PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2012-2017.PDF

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T TP.HCM - LƯƠNG TH KIM PHƯƠNG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N Á CHÂU GIAI ĐO N 2012 – 2017 LU N VĂN TH C SĨ KINH T TP.H Chí Minh – Năm 2012 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T TP.HCM LƯƠNG TH KIM PHƯƠNG PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N Á CHÂU GIAI ĐO N 2012 – 2017 Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã s : 60340201 LU N VĂN TH C SĨ KINH T Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THƠNG TP.H Chí Minh – Năm 2012 L I CAM ĐOAN Tơi cam đoan r ng lu n văn “Phát tri n d ch v ngân hàng t i ngân hàng thương m i c ph n Á Châu giai ño n 2012 – 2017” nghiên c u c a tơi Ngồi tr nh ng tài li u tham kh o đư c trích d n lu n văn này, tơi cam đoan r ng toàn ph n hay nh ng ph n nh c a lu n văn chưa t ng ñư c cơng b ho c đư c s d ng ñ nh n b ng c p nh ng nơi khác Khơng có s n ph m/nghiên c u c a ngư i khác ñư c s d ng lu n văn mà khơng đư c trích d n theo ñúng quy ñ nh Lu n văn chưa bao gi ñư c n p ñ nh n b t kỳ b ng c p t i trư ng ñ i h c ho c s đào t o khác Tp H Chí Minh, ngày tháng năm 2012 Tác gi lu n văn Lương Th Kim Phương i M CL C Trang bìa L i cam ñoan M c l c i Danh m c ký hi u, ch vi t t t iv Danh m c b ng, bi u v M Đ U vi Lý ch n ñ tài vi Xác ñ nh v n ñ nghiên c u vii M c tiêu nghiên c u viii Ph m vi nghiên c u viii Phương pháp nghiên c u viii K t c u c a lu n văn ix Ý nghĩa c a ñ tài ix CHƯƠNG 1: CƠ S LÝ THUY T V CHI N LƯ C PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 Khái ni m vai trò c a chi n lư c phát tri n d ch v ngân hàng 1.1.1 Khái ni m chi n lư c 1.1.2 Khái ni m d ch v ngân hàng 1.1.3 Khái ni m phát tri n d ch v ngân hàng 1.1.4 M t s d ch v ngân hàng thương m i 1.1.4.1 Các s n ph m d ch v toán 1.1.4.2 D ch v ngân hàng ñi n t 1.1.4.3 D ch v th 1.1.4.4 Các s n ph m d ch v khác 1.1.5 Vai trò c a chi n lư c phát tri n d ch v ngân hàng 1.1.5.1 Đ i v i n n kinh t .4 1.1.5.2 Đ i v i ho t ñ ng kinh doanh c a ngành ngân hàng 1.1.6 T m quan tr ng phát tri n d ch v ngân hàng thương m i 1.1.7 Các chi n lư c kinh doanh th c ti n 1.2 Các y u t mơi trư ng bên có tác đ ng đ n vi c phát tri n d ch v ngân hàng 1.2.1 Năng l c tài .7 1.2.2 Ngu n nhân l c 1.2.3 Năng l c qu n lý c u t ch c .8 1.2.4 Năng l c v công ngh thông tin 1.2.5 H th ng thông tin 1.2.6 Ho t ñ ng Marketing ii 1.2.7 Năng l c nghiên c u phát tri n .9 1.3 Các y u t môi trư ng bên ngồi có tác đ ng đ n vi c phát tri n d ch v ngân hàng 1.3.1 Môi trư ng vĩ mô hay môi trư ng t ng quát 1.3.2 Môi trư ng vi mô (môi trư ng ngành ngân hàng) .10 1.4 Công c xây d ng l a ch n chi n lư c phát tri n d ch v ngân hàng 11 1.4.1 Ma tr n ñánh giá y u t bên (IFE) .11 1.4.2 Ma tr n ñánh giá y u t bên (EFE) 11 1.4.3 Ma tr n SWOT 12 1.5 Xu hư ng phát tri n nh hư ng ñ n d ch v ngân hàng hi n 13 1.5.1 Nh ng xu hư ng phát tri n c a d ch v ngân hàng 13 1.5.2 Sáp nh p chi n lư c phát tri n d ch v ngân hàng 14 1.6 Bài h c kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng 16 1.6.1 Kinh nghi m c a Citibank Nh t b n 16 1.6.2 Standard Chartered Singapore 18 1.6.3 Kinh nghi m c a Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 18 TÓM T T CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: TH C TR NG HO T Đ NG KINH DOANH D CH V NGÂN HÀNG T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N Á CHÂU (ACB) 22 2.1 Gi i thi u chung v ACB 22 2.1.1 L ch s hình thành & phát tri n c a ACB 22 2.1.2 Cơ c u t ch c 22 2.1.3 Ngành ngh kinh doanh 23 2.1.4 Tình hình ho t đ ng kinh doanh 23 2.1.5 Quy mơ ho t đ ng 24 2.2 Phân tích y u t thu c v môi trư ng vĩ mô .25 2.2.1 Tình hình kinh t xã h i Vi t Nam 25 2.2.2 Chính tr pháp lu t 26 2.2.3 Văn hóa xã h i .27 2.2.4 K thu t công ngh 28 2.3 Phân tích y u t thu c v môi trư ng vi mô .29 2.3.1 Áp l c c nh tranh t khách hàng .29 2.3.2 C nh tranh t ñ i th ngành 29 2.3.3 Áp l c t ñ i th ti m n 33 2.3.4 Kh s n ph m d ch v m i xu t hi n 34 2.3.5 Kh thành l p ngân hàng m i .34 2.3.6 Ma tr n ñánh giá y u t bên 36 2.4 Th c tr ng ho t ñ ng kinh doanh d ch v ngân hàng t i ACB .37 iii 2.4.1 Hi u qu tài .37 2.4.2 Ngu n nhân l c c a ho t ñ ng kinh doanh 40 2.4.3 Năng l c qu n lý r i ro .43 2.4.4 Năng l c công ngh thông tin .45 2.4.5 H th ng thơng tin cho ho t đ ng d ch v 46 2.4.6 Ho t ñ ng kinh doanh s n ph m d ch v .47 2.4.6.1 D ch v toán 47 2.4.6.2 D ch v ngân hàng ñi n t .48 2.4.6.3 D ch v th 49 2.4.6.4 D ch v khác 52 2.4.7 Năng l c nghiên c u phát tri n (R&D) 57 2.4.8 Ma tr n ñánh giá y u t bên c a ACB 57 TÓM T T CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐO N 2012 – 2017 60 3.1 Tri n v ng phát tri n c a ngành d ch v ngân hàng 60 3.1.1 Tri n v ng chung toàn ngành ngân hàng 60 3.1.2 Nhân t tác ñ ng ñ n vi c phát tri n d ch v ngân hàng 60 3.2 Phương hư ng m c tiêu c a ACB 61 3.2.1 Các quan ñi m ñ nh hư ng phát tri n d ch v t i ACB 61 3.2.2 M c tiêu phát tri n d ch v ngân hàng cho ACB ñ n năm 2017 63 3.3 Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng t i ACB .64 3.3.1 Hình thành gi i pháp qua phân tích ma tr n SWOT 64 3.3.2 Các gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng t i ngân hàng ACB 64 3.3.2.1 Nhóm gi i pháp v ho t ñ ng c a h th ng 64 3.3.2.2 Nhóm gi i pháp v phát tri n s n ph m .67 3.3.2.3 Nhóm gi i pháp v cơng ngh 72 3.3.2.4 Nhóm gi i pháp h tr .74 3.4 Ki n ngh 76 3.4.1 Đ i v i ph .76 3.4.2 Đ i v i ngân hàng nhà nư c .76 TÓM T T CHƯƠNG 78 TÀI LI U THAM KH O 80 PH N PH L C .82 iv DANH M C KÝ HI U VÀ CH ACB VI T T T : Ngân hàng TMCP Á Châu NHTMCP : Ngân hàng thương m i c ph n NHTMNN : Ngân hàng thương m i c ph n nhà nư c WTO : World Trade Organization - T ch c thương m i th gi i IFE : Internal Factor Evaluation Matrix – Ma tr n y u t bên EFE : External Factor Evaluation Matrix – Ma tr n y u t bên TCTD : T ch c tín d ng ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút ti n t ñ ng POS : Point Of Sale – Thi t b bán hàng1 SWTO : Strengths, Weaknesses, Opportunities and Thrats – Ma tr n ñi m m nh y u, h i nguy Sacombank : Ngân hàng thương m i c ph n sài gịn thương tín Techcombank: Ngân hàng thương m i c ph n k thương Nielsen : Công ty Nielsen Vi t Nam (Công ty nghiên c u th trư ng) Vietcombank : Ngân hàng thương m i c ph n ngo i thương Vi t Nam VNĐ : Vi t Nam ñ ng PFC : Personal Finance Consultant - Nhân viên tư v n tài cá nhân http://vi.wikipedia.org/wiki/Thi%E1%BA%BFt_b%E1%BB%8B_b%C3%A1n_h%C3%A0ng v DANH M C B NG, BI U • Danh m c b ng: B ng 2.1: T ng k t nh ng k t qu ñ t ñư c c a ACB B ng 2.2: GDP bình quân ñ u ngư i (2008 – 2011) B ng 2.3: S n ph m d ch v c a ACB so v i ñ i th c nh tranh B ng 2.4: S n ph m d ch v c a ACB so v i ñ i th c nh tranh B ng 2.5: Ma tr n ñánh giá y u t bên (EFE) B ng 2.6: Thu t d ch v phi tín d ng t ng thu nh p c a ACB B ng 2.7: Thu t d ch v so v i thu nh p t ho t ñ ng c a ACB B ng 2.8: So sánh c u thu nh p c a ACB v i NHTMQD B ng 2.9: So sánh c u thu nh p c a ACB v i NHTMCP B ng 2.10: S lư ng ngư i lao ñ ng (2009 – 2011) B ng 2.11: M c lương trung bình c a ngư i lao ñ ng (2009 – 2011) B ng 2.12: Thu t d ch v toán nư c (2008 – 2011) B ng 2.13: Thu t d ch v tốn ngồi nư c (2009 – 2011) B ng 2.14: Ma tr n ñánh giá y u t bên (IFE) B ng 3.1: Ma tr n SWOT • Danh m c bi u đ Bi u ñ 2.1: S tăng trư ng n ñ nh qua năm ho t ñ ng c a ACB Bi u ñ 2.2: Tăng trư ng GDP giai ño n 2008 – 2011 Bi u ñ 2.3: Th ph n huy ñ ng v n cá nhân năm 2011 Bi u ñ 2.4: Cơ c u thu nh p c a ngân hàng Bi u ñ 2.5: S lư ng ngân hàng Vi t Nam (1991 – 2010) Bi u đ 2.6: L trình tăng v n u l c a NHTM Bi u ñ 2.7: Ch s s c m nh thương hi u vi M Đ U Lý ch n đ tài Trong vịng th p k qua, lĩnh v c ngân hàng t i Vi t Nam ñã tr i qua thay ñ i quan tr ng v i trình đ i m i h i nh p Các pháp l nh v ngân hàng2 ñư c s a ñ i b sung qua năm ñ b sung quy t c, quy ñ nh mang tính đ nh hư ng th trư ng đ ho t ñ ng qu n lý h th ng t t Cùng v i s tăng trư ng c a toàn ngành ngân hàng, c nh tranh gi a ngân hàng s ngày kh c li t hơn, không ch gi a Ngân Hàng Thương M i c ph n (NHTMCP) ngân hàng nhà nư c (NHTMNN), mà cịn có s tham gia ngày sâu r ng c a ngân hàng đ nh ch tài nư c ngồi vào th trư ng theo cam k t c a Vi t Nam gia nh p WTO Trong b i c nh c nh tranh, nhu c u ñòi h i c a khách hàng v s n ph m tài ngân hàng, đ c bi t ch t lư ng d ch v , ngày kh t khe hơn, s t o áp l c l n ñ i v i ngành ngân hàng nói chung Ngân Hàng Thương M i C Ph n Á Châu (ACB) sau 19 năm ho t ñ ng, bên c nh nh ng thành công r t quan tr ng ñã ñ t ñư c, th i gian g n ñây l c n i t i c a ACB b t ñ u b c l nh ng ñi m y u, h n ch t c ñ phát tri n hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng Có th nói, chi n lư c phát tri n theo b r ng ñã ñư c khai thác ñ n h t gi i h n, n u khơng đư c k p th i thay ñ i, s t o gánh n ng cho ACB Tình hình địi h i ACB ph i t đ i m i m nh m , sâu r ng, toàn di n ñ ñáp ng yêu c u ñòi h i giai ño n phát tri n ti p theo V i phương châm ho t ñ ng “Tăng trư ng nhanh – Qu n lý t t – Hi u qu cao”, ACB quy t tâm n l c ph n ñ u ñ ñ n năm 2017 tr thành m t nh ng ngân hàng hàng ñ u Vi t Nam Bên c nh vi c ti p t c trì ưu tiên cho phân khúc th trư ng truy n th ng, ACB c n nâng cao l c ñ tr thành m t ngân hàng ho t ñ ng ña năng, phân khúc th trư ng r ng hơn, ñáp ng ñ y ñ nhu c u v s n ph m d ch v ngân hàng c a khách hàng ña d ng Đ c bi t m ng d ch v ngân hàng chi m m t ph n quan tr ng doanh thu c a ngân hàng Khái ni m v d ch v ngân hàng cho ñ n hay v n cịn mơ h , chưa có s th ng nh t Tuy nhiên có hai quan ñi m ñang t n t i sau: 5/1990: Pháp l nh v Ngân hàng ñ i, h th ng Ngân hàng c p ñ i Vi t Nam vii Quan ñi m th nh t cho r ng, t t c ho t ñ ng nghi p v c a m t Ngân Hàng Thương M i ñ u ñư c coi ho t ñ ng d ch v Ngân hàng m t lo i hình doanh nghi p kinh doanh ti n t , cung c p d ch v cho khách hàng Quan ñi m th hai l i cho r ng ho t ñ ng sinh l i c a Ngân Hàng Thương M i ngồi ho t đ ng cho vay đư c g i ho t ñ ng d ch v V i quan ñi m th nh t cho vay m t m ng thu phí d ch v l n c a ngân hàng, nhiên v i sách th t ch t c a NHNN m ng thu phí ñang g p nhi u khó khăn Các d ch v ngân hàng theo quan ñi m th ñư c h u h t ngân hàng quan tâm phát tri n t o s khác bi t d ch v cung ng Cũng th mà s c nh tranh gi a ngân hàng di n quy t li t m i m t ho t đ ng Đ có th gi v ng ñư c v th c a m i lĩnh v c đ c bi t d ch v m t yêu c u c p thi t ñ i v i ACB c n t p trung ñưa chi n lư c phát tri n s n ph m d ch v hi n có đa d ng hóa lo i hình d ch v đ tăng kh ti p c n v i khách hàng, th a mãn nhu c u c a khách hàng, gia tăng doanh thu v th c a ACB so v i ñ i th c nh tranh Xu t phát t yêu c u trên, nh m nâng cao l c c nh tranh c a ACB tác gi m nh d n ch n ñ tài “Phát tri n d ch v ngân hàng t i Ngân Hàng Thương M i c ph n Á Châu giai ño n 2012 - 2017” cho lu n văn t t nghi p th c s c a Xác đ nh v n đ nghiên c u ACB c n ña d ng s n ph m d ch v ngân hàng nh m ñáp ng nhu c u khách hàng Tuy nhiên vi c ñ u tư dàn tr i s không ñ t k t qu t t không t p trung phân khúc khách hàng ñ cung c p nh ng d ch v t i ưu nh t cho khách hàng ACB c n xác ñ nh ñư c s n ph m d ch v ch ch t, chi m ưu th mang l i doanh thu t t hi u qu cho đ t p trung ngu n l c t o s khác bi t ñ i v i ñ i th c nh tranh thu hút khách hàng Vì hi n ngân hàng c nh tranh h c h i r t nhanh v công ngh d ch v Cùng v i vi c m r ng phân khúc khách hàng m c tiêu, ACB c n t p trung xây d ng quan h khách hàng ngày có chi u sâu b n v ng, s ch t lư ng d ch v cao n n t ng công ngh hi n đ i Vì l đó, đ tài th c hi n tìm hi u phân tích y u t tác ñ ng ñ n n i b ACB, y u t bên ngồi tác đ ng nh hư ng đ n ACB T xác đ nh đư c m m nh, ñi m y u, h i thách th c c a s n ph m d ch v ngân hàng Tuy nhiên iv T I HÀ N I Ngân hàng V trí Đánh giá Th nh t Th hai Th ba Agribank: ngân hàng m nh nh t v d ch v vay Th tư Th năm Th sáu Vietinbank – ñ ng th s ngân hàng hàng ñ u th trư ng v d ch v tài kho n vãng lai ti n g i có kỳ h n Đơng Á Sacombank ñang phát tri n t i th trư ng Hà N i Th b y Th tám … … … (Ngu n: Nghiên c u Nielsen % s lư ng ngư i hi n s d ng d ch v ngân hàng) v PH L C 6A: PHI U KH O SÁT Ý KI N CHUYÊN GIA NGÂN HÀNG PHI U KH O SÁT Xin chào quý Anh/ Ch Hi n t i tơi th c hi n ñ tài “Xây d ng chi n lư c phát tri n d ch v ngân hàng t i Ngân hàng thương m i c ph n Á Châu giai ño n 2012 – 2017” Nghiên c u th c hi n ñ làm ñ tài t t nghi p lu n cao h c t i Trư ng ñ i h c Kinh t Tp H Chí Minh Nh m m c đích xây d ng chi n lư c phát tri n d ch v ngân hàng cho ngân hàng ACB nơi tơi cơng tác Thơng tin cá nhân s đư c b o m t, kính mong nh n đư c s giúp ñ t phía Anh/ Ch Dư i ñây câu h i, xin q Ơng/Bà đ c tr l i b ng cách ñánh d u ( ) ho c khoanh tròn vào t ng câu h i CÂU H I PH N 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Đ tu i c a Ông/Bà: (Tr l i b ng cách Dư i 20; T 20 – 30; T 30 – 45; Gi i tính: (Tr l i b ng cách Nam; N vào thích h p) T 45 – 60; vào thích h p) Trên 60 vi PH N 2: THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ V ACB Theo Ông/Bà, y u t sau ñây nh hư ng ñ n s thành công c a ACB STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Các y u t bên Năng l c tài Có đ i tác uy tín, kinh nghi m (standard chartered) Năng su t lao ñ ng Cơng tác đào t o, hu n luy n Chính sách phát tri n ngu n nhân l c Cơ c u t ch c Năng l c qu n lý, t m nhìn c a ban u hành Năng l c qu n lý r i ro Năng l c cơng ngh M c đ đa d ng s n ph m, d ch v Ch t lư ng s n ph m d ch v Kh c nh tranh v giá Kênh phân ph i Ho t ñ ng nghiên c u phát tri n Ho t đ ng xúc ti n, truy n thơng H th ng thông tin n i b Tr s ñơn v kinh doanh M c ñ quan tr ng 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Theo Ơng/Bà, y u t sau nh hư ng ñ n ho t ñ ng c a ACB Chính tr - xã h i Vi t Nam n ñ nh M c ñ quan tr ng Vi t Nam h i nh p kinh t th gi i khu v c M c ñ tăng trư ng kinh t dư c trì 4 Th trư ng ti n l n H th ng pháp lu t ngày hoàn thi n Thói quen s d ng ti n m t n n kinh t S phát tri n c a ngành ph tr S phát tri n nhanh chóng c a khoa h c cơng ngh M c ñ c nh tranh ngành ngân hàng ngày tăng 10 Canh tranh gi a ngân hàng v i đ nh ch tài khác 11 S phát tri n ngày m nh c a th trư ng tài S tác đ ng c a th trư ng tài – ti n t th gi i ngày l n 4 STT 12 13 Các y u t bên Tăng áp l c c i ti n công ngh ngân hàng m c cao vii Theo Ơng/Bà, cho bi t đánh giá c a v m c ñ quan tr ng c a y u t dư i ñây nh hư ng ñ n s thành cơng c a ACB (Phân lo i m s cho m i y u t b ng cách cho ñi m: t m c th p nh t ñ n ñi m m nh nh t 4) a Các y u t bên STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Các y u t bên Năng l c tài Có ñ i tác uy tín, kinh nghi m (standard chartered) Năng su t lao đ ng Cơng tác đào t o, hu n luy n Chính sách phát tri n ngu n nhân l c Cơ c u t ch c Năng l c qu n lý, t m nhìn c a ban ñi u hành Năng l c qu n lý r i ro Năng l c công ngh M c ñ ña d ng s n ph m, d ch v Ch t lư ng s n ph m d ch v Kh c nh tranh v giá Kênh phân ph i Ho t ñ ng nghiên c u phát tri n Ho t ñ ng xúc ti n, truy n thông H th ng thông tin n i b Tr s ñơn v kinh doanh M c ñ quan tr ng 4 4 4 4 4 4 4 4 b Các y u t bên ngồi STT M c đ quan tr ng Các y u t bên ngồi Chính tr - xã h i Vi t Nam n ñ nh Vi t Nam h i nh p kinh t th gi i khu v c M c ñ tăng trư ng kinh t dư c trì 4 Th trư ng ti n l n H th ng pháp lu t ngày hoàn thi n Thói quen s d ng ti n m t n n kinh t S phát tri n c a ngành ph tr S phát tri n nhanh chóng c a khoa h c cơng ngh M c ñ c nh tranh ngành ngân hàng ngày tăng 10 Canh tranh gi a ngân hàng v i đ nh ch tài khác 11 S phát tri n ngày m nh c a th trư ng tài S tác đ ng c a th trư ng tài – ti n t th gi i ngày l n Tăng áp l c c i ti n công ngh ngân hàng 4 12 13 m c cao viii Theo Ơng/Bà, cho bi t đánh v m c ñ ph n ng y u t sau ñây nh hư ng ñ n s thành công c a ACB a Các y u t bên STT 10 11 12 13 14 15 16 17 STT Các y u t bên Năng l c tài Có ñ i tác uy tín, kinh nghi m (standard chartered) Năng su t lao đ ng Cơng tác đào t o, hu n luy n Chính sách phát tri n ngu n nhân l c Cơ c u t ch c Năng l c qu n lý, t m nhìn c a ban ñi u hành Năng l c qu n lý r i ro Năng l c công ngh M c ñ ña d ng s n ph m, d ch v Ch t lư ng s n ph m d ch v Kh c nh tranh v giá Kênh phân ph i Ho t ñ ng nghiên c u phát tri n Ho t ñ ng xúc ti n, truy n thông H th ng thông tin n i b Tr s ñơn v kinh doanh b Các y u t bên ngồi M cđ 2 2 2 2 2 2 2 2 ph 3 3 3 3 3 3 3 3 n ng 5 5 5 5 5 5 5 5 M c ñ ph n ng Các y u t bên Chính tr - xã h i Vi t Nam n ñ nh Vi t Nam h i nh p kinh t th gi i khu v c M c ñ tăng trư ng kinh t dư c trì Th trư ng ti n l n 5 H th ng pháp lu t ngày hoàn thi n Thói quen s d ng ti n m t n n kinh t S phát tri n c a ngành ph tr S phát tri n nhanh chóng c a khoa h c cơng ngh M c ñ c nh tranh ngành ngân hàng ngày tăng Canh tranh gi a ngân hàng v i ñ nh ch tài khác S phát tri n ngày m nh c a th trư ng tài S tác ñ ng c a th trư ng tài – ti n t th gi i ngày l n Tăng áp l c c i ti n công ngh ngân hàng 5 5 10 11 12 13 m c cao XIN CHÂN THÀNH C M ƠN! ix PH L C 6B: K T QU KH O SÁT Ý KI N CHUYÊN GIA NGÂN HÀNG S m u ñi u tr g i ñi: 30 m u; S m u nh n ñư c: 30 m u; S m u h p l : 30 m u Ý ki n chuyên gia v ñi m phân lo i Ma tr n y u t bên (EFE) STT CÁC Y U T BÊN NGỒI Chính tr - xã h i Vi t Nam n ñ nh Vi t Nam h i nh p kinh t th gi i khu v c S m u m i lo i 20 TC TB Làm tròn 30 2.77 18 30 2.40 19 30 2.93 H th ng pháp lu t ngày hoàn thi n 23 15 30 30 2.77 2.10 Thói quen s d ng ti n m t n n kinh t 10 18 30 2.53 S phát tri n c a ngành ph tr S phát tri n nhanh chóng c a khoa h c cơng ngh M c ñ c nh tranh ngành ngân hàng ngày tăng Canh tranh gi a ngân hàng v i đ nh ch tài khác S phát tri n ngày m nh c a th trư ng tài S tác đ ng c a th trư ng tài – ti n t th gi i ngày l n 15 30 2.57 11 30 2.88 10 30 2.31 13 301 2.84 13 30 2.37 15 30 2.60 Tăng áp l c c i ti n công ngh ngân hàng 23 30 2.87 3 10 11 12 13 M c ñ tăng trư ng kinh t dư c trì cao Th trư ng ti m l n m c Ma tr n y u t bên (IFE) STT CÁC Y U T BÊN TRONG S m u m i lo i 11 17 TC TB Làm tròn 30 3.50 4 23 30 3.67 Năng l c tài Có đ i tác uy tín, kinh nghi m (standard chartered) Năng su t lao ñ ng 14 30 2.73 Cơng tác đào t o, hu n luy n 15 10 30 3.13 Chính sách phát tri n ngu n nhân l c 1 17 11 30 3.27 14 11 30 2.20 0 10 20 30 3.67 10 Cơ c u t ch c Năng l c qu n lý, t m nhìn c a ban u hành Năng l c qu n lý r i ro Năng l c cơng ngh M c đ đa d ng s n ph m, d ch v 14 15 13 12 30 30 30 3.30 2.27 2.90 3 11 Ch t lư ng s n ph m d ch v 17 30 2.83 12 13 Kh c nh tranh v giá Kênh phân ph i 5 15 17 10 30 30 2.60 2.36 14 Ho t ñ ng nghiên c u phát tri n 15 30 2.40 15 Ho t ñ ng xúc ti n, truy n thông 13 15 30 2.63 16 H th ng thông tin n i b 11 17 30 2.60 17 Tr s ñơn v kinh doanh 15 30 2.10 2 x Ý ki n chuyên gia theo thang ñi m Likert Ma tr n y u t bên (EFE) STT CÁC Y U T T ng S m u m i lo i BÊN NGỒI TB Phân lo i M cđ quan tr ng 1 10 11 Chính tr - xã h i Vi t Nam n ñ nh Vi t Nam h i nh p kinh t th gi i khu v c M c ñ tăng trư ng kinh t dư c trì m c cao 1 13 10 30 107 0.09 12 30 99 0.09 11 11 30 59 0.05 Th trư ng ti m l n H th ng pháp lu t ngày hồn thi n Thói quen s d ng ti n m t n n kinh t 10 10 30 119 0.10 27 0 30 33 0.03 0 10 20 30 140 0.12 S phát tri n c a ngành ph tr 27 0 30 33 0.03 10 30 85 0.07 10 30 109 0.10 13 10 30 73 0.06 1 10 12 30 111 0.10 S phát tri n nhanh chóng c a khoa h c cơng ngh M c đ c nh tranh ngành ngân hàng ngày tăng Canh tranh gi a ngân hàng v i ñ nh ch tài khác S phát tri n ngày m nh c a th trư ng tài 12 S tác ñ ng c a th trư ng tài – ti n t th gi i ngày l n 10 30 85 0.07 13 Tăng áp l c c i ti n công ngh ngân hàng 10 30 85 0.07 T NG C NG 1,138 1.00 Ma tr n y u t bên (IFE) S m u m i lo i STT CÁC Y U T BÊN TRONG Năng l c tài Có đ i tác uy tín, kinh nghi m (standard chartered) 0 0 30 T ng 30 TB 150 Phân lo i M cñ quan tr ng 0.10 15 30 79 0.05 Năng su t lao ñ ng 10 30 90 0.06 Cơng tác đào t o, hu n luy n 0 12 10 30 122 0.08 Chính sách phát tri n ngu n nhân l c 30 0 0 30 30 0.02 Cơ c u t ch c 30 94 0.06 10 13 30 76 0.05 Năng l c qu n lý, t m nhìn c a ban u hành Năng l c qu n lý r i ro 13 3 30 78 0.05 Năng l c công ngh 12 30 77 0.05 10 M c ñ ña d ng s n ph m, d ch v 11 10 30 118 0.08 11 Ch t lư ng s n ph m d ch v 0 12 18 30 138 0.09 12 Kh c nh tranh v giá 9 30 94 0.06 13 Kênh phân ph i 0 16 30 122 0.08 14 Ho t ñ ng nghiên c u phát tri n 30 0 0 30 30 0.02 15 Ho t ñ ng xúc ti n, truy n thông 10 13 30 81 0.05 16 H th ng thông tin n i b 15 30 99 0.06 17 Tr s ñơn v kinh doanh 18 30 69 0.04 T NG C NG 1547 1.00 xi PH L C 7A: PHI U KH O SÁT KHÁCH HÀNG V D CH V C A ACB B NG CÂU H I Kính g i Quý khách hàng! Trong th i gian ch ñ i, xin Quý khách dành th i gian tr l i b ng kh o sát dư i ñây, ý ki n đóng góp c a Q khách hàng s q báu đ Ngân hàng chúng tơi hồn thi n n a ch t lư ng ph c v c a minh ñ i v i Quý khách Xin chân thành c m ơn Câu 1: Anh/ Ch ñang s d ng s n ph m d ch v t i Ngân hàng TMCP Á Châu? □ Th □ Chuy n ti n nư c □ Ti t ki m □ Tín d ng □ Chuy n ti n nư c □ Ngân hàng ñi n t □ D ch v khác Câu 2: Anh/ Ch ñã s d ng c a Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ñã ñư c bao lâu? □ Dư i tháng □ T tháng ñ n năm □ T ñ n năm □ Trên năm Câu 3: Anh/ Ch quan tâm n i dung sau đây? Tiêu chí Nhân viên ACB cư x l ch s , thân thi n v i Anh/ch Nhân viên ACB có ki n th c l c chun mơn đ gi i ñáp th a ñáng v i Anh/ch v s n ph m d ch v sách c a ACB Nhân viên ACB x lý giao d ch c a Anh/ch m t cách nhanh chóng, kh n trương Nhân viên ACB ln gi i quy t th a ñáng u n i c a Anh/ch Nhân viên ACB b o m t t t thông tin c a Anh/ch ACB th c hi n giao d ch c a Anh/ch xác Anh/ Ch ln an tồn th c hi n giao d ch M ng lư i ho t ñ ng r ng kh p Ch n xii Đ a ñi m giao d ch thu n l i (bao g m: ch ñ xe, ñư ng ñi,…) c a ACB r t ti n nghi, phù h p v i yêu c u c a Anh/ch 10 Cơ s v t ch t, trang thi t b c a chi nhánh (bao g m:phòng/nơi ch , nư c u ng,…) c a ACB r t ti n nghi, phù h p v i yêu c u c a Anh/ch 11 ACB th hi n s quan tâm ñ n nhu c u phát sinh c a Anh/ch 12 ACB thư ng xuyên liên l c v i Anh/ch 13 ACB có nh ng ho t đ ng c m ơn Anh/ch hàng năm (như t ng quàsinh nh t/l /t t,t ch c ti c…) 14 ACB có m c phí d ch v h p lý 15 ACB có d ch v đa d ng 16 ACB ln s n sàng đáp ng nhu c u v d ch v Ngân hàng c a Anh/ch (NH ln s n có s n ph m d ch v Anh/ch c n) 17 Th t c gi y t c a ACB d ti p c n, thu n ti n cho Anh/ch s d ng 18 ACB có tài li u, sách, nh gi i thi u v d ch v NH rõ ràng, d hi u 19 Anh/ch cho r ng th i bu i c nh tranh, s có l a ch n khác t t Anh/ch n u chuy n ñ i ACB cho 20 Anh/ch cho r ng l a ch n d ch v c a Ngân hàng nư c s t t v i phong cách ph c v chuyên nghi p, s n anh ch hài lòng n u chuy n ñ i 21 M i phát sinh nhu c u c n s d ng thêm s n ph m d ch v khác, Anh/ch s coi ACB l a ch n ñ u tiên Câu 4: Anh/ Ch bi t ñ n ACB quan nh ng kênh thông tin nào? □ Gi i thi u c a ngư i quen □ Website c a Ngân hàng □ Qu ng cáo phương ti n thông tin ñ i chúng □ Các ho t ñ ng tài tr □ Các gi i thư ng □ Khác: ……………… Câu 5: N u có th đư c, xin Anh/ Ch cho bi t ñ tu i c a Anh/ Ch □ Dư i 25 tu i □ T 25 ñ n dư i 35 tu i □ T 35 ñ n dư i 45 tu i □ T 45 ñ n dư i 60 tu i □ T 60 tu i Câu 6: N u có th đư c, xin Anh/ Ch cho bi t gi i tính c a Anh/ Ch □ Nam □N Xin chân thành c m ơn xiii PH L C 7B: K T QUÁ TH NG KÊ KH O SÁT KHÁCH HÀNG V D CH V C A ACB Câu 1: Anh/ Ch ñang s d ng s n ph m d ch v t i Ngân hàng TMCP Á Châu? □ Th □ Tín d ng □ Chuy n ti n nư c □ Ti t ki m □ Chuy n ti n nư c □ Ngân hàng ñi n t □ D ch v khác Câu 2: Anh/ Ch ñã s d ng c a Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ñã ñư c bao lâu? □ Dư i tháng □ T tháng ñ n năm □ T ñ n năm □ Trên năm Câu 3: Anh/ Ch vui lòng tr l i n i dung sau ñây? Nhân viên ACB cư x l ch s , thân thi n v i Anh/ch Nhân viên ACB có ki n th c l c chun mơn đ gi i ñáp th a ñáng v i Anh/ch v s n ph m d ch v sách c a ACB Nhân viên ACB x lý giao d ch c a Anh/ch m t cách nhanh chóng, kh n trương Nhân viên ACB ln gi i quy t th a ñáng u n i c a Anh/ch Nhân viên ACB b o m t t t thông tin c a Anh/ch ACB th c hi n giao d ch c a Anh/ch xác Anh/ Ch ln an tồn th c hi n giao d ch M ng lư i ho t ñ ng r ng kh p Đ a ñi m giao d ch thu n l i (bao g m: ch ñ xe, ñư ng ñi,…) c a ACB r t ti n nghi, phù h p v i yêu c u c a Anh/ch 10 Cơ s v t ch t, trang thi t b c a chi nhánh (bao g m:phòng/nơi ch , nư c u ng,…) c a ACB r t ti n nghi, phù h p v i yêu c u c a Anh/ch 11 ACB th hi n s quan tâm ñ n nhu c u phát sinh c a Anh/ch 12 ACB thư ng xuyên liên l c v i Anh/ch 13 ACB có nh ng ho t đ ng c m ơn Anh/ch hàng năm (như t ng quàsinh nh t/l /t t,t ch c ti c…) 14 ACB có m c phí d ch v h p lý 15 ACB có d ch v đa d ng 16 ACB ln s n sàng ñáp ng nhu c u v d ch v Ngân hàng c a Anh/ch (NH s n có s n ph m d ch v Anh/ch c n) 17 Th t c gi y t c a ACB d ti p c n, thu n ti n cho Anh/ch s d ng 18 ACB có tài li u, sách, nh gi i thi u v d ch v NH rõ ràng, d hi u 19 Anh/ch cho r ng th i bu i c nh tranh, s có l a ch n khác t t ACB cho Anh/ch n u chuy n ñ i SLKH 44 17 100 SLKH 5 75 15 SLKH 72 61 46 47 62 89 63 71 70 57 37 38 63 40 70 46 65 34 xiv 20 Anh/ch cho r ng l a ch n d ch v c a Ngân hàng nư c s t t v i phong cách ph c v chuyên nghi p, s n anh ch hài lòng n u chuy n ñ i 20 21 M i phát sinh nhu c u c n s d ng thêm s n ph m d ch v khác, Anh/ch s coi ACB l a ch n ñ u tiên Câu 4: Anh/ Ch bi t ñ n ACB quan nh ng kênh thông tin nào? □ Gi i thi u c a ngư i quen □ Website c a Ngân hàng □ Qu ng cáo phương ti n thơng tin đ i chúng □ Các ho t đ ng tài tr □ Các gi i thư ng □ Khác: ……………… Câu 5: N u có th đư c, xin Anh/ Ch cho bi t ñ tu i c a Anh/ Ch □ Dư i 25 tu i □ T 25 ñ n dư i 35 tu i □ T 35 ñ n dư i 45 tu i □ T 45 ñ n dư i 60 tu i □ T 60 tu i SLKH 45 10 30 SLKH 33 30 24 Câu 6: N u có th đư c, xin Anh/ Ch cho bi t gi i tính c a Anh/ Ch □ Nam □N SLKH 36 64 75 xv PH L C 8: B NG PHÂN NGÀNH D CH V THƯƠNG M I TH GI I (WTO) NGÂN HÀNG C A T CH C (1) Nh n ti n g i kho n ti n khác t công chúng (2) Cho vay lo i bao g m tín d ng tiêu dùng, th ch p, mua n kho n tài tr giao d ch thương m i khác (3) Cho th tài (4) Thanh tốn chuy n ti n k c th tín d ng, th ghi n , séc du l ch h i phi u ngân hàng (5) B o lãnh cam k t toán (6) T doanh ho c kinh doanh cho tài kho n c a khách hàng k c th trư ng t p trung, th trư ng phi th c (OTC) ho c th trư ng khác bao g m s n ph m sau: Các công c th trư ng ti n t bao g m séc, h i phi u, ch ng ch ti n g i.Ngo i h i Các công c phái sinh bao g m (nhưng không h n ch ) h p ñ ng giao d ch tương lai (futures) quy n ch n (option) Các s n ph m d a lãi su t t giá h i đối bao g m h p ñ ng kỳ h n (forward) hốn đ i (swap) Các ch ng khốn có kh chuy n ng Các công c chuy n ng tài s n tài khác k c vàng nén (7) Phát hành lo i ch ng khoán, bao g m c vi c b o lãnh phát hành chào bán ñ i lý (công khai ho c th a thu n riêng) cung c p d ch v liên quan đ n vi c phát hành (8) Mơi gi i ti n t (9) Qu n lý tài s n g m qu n lý ti n m t ho c qu n lý danh m c ñ u tư, m i hình th c qu n lý ñ u tư t p th , qu n lý qu hưu trí, d ch v trơng coi b o qu n, lưu gi y thác (10) Thanh tốn quy t tốn đ i v i tài s n tài bao g m ch ng khốn, s n ph m tài phái sinh cơng c có th chuy n ng khác (11) Cung c p trao ñ i thơng tin tài chính, x lý d li u tài ph n m m có liên quan c a nhà cung c p d ch v tài khác (12) Tư v n, mơi gi i trung gian d ch v tài h tr khác có liên quan đ n t t c ho t đ ng nói trên, bao g m c vi c tham chi u phân tích tín d ng, tư v n ñ u tư tư v n theo danh m c, tư v n ñ i v i ho t ñ ng mua l i tái c u doanh nghi p xây d ng chi n lư c xvi PH L C 9: M T S S N PH M D CH V V TH VÀ D CH V NG D NG TR C TUY N TRÊN N N INTERNET D ch v th : Là m t s n ph m d ch v ngân hàng hi n ñ i ñang ñư c s d ng r t ph bi n hi n Th ngân hàng thư ng ñư c làm b ng m t mi ng plastic có kích thư c tiêu chu n có m t d i băng t m t sau ñ lưu tr thông tin v th ch th (g i th t - Magnetic stripe), có th s d ng cơng ngh chip đ ghi thơng tin (G i th thông minh – Smart card/Chip card) Th ñư c chia làm nhi u lo i tuỳ theo tính tác d ng c a th V i d ch v th khách hàng có th s d ng th đ rút ti n m t, ki m tra s dư, toán lo i hóa đơn hàng hóa, d ch v ho c chuy n kho n cho m t tài kho n khác, tr ti n hàng thông qua thi t b ch p nh n th Ti n ích c a t ng lo i th nhi u hay tùy thu c vào đ c tính s lư ng d ch v mà m i ngân hàng cung c p Các d ch v ngân hàng ñi kèm v i d ch v th là: − D ch v tr lương kho n thu nh p c a ch tài kho n qua tài kho n: V i d ch v ngân hàng s ký m t h p ñ ng tr lương qua tài kho n v i khách hàng (là doanh nghi p, cơng ty, đơn v hành s nghi p,…) Đ nh kỳ ho c hàng tháng ngân hàng s trích ti n t tài kho n c a doanh nghi p th c hi n tr lương kho n thu nh p vào tài kho n c a ch th nhân viên ngư i lao ñ ng doanh nghi p s s li u doanh nghi p cung c p cho ngân hàng Sau nhân viên c a doanh nghi p có th dùng ti n lương thu nh p c a thơng qua th đ ph c v cho m c đích chi tiêu hàng ngày − ATM (Automatic Teller Machine) m t kênh phân ph i c a ngân hàng B ng vi c s d ng th ATM, khách hàng có th giao d ch t i máy ATM c a ngân hàng − 24/24h b t kỳ ñâu Đây g n m t ngân hàng thu nh khách hàng có th th c hi n ñư c nhi u giao d ch ATM ch b ng m t vài ñ ng tác ñơn gi n Các d ch v thư ng có ATM như: v n tin s dư, rút ti n m t, chuy n kho n, in kê giao d ch, chuy n ti n g i ti t ki m, tốn hố đơn… − D ch v POS (Point Of Sale): d ch th tốn khơng dùng ti n m t ngân hàng cung c p cho khách hàng, ñư c dùng ñ toán ti n mua lo i hàng hố d ch v thơng qua m t thi t b ñi n t g i POS ñư c l p ñ t t i c a hàng, siêu th , trung tâm mua s m, nhà hàng, khách s n Khi khách hàng mua hàng hoá th c hi n toán qua POS h th ng s t đ ng trích ti n ghi n tài kho n c a khách hàng ghi có vào tài kho n c a ngư i bán hàng xvii Các lo i th c a ngân hàng thương m i r t ña d ng phong phú, ví d th Connect 24 c a Vietcombank, th Cash card c a Vietinbank, th F@st Acess c a Techcombank,… Bên c nh lo i th n i ñ a, ngân hàng thương m i không ng ng phát tri n lo i th qu c t Master card, Visa card, Amex Card, JCB card,… Nhóm d ch v ngân hàng hi n ñ i Internet banking, Phone banking, Home banking… − Internet banking m t nh ng kênh phân ph i s n ph m d ch v c a ngân hàng, mang ngân hàng đ n nhà, văn phịng, trư ng h c, ñ n b t kỳ nơi ñâu b t c lúc V i máy tính k t n i Internet, ngư i s d ng d ch v s ñư c cung c p ñư c hư ng d n s n ph m, d ch v c a ngân hàng Qua Internet banking ngư i s d ng d ch v có th g i ñ n ngân hàng nh ng th c m c, góp ý v i ngân hàng đư c tr l i sau m t th i gian nh t đ nh Tuy nhiên, v i tính ch t b o m t không cao b ng d ch v ngân hàng t i nhà ho c Kiosk-banking, d ch v Internet - banking v n cịn đư c cung c p h n ch địi h i trình xác nh n giao d ch ph c t p − Kiosk ngân hàng s phát tri n c a d ch v ngân hàng hư ng t i vi c ph c v khách hàng v i ch t lư ng cao nh t thu n ti n nh t Kiosk ngân hàng tr m làm vi c v i ñư ng k t n i Internet t c ñ cao ñư c ñ t ñư ng ph Khi khách hàng c n th c hi n giao d ch ho c yêu c u d ch v , h ch c n truy c p, cung c p s ch ng nh n cá nhân m t kh u ñ s d ng d ch v c a h th ng ngân hàng ph c v Đây m t hư ng phát tri n ñáng lưu tâm cho nhà lãnh ñ o ngân hàng thương m i Vi t Nam Cùng v i s phát tri n c a m ng thông tin di ñ ng, d ch v ngân hàng t i Vi t Nam nhanh chóng ng d ng nh ng công ngh m i − Mobile banking m t kênh phân ph i s n ph m d ch v ngân hàng qua h th ng m ng ñi n tho i di ñ ng V ngun t c, ch ính quy trình thơng tin đư c mã hố, b o m t trao ñ i gi a trung tâm x lý c a ngân hàng thi t b di ñ ng c a khách hàng (ñi n tho i di ñ ng, Pocket PC, Palm…) D ch v ñã ñư c nhi u ngân hàng thương m i tri n khai vài năm g n tín h ch t thu n ti n, nhanh chóng đ c trưng c a T t c khách hàng đ u có th s d ng d ch v Mobile banking ñ th c hi n nhi u d ch v khác như: D ch v cung c p thông tin s n ph m d ch v ngân hàng t giá, giá ch ng khoán,…; D ch v cung c p thông tin tài kho n cá nhân, s dư, b ng kê giao d ch, s dư lưu ký ch ng khốn, thơng báo s dư t đ ng,…; D ch v tốn hố ñơn d ch v , mua s m hàng hoá, tốn hố đơn n, nư c, n tho i,…; D ch v môi gi i ch ng khốn (theo dõi thơng tin tài kho n, đ t l nh mua bán…),… xviii − D ch v tốn thơng qua h th ng Mobile Banking: Khách hàng có th s d ng d ch v đ toán ti n mua s m hàng hoá d ch v t i siêu th , nhà hàng, trang web bán hàng m ng… Khi khách hàng g i tin nh n yêu c u toán theo m u có s n, ngân hàng s g i tin nh n ñ xác nh n giao d ch th c hi n vi c tr ti n cho đ i lý Bên c nh đó, khách hàng cịn có th s d ng d ch v đ tốn hố đơn (đi n, nư c, ñi n tho i ñi n tho i di đ ng…) hay th m chí có th giao d ch ch ng khốn qua n tho i di ñ ng ch b ng vài tin nh n ñơn gi n − Phone Banking h th ng t ñ ng tr l i ho t ñ ng 24/24, khách hàng nh n vào phím bàn phím n tho i theo mã ngân hàng quy ñ nh trư c, ñ yêu c u h th ng tr l i thông tin c n thi t Cũng PC-banking, d ch v ngân hàng ñư c cung c p qua m t h th ng máy ch ph n m m qu n lý ñ t t i ngân hàng, liên k t v i khách hàng thơng qua t ng đài c a d ch v Thơng qua phím ch c ñư c ñ nh nghĩa trư c, khách hàng s ñư c ph c v m t cách t ñ ng ho c thông qua nhân viên t ng ñài − Khi ñăng ký s d ng d ch v Phone-banking, khách hàng s ñư c cung c p m t mã khách hàng, ho c mã tài kho n tuỳ theo d ch v ñăng ký, khách hàng có th s d ng nhi u d ch v khác Qua Phone-banking, khách hàng có th s d ng r t nhi u d ch v ngân hàng hư ng d n s d ng d ch v , gi i thi u thông tin v d ch v ngân hàng, cung c p thông tin tài kho n b ng kê giao d ch, báo n , báo có, cung c p thơng tin ngân hàng lãi su t, t giá h i đối, chuy n ti n, tốn hố đơn d ch v h tr khách hàng, th c hi n m i lúc m i nơi k c ngồi gi hành − Home Banking kênh phân ph i d ch v c a ngân hàng ñi n t , cho phép khách hàng th c hi n h u h t giao d ch chuy n kho n v i ngân hàng (nơi khách hàng m tài kho n) t i nhà, t i văn phịng cơng ty mà khơng c n đ n ngân hàng D ch v ngân hàng t i nhà ñư c xây d ng m t hai n n t ng: h th ng ph n m m ng d ng (Software Base) n n t ng công ngh web (Web Base), thông qua h th ng máy ch , m ng Internet máy tính c a khách hàng, thơng tin tài s ñư c thi t l p, mã hoá, trao ñ i xác nh n gi a ngân hàng khách hàng M c dù có m t s m khác bi t, nhìn chung, d ch v ngân hàng t i nhà cung c p cho khách hàng ti n ích: Chuy n kho n (funds transfer); Thanh tốn hố đơn (Bill payment); Chuy n ti n (Money transfer) Ngồi khách hàng có th tra c u thông tin tài kho n, thông tin tài chính, thơng tin ngân hàng… m t cách an tồn, b o m t, xác ti n l i ng d ng phát tri n Home-banking m t bư c ti n nhanh chóng c a ngân hàng thương m i mang l i nh ng l i ích thi t th c nhanh chóng - an tồn - thu n ti n cho khách hàng s d ng ... v phát tri n d ch v Ngân Hàng Thương M i Chương 2: Th c tr ng ho t ñ ng kinh doanh d ch v c a Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng c a Ngân hàng TMCP Á Châu. .. American Express phát hành Th nư c th toán ngân hàng nư c phát hành bán cho khách hàng s d ng đ tr ti n hàng hóa, d ch v , kho n toán khác rút ti n m t t i ngân hàng ñ i lý, máy ATM ph m vi lãnh... Singapore Ngân hàng Standard Chartered Singapore m t nh ng ngân hàng bán l hàng ñ u t i Châu Á v i bư c phát tri n v s n ph m d ch v khách hàng, d ch v khách hàng ñ t 56% t ng thu nh p c a ngân hàng