Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH TRẦN LÊ THÚY NGÂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH TRẦN LÊ THÚY NGÂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SÀI GỊN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: TRẦN TẤN LỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sài Gòn” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, sử lý trung thực khách quan Tác giả: Trần Lê Thúy Ngân LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tơi kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báo thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp khách hàng tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Cuối cùng, đặc biệt gửi lời cảm ơn đến TS.Trần Tấn Lộc, người trực tiếp hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn hồn thành luận văn Trân trọng! Tác giả: Trần Lê Thúy Ngân DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT WB Ngân hàng giới TMCP Thương mại cổ phần BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Sài Gòn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sài Gòn TA Hỗ trợ kỹ thuật (Technical Assistance) ĐVT Đơn vị tính QHKH Quan hệ khách hàng GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân GDKHDN Giao dịch khách hàng doanh nghiệp PGD Phòng giao dịch P.QL&DV Phòng quản lý dịch vụ LNTT Lợi nhuận trước thuế CB CNV Cán công nhân viên HĐV Huy động vốn TG Tiền gửi TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TCKT Tổ chức kinh tế V/v Về việc DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.5: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 1.6: Mơ hình lý thuyết đề tài Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Sài Gịn theo mơ hình TA2 Hình 2.2 Biểu đồ huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011 Hình 2.3 Biểu đồ cấu dư nợ giai đoạn 2006 – 2011 Hình 2.4 Hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 - 2011 Hình 2.5 Biểu đồ cấu dư nợ cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 – 2011 Hình 2.6 Quy trình khảo sát Hình 2.7 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số liệu hoạt động BIDV Sài Gòn giai đoạn 2006 –2011 Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011 Bảng 2.4 Cơ cấu hoạt động tín dụng giai đoạn 2006 – 2011 Bảng 2.5 Nợ xấu hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 – 2011 Bảng 2.6 Dư nợ sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 – 2011 Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006- 2011 Bảng 2.8 Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.9 Thu nhập theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.10 Sản phẩm khách hàng sử dụng theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.11 Thời gian sử dụng dịch vụ theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.12 Cronbach anpha thành phần nghiên cứu Bảng 2.13 Cronbach anpha thang đo hài lòng Bảng 2.14 Kết phân tích nhân tố EFA thành phần đo lường hài lòng khách hàng Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố EFA khai niệm hài lòng khách hàng Bảng 2.16 Kết hồi qui mơ hình Bảng 2.17 Bảng phân tích phương sai ANOVA Bảng 2.18 Bảng tóm tắt hệ số hồi qui MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ bảng biểu Mục lục PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH 1.1 Tín dụng Ngân hàng tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.1 Tín dụng Ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng Ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại tín dụng Ngân hàng 1.1.2 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.3.1 Cho vay trả góp 1.1.3.2 Cho vay an cư 1.1.3.3 Cho vay thông qua phát hành sử dụng thẻ tín dụng 10 1.1.3.4 Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh 11 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.3.1.2 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 15 1.2.3.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.2.3.2 Giá dịch vụ 19 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 20 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 20 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 1.3.1.1 Giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 22 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng 24 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng 24 1.3.2.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 24 1.3.2.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 26 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 30 CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI BIDV SÀI GỊN 31 2.1 Tổng quan trình hình thành phát triển BIDV Sài Gòn 31 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.2 Kết hoạt động thời gian qua 33 2.1.2.1 Tổng tài sản 34 2.1.2.2 Huy động vốn 34 2.1.2.3 Thu dịch vụ ròng 38 2.1.2.4 Các tiêu lại 38 2.2 Thực trạng kinh doanh tín dụng tín dụng cá nhân, hộ gia đình BIDV Sài Gịn 40 2.2.1 Hoạt động tín dụng BIDV Sài Gịn 40 2.2.2 Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình BIDV Sài Gòn 43 2.2.2.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tiêu biểu BIDV Sài Gòn 43 2.2.2.2 Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình BIDV Sài Gịn 45 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình BIDV Sài Gịn 54 2.3.1 Quy trình khảo sát 54 2.3.2 Xây dựng thang đo 56 2.3.3 Kết khảo sát 58 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 58 2.3.3.2 Đánh giá thang đo 61 a Hệ số tin cậy Cronbach anpha 61 b Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 2.3.3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 65 2.3.4 Hạn chế khảo sát 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 68 CHƯƠNG III - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI BIDV SÀI GÒN 69 3.1 Một số kiến nghị với BIDV 69 3.1.1 Hoàn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân 69 3.1.2 Xây dựng chế động lực hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình 70 3.1.3 Đa dạng hóa loại sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình 70 3.1.4 Phân đoạn khách hàng ban hành sách khách hàng cho phân đoạn 72 3.1.5 Đào tạo nguồn nhân lực 72 3.2 Giải pháp BIDV Sài Gòn 73 3.2.1 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình 73 Model Summary Model R Std Error of the Square Estimate R Square 775a Adjusted R 600 581 64756923 a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Bảo đảm, Tin cậy, Lãi suất, Đáp ứng ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 77.420 12.903 Residual 51.580 123 419 129.000 129 Total F Sig .000a 30.770 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 8.848E-17 057 Đáp ứng 205 057 Lãi suất 681 Tin cậy Beta t Sig .000 1.000 205 3.591 000 057 681 11.944 000 001 057 001 010 992 Bảo đảm 152 057 152 2.665 009 Đồng cảm 173 057 173 3.027 003 Phương tiện hữu hình 204 057 204 3.579 000 a Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng ... VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH 1.1 Tín dụng ngân hàng tín dụng cá nhân, hộ gia đình: 1.1.1 Tín dụng ngân hàng: 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng: Tín dụng. .. Chương 2: THỰC TRẠNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH CỦA BIDV SÀI GÒN Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI BIDV SÀI GỊN 4 CHƯƠNG... MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH 1.1 Tín dụng Ngân hàng tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.1 Tín dụng Ngân