Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm gas dân dụng petrovietnam tại thị trường TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ MINH HÀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GAS DÂN DỤNG PETROVIETNAM TẠI THỊ TRƯỜNG TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ MINH HÀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GAS DÂN DỤNG PETROVIETNAM TẠI THỊ TRƯỜNG TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm gas PetroVietNam thị trường Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Sinh viên Trần Thị Minh Hà MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Danh mục hình vẽ, biểu đồ bảng biểu Danh mục chữ viết tắt CHƯƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .2 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu .3 1.6 Bố cục luận văn CHƯƠNG II: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu 2.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1 Định nghĩa 2.1.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng .5 2.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng .6 2.2 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) .8 2.2.1 Nguồn gốc đời số hài lòng khách hàng .8 2.2.2 Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng 2.2.3 Đặc điểm chung mơ hình số hài lòng 10 2.3 Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng .11 2.3.1 Hình ảnh công ty .11 2.3.2 Sự mong đợi khách hàng 12 2.3.3 Giá .13 2.3.4 Chất lượng cảm nhận .15 2.3.5 Giá trị cảm nhận .16 2.4 Tổng quan ngành gas Cơng ty CP KD Khí hóa lỏng miền Nam 18 2.4.1 Đặc điểm hỗn hợp gas 18 2.4.2 Thị trường gas Việt Nam 20 2.4.3 Công ty CP KD Khí hóa lỏng miền Nam 24 2.4.3.1 Năng lực công ty .27 2.4.3.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty 28 2.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 29 CHƯƠNG III: Phương pháp nghiên cứu 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Nghiên cứu định tính 32 3.3 Nghiên cứu định lượng .36 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 36 3.3.2 Thang đo bảng câu hỏi 37 3.3.3 Phương pháp thu thập thông tin .38 3.3.4 Đo lường 38 3.3.4.1 Phân tích mơ tả 38 3.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA39 3.3.4.3 Phân tích tương quan 40 3.3.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 41 CHƯƠNG IV: Kết nghiên cứu .42 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .42 4.2 Kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu .43 4.2.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha 44 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.3 Phân tích hồi quy phân tích tương quan .51 4.3.1 Phân tích tương quan 51 4.3.2 Phân tích hồi quy 54 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 55 4.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 57 CHƯƠNG V: Kết luận kiến ngh 57 5.1 Kết luận .57 5.1.1 Đóng góp đề tài 57 5.1.2 Hạn chế đề tài 58 5.2 Đề xuất giải pháp hoạt dộng kinh doanh PV Gas South 59 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Biểu đồ tình hình đăng ký nhãn hiệu vỏ bình gas 22 Hình 2.2: Biểu đồ thống kê đơn vị cấp phép sang, chiết bình gas 23 Hình 2.3: Biểu đồ trọng lượng bình gas sở bán gas 23 Hình 2.4: Biểu đồ thị phần hãng gas khu vực phía Nam 2012 25 Hình 2.5: Cấu trúc kênh phân phối công ty 26 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nhu cầu tiêu thụ LPG Việt Nam giai đoạn từ 2006 -2012 20 Bảng 2.2: Tổng sản lượng Công ty từ năm 2008 – 2012 28 Bảng 2.3: Doanh thu công ty từ năm 2008 – 2012 29 Bảng 3.1: Các biến quan sát thang đo yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm Gas PetroVietNam 36 Bảng 3.2: Thang đo hài lòng khách hàng gas PV 36 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 42 Bảng 4.2 Thang đo nhóm hình ảnh cơng ty 44 Bảng 4.3 Thang đo nhóm yếu tố mong đợi 45 Bảng 4.4 Thang đo nhóm giá 46 Bảng 4.5 Thang đo nhóm chất lượng cảm nhận 46 Bảng 4.6 Thang đo nhóm giá trị cảm nhận 47 Bảng 4.7 Thang đo hài lòng 48 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố đo thành phần sau xoay 49 Bảng 4.9: bảng phân tích EFA hài lòng khách hàng 51 Bảng 4.10 : ma trận hệ số tương quan biến quan sát 51 Bảng 4.11: tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 53 Bảng 4.12 : hệ số phương trình hồi quy 53 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LPG (Liquefied Petroleum Gas ): khí hóa lỏng, gas PV: PetroVietNam PVGas South: Công ty Cổ phần Kinh doanh Khí Hóa Lỏng miền Nam CSI (Customer Satisfaction Index): số hài lòng khách hàng TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh HA: hình ảnh SMĐ: mong đợi GC: Giá CLCN: chất lượng cảm nhận 10 GTCN: Giá trị cảm nhận CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Xác định vấn đề nghiên cứu Hình ảnh cột lửa cháy đỏ rực in trời nhà máy lọc dầu năm gần hình ảnh ấn tượng, phần phản ánh tiềm phát triển cịn non trẻ cơng nghệ hóa dầu Việt Nam Và từ dầu mỏ, dịng khí gas len lỏi vào sản xuất sinh hoạt hàng ngày Đó phần cơng nghiệp khí hóa lỏng LPG LPG xuất nước ta từ năm 1993, với lợi chất đốt sạch, dễ sử dụng nên đến dần trở thành chất đốt chủ đạo sản xuất đời sống sinh hoạt ngày người dân Cùng với phát triển kết cấu hạ tầng, kinh tế, xã hội đời sống người dân, LPG xuất ngày nhiều, không đô thị lớn mà thị trường nông thôn, miền núi, vùng cao Điều lý giải cho tăng trưởng nhanh thị trường LPG năm qua, từ mức tiêu thụ 49.500 (năm 1995) lên mức triệu tiếp tục có xu hướng gia tăng năm tới Thị trường kinh doanh LPG năm qua tăng trưởng nhanh gặp khơng thách thức, khó khăn LPG mặt hàng kinh doanh có điều kiện tình trạng vi phạm pháp luật kinh doanh LPG, đặc biệt mặt hàng gas dân dụng diễn biến phức tạp Việc cạnh tranh khơng lành mạnh, gian lận thương mại cịn phổ biến lĩnh vực Hệ bất cập tình trạng xảy vụ cháy nổ sở chiết nạp lậu gas, gây thiệt hại người tải sản nhân dân; quyền lợi người tiêu dùng bị xâm hại hiểm họa cháy, nổ có nguy xảy lúc Các doanh nghiệp gas chân bị uy tín thường xuyên bị cắp vỏ bình bị giả nhãn mác Quyền lợi đáng người tiêu dùng bị xâm hại gas không đủ trọng lượng, không đảm bảo mức độ an tồn cần thiết khơng bảo hiểm xảy rủi ro Môi trường đầu tư bị ảnh hưởng nghiêm trọng Nhà nước bị thất thu ngân sách Hơn nữa, vụ vi phạm thương hiệu, cung cấp gas không đủ số lượng chất lượng diễn phổ biến thị trường làm lòng tin người tiêu dùng xã hội Đứng trước thực tiễn thị trường gas, với lợi đơn vị cung cấp gas hàng đầu Việt Nam, chiếm giữ khoảng 70% thị trường toàn quốc thời gian qua Gas Petro VietNam chịu nhiều ảnh hưởng tình trạng gas giả tràn lan, cạnh tranh mạnh mẽ từ số thương hiệu gas khác Saigon Petro, Gia dinh Gas, Thu Duc Gas…Để giữ vững thị trường tiếp tục phát huy sức mạnh mình, PetroVietNam Gas xác định chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng chiến lược quan trọng hàng đầu Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà Gas PetroVietNam cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lịng khách hàng sản phẩm – dịch vụ công ty công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ Đề tài “Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng gas dân dụng PetroVietNam Gas thị trường TP.HCM” thực khơng ngồi mục đích mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng (hộ gia đình) sử dụng gas dân dụng thương hiệu PetroVietNam - Đo lường mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng 1.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng chất lượng sản phẩm gas PetroVietNam Từ đó, cơng ty có cải thiện thích Nếu anh/chị sử dụng gas PV tiếp tục, khơng kết thúc vấn Xin cảm ơn!!! Anh/ chị dùng sản phẩm gas PetroVietNam lâu Mới sử dụng năm – năm < năm > năm Trung bình gia đình anh chị sử dụng bình gas < tháng 1-2 tháng 2-3 tháng > tháng Tại anh/chị định sử dụng gas Petro Vietnam Thương hiệu uy tín Bạn bè, người thân giới thiệu Cửa hàng gas gần nhà Qua báo chí, internet, truyền thơng Khác Anh/ chị có quan tâm, tìm hiểu kiến thức gas hay ko Rất quan tâm Tơi tìm hiểu lúc sử dụng Tơi có biết kiến thức Không quan tâm, cần gas lắp vào cháy Chân thành cảm ơn đóng góp quý báu anh, chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 109 33.4 33.4 33.4 Nu 217 66.6 66.6 100.0 Total 326 100.0 100.0 nghe nghiep Frequency Valid Cumulative Percent Valid Percent Sinh vien, hoc sinh 28 8.6 8.6 8.6 Noi tro 57 17.5 17.5 26.1 Can bo, nhan vien nha nuoc 49 15.0 15.0 41.1 Nhan vien van phong 89 27.3 27.3 68.4 Kinh doanh, buon ban 74 22.7 22.7 91.1 Nghe chuyen mon(bac si, luat su ) 29 8.9 8.9 100.0 326 100.0 100.0 Total Frequency Valid Percent < 25 tuoi Percent Valid Percent Cumulative Percent 58 17.8 17.8 17.8 25 - 34 tuoi 189 58.0 58.0 75.8 35 - 45 tuoi 41 12.6 12.6 88.3 > 45 tuoi 38 11.7 11.7 100.0 326 100.0 100.0 Total thu nhap hang thang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < trieu 123 37.7 37.7 37.7 - 10 trieu 141 43.3 43.3 81.0 10 - 15 trieu 56 17.2 17.2 98.2 1.8 1.8 100.0 326 100.0 100.0 > 15 trieu Total thoi gian trung binh dung binh gas Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent < thang 10 3.1 3.1 3.1 1-2 thang 123 37.7 37.7 40.8 2-3 thang 122 37.4 37.4 78.2 >3 thang 68 20.9 20.9 99.1 9 100.0 326 100.0 100.0 22 Total thuong hieu gas su dung Cumulative Frequency Valid PetroVietNam Gas (PV) Percent 326 Valid Percent 100.0 Percent 100.0 100.0 tai chon gas PV Cumulative Frequency Valid Thuong hieu uy tin Percent Valid Percent Percent 166 50.9 50.9 50.9 Ban be, nguoi than gioi thieu 84 25.8 25.8 76.7 Cua hang gas gan nha 58 17.8 17.8 94.5 12 3.7 3.7 98.2 Khac 1.8 1.8 100.0 Total 326 100.0 100.0 Qua bao chi, internet, truyen hinh muc quan tam den nhung kien thuc an toan su dung gas Cumulative Frequency Valid Rat quan tam Toi chi tim hieu luc moi su dung Toi co biet mot it kien thuc Khong quan tam Total Percent Valid Percent Percent 162 49.7 49.7 49.7 73 22.4 22.4 72.1 83 25.5 25.5 97.5 2.5 2.5 100.0 326 100.0 100.0 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO Cronbach's Alpha N of Items ,615 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 14,00 Scale Variance if Item Deleted 3,969 Corrected Item-Total Correlation ,514 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,481 HA2 Gas PV nhà cung cấp đáng tin cậy 14,29 4,094 ,433 ,525 HA3 Gas PV hướng tới quyền lợi khách hàng 14,22 4,103 ,584 ,460 HA4 Gas PV có nhiều hoạt động xã hội tích cực 14,00 4,514 ,381 ,555 HA5 Ban lãnh đạo PV giỏi quản lý 16,60 5,268 ,046 ,731 HA1 Thương hiệu gas PV thương hiệu lớn, có uy tín Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,818 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 16,39 Scale Variance if Item Deleted 5,266 Corrected Item-Total Correlation ,651 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,769 SMD2 Tôi muốn gọi gas PV giao nhanh chóng SMD3 Tơi muốn nhân viên giao gas PV có nghiệp vụ, tận tình 16,67 5,870 ,429 ,840 16,60 5,268 ,790 ,731 SMD4 Tôi muốn công ty gas PV kịp thời xử lý gặp cố 16,60 5,268 ,790 ,731 SMD5 Tôi nghĩ cơng ty nên có chương trình khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng 16,38 6,114 ,450 ,826 SMD1 Tôi mong muốn sản phẩm gas PV an toàn sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,599 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 10,40 Scale Variance if Item Deleted 3,005 Corrected Item-Total Correlation ,464 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,464 GC2 Các phụ kiện kèm giá tốt 10,62 2,783 ,710 ,300 GC3 Tôi tốn nhiều chi phí cho q trình gọi gas PV 12,39 4,024 -,042 ,893 GC4 Chi phí sửa chữa, bảo trì sử dụng gas PV hợp lý 10,62 2,783 ,710 ,300 GC1 Giá gas PV cạnh tranh Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,918 N of Items 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 37,77 Scale Variance if Item Deleted 40,750 Corrected Item-Total Correlation ,744 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,907 CLCN2 Vỏ bình gas PV thiết kế an tồn, bền đẹp, đa dạng 38,16 43,542 ,561 ,916 CLCN3 Gas PV cháy với lửa xanh, hiệu suất cao 38,05 41,508 ,879 ,901 CLCN4 Bình gas phụ kiện bảo hiểm cao 37,90 41,904 ,788 ,905 CLCN5 Hệ thống phân phối rộng khắp 37,50 46,811 ,345 ,925 CLCN6 Gas PV giao lúc theo nhu cầu tơi CLCN7 Việc lắp đặt hệ thống gas nhanh chóng, chuyên nghiệp, an toàn 37,77 40,750 ,744 ,907 38,05 41,508 ,879 ,901 CLCN8 Các dịch vụ sữa chữa, bảo trì ln đáp ứng tốt CLCN9 Tơi có cảm tình với nhân viên giao ga PV 38,05 41,508 ,879 ,901 39,59 47,258 ,196 ,938 CLCN10 Tôi nhận tư vấn hữu ích 38,05 41,508 ,879 ,901 CLCN11 Các chương trình khuyến hấp dẫn 37,90 41,904 ,788 ,905 CLCN1 Tơi hồn tồn an tâm tin tưởng sử dụng sản phẩm gas PV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,683 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted 4,33 Scale Variance if Item Deleted ,591 Corrected Item-Total Correlation ,520 4,08 ,520 ,520 Scale Mean if Item Deleted 8,34 Scale Variance if Item Deleted 1,449 Corrected Item-Total Correlation ,039 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,567 SHL2 Gas PV đáp ứng kỳ vọng 9,10 ,801 ,338 ,075 SHL3 Tôi sử dụng gas PV lâu dài 8,88 ,731 ,349 ,039 Scale Mean if Item Deleted 4,28 Scale Variance if Item Deleted ,546 Corrected Item-Total Correlation ,396 4,06 ,492 ,396 GTCN1 Với mức chất lượng SPDVgas PV cung cấp, tơi phải trả hồn tồn xứng đáng rẻ GTCN2 Với mức phải trả, chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà gas PV cung cấp vượt trội Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,607 N of Items Item-Total Statistics SHL1 Nhìn chung, tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng sản phẩm dịch vụ gas PV Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,612 N of Items Item-Total Statistics TT1 Tôi chọn sử dụng gas PV thương hiệu gas khác có chất lượng TT2 Tơi nghĩ đến gas PV có ý định giới thiệu cho người thân, bạn bè Cronbach's Alpha if Item Deleted PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,728 Approx Chi-Square df 298,538 Sig ,000 Communalities Initial 1,000 Extraction ,687 HA2 Gas PV nhà cung cấp đáng tin cậy 1,000 ,423 HA3 Gas PV hướng tới quyền lợi khách hàng 1,000 ,684 HA4 Gas PV có nhiều hoạt động xã hội tích cực 1,000 ,455 HA1 Thương hiệu gas PV thương hiệu lớn, có uy tín Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulati Total Variance ve % 2,250 56,239 56,239 Component ,725 18,118 74,357 ,653 16,334 90,691 ,372 9,309 100,000 Component Matrix Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2,250 56,239 56,239 a Component HA1 Thương hiệu gas PV thương hiệu lớn, có uy tín ,829 HA2 Gas PV nhà cung cấp đáng tin cậy ,650 HA3 Gas PV hướng tới quyền lợi khách hàng ,827 HA4 Gas PV có nhiều hoạt động xã hội tích cực ,675 Communalities Initial 1,000 Extraction ,634 SMD2 Tôi muốn gọi gas PV giao nhanh chóng 1,000 ,330 SMD3 Tơi muốn nhân viên giao gas PV có nghiệp vụ, tận tình 1,000 ,855 SMD4 Tơi muốn cơng ty gas PV kịp thời xử lý gặp cố 1,000 ,855 SMD5 Tơi nghĩ cơng ty nên có chương trình khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng 1,000 ,357 SMD1 Tôi mong muốn sản phẩm gas PV an toàn sử dụng Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulativ Variance e% Total 3,031 60,625 60,625 Component ,786 15,723 ,721 14,415 90,763 ,462 9,237 100,000 -1,135E-16 -2,271E-15 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total 3,031 60,625 60,625 76,348 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SMD1 Tôi mong muốn sản phẩm gas PV an tồn sử dụng ,796 SMD2 Tơi muốn gọi gas PV giao nhanh chóng ,574 SMD3 Tơi muốn nhân viên giao gas PV có nghiệp vụ, tận tình SMD4 Tơi muốn cơng ty gas PV kịp thời xử lý gặp cố ,925 ,925 SMD5 Tơi nghĩ cơng ty nên có chương trình khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng ,597 Communalities Initial 1,000 Extraction ,641 GC2 Các phụ kiện kèm giá tốt 1,000 ,939 GC4 Chi phí sửa chữa, bảo trì sử dụng gas PV hợp lý 1,000 ,939 GC1 Giá gas PV cạnh tranh Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 2,519 83,953 83,953 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total 2,519 83,953 83,953 Component ,481 16,047 100,000 5,095E-16 1,698E-14 100,000 Component Matrix a Component GC1 Giá gas PV cạnh tranh ,801 GC2 Các phụ kiện kèm giá tốt ,969 GC4 Chi phí sửa chữa, bảo trì sử dụng gas PV hợp lý ,969 Communalities Initial 1,000 Extractio n ,638 CLCN2 Vỏ bình gas PV thiết kế an tồn, bền đẹp, đa dạng 1,000 ,351 CLCN3 Gas PV cháy với lửa xanh, hiệu suất cao 1,000 ,904 CLCN4 Bình gas phụ kiện bảo hiểm cao CLCN6 Gas PV giao lúc theo nhu cầu 1,000 ,690 1,000 ,638 CLCN7 Việc lắp đặt hệ thống gas nhanh chóng, chun nghiệp, an tồn 1,000 ,904 CLCN8 Các dịch vụ sữa chữa, bảo trì ln đáp ứng tốt 1,000 ,904 CLCN10 Tôi nhận tư vấn hữu ích 1,000 ,904 CLCN11 Các chương trình khuyến hấp dẫn 1,000 ,690 CLCN1 Tơi hoàn toàn an tâm tin tưởng sử dụng sản phẩm gas PV Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Variance ve % Total 6,621 73,565 73,565 ,914 10,155 83,720 ,815 9,055 92,775 ,650 7,225 100,000 7,314E-17 100,000 5,179E-17 -2,683E18 -3,750E17 -1,823E16 8,127E16 5,755E16 -2,981E17 -4,167E16 -2,026E15 Component Matrix 100,000 100,000 100,000 100,000 a Component CLCN1 Tơi hồn tồn an tâm tin tưởng sử dụng sản phẩm gas PV CLCN2 Vỏ bình gas PV thiết kế an tồn, bền đẹp, đa dạng ,799 CLCN3 Gas PV cháy với lửa xanh, hiệu suất cao ,951 CLCN4 Bình gas phụ kiện bảo hiểm cao ,830 CLCN6 Gas PV giao lúc theo nhu cầu ,799 CLCN7 Việc lắp đặt hệ thống gas nhanh chóng, chuyên nghiệp, an toàn ,951 CLCN8 Các dịch vụ sữa chữa, bảo trì ln đáp ứng tốt ,951 CLCN10 Tơi ln nhận tư vấn hữu ích ,951 CLCN11 Các chương trình khuyến hấp dẫn ,830 Communalities Initial 1,000 Extraction ,760 GTCN2 Với mức phải trả, 1,000 chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà gas PV cung cấp vượt trội Extraction Method: Principal Component Analysis ,760 GTCN1 Với mức chất lượng SPDVgas PV cung cấp, tơi phải trả hồn tồn xứng đáng rẻ ,593 6,621 73,565 73,565 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulativ Variance e% Total 1,520 75,992 75,992 Component ,480 24,008 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total 1,520 75,992 75,992 100,000 Component M Component GTCN1 Với mức chất lượng SPDVgas PV cung cấp, phải trả hoàn toàn xứng đáng rẻ GTCN2 Với mức phải trả, chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà gas PV cung cấp vượt trội ,872 ,872 Communalities Initial 1,000 Extraction ,018 SHL2 Gas PV đáp ứng kỳ vọng 1,000 ,688 SHL3 Tôi sử dụng gas PV lâu dài 1,000 ,695 SHL1 Nhìn chung, tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng sản phẩm dịch vụ gas PV Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulativ Total Variance e% 1,401 46,700 46,700 Component ,995 33,180 79,880 ,604 20,120 100,000 Component Matrix Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Total Variance e% 1,401 46,700 56,700 a Component SHL1 Nhìn chung, tơi hồn tồn hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ gas PV ,134 SHL2 Gas PV đáp ứng kỳ vọng ,830 SHL3 Tôi sử dụng gas PV lâu dài ,833 Communalities TT1 Tôi chọn sử dụng gas PV thương hiệu gas khác có chất lượng TT2 Tôi nghĩ đến gas PV có ý định giới thiệu cho người thân, bạn bè Initial 1,000 Extraction ,698 1,000 ,698 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 1,396 % of Variance 69,790 Cumulativ e% 69,790 ,604 30,210 100,000 Component Matrix a Component TT1 Tôi chọn sử dụng gas PV thương hiệu gas khác có chất lượng ,835 TT2 Tơi nghĩ đến gas PV có ý định giới thiệu cho người thân, bạn bè ,835 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Varian % ce Total 1,396 69,790 69,790 PHỤ LỤC MƠ HÌNH HỒI QUY - KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT a ANOVA Sum of Squares 80.064 Model Regression Residual Total df Mean Square 20.016 21.671 321 068 101.734 325 F Sig b 000 296.490 Model Summary Model R a 887 R Square 787 Adjusted R Square 784 Coefficients Model Std Error of the Estimate 25982586 a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig B Std Error Beta (Constant) ,431 ,123 3,507 ,001 Chất lượng cảm nhận 324 025 331 967 003 Hình ảnh 383 059 405 11.604 000 Giá 149 049 178 3.069 002 Giá trị cảm nhận 228 023 232 1.195 013 Sự mong đợi 218 ,272 388 11,848 ,000 a Dependent Variable: Sự hài lòng  Hệ số tương quan mong đợi chất lượng cảm nhận Correlations Kendall's tau_b SMD Sự mong đợi Correlation Coefficient SMD Sự mong đợi 1.000 Sig (2-tailed) N CLCN Chất lượng cảm nhận Correlation Coefficient CLCN Chất lượng cảm nhận ** 329 000 326 326 ** 1.000 329 Sig (2-tailed) 000 N 326 326 PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC THAM SỐ Item Statistics Mean 4,28 Std Deviation ,802 HA2 Gas PV nhà cung cấp đáng tin cậy 3,99 ,836 326 HA3 Gas PV hướng tới quyền lợi khách hàng 4,06 ,701 326 HA4 Gas PV có nhiều hoạt động xã hội tích cực 4,28 ,739 326 HA5 Ban lãnh đạo PV giỏi quản lý 1,67 ,894 326 HA1 Thương hiệu gas PV thương hiệu lớn, có uy tín N 326 Item Statistics Mean 4,28 Std Deviation ,802 SMD2 Tơi muốn gọi gas PV giao nhanh chóng 3,99 ,836 326 SMD3 Tơi muốn nhân viên giao gas PV có nghiệp vụ, tận tình 4,06 ,701 326 SMD4 Tôi muốn công ty gas PV kịp thời xử lý gặp cố 4,06 ,701 326 SMD5 Tơi nghĩ cơng ty nên có chương trình khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng 4,28 ,739 326 SMD1 Tơi mong muốn sản phẩm gas PV an tồn sử dụng N 326 Item Statistics Mean 4,28 Std Deviation ,802 GC2 Các phụ kiện kèm giá tốt 4,06 ,701 326 GC3 Tôi tốn nhiều chi phí cho q trình gọi gas PV 2,29 1,045 326 GC4 Chi phí sửa chữa, bảo trì sử dụng gas PV hợp lý 4,06 ,701 326 GC1 Giá gas PV cạnh tranh N 326 Item Statistics CLCN1 Tơi hồn toàn an tâm tin tưởng sử dụng sản phẩm gas PV CLCN2 Vỏ bình gas PV thiết kế an toàn, bền đẹp, đa dạng Mean 4,11 Std Deviation ,992 3,72 ,917 N 326 326 CLCN3 Gas PV cháy với lửa xanh, hiệu suất cao 3,83 ,797 326 CLCN4 Bình gas phụ kiện bảo hiểm cao 3,98 ,839 326 CLCN5 Hệ thống phân phối rộng khắp 4,38 ,790 326 CLCN6 Gas PV giao lúc theo nhu cầu 4,11 ,992 326 CLCN7 Việc lắp đặt hệ thống gas nhanh chóng, chuyên nghiệp, an toàn 3,83 ,797 326 CLCN8 Các dịch vụ sữa chữa, bảo trì ln đáp ứng tốt 3,83 ,797 326 CLCN9 Tơi có cảm tình với nhân viên giao gaS PV 2,29 1,045 326 CLCN10 Tôi nhận tư vấn hữu ích 3,83 ,797 326 CLCN11 Các chương trình khuyến hấp dẫn 3,98 ,839 326 Item Statistics GTCN1 Với mức chất lượng SPDVgas PV cung cấp, tơi phải trả hồn tồn xứng đáng rẻ GTCN2 Với mức phải trả, chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà gas PV cung cấp vượt trội Mean 4,08 Std Deviation ,721 4,33 ,769 N 326 326 Item Statistics Mean 4,83 Std Deviation ,474 SHL2 Gas PV đáp ứng kỳ vọng 4,06 ,701 326 SHL3 Tôi sử dụng gas PV lâu dài 4,28 ,739 326 SHL1 Nhìn chung, tơi hồn tồn hài lịng với chất lượng sản phẩm dịch vụ gas PV N 326 Item Statistics TT1 Tôi chọn sử dụng gas PV thương hiệu gas khác có chất lượng TT2 Tơi nghĩ đến gas PV có ý định giới thiệu cho người thân, bạn bè Mean 4,06 Std Deviation ,701 4,28 ,739 N 326 326 ... TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ MINH HÀ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM GAS DÂN DỤNG PETROVIETNAM TẠI THỊ TRƯỜNG... phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ Đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng gas dân dụng PetroVietNam Gas thị trường TP. HCM? ?? thực... cam đoan đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm gas PetroVietNam thị trường Tp. HCM? ?? cơng trình nghiên cứu riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn