Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2012-2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - LƯƠNG THỊ KIM PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2012 – 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LƯƠNG THỊ KIM PHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2012 – 2017 Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2012 – 2017” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Tác giả luận văn Lương Thị Kim Phương i MỤC LỤC Trang bìa Lời cam đoan Mục lục i Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt iv Danh mục bảng, biểu v MỞ ĐẦU vi Lý chọn đề tài vi Xác định vấn đề nghiên cứu vii Mục tiêu nghiên cứu viii Phạm vi nghiên cứu viii Phương pháp nghiên cứu viii Kết cấu luận văn ix Ý nghĩa đề tài ix CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm chiến lược 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ toán 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ .3 1.1.4.4 Các sản phẩm dịch vụ khác 1.1.5 Vai trò chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.5.1 Đối với kinh tế 1.1.5.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng 1.1.6 Tầm quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.7 Các chiến lược kinh doanh thực tiễn 1.2 Các yếu tố mơi trường bên có tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Năng lực tài .7 1.2.2 Nguồn nhân lực 1.2.3 Năng lực quản lý cấu tổ chức .8 1.2.4 Năng lực công nghệ thông tin 1.2.5 Hệ thống thông tin 1.2.6 Hoạt động Marketing ii 1.2.7 Năng lực nghiên cứu phát triển .9 1.3 Các yếu tố môi trường bên ngồi có tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Môi trường vĩ mô hay môi trưởng tổng quát 1.3.2 Môi trường vi mô (môi trường ngành ngân hàng) .10 1.4 Công cụ xây dựng lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 11 1.4.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) .11 1.4.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 11 1.4.3 Ma trận SWOT 12 1.5 Xu hướng phát triển ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng 13 1.5.1 Những xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng 13 1.5.2 Sáp nhập chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 14 1.6 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng 16 1.6.1 Kinh nghiệm Citibank Nhật 16 1.6.2 Standard Chartered Singapore 18 1.6.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) 22 2.1 Giới thiệu chung ACB 22 2.1.1 Lịch sử hình thành & phát triển ACB 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 23 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 23 2.1.5 Quy mô hoạt động 24 2.2 Phân tích yếu tố thuộc môi trường vĩ mô .25 2.2.1 Tình hình kinh tế xã hội Việt Nam 25 2.2.2 Chính trị pháp luật 26 2.2.3 Văn hóa xã hội .27 2.2.4 Kỹ thuật công nghệ 28 2.3 Phân tích yếu tố thuộc môi trường vi mô .29 2.3.1 Áp lực cạnh tranh từ khách hàng .29 2.3.2 Cạnh tranh từ đối thủ ngành 29 2.3.3 Áp lực từ đối thủ tiềm ẩn 33 2.3.4 Khả sản phẩm dịch vụ xuất 34 2.3.5 Khả thành lập ngân hàng .34 2.3.6 Ma trận đánh giá yếu tố bên 36 2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ACB .37 iii 2.4.1 Hiệu tài .37 2.4.2 Nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh 40 2.4.3 Năng lực quản lý rủi ro .43 2.4.4 Năng lực công nghệ thông tin .45 2.4.5 Hệ thống thông tin cho hoạt động dịch vụ 46 2.4.6 Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ 47 2.4.6.1 Dịch vụ toán 47 2.4.6.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .48 2.4.6.3 Dịch vụ thẻ 49 2.4.6.4 Dịch vụ khác 52 2.4.7 Năng lực nghiên cứu phát triển (R&D) 57 2.4.8 Ma trận đánh giá yếu tố bên ACB 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2012 – 2017 60 3.1 Triển vọng phát triển ngành dịch vụ ngân hàng 60 3.1.1 Triển vọng chung toàn ngành ngân hàng 60 3.1.2 Nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng 60 3.2 Phương hướng mục tiêu ACB 61 3.2.1 Các quan điểm định hướng phát triển dịch vụ ACB 61 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng cho ACB đến năm 2017 63 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ACB .64 3.3.1 Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT 64 3.3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng ACB 64 3.3.2.1 Nhóm giải pháp hoạt động hệ thống 64 3.3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm .67 3.3.2.3 Nhóm giải pháp cơng nghệ 72 3.3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ .74 3.4 Kiến nghị 76 3.4.1 Đối với phủ .76 3.4.2 Đối với ngân hàng nhà nước .76 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHẦN PHỤ LỤC .82 iv DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN : Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước WTO : World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới IFE : Internal Factor Evaluation Matrix – Ma trận yếu tố bên EFE : External Factor Evaluation Matrix – Ma trận yếu tố bên TCTD : Tổ chức tín dụng ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động POS : Point Of Sale – Thiết bị bán hàng1 SWTO : Strengths, Weaknesses, Opportunities and Thrats – Ma trận điểm mạnh yếu, hội nguy Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Nielsen : Công ty Nielsen Việt Nam (Công ty nghiên cứu thị trường) Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam VNĐ : Việt Nam đồng PFC : Personal Finance Consultant - Nhân viên tư vấn tài cá nhân http://vi.wikipedia.org/wiki/Thi%E1%BA%BFt_b%E1%BB%8B_b%C3%A1n_h%C3%A0ng v DANH MỤC BẢNG, BIỂU • Danh mục bảng: Bảng 2.1: Tổng kết kết đạt ACB Bảng 2.2: GDP bình quân đầu người (2008 – 2011) Bảng 2.3: Sản phẩm dịch vụ ACB so với đối thủ cạnh tranh Bảng 2.4: Sản phẩm dịch vụ ACB so với đối thủ cạnh tranh Bảng 2.5: Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) Bảng 2.6: Thu từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập ACB Bảng 2.7: Thu từ dịch vụ so với thu nhập từ hoạt động ACB Bảng 2.8: So sánh cấu thu nhập ACB với NHTMQD Bảng 2.9: So sánh cấu thu nhập ACB với NHTMCP Bảng 2.10: Số lượng người lao động (2009 – 2011) Bảng 2.11: Mức lương trung bình người lao động (2009 – 2011) Bảng 2.12: Thu từ dịch vụ toán nước (2008 – 2011) Bảng 2.13: Thu từ dịch vụ tốn ngồi nước (2009 – 2011) Bảng 2.14: Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) Bảng 3.1: Ma trận SWOT • Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng ổn định qua năm hoạt động ACB Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng GDP giai đoạn 2008 – 2011 Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động vốn cá nhân năm 2011 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập ngân hàng Biểu đồ 2.5: Số lượng ngân hàng Việt Nam (1991 – 2010) Biểu đồ 2.6: Lộ trình tăng vốn điều lệ NHTM Biểu đồ 2.7: Chỉ số sức mạnh thương hiệu vi MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong vòng thập kỷ qua, lĩnh vực ngân hàng Việt Nam trải qua thay đổi quan trọng với trình đổi hội nhập Các pháp lệnh ngân hàng2 sửa đổi bổ sung qua năm để bổ sung quy tắc, quy định mang tính định hướng thị trường để hoạt động quản lý hệ thống tốt Cùng với tăng trưởng toàn ngành ngân hàng, cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt hơn, không Ngân Hàng Thương Mại cổ phần (NHTMCP) ngân hàng nhà nước (NHTMNN), mà cịn có tham gia ngày sâu rộng ngân hàng định chế tài nước ngồi vào thị trường theo cam kết Việt Nam gia nhập WTO Trong bối cảnh cạnh tranh, nhu cầu đòi hỏi khách hàng sản phẩm tài ngân hàng, đặc biệt chất lượng dịch vụ, ngày khắt khe hơn, tạo áp lực lớn ngành ngân hàng nói chung Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) sau 19 năm hoạt động, bên cạnh thành công quan trọng đạt được, thời gian gần lực nội ACB bắt đầu bộc lộ điểm yếu, hạn chế tốc độ phát triển hiệu hoạt động ngân hàng Có thể nói, chiến lược phát triển theo bề rộng khai thác đến hết giới hạn, không kịp thời thay đổi, tạo gánh nặng cho ACB Tình hình địi hỏi ACB phải tự đổi mạnh mẽ, sâu rộng, toàn diện để đáp ứng yêu cầu đòi hỏi giai đoạn phát triển Với phương châm hoạt động “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu cao”, ACB tâm nổ lực phấn đấu để đến năm 2017 trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam Bên cạnh việc tiếp tục trì ưu tiên cho phân khúc thị trường truyền thống, ACB cần nâng cao lực để trở thành ngân hàng hoạt động đa năng, phân khúc thị trường rộng hơn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng đa dạng Đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng chiếm phần quan trọng doanh thu ngân hàng Khái niệm dịch vụ ngân hàng hay mơ hồ, chưa có thống Tuy nhiên có hai quan điểm tồn sau: 5/1990: Pháp lệnh Ngân hàng đời, hệ thống Ngân hàng cấp đời Việt Nam vii Quan điểm thứ cho rằng, tất hoạt động nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại coi hoạt động dịch vụ Ngân hàng loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan điểm thứ hai lại cho hoạt động sinh lời Ngân Hàng Thương Mại ngồi hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ Với quan điểm thứ cho vay mảng thu phí dịch vụ lớn ngân hàng, nhiên với sách thắt chặt NHNN mảng thu phí gặp nhiều khó khăn Các dịch vụ ngân hàng theo quan điểm thứ hầu hết ngân hàng quan tâm phát triển tạo khác biệt dịch vụ cung ứng Cũng mà cạnh tranh ngân hàng diễn liệt mặt hoạt động Để giữ vững vị lĩnh vực đặc biệt dịch vụ yêu cầu cấp thiết ACB cần tập trung đưa chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ có đa dạng hóa loại hình dịch vụ để tăng khả tiếp cận với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu vị ACB so với đối thủ cạnh tranh Xuất phát từ yêu cầu trên, nhằm nâng cao lực cạnh tranh ACB tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2012 - 2017” cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Xác định vấn đề nghiên cứu ACB cần đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên việc đầu tư dàn trải không đạt kết tốt không tập trung phân khúc khách hàng để cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng ACB cần xác định sản phẩm dịch vụ chủ chốt, chiếm ưu mang lại doanh thu tốt hiệu cho để tập trung nguồn lực tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh thu hút khách hàng Vì ngân hàng cạnh tranh học hỏi nhanh công nghệ dịch vụ Cùng với việc mở rộng phân khúc khách hàng mục tiêu, ACB cần tập trung xây dựng quan hệ khách hàng ngày có chiều sâu bền vững, sở chất lượng dịch vụ cao tảng công nghệ đại Vì lẽ đó, đề tài thực tìm hiểu phân tích yếu tố tác động đến nội ACB, yếu tố bên tác động ảnh hưởng đến ACB Từ xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên iv TẠI HÀ NỘI Ngân hàng Vị trí Đánh giá Thứ Thứ hai Thứ ba Agribank: ngân hàng mạnh dịch vụ vay Thứ tư Thứ năm Thứ sáu Vietinbank – đứng thứ số ngân hàng hàng đầu thị trường dịch vụ tài khoản vãng lai tiền gửi có kỳ hạn Đơng Á Sacombank phát triển thị trường Hà Nội Thứ bảy Thứ tám … … … (Nguồn: Nghiên cứu Nielsen % số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng) v PHỤ LỤC 6A: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA NGÂN HÀNG PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý Anh/ Chị Hiện thực đề tài “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2012 – 2017” Nghiên cứu thực để làm đề tài tốt nghiệp luận cao học Trường đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Nhằm mục đích xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cho ngân hàng ACB nơi công tác Thông tin cá nhân bảo mật, kính mong nhận giúp đỡ từ phía Anh/ Chị Dưới câu hỏi, xin quý Ông/Bà đọc trả lời cách đánh dấu ( ) khoanh tròn vào câu hỏi CÂU HỎI PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Độ tuổi Ông/Bà: (Trả lời cách Dưới 20; Từ 20 – 30; Từ 30 – 45; Giới tính: (Trả lời cách Nam; Nữ vào thích hợp) Từ 45 – 60; vào thích hợp) Trên 60 vi PHẦN 2: THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ VỀ ACB Theo Ông/Bà, yếu tố sau ảnh hưởng đến thành công ACB STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Các yếu tố bên Năng lực tài Có đối tác uy tín, kinh nghiệm (standard chartered) Năng suất lao động Cơng tác đào tạo, huấn luyện Chính sách phát triển nguồn nhân lực Cơ cấu tổ chức Năng lực quản lý, tầm nhìn ban điều hành Năng lực quản lý rủi ro Năng lực công nghệ Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ Khả cạnh tranh giá Kênh phân phối Hoạt động nghiên cứu phát triển Hoạt động xúc tiến, truyền thông Hệ thống thông tin nội Trụ sở đơn vị kinh doanh Mức độ quan trọng 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Theo Ông/Bà, yếu tố sau ảnh hưởng đến hoạt động ACB Chính trị - xã hội Việt Nam ổn định Mức độ quan trọng Việt Nam hội nhập kinh tế giới khu vực Mức độ tăng trưởng kinh tế dược trì mức cao 4 Thị trường tiền lớn Hệ thống pháp luật ngày hoàn thiện Thói quen sử dụng tiền mặt kinh tế Sự phát triển ngành phụ trợ Sự phát triển nhanh chóng khoa học công nghệ Mức độ cạnh tranh ngành ngân hàng ngày tăng 10 Canh tranh ngân hàng với định chế tài khác 11 Sự phát triển ngày mạnh thị trường tài Sự tác động thị trường tài – tiền tệ giới ngày lớn 4 STT 12 13 Các yếu tố bên Tăng áp lực cải tiến cơng nghệ ngân hàng vii Theo Ơng/Bà, cho biết đánh giá mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến thành công ACB (Phân loại điểm số cho yếu tố cách cho điểm: từ mức thấp đến điểm mạnh 4) a Các yếu tố bên STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Các yếu tố bên Năng lực tài Có đối tác uy tín, kinh nghiệm (standard chartered) Năng suất lao động Công tác đào tạo, huấn luyện Chính sách phát triển nguồn nhân lực Cơ cấu tổ chức Năng lực quản lý, tầm nhìn ban điều hành Năng lực quản lý rủi ro Năng lực công nghệ Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ Khả cạnh tranh giá Kênh phân phối Hoạt động nghiên cứu phát triển Hoạt động xúc tiến, truyền thông Hệ thống thông tin nội Trụ sở đơn vị kinh doanh Mức độ quan trọng 4 4 4 4 4 4 4 4 b Các yếu tố bên STT Mức độ quan trọng Các yếu tố bên Chính trị - xã hội Việt Nam ổn định Việt Nam hội nhập kinh tế giới khu vực Mức độ tăng trưởng kinh tế dược trì mức cao 4 Thị trường tiền lớn Hệ thống pháp luật ngày hoàn thiện Thói quen sử dụng tiền mặt kinh tế Sự phát triển ngành phụ trợ Sự phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ Mức độ cạnh tranh ngành ngân hàng ngày tăng 10 Canh tranh ngân hàng với định chế tài khác 11 Sự phát triển ngày mạnh thị trường tài Sự tác động thị trường tài – tiền tệ giới ngày lớn Tăng áp lực cải tiến công nghệ ngân hàng 4 12 13 viii Theo Ông/Bà, cho biết đánh mức độ phản ứng yếu tố sau ảnh hưởng đến thành công ACB a Các yếu tố bên STT 10 11 12 13 14 15 16 17 STT Các yếu tố bên Năng lực tài Có đối tác uy tín, kinh nghiệm (standard chartered) Năng suất lao động Cơng tác đào tạo, huấn luyện Chính sách phát triển nguồn nhân lực Cơ cấu tổ chức Năng lực quản lý, tầm nhìn ban điều hành Năng lực quản lý rủi ro Năng lực công nghệ Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ Khả cạnh tranh giá Kênh phân phối Hoạt động nghiên cứu phát triển Hoạt động xúc tiến, truyền thông Hệ thống thông tin nội Trụ sở đơn vị kinh doanh b Các yếu tố bên Mức độ phản ứng 5 5 5 5 5 5 5 5 Mức độ phản ứng Các yếu tố bên ngồi Chính trị - xã hội Việt Nam ổn định Việt Nam hội nhập kinh tế giới khu vực Mức độ tăng trưởng kinh tế dược trì mức cao Thị trường tiền lớn 5 Hệ thống pháp luật ngày hồn thiện Thói quen sử dụng tiền mặt kinh tế Sự phát triển ngành phụ trợ Sự phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ Mức độ cạnh tranh ngành ngân hàng ngày tăng Canh tranh ngân hàng với định chế tài khác Sự phát triển ngày mạnh thị trường tài Sự tác động thị trường tài – tiền tệ giới ngày lớn Tăng áp lực cải tiến công nghệ ngân hàng 5 5 10 11 12 13 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! ix PHỤ LỤC 6B: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA NGÂN HÀNG Số mẫu điều trả gửi đi: 30 mẫu; Số mẫu nhận được: 30 mẫu; Số mẫu hợp lệ: 30 mẫu Ý kiến chuyên gia điểm phân loại Ma trận yếu tố bên (EFE) STT CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI Số mẫu loại 20 TB Làm tròn 30 2.77 Chính trị - xã hội Việt Nam ổn định Việt Nam hội nhập kinh tế giới khu vực 18 30 2.40 19 30 2.93 Hệ thống pháp luật ngày hoàn thiện 23 15 30 30 2.77 2.10 Thói quen sử dụng tiền mặt kinh tế 10 18 30 2.53 Sự phát triển ngành phụ trợ Sự phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ Mức độ cạnh tranh ngành ngân hàng ngày tăng Canh tranh ngân hàng với định chế tài khác Sự phát triển ngày mạnh thị trường tài Sự tác động thị trường tài – tiền tệ giới ngày lớn 15 30 2.57 11 30 2.88 10 30 2.31 13 301 2.84 13 30 2.37 15 30 2.60 Tăng áp lực cải tiến công nghệ ngân hàng 23 30 2.87 3 10 11 12 13 Mức độ tăng trưởng kinh tế dược trì mức cao Thị trường tiềm lớn TC Ma trận yếu tố bên (IFE) STT CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG Số mẫu loại 11 17 TC TB Làm tròn 30 3.50 4 23 30 3.67 Năng lực tài Có đối tác uy tín, kinh nghiệm (standard chartered) Năng suất lao động 14 30 2.73 Công tác đào tạo, huấn luyện 15 10 30 3.13 Chính sách phát triển nguồn nhân lực 1 17 11 30 3.27 14 11 30 2.20 0 10 20 30 3.67 10 Cơ cấu tổ chức Năng lực quản lý, tầm nhìn ban điều hành Năng lực quản lý rủi ro Năng lực công nghệ Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ 14 15 13 12 30 30 30 3.30 2.27 2.90 3 11 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 17 30 2.83 12 13 Khả cạnh tranh giá Kênh phân phối 5 15 17 10 30 30 2.60 2.36 14 Hoạt động nghiên cứu phát triển 15 30 2.40 15 Hoạt động xúc tiến, truyền thông 13 15 30 2.63 16 Hệ thống thông tin nội 11 17 30 2.60 17 Trụ sở đơn vị kinh doanh 15 30 2.10 2 x Ý kiến chuyên gia theo thang điểm Likert Ma trận yếu tố bên (EFE) STT 10 11 Số mẫu loại CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI Chính trị - xã hội Việt Nam ổn định Việt Nam hội nhập kinh tế giới khu vực Mức độ tăng trưởng kinh tế dược trì mức cao Tổng TB Phân loại Mức độ quan trọng 1 13 10 30 107 0.09 12 30 99 0.09 11 11 30 59 0.05 Thị trường tiềm lớn Hệ thống pháp luật ngày hồn thiện Thói quen sử dụng tiền mặt kinh tế 10 10 30 119 0.10 27 0 30 33 0.03 0 10 20 30 140 0.12 Sự phát triển ngành phụ trợ 27 0 30 33 0.03 10 30 85 0.07 10 30 109 0.10 13 10 30 73 0.06 1 10 12 30 111 0.10 Sự phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ Mức độ cạnh tranh ngành ngân hàng ngày tăng Canh tranh ngân hàng với định chế tài khác Sự phát triển ngày mạnh thị trường tài 12 Sự tác động thị trường tài – tiền tệ giới ngày lớn 10 30 85 0.07 13 Tăng áp lực cải tiến công nghệ ngân hàng 10 30 85 0.07 TỔNG CỘNG 1,138 1.00 Ma trận yếu tố bên (IFE) Số mẫu loại STT CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG Tổng TB Phân loại Mức độ quan trọng 0.10 Năng lực tài Có đối tác uy tín, kinh nghiệm (standard chartered) 0 0 30 15 30 79 0.05 Năng suất lao động 10 30 90 0.06 Công tác đào tạo, huấn luyện 0 12 10 30 122 0.08 Chính sách phát triển nguồn nhân lực 30 0 0 30 30 0.02 Cơ cấu tổ chức 30 94 0.06 10 13 30 76 0.05 30 150 Năng lực quản lý, tầm nhìn ban điều hành Năng lực quản lý rủi ro 13 3 30 78 0.05 Năng lực công nghệ 12 30 77 0.05 10 Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ 11 10 30 118 0.08 11 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 0 12 18 30 138 0.09 12 Khả cạnh tranh giá 9 30 94 0.06 13 Kênh phân phối 0 16 30 122 0.08 14 Hoạt động nghiên cứu phát triển 30 0 0 30 30 0.02 15 Hoạt động xúc tiến, truyền thông 10 13 30 81 0.05 16 Hệ thống thông tin nội 15 30 99 0.06 17 Trụ sở đơn vị kinh doanh 18 30 69 0.04 TỔNG CỘNG 1547 1.00 xi PHỤ LỤC 7A: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA ACB BẢNG CÂU HỎI Kính gửi Quý khách hàng! Trong thời gian chờ đợi, xin Quý khách dành thời gian trả lời bảng khảo sát đây, ý kiến đóng góp Quý khách hàng sở q báu để Ngân hàng chúng tơi hồn thiện chất lượng phục vụ minh Quý khách Xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh/ Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu? □ Thẻ □ Chuyển tiền nước □ Tiết kiệm □ Tín dụng □ Chuyển tiền nước □ Ngân hàng điện tử □ Dịch vụ khác Câu 2: Anh/ Chị sử dụng Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) bao lâu? □ Dưới tháng □ Từ tháng đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm Câu 3: Anh/ Chị quan tâm nội dung sau đây? Tiêu chí Nhân viên ACB cư xử lịch sự, thân thiện với Anh/chị Nhân viên ACB có kiến thức lực chun mơn để giải đáp thỏa đáng với Anh/chị sản phẩm dịch vụ sách ACB Nhân viên ACB xử lý giao dịch Anh/chị cách nhanh chóng, khẩn trương Nhân viên ACB ln giải thỏa đáng khiếu nại Anh/chị Nhân viên ACB bảo mật tốt thông tin Anh/chị ACB thực giao dịch Anh/chị xác Anh/ Chị ln an tồn thực giao dịch Mạng lưới hoạt động rộng khắp Chọn xii Địa điểm giao dịch thuận lợi (bao gồm: chỗ đỗ xe, đường đi,…) ACB tiện nghi, phù hợp với yêu cầu Anh/chị 10 Cơ sở vật chất, trang thiết bị chi nhánh (bao gồm:phòng/nơi chờ, nước uống,…) ACB tiện nghi, phù hợp với yêu cầu Anh/chị 11 ACB thể quan tâm đến nhu cầu phát sinh Anh/chị 12 ACB thường xuyên liên lạc với Anh/chị 13 ACB có hoạt động cảm ơn Anh/chị hàng năm (như tặng quàsinh nhật/lễ/tết,tổ chức tiệc…) 14 ACB có mức phí dịch vụ hợp lý 15 ACB có dịch vụ đa dạng 16 ACB sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ Ngân hàng Anh/chị (NH ln sẵn có sản phẩm dịch vụ Anh/chị cần) 17 Thủ tục giấy tờ ACB dễ tiếp cận, thuận tiện cho Anh/chị sử dụng 18 ACB có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu dịch vụ NH rõ ràng, dễ hiểu 19 Anh/chị cho thời buổi cạnh tranh, có lựa chọn khác tốt ACB cho Anh/chị chuyển đổi 20 Anh/chị cho lựa chọn dịch vụ Ngân hàng nước tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, khiến anh chị hài lòng chuyển đổi 21 Mỗi phát sinh nhu cầu cần sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ khác, Anh/chị coi ACB lựa chọn Câu 4: Anh/ Chị biết đến ACB quan kênh thông tin nào? □ Giới thiệu người quen □ Website Ngân hàng □ Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng □ Các hoạt động tài trợ □ Các giải thưởng □ Khác: ……………… Câu 5: Nếu được, xin Anh/ Chị cho biết độ tuổi Anh/ Chị □ Dưới 25 tuổi □ Từ 25 đến 35 tuổi □ Từ 35 đến 45 tuổi □ Từ 45 đến 60 tuổi □ Từ 60 tuổi Câu 6: Nếu được, xin Anh/ Chị cho biết giới tính Anh/ Chị □ Nam □ Nữ Xin chân thành cảm ơn xiii PHỤ LỤC 7B: KẾT QUÁ THỐNG KÊ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA ACB Câu 1: Anh/ Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu? □ Thẻ □ Tín dụng □ Chuyển tiền nước □ Tiết kiệm □ Chuyển tiền nước □ Ngân hàng điện tử □ Dịch vụ khác Câu 2: Anh/ Chị sử dụng Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) bao lâu? □ Dưới tháng □ Từ tháng đến năm □ Từ đến năm □ Trên năm Câu 3: Anh/ Chị vui lòng trả lời nội dung sau đây? Nhân viên ACB cư xử lịch sự, thân thiện với Anh/chị Nhân viên ACB có kiến thức lực chuyên môn để giải đáp thỏa đáng với Anh/chị sản phẩm dịch vụ sách ACB Nhân viên ACB xử lý giao dịch Anh/chị cách nhanh chóng, khẩn trương Nhân viên ACB giải thỏa đáng khiếu nại Anh/chị Nhân viên ACB bảo mật tốt thông tin Anh/chị ACB thực giao dịch Anh/chị xác Anh/ Chị ln an tồn thực giao dịch Mạng lưới hoạt động rộng khắp Địa điểm giao dịch thuận lợi (bao gồm: chỗ đỗ xe, đường đi,…) ACB tiện nghi, phù hợp với yêu cầu Anh/chị 10 Cơ sở vật chất, trang thiết bị chi nhánh (bao gồm:phòng/nơi chờ, nước uống,…) ACB tiện nghi, phù hợp với yêu cầu Anh/chị 11 ACB thể quan tâm đến nhu cầu phát sinh Anh/chị 12 ACB thường xuyên liên lạc với Anh/chị 13 ACB có hoạt động cảm ơn Anh/chị hàng năm (như tặng quàsinh nhật/lễ/tết,tổ chức tiệc…) 14 ACB có mức phí dịch vụ hợp lý 15 ACB có dịch vụ đa dạng 16 ACB ln sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ Ngân hàng Anh/chị (NH ln sẵn có sản phẩm dịch vụ Anh/chị cần) 17 Thủ tục giấy tờ ACB dễ tiếp cận, thuận tiện cho Anh/chị sử dụng 18 ACB có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu dịch vụ NH rõ ràng, dễ hiểu 19 Anh/chị cho thời buổi cạnh tranh, có lựa chọn khác tốt ACB cho Anh/chị chuyển đổi SLKH 44 17 100 SLKH 5 75 15 SLKH 72 61 46 47 62 89 63 71 70 57 37 38 63 40 70 46 65 34 xiv 20 Anh/chị cho lựa chọn dịch vụ Ngân hàng nước tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, khiến anh chị hài lòng chuyển đổi 20 21 Mỗi phát sinh nhu cầu cần sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ khác, Anh/chị coi ACB lựa chọn Câu 4: Anh/ Chị biết đến ACB quan kênh thông tin nào? □ Giới thiệu người quen □ Website Ngân hàng □ Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng □ Các hoạt động tài trợ □ Các giải thưởng □ Khác: ……………… Câu 5: Nếu được, xin Anh/ Chị cho biết độ tuổi Anh/ Chị □ Dưới 25 tuổi □ Từ 25 đến 35 tuổi □ Từ 35 đến 45 tuổi □ Từ 45 đến 60 tuổi □ Từ 60 tuổi SLKH 45 10 30 SLKH 33 30 24 Câu 6: Nếu được, xin Anh/ Chị cho biết giới tính Anh/ Chị □ Nam □ Nữ SLKH 36 64 75 xv PHỤ LỤC 8: BẢNG PHÂN NGÀNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA TỔ CHỨC THƯƠNG MẠI THẾ GIỚI (WTO) (1) Nhận tiền gửi khoản tiền khác từ công chúng (2) Cho vay loại bao gồm tín dụng tiêu dùng, chấp, mua nợ khoản tài trợ giao dịch thương mại khác (3) Cho th tài (4) Thanh tốn chuyển tiền kể thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, séc du lịch hối phiếu ngân hàng (5) Bảo lãnh cam kết toán (6) Tự doanh kinh doanh cho tài khoản khách hàng kể thị trường tập trung, thị trường phi thức (OTC) thị trường khác bao gồm sản phẩm sau: Các công cụ thị trường tiền tệ bao gồm séc, hối phiếu, chứng tiền gửi.Ngoại hối Các công cụ phái sinh bao gồm (nhưng không hạn chế) hợp đồng giao dịch tương lai (futures) quyền chọn (option) Các sản phẩm dựa lãi suất tỷ giá hối đoái bao gồm hợp đồng kỳ hạn (forward) hốn đổi (swap) Các chứng khốn có khả chuyển nhượng Các công cụ chuyển nhượng tài sản tài khác kể vàng nén (7) Phát hành loại chứng khoán, bao gồm việc bảo lãnh phát hành chào bán đại lý (công khai thỏa thuận riêng) cung cấp dịch vụ liên quan đến việc phát hành (8) Môi giới tiền tệ (9) Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt quản lý danh mục đầu tư, hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ trơng coi bảo quản, lưu giữ ủy thác (10) Thanh toán tốn tài sản tài bao gồm chứng khốn, sản phẩm tài phái sinh cơng cụ chuyển nhượng khác (11) Cung cấp trao đổi thông tin tài chính, xử lý liệu tài phần mềm có liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác (12) Tư vấn, mơi giới trung gian dịch vụ tài hỗ trợ khác có liên quan đến tất hoạt động nói trên, bao gồm việc tham chiếu phân tích tín dụng, tư vấn đầu tư tư vấn theo danh mục, tư vấn hoạt động mua lại tái cấu doanh nghiệp xây dựng chiến lược xvi PHỤ LỤC 9: MỘT SỐ SẢN PHẨM DỊCH VỤ VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ ỨNG DỤNG TRỰC TUYẾN TRÊN NỀN INTERNET Dịch vụ thẻ: Là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại sử dụng phổ biến Thẻ ngân hàng thường làm miếng plastic có kích thước tiêu chuẩn có dải băng từ mặt sau để lưu trữ thông tin thẻ chủ thẻ (gọi thẻ từ - Magnetic stripe), có thẻ sử dụng cơng nghệ chip để ghi thông tin (Gọi thẻ thông minh – Smart card/Chip card) Thẻ chia làm nhiều loại tuỳ theo tính tác dụng thẻ Với dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền mặt, kiểm tra số dư, tốn loại hóa đơn hàng hóa, dịch vụ chuyển khoản cho tài khoản khác, trả tiền hàng thông qua thiết bị chấp nhận thẻ Tiện ích loại thẻ nhiều hay tùy thuộc vào đặc tính số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Các dịch vụ ngân hàng kèm với dịch vụ thẻ là: − Dịch vụ trả lương khoản thu nhập chủ tài khoản qua tài khoản: Với dịch vụ ngân hàng ký hợp đồng trả lương qua tài khoản với khách hàng (là doanh nghiệp, cơng ty, đơn vị hành nghiệp,…) Định kỳ hàng tháng ngân hàng trích tiền từ tài khoản doanh nghiệp thực trả lương khoản thu nhập vào tài khoản chủ thẻ nhân viên người lao động doanh nghiệp sở số liệu doanh nghiệp cung cấp cho ngân hàng Sau nhân viên doanh nghiệp dùng tiền lương thu nhập thơng qua thẻ để phục vụ cho mục đích chi tiêu hàng ngày − ATM (Automatic Teller Machine) kênh phân phối ngân hàng Bằng việc sử dụng thẻ ATM, khách hàng giao dịch máy ATM ngân hàng − 24/24h đâu Đây gần ngân hàng thu nhỏ khách hàng thực nhiều giao dịch ATM vài động tác đơn giản Các dịch vụ thường có ATM như: vấn tin số dư, rút tiền mặt, chuyển khoản, in kê giao dịch, chuyển tiền gửi tiết kiệm, toán hoá đơn… − Dịch vụ POS (Point Of Sale): dịch thụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng cung cấp cho khách hàng, dùng để toán tiền mua loại hàng hố dịch vụ thơng qua thiết bị điện tử gọi POS lắp đặt cửa hàng, siêu thị, trung tâm mua sắm, nhà hàng, khách sạn Khi khách hàng mua hàng hoá thực toán qua POS hệ thống tự động trích tiền ghi nợ tài khoản khách hàng ghi có vào tài khoản người bán hàng xvii Các loại thẻ ngân hàng thương mại đa dạng phong phú, ví dụ thẻ Connect 24 Vietcombank, thẻ Cash card Vietinbank, thẻ F@st Acess Techcombank,… Bên cạnh loại thẻ nội địa, ngân hàng thương mại không ngừng phát triển loại thẻ quốc tế Master card, Visa card, Amex Card, JCB card,… Nhóm dịch vụ ngân hàng đại Internet banking, Phone banking, Home banking… − Internet banking kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến nơi đâu lúc Với máy tính kết nối Internet, người sử dụng dịch vụ cung cấp hướng dẫn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Qua Internet banking người sử dụng dịch vụ gửi đến ngân hàng thắc mắc, góp ý với ngân hàng trả lời sau thời gian định Tuy nhiên, với tính chất bảo mật khơng cao dịch vụ ngân hàng nhà Kiosk-banking, dịch vụ Internet - banking cung cấp hạn chế địi hỏi q trình xác nhận giao dịch phức tạp − Kiosk ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao thuận tiện Kiosk ngân hàng trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao đặt đường phố Khi khách hàng cần thực giao dịch yêu cầu dịch vụ, họ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân mật để sử dụng dịch vụ hệ thống ngân hàng phục vụ Đây hướng phát triển đáng lưu tâm cho nhà lãnh đạo ngân hàng thương mại Việt Nam Cùng với phát triển mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng Việt Nam nhanh chóng ứng dụng công nghệ − Mobile banking kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Về nguyên tắc, ch ính quy trình thơng tin mã hố, bảo mật trao đổi trung tâm xử lý ngân hàng thiết bị di động khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…) Dịch vụ nhiều ngân hàng thương mại triển khai vài năm gần tín h chất thuận tiện, nhanh chóng đặc trưng Tất khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking để thực nhiều dịch vụ khác như: Dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng tỷ giá, giá chứng khoán,…; Dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản cá nhân, số dư, bảng kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khốn, thơng báo số dư tự động,…; Dịch vụ toán hoá đơn dịch vụ, mua sắm hàng hoá, toán hoá đơn điện, nước, điện thoại,…; Dịch vụ môi giới chứng khốn (theo dõi thơng tin tài khoản, đặt lệnh mua bán…),… xviii − Dịch vụ tốn thơng qua hệ thống Mobile Banking: Khách hàng sử dụng dịch vụ để toán tiền mua sắm hàng hoá dịch vụ siêu thị, nhà hàng, trang web bán hàng mạng… Khi khách hàng gửi tin nhắn u cầu tốn theo mẫu có sẵn, ngân hàng gửi tin nhắn để xác nhận giao dịch thực việc trả tiền cho đại lý Bên cạnh đó, khách hàng cịn sử dụng dịch vụ để toán hoá đơn (điện, nước, điện thoại điện thoại di động…) hay chí giao dịch chứng khoán qua điện thoại di động vài tin nhắn đơn giản − Phone Banking hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào phím bàn phím điện thoại theo mã ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Cũng PC-banking, dịch vụ ngân hàng cung cấp qua hệ thống máy chủ phần mềm quản lý đặt ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ Thông qua phím chức định nghĩa trước, khách hàng phục vụ cách tự động thông qua nhân viên tổng đài − Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng cung cấp mã khách hàng, mã tài khoản tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác Qua Phone-banking, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản bảng kê giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thơng tin ngân hàng lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, toán hoá đơn dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thực lúc nơi kể ngồi hành − Home Banking kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hầu hết giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) nhà, văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng Dịch vụ ngân hàng nhà xây dựng hai tảng: hệ thống phần mềm ứng dụng (Software Base) tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet máy tính khách hàng, thơng tin tài thiết lập, mã hoá, trao đổi xác nhận ngân hàng khách hàng Mặc dù có số điểm khác biệt, nhìn chung, dịch vụ ngân hàng nhà cung cấp cho khách hàng tiện ích: Chuyển khoản (funds transfer); Thanh toán hoá đơn (Bill payment); Chuyển tiền (Money transfer) Ngồi khách hàng tra cứu thông tin tài khoản, thông tin tài chính, thơng tin ngân hàng… cách an tồn, bảo mật, xác tiện lợi Ứng dụng phát triển Home-banking bước tiến nhanh chóng ngân hàng thương mại mang lại lợi ích thiết thực nhanh chóng - an tồn - thuận tiện cho khách hàng sử dụng