Giải pháp quản trị rủi ro tác nghiệp trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ====== PHAN THỊ MINH HẰNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGUỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.VŨ THỊ THÚY NGA TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 LỜI CAM KẾT Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TP.Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 09 năm 2010 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam HĐQT Hội đồng quản trị HSBC Ngân hàng Hồng Kơng-Thượng Hải KSNB Kiểm sốt nội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNT Ngân hàng Ngoại thương NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần QLRR Quản lý rủi ro QTRRTN Quản trị rủi ro tác nghiệp RRTN Rủi ro tác nghiệp Sacombank Ngân hàng Sài Gịn thương tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Vietcombank, VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng Trang 1.1 Phân biệt ngân hàng bán buôn với ngân hàng bán lẻ 2.1 Một số tiêu hoạt động Vietcombank từ 2005 đến 06/2010 30 2.2 Tình hình tổng tài sản VCB số NHTM 2005 -06/2010 31 2.3 Thị phần vốn huy động VCB số NHTM 2005 - 2010 32 2.4 Kết huy động vốn VCB từ năm 2005- 06/2010 34 2.5 Các tiêu thẻ VCB năm 2005-06/2010 37 2.6 Tỷ trọng dư nợ thể nhân VCB từ năm 2005-2009 37 2.7 Tỷ trọng dư nợ thể nhân VCB số NHTM khác từ năm 2005-2009 38 2.1 Biểu đồ tổng tài sản Vietcombank 2005 -06/2010 30 2.2 Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động 31 2.3 Biểu đồ lợi nhuận ròng VCB từ năm 2005- 06.2010 32 2.4 Biểu đồ vốn huy động dân cư VCB số NHTM tháng Biểu đồ đầu năm 2010 35 Biểu đồ thể tỷ lệ cho vay theo sản phẩm VCB năm 2009 39 1.1 Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp 23 1.2 Khung quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng DBS 24 3.1 Khung Quản trị rủi ro tác nghiệp 68 3.2 Minh họa nhiệm vụ QTRRTN 69 3.3 Ma trận rủi ro 73 2.5 Hình MỤC LỤC Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) 1.1.1 Các khái niệm ngân hàng ngân hàng thương mại 1.1.2 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.5 Vai trò ngân hàng bán lẻ 1.1.5.1 Đối với kinh tế 1.1.5.2 Đối với xã hội 1.1.5.3 Đối với phát triển hệ thống ngân hàng 1.1.6 Các sản phẩm dịch vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.1.6.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống 1.1.6.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại 10 1.2 Tổng quan quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động NHBL 12 1.2.1 Các khái niệm rủi ro 12 1.2.2 Khái niệm rủi ro tác nghiệp 13 1.2.3 Khái niệm quản trị rủi ro 14 1.2.4 Khái niệm quản trị rủi ro tác nghiệp 15 1.2.5 Khái niệm quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt NHBL 15 1.2.6 Mục tiêu quản trị rủi ro tác nghiệp 15 1.2.7 Các loại rủi ro tác nghiệp hoạt động NHBL 16 1.2.8 Nguyên nhân gây rủi ro tác nghiệp hoạt động NHBL 17 1.3 Mơ hình quản trị rủi ro tác nghiệp NHTM 17 1.3.1 Các công cụ sử dụng quản trị rủi ro tác nghiệp 17 1.3.2 Quản trị rủi ro tác nghiệp theo chuẩn mực Basel II 18 1.3.3 Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp 19 1.3.3.1 Xác định rủi ro 20 1.3.3.2 Đo lường rủi ro 21 1.3.3.3 Giám sát rủi ro 21 1.3.3.4 Quản lý giảm thiểu rủi ro 22 1.4 Bài học kinh nghiệm quản trị rủi ro tác nghiệp 23 1.4.1 Kinh nghiệm số NHTM giới 23 1.4.2 Bài học kinh nghiệm quản trị rủi ro tác nghiệp cho NHTMVN 24 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 2.1 Giới thiệu NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) 27 2.1.1 Giới thiệu khái quát NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam 27 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh VCB từ 2005 – 06/2010 29 2.1.2.1 Về tổng tài sản 30 2.1.2.2 Vốn huy động 31 2.1.2.3 Đánh giá tốc độ tăng trưởng lợi nhuận ròng 32 2.2 Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ VCB 33 2.2.1 Thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ VCB 33 2.2.1.1 Huy động vốn dân cư 34 2.2.1.2 Dịch vụ thẻ 35 2.2.1.3 Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ 37 2.2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 40 2.2.2 Các trường hợp điển hình rủi ro tác nghiệp hoạt động NHBL 41 2.2.2.1 Rủi ro phát sinh từ cán ngân hàng 41 2.2.2.2 Rủi ro phát sinh tác động bên 44 2.2.3 Một số khó khăn tồn hoạt động NHBL 46 2.2.3.1 Tồn triển khai quy định nội từ HSC đến chi nhánh 46 2.2.3.2 Tồn từ hệ thống công nghệ hỗ trợ 47 2.2.4 Nguyên nhân rủi ro tồn 47 2.3 Thực trạng quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động NHBL VCB 48 2.3.1 Cơ sở pháp lý quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động NHBL 48 2.3.2 Tình hình quản trị rủi ro rác nghiệp hoạt động NHBL VCB 48 2.3.2.1 Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp Vietcombank 48 2.3.2.2 Điều tra rủi ro tác nghiệp Vietcombank 51 2.3.2.3 Nhận dạng rủi ro học kinh nghiệm hoạt động NHBL 53 2.3.3 Một số tồn quản trị rủi ro tác nghiệp VCB 59 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam 62 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động NHBL Vietcombank đến năm 2015 63 3.2 Giải pháp quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank 65 3.2.1 Nâng cao lực quản trị rủi ro 65 3.2.2 Nâng cao lực tài 66 3.2.3 Xây dựng mơ hình quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp 66 3.2.4 Đào tạo nguồn nhân lực quản lý rủi ro 69 3.2.5 Hồn thiện hệ thống thơng tin quản lý 72 3.2.6 Trang bị phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp 73 3.2.7 Xây dựng hoàn thiện sỡ liệu quản trị rủi ro tác nghiệp 74 3.2.8 Giải pháp quản trị rủi ro tác nghiệp từ yếu tố bên 76 3.2.9 Xây dựng cẩm nang quản trị rủi ro 78 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 80 3.4 Giải pháp phối hợp từ phía khách hàng 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC -Trang 1- PHẦN MỞ ĐẦU  Lý chọn đề tài Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng, NHTM Việt Nam quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học cơng nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triền tăng lên, dấu hiệu khả quan, thành công ngân hàng Song thách thức không nhỏ ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nói riêng chưa có khả quản lý rủi ro tác nghiệp hiệu So với loại rủi ro khác rủi ro tín dụng, rủi ro khoản…thì rủi ro tác nghiệp rủi ro dễ dàng xảy ngân hàng phương pháp quản lý hay quản trị tốt Quản trị rủi ro tác nghiệp cách phòng bệnh tốt ứng dụng quản lý hiệu quả, chí cịn lợi cạnh tranh ngân hàng nhằm giảm thiểu tối đa chi phí tổn thất, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Chính vậy, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank” để nghiên cứu cho luận văn cao học Mục tiêu nghiên cứu Với mong muốn hình thành sản phẩm khoa học có giá trị lý luận thực tiễn quản trị rủi ro tác nghiệp nói chung rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng Vietcombank, luận văn hướng đến mục tiêu: - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ, rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ trình quản trị rủi ro tác nghiệp Vietcombank - Đề xuất giải pháp cho Vietcombank công tác quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động NHBL Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ -Trang 2- - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank - Mốc thời gian nghiên cứu: 2005 – 06/2010 Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, thu thập thơng tin từ nguồn báo chí, thơng tin nội ngân hàng, internet… để phục vụ cho q trình nghiên cứu Ngồi ra, tác giả cố gắng vận dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, khảo sát thực tiễn từ NHTM khác để đúc kết kinh nghiệm, làm sáng tỏ vấn đề, tìm biện pháp phù hợp cho việc hoàn thiện quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ VCB Ý nghĩa đề tài Luận văn vào thực tiễn quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank, nêu lên hạn chế tồn khẳng định vai trò quan trọng việc quản trị rủi ro tác nghiệp hệ thống NHTM Việt Nam Vietcombank Từ đó, tác giả đưa giải pháp thiết thực góp phần nâng cao, hồn thiện quy trình vận dụng vào tình hình thực tế ngân hàng Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu kết luận, luận văn kết cấu 03 chương gồm 79 trang với hình vẽ, biểu đồ, bảng số liệu phụ lục Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank Chương 3: Giải pháp quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank -Trang 3- CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ (NHBL) 1.1.1 Các khái niệm ngân hàng ngân hàng thương mại (NHTM) Ngân hàng loại hình tổ chức có vai trị quan trọng kinh tế nói chung cộng đồng địa phương nói riêng Ngân hàng định nghĩa qua chức mà ngân hàng thực kinh tế Theo tài liệu quản trị ngân hàng thương mại (Commercial Bank Management) Giáo sư Peter S Rose biên soạn có đưa định nghĩa ngân hàng theo cách tiếp cận sau: “Ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán – ngân hàng thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế.” Trên giới khái niệm ngân hàng thương mại trình bày khác cách diễn đạt tất có điểm giống chất, chức ngân hàng thương mại :  Ở Mỹ : ngân hàng thương mại công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài hoạt động ngành cơng nghiệp dịch vụ tài  Ở Pháp: ngân hàng thương mại doanh nghiệp thực nghiệp vụ nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác hay hình thức khác để thực nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài ngân hàng  Ở Việt Nam: Khái niệm ngân hàng hiểu sau: Theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam Quốc hội thông qua ngày 12/12/1997, khái niệm ngân hàng thương mại hiểu “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm: NHTM, NH phát triển, NH Đầu tư, NH Chính sách, NH hợp tác loại hình NH khác” 13 Quyết định số 98/QĐ-NHNT.CS&SPNHBL ngày 01/04/2009 quy định sản phẩm Kinh doanh tài lộc 14 Quyết định số 331/QĐ-NHNT.CS&SPNHBL ngày 30/09/2008 quy định sản phẩm Bảo lãnh giao dịch nhà đất 15 Quyết định số 75/QĐ-NHNT.HĐQT ngày 12/03/2009 ban hành Chính sách quản lý rủi ro tín dụng NHNT 16 Quyết định số 39/QĐ/NHNT.CPS-THTT ngày 10/03/2005 ban hành quy trình nghiệp vụ tốn chuyển tiến đến tập trung 17 Quyết định số 164/QĐ-NHNT.CS&SPNHBL ngày 06/09/2005 ban hành quy trình nghiệp vụ tốn chuyển tiền nước KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD Số lượng chi nhánh tham gia : 59/70 chi nhánh tồn hệ thống Số Phịng giao dịch tham gia : 256 Phịng giao dịch tồn quốc Số người tham gia trả lời : 624 cán I MÔ HÌNH TRIỂN KHAI NGHIỆP VỤ, NHÂN SỰ VÀ ĐÀO TẠO Các dịch vụ triển khai cho khách hàng Thể nhân PGD anh (chị)? Dịch vụ Mở tài khoản dịch vụ tài khoản Giao dịch tài khoản (nộp, rút tiền mặt, phát hành séc từ tài khoản…) Huy động vốn (tiết kiệm, giấy tờ có giá, tài khoản có kỳ hạn…) Chuyển tiền nước Chuyển tiền nước ngoài, Nhờ thu séc nước Thu đổi ngoại tệ /Séc du lịch Tín dụng Thẻ Chuyển tiền đến nước Ngân hàng điện tử dịch vụ khác Các dịch vụ triển khai cho khách hàng Tổ chức PGD anh (chị)? Dịch vụ Mở tài khoản dịch vụ tài khoản Giao dịch tài khoản (nộp, rút tiền mặt, phát hành séc từ tài khoản…) Huy động vốn Chuyển tiền nước Chuyển tiền nước ngoài, Nhờ thu séc nước Thu đổi ngoại tệ /Séc du lịch Tín dụng Thẻ Chuyển tiền đến nước ngồi Ngân hàng điện tử dịch vụ khác Hiện PGD anh (chị) có thực mơ hình giao dịch cửa khơng? Có Khơng Ý kiến khác Theo anh (chị), có nên thực mơ hình giao dịch cửa PGD khơng? Có Khơng Theo anh (chị), với khối lượng công việc phịng tỷ lệ số lượng GDV/1 Kiểm sốt viên (phụ trách phòng) hợp lý? 3-5 GDV/1 Kiểm sốt viên(phụ trách phịng) 5-7 GDV/1 Kiểm sốt viên(phụ trách phịng) Trên GDV/1 Kiểm sốt viên(phụ trách phịng) Ý kiến khác Theo anh (chị), số lượng giao dịch trung bình/ngày/GDV (khơng kể giao dịch chuyển lương giao dịch tự động) phù hợp? Tài liệu lưu hành nội Tỷ lệ % 98.56 99.84 99.52 99.52 32.05 92.63 90.06 96.31 60.90 26.44 Tỷ lệ % 96.31 99.36 95.83 97.92 23.24 63.94 53.53 77.56 44.55 23.08 44.71 51.76 3.53 61.22 38.78 73.40 16.19 3.85 6.57 1/11 KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD Dưới 50 giao dịch/ngày/GDV Từ 50 – 70 giao dịch/ngày/GDV Trên 70 giao dịch/ngày/GDV Ý kiến khác Phân công công việc cán phịng anh (chị) có lập thành văn khơng? Có, cập nhật thường xun, định kỳ Có khơng cập nhật thường xun Khơng Ý kiến khác Trường hợp nghỉ việc (nghỉ phép) đối tượng cán sau phịng anh (chị) gặp khó khăn việc bố trí cán thay ? Thủ quỹ phòng nghỉ việc 1-2 GDV nghỉ việc Cán tín dụng nghỉ việc Lãnh đạo phịng nghỉ việc Ý kiến khác (khơng gặp khó khăn gì) Phịng anh (chị) có u cầu trả lại cán cho phịng nhân chưa? Có yêu cầu chấp nhận Có u cầu khơng chấp nhận Có ý định chưa yêu cầu Chưa có yêu cầu Ý kiến khác 10 Khi có văn hay quy trình, quy chế việc truyền đạt cho cán phòng anh (chị) thực theo hình thức nào? Photo cho cán phòng để đọc lưu Truyền tay đọc văn bản, có ký xác nhận lưu lãnh đạo phòng Lãnh đạo phòng nghiên cứu trước sau phổ biến cho cán Tiến hành họp phịng để trao đổi Hình thức khác (tuỳ theo nội dung văn mà thực theo cách khác nhau) 11 Theo anh (chị), khoá đào tạo nghiệp vụ (nếu có) nên theo hình thức hình thức sau đây? Hội nghị tập huấn tồn hệ thống Hội nghị tập huấn phạm vi chi nhánh Hội thảo chi nhánh địa bàn Giao lưu trao đổi nghiệp vụ phòng nghiệp vụ, PGD chi nhánh chi nhánh với Hình thức khác 1.76 37.18 48.56 12.50 52.40 29.17 11.06 7.37 58.33 58.17 16.03 40.54 13.62 10.10 2.08 12.50 71.31 4.01 22.44 19.87 16.83 6.41 34.46 74.04 58.01 42.63 65.71 6.09 12 Phịng anh (chị) có tự viết cẩm nang hướng dẫn nghiệp vụ phòng khơng? Có Có chưa đầy đủ Khơng II 9.29 30.77 59.94 MỘT SỐ NGHIỆP VỤ CHÍNH CỦA PGD Tài liệu lưu hành nội 2/11 KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD A MỞ VÀ QUẢN LÝ HỒ SƠ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG 13 Bộ phận mở quản lý thông tin khách hàng phịng anh (chị) có tách biệt với phận giao dịch liên quan đến tài khoản khách hàng khơng? Có Khơng Ý kiến khác 14 Việc qt chữ ký khách hàng thực phòng anh (chị) nào? Ngay ngày nhận hồ sơ mở tài khoản Ngày hôm sau Cuối tuần thực Khi đủ số lượng hồ sơ định Ý kiến khác (tuỳ theo khố lượng công việc ngày để xử lý) 15 Nếu khách hàng có tài khoản PGD anh (chị), yêu cầu thay đổi thông tin hồ sơ khách hàng, hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) chi nhánh khác chi nhánh anh (chị) tạo chi nhánh khơng cịn lưu thơng tin khách hàng anh (chị) xử lý tình nào? Thực thay đổi thông tin cho khách hàng lưu hồ sơ PGD Thực thay đổi thông tin cho khách hàng gửi yêu cầu chi nhánh tạo CIF để lưu hồ sơ Fax yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng chi nhánh tạo CIF để sửa đổi, gốc yêu cầu gửi sau đường văn thư 24.36 67.15 8.49 21.47 58.01 7.53 9.78 3.21 18.27 5.93 54.33 Không thực thay đổi, tiếp nhận yêu cầu gửi chi nhánh tạo CIF Xử lý khác 16 Anh (chị) kiểm soát việc thay đổi hồ sơ thơng tin/tài khoản khách hàng phịng cách nào? Thông qua việc in chấm báo cáo thay đổi hồ sơ thông tin/tài khoản khách hàng ngày Muốn kiểm sốt khơng kiểm sốt Khơng quan tâm đến vấn đề Ý kiến khác 17 Phịng anh (chị) có cung cấp thơng tin số dư tài khoản cho khách hàng qua điện thoại khơng? Có, cho khách hàng quen có tài khoản phịng Có, khách hàng cung cấp số thơng tin định danh theo tiêu chuẩn phòng tự đặt 8.17 13.30 Từ chối không cung cấp Hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để tra cứu tài khoản Ý kiến khác 18 Anh (chị) đánh việc hạn chế tra cứu thông tin khách hàng theo giao dịch nay? Khơng hợp lý, gây chậm trễ xử lý giao dịch cán Chỉ cần chặn mức xem chi tiết giao dịch, khơng cần kiểm sốt mức xem số dư 2.40 Tài liệu lưu hành nội 47.44 27.72 3.04 21.79 18.43 13.78 57.37 8.01 51.12 18.75 3/11 KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD Hạn chế Ý kiến khác 19 Hồ sơ thông tin/tài khoản khách hàng (hồ sơ giấy) lưu giữ quản lý phòng anh (chị) nào? Trong tủ có khố, giao trách nhiệm cho cán quản lý Trong tủ chung phịng lấy hồ sơ tra cứu Ý kiến khác 20 Nếu cán phòng thực in kê tài khoản khách hàng khơng phục vụ mục đích cơng việc phịng có kiểm sốt khơng? Có Khơng Ý kiến khác 21 Nếu tài khoản tiền gửi phòng anh (chị) quản lý bị trả lãi nhầm anh (chị) phát cách nào? Chỉ khách hàng phản ánh Cán phịng phát thơng qua việc chấm báo cáo Có thể phát phịng ban khác chấm báo cáo Rất khó phát Ý kiến khác B NGHIỆP VỤ HUY ĐỘNG VỐN 22 Việc quản lý sổ tiết kiệm trắng/giấy tờ có giá trắng PGD anh (chị) phụ trách phòng thực nào? Kiểm kê hàng ngày Kiểm kê tuần/lần Kiểm kê tháng/lần Không tiến hành kiểm kê 23 Theo anh (chị), việc quản lý sổ tiết kiệm/giấy tờ có giá trắng nên thực để đảm bảo an tồn? Có chương trình quản lý hệ thống theo số seri tình trạng (nhập mới, phát hành, huỷ…) 14.74 13.78 Theo cách phịng thực (mơ tả cách thực hiện) Ý kiến khác 24 Đối với sổ tiết kiệm/giấy tờ có giá bị hỏng (VD in sai thơng tin…) phòng anh (chị) thực quản lý nào? Mở sổ theo dõi báo cáo hàng ngày cho phụ trách phịng, thực huỷ có thơng báo Hội đồng tiêu huỷ Không mở sổ theo dõi, lưu vào nơi, chờ lệnh huỷ Hội đồng tiêu huỷ Ý kiến khác 25 Phòng anh (chị) có thực đóng dấu sẵn vào sổ tiết kiệm trước hạch tốn hệ thống khơng? Thường xun Thỉnh thoảng Hiếm Không 9.94 Tài liệu lưu hành nội 63.94 28.04 8.01 43.11 48.24 8.65 11.22 34.46 13.46 33.49 7.37 82.37 3.04 14.42 0.16 90.06 83.65 5.13 11.22 14.10 8.97 4.81 72.12 4/11 KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD 26 Theo anh (chị), hệ thống hỗ trợ người sử dụng việc tính lãi sản phẩm huy động vốn chưa? Đã đáp ứng đầy đủ Chỉ đáp ứng phần Chưa đáp ứng Ý kiến khác C NGHIỆP VỤ THẺ 27 Việc giao nhận hồ sơ phát hành thẻ PGD anh (chị) phòng/bộ phận thẻ trụ sở chi nhánh thực theo hình thức nào? Cán phòng lập hồ sơ giao nhận trực tiếp Gửi hồ sơ theo đường văn thư, có ký nhận Gửi theo xe quỹ, khơng có ký nhận Hình thức khác 28 Theo anh (chị), việc giao nhận thẻ/Pin với phòng/bộ phận thẻ trụ sở chi nhánh để đảm bảo tính bảo mật thơng tin nên theo hình thức nào? Cán PGD nhận trực tiếp phòng/bộ phận thẻ Thẻ/Pin cất giữ phong bì dán kín, có niêm phong gửi theo đường văn thư Hình thức khác 29 Trong ngày, việc quản lý thẻ/PIN thực phòng anh (chị)? Do GDV tự bảo quản Do phụ trách phòng bảo quản Hình thức khác 30 Theo anh (chị), việc bảo quản thẻ/pin cách phịng anh (chị) thực có đảm bảo an tồn khơng? Có Khơng, thuận tiện trình giao dịch Ý kiến khác 31 Việc kiểm kê thẻ/PIN hàng ngày thực PGD anh (chị) có chứng kiến phụ trách phịng khơng? Có Khơng Ý kiến khác 32 Việc thu hồi thẻ bị nuốt máy ATM đặt PGD anh (chị) thực nào? Cán phòng tự thu hồi Cán phòng thu hồi có chứng kiến phụ trách phịng khơng lập biên Cán phòng lập biên thu hồi có chứng kiến phụ trách phịng Hình thức khác (Bộ phận quản lý máy ATM/phòng thẻ thu hồi) 33 Khi giao lại thẻ bị nuốt máy ATM đặt PGD cho khách hàng, cán phòng thực nào? Lập biên bào giao yêu cầu khách hàng ký nhận Tài liệu lưu hành nội 48.24 37.50 8.33 5.93 53.21 11.22 10.74 24.84 54.65 27.72 17.63 48.40 18.43 33.17 70.03 24.20 5.77 76.44 15.71 7.85 22.60 21.47 18.59 37.34 47.44 5/11 KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD Giao trực tiếp cho khách hàng mà khơng lập biên bàn giao Hình thức khác (kiểm tra thông tin định danh giao trực tiếp cho khách hàng, đơi có ký nhận vào sổ theo dõi) 34 Khi tiếp nhận yêu cầu tra sốt dịch vụ thẻ khách hàng, phịng anh (chị) xử lý nào? Chuyển yêu cầu cho phận đầu mối thẻ chi nhánh không quan tâm đến kết Chuyển yêu cầu cho phận đầu mối thẻ chi nhánh, vào sổ theo dõi thơng báo cho khách hàng có kết Hình thức khác D NGHIỆP VỤ TÍN DỤNG 35 Tại PGD anh (chị), cán có mã để mở hợp đồng tín dụng có cấp mã để thực giải ngân hợp đồng khơng? Có Khơng Ý kiến khác 36 Nếu cán vơ tình cố ý không nộp tài sản chấp Phịng quỹ phụ trách phịng có biết khơng? Có Khơng Ý kiến khác 37 Khi có thơng báo thay đổi lãi suất tài khoản tiền vay anh (chị) thực kiểm tra nào? Kiểm tra ngẫu nhiên số tài khoản tiền vay Kiểm tra toàn tài khoản tiền vay Tin tưởng hoàn toàn vào hệ thống người cập nhật lãi suất vào hệ thống Không quan tâm đến vấn đề 38 Nếu tài khoản tiền vay phòng anh (chị) quản lý bị tính lãi nhầm anh (chị) phát cách nào? 13.46 Chỉ khách hàng phản ánh Cán phịng phát thơng qua việc chấm báo cáo Có thể phát phịng ban khác chấm báo cáo Rất khó phát Ý kiến khác 39 Theo anh (chị) rủi ro phát sinh nghiệp vụ tín dụng chủ yếu nguyên nhân sau đây? Quy trình chưa chặt chẽ, chưa có hướng dẫn văn cụ thể Cán không tuân thủ theo quy trình Hệ thống cơng nghệ chưa hỗ trợ Khách hàng cố tình gian lận Nguyên nhân khác E NGÂN QUỸ 40 Việc kiểm tra quỹ phòng anh (chị) thực nào? 5.77 55.61 7.69 15.22 15.71 Tài liệu lưu hành nội 39.10 17.63 63.78 18.59 38.30 53.37 8.33 83.33 5.77 10.90 46.15 38.78 13.14 1.92 23.56 83.81 20.35 75.64 14.90 6/11 KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD Giữa ngày cuối ngày Chỉ cuối ngày Bất kỳ lúc ngày Ý kiến khác 41 Theo anh (chị), Phụ trách phịng/kiểm sốt viên có kiểm sốt giao dịch tiền mặt thủ quỹ phòng hủy (các giao dịch có tình trạng DENIED) ngày khơng? Có Khơng Ý kiến khác 42 GDV/Thủ quỹ thơng đồng để sử dụng quỹ phịng mà lãnh đạo phịng khơng biết khơng? Khơng thể làm việc Có thể thực (mô tả cách thực hiện) F CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ GIA TĂNG 43 Anh (chị) cho biết lỗi dịch vụ ngân hàng điện tử thường khách hàng phản ánh PGD anh (chị)? Không nhận password Không đăng nhập Không chuyển khoản Không nhận tin nhắn từ 8170 Không nhận tin nhắn từ 8770 Không nạp thẻ (dịch vụ E-Topup) Lỗi khác 44 Anh (chị) kiểm soát việc khách hàng yêu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phịng cách nào? Thơng qua việc in chấm bảng kê giao dịch ngân hàng điện tử ngày 51.60 23.40 13.62 11.38 Muốn kiểm sốt khơng kiểm sốt Khơng quan tâm đến vấn đề Ý kiến khác 45 Nếu khách hàng chuyển tiền nhầm Internet máy ATM anh (chị) xử lý yêu cầu tra soát khách hàng? Khoanh giữ tài khoản chuyển nhầm để truy thu cho khách hàng Cung cấp thông tin người chuyển nhầm cho khách hàng để khách hàng tự giải Liên hệ với trung tâm dịch vụ khách hàng để xử lý Hình thức khác (khoanh giữ tài khoản chuyển nhầm liên hệ với người chuyển nhầm/chi nhánh mở tài khoản chuyển nhầm để phối hợp giải quyết) 7.37 III 89.10 6.73 4.17 93.59 6.41 79.49 65.38 21.15 33.65 26.92 11.86 8.01 85.26 1.60 5.77 16.67 11.38 46.31 25.64 QUY TRÌNH XỬ LÝ, LUÂN CHUYỂN CHỨNG TỪ CỦA PGD 46 Hàng ngày, cán PGD anh (chị) thực chấm đối chiếu báo cáo sau đây? Báo cáo tài khoản mở Báo cáo sổ tiết kiệm mở Tài liệu lưu hành nội 66.51 79.01 7/11 KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD Báo cáo thay đổi thông tin khách hàng/tài khoản khách hàng Bảng kê giao dịch ngân hàng điện tử Bảng kê bàn giao hồ sơ phát hành thẻ Bảng kê giao nhận thẻ Báo cáo phân loại nợ Báo cáo tài sản cầm cố chấp Bảng kê hoạt động tài khoản (khách hàng cá nhân) sổ hạch toán chi tiết (khách hàng tổ chức) Báo cáo khác 47 Cuối ngày giao dịch, giấy tờ có giá ấn quan trọng lưu giữ PGD anh (chị)? Lưu két PGD Gửi theo xe tiền kho quỹ chi nhánh Hình thức khác (tài sản chấp gửi theo xe tiền kho quỹ, ấn trắng lưu két phòng) 48 Cán phịng anh (chị) tự ý sử dụng dấu PGD dấu tên Phụ trách phịng khơng? Khơng Có thể có Rất dễ thực 49 Việc bàn giao Phụ trách phòng nghỉ việc thực PGD anh (chị)? Chỉ bàn giao chìa khố két Bàn giao chìa khố két hồ sơ, giấy tờ két Không thực bàn giao Ý kiến khác IV 39.90 76.92 73.88 74.68 15.38 26.92 52.08 13.78 66.35 25.00 8.65 75.48 22.60 1.92 13.46 70.03 2.72 13.78 QUẢN LÝ QUYỀN TRUY CẬP 50 Lãnh đạo phòng có quản lý mã truy cập chương trình cán phịng khơng (VD: Cán vào chương trình làm chương trình đó)? Có Khơng Ý kiến khác 51 Các cán phịng anh (chị) có sử dụng mã truy cập để thực giao dịch không? Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm Không 52 Nếu cán phòng anh (chị) chuyển cơng tác (chuyển phịng/cơ quan, hưu…) phụ trách phòng xử lý mã truy cập chương trình cán đó? Thơng báo cho phịng tin học để khố quyền truy cập Tài liệu lưu hành nội 73.72 22.28 4.01 1.60 18.59 19.55 60.26 95.35 8/11 KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD Chỉ thơng báo nhớ Khơng làm Khơng quan tâm đến vấn đề V 0.64 3.04 0.96 CƠ SỞ VẬT CHẤT 53 Với quy mô hoạt động phịng anh (chị), tổng diện tích sử dụng khoảng phù hợp? Dưới 100 m2 Từ 100 m đến 150m Từ 150m đến 200m Trên 200m 12.02 2 54 Trang thiết bị/cơ sở vật chất đáp ứng yêu cầu phòng anh (chị) chưa? Đáp ứng đầy đủ Tương đối đầy đủ Chưa đầy đủ, cần bổ sung (nêu rõ) 55 Các máy móc, thiết bị tin học phịng anh (chị) gặp cố hỏng hóc, việc xử lý đảm nhận? Do cán phòng tự khắc phục Do bên thứ ba cung cấp dịch vụ sản phẩm Do phòng tin học đảm nhận Ý kiến khác 56 Nếu đường truyền sở liệu cho PGD bị hư hỏng phịng anh (chị) xử lý nào? Có đường truyền back-up Tạm ngừng giao dịch chờ đến xử lý cố Xử lý khác 57 Tại PGD anh (chị) có camera kiểm sốt tồn hoạt động giao dịch GDV/thủ quỹ khách hàng khơng? Có Khơng Ý kiến khác VI 35.58 26.76 25.64 15.22 72.12 12.66 3.21 3.21 79.01 14.58 16.67 62.50 20.83 81.57 10.90 7.53 CÁC VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ RỦI RO 58 Anh (chị) thấy cần thiết phải thu thập ý kiến đóng góp/phản ánh khách hàng phong cách giao dịch, sản phẩm/dịch vụ Vietcombank khơng? Có Khơng Ý kiến khác 59 Tại phịng anh (chị) có phương tiện (hịm thư góp ý sổ góp ý thơng tin/địa tiếp nhận góp ý) để khách hàng đóng góp/phản ánh phong cách giao dịch, sản phẩm/dịch vụ Vietcombank khơng? Có Khơng Ý kiến khác Tài liệu lưu hành nội 97.28 0.96 1.76 68.75 28.21 3.04 9/11 KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD 60 Đối với cố phát sinh phòng (Lỗi xử lý nghiệp vụ, hành vi gian lận khách hàng cán bộ…), anh (chị) có thấy cần thiết phải ghi chép lại để thực rút kinh nghiệm không? Cần thiết Khơng cần thiết xử lý rút kinh nghiệm thời điểm phát sinh Không cần thiết nhớ cần thực rút kinh nghiệm Ý kiến khác 61 Trong loại rủi ro tác nghiệp sau đây, anh (chị) lo lắng loại rủi ro nào? Rủi ro văn quy định nội (văn thiếu, chồng chéo, không rõ ràng ) Rủi ro cán thực (gian lận nội bộ, cán cẩu thả…) Rủi ro hệ thống cơng nghệ thơng tin (chương trình lỗi, hệ thống bảo mật thơng tin khơng an tồn…) Rủi ro tác động từ bên (các hành vi gian lận, phá hoại người ngân hàng…) 62 Trong hoạt động nghiệp vụ triển khai phòng, anh (chị) lo lắng rủi ro xảy nhiều hoạt động nào? Mở quản lý hồ sơ thông tin khách hàng Huy động vốn Thẻ Tín dụng Ngân quỹ Dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiệp vụ khác 63 Theo anh (chị), áp lực doanh số hoạt động (doanh số huy động vốn, phát hành thẻ, cho vay…) dẫn đến? Phong cách phục vụ khách hàng tốt Lỗi tác nghiệp nhiều cán bị stress Cán thực hành vi gian lận để đạt doanh số Khác 64 Ngoài vấn đề đề cập tất câu hỏi đây, anh (chị) có kiến nghị để cải tiến hoạt động phịng anh (chị) khơng? Có Khơng VII ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI CỦA VIỆC THỰC HIỆN TĐGRR 85.90 8.81 2.72 2.56 51.44 88.30 75.16 75.96 29.17 9.13 37.98 64.58 78.85 29.97 2.88 83.97 35.42 19.07 12.18 71.31 28.69 Việc thực tự đánh giá rủi ro (TĐGRR) theo hình thức trả lời câu hỏi công cụ thực đánh giá chốt kiểm soát để xác định rủi ro tiềm ẩn, từ có giải pháp kiểm sốt rủi ro phù hợp để phòng ngừa cố gây tổn thất cho ngân hàng Công cụ sử dụng để đánh giá rủi ro cho sản phẩm/quy trình nghiệp vụ mơ hình hoạt động nghiệp vụ cụ thể Để việc triển khai cho lần đạt kết mong muốn, anh (chị) vui lòng trả lời câu hỏi sau đây: 65 Theo anh (chị), việc xây dựng sẵn phương án trả lời cho câu hỏi có thuận lợi cho anh (chị) thực khơng? Có 96.79 Không 0.48 Ý kiến khác 2.72 Tài liệu lưu hành nội 10/11 KẾT QUẢ TRẢ LỜI BẢN CÂU HỎI THỰC HIỆN TĐGRR TÁC NGHIỆP TẠI PGD 66 Theo anh (chị) câu hỏi câu hỏi hiểu dễ trả lời khơng? Phần lớn dễ hiểu dễ trả lời Phần lớn câu khó hiểu khó trả lời Ý kiến khác 67 Các câu hỏi phản ánh đầy đủ hoạt động yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phòng anh (chị) chưa? Đã phản ánh đầy đủ Chưa phản ánh đầy đủ Ý kiến khác 68 Số lượng câu hỏi để đánh giá rủi ro hoạt động PGD thiết kế hợp lý chưa? Hợp lý Quá nhiều câu hỏi Cần bổ sung thêm câu hỏi Ý kiến khác 69 Ý kiến anh (chị) hình thức thực tự đánh giá rủi ro thông qua trả lời câu hỏi? Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác Tài liệu lưu hành nội 97.12 0.80 2.08 70.67 23.72 5.61 66.35 6.73 23.24 3.69 97.76 0.48 1.76 11/11 PHỤ LỤC 4: BẢNG SO SÁNH CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHBL CỦA VCB VÀ MỘT SỐ NHTMCP SACOM BANK BIDV VIE TIN BAN K X X X X X X X X X X X X X X X X X X Dịch vụ nhận chuyển tiền, kiều hối X X X X X X Kinh doanh ngoại tệ X X X X X X Thu đổi séc du lịch X X X X X X Cho vay cá nhân X X X X X X Ngân hàng điện tử X X X X X X Dịch vụ thu chi hộ X X X X X X X X VCB AGRI BANK Tài khoản tiền gửi toán X X Tài khoản tiền giao dịch chứng khoán X Dịch vụ thẻ X Tiết kiệm Đầu tư Danh mục ACB Quyền chọn (Option): mua bán vàng, ngoại tệ X Dịch vụ giữ hộ vàng X Sản phẩm chuyển vàng nhanh nước X Dịch vụ cho thuê két sắt X Dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá X Dịch vụ tư vần tài cá nhân (PFC) X Dịch vụ tốn mua bán bất động sản X Dịch vụ fax chứng từ theo yêu cầu khách hàng SP bảo hiểm:ô tô, xe máy, tai nạn người,nhà tư nhân, Ghi chú: X: Ngân hàng có loại hình sản phẩm dịch vụ X X TÓM TẮT KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC Đề tài luận văn: “Giải pháp quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank” Tác giả: Phan Thị Minh Hằng Kết đạt được: Luận văn vào phân tích rõ ràng, chặt chẽ thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank huy động vốn, dịch vụ thẻ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử…, rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ nghiên cứu thực trạng công tác quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank thời gian qua Từ đó, tác giả số tồn việc quản trị rủi ro tác nghiệp Vietcombank khẳng định vai trò quan trọng việc quản trị rủi ro tác nghiệp hệ thống NHTM Việt Nam nói chung Vietcombank nói riêng Trên sở đó, tác giả đưa giải pháp thiết thực, quan trọng từ phía nội ngân hàng Vietcombank; hỗ trợ, phối hợp ngân hàng nhà nước từ phía khách hàng nhằm góp phần nâng cao, hồn thiện quy trình vận dụng giải pháp vào tình hình thực tế cơng tác quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank