Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH TRẦN LÊ THÚY NGÂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH TRẦN LÊ THÚY NGÂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN SÀI GỊN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: TRẦN TẤN LỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sài Gòn” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, sử lý trung thực khách quan Tác giả: Trần Lê Thúy Ngân LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tơi kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báo thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp khách hàng tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Cuối cùng, đặc biệt gửi lời cảm ơn đến TS.Trần Tấn Lộc, người trực tiếp hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn hồn thành luận văn Trân trọng! Tác giả: Trần Lê Thúy Ngân DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT WB Ngân hàng giới TMCP Thương mại cổ phần BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Sài Gòn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Sài Gòn TA Hỗ trợ kỹ thuật (Technical Assistance) ĐVT Đơn vị tính QHKH Quan hệ khách hàng GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân GDKHDN Giao dịch khách hàng doanh nghiệp PGD Phòng giao dịch P.QL&DV Phòng quản lý dịch vụ LNTT Lợi nhuận trước thuế CB CNV Cán công nhân viên HĐV Huy động vốn TG Tiền gửi TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TCKT Tổ chức kinh tế V/v Về việc DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.4: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu Hình 1.5: Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 1.6: Mơ hình lý thuyết đề tài Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Sài Gịn theo mơ hình TA2 Hình 2.2 Biểu đồ huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011 Hình 2.3 Biểu đồ cấu dư nợ giai đoạn 2006 – 2011 Hình 2.4 Hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 - 2011 Hình 2.5 Biểu đồ cấu dư nợ cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 – 2011 Hình 2.6 Quy trình khảo sát Hình 2.7 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Số liệu hoạt động BIDV Sài Gòn giai đoạn 2006 –2011 Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011 Bảng 2.3 Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2006 – 2011 Bảng 2.4 Cơ cấu hoạt động tín dụng giai đoạn 2006 – 2011 Bảng 2.5 Nợ xấu hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 – 2011 Bảng 2.6 Dư nợ sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006 – 2011 Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình giai đoạn 2006- 2011 Bảng 2.8 Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.9 Thu nhập theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.10 Sản phẩm khách hàng sử dụng theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.11 Thời gian sử dụng dịch vụ theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.12 Cronbach anpha thành phần nghiên cứu Bảng 2.13 Cronbach anpha thang đo hài lòng Bảng 2.14 Kết phân tích nhân tố EFA thành phần đo lường hài lòng khách hàng Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố EFA khai niệm hài lòng khách hàng Bảng 2.16 Kết hồi qui mơ hình Bảng 2.17 Bảng phân tích phương sai ANOVA Bảng 2.18 Bảng tóm tắt hệ số hồi qui MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ bảng biểu Mục lục PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH 1.1 Tín dụng Ngân hàng tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.1 Tín dụng Ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng Ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại tín dụng Ngân hàng 1.1.2 Tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình 1.1.3.1 Cho vay trả góp 1.1.3.2 Cho vay an cư 1.1.3.3 Cho vay thông qua phát hành sử dụng thẻ tín dụng 10 1.1.3.4 Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh 11 1.2 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.3.1.2 Khoảng cách cảm nhận chất lượng dịch vụ 15 1.2.3.1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.2.3.2 Giá dịch vụ 19 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 20 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 20 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 1.3.1.1 Giới thiệu mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 22 1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng 24 1.3.2.1 Chỉ số hài lòng khách hàng 24 1.3.2.2 Một số mơ hình số hài lòng khách hàng 24 1.3.2.3 Xây dựng mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 26 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 30 CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI BIDV SÀI GỊN 31 2.1 Tổng quan trình hình thành phát triển BIDV Sài Gòn 31 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.2 Kết hoạt động thời gian qua 33 2.1.2.1 Tổng tài sản 34 2.1.2.2 Huy động vốn 34 2.1.2.3 Thu dịch vụ ròng 38 2.1.2.4 Các tiêu lại 38 2.2 Thực trạng kinh doanh tín dụng tín dụng cá nhân, hộ gia đình BIDV Sài Gịn 40 2.2.1 Hoạt động tín dụng BIDV Sài Gịn 40 2.2.2 Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình BIDV Sài Gòn 43 2.2.2.1 Các sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình tiêu biểu BIDV Sài Gòn 43 2.2.2.2 Thực trạng kinh doanh tín dụng cá nhân, hộ gia đình BIDV Sài Gịn 45 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình BIDV Sài Gịn 54 2.3.1 Quy trình khảo sát 54 2.3.2 Xây dựng thang đo 56 2.3.3 Kết khảo sát 58 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 58 2.3.3.2 Đánh giá thang đo 61 a Hệ số tin cậy Cronbach anpha 61 b Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 2.3.3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 65 2.3.4 Hạn chế khảo sát 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 68 CHƯƠNG III - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI BIDV SÀI GÒN 69 3.1 Một số kiến nghị với BIDV 69 3.1.1 Hoàn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân 69 3.1.2 Xây dựng chế động lực hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình 70 3.1.3 Đa dạng hóa loại sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình 70 3.1.4 Phân đoạn khách hàng ban hành sách khách hàng cho phân đoạn 72 3.1.5 Đào tạo nguồn nhân lực 72 3.2 Giải pháp BIDV Sài Gòn 73 3.2.1 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình 73 78 chung chi nhánh hài lòng khách hàng Đồng thời, nghiêm cấm có mức xử phạt hợp lý cán có thái độ kiêu căng, sách nhiễu đòi hỏi quyền lợi riêng từ khách hàng, nhằm đảm bảo uy tín cam kết BIDV với khách hàng 3.2.2.3 Thường xuyên trang bị sở vật chất, bố trí quầy giao dịch hợp lý nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất: - Hiện phịng QHKH đặt vị trí khuất, điều tạo nhiều khó khăn cho khách hàng có nhu cầu giao dịch khó cho cán QHKH cơng tác tiếp thị sản phẩm bán lẻ chi nhánh Hơn nữa, phòng chật hẹp, vừa đủ chỗ ngồi cho nhân viên, chưa có nơi để tiếp khách hàng Để tạo điều kiện phục vụ khách hàng cách tốt thuận tiện nhất, chi nhánh cần có hướng di dời phòng QHKH gần với phòng GDKHCN để rút ngắn thời gian khởi tạo thông tin cho khách hàng lần đầu đến giao dịch, đồng thời dễ dàng tiếp cận nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ tiếp thị sản phẩm bán lẻ đến với khách hàng cách nhanh - Tại BIDV Sài Gịn, bố trí trụ nước uống phục vụ khách hàng, nhiên chưa bố trí ly giấy Đây nhược điểm cần khắc phục lập tức, nhằm đảm bảo vệ sinh, tạo ấn tượng tốt lịng khách hàng ngân hàng - Ngồi ra, chi nhánh cần bố trí thức ăn nhẹ để khách hàng sử dụng suốt thời gian chờ đến lượt giao dịch, đồng thời tăng thêm lượng ghế chờ nhằm tránh tình trạng khách hàng phải đứng chờ đến lượt giao dịch - Hơn nữa, chi nhánh tăng cường cơng tác vệ sinh, bố trí lại hệ thống nhà vệ sinh dành cho nhân viên dành cho khách hàng 3.2.2.4 Nâng cao giá trị thương hiệu BIDV nhằm tạo niềm tin khách hàng: BIDV biết đến ngân hàng hàng đầu Việt Nam với đội ngũ chuyên viên giàu kinh nghiệm BIDV Sài Gòn thừa hưởng giá trị thương hiệu đó, hết chi nhánh cần đóng góp phần sức vào việc nâng cao giá trị thương hiệu BIDV nhằm tạo củng lòng tin cậy độ tín nhiệm khách hàng 79 ngân hàng Để làm điều đó, chi nhánh cần trì phát huy lợi sau: - Xây dựng hình ảnh BIDV tốt đẹp lòng khách hàng: việc chỉnh chu biểu tượng BIDV, hiệu BIDV, tờ rơi, trụ sở, trang trí nội thất nơi làm việc,… đến trang phục làm việc, tác phong làm việc, chất lượng dịch vụ cung ứng, - Tôn trọng cam kết với khách hàng ln xem lợi ích hài lòng khách hàng mục tiêu cao mà BIDV Sài gòn hướng tới - Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao,… 3.2.2.5 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng: Có thể nói khách hàng thượng đế, người mẹ nuôi dưỡng doanh nghiệp, việc làm tốt cơng tác phục vụ, chăm sóc khách hàng việc mà ngân hàng phải thực điều kiện cạnh tranh nay: - Muốn phục vụ khách hàng chu đáo, trước hết, thân phải hiểu khách hàng, tiền đề cho cơng tác phục vụ Nắm bắt thông tin cá nhân khách hàng giúp nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ, ngồi thơng tin khách hàng như: tuổi, tình trạng thu nhập, trình độ học vấn khách hàng, quan trọng cần biết sở thích cá nhân khách hàng, điều có lợi cho việc gia tăng hiểu biết cán với khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng - Căn vào việc phân đoạn khách hàng trên, vào thông tin khách hàng, tiến hành chương trình chăm sóc khách hàng, cách tặng quà thiệp sinh nhật, khách hàng nữ tặng quà dịp ngày quốc tế phụ nữ 8/3 hay ngày phụ nữ Việt Nam 20/10, tùy thuộc vào ngành nghề khách hàng gửi hoa tặng nhân ngày tôn vinh ngành nghề họ 80 - Việc mua quà tặng khách hàng cần tham khảo thơng tin sở thích khách hàng để mua quà phù hợp từ làm tăng thêm ấn tượng tốt khách hàng chi nhánh - Định kỳ điện thoại hỏi thăm sức khỏe, công việc sống khách hàng, làm vừa tạo cảm giác hài lòng khách hàng ngân hàng, đồng thời thơng qua nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ tư vấn đáp ứng nhu cầu khách hàng - Đối với phân đoạn khách quan trọng phân đoạn khách hàng cần thiết tiến hành cấp thẻ khách hàng thân thiết, để khách hàng ưu tiên đến giao dịch chi nhánh, phân đoạn khách hàng quan trọng, chi nhánh xếp cán bộ, phương tiện phục vụ nhà,… KẾT LUẬN CHƯƠNG III Chương III đề tài trình bày giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân, hộ gia đình BIDV Sài Gịn Bên cạnh tác giả nêu lên số kiến nghị để nâng cao số lượng chất lượng tín dụng cá nhân, hộ gia đình nói riêng hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung BIDV chi nhánh Sài Gịn Với sức ép chuyển đổi sang tập đồn tài ngân hàng gắn với việc cổ phần hóa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa chất lượng sản phẩm điều cấp thiết, phải thực Hơn nữa, với môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, BIDV cần tăng cường công tác quản bá thương hiệu cách rộng rãi nữa, thõa mãn hài lòng khách hàng cao nữa, nhằm trì khách hàng thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Để làm điều đó, cần hồn thiện thực đồng giải pháp nói trên, để khách hàng thực hài lòng đến giao dịch với ngân hàng, thành cơng BIDV chi nhánh Sài Gòn 81 KẾT LUẬN Thực tiển cho thấy điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, khách hàng hài lòng khách hàng mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Do đó, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng Với giải pháp đề xuất luận văn, tơi mong muốn góp phần nâng cao hài lịng khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân, hộ gia đình BIDV Sài Gịn, từ phát triển nên khách hàng tốt trung thành, sở cho tăng trưởng bền vững lâu dài BIDV Sài Gịn nói chung BIDV nói riêng, khẳng định giữ vững vị ngân hàng hàng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam Do hạn chế thời gian, trình độ, kiến thức kinh nghiệm công tác thân, luận văn không tránh khỏi hạn chế thiếu sót, tơi mong nhận góp ý q Thầy Cơ để luận văn hồn thiện Cuối cùng, xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô khoa Ngân hàng, khoa Sau Đại học Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh cho kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học để tơi vận dụng hồn thành luận văn Tôi xin đặc biệt cám ơn Thầy TS Trần Tấn Lộc tận tình hướng dẫn, đóng góp nhiều ý kiến q báu cho tơi suốt trình thực luận văn 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất Hồng Đức Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, Nhà xuất thống kê TS Hồ Diệu – Ths Bùi Diệu Anh – TS Lê Thị Hiệp Thương (2009), Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng Thành phồ Hồ Chí Minh, Nhà xuất Phương Đơng TS Hồ Diệu (2001), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển Khoa học công nghệ, Tập 10, Số – 2007 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ - thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển Khoa học cơng nghệ, Tập 9, Số 10 – 2006 TS Hà Nam Khánh Giao (2011), Độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tốn Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 63 TS Nguyễn Hữu Hiểu, Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng, Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực VietinBank Lê Văn Huy, Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, trường đại học kinh tế, đại học đà nẵng 10 BIDV Sài Gòn (2006 - 2010), Báo cáo tổng kết giai đoạn 2006 – 2010 11 Báo cáo thường niên BIDV chi nhánh Sài Gòn giai đoạn 2006-2010 12 Bộ luật dân năm 2005 83 13 BIDV (2010), Quyết định số 353/QĐ-HĐQT ngày 21/04/2010 V/v ban hành Chính sách cấp tín dụng bán lẻ 14 BIDV (2009), Quy định số 6051/QĐ-PTSPBL1 ngày 21/10/2009 V/v quy định Chiết khấu giấy tờ có giá khách hàng cá nhân 15 BIDV (2009), Quy định số 6052/QĐ-PTSPBL1 ngày 21/10/2009 V/v quy định Cho vay bảo đảm giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệm khách hàng cá nhân 16 BIDV (2010), Quy định số 5450/QĐ-NHBL2 ngày 25/10/2010 V/v quy định Cho vay tiêu dùng tín chấp khách hàng cá nhân 17 BIDV (2009), Quy định số 4099/QĐ-PTSPBL1 ngày 12/08/2010 V/v quy định Cho vay thấu chi tín chấp khách hàng cá nhân 18 BIDV (2010), Quy định số 6868/QĐ-NHBL2 ngày 28/12/2010 V/v quy định Cho vay nhu cầu nhà khách hàng cá nhân, hộ gia đình 19 BIDV (2010), Quy định số 1066/QĐ-PTSPBL1 ngày 15/03/2010 V/v quy định Về sản phẩm cho vay mua ô tô khách hàng cá nhân, hộ gia đình 20 Các trang web tham khảo: - Ngân hàng Nhà nước (http://www.sbv.gov.vn) - Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (http://www.bidv.com.vn) Tiếng Anh: Parasuraman – Zeithaml – Berry (1998), SERQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol 64, No I-Ming Wang – Chich-Jen Shieh (2006), The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library, Journal of Information & Optimization Sciences, Vol 27, No PHỤ LỤC I PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA CỦA KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu bảng sau: Hoàn toàn STT NỘI DUNG không đồng ý Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu thiết kế đơn giản thuận tiện Hồ sơ, giấy tờ, biểu mẫu thiết kế dễ hiểu rõ ràng Thời gian xử lý hồ sơ khách hàng nhanh Sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng Nhân viên BIDV hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên BIDV phục vụ công tất khách hàng Nhân viên BIDV sẳn sàng giúp đỡ khách hàng Tác phong nhân viên BIDV chuyên nghiệp 10 BIDV ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng 11 BIDV cung cấp thơng tin xác đầy đủ 12 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 13 Nhân viên BIDV tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 14 Nhân viên BIDV giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý 15 BIDV ngân hàng trang bị đại 16 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 17 Tài liệu liên quan đến sản phẩm, tờ rơi, giới thiệu hấp dẫn 18 Lãi suất cho vay BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác 19 Các phí khác BIDV hợp lý 20 Cách tính lãi phải trả tháng phù hợp với thu nhập khách hàng 21 Nếu có nhu cầu bạn sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV 22 Bạn hồn tồn hài lịng lãi suất phí áp dụng BIDV Khơng Bình đồng ý thường Hồn Đồng ý tồn đồng ý 23 Nói chung, bạn hài lịng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV II THƠNG TIN CHUNG: 24 Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị Nam Nữ 25 Xin anh/chị vui lịng cho biết nghề nghiệp anh/chị Nhân viên văn phòng Nhân viên tiếp thị, bán hàng Công nhân Tiểu thương Nghề nghiệp khác 26 Thu nhập trung bình hàng tháng anh/chị: Dưới triệu đồng Từ triệu đồng đến triệu đồng Từ triệu đồng đến 15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng 27 Sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV anh/chị sử dụng Sản phẩm cho vay tín chấp tiêu dùng Sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi Thẻ tín dụng Sản phẩm cho vay mua nhà Sản phẩm cho vay mua ôtô Sản phẩm cho vay cá nhân, hộ kinh doanh Sản phẩm cho vay cầm cố giấy tờ có giá Sản phẩm cho vay du học 28 Thời gian sử dụng dịch vụ tính dụng bán lẻ BIDV anh/chị < năm năm – năm năm – năm Trên năm XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA THÀNH PHẦN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .655 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1939.952 Sphericity df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 4.853 24.265 24.265 4.853 24.265 24.265 3.440 17.200 17.200 3.611 18.057 42.322 3.611 18.057 42.322 3.251 16.253 33.452 3.095 15.476 57.798 3.095 15.476 57.798 2.774 13.869 47.322 1.758 8.792 66.591 1.758 8.792 66.591 2.301 11.504 58.826 1.554 7.769 74.360 1.554 7.769 74.360 2.099 10.496 69.322 1.034 5.170 79.530 1.034 5.170 79.530 2.042 10.208 79.530 674 3.372 82.902 622 3.111 86.013 515 2.577 88.590 10 439 2.194 90.785 11 351 1.756 92.541 12 314 1.572 94.113 13 267 1.334 95.447 14 218 1.092 96.539 15 207 1.034 97.573 16 150 749 98.322 17 129 646 98.968 18 086 431 99.399 19 063 316 99.715 20 057 285 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 899 140 -.035 -.194 139 064 791 055 -.116 200 056 382 784 -.080 435 -.195 057 106 618 -.224 401 336 084 057 Nhaân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng 496 432 -.188 103 443 172 Phí khác hợp lý -.072 910 -.038 118 -.032 114 Lãi suất BIDV cạnh tranh -.100 900 004 071 -.105 093 Cách tính lãi phù hợp 187 835 -.035 113 234 093 Biểu mẫu thiết kế đơn giản thuận tiện 002 -.048 917 -.030 037 -.010 Sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp 084 365 703 263 -.120 -.063 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh 585 -.119 654 206 085 -.032 Biểu mẫu thiết kế dễ hiểu rõ ràng 004 -.440 649 313 102 116 Nhân viên hướng dẫn đầy đủ dễ hiểu Nhân viên phục vụ công tất khách hàng Tác phong nhân viên chuyên nghiệp Nhân viên có thái độ lịch thiệp thân thiện BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng -.027 004 268 872 -.015 137 -.184 202 029 721 -.044 509 194 426 064 686 044 -.187 Tài liệu sản phẩm, tờ rơi hấp dẫn -.093 064 138 097 900 -.152 BIDV trang bị đại 399 032 -.272 -.214 683 177 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 232 -.101 123 -.016 668 382 211 262 -.041 099 -.058 838 161 005 032 052 202 764 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với BIDV BIDV cung cấp thông tin xác đầy đủ Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA THÀNH PHẦN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 647 1798.360 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % 4.530 23.841 23.841 4.530 23.841 23.841 3.260 17.158 17.158 3.494 18.390 42.231 3.494 18.390 42.231 3.082 16.220 33.378 2.946 15.507 57.738 2.946 15.507 57.738 2.678 14.093 47.471 1.755 9.237 66.975 1.755 9.237 66.975 2.277 11.983 59.454 1.532 8.061 75.036 1.532 8.061 75.036 2.052 10.800 70.253 1.020 5.369 80.406 1.020 5.369 80.406 1.929 10.153 80.406 626 3.296 83.702 605 3.185 86.887 505 2.658 89.545 10 403 2.122 91.667 11 330 1.737 93.404 12 294 1.547 94.951 13 218 1.149 96.100 14 207 1.092 97.192 15 172 903 98.095 16 136 717 98.812 17 104 548 99.360 18 064 338 99.699 19 057 301 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Nhân viên hướng dẫn đầy đủ dễ hiểu 903 152 -.077 -.182 071 144 Tác phong nhân viên chuyên nghiệp 807 -.074 397 -.183 103 072 777 061 -.139 198 401 047 Nhân viên phục vụ công tất khách hàng Nhân viên có thái độ lịch thiệp thân thiện 634 -.219 371 344 061 090 Phí khác hợp lý -.085 907 -.026 112 122 -.042 Lãi suất BIDV cạnh tranh -.104 901 012 069 097 -.105 Cách tính lãi phù hợp 188 848 -.049 117 102 241 Biểu mẫu thiết kế đơn giản thuận tiện 040 -.052 913 -.027 -.020 054 Sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp 087 348 725 247 -.050 -.139 Biểu mẫu thiết kế dễ hiểu rõ ràng 031 -.443 640 318 106 116 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh 607 -.118 632 210 -.027 089 BIDV bảo mật tốt thông tin khách hàng -.029 002 274 867 147 -.022 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với BIDV -.202 196 050 706 523 -.057 BIDV cung cấp thông tin xác đầy đủ 205 442 039 702 -.184 057 195 254 -.037 089 843 -.065 161 006 020 053 760 211 -.081 073 123 107 -.152 906 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 243 -.093 098 -.007 379 680 BIDV trang bị đại 377 034 -.281 -.220 194 663 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng hợp lý Tài liệu sản phẩm, tờ rơi hấp dẫn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA KHÁI NIỆM ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG LẦN 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 734 Approx Chi-Square 329.524 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2.630 87.668 87.668 261 8.690 96.358 109 3.642 100.000 Total % of Variance Cumulative % 2.630 87.668 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Bạn sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV 958 Bạn hài lòng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV 943 Bạn hài lòng lãi suất phí BIDV 908 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 87.668 Model Summary Model R Std Error of the Square Estimate R Square 775a Adjusted R 600 581 64756923 a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Bảo đảm, Tin cậy, Lãi suất, Đáp ứng ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 77.420 12.903 Residual 51.580 123 419 129.000 129 Total F Sig .000a 30.770 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 8.848E-17 057 Đáp ứng 205 057 Lãi suất 681 Tin cậy Beta t Sig .000 1.000 205 3.591 000 057 681 11.944 000 001 057 001 010 992 Bảo đảm 152 057 152 2.665 009 Đồng cảm 173 057 173 3.027 003 Phương tiện hữu hình 204 057 204 3.579 000 a Dependent Variable: Sự hài lòng khách hàng