc, qua đưa giải pháp Marketing nội phù hợp nâng cao công tác quản trị nguồn nhân lực Phương pháp nghiên cứu thực kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Kết nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing nội bao gồm: Sản phẩm nội bộ, Giá nội bộ, Truyền thông nội bộ, Địa điểm nội đưa giải pháp nhằm giải vấn đề cốt lõi cơng việc, đào tạo, thăng tiến, sách lương phúc lợi nhân viên chi nhánh Từ khoá: BIDV Ba Tháng Hai, Marketing nội bộ, thoả mãn, nhân viên nhân tố cao, nghĩa tương quan biến quan sát với nhân tố lớn ngược lại Trong thực tiễn nghiên cứu, biến quan sát có số nhân tố đạt  0.50 chấp nhận 5.1 Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO 777 Giá trị Chi bình phương xấp 1671.621 xỉ Kiểm định Bartlett's df 276 Sig .000 Tổng phương sai trích Eigenvalues khởi tạo Extraction Sums of Squared Nhân tố Rotation Sums of Squared Loadings Tổng % % tích phương sai luỹ Tổng Loadings % % tích phương sai luỹ Tổng % % tích phương sai luỹ 5.449 22.706 22.706 5.449 22.706 22.706 3.828 15.952 16.081 3.193 13.305 36.011 3.193 13.305 36.011 3.667 15.278 31.322 2.772 11.551 47.561 2.772 11.551 47.561 3.536 14.732 45.776 2.261 9.422 56.983 2.261 9.422 56.983 2.645 11.021 56.572 970 4.040 61.023 895 3.729 64.752 836 3.483 68.235 794 3.310 71.545 742 3.090 74.635 10 704 2.932 77.567 11 634 2.640 80.207 12 559 2.331 82.538 13 522 2.177 84.715 14 497 2.072 86.787 15 482 2.008 88.794 16 452 1.883 90.678 17 402 1.673 92.351 18 380 1.582 93.933 19 355 1.479 95.411 20 337 1.404 96.815 21 319 1.330 98.145 22 217 905 99.050 23 115 479 99.530 24 113 470 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Nhân tố G6 906 G7 757 G1 714 G5 708 G3 666 G4 658 G2 621 TT1 746 TT3 722 TT2 712 TT6 678 TT4 663 TT5 655 TT7 646 SP4 SP6 910 787 SP5 748 SP2 721 SP1 710 SP3 577 DD4 897 DD2 819 DD3 746 DD1 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.2 Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Hệ số KMO .876 Giá trị Chi bình phương xấp xỉ Kiểm định Bartlett's 329.931 df 15 Sig .000 Tổng phương sai trích Eigenvalues khởi tạo Extraction Sums of Squared Nhân tố Loadings Tổng % % tích luỹ Tổng phương sai 3.428 57.132 57.132 643 10.720 67.852 583 9.711 77.563 510 8.500 86.063 433 7.222 93.285 403 6.715 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Nhân tố TM5 788 TM3 782 TM6 760 TM1 741 TM2 736 TM4 727 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % tích luỹ phương sai Rotated Component Matrix % 3.428 57.132 57.132 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Correlations TM TT DD SP G 584** 378** 371** 558** 000 000 000 000 156 156 156 156 156 584** 039 314** 172* 632 000 032 Pearson Correlation TM Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TT Sig (2-tailed) 000 N 156 156 156 156 156 378** 039 -.049 083 Sig (2-tailed) 000 632 545 303 N 156 156 156 156 156 371** 314** -.049 278** Sig (2-tailed) 000 000 545 N 156 156 156 156 156 558** 172* 083 278** Sig (2-tailed) 000 032 303 000 N 156 156 156 156 Pearson Correlation DD Pearson Correlation SP Pearson Correlation G 000 156 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) > Tương quan không loại nhân tố sig biến độc lập với biến phụ thuộc nhỏ 0.05 > Như tất biến độc lập có quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc ANOVA Model Sum of Squares df a Mean Square Regression 17.954 4.488 Residual 8.729 151 058 Total 26.683 155 F 77.640 Sig .000b a Dependent Variable: TM b Predictors: (Constant), G, DD, TT, SP > Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, mơ hình hồi quy có ý nghĩa Model R Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of the Square 820a 673 Durbin-Watson Estimate 664 24044 2.106 a Predictors: (Constant), G, DD, TT, SP b Dependent Variable: TM >> R bình phương hiệu chỉnh 0.664 = 66.4% Như biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 66.4% thay đổi biến phụ thuộc Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.178 213 TT 375 040 DD 206 SP G a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.837 404 459 9.322 000 892 1.121 029 331 7.067 000 985 1.015 093 037 127 2.510 013 844 1.185 338 040 416 8.516 000 906 1.103 a Dependent Variable: TM >>Với mức ý nghĩa 10% hồi quy khơng có nhân tố bị loại bỏ Sig kiểm định t biến độc lập nhỏ 0.1 > Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 10, khơng có đa cộng tuyến xảy > > > > > > > > > ... tìm giải pháp để nâng cao thoả mãn cán nhân viên chi nhánh Đó lý tơi chọn đề tài ? ?Giải pháp Marketing nội nhằm nâng cao thoả mãn công việc nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi. .. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Ba Tháng Hai Chi nhánh cấp 1, trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, đại diện pháp nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, ... luận văn thạc sĩ kinh tế ? ?Giải pháp Marketing nội nhằm nâng cao thoả mãn công việc nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai? ?? kết học tập tự nghiên cứu thân