Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  ĐINH NGUYỄN HỒI HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  ĐINH NGUYỄN HOÀI HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP HCM, năm 2011 MỤC LỤC Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, đồ thị Lời mở đầu Trang NỘI DUNG Chƣơng 1: LÝ THUYẾT VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Lý thuyết thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ 1.1.2 Điều kiện phát hành thẻ 1.1.3 Điều kiện toán thẻ 1.2 Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 1.2.2 Sự cần thiết việc sử dụng thẻ ngân hàng 1.2.3 Ý nghĩa việc toán phát hành thẻ ngân hàng 1.3 Rủi ro việc phát hành sử dụng thẻ ngân hàng 10 1.3.1 Đối với ngân hàng 10 1.3.2 Đối với khách hàng 12 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 12 1.4.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng 12 1.4.1.1 Vốn, qui mô phạm vi hoạt động ngân hàng 12 1.4.1.2 Trình độ lực nhân viên ngân hàng 13 1.4.1.3 Tiện ích cung ứng cho khách hàng 13 1.4.1.4 Chính sách marketing ngân hàng 14 1.4.1.5 Hệ thống quản lý kiểm soát rủi ro ngân hàng 14 1.4.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng 15 1.4.2.1 Hành vi tiêu dùng khách hàng 15 1.4.2.2 Thu nhập khách hàng 15 1.4.2.3 Tâm lí, độ tuổi đối tượng khách hàng 16 1.4.3 Nhóm nhân tố khác 16 1.4.3.1 Đối thủ cạnh tranh 16 1.4.3.2 Môi trường pháp lý 16 1.4.3.3 Kinh nghiệm phát hành thẻ 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 Chƣơng : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ 20 NGÂN HÀNG TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Thị trƣờng phát hành thẻ ngân hàng Việt Nam 20 2.1.1 Bối cảnh 20 2.1.2 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng Việt Nam đến năm 2011 21 2.1.3 Những hạn chế việc sử dụng thẻ ngân hàng nguyên nhân 22 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng ACB 26 2.2.1 Giới thiệu ACB 26 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh ACB 27 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 28 2.2.3.1 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ACB 28 2.2.3.2 Giới thiệu sản phẩm thẻ ACB 29 Thẻ tín dụng 30 Thẻ trả trước 32 Thẻ ghi nợ 33 2.2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2008 đến năm 2011 34 Những kết đạt 35 Những vấn đề tồn 37 2.3 Khảo sát thực trạng phát hành thẻ ngân hàng Việt Nam 39 (Từ tháng 3/2011 đến tháng 5/2011) 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 39 2.3.2 Kết vấn nhân viên quản lý ngân hàng 40 2.3.3 Kết khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng 45 Việt Nam 2.3.4 Kết luận chung rút từ khảo sát 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 Chƣơng 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ 62 TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1 Mục tiêu định hƣớng kinh doanh ACB 62 3.1.1 Mục tiêu 62 3.1.2 Định hướng chung phát triển hoạt động kinh doanh ACB 62 3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 63 ACB giai đoạn 2011-2015 3.2 Tiềm thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam 63 3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ NHTM cổ phần Á Châu 64 3.3.1 Về sách phát hành thẻ 64 3.3.2 Tổ chức thực nghiên cứu phân tích thị trường 65 3.3.3 Về chiến lược marketing 67 3.3.4 Mở rộng mạng lưới dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ 70 3.3.5 Về hoạt động quản lý, kiểm soát rủi ro an ninh hệ thống, bảo mật thẻ 72 3.3.6 Về sách khuyến cáo khách hàng dùng thẻ 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 PHẦN KẾT LUẬN 78 PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi khảo sát sản phẩm thẻ dùng vấn nhân viên ngân hàng PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi khảo sát dành cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng PHỤ LỤC 3: Thiết kế nghiên cứu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam PHỤ LỤC 4: Các bảng biểu, biểu đồ phân tích liệu khảo sát từ SPSS kết vấn khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng PHỤ LỤC 5: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ Banknetvn, Smartlink, VNBC DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, HÌNH ẢNH Trang Bảng 2.1 : Số lượng máy ATM Việt Nam qua năm 22 Bảng 2.2: Số lượng máy POS Việt Nam qua năm 23 Bảng 2.3 : Các số tài ACB từ năm 2008-2011 27 Bảng 2.4: Số liệu thẻ ACB qua năm từ năm 2008 đến năm 2011 34 Bảng 2.5: Số lượng thẻ số ngân hàng đến 31/12/2010 37 Bảng 2.6: Lưu đồ thiết kế nghiên cứu tổng quát 39 Bảng 2.7 : Bảng so sánh loại phí thẻ NHTM Việt Nam 42 Bảng 1: Lưu đồ thiết kế nghiên cứu 1/phụ lục Bảng Biểu đồ Grantt cho kế hoạch nghiên cứu 7/phụ lục Bảng 1: Bảng phân tích biểu đồ thể độ tuổi 2/phụ lục khách hàng sử dụng thẻ Bảng 2: Bảng phân tích biểu đồ thể giới tính 2/phụ lục khách hàng sử dụng thẻ Bảng 3: Bảng phân tích biểu đồ thể tình trạng 3/phụ lục nhân khách hàng sử dụng thẻ Bảng 4: Bảng phân tích biểu đồ thể trình độ học vấn 3/phụ lục khách hàng sử dụng thẻ Bảng 5: Bảng phân tích biểu đồ thể loại thẻ tín dụng 4/phụ lục khách hàng nắm giữ Bảng 6: Bảng phân tích biểu đồ thể số lượng thẻ tín dụng 4/phụ lục khách hàng nắm giữ Bảng 7: Bảng phân tích biểu đồ thể loại thẻ ghi nợ 5/phụ lục khách hàng nắm giữ Bảng 8: Bảng phân tích biểu đồ thể số lượng thẻ ghi nợ 5/phụ lục khách hàng nắm giữ Bảng 9: Bảng phân tích biểu đồ thể cho số tiền sử dụng 6/phụ lục qua thẻ trung bình hàng tháng Bảng 10: Bảng phân tích biểu đồ thể mức độ thường xuyên 6/phụ lục khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch Bảng 11: Quan sát tần suất yếu tố mà khách hàng sử dụng 7/phụ lục thẻ cho mục đích Bảng 12: Bảng phân tích biểu đồ thể khách hàng 7/phụ lục chuyển đổi sử dụng thẻ từ ngân hàng sang ngân hàng khác Bảng 13: Bảng phân tích biểu đồ thể lý mà 8/phụ lục khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ ngân hàng khác Bảng 14: Bảng phân tích biểu đồ thể khả khách hàng 8/phụ lục chuyển sang sử dụng thẻ ngân hàng khác tương lai Bảng 15: Bảng phân tích mối tương quan rủi ro an ninh thẻ 9/phụ lục ảnh hưởng đến tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ, phân tích SPSS Bảng 16: Bảng phân tích biểu đồ đại diện cho khách hàng 9/phụ lục hài lòng chất lượng dịch vụ kiểm soát hệ thống an ninh thẻ cung cấp ngân hàng phát hành Bảng 17 : Bảng quan sát tần số khía cạnh dịch vụ thẻ 10/phụ lục theo thứ tự quan trọng khách hàng sử dụng thẻ Bảng 18: Bảng phân tích biểu đồ thể nơi khách hàng 10/phụ lục thường xuyên sử dụng thẻ Bảng 19: Bảng phân tích biểu đồ thể hạn mức/ số tiền 11/phụ lục tối đa rút quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ Bảng 20: Bảng phân tích mối tương quan chiến lược 11/phụ lục khuyến mãi/tiếp thị củn ngân hàng Bảng 21: Quan sát mức độ mong muốn khách hàng 12/phụ lục sách khuyến mại thẻ ngân hàng Bảng 1: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ Banknetvn Bảng 2: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ Smartlink Bảng 3: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ VNBC 1/phụ lục 2/phụ lục 3/phụ lục CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN Từ tiếng Anh: ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ: Ngân hàng TNHH thành viên ANZ (Việt Nam) Agribank: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM: auto teller machine ( Máy giao dịch tự động ) Banknetvn: Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam BIN (Bank Identification Number): Mã số tổ chức phát hành thẻ CD (Cash Dispenser): Máy rút tiền Eximbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam First Vinabank ( ShinhanVina Bank): Ngân hàng ShinhanVina HSBC: Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) MB (Military Bank) : Ngân hàng quân đội Oceanbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương PG Bank: Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu PETROLIMEX PIN (Personal Identification Number): Mã số xác định chủ thẻ POS : Máy quẹt thẻ chuyên dùng Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Saigonbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương Smartlink: Cơng ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam VCB (Vietcombank): Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIB: Ngân hàng quốc tế Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Từ tiếng việt: BTBGD: Bảng thông báo giao dịch ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng HĐGD: Hóa đơn giao dịch \ HMTD: Hạn mức tín dụng NHNN: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTQT : Tổ chức toán quốc tế TCTTT : Tổ chức toán thẻ TKTGTT: Tài khoản tiền gửi tốn VNBC : Cơng ty cổ phần V.N.B.C LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, hoạt động ngân hàng Việt Nam có chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết môi trường cạnh tranh Cạnh tranh ngân hàng không lãi suất, thương hiệu ngân hàng mà chất lượng dịch vụ yếu tố không phần quan trọng Thẻ ngân hàng trở thành phương tiện tốn thơng dụng khơng thể thiếu đời sống kinh tế xã hội nhiều quốc gia giới Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ đô la năm, thẻ cạnh tranh liệt tiền mặt séc hệ thống tốn tồn cầu Sự xuất thẻ làm thay đổi cách chi tiêu, toán cộng đồng xã hội Với đặc tính vốn có tiện ích mà thẻ mang lại, thẻ ngân hàng bước thu hút quan tâm người tiêu dùng Điều tạo khoản lợi nhuận cho NHTM tham gia phát hành tốn thẻ Với đặc tính tiện dụng an toàn nhiều so với phương tiện tốn khác ngày có nhiều ngân hàng tổ chức tín dụng tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ Là nhân viên làm việc mơi trường động tập đồn tài phát triển hàng đầu Việt Nam_ NHTM cổ phần Á Châu (ACB), tơi nhận thấy, Việt Nam cịn nhiều tiềm để phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có nhiệm vụ tìm hiểu đưa giải pháp phát triển góp phần nghiệp phát triển chung ngân hàng nói riêng Việt Nam nói chung Xuất phát từ mong muốn để nghiên cứu, tìm giải pháp cho ACB phát triển sản phẩm thẻ chọn đề tài “ Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ NHTM cổ phần Á Châu ” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu luận văn PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG THAM GIA LIÊN MINH THẺ BANKNETVN, SMARTLINK, VNBC Bảng 1: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ Banknetvn: STT LOGO TÊN GD TÊN NGÂN HÀNG Western Bank NH TMCP Phương Tây ABBank NH TMCP An Bình MHB NH Phát triển nhà ĐBSCL Agribank NH NN & PTNT SaiGon Bank NH TMCP Sài Gịn Cơng Thương VRB NH Liên Doanh Việt - Nga SEAbank NH TMCP Đông Nam Á ACB NH TMCP Á Châu BIDV NH Đầu tư & Phát triển 10 Ocean Bank NH TMCP Đại Dương 11 Vietinbank NH Công Thương VN 12 Sacombank NH TMCP Sài Gịn Thương Tín 13 PG Bank NH TMCP Xăng Dầu Petrolimex 14 TrustBank NH TMCP Đại Tín 15 HabuBank NH TMCP Nhà Hà Nội 16 Nam A Bank NH TMCP Nam Á 17 ĐongA Bank NH TMCP Đông Á (Nguồn : http://www.westernbank.vn, Ngày cập nhật: 20/10/2010) Banknetvn thành lập với mục tiêu xây dựng hệ thống chuyển mạch tài quốc gia nhằm kết nối hệ thống toán thẻ nói chung, hệ thống ATM/POS nói riêng ngân hàng Việt Nam Việc kết nối tạo điều kiện cho ngân hàng thành viên có khả mở rộng mạng lưới dịch vụ với đầu tư hợp lý, tránh việc đầu tư trùng lặp ngân hàng cho hệ thống sở hạ tầng mạng lưới thiết bị đầu cuối phạm vi toàn quốc Bảng 2: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ Smartlink: Vietcombank Asia Commercial Bank VP Bank Military Bank 5.Habubank North Asia Commercial Bank Viet A Bank Techcombank Maritime Bank 10 HDBank 11 VIBank 12 VietNamTinNghia Bank 13 SEA Bank 14 Orient Commercial Bank 15 ABBank 16 SaigonCommercial Bank 17 Eximbank 18 TienPhongBank 19 GP Bank 20 Nam Viet Bank 21 Indo Vina Bank 22 SH Bank 23 VID Public Bank 24 Shinhan Vina Bank 25 Southern Bank 26 Sacombank 27 BaoVietBank (Nguồn : website http://www.smartlink.com.vn, Ngày cập nhật: 20/10/2010) Smartlink kết nối liên thông hệ thống ATM, POS với 27 ngân hàng thành viên tham gia với mạng lưới kết nối gồm 5.000 ATM 26.000 máy POS Việt Nam Hệ thống xử lý lên tới 1.000.000 giao dịch/ngày chấp nhận toán cho triệu thẻ nội địa Bảng 3: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ VNBC: ĐongA Bank NH TMCP Đông Á HabuBank NH TMCP Nhà Hà Nội SaiGon Bank NH TMCP Sài Gòn Công Thương CommonwealthBank Commonwealth Bank of Australia GP Bank Ngân hàng dầu khí tồn cầu UOB Ngân hàng United Oversea Bank DaiA Bank Đại Á Ngân hàng MHB NH Phát triển nhà ĐBSCL ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ 10 Citibank Citibank Viet Nam (Nguồn : website Website: http://www.vnbc.com.vn,Ngày cập nhật: 20/10/2010) VNBC với mạng lưới 1.800 máy ATM, 2.000 máy POS phủ rộng khắp tỉnh thành nước, phục vụ triệu chủ thẻ Việt Nam quốc tế Các thành viên hệ thống VNBC bao gồm DongA Bank, HabuBank, SaigonBank, Commonwealth Bank, GP Bank, DaiA Bank, MaiLinh Group, MHB, ANZ, Citibank UOB 2 Các bảng biểu, biểu đồ phân tích liệu với SPSS Bảng 1: Bảng phân tích biểu đồ thể độ tuổi khách hàng sử dụng thẻ _Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ Freque ncy Valid Percent Percent Cumulative Percent Valid 18-29 129 75.0 75.0 75.0 30-39 29 16.9 16.9 91.9 40-49 4.1 4.1 95.9 50-59 2.3 2.3 98.3 > 60 1.7 1.7 100.0 Total 172 100.0 100.0 Bảng 2: Bảng phân tích biểu đồ thể giới tính khách hàng sử dụng thẻ _Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi GIỚI TÍNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ Freque ncy Valid Percent Percent Cumulative Percent Valid NU 94 54.7 54.7 54.7 78 45.3 45.3 100.0 172 100.0 100.0 NAM Total Bảng 3: Bảng phân tích biểu đồ thể tình trạng nhân khách hàng sử dụng thẻ _ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi TÌNH TRẠNG HƠN NHÂN Cumulati Freque Valid ve ncy Percent Percent Percent Valid DOC 118 68.6 68.6 68.6 HON 54 31.4 31.4 100.0 Total 172 100.0 100.0 THAN DA KET Bảng 4: Bảng phân tích biểu đồ thể mức độ học vấn khách hàng sử dụng thẻ_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Freque ncy Vali PTTH Valid Cumulativ Percent Percent e Percent 15 8.7 8.7 8.7 61 35.5 35.5 44.2 75 43.6 43.6 87.8 21 12.2 12.2 100.0 172 100.0 100.0 d TC/ C DANG DAI HOC TH.SI/ TIEN SI Total Bảng 5: Bảng phân tích biểu đồ thể loại thẻ tín dụng khách hàng nắm giữ_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 4a LOẠI THẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG NẮM GIỮ Freque Perc ncy Val Thẻ Vàng id Thẻ Chuẩn Valid Cumulative ent Percent Percent 31 18.0 27.7 27.7 71 41.3 63.4 91.1 Thẻ Business 2.3 3.6 94.6 Thẻ liên kết 3.5 5.4 100.0 112 65.1 100.0 Total Missing 60 34.9 Total 172 100.0 Bảng 6: Bảng phân tích biểu đồ thể loại thẻ tín dụng khách hàng nắm giữ_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 4a SỐ LƯỢNG THẺ TD KHÁCH HÀNG NẮM GIỮ Frequenc y Vali MOT d Valid Cumulativ Percent Percent e Percent 96 55.8 85.7 85.7 HAI 13 7.6 11.6 97.3 >2 1.7 2.7 100.0 112 65.1 100.0 60 34.9 172 100.0 Total Mis System sin g Total Bảng 7: Bảng phân tích biểu đồ thể loại thẻ ghi nợ khách hàng nắm giữ _ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 4b LOẠI THẺ GHI NỢ KHÁCH HÀNG NẮM GIỮ Freq uenc y Valid THE TT QUOC TE THE TT NOI DIA THE ATM Valid Cumulativ Percent Percent e Percent 68 39.5 39.5 39.5 4.7 4.7 44.2 96 55.8 55.8 100.0 172 100.0 100.0 Total Bảng 8: Bảng phân tích biểu đồ thể số lượng thẻ ghi nợ khách hàng nắm giữ_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 4b SỐ LƯỢNG THẺ GHI NỢ KHÁCH HÀNG NẮM GIỮ Frequen Percen cy Valid MOT HAI >2 t Valid Cumulativ Percent e Percent 139 80.8 80.8 80.8 31 18.0 18.0 98.8 1.2 1.2 100.0 172 100.0 100.0 Total Bảng 9: Bảng phân tích biểu đồ thể cho số tiền sử dụng qua thẻ trung bình hàng tháng _ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi SỐ TIỀN KH SD TRUNG BÌNH HÀNG THÁNG Frequen Perce cy Vali DUOI 1TR d TU 1TR DEN 3TR TU 3TR DEN 5TR TREN 5TR Total nt Valid Cumulativ Percent e Percent 24 14.0 14.0 14.0 79 45.9 45.9 59.9 48 27.9 27.9 87.8 21 12.2 12.2 100.0 172 100.0 100.0 Bảng 10: Bảng phân tích biểu đồ thể mức độ thường xuyên khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi TẦN SUẤT SỬ DỤNG Frequ Perce ency nt Valid Cumulativ Percent e Percent Vali CHUA BAO d 2.9 2.9 2.9 1LAN/THANG 65 37.8 37.8 40.7 1LAN/TUAN 86 50.0 50.0 90.7 1LAN/NGAY 16 9.3 9.3 100.0 172 100.0 100.0 GIO Total Bảng 11: Quan sát tần suất yếu tố mà khách hàng sử dụng thẻ cho mục đích_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi Sử dụng thẻ cho mục đích Xếp hạng Thanh tốn Rút tiền Vay tiền Mua sắm TT 36 99 13 24 69 62 14 27 28 60 78 39 85 43 Tổng 172 172 172 172 Bảng 12: Bảng phân tích biểu đồ thể khách hàng chuyển đổi sử dụng thẻ từ ngân hàng sang ngân hàng khác_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi KHÁCH HÀNG CHUYỂN ĐỔI THẺ Frequ ency Percent Valid Cumulativ Percent e Percent Valid CO 73 42.4 42.4 42.4 99 57.6 57.6 100.0 172 100.0 100.0 KHONG Total Bảng 13: Bảng phân tích biểu đồ thể lý mà khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ ngân hàng khác_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi LÝ DO CHUYỂN ĐỔI THẺ SANG NH KHÁC Frequ Perce ency V KHUYEN MAI Cumulativ Percent e Percent 40 23.3 54.8 54.8 3.5 8.2 63.0 22 12.8 30.1 93.2 1.2 2.7 95.9 KHAC 1.7 4.1 100.0 Total 73 42.4 100.0 99 57.6 ali TOT HON d nt Valid CHAT LUONG DICH VU PHI UU DAI DO SU DUNG THE LIEN KET Missing Total 172 100.0 Bảng 14 Bảng phân tích biểu đồ thể khả khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ ngân hàng khác tương lai_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 10 KHẢ NĂNG CHUYỂN SANG SD THẺ NH KHÁC Frequ Perce ency Valid CO nt Valid Cumulative Percent Percent 80 46.5 46.5 46.5 92 53.5 53.5 100.0 172 100.0 100.0 KHONG Total Bảng 15: Bảng phân tích mối tương quan rủi ro an ninh thẻ ảnh hưởng đến tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ, phân tích SPSS_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 11 Correlations PHO BIEN CHO KHACH HANG VE RUI RO VA AN PHO BIEN CHO RUI RO VA GIAN DO BAO MAT KHACH HANG LAN THE ANH CAO SE THU VE RUI RO VA HUONG DEN TY HUT KHACH AN NINH THE LE KHACH HANG HANG Pearson Correlation Sig (2-tailed) 006 109 938 156 172 NINH THE N 172 172 RUI RO VA GIAN LAN THE Pearson Correlation 006 ANH HUONG DEN TY LE Sig (2-tailed) 938 N 172 KHACH HANG 305 ** 000 172 172 ** DO BAO MAT CAO SE THU Pearson Correlation 109 305 HUT KHACH HANG Sig (2-tailed) 156 000 N 172 172 172 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng 16: Bảng phân tích biểu đồ đại diện cho khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ kiểm soát hệ thống an ninh thẻ cung cấp ngân hàng phát hành_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 13 HÀI LỊNG VỚI DỊCH VỤ VÀ HỆ THỐNG AN NINH THẺ NGÂN HÀNG HIỆN TẠI Frequ Perce ency Vali KHONG HAI d nt Valid Cumulativ Percent e Percent 61 35.5 35.5 35.5 TRUNG TINH 34 19.8 19.8 55.2 HAI LONG 70 40.7 40.7 95.9 4.1 4.1 100.0 172 100.0 100.0 LONG KHAC Total 10 Bảng 17 : Bảng quan sát tần số khía cạnh dịch vụ thẻ theo thứ tự quan trọng khách hàng sử dụng thẻ_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 14 Xếp hạng Dịch vụ thẻ theo thứ tự quan trọng đv khách hàng Chất lượng Phục vụ nhu Nhiều nơi chấp Tiện lợi vụ tốt cầu cá nhân nhận thẻ 25 23 100 28 41 27 44 58 79 52 13 26 27 70 15 60 Tổng 172 172 172 172 Bảng 18: Bảng phân tích biểu đồ thể nơi khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 15 SỬ DỤNG THẺ THƯỜNG XUYÊN VỚI Freque Perce ncy nt Valid Cumulativ Percent e Percent V THANH TOAN 34 19.8 19.8 19.8 DI DU LỊCH 23 13.4 13.4 33.1 CHUYEN TIEN 20 11.6 11.6 44.8 33 19.2 19.2 64.0 62 36.0 36.0 100.0 172 100.0 100.0 al TRUC TUYEN id THANH TOAN SIEU THI RUT TIEN MAT Total 11 Bảng 19: Bảng phân tích biểu đồ thể hạn mức/ số tiền tối đa rút quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 16 HẠN MỨC TỐI ĐA ĐƯỢC RÚT LÀ QUAN TRỌNG Frequ Perce ency Va RAT DONG Y lid Valid nt Cumulativ Percent e Percent 43 25.0 25.0 25.0 DONG Y 61 35.5 35.5 60.5 TRUNG TINH 38 22.1 22.1 82.6 KHONG DONG Y 23 13.4 13.4 95.9 4.1 4.1 100.0 172 100.0 100.0 HOAN TOAN KHONG DONG Y Total Bảng 20: Bảng phân tích mối tương quan chiến lược khuyến mãi/tiếp thị củn ngân hàng_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 17 Correlations PHI THAP HON KH SAN LONG DUNG PHI THAP HON DAP UNG DA HAI LONG VOI KH SAN LONG DANG SAN PHAM CHINH SACH KM/ DUNG THE CUA VA DICH VU TIEP THI CUA NGAN HANG NGAN HANG NGAN HANG Pearson Correlation Sig (2-tailed) 205 ** 262 ** 007 001 172 172 172 ** 121 THE NGAN HANG N DAP UNG DA DANG SAN PHAM VA DICH Pearson Correlation 205 Sig (2-tailed) 007 115 N 172 172 172 ** 121 Sig (2-tailed) 001 115 N 172 172 VU NGAN HANG HAI LONG VOI CHINH Pearson Correlation SACH K.MAI/TIEP THI 262 CUA NGAN HANG ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 172 12 Bảng 21: Quan sát mức độ mong muốn khách hàng sách khuyến mại thẻ ngân hàng_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 18 Xếp hạng Chính sách khuyến KH mong muốn hình thức Miễn/giảm loại phí Coupon/ thẻ Q Tour du sử dụng thẻ giảm giá tặng lịch năm 81 29 50 38 70 45 16 36 51 58 28 17 22 19 121 Tổng 172 172 172 172