7. Ý nghĩa của ñề tài
3.1 Triển vọng phát triển của ngành dịch vụ ngân hàng
3.1.1. Triển vọng chung tồn ngành ngân hàng
Trước xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, sức ép bố trí, sắp xếp lại các doanh nghiệp nhà nước và yêu cầu của nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp Việt Nam nĩi chung, Ngân Hàng Thương Mại nĩi riêng buộc phải thay đổi mơ hình tổ chức và hoạt động để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới. Qua nghiên cứu các mơ hình tổ chức và hoạt động của một số Ngân Hàng Thương Mại trong khu vực, dự báo xu hướng vận động chủ đạo của Ngân Hàng Thương Mại trong thời gian tới: (1) Ngân Hàng Thương Mại phát triển theo xu hướng đa sở hữu và thực hiện đa chức năng gồm: ngân hàng, chứng khốn, bảo hiểm và đầu tư. Trong đĩ hoạt động kinh doanh ngân hàng sẽ được tách bạch rõ giữa bán buơn và bán lẻ. Quá trình phát triển sẽ đưa một số ngân hàng đa năng trở thành tập đồn tài chính – ngân hàng. (2) Sự liên doanh, liên kết của Ngân Hàng Thương Mại trong nước, của ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngồi nhằm triển khai cĩ hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở tận dụng cơng nghệ, hệ thống mạng lưới. Xu hướng tất yếu về sát nhập Ngân Hàng Thương Mại cĩ quy mơ nhỏ, trung bình để tăng sức cạnh tranh trên thị trường và phù hợp với hội nhập kinh tế quốc tế. (3) Xu hướng ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ đưa khách hàng vào các siêu thị dịch vụ ngân hàng thơng qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng cơng nghệ cao. (4) Xu hướng phát triển thành tập đồn đa ngành nghề của các doanh nghiệp buộc Ngân Hàng Thương Mại phải hướng nhiều hơn đến thị trường dịch vụ ngân hàng.
3.1.2. Nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng
Xu thế hội nhập kinh tế quốc tế: (1) Hiệp định thương mại Việt - Mỹ ký ngày 13/07/2000, cĩ hiệu lực từ ngày 10/12/2001, thực hiện theo cam kết, ngân hàng Mỹ được quyền kinh doanh trên thị trường Việt Nam. Đây là thách thức lớn đối với Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam phải cạnh tranh với ngân hàng Mỹ cĩ thế mạnh về vốn, cơng nghệ và kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. (2) Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO, theo cam kết giữa Việt Nam và các nước thành viên, từ nay đến năm 2010, ngân hàng nước ngồi sẽ được phép thực hiện hầu hết các
dịch vụ ngân hàng như một ngân hàng trong nước. Bắt đầu từ ngày 1/4/2007, ngân hàng nước ngồi được phép thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam dưới các hình thức như: Văn phịng đại diện, chi nhánh Ngân Hàng Thương Mại, Ngân Hàng Thương Mại liên doanh với nước ngồi cĩ vốn nước ngồi dưới 50% vốn điều lệ, các cơng ty cho thuê tài chính liên doanh, các cơng ty tài chính cho thuê 100% vốn nước ngồi và ngân hàng 100% vốn nước ngồi... Đây chính là thách thức rất lớn cho Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam khi các hàng rào bảo hộ bị tháo dần và ngân hàng cùng kinh doanh bình đẳng trên thị trường.
Sự phát triển mạnh nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trong nền kinh tế buộc ngân hàng phải đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng.
Xu hướng thành lập các tập đồn kinh tế đa năng của các doanh nghiệp lớn, trong đĩ cĩ cả lĩnh vực ngân hàng. Trong trường hợp này, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng lớn sẽ được dịch chuyển đến ngân hàng của tập đồn hay ngân hàng cổ phần mà tập đồn đĩ tham gia gĩp vốn. Chính vì vậy nền tảng vững chắc của Ngân Hàng Thương Mại chính là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân.
Sự phát triển mạnh của Ngân Hàng Thương Mại cổ phần buộc Ngân Hàng Thương Mại nhà nước, ngân hàng cổ phần đang hoạt động đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường. Đồng thời phát triển dịch vụ ngân hàng là điều kiện để Ngân Hàng Thương Mại cơ cấu lại kết quả hoạt động kinh doanh theo hướng an tồn và hiệu quả.
3.2. Phương hướng và mục tiêu của ACB
3.2.1. Các quan điểm định hướng phát triển dịch vụ tại ACB
Chiến lược kinh doanh là một kế hoạch dài hạn mang tính tổng thể hay là một chương trình hành động tổng quát nhằm triển khai các nguồn lực để đạt được mục tiêu đề ra của ngân hàng, đảm bảo sự phù hợp với những thay đổi của mơi trường. Là một Ngân Hàng Thương Mại hàng đầu Việt Nam, hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, cơng nghệ hiện đại, kinh doanh an tồn hiệu quả… ACB cũng đã tìm ra chiến lược kinh doanh phù hợp cho riêng mình để cĩ thể đứng vững trên thị trường trong suốt thời gian qua. Nhưng mơi trường kinh doanh luơn biến đổi, địi hỏi ACB phải cĩ chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn phát triển. Việc phân tích
để xây dựng một chiến lược phù hợp cho ACB mang tính thiết thực và mang lại lợi ích to lớn cho sự phát triển của ngân hàng.
ACB đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm…, nâng cao chất lượng, phong cách phục vụ “thượng đế”, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở tập đồn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu. ACB đã xây dựng chiến lược phát triển theo mơ hình bán lẻ, tập trung phục vụ, cung cấp các giải pháp tài chính tồn diện cho đối tượng khách hàng cá nhân bằng cách hình thành đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân (PFC).
Hiện nay ACB đã hình thành một loạt các cơng ty với mảng hoạt động ngân hàng đầu tư: (1) Cơng ty quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu ACBA, (2) Cơng ty chứng khốn ACBS, Cơng ty địa ốc ACBR, (3) Cơng ty cổ phần Saigon Kim Hồn ACB-SJC, (4) Cơng ty thẩm định giá địa ốc Á Châu AREV, (5) Cơng ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu ACBL, (6) Trung tâm giao dịch Vàng, (7) Cơng ty Quản lý quỹ ACB (ACBC), (8) CTCP Dịch vụ bảo vệ ACB
Thực hiện chiến lược, ACB đã mở rộng hoạt động của các cơng ty con trực thuộc: Cơng ty Chứng khốn (ACBS), Cơng ty Quản lý nợ và khai thác tài sản (ACBA), đang thành lập Cơng ty Cho thuê tài chính (ACBL) và chuẩn bị thành lập Cơng ty Quản lý quỹ (ACBC). Với vị thế cạnh tranh đã được thiết lập khá vững chắc trên thị trường, trong thời gian sắp tới, ACB cĩ thể xem xét thực hiện chiến lược đa dạng hĩa tập trung để từng bước trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính tồn diện thơng qua các hoạt động sau đây:
Cung cấp và tăng cường quan hệ hợp tác với các cơng ty bảo hiểm để phối hợp cung cấp các giải pháp tài chính cho khách hàng.
Trong đĩ, ACB đặc biệt quan tâm đến nhĩm khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây cũng là thành phần năng động nhất trong nền kinh tế quốc gia. Bên cạnh đĩ, ACB cịn cung cấp các giải pháp tài chính tồn diện cho nhiều đối tượng khách hàng cá nhân. ACB luơn cĩ những sản phẩm mang tính đột phá, sáng tạo, cụ thể như việc xây dựng trung tâm CallCenter247 để hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ, cung cấp các sản phẩm phái sinh và sáng lập sàn giao dịch vàng đầu tiên tại Việt Nam. Hiện nay, ACB đang tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động trên tồn quốc và khơng ngừng hồn thiện và bổ sung danh mục sản phẩm, dịch vụ của mình. Với sự hội nhập mạnh mẽ của đất nước trong thời kỳ hội nhập cao và quốc tế hĩa sâu rộng. Vấn đề cạnh
tranh diễn ra hết sức quyết liệt trên mọi lĩnh vực kinh doanh, trong đĩ cĩ các Ngân Hàng Thương Mại cổ phần.
Chính vì sự chọn lọc gắt gao của thị trường, và những nhu cầu đa dạng, phức tạp của người dân mà ACB đã cĩ những định hướng đúng đắn nhằm tạo ra sự khác biệt dựa trên nhu cầu và hướng tới khách hang. Đây là một hướng đi đúng và hết sức cần thiết về lâu dài.
Bên cạnh đĩ, với tầm nhìn chiến lược là trở thành Ngân Hàng Thương Mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. ACB đã cĩ những hướng nhắm thật sự chính xác. Đĩ là chiến lược đa dạng hĩa bằng các chiến lược mở rộng hoạt động, hợp tác, liên kết với các đối tác chiến lược, các hình thức hợp nhất và sáp nhập sẽ gĩp phần mở rộng tầm hoạt động và sự tăng trưởng tương lai cho ACB.
Nhờ định hướng chiến lược đa dạng hĩa mà ACB đã ngày càng đáp ứng tốt hơn những địi hỏi của thị trường, những yêu cầu của sự cạnh tranh khốc liệt từ đĩ ACB cĩ thể tứng bước hướng đến việc trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính tồn diện và trở thành Ngân Hàng Thương Mại cổ phần hàng đầu Việt Nam.
3.2.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng cho ACB đến năm 2017
Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng địi hỏi mỗi ngân hàng phải nỗ lực tồn diện trong mọi hoạt động của mình, trong đĩ khơng ngừng phát triển các hoạt động ngân hàng. Bên cạnh đĩ, việc ngân hàng nhà nước ban hành các chính sách tiền tệ, trong đĩ cĩ biện pháp thắt chặt tín dụng đã làm ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng cĩ quy mơ nhỏ do thu nhập chủ yếu từ hoạt động tín dụng. Do đĩ, các nhà quản trị ngân hàng cần phải cĩ một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích để cạnh tranh cĩ hiệu quả.
Phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vừa tạo điều kiện cho các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, vừa tạo sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng lựa chọn, mang lại nhiều tiện ích và an tồn cho khách hàng. Đồng thời, khả năng cạnh tranh của nền kinh tế Việt Nam cũng tăng lên, nhất là trong các lĩnh vực thương mại, dịch vụ, đầu tư xuất nhập khẩu và du lịch quốc tế. Tuy nhiên, để cĩ thể phát triển sản phẩm dịch vụ đạt hiệu quả cao nhất, các ngân hàng cần phải cĩ các chiến lược phù hợp. Đối với ACB, việc đa dạng hĩa là trọng tâm với việc điều chỉnh chính sách khách hàng; phát triển các dịch vụ mới và đặc biệt cải tổ hoạt động thẻ nhằm tạo tiền đề cho
việc thu hút thêm thị phần. Nhờ đĩ, ACB đã khẳng định được thương hiệu và vị thế của mình trên thị trường.
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ACB
3.3.1. Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT
Bảng 3.1: Ma trận SWOT
CƠ HỘI (O) NGUY CƠ (T)
MA TRẬN SWOT
O1. Chính trị - xã hội Việt Nam ổn
định
O2. Mức độ tăng trưởng kinh tế được duy trì ở mức cao
O3. Sự phát triển của các ngành phụ trợ
O4. Sự phát triển nhanh chĩng của khoa học và cơng nghệ
O5. Cạnh tranh giữa ngân hàng với các định chế tài chính khác O6. Sự tác động của thị trường tài chính – tiền tệ thế giới ngày càng lớn T1. Việt Nam hội nhập kinh tế thế giới và khu vực T2. Hệ thống pháp luật ngày càng hồn thiện hơn T3. Thĩi quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế T4. Mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng tăng T5. Sự phát triển ngày càng mạnh của thị trường tài chính
MẶT MẠNH (S) Các chiến lược SO Các chiến lược ST
S1. Năng lực tài chính S2. Nguồn nhân lực S3. Năng suất lao động
S4. Cơng tác đào tạo, huấn luyện S5. Chính sách phát triển nguồn nhân lực S6. Năng lực quản lý, tầm nhìn của ban điều hành S7. Năng lực quản lý rủi ro S8. Hoạt động xúc tiến truyền thơng S9. Hệ thống thơng tin nội bộ Nhĩm các giải pháp về hoạt động của hệ thống: - Kế hoạch và chiến lược
- Kênh phân phối và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Khai thác thị trường và quản lý khách hàng Nhĩm các giải pháp về phát triển sản phẩm: - Các sản phẩm dịch vụ truyền thống - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ chuyển tiền kiều hối - Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Dịch vụ thanh tốn trung gian bất động sản
- Các sản phẩm dịch vụ hỗ trợ
khác
MẶT YẾU (W) Các chiến lược WO Các chiến lược WT
W1. Cơ cấu tổ chức W2. Năng lực cơng nghệ
W3. Kênh phân phối
W4. Trụ sởđơn vị kinh doanh W5. Hoạt động nghiên cứu và phát triển W6. Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ W7. Chất lượng sản phẩm dịch vụ W8. Khả năng cạnh tranh về giá Nhĩm các giải pháp về cơng nghệ: - Vài trị của cơng nghệ đối với phát triển dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp nâng cao sự hỗ trợ của cơng nghệđối với phát triển dịch vụ ngân hàng Nhĩm các giải pháp hỗ trợ: - Marketing - Chính sách khách hàng - Cơ sở vật chất và nguồn nhân lực
- Cơng tác báo cáo, lưu trữ thơng tin khách hàng và đánh giá
3.3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng ACB 3.3.2.1. Nhĩm các giải pháp về hoạt động của hệ thống 3.3.2.1. Nhĩm các giải pháp về hoạt động của hệ thống
Kế hoạch và chiến lược:
Ngân hàng ACB cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên khả năng về cơng nghệ và nguồn nhân lực. Từ chiến lược phát triển này sẽ xây
dựng kế hoạch phát triển trong từng thời gian nhất định. Kế hoạch và chiến lược phải được xây dựng trên cơ sở:
Phân tích và khảo sát thị trường:
Kế hoạch phát triển cơng nghệ và mơ hình sắp xếp hoạt động của hệ thống Ngân Hàng Thương Mại đĩ. Khả năng đào tạo nguồn nhân lực tại chỗ. Khi cĩ chiến lược và kế hoạch, Ngân Hàng Thương Mại cần tăng cường các biện pháp quản trị điều hành để triển khai thực hiện, tránh tình trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bị chức năng bán buơn lấn át trong hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng Thương Mại như thời gian vừa qua.
Kênh phân phối và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang cung cấp trên thị trường nhưng các Ngân Hàng Thương Mại khác chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống. Kênh phân phối được Ngân Hàng Thương Mại trên địa bàn quan tâm thơng qua hình thức phát triển thêm các phịng giao dịch, điểm giao dịch tại địa bàn trung tâm. Để thực hiện được mục tiêu đa dạng hĩa kênh phân phối cĩ hiệu quả và phát triển các dịch vụ ngân hàng phong phú, các giải pháp cụ thể:
Đối với đa dạng kênh phân phối cĩ hiệu quả. Trong điều kiện dịch vụ ngân hàng của Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam chủ yếu thơng qua quầy giao dịch, Ngân Hàng Thương Mại trên địa bàn tiếp tục lựa chọn các vị trí thuận lợi tại các trung tâm kinh tế, mở các điểm giao dịch để triển khai dịch vụ ngân hàng.
Củng cố hệ thống ATM, coi đây là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bằng hình thức đa dạng hĩa các dịch vụ thực hiện trên ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền và thanh tốn hĩa đơn liên quan đến đời sống hàng ngày của người dân. Để tạo lịng tin cho khách hàng ở các địa chỉ dịch vụ ngân hàng này, địi hỏi hệ thống ATM phải vận hành 24/7 và luơn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Tiếp tục phát triển các dịch vụ ngân hàng tại nhà, cơng sở, trên đường phố…thơng qua kênh giao dịch Home Service, Mobile Service, Phone Service và Internet Service.
Ngân Hàng Thương Mại trên địa bàn cĩ thể mở rộng kênh phân phối thơng qua các “đại lý” như: Đại lý chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ, thanh tốn thẻ quốc tế, phát hành thẻ ATM…
Đối với phát triển các sản phẩm dịch vụ. Thay đổi nhận thức về phát triển dịch