DSpace at VNU: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh...
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ THU HƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ THU HƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYẾN HÓA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Mọi giúp đỡ luận văn cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, tìm hiểu phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Tôi xin cam đoan kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Hà Nội, ngày tháng năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực nghiên cứu luận văn, em nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu cần thiết, với câu trả lời giúp đỡ cho em hoàn thành luận văn Trước hết, em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo Khoa sau đại học nhà trường thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho em suốt q trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn thầy giáo – Tiến sĩ Nguyễn Hóa, người thầy trực tiếp bảo, hướng dẫn khoa học giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, người hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ em nhiệt tình việc thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu đóng góp ý kiến quý báu để em hoàn thành luận văn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu AgriBank Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AgriBank Bắc Hà Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Nội Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội Quản lý quan hệ khách hàng CRM CSI Chỉ số hài lòng khách hàng FSQ Mơ hình chất lượng chức FTSQ GTTB Giá trị trung bình NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật, hình ảnh doanh nghiệp Một chương trình sử dụng để phân tích thống kê PASW Từ năm 2009 trở trước, gọi với tên SPSS từ năm 2009 trở mang thương hiệu PASW 10 SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ thực 11 SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 TSQ Mô hình chất lượng kỹ thuật 15 WTO Tổ chức Thương mại giới LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Thị trường tài ngân hàng đứng trước nhiều thử thách khủng hoảng tài tồn cầu chưa hồn tồn khắc phục Ngân hàng phải đối mặt với áp lực huy động vốn tăng vốn điều lệ, lãi suất tỷ giá biến động, rủi ro hoạt động ngân hàng Năm 2011, theo yêu cầu gia nhập WTO năm 2007, Việt Nam tháo bỏ rào cản cho ngân hàng nước mở thị trường lành mạnh Các ngân hàng nước phát triển tự lĩnh vực tài ngân hàng ngân hàng nội không ngừng cải tiến sản phẩm nâng cao dịch vụ để cạnh tranh thị trường mở Một thách thức lớn hệ thống ngân hàng thương mại điều kiện hội nhập lực cạnh tranh Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không quan tâm đến việc giữ khách hàng sẵn có tìm kiếm khách hàng Ngân hàng giành mối quan tâm, có tỷ lệ cao hài lòng khách hàng trung thành khách hàng, ngân hàng có lợi cạnh tranh để giành chiến thắng phát triển Các ngân hàng nhận rằng, chi phí tăng gấp nhiều lần để thu hút khách hàng giữ khách hàng cũ chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc họ phải nỗ lực để giữ khách hàng hài lòng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng việc làm quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đưa giải pháp phù hợp đánh giá kịp thời với nhu cầu thay đổi khách hàng Từ đó, ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đề tài “Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội” thực khơng ngồi mục đích Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà nội (AgriBank Chi nhánh Bắc Hà nội) đồng tình ủng hộ đặt nhiều hy vọng MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Căn vào tình hình hoạt động chiến lược phát triển ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội (Agribank Bắc Hà Nội), đề tài nghiên cứu cần thực mục tiêu sau: Xác định mong muốn khách hàng ngân hàng Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng dựa q trình tìm hiểu, nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng giao dịch Agribank Bắc HN ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng Phạm vi nghiên cứu: khách hàng doanh nghiệp sử dụng sản phẩm, dịch vụ AgriBank Bắc Hà Nội năm 2011, 2012, 2013, 2014 Tác giả lựa chọn phạm vi nghiên cứu lý đối tượng phục vụ ngân hàng Doanh nghiệp Nhà nước, Doanh nghiệp Tư nhân, Cơng ty Liên danh, Cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi, Cơng ty TNHH… cá nhân Ngay từ ngày đầu thành lập, AgriBank với định hướng chủ đạo hỗ trợ phát triển kinh tế Nông nghiệp – Nông thôn – Nông dân Tuy nhiên, với đặc thù chi nhánh hoạt động địa bàn Thủ đô, AgriBank Bắc Hà Nội hướng đến doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực như: doanh nghiệp xuất - nhập khẩu, chế biến Nông - Lâm - Thủy sản, doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Bộ Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, Bộ Công thương, Tổng công ty lương thực, doanh nghiệp sản suất hàng hóa tiêu dùng … Thứ nhất, nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính, lực hoạt động chất lượng phục vụ AgriBank họ chọn AgriBank đối tác hỗ trợ tích cực cho hoạt động dịch vụ Thứ hai, doanh nghiệp có nhu cầu lớn hỗ trợ tài nên họ nhóm khách hàng có giao dịch thường xuyên với ngân hàng sử dụng đầy đủ sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do đó, triển khai dịch vụ cho nhóm doanh nghiệp tính khả thi cao nhóm khách hàng mang đến lợi nhuận cho ngân hàng, hài lòng nhóm khách hàng ảnh hưởng đến hoạt động chiến lược kinh doanh AgriBank Bắc Hà Nội Vì vậy, đề tài tập trung chủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp, vốn giao dịch với ngân hàng nhiều năm qua để tìm hiểu chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, nhu cầu hay mong muốn khách hàng cảm nhận họ sản phẩm dịch vụ ngân hàng NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng cách đầy đủ xác Từ ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng giúp cho khách hàng ln cảm thấy hài lòng đến Ngân hàng Đây cách đánh giá khách quan khái quát cao đo lường hiệu hoạt động Ngân hàng mắt khách hàng Kết nghiên cứu sở phục vụ cho việc phát triển triển khai sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trên sở nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng AgriBank Bắc Hà Nội tác giả đề xuất số biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng Nghiên cứu góp phần đánh giá củng cố thêm chiến lược phát triển AgriBank “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, đồng thời nghiên cứu áp dụng cho nghiên cứu chi tiết nhóm đối tượng khách hàng nhóm sản phẩm dịch vụ khác như: khách hàng cá nhân, khách hàng sử dụng thẻ, ngân hàng điện tử … KẾT CẤU LUẬN VĂN: Ngoài phần lời mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, đồ thị, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn trình bày chương: - Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận hài lòng khách hàng - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Đánh giá hài lòng khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội - Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Trần Văn Chánh Huỳnh Văn Thanh, 2008 Những nguyên lý tiếp thị - Philip Kotler & Gary Armstrong Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nam Khánh Giao, 2010 Đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm AGRIBANK – Phương pháp so sánh tiêu Tạp chí Ngân hàng số 20 Dương Hữu Hạnh, 2004 Nghiên cứu marketing khảo hướng ứng dụng Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 2, trang 19 Lê Văn Huy, 2009 Giới thiệu sơ lược phân tích liệu SPSS Trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Đà Nẵng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007 Thống kê ứng dụng kinh tế xã hội Hà Nội: NXB Thống kê Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà Xuất Bản Thống Kê Nguyễn Cao Văn, 2006 Giáo trình lý thuyết xác suất thống kê Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Tiếng Anh Dr.T.Vannaiarajan and B.Anbazhagan, 2007 Servperf Analysis In Retail Banking International Marketing Conference on Marketing & Cociety, 8-10 April, 2007, IIMK G Mihelis, E Grigoroudis, Y Siskos, Y Politis and Y.Malandrakis, 2001 Customer satisfaction measurement in the private bank sector European Journal of Operational Research vol 130, pg 347-360 Jayaraman Munusamy, Shankar Chelliah and Hor Wai Mun, 2010 Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia International Journal Of Innivation, Management and Technology, Vol 1, No 4 Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988 SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, Vol 64 No Peppard, J., 2000 Customer Relationship Management (CRM) in Financial Services European Management Journal, Vol 18, No 3, pp 312–327, Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, Howard Combs, 2011 A Servperf Model Of the Vietnamese Banking Industry Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol 23, No1 ... nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam AgriBank Bắc Hà Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Nội Việt Nam chi nhánh Bắc Hà Nội Quản lý quan hệ khách hàng CRM CSI Chỉ số hài. .. Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội thực khơng ngồi mục đích Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà nội (AgriBank Chi nhánh Bắc Hà nội) ... QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM THỊ THU HƯỜNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên