Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối tại công ty unilever việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - VÕ QUỐC HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - - VÕ QUỐC HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi, có hướng dẫn khoa học từ tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh giá số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác, có thích nguồn gốc sau trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả Võ Quốc Huy LỜI CẢM ƠN Để hồn thành nghiên cứu này, tơi xin chân thành cảm Qúy Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM tận tình truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học tập trường Đặc biệt, biết ơn Tiến Sĩ Huỳnh Thanh Tú tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tơi suốt trình thực luận văn Nhân xin cảm ơn bạn lớp đêm 3, cao học khóa 18 Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM giúp đở vấn đề truyền đạt chia nhiều thông tin suốt trình học Những lời cảm ơn sau xin gửi đến cha, mẹ, anh, em, vợ bạn bè hết lòng quan tâm tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Trong q trình nghiên cứu, tơi cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu giáo trình, sách bao, internet, tro đổi trực tiếp tiếp thu ý kiến quý báu Quý Thầy, Cô bạn bè, song nghiên cứu khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Tơi mong nhận thơng tin đóng góp từ q Thầy, Cơ bạn đọc Trân trọng Tp.Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng năm 2012 Tác giả Võ Quốc Huy DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng thành phần dịch vụ phân phối đến hài lòng khách hàng 21 Hình 2.1: Doanh thu cơng ty Unilever Việt Nam 24 Hình 2.2: Mơ hình ảnh hưởng thành phần dịch vụ phân phối đến hài lòng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 1.2) 29 Hình 2.3: Kết CCFOT cơng ty Unilever Việt Nam năm 2011 36 Hình 2.4 : Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng nhanh Unilever Việt Nam đến hài lịng khách hàng (hiệu chỉnh từ Hình 2.2) 54 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1 : Vị trí sản phẩm công ty Unilever Việt Nam thị trường 33 Bảng 2.2 : Thông tin mẫu nghiên cứu 43 Bảng 2.3 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần sản phẩm 45 Bảng 2.4 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần phương tiện hữu hình 46 Bảng 2.5 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần tính đáp ứng 47 Bảng 2.6 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần lực phục vụ 48 Bảng 2.7 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần tính tin cậy 49 Bảng 2.8 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần dịch vụ hỗ trợ 49 Bảng 2.9 : Kết Cronbach’s Alpha – Thành phần hài lòng khách hàng 50 Bảng 2.10 : Bảng kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 52 Bảng 2.11 : Bảng kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 53 Bảng 2.12 : Kết EFA biến phụ thuộc 54 Bảng 2.13 : Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 2.14 : Bảng kết hồi quy với biến phụ thuộc 57 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ NV : Nhân viên EFA : Phân tích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin KH : Khách hàng Unilever : Công ty Unilever Việt Nam PP : Phân phối R2 :Adjusted P Square SERQUAL : Chất lượng dịch vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát SP : Sản phẩm TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng đồng 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời 1.1.2.4 Tình khơng thể cất trữ 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Tính vượt trội 1.2.2.2 Tính đặc trưng sản phẩm 1.2.2.3 Tính cung ứng 1.2.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu 1.2.2.5 Tính tạo giá trị 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 10 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 11 1.3.1 Mô hình SERQUAL (Parasuraman, 1998): 11 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 11 1.3.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 12 1.4 Sự hài lòng khách hàng 12 1.4.1 Khái niệm 12 1.4.2 Mối Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.5 Dịch vụ phân phối 15 1.5.1 Khái niệm phân phối 15 1.5.2 Vai trò phân phối 15 1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.6.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 1.6.2 Đặc điểm dịch vụ phân phối hàng tiêu dùng nhanh 18 1.6.3 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối đến hài lòng khách hàng 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM 22 2.1 Tổng quan công ty Unilever Việt Nam đặc điểm khách hàng công ty 22 2.1.1 Giới thiệu khái quát công ty Unilever Việt Nam 22 2.1.2 Giới thiệu đối tượng khách hàng công ty Unilever Việt Nam 23 2.1.3 Quy trình phân phối sản phẩm cơng ty Unilever Việt Nam 25 2.2 Phân tích định tính thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam 27 2.2.1 Thiết kế phân tích định tính 27 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 27 2.3 Phân tích định lượng 31 2.3.1 Thiết kế mẫu phân tích 31 2.3.2 Mơ tả mẫu phân tích 31 2.3.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32 2.3.3.1 Phương pháp đánh giá 32 2.3.3.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 33 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40 2.3.4.1 Phương pháp phân tích 40 2.3.4.2 Kết EFA cho biến độc lập 41 2.3.4.3 Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 42 2.3.4.4 Mơ hình nghiên cứu thức 43 2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 44 2.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan biến 44 2.3.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 45 2.3.5.3 Kết phân tích hồi quy 46 2.4 Kết nghiên cứu định lượng 47 2.4.1 Về mơ hình đo lường 47 2.4.2 Về mơ hình lý thuyết: 51 2.5 Đánh giá thực trạng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam 52 2.5.1 Thành phần sản phẩm 52 2.5.2 Thành phần phương tiện hữu hình 54 2.5.3 Thành phần tính đáp ứng 55 2.5.4 Thành phần lực phục vụ 57 2.5.5 Thành phần tính tin cậy 59 2.5.6 Thành phần dịch vụ hỗ trợ 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TẠI CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM 64 3.1 Định hướng, quan điểm chiến lược phát triển công ty 64 3.1.1 Định hướng phát triển công ty Unilever Việt Nam 64 3.1.2 Chiến lược phát triển công ty Unilever Việt Nam 65 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam 66 b) Giám sát/Trưởng nhóm c) Trưởng phận d) Trên trưởng phận Phần 2: Đánh giá Anh/Chị liên quan đến dịch vụ phân phối Unilever Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu cách đánh X vào tương ứng 1: Hồn tồn 2: Khơng đồng ý 3: Trung hịa 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý Stt Phát biểu Sản phẩm Unilever đa dạng Công ty thường xuyên nhiều sản phẩm Sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Sản phẩm công ty Unilever ln sẵn có mức độ cao Sản phẩm công ty cạnh tranh thị trường Cơng ty có trang thiết bị sở vật chất đại Hệ thống kho chứa công ty đại Mạng lưới phân phối cơng ty tiện ích cho khách hàng Các phương tiện vật chất cung cấp dịch vụ hấp dẫn 10 Cơng ty có thời gian giao dịch thuận tiện 11 Khách hàng phục vụ nhanh chóng, hạn 12 Mọi khiếu nại công ty giải thỏa đáng, kịp thời 13 Đơn hàng thực nhanh chóng sau ký kết 14 Những yêu cầu đột xuất khách hàng xử lý kịp thời 15 Nhân viên sẳn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Các mức độ đánh giá 16 Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng 17 Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 18 Hành vi nhân viên tạo tin tưởng khách hàng 19 Nhân viên đủ kiến thức chuyên môn giải đáp thắc mắc khách hàng 20 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 21 Công ty thực hứa 22 Cơng ty thể quan tâm khách hàng gặp vần đề 23 Công ty thực dịch vụ lần 24 Công ty thông bao cho khách hàng thực dịch vụ 25 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Unilever 26 Cơng ty có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình giao dịch 27 Những chương trình hỗ trợ công ty phù hợp với khách hàng riêng biệt 28 Những dịch vụ hỗ trợ công ty Unilever mang lại lợi ích cao cho khách hàng 29 Lợi ích khách hàng nhận từ Unilever cao công ty lĩnh vực khác thị trường 30 Unilever đáp ứng kỳ vọng khách hàng 31 Tóm lại, khách hàng hài lịng với chất lượng dịch vụ phân phối Unilever CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH/CHỊ ! PHỤ LỤC : BẢNG HỆ THỐNG CÁC SẢN PHẨM CỦA UNILEVER Hóa Mỹ phẩm Comfort: Nước Chăm sóc cá nhân Hàng thực phẩm Dầu gội Trà + Clear + Lipton Bột giặc: + Lux + Cây đa + Omo + Sunsilk Gia vị + Omo liquid + Dove + Knorr + Omo Matic + Lifeboy + Sốt Hellman + Viso Kem dưỡng da Kem + Surf + Pond + Wall Tẩy rửa: + Vaseline + Sunlight + Hazeline + Vim Chăm sóc miệng + Shift + P/S xã làm mềm vải + Close Up Sữa tắm + Dove + Lux + Lifeboy Khử mùi + Rexona + Axe + Dove (Nguồn: Phịng Marketing cơng ty Unilever Việt Nam) PHỤ LỤC : BẢNG KẾT QUẢ CÁC CHỈ TIÊU METRO NĂM 2011 Chỉ số đánh giá Mục Q1 Q2 Q3 Q4 YTD Số lượng đặt (Thùng) 1,818,867 1,599,947 1,577,226 1,577,477 6,573,336 Số lượng giao(Thùng) 1,186,368 1,408,471 1,432,347 1,502,354 5,529,540 Đạt (%) 67.1 90.0 91.6 96.6 85.7 CCFOT (%) 65.2 88.0 90.8 95.2 84.1 Trống kho (%) 9.7 6.1 8.9 - 8.1 Trống kệ (%) 5.7 2.2 1.6 1.6 2.8 HĐ bị từ chối 0.034 - 0.042 0.149 0.055 Lượng tồn kho (ngày) 16.4 15 13 15 14.6 Doanh số bán (Trđ) 463,734 576,577 602,338 606,425 2,249,074 tiêu Lỗi mã SP (Nguồn: Phòng dich vụ khách hàng Unilever Việt Nam) PHỤ LỤC : MÔ TẢ KHẢO SÁT Giớ tính Valid Nam Nu Total Frequency Percent 127 93 220 58.0 42.0 100.0 Valid Percent 58.0 42.0 100.0 Cumulative Percent 58.0 100.0 Cumulative Percent Trình độ Valid Frequency Percent Trung cap 10 Valid Percent Cao dang 51 23 23 28 Dai hoc 143 65 65 93 Sau dai hoc 16 7 100 Total 220 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Dưới 23 11 23-30 68 31 31 36 31-40 69 31 31 67 41-50 42 19 19 86 Trên 50 30 14 14 100 Total 220 100 100 PHỤ LỤC : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Thành phần sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 916 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted V1 12.02 13.776 916 868 V2 11.79 14.915 747 904 V3 11.83 15.459 686 916 V4 11.80 15.720 804 895 V5 11.92 14.486 786 896 Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 945 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted V6 12.32 15.982 950 915 V7 12.27 17.277 812 940 V8 12.44 17.179 842 934 V9 12.14 16.703 801 942 V10 12.30 16.412 857 932 Thành phần Tình đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted V11 9.73 7.028 944 806 V12 9.74 7.766 777 871 V13 9.66 8.527 640 919 V14 9.42 8.209 763 877 Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 947 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted V15 15.20 22.371 931 926 V16 15.12 22.693 885 931 V17 15.14 23.607 761 946 V18 15.08 23.542 747 948 V19 15.10 22.419 853 935 V20 15.16 23.449 864 935 Thành phần tính tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 936 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted V21 12.76 16.099 940 899 V22 12.84 16.905 831 921 V23 12.64 17.648 748 936 V24 12.59 18.856 777 932 V25 12.65 16.292 864 914 Thành phần dịch vụ hỗ trợ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted V26 6.42 4.080 642 852 V27 6.32 3.498 849 653 V28 6.30 3.875 662 836 Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 852 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted V29 5.94 3.302 831 686 V30 5.86 4.045 611 891 V31 6.02 3.379 737 780 PHỤ LỤC 10 : PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) EFA Thành phần độc lập Rotated Component Matrixa Component V1 799 V2 868 V3 701 V4 733 V5 769 V6 912 V7 821 V8 828 V9 844 V10 879 V11 950 V12 898 V13 786 V14 826 V15 835 V16 828 V17 774 V18 791 V19 844 V20 866 V21 899 V22 918 V23 758 V24 781 V25 871 V26 822 V27 879 V28 801 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 581 Approx Chi-Square 8228.588 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.624 34.370 34.370 9.624 34.370 34.370 5.011 17.898 17.898 4.192 14.972 49.343 4.192 14.972 49.343 4.213 15.046 32.943 3.177 11.346 60.689 3.177 11.346 60.689 4.196 14.984 47.928 2.525 9.019 69.707 2.525 9.019 69.707 3.781 13.502 61.430 2.225 7.946 77.654 2.225 7.946 77.654 3.170 11.321 72.751 1.118 3.992 81.646 1.118 3.992 81.646 2.491 8.895 81.646 796 2.842 84.488 648 2.314 86.802 586 2.092 88.894 10 502 1.795 90.688 11 407 1.453 92.141 12 365 1.305 93.446 13 321 1.146 94.592 14 279 997 95.589 15 217 775 96.364 16 194 691 97.056 17 164 586 97.641 18 140 501 98.142 19 119 427 98.569 20 088 315 98.884 21 078 280 99.163 22 056 201 99.364 23 054 193 99.557 24 050 179 99.736 25 040 142 99.878 26 016 058 99.936 27 013 048 99.984 28 005 016 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis EFA Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 656 Approx Chi-Square 340.569 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.319 77.308 77.308 502 16.721 94.029 179 5.971 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.319 % of Variance 77.308 Cumulative % 77.308 PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Correlations nang luc phuc Pearson vu nang luc phuong tien phuc vu huu hinh san tin cay dich vu ho pham dap ung tro hai long 650 ** 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 Correlation Sig (2-tailed) N 220 220 220 220 220 220 220 phuong tien Pearson 000 000 000 000 000 -.047 huu hinh Correlation 1.000 1.000 1.000 1.000 492 220 Sig (2-tailed) tin cay 1.000 N 220 220 220 220 220 220 Pearson 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 001 N 220 220 220 220 220 220 220 Pearson 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 001 N 220 220 220 220 220 220 220 Pearson 000 000 000 000 000 333** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 220 220 220 220 220 220 220 000 000 000 000 000 117 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 220 219 ** Correlation Sig (2-tailed) san pham 226 ** Correlation Sig (2-tailed) dap ung Correlation Sig (2-tailed) N dich vu ho tro Pearson Correlation Sig (2-tailed) N hai long 083 220 220 220 220 220 220 ** -.047 ** ** ** 117 Sig (2-tailed) 000 492 001 001 000 083 N 220 220 220 220 220 220 Pearson 650 219 226 333 Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 220 Model Summary Change Statistics Model R 806 R Adjusted R Std Error of the R Square Square Square Estimate Change a 649 639 60081979 Sig F F Change 649 65.612 df1 df2 Change 213 000 a Predictors: (Constant), dich vu ho tro, dap ung, san pham, tin cay, phuong tien huu hinh, nang luc phuc vu ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 142.110 23.685 76.890 213 361 219.000 219 F Sig .000a 65.612 a Predictors: (Constant), dich vu ho tro, dap ung, san pham, tin cay, phuong tien huu hinh, nang luc phuc vu b Dependent Variable: hai long Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error 6.974E-17 Coefficients Collinearity Statistics Beta 041 t Sig .000 1.00 Tolerance VIF nang luc phuc vu 650 041 -.047 041 -.047 tin cay 219 041 san pham 226 dap ung dich vu ho tro phuong tien huu hinh a Dependent Variable: hai long 650 16.018 000 1.000 1.000 -1.148 252 1.000 1.000 219 5.400 000 1.000 1.000 041 226 5.571 000 1.000 1.000 333 041 333 8.201 000 1.000 1.000 117 041 117 2.889 004 1.000 1.000 ... nằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam. .. giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối công ty Unilever Việt Nam 5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm... số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng dịch vụ không đảm bảo, chất lượng