Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH GIÀU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH GIÀU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THẾ HOÀNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC –— Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình, biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tên đề tài Sự cần thiết đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung hiệu kinh doanh phân tích hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.2 Ý nghĩa việc nâng cao hiệu kinh doanh NHTM 1.1.3 Khái niệm phân tích hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại 1.1.4 Ý nghĩa phân tích hiệu kinh doanh NHTM 1.2 Lý thuyết nội dung mơ hình thẻ điểm cân (Balanced Scorecard – BSC) 1.2.1 Thẻ điểm cân 1.2.2 Nội dung mơ hình BSC 1.2.3 Vai trị mơ hình BSC 1.3 Chỉ số đo lường cốt lõi (KPI) 10 1.3.1 Khái niệm KPI 10 1.3.2 Phân loại KPI 10 1.3.2.1 Chỉ số kết - KRI 10 1.3.2.2 Chỉ số hiệu suất - PI 11 1.3.2.3 Chỉ số hiệu suất cốt yếu- KPI 11 1.4 Ứng dụng KPI, BSC vào phân tích hiệu kinh doanh ngân hàng thương mại 11 1.4.1 Nhóm số đo lường phương diện tài 11 1.4.2 Chỉ số đo lường phương diện khách hàng 12 1.4.3 Chỉ số đo lường phương diện quy trình nội 13 1.4.4 Chỉ số đo lường phương diện đào tạo phát triển 13 1.5 Nội dung tiêu phân tích hiệu kinh doanh theo mơ hình BSC ứng dụng lĩnh vực ngân hàng 14 1.5.1 Phương diện tài 14 1.5.2 Phương diện khách hàng 16 1.5.3 Phương diện quản lý hoạt động nội 16 1.5.4 Phương diện đào tạo phát triển 18 1.6 Kinh nghiệm vận dụng thẻ điểm cân BSC số doanh nghiệp ngân hàng Việt Nam 19 1.6.1 Kinh nghiệm FPT 19 1.6.2 Kinh nghiệm tập đoàn Hilton 20 1.6.3 Kinh nghiệm Seaprodex Đà Nẵng 21 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CÁC CHỈ TIÊU VÀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 24 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank 24 2.1.1 Đặc điểm kinh doanh ngành ngân hàng 24 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 27 2.1.2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 27 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh 28 2.1.2.3 Sơ đồ tổ chức quản lý công tác tổ chức tài chính, kế tốn 29 2.2 Phân tích đánh giá kết hiệu kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2009 -2012 ước thực 2013 Các tiêu thẻ điểm cân 32 2.2.1 Phân tích tiêu đánh giá hiệu phương diện hoạt động tài 32 2.2.1.1 Tình hình tăng trưởng doanh thu 32 2.2.1.2 Tình hình sử dụng tài sản chiến lược đầu tư 34 2.2.1.3 Kết thực chiến lược cắt giảm chi phí cải thiện suất 36 2.2.2 Phân tích tiêu phản ánh hiệu phương diện phục vụ khách hàng 39 2.2.2.1 Phân tích tiêu số lượng than phiền từ khách hàng 39 2.2.2.2 Kết đánh giá hài lòng khách hàng thông qua khảo sát 40 2.2.3 Phân tích tiêu đánh giá hiệu phương diện trình quản lý nội 44 2.2.4 Phân tích tiêu đánh giá hiệu phương diện đào tạo phát triển 49 2.2.4.1 Tỷ lệ nhân viên đào tạo so với kế hoạch 49 2.2.4.2 Tỷ lệ nhân viên rời ngân hàng 50 2.2.4.3 Chiến lược đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietcombank 51 Kết luận chương 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 - DỰ KIẾN HIỆU QUẢ MANG LẠI 54 3.1 Định hướng chiến lược phát triển Vietcombank đến năm 2020 54 3.1.1 Định hướng phát triển đến năm 2020 54 3.1.2 Chiến lược phát triển đến năm 2020 55 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Vietcombank đến năm 2020 - Dự kiến hiệu mang lại 56 3.2.1 Phương diện tài 56 3.2.1.1 Mục tiêu 56 3.2.1.2 Giải pháp thực 57 3.2.2 Phương diện khách hàng 60 3.2.2.1 Mục tiêu 60 3.2.2.2 Giải pháp thực 61 3.2.3 Phương diện quy trình nội 65 3.2.3.1 Mục tiêu 65 3.2.3.2 Giải pháp thực 66 3.2.4 Phương diện đào tạo phát triển 69 3.2.4.1 Mục tiêu 69 3.2.4.2 Giải pháp thực 70 3.2.5 Liên kết yếu tố 74 3.2.6 Tính số KPI năm 2013 trình triển khai thực thẻ điểm cân Vietcombank năm 2014 74 3.2.6.1 Tính số KPI 74 3.2.6.2 Triển khai sử dụng BSC để đo lường thành hoạt động Vietcombank năm 2014 75 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 76 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 77 3.3.3 Kiến nghị Vietcombank 78 Kết luận chương 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT –— BSC: Balanced Scorecard DNNN: Doanh nghiệp Nhà nước KPI - Key Performance Indicator: Chỉ số hiệu suất cốt yếu NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại TCTD: Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần VCB: The Joint Stock Commercial Bank for Foreign trade of Vietnam, Vietcombank, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG ™˜ BẢNG Trang Bảng 1.1 Một số tiêu đo lường chủ yếu phương diện tài (R.Kaplan & D.Norton, 2011) 12 Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết kinh doanh Vietcombank từ 2009 - 2012 ước thực 2013 32 Bảng 2.2 Chỉ tiêu tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI) Vietcombank 2009 - 2012 ước năm 2013 34 Bảng 2.3 Chỉ tiêu khả sinh lời Vietcombank từ 2009 - 2012 ước 2013 35 Bảng 2.4 Chỉ tiêu suất nhân viên Vietcombank từ 2009-2012 ước năm 2013 36 Bảng 2.5 Cơ cấu khoản chi Vietcombank từ năm 2009-2012 ước thực năm 2013 37 Bảng 2.6 Cơ cấu mẫu khảo sát theo lĩnh vực hoạt động 42 Bảng 2.7 Cơ cấu mẫu theo loại hình đơn vị 42 Bảng 2.8 Chỉ tiêu hiệu quản lý nội 45 Bảng 2.9 Các tiêu đánh giá hiệu phương diện đào tạo phát triển Vietcombank 49 Bảng 2.10 Tỷ lệ nhân viên đào tạo Vietcombank từ năm 2009-2012 ước thực năm 2013 50 Bảng 2.11 Tỷ lệ nhân viên rời ngân hàng từ năm 2009-2012 ước năm 2013 50 Bảng 3.1 Mục tiêu phương diện tài Vietcombank đến năm 2020 56 Bảng 3.2 Bảng triển khai chiến lược ngân hàng phương diện tài 59 Bảng 3.3 Mục tiêu phương diện khách hàng Vietcombank đến năm 2020 60 Bảng 3.4 Bảng triển khai chiến lược Vietcombank phương diện khách hàng 64 Bảng 3.5 Mục tiêu phương diện quy trình nội Vietcombank đến năm 2020 65 Bảng 3.6 Bảng triển khai chiến lược Vietcombank phương diện qui trình hoạt động nội 68 Bảng 3.7 Mục tiêu phương diện đào tạo phát triển Vietcombank đến năm 2020 69 Bảng 3.8 Bảng triển khai chiến lược Vietcombank phương diện đào tạo phát triển 73 Bảng 3.9 Bảng điểm BSC Vietcombank năm 2013 Phụ lục 78 hàng toàn quốc; việc thống ngân hàng nhằm đưa mức lãi suất chung tình hình giới có biến động mạnh, tránh việc chạy đua lãi suất không minh bạch để tranh giành khách hàng ngân hàng năm 2011, đầu năm 2012, làm ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh toàn hệ thống ngân hàng - NHNN cần có biện pháp đẩy mạnh việc áp dụng cơng cụ phịng ngừa rủi ro lãi suất, tỉ giá, dự trữ bắt buộc, loại giấy tờ có giá, cơng cụ thị trường; 3.3.3 Kiến nghị Vietcombank - Ứng dụng tiến khoa học phương pháp quản lý mới, triển khai ứng dụng BSC ngân hàng để tạo lợi cạnh tranh ngân hàng, phát huy khả huy động phát triển tài sản vơ hình - Thường xuyên cập nhật thực chủ trương, văn sách Nhà nước, ngành - Xây dựng phát triển phận phát triển sản phẩm mới, phận tiếp thị nhằm đưa ứng dụng vào hoạt động - Thường xuyên rà soát việc tổ chức, hoạt động phận, phịng ban, khuyến khích phát huy đóng góp nhằm cải thiện quy trình làm việc phịng ban - Tăng cường tìm kiếm, đãi ngộ nhân trẻ có trình độ cao đào tạo nước Kết luận chương Như sở lý luận chương một, thực trạng Vietcombank phân tích chương hai; tác giả ứng dụng kết vào việc hoạch định phương hướng phát triển thời gian tới cho Vietcombank; đồng thời xây dựng, ứng dụng hệ thống thẻ điểm vào việc đánh giá hiệu kinh doanh, nâng cao hiệu kinh doanh Vietcombank dựa trụ cột thẻ điểm cân 79 KẾT LUẬN Ngay từ đời năm 1996, thẻ điểm cân BSC nhanh chóng áp dụng nhiều doanh nghiệp, tổ chức giới Mơ hình thẻ điểm cân tạp chí Harvard Business Review đánh giá 75 ý tưởng có sức ảnh hưởng kỷ 20 Ngay Việt Nam, mơ hình áp dụng số doanh nghiệp, tập đồn lớn FPT, Seaprodex, Vinamilk… Đã có số ngân hàng Việt Nam bắt đầu khảo sát để thực BSC thực tế hoạt động mình, Ngân hàng BIDV, MB, Vietinbank, HSBC, … Trong bối cảnh kinh tế suy thối ảnh hưởng khơng nhỏ đến hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói riêng Trước tình hình đó, tác giả thực đề tài nghiên cứu ứng dụng mô hình thẻ điểm cân BSC vào thực tế hoạt động Vietcombank với mong muốn hướng mới, giúp ngân hàng cải thiện hiệu hoạt động kinh doanh, đạt mục tiêu chiến lược thời gian tới Tác giả kỳ vọng giải pháp áp dụng thẻ điểm cân BSC giúp cho Ngân hàng vượt qua khó khăn việc huy động nguồn lực để thực mục tiêu đánh giá thành hoạt động theo mục tiêu cụ thể hóa Tác giả hy vọng tương lai Ngân hàng gặt hái nhiều thành công nhờ phát triển hệ thống BSC để đo lường hoạt động, quản lý chiến lược trao đổi thông tin Mặc dù cố gắng với thời gian khả nghiên cứu có hạn, đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Kính mong Thầy, Cơ bạn đóng góp ý kiến dẫn để luận văn hoàn thiện phong phú TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Báo cáo thường niên Vietcombank qua năm 2009-2012 quý I, II, III năm 2013 Đồn Đình Hùng Cường (2008), Xây dựng phương pháp đánh giá Balanced Scorecard Công ty B.S Việt Nam Footwear Dương Hữu Hạnh (2012), Quản trị ngân hàng thương mại cạnh tranh toàn cầu, Nhà Xuất lao động Lý Nguyễn Thu Ngọc (2009), Vận dụng Bảng cân điểm đánh giá thành hoạt động Trường Cao đẳng Sư phạm Trung ương TPHCM Nguyễn Thị Kim Thương (2009), KPI – Các số đo lường hiệu suất, Sách dịch, Nhà Xuất Tổng hợp TPHCM NHNN Việt Nam (2005), Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN – Về việc quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng TCTD Phạm Văn Dược cộng (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh, Nhà Xuất thống kê TPHCM Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, Nhà Xuất lao động xã hội Trần Phương, Thu Hiền (2009), Balanced Scorecard - Thẻ điểm cân bằng, Sách dịch, Nhà Xuất Tổng hợp TPHCM 10 Trần Văn Tùng (2008), Vận dụng phương pháp Thẻ điểm cân nhằm nâng cao hiệu thực chiến lược ngân hàng Việt Nam, Trường Đại học Công nghiệp TPHCM Tiếng Anh: 11 Robert S.Kaplan, Anthony A.Atkinson, Advanced Management Accounting, Third Edition Các trang web http://businesspro.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=33:bsc-vakpi-cong-c-hin-thc-hoa-gic-m-ca-lanh-o&catid=205:h-thng-qun-ly&Itemid=671 http://www.bvsc.com.vn/Reports/2298/ba-o-ca-o-ca-p-nha-t-vcb-q3-2013-neutraltang-truong-tin-dung-quy-3-2013-co-su-phuc-hoi.aspx http://fsb.edu.vn/pub/bantindaotao/trien-khai-balanced-scorecard-nhu-fpt.html http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%C3%A0nh_vi%C3%AAn:MrSmile http://www.misa.com.vn/tin-tuc/tabid/91/newsid/15903/Bang-diem-can-bang.aspx http://www.pcworld.com.vn/mobile/anpham/tm/409/articles/quan-ly/quantri/2011/08/1226019/the-diem-can-bang-hieu-thuc-hien-tu-nhan-vien/ http://www.Vietcombank.com.vn http://old.voer.edu.vn/module/kinh-te/khai-niem-phan-loai-ve-hieu-qua-kinhdoanh.html PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngày … tháng……năm 2013 Xin kính chào Quý khách hàng! Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) xin trân trọng biết ơn ủng hộ Quý khách thời gian qua Với mong ước nâng cao chất lượng hiệu hoạt động, hi vọng nhận đóng góp quý khách hàng để hồn thiện đề tài nghiên cứu hiệu hoạt động Ngân hàng Cuộc vấn qua thư bảng câu hỏi giai đoạn quan trọng trình nghiên cứu, thực cách: sau đọc câu hỏi, Quý khách hàng chọn mục thích hợp để trả lời gửi lại bảng câu hỏi cho Sự hồi đáp Quý khách hàng vô quý giá chúng tơi đóng góp nhiều cho Vietcombank, giúp chúng tơi đáp ứng mong đợi hài lòng Quý khách hàng ngày nhiều Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Trong vấn này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Do vậy, chúng tơi mong nhận cộng tác chân tình Quý khách hàng Xin trân trọng cảm ơn nhiệt tình Quý khách hàng xin kính chúc Quý khách hàng gia đình ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công hạnh phúc công việc sống! Các thông tin cá nhân Dành cho cá nhân Tuổi: Dưới 20 □ Từ 20-30 □ Từ 31-45 □ Từ 46-60 □ Trên 60 □ Giới tính: Nam □ Nữ □ Học vấn: Cao đẳng, Đại học □ Sau Đại học □ Trung học phổ thông Thu nhập: Dưới triệu đồng/tháng Từ 3-5 triệu đồng/tháng □ □ □ Đến Trung học sở Từ 2-3 triệu đồng/tháng Trên triệu đồng/tháng □ □ □ Dành cho khách hàng tổ chức Lĩnh vực Sản xuất □ Thương mại □ Dịch vụ □ Giáo dục, tư vấn □ Hành cơng □ Khác □ Doanh nghiệp tư nhân □ Công ty nước □ Công ty nước □ Cơ quan quản lý nhà nước □ Khác □ hoạt động Loại hình tổ chức □ Đánh giá chất lượng dịch vụ Vietcombank mà quý khách sử dụng a Bạn sử dụng loại Dịch vụ gửi tiết kiệm hình dịch vụ Dịch vụ thẻ Vietcombank Vay tín dụng b Đánh giá mức độ tin cậy dịch vụ □ □ □ Xuất nhập Thuê tài Dịch vụ chuyển tiền □ □ □ Ngân hàng thực cam kết với q khách □ Ngân hàng có thơng báo với q khách có □ thay đổi sản phẩm, dịch vụ Q khách hồn tồn tin tưởng vào dịch vụ chất lượng ngân hàng Nhân viên Ngân hàng ln phục vụ q khách nhanh chóng, hạn Nhân viên Ngân hàng sẵn sang giúp đỡ quý □ □ □ khách c Đội ngũ CBCNV Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận để từ chối giúp đỡ Quý Khách Nhân viên Ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn với Quý Khách Nhân viên Ngân hàng đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn? Trang thiết bị Ngân hàng đại, phục vụ tốt yêu cầu Quý khách d Đánh giá trang thiết bị Ngân hàng Các trụ sở giao dịch thiết kế đẹp, dễ dàng tìm □ □ □ □ kiếm có thời gian giao dịch thuận tiện □ Các nhân viên Ngân hàng ăn mặc gọn gàng lịch □ Quý khách hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch e Đánh giá chung Vietcombank vụ Vietcombank Quý khách cảm thấy tương đối hài lịng Q khách khơng hài lịng dịch vụ Vietcombank □ □ □ Những góp ý Quý khách Vietcombank thời gian tới Dịch vụ chưa phong phú, đa dạng Mức phí sử dụng cao a Những hạn chế tồn Ngân hàng Lãi suất vay cịn cao Hạn mức tín dụng thấp Khác……………………………………………… □ □ □ □ □ …………………………………………………… …………………………………………………… b Những góp ý Quý khách Vietcombank Mở thêm nhiều dịch vụ, tiện ích khác □ Mở rộng hệ thống ngân hàng, chi nhánh địa □ phương Nâng cao hạn mức tín dụng □ Có thêm sách hỗ trợ cho khách hàng □ Khác……………………………………………… …………………………………………………… □ …………………………………………………… Xin trân trọng cám ơn mong phục vụ Quý khách dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam!!! PHỤ LỤC CÁC GIẢI THƯỞNG TRONG NƯỚC VÀ QUỐC TẾ CỦA VIETCOMBANK GIẢI THƯỞNG TRONG NƯỚC I THƯƠNG HIỆU QUỐC GIA 2012 (do Hội đồng Thương hiệu quốc gia bình chọn trao tặng) Chương trình thương hiệu quốc gia Chính phủ Việt Nam thực với mục đích quảng bá hình ảnh quốc gia, đồng thời bảo trợ cho thương hiệu sản phẩm có chất lượng uy tín, nhằm giúp doanh nghiệp Việt Nam tạo chỗ đứng vững vàng thị trường nước có điều kiện phát triển thương hiệu giới NGÂN HÀNG DẪN ĐẦU VỀ CHỈ SỐ SỨC MẠNH THƯƠNG HIỆU TOÀN QUỐC: Theo kết nghiên cứu, khảo sát công ty Nielsen THƯƠNG HIỆU VIỆT BỀN VỮNG Giải thưởng Liên hiệp Hội Khoa học Kỹ thuật Việt Nam, Trung tâm Nghiên cứu Ứng dụng Phát triển Thương hiệu Việt phối hợp với Bộ Khoa học Cơng nghệ bình chọn trao tặng NHÃN HIỆU NỔI TIẾNG VIỆT NAM Giải thưởng Hội sở hữu trí tuệ Việt Nam bình chọn trao tặng II GIẢI THƯỞNG QUỐC TẾ v GIẢI THƯỞNG CỦA TẠP CHÍ ASIAMONEY #1 Best Local Currency Cash Management Services in Vietnam as voted by Fis (Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý tiền mặt nội tệ tốt Việt Nam khách hàng định chế tài bình chọn: Xếp thứ 1) #1 Best Overall Domestic Cash Management Services in Vietnam as voted by large-sized corporates (Ngân hàng nội địa cung cấp dịch vụ quản lý tiền mặt tốt Việt Nam khách hàng doanh nghiệp lớn bình chọn: xếp thứ 1) #1 Best Overall Cross-Border Cash Management Services in Vietnam as voted by large-sized corporate (Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý tiền mặt qua biên giới tốt Việt Nam khách hàng doanh nghiệp lớn bình chọn: xếp thứ 1) v GIẢI THƯỞNG CỦA TẠP CHÍ TRADE FINANCE Best Vietnamese Trade Bank in 2012 (Ngân hàng cung cấp dịch vụ toán tài trợ thương mại tốt Việt nam năm 2012) Năm 2012 năm thứ liên tiếp Vietcombank nhận giải thưởng Tạp chí Trade Finance v GIẢI THƯỞNG CỦA TẠP CHÍ THE BANKER TOP 1000 WORLD BANKS 2012: #536 (Xếp thứ 536 Bảng xếp hạng 1000 ngân hàng tốt giới) PHỤ LỤC Bảng 3.9 Bảng điểm BSC Vietcombank năm 2013 Mục tiêu Thước đo Giải pháp thực Chỉ tiêu Tỉ trọng Thực tế Chấm điểm 40% Phương diện tài Mở rộng hội tăng doanh thu cách nắm Tốc độ tăng nguồn nhu cầu thị trường để mở thêm dịch vụ đáp thu ngân hàng ứng nhu cầu xã hội thời kỳ Đảm bảo tốc độ tăng trưởng doanh thu Tăng trưởng doanh Tăng cường quảng bá thương hiệu, thâm nhập phân khúc thu từ việc phát triển thị trường khách hàng Tối đa hóa sử dụng tài sản Chỉ số ROA có Tối đa hiệu vốn hoạt động: triển khai áp dụng cơng nghệ, quy trình tiên tiến Nâng cao suất hoạt động hệ thống Đảm bảo lợi nhuận tăng trưởng +15% 10% -3% +10% 3% +10% 10 1,2% 3% 1% +0,62% 5% -5% Tiết kiệm chi phí Cải thiện hoạt động tín dụng, áp dụng biện pháp siết chặt tín dụng, giảm tỷ lệ nợ xấu nợ hạn hoạt động Tiếp tục thực việc tiết kiệm chi phí, cắt giảm khoản chi không thực cần thiết Đảm bảo tăng trưởng lợi nhuận hàng năm tương xứng với Chỉ số ROI tốc độ tăng trưởng nguồn vốn đầu tư ≤3% 10% 3% -30 tỷ 3% -52 tỷ 10 19% 3% 18,07% -Cải thiện hệ thống quy trình, giúp giảm thời gian Tỷ lệ tăng suất giao dịch, tăng suất lao động nhân viên Cải thiện suất của nhân viên ngân hàng nhân viên (Doanh thu / tổng số - Giao tiêu doanh thu, lợi nhuận đến cán bộ, nhân viên) nhân viên, phận +10% 3% -5,4% Tối đa hoá lợi nhuận Mục tiêu Thước đo Giải pháp thực Chỉ tiêu Phương diện khách hàng Thực tế Chấm điểm 30% Số lượng khách hàng*/Ngân hàng ln trì mối quan hệ tốt với khách hàng, thường xuyên liên hệ, thăm hỏi nghiên cứu nhu cầu, tặng quà lưu niệm cho khách hàng dịp lễ, Mở rộng thị phần ngânThị phần (đo lường số tết, có vấn đề phát sinh ngân hàng ln xử lý theo hàng lượng khách hàng, châm ngôn khách hàng thượng đế để giữ chân khách doanh thu) hàng */Thâm nhập thị trường Tăng cường thu hút khách hàng Tỉ trọng Tỷ lệ % doanh thu từ khách hàng tổng doanh thu ngânCó chiến lược marketing lãi suất, chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng tính cạnh tranh ngày tăng hàng thị trường tài – tiền tệ Tỷ lệ % khách hàng tổng số khách hàng +15% 4% +10% 20% thị phần Việt Nam 8% 15% 3% 5% 3% 10% 3% 95% 10 3% 0,15% 3% 0,2% 3% 10 phút 10% 10% Tỷ lệ doanh thu lợi nhuận khách hàng 90% cũ tổng doanh thuPhân tích nguyên nhân nội dung nêu bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng khách hàng khắc phục lợi nhuận nội dung khách hàng chưa hài lòng cách nhanh Tăng hài lòng Tỷ lệ sai sót Tác giả đề giải pháp: khách hàng dịch vụ cung cấp cho - Cải tiến quy trình nghiệp vụ, rút ngắn thời gian giao 0,1% + Dịch vụ khách hàng dịch, xoá bỏ thủ tục rườm rà hoàn hảo - Hiện đại hố cơng nghệ: khắc phục tình trạng lỗi + Giao hàng Số lượng tỷ lệ mạng… 0,1% hạn khách hàng khiếu nại - Áp dụng mức phí cạnh tranh, linh hoạt… - Nâng cao kỹ giao tiếp, phục vụ, chăm sóc Thời gian trung bình khách hàng… thực giao phút dịch với khách hàng Mục tiêu Thước đo Phương diện nội Tỷ lệ số lần giao dịch hạn Thực nghiệp vụ chuẩn xác, nhanh chóng hiệu Tỷ lệ giao dịch chuẩn xác Tỷ lệ giao dịch không đạt yêu cầu quy trình (số lượng giao dịch hỏng/tổng giao dịch) Giải pháp thực Cải tiến qui trình phục vụ khách hàng với tỷ lệ đáp ứng kịp thời đề nghị khách hàng 90% Một số biện pháp đề nghị gởi thư lấy ý kiến khách hàng, có thùng thư góp ý để quầy tiếp tân, quầy giao dịch, hệ thống điện thoại nội ghi âm để nắm thông tin khách hàng liên lạc, thái độ phục vụ nhân viên, thay đổi tác phong thái độ nhân viên Thực qui trình hoạt động Vietcombank với mức sai sót tối đa 0,1%, sai sót chu trình kinh doanh phải hạn chế tối đa Để thực theo kế hoạch này, Ngân hàng phải thực tốt việc kiểm tra, kiểm soát nội cách nghiêm túc, thường xuyên Tuân thủ qui định Đánh giá khen thưởng, kỹ luật nghiêm khắc để tránh tái Liên quan đến hoạt động phạm Ngân hàng Tổn thất giao dịch Xây dựng hệ thống kiểm tốn nội bộ, có trách nhiệm không đạt yêu cầu/ kiểm tra theo định kỳ kiểm tra bất ngờ phòng giao tổng doanh thu dịch, chi nhánh, công ty trực thuộc để phát sớm sai sót phát sinh có phương án khắc phục hậu kịp thời Áp dụng hệ thống kết nối tất phận Ngân Tỷ lệ chi phí gián Cải tiến chất hàng Nâng cao tỷ lệ ứng dụng công đoạn sử dụng công tiếp/doanh thu lượng dịch vụ tăng nghệ thông tin vào cơng việc Khuyến khích ứng dụng phát minh để hệ thống quản lý, hoạt động ngày suất tốt Qua phân tích thực trạng chương tiêu hiệu quản lý nội bộ, tỷ lệ chi phí gián tiếp doanh thu, hệ số Chỉ tiêu Tỉ trọng Thực tế Chấm điểm 15% 90% 3% 85% Sai sót tối đa 0,1% 2% 0,15% 4% 0.2% 4% 0,2% 1% 22,31% Tối đa 0.15% 20% Mục tiêu Thước đo Giải pháp thực Chỉ tiêu Tỉ trọng Thực tế Số lượng dịch vụ mới, nợ vốn (D/E) cón cao, ảnh hưởng đến hiệu 25 sáng hoạt động ngân hàng Để khắc phục tình trạng này, số lượng chu trình kiến tác giả đề giải pháp sau: kinh doanh cải + Tiết kiệm chi phí, cắt giảm tối đa chi phí ứng dụng 20 1% khơng cần thiết tiến năm toàn hệ sáng kiến + Sử dụng quản lý nợ cách có hiệu quả, khống thống chế hệ số D/E thấp tốt Đào tạo phát triển Chấm điểm 15 % Khuyến khích nhân viên tự học hỏi nâng cao trình độ, trang bị đầy đủ thiết bị hịên đại phục vụ công tác chun mơn 95% Đo mức độ hài lịng Thoả mãn nhân viên nhân viên qua phiếu khảo sát cho nhân viên, tổ chức buổi tập huấn, đào tạo lại tay mức độ nghề cho CBCNV Ngoài vấn đề ngân hàng cần đặc biệt hài lòng quan tâm đánh giá thành lao động nhân viên từ bình phân phối thu nhập theo lực người lao động thường khoản thu nhập tăng thêm để khắc phục tình trạng trở lên 3% 93% 3% 105% cào Giữ chân nhân viên chủ chốt: 50% nhân viên tham gia xây Giữ chân nhân Số vòng quay viên nhân viên dựng Ngân hàng Trong trường hợp này, hình thức khen thưởng mang lại hiệu cao để khuyến khích đóng góp tích cực nhân viên cho tồn phát triển Ngân hàng 110% Mục tiêu Thước đo Giải pháp thực Đo lường suất nhân viên cách lấy tổng doanh thu chia cho tổng số nhân viên Tăng suất, phát triển Thống kê trình độ học vấn nhân viên hàng kỹ nhân viên năm Tỷ lệ phần trăm nhân Chỉ tiêu Tỉ trọng Thực tế Chấm điểm 2,44 2,5 -Tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn, giúp đào tạo nâng tỷ/ nhân 2% cao kỹ cho nhân viên ngân hàng viên tỷ/nhân viên - Áp dụng mơ hình đào tạo ngân hàng tiên tiến giới, giúp nâng cao suất hiệu nhân 16 năm 2% 16 năm 20% 2% 10% 15 tỷ 2% 13 tỷ 1% 85% viên ngân hàng - Giao tiêu tăng trưởng khách hàng, doanh thu, lợi viên tham gia xây dựng nhuận, tuân thủ quy trình nội đến cán bộ, nhân ngân hàng viên, phịng ban, chi nhánh… Chi phí đào tạo tổng số nhân viên Tỷ lệ phần trăm Phát triển hệ thống thơng hoạt động q trình tin đào tạo có thơng tin phản hồi trực tuyến Phát triển hệ thống thông tin với tỷ lệ phần trăm hoạt động đào tạo có thơng tin phản hồi đạt 100% đến năm 2020 (Nguồn: Tính tốn tác giả) Đạt 95% ... Hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 2.1.2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)... doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung hiệu kinh doanh. .. HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH GIÀU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH