Nâng cao lòng tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ tự động tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -oOo TẠ NGỌC HUY NÂNG CAO LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỐ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -oOo TẠ NGỌC HUY NÂNG CAO LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP HỐ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN -oOo -Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn TS Trần Đăng Khoa Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, đề tài sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả, quan tổ chức khác, thể phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn TP.HCM, ngày… tháng … năm 2014 Tác giả Tạ Ngọc Huy MỤC LỤC -oOo -Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG : TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ ĐỘNG VÀ LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Giới thiệu 2.1 Dịch vụ chất dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.2 Dịch vụ tự động 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng tự động 2.2.1.1 Dịch vụ điện tử (e-service) 2.2.1.2 Ngân hàng điện tử 2.2.1.3 Các loại hình dịch vụ tự động mà ngân hàng Việt Nam triển khai 2.3 Chất lượng dịch vụ tự động 12 2.3.1 Chất lượng dịch vụ truyền thống 12 2.3.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 12 2.3.1.2 Các đặc tính chất lượng dịch vụ : 13 2.3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.3.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng 14 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tự động 15 2.3.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ tự động 15 2.3.2.2 Các đặc tính chất lượng dịch vụ tự động 15 2.3.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ tự động 16 2.3.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ tự động ngành ngân hàng 16 2.4 Lòng tin khách hàng 18 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động lòng tin khách hàng 19 2.6 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tự động lòng tin khách hàng 20 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu Syed Mohammad Shiqullah (2006)[34] (theo hướng giao tiếp kỹ thuật) 20 2.6.1.1 ATM 21 2.6.1.2 Telephone Banking 21 2.6.1.3 Internet Banking 22 2.6.1.4 Mức phí dịch vụ 22 2.6.1.5 Dịch vụ Core 23 2.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ tự động Mohammad Ahmad Al-Hawari (2011)[20] (nghiên cứu theo hướng truyền thống) 23 2.6.2.1 Tính thuận tiện 24 2.6.2.2 Quản lý hàng đợi 24 2.6.2.3 Tính cá nhân hóa 25 2.6.2.4 Sự phản hồi 25 2.6.2.5 Bảo mật 25 2.6.2.6 Lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động 26 2.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 26 2.7.1 Lý chọn mơ hình nghiên cứu 26 2.7.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG : CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG .29 Giới thiệu 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu 29 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2.1 Đánh giá thang đo 30 3.2.2 Nghiên cứu sơ 30 3.2.2.1 Nghiên cứu định tính sơ 31 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng sơ 32 3.2.3 Nghiên cứu thức 32 3.3 Kết nghiên cứu 33 3.3.1 Mô tả mẫu 33 3.3.2 Nhập liệu 33 3.3.3 Thống kê sơ mẫu khảo sát 35 3.3.4 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 37 3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explorer Factor Analysis) 38 3.3.5.1 Đối với thang đo chất lượng dịch vụ tự động 38 3.3.5.2 Đối với thang đo lòng tin 40 3.3.6 Kiểm định mô hình phương pháp phân tích hồi quy 41 3.3.6.1 Phân tích tương quan 41 3.3.6.2 Phân tích hồi quy 42 3.3.6.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết phân tích hồi quy 43 Tóm tắt chương 44 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM EXIMBANK 45 Giới thiệu 45 4.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Eximbank 45 4.1.1 Giới thiệu Eximbank 45 4.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Eximbank: 46 4.1.3 Chức 46 4.1.4 Sản phẩm dịch vụ 47 4.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 47 4.1.6 Chiến lược phát triển 47 4.1.6.1 Tầm nhìn phát triển 47 4.1.6.2 Mục tiêu phát triển 48 4.1.6.3 Định hướng phát triển đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 48 4.2 Dịch vụ tự động ngân hàng TMCP Eximbank 49 4.2.1 Internet Banking 49 4.2.2 Mobile Banking 51 4.2.3 Sms Banking 53 4.2.4 Dịch vụ thẻ 54 4.2.5 Dịch vụ tổng đài trợ giúp tự động (Phone Banking) 56 4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tự động Eximbank 56 4.3.1 Chất lượng dịch vụ tự động 56 4.3.1.1 Nhân tố Thuận tiện 57 4.3.1.2 Nhân tố Bảo mật 60 4.3.1.3 Nhân tố Phản hồi 63 4.3.1.4 Nhân tố Cá Nhân Hóa 64 4.3.1.5 Nhân tố Quản Lý Hàng Đợi 65 4.3.2 Lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ tự động Eximbank 68 4.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tự động Eximbank 69 4.4.1 Nhân tố Thuận tiện 69 4.4.2 Nhân tố Bảo mật 69 4.4.3 Nhân tố Phản hồi 70 4.4.4 Nhân tố Cá Nhân Hóa 70 4.4.5 Nhân tố Quản Lý Hàng Đợi 71 Tóm tắt chương 71 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ DỘNG TẠI EXIMBANK 72 Giới thiệu 72 5.1 Định hướng phát triển Eximbank 72 5.2 Mục tiêu Eximbank việc nâng cao lịng tin khách hàng thơng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ tự động 72 5.3 Giải pháp nâng cao lịng tin khách hàng thơng qua việc cải thiện nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động 73 5.3.1 Nhân tố Thuận tiện 73 5.3.2 Nhân tố Bảo mật 75 5.3.3 Nhân tố Phản hồi 76 5.3.4 Nhân tố Cá nhân hóa 77 5.3.5 Nhân tố Quản lý hàng đợi 78 5.3.6 Các giải pháp khác 79 5.3.6.1 Giải pháp Marketting 79 5.3.6.2 Giải pháp sở hạ tầng 80 5.3.6.3 Giải pháp nguồn nhân lực 80 5.3.6.4 Về hợp tác với đối tác khác 82 Tóm tắt chương 82 Kết luận 84 Hạn chế nghiên cứu 84 PHỤ LỤC a PHỤ LỤC c PHỤ LỤC g PHỤ LỤC m PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT -oOo -STT Tên viết tắt Diễn giải DVTĐ DVTĐ, LT NH TMCP Thương mại cổ phần XNK Xuất nhập Eximbank EIB ATM Máy rút tiền tự động POS Điểm chấp nhận thẻ - hay điểm bán lẻ 10 IB Dịch vụ Internet Banking 11 MB Dịch vụ Mobile Banking 12 SB Dịch vụ Sms Banking 13 PB Dịch vụ Phone Banking Dịch vụ tự động Dịch vụ tự động, lòng tin Ngân hàng NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Viết tắt ngân hàng Eximbank DANH MỤC BẢNG BIỂU -oOo -STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ mã hóa 48 Bảng 3.4 Kết phân tích – Cronbach Alpha – CLDVTĐ 51 Bảng 3.5 Kết phân tích – Cronbach Alpha – Lòng tin 52 Bảng 3.6 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 53 Bảng 3.7 Bảng 3.8a Kết phân tích – Phân tích hồi quy 56 Bảng 3.8b Kết phân tích – Hệ số hồi quy 56 Bảng 4.1 Thống kê số lượng giao dịch doanh số sử dụng dịch vụ Internet Banking trrong năm 2010-2012 Ngân hàng Eximbank 63 11 Bảng 4.2 Thống kê số lượng giao dịch doanh số sử dụng dịch vụ Mobile Banking năm 2010-2012 Ngân hàng Eximbank 65 12 Bảng 4.3 Thống kê loại máy cung cấp dịch vụ thẻ doanh thu từ dịch vụ thẻ 69 13 Bảng 4.4 14 Bảng 4.4.1 15 Bảng 4.4.2 10 Tên bảng Thang đo chất lượng dịch vụ tự động Thang đo lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ tự động Kết phân tích – Phân tích tương quan nhân tố Thống kê điểm trung bình (ĐTB) chất lượng dịch vụ tự động Eximbank Thống kê điểm trung bình (ĐTB) nhân tố Thuận tiện Thống kê điểm trung bình (ĐTB) nhân tố Bảo mật Trang 44 44 55 71 71 75 STT Bảng 16 Bảng 4.4.3 17 Bảng 4.4.4 18 Bảng 4.4.5 19 Bảng 4.5 20 Bảng 5.1 Tên bảng Thống kê điểm trung bình (ĐTB) nhân tố Phản hồi Thống kê điểm trung bình (ĐTB) nhân tố Cá nhân hóa Thống kê điểm trung bình (ĐTB) nhân tố Quản lý hàng đợi Thống kê mức độ Lòng tin khách hàng sử dụng DVTĐ EIB Đề xuất mục tiêu cần đạt chất lượng dịch vụ tự động Eximbank Trang 77 79 80 81 87 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý/phản đối phát biểu sau chất lượng dịch vụ tự động lòng tin vào ngân hàng mà anh/chị sử dụng cách khoanh tròn số vào dòng bên STT Nội dung câu hỏi Thang đo 01 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tự động đa dạng 02 Dịch vụ tự động dễ sử dụng 03 Dịch vụ tự động có giao diện sử dụng hấp dẫn 04 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tự động liên tục 24 giờ/7 ngày 05 Dịch vụ tự động cung cấp môi trường thân thiện lúc tơi chờ đợi dịch vụ (như có thêm âm nhạc chờ nhẹ nhàng, phát tin tài chính,…) 06 Dịch vụ tự động cịn cung cấp thơng tin tài liên quan dành cho lúc chờ đợi 07 Tôi không nhiều thời gian chờ đợi dịch vụ 08 Các nhu cầu đáp ứng sử dụng dịch vụ tự động khác 7 7 09 10 11 Các dịch vụ tự động cung cấp thông tin sản phẩm phù hợp với yêu cầu tơi Trong q trình sử dụng dịch vụ tự động, ngân hàng nhận biết thông qua thơng tin cá nhân đăng ký (ví dụ : khách hàng dùng dịch vụ Internet Banking, sau đăng nhập khách hàng dùng dịch vụ truy vấn tài khoản, sau dùng thêm dịch vụ nạp tiền điện thoại di động mà không cần phải đăng nhập lần nữa) Ngân hàng quan tâm đến thông tin phản hồi (như chất lượng chưa tốt,…) qua kênh điện tử email, hộp thư thoại, tổng đài điện thoại, Nội dung câu hỏi STT 12 Thang đo Ngân hàng nhanh chóng phản hồi yêu cầu trực tuyến (như đăng ký sử dụng dịch vụ Sms Banking, làm thẻ atm,…) Ngân hàng thường cung cấp mẫu khiếu nại điện tử sẵn có cho tơi (trên website) Các dịch vụ tự động cung cấp giao thời gian thực (ví dụ : khách hàng gọi điện thoại yêu cầu truy vấn số dư, tổng đài tự động trả lời lập tức, khách hàng đăng ký dịch vụ Sms Banking, tài khoản có thay đổi số dư tổng đài nhắn tin thơng báo ngay.) 7 15 Các biện pháp bảo mật phối hợp q trình sử dụng (ví dụ : việc sử dụng thẻ ATM để rút tiền địi hỏi tơi phải sử dụng thẻ mật lúc) 16 Trong trình sử dụng dịch vụ tự động, thông tin giao dịch bảo mật 17 Thông tin liệu cá nhân (thông tin cá nhân, thông tin tài khoản,…) bảo mật, không bị tiết lộ cho bên khác 7 1 2 3 4 5 6 7 13 14 18 19 20 21 22 Các dịch vụ tự động ngân hàng đáng tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ cách chuẩn xác (đúng đủ yêu cầu tôi) Ngân hàng đảm bảo tính minh bạch cao Ngân hàng cam kết thực dịch vụ Tôi tin tưởng ngân hàng Phần II: THÔNG TIN DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG MÀ ANH/CHỊ ĐANG SỬ DỤNG 01 Anh/chị sử dụng loại dịch vụ tự động ? Internet Banking Mobile Banking Sms Banking ẻ (Rút tiền tự động máy rút tiền tự động-ATM, giao dịch điểm chấp nhận thẻ -POS) 02 Thời gian sử dụng dịch vụ tự động anh/chị : Dưới năm đến năm đến năm Trên năm Phần III THÔNG TIN CÁ NHÂN 01 Thông tin cá nhân Họ tên: Địa chỉ: Điện thoại: 02 Giới tính: Nam Nữ 03 Độ tuổi: 16-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi Trên 55 tuổi 04 Trình độ học vấn : ại học, Cao đẳng, Trung cấp ại học 05 Nghề nghiệp: Cơng chức Nhân viên văn phịng Sinh viên/học sinh Nghề nghiệp chuyên môn (như bác sĩ, kiến trúc sư, nghệ sĩ,…) ủ Doanh nghiệp Nội trợ ất nghiệp Nghề khác : …………… 06 Thu nhập theo tháng: Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 20 triệu ệu Xin chân thành cảm ơn anh/chị điền bảng khảo sát PHỤ LỤC THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT Thành phần khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Tần Phần số trăm STT Ngân hàng 10 11 Đông Á ACB Agribank ANZ BIDV Citibank Eximbank HSBC Maritime Bank Military bank Navibank 25 11 17 10 51 10 3.6 10 4.4 2.8 6.8 20.4 1.2 2.4 0.8 Phần trăm tích lũy 3.6 13.6 18 20.8 27.6 31.6 52 53.2 55.6 59.6 60.4 STT Ngân hàng 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 OCB Oceanbank Sacombank Saigonbank Southernbank Techcombank VIB Vietcombank Vietinbank Vpbank Tổng cộng Tần Phần số trăm 10 6 36 28 250 (Nguồn : theo kết khảo sát tác giả) Thành phần nhóm tuổi mẫu khảo sát Nhóm tuổi 16-22 23-35 36-55 >55 Tổng cộng Tần suất (lần) 10 180 52 250 Tỷ lệ (%) 4.0 72.0 20.8 3.2 100 (Nguồn : theo kết khảo sát tác giả) Thành phần giới tính mẫu khảo sát Giới tính Nam Nữ Tổng cộng Tần suất (lần) 113 137 250 Tỷ lệ (%) 45.2 54.8 100 (Nguồn : theo kết khảo sát tác giả) 0.4 2.4 2.4 1.6 0.4 14.4 11.2 0.8 100 Phần trăm tích lũy 62.4 62.8 66.8 69.2 71.6 73.2 73.6 88 99.2 100 Thành phần thu nhập mẫu khảo sát Thu nhập (triệu đồng) 20 Tổng cộng Tần suất (lần) 39 97 39 75 250 Tỷ lệ (%) 15.6 38.8 15.6 30 100 (Nguồn : theo kết khảo sát tác giả) Thành phần trình độ học vấn mẫu khảo sát Trình độ học vấn Dưới PTTH PTTH Đại học, Cao đẳng, Trung cấp Trên đại học Tổng cộng Tần suất 31 185 29 250 Tỷ lệ (%) 2.0 12.4 74.0 11.6 100 (Nguồn : theo kết khảo sát tác giả) Thành phần nghề nghiệp mẫu khảo sát Nghề nghiệp Công chức Nhân viên văn phòng Sinh viên, Học sinh Nghề nghiệp chuyên môn Chủ doanh nghiệp Nội trợ Thất nghiệp Nghề khác Tổng cộng Tần suất 29 104 72 11 18 250 Tỷ lệ (%) 11.6 41.6 2.8 28.8 4.4 2.4 1.2 7.2 100.0 (Nguồn : theo kết khảo sát tác giả) Thành phần dịch vụ tự động khách hàng sử dụng Dịch vụ tự động Internet Banking Mobile Banking Sms Banking Phone Banking Thẻ Khác Tần suất 200/250 64/250 236/250 43/205 244/250 8/250 Thứ tự sử dụng nhiều (Nguồn : theo kết khảo sát tác giả) Thành phần thời gian sử dụng dịch vụ tự động Thời gian sử dụng Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Tổng cộng Tần suất 26 20 80 124 250 Tỷ lệ (%) 10.4 8.0 32.0 49.6 100.0 (Nguồn : theo kết khảo sát tác giả) PHỤ LỤC TỎNG QUAN VỀ EXIMBANK Công ty liên kết Tại ngày 31/12/2012, Ngân hàng có cơng ty liên kết sau: Bảng P6.1 Các công ty liên kết Tên cơng ty Cơng ty CP Chứng khốn Rồng Việt Cơng ty CP Bất động sản Eximland Giấy phép hoạt động 4103008292 4103005723 Lĩnh vực kinh doanh Hoạt động chứng khoán Hoạt động kinh doanh bất động sản Tỷ lệ sở hữu Ngân hàng 10,86 % 10,99 % (Nguồn : Tài liệu nội Eximbank) Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Hình P6.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Nguồn : theo báo cáo thường niên năm 2012 Eximbank) Cơ cấu nhân Hình P6.2 Cơ cấu nhân Eximbank (Nguồn : theo báo cáo thường niên năm 2012 Eximbank) Kết hoạt động kinh doanh Bảng P6.2 Thống kê kết kinh doanh năm Eximbank 2010-2012 Chỉ tiêu Quy mô vốn Tổng tài sản Vốn chủ sở hữu Vốn điều lệ Kết hoạt động Huy động vốn từ tổ chức kinh tế dân cư Tổng dư nợ cho vay Tình hình tài Thu nhập lãi Thu nhập ngồi lãi Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh Tổng chi phí hoạt động Lợi nhuận từ HĐKD trước trích DPRR tín dụng Chi phí dự phịng rủi ro Lợi nhuận trước thuế Tỷ lệ chi trả cổ tức Thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế Khả sinh lời Tỷ suất lợi nhuận/Vốn chủ sở hữu Tỷ suất lợi nhuận/Tổng tài sản Tỷ lệ an tồn vốn CAR (*): tạm ứng trước Đơn vị tính tỷ VNĐ tỷ VNĐ tỷ VNĐ 2010 2011 2012 131.111 183.567 170.156 13.511 16.303 15.812 10.56 12.355 12.355 tỷ VNĐ 70.705 72.777 85.519 tỷ VNĐ 62.346 74.663 74.922 tỷ VNĐ tỷ VNĐ 2.883 787 5.304 933 4.901 486 tỷ VNĐ 3.67 6.237 5.387 (1.027) (1.91) (2.297) tỷ VNĐ 2.643 4.327 3.090 tỷ VNĐ tỷ VNĐ %/năm tỷ VNĐ tỷ VNĐ (265) 2.378 13,5 (563) 1.815 (271) 4.056 19,3 1.017) 3.039 (239) 2.851 8* (712) 2.139 % % % 13,5 1,85 17,79 20,39 1,93 12,94 13,3 1,2 16,38 (Nguồn : theo báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012 Eximbank) Hình P6.3 Kết kinh doanh từ năm 2006 đến 2012 Eximbank (Nguồn : theo báo cáo thường niên năm 2012 Eximbank) PHỤ LỤC CHI TIẾT MỘT SỐ DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG CỦA EXIMBANK Dịch vụ Sms Banking Bảng P7.1 Cú pháp truy vấn dịch vụ Sms Banking CÚ PHÁP GHI CHÚ TIN NHẮN TRUY VẤN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CĨ ĐĂNG KÝ/KHƠNG ĐĂNG KÝ SMS BANKING TẠI EXIMBANK [Mã TP/tỉnh], [Mã Quận/huyện]: Tham khảo Truy vấn thông tin điểm EIB DGD/ATM [Mã chi tiết phần danh giao dịch, điểm đặt ATM TP/tỉnh] [Mã Quận/huyện] sách phụ lục Thống tin trợ giúp : EIB DGD/ATM HELP Mã ngoại tệ sử dụng EIB TG [Mã chi nhánh] [Mã khách hàng tra cứu Truy vấn thông tin tỷ ngoại tệ 1] [Mã ngoại tệ 2]… thông tin loại ngoại giá, giá Vàng, ngoại tệ tệ khác EIB LAISUAT [Mã ngoại tệ] Truy vấn LS Hội Truy vấn thông tin lãi Sở/Chi Nhánh suất EIB LS [Mã chi nhánh] [Mã ngoại tệ] DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÓ ĐĂNG KÝ SMS BANKING TẠI EXIMBANK Liệt kê thông tin số dư tài Truy vấn thông tin số dư khỏan tiền gửi tốn EIB SD tài khoản khơng kỳ hạn EIB MC [6 ký tự cuối số MC:MasterCard Truy vấn thông tin dư nợ thẻ] thẻ tín dụng EIB VS [6 ký tự cuối số VS: Visa thẻ] Truy vấn thông tin 05 EIB LK [số tài khoản] giao dịch gần (Nguồn : tham khảo website www.eximbank.com.vn) Trong đó: DỊCH VỤ EIB: Từ khố quy định dịch vụ Eximbank Mã chi nhánh: Theo phụ lục danh sách mã chi nhánh Mã ngoại tệ: Theo phụ lục danh sách mã ngoại tệ TG: Tỷ giá LS: Lãi suất SD: Số dư [Mã TP/tỉnh], [Mã Quận/huyện]: Là tên thành phố/tỉnh, quận/huyện tương ứng (tham khảo chi tiết phần danh sách phụ lục) PHỤ LỤC BẢNG THỐNG KÊ MỨC PHÍ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG VIỆT NAM Bảng P8.1 Mức phí dịch vụ tự động ngân hàng Loại hình dịch vụ tự động Internet Banking Đăng ký dịch vụ Phí trì Eximbank Miễn phí Miễn phí Phí chuyển khoản hệ thống 3.000 VNĐ/giao dịch Phí chuyển khoản ngồi hệ thống 3.000 VNĐ/giao dịch Thanh tốn hóa đơn Miễn phí 0Truy vấn số dư, lịch 160.000đ/khách sử giao dịch hàng/năm Mobile Banking Đăng ký dịch vụ Miễn phí Phí trì Miễn phí Mức phí Vietcombank ACB Sacombank Miễn phí Miễn phí 11.000 VNĐ/giao dịch 11.000 VNĐ/giao dịch Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 0-5.000 VNĐ/giao dịch Miễn phí 0-5.000 VNĐ/giao dịch Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí 11.000 VNĐ/tháng Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phí chuyển khoản hệ thống 60.000đ/khách hàng/năm Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phí chuyển khoản ngồi hệ thống 60.000đ/khách hàng/năm Khơng có dịch vụ Miễn phí Khơng có dịch vụ Thanh tốn hóa đơn Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Truy vấn số dư, lịch sử giao dịch Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phí chuyển khoản hệ thống Khơng có dịch vụ Khơng có dịch vụ Khơng có dịch vụ Khơng có dịch vụ Phí chuyển khoản ngồi hệ thống Khơng có dịch vụ Khơng có dịch vụ Khơng có dịch vụ Khơng có dịch vụ Thanh tốn hóa đơn Khơng có dịch vụ Khơng có dịch vụ Miễn phí Khơng có dịch vụ Sms Banking Đăng ký dịch vụ Phí trì Loại hình dịch vụ tự động Truy vấn số dư, lịch sử giao dịch Thẻ Đăng ký dịch vụ Eximbank 24.000VNĐ/tài khoản/thuê bao/quý cho 45 tin nhắn đầu, vượt tin tính 750 VNĐ/tin vượt Mức phí Vietcombank ACB Miễn phí Miễn phí 1.000 VNĐ/giao dịch Miễn phí 99.000 VNĐ/thẻ Miễn phí Miễn phí Miễn phí 66.000 VNĐ/thẻ/năm - Thẻ nội địa Miễn phí - Thẻ quốc tế Phí trì Miễn phí 50.000 VNĐ/thẻ Miễn phí - Thẻ nội địa Miễn phí Miễn phí - Thẻ quốc tế 300.000400.000 VNĐ/thẻ/năm Phí rút tiền 100.000300.000 99.000200.000 500.000 599.000/thẻ/năm VNĐ/thẻ/năm VNĐ/thẻ/năm Trong hệ thống 1.000 VNĐ/giao dịch, hệ thống : 3.000 VNĐ/giao dịch 4% số tiền ghi nợ, tối thiểu 50.000 VND - Thẻ nội địa Trong hệ thống miễn phí, ngồi hệ thống : 3.300 VNĐ/giao dịch - Thẻ quốc tế 4% số tiền ghi nợ, tối thiểu 60.000 VND Phí chuyển khoản 0.011% x Số tiền giao dịch, tối thiểu 1,650 VNĐ, tối đa 16,500 VNĐ Trong hệ thống 3.000 VNĐ/giao dịch, hệ thống : 5.000 VNĐ/giao dịch Trong hệ thống miễn phí, ngồi hệ thống tính thêm phí chuyển khoản ngồi hệ thống Trong hệ thống miễn phí, ngồi hệ thống tính thêm phí chuyển khoản ngồi hệ thống Thanh tốn hóa đơn Sacombank Trong hệ thống 1.100 VNĐ/giao dịch, hệ thống : 3.300 VNĐ/giao dịch 4% số tiền ghi nợ, tối thiểu 60.000 VND Trong hệ thống 2.200 VNĐ/giao dịch, hệ thống : 10.000 VNĐ/giao dịch Trong hệ thống miễn phí, ngồi hệ thống tính thêm phí chuyển khoản ngồi hệ thống Trong hệ thống 1.000 VNĐ/giao dịch, hệ thống : 3.000 VNĐ/giao dịch 4% số tiền ghi nợ, tối thiểu 60.000 VND Trong hệ thống 2.000 VNĐ/giao dịch, hệ thống : 3.000 VNĐ/giao dịch Trong hệ thống miễn phí, ngồi hệ thống tính thêm phí chuyển khoản ngồi hệ thống Loại hình dịch vụ tự động Eximbank Truy vấn số dư, lịch sử giao dịch Trong hệ thống miễn phí, hệ thống : 550 VNĐ/giao dịch Phone baning Đăng ký dịch vụ Phí trì Mức phí Vietcombank ACB Trong hệ Trong hệ thống miễn thống miễn phí, ngồi hệ phí, ngồi hệ thống : 500 thống : 550 VNĐ/giao VNĐ/giao dịch dịch Sacombank Trong hệ thống miễn phí, ngồi hệ thống : 550 VNĐ/giao dịch Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí gọi Miễn phí gọi Miễn phí gọi Miễn phí gọi (Nguồn : tham khảo biểu phí website : www.eximbank.com.vn, www.vietcombank.com.vn,www.acb.com.vn, www.sacombank.com.vn) Bảng P8.2 So sánh dịch vụ tự động ngân hàng Eximbank, Vietcombank, ACB Sacombank Loại hình dịch vụ tự động Internet Banking Mở tài khoản trực tuyến Truy vấn số dư tài khoản Xem chi tiết giao dịch in kê Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn Nhận kiều hối Mua bảo hiểm Gởi hồ sơ vay trực tuyến Gởi tiết kiệm online Mobile Banking Truy vấn số dư tài khoản Eximbank x x Đáp ứng Vietcombank ACB Sacombank x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Xem chi tiết giao dịch in kê x x x x Chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn x x x x x x Thông báo biến động số dư tài khoản Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước Nhận kiều hối x x x x Loại hình dịch vụ tự động SMS Banking Kiểm tra số dư tài khoản Thanh tốn hóa đơn Eximbank Đáp ứng Vietcombank ACB x x Thông báo biến động số dư tài khoản x x Thông báo sản phẩm dịch vụ mới, lãi suất,… x x Thơng báo thẻ khóa thẻ x Sacombank x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Trả nợ tín dụng Thông báo mật giao dịch trực tuyến Thẻ Đăng ký trực tuyến Rút tiền mặt Chuyển khoản Truy vấn số dư tài khoản Giao dịch trực tuyến Giao dịch máy POS Cung cấp nhiều loại thẻ khác (MasterCard, Visa, JCB, ) Thanh tốn hóa đơn Phone baning Thông báo sản phẩm dịch vụ mới, lãi suất,… (Nguồn : tham khảo biểu phí website : www.eximbank.com.vn, www.vietcombank.com.vn,www.acb.com.vn, www.sacombank.com.vn) ... THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ ĐỘNG VÀ LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Giới thiệu Chương nhằm hệ thống sở lý thuyết dịch vụ tự động, chất lượng dịch vụ tự động, lòng tin khách hàng. .. (2011) chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động ảnh hưởng lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động Tiểu Vương Quốc Ả Rập Al-Hawari chứng minh chất lượng dịch vụ tự động lịng tin khách hàng. .. lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ 5 Chương 3: Các nhân tố chất lượng dịch vụ tự động ảnh hưởng đến lòng tin khách hàng lĩnh vực ngân hàng Chương