7. Ý nghĩa của ñề tài
2.4.5 Hệ thống thông tin cho hoạt ñộ ng dịch vụ
Năm 2010 là năm đánh dấu một số thành cơng trong cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ của ACB. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ACB Online triển khai từ tháng 5/2010 đã nhận được sự phản hồi tích cực từ khách hàng. Đến cuối năm 2010 sau 6
3
Ngồi ra cịn cĩ một số ngân hàng nước ngồi đã từng mua lại cổ phần của ngân hàng Việt Nam, Deutsche Bank và Habubank (20%); ANZ và Sacombank (10%). [Trích M& A ở Việt Nam: Thực trạng và giải pháp cơ
tháng triển khai số lượng giao dịch qua ACB Online đã chiếm 65% số lượng bút tốn giao dịch trên tồn Ngân hàng. Ngồi ra, cơ chế xét duyệt chuyên viên đối với các hồ sơ tín dụng cá nhân đã được thực hiện và các hoạt động cải tiến quá trình cũng giúp rút ngắn thời gian trung bình xử lý giao dịch đối với hồ sơ tín dụng cá nhân (giảm 1,5 ngày), hồ sơ tín dụng doanh nghiệp (giảm 1,5 - 10 ngày tùy loại hồ sơ), và nghiệp vụ tiền gửi (rút ngắn 1,6 - 1,89 phút).
Năm 2011 ACB cơ bản đã hồn thành các dự án về CNTT phục vụ cho các bộ phận nghiệp vụ như trang bị phần mềm cho quản trị quan hệ khách hàng (CRM), trung tâm dữ liệu, thử nghiệm phần mềm cho hoạt động quản lý quỹ, dự án MIS. Tiếp tục xúc tiến nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển giai đoạn tới.
Nhìn chung với sự phát triển của hệ thống trung tâm dữ liệu như hiện nay thì việc triển khai các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng này là một lợi thế cho ngân hàng, tăng tính bảo mật cho các giao dịch điện tử. Khẳng định sự an tâm cho khách hàng đến giao dịch tại ACB. Cĩ thể kể đến các sản phẩm dịch vụ của việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin như: Online Banking; Mobile Service; Home Banking; Phone Service. Các sản phẩm dịch vụ điện tử này gĩp phần thúc đẩy việc phát triển dịch vụ ngân hàng ngày một tiện ích hơn, gần gủi hơn với khách hàng với các tiện ích được khai thác từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.4.6. Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ
2.4.6.1. Dịch vụ thanh tốn
Dịch vụ thanh tốn trong nước chiếm 41% tổng doanh thu phí và đáp ứng được nhu cầu khách hàng qua các phương thức thanh tốn: thanh tốn cùng địa bàn hoặc khác địa bàn trong hệ thống ACB, thanh tốn liên ngân hàng cùng địa bàn hoặc khác địa bàn khác hệ thống ACB, … với hệ thống thanh tốn liên ngân hàng qua trung tâm thanh tồn bù trừ của NHNN.
Bảng 2.12: Thu từ dịch vụ thanh tốn trong nước (2008 – 2011) Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009 2010 2011
Thanh tốn trong nước
Triệu
đồng 237,017 364,419 309,635 439,068
Tình hình thu nhập phí đối với dịch vụ thanh tốn trong nước tăng qua các năm. Tuy nhiên vào năm 2010 thu nhập giảm và tăng mạnh trở lại vào năm 2011 với mức tăng 42%.
Dịch vụ thanh tốn ngồi nước chiếm 33% tổng doanh thu phí. Giai đoạn 2008 – 2011, doanh thu phí cho hoạt động này tăng nhanh do hoạt động thanh tốn quốc tế phát triển tốt với nhiều dịch vụ đa dạng. So sánh tốc độ tăng của dịch vụ này đối với các Ngân hàng khác đặc biệt là Vietcombank thì cịn chậm.
Bảng 2.13: Thu từ dịch vụ thanh tốn ngồi nước
Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009 2010 2011
Dịch vụ ngồi nước
Triệu
đồng 230,940 312,359 366,727 352,504
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011 của ACB)
Dịch vụ thanh tốn của ACB là dịch vụ thanh tốn truyền thống và mang lại thu nhập nhiều nhất trong tổng thu nhập phí phi tín dụng của ngân hàng (chiếm gần 74% tổng doanh thu phí). Đặc biệt dịch vụ trong nước chiếm tỷ trọng cao. Với ưu thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp, danh mục sản phẩm da dạng, phong phú với chi phí hợp lý, tốc độ nhanh và an tồn cao, ngày cĩ nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn của ACB. Tuy nhiên vẫn cịn một số hạn chế về quy trình thủ tục phức tạp khách hàng phải tự điền giấy nộp tiền, lập bảng kê, .. gây mất thời gian trong quá trình giao dịch, khách hàng chưa biết rõ về sản phẩm và tính năng tiện ích vượt trội của ACB khi giao dich với nhiều dịch vụ .
2.4.6.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ACB Online giúp chủ thẻ chủ động quản lý giao dịch thanh tốn đối với tài khoản thanh tốn của mình và thực hiện chuyển khoản trong và ngồi hệ thống linh hoạt. Đến cuối năm 2010 sau 6 tháng triển khai, số lượng giao dịch qua ACB Online chiếm 65% số lượng bút tốn giao dịch tồn Ngân hàng.
Dịch vụ Internet Service: Là dịch vụ cho phép những khách hàng cĩ tài khoản TGTT tại ACB thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi thơng qua thiết bị là các máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay cĩ kết nối Internet.
Dịch vụ Mobile Service: Là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi thơng qua các thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máy tính bảng cĩ kết nối Wifi, GPRS, 3G.
Dịch vụ SMS Service: Là một phương tiện mới phân phối sản phẩm dịch vụ của ACB, cho phép khách hàng thực hiện thanh tốn hĩa đơn mà khơng cần phải đến Ngân hàng. Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của Ngân hàng gửi đến số dịch vụ 997 để kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản tiền gửi thanh tốn (hoặc thẻ); thơng tin về lãi suất, tỉ giá hối đối; thanh tốn hĩa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, bảo hiểm; trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh tốn sang thẻ (Visa Electron, Master Electronic, Citimart) v.v....
Dịch vụ Phone Service: Là hệ thống trả lời tự động 24/24h thơng tin về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, thơng qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại cố định hoặc di động theo mã do Ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời.
Năm 2011 thu nhập phí thu được từ khách hàng đối với dịch vụ này tăng đáng kể so với năm trước và thể hiện qua con số nổi bật thu phí dịch vụ ACB Online đạt 74, 96 tỷ đồng, tăng 290% so với năm 2010. Trong đĩ thu phí dịch vụ Internet Service chiếm tỷ trọng cao nhất 45%.
Các dịch vụ này cũng gĩp phần tăng trưởng nhĩm khách hàng ngân hàng điên tử cho ngân hàng. Và đây là kênh thơng tin chính xác, hiệu quả, kịp thời… cho khách hàng của ACB khi giao dịch. Tuy nhiên, ACB hiện nay chỉ cung cấp dịch vụ trên giao diện tiếng Việt, chưa cĩ giao diện tiếng Anh cho khách hàng.
2.4.6.3. Dịch vụ thẻ
Trong ngành ngân hàng hiện này cùng với ACB cĩ đến 29 thành viên của Smartlink Switch sử dụng mơ hình với các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng ACB đang cĩ (Phụ lục 3).
Các tiện ích chính cho việc là thành viên của Smartlink Switch: (1) Ngân hàng phát hành tăng uy tín, thương hiệu, thu hút được khách hàng mới đến đăng ký mở tài khoản thơng qua việc cung cấp một mạng lưới chấp nhận rộng lớn, đáng tin cậy để khách hàng cĩ thể tiếp cận tài khoản của họ. (2) Các ngân hàng giảm được chi phí đầu tư vào ATM, POS nhờ việc chia sẻ mạng lưới ATM, POS lẫn nhau. (3) Các ngân hàng sở hữu thiết bị ATM, POS sẽ tăng được doanh số nhờ việc gia tăng hiệu suất sử dụng hạ tầng kết nối và thiết bị ATM, POS sẵn cĩ. Ngồi ra khách hàng cĩ thể thực hiện các giao dịch trên ATM của ACB cĩ thể thêm các tiện ích: Giao dịch rút tiền mặt; Giao dịch vấn tin; Giao dịch sao kê rút gọn; Giao dịch chuyển khoản giữa các tài khoản
trong cùng ngân hàng. Trên POS thì thực hiện các giao dịch như: Giao dịch thanh tốn hàng hĩa/dịch vụ.
Hiện nay so với lượng ATM của các ngân hàng thì số lượng máy ATM của ACB cịn tương đối thấp so với các đối thủ trong ngành (Phụ lục 4).
Các ngân hàng trong ngành cịn lại cĩ số lượng máy ATM thấp hơn 200 máy, như vậy với ACB số lượng ATM cũng cịn khá khiêm tốn so với đối thủ cạnh tranh.
So sánh giữa ACB và Techcombank về sản phẩm dịch vụđang cĩ:
ACB
Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles và ACB2GO với logo Banknetvn. Ưu điểm nổi bật: Loại thẻ này được sử dụng để giao dịch tại các máy ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ cĩ logo Banknetvn, Smartlink và VNBC trên tồn quốc; Với thẻ 365 Styles, lần đầu tiên khách hàng được tặng bảo hiểm khi rút tiền tại các máy ATM; Chủ thẻ cĩ thể lựa chọn sử dụng thẻ 365 Styles (cĩ thu phí) với dịch vụ bảo hiểm rút tiền tại ATM hoặc sử dụng thẻ ACB2GO miễn phí và khơng bảo hiểm; 365 Styles là thẻ đầu tiên của ACB với nhiều mẫu mã và màu sắc cĩ nhiều lựa chọn khi đăng ký; Sử dụng các dịch vụ gia tăng: thanh tốn mua hàng hĩa, dịch vụ qua mạng tại các website thuộc các đơn vị chấp nhận thẻ cĩ kết nối với hệ thống thanh tốn trực tuyến của ACB và đối tác của ACB, các dịch vụ: ACB Online, Mobile
Service, CallCenter 247…
Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM2+), ưu điểm nổi bật: ATM2+ với
logo Visa cĩ thể nên cĩ thể sử dụng tại các máy ATM mang thương hiệu Visa. Tổ chức thẻ Visa International chiếm thị phần lớn trên thị trường thẻ, vì vậy phạm vi giao dịch của loại thẻ này là rất rộng; Tính năng an tồn của thẻ cao; Thời gian xử lý giao dịch mạnh; Tuy nhiên, loại thẻ này khơng đi kèm với các dịch vụ gia tăng nào khác.
Mặt khác, mức phí giao dịch của ATM2+ cao hơn so với 365 Styles và ACB2GO. Các loại thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit, thẻ ghi nợ quốc tế Master Card Debit và thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit đều cĩ ưu điểm chung là: Được tặng bảo hiểm khi rút tiền trên các máy ATM trên tồn thế giới; Cĩ thể rút tiền trên các máy ATM cĩ logo Visa/Master Card trên tồn thế giới; Đi kèm với nhiều dịch vụ gia tăng: giảm giá đối với dịch vụ du lịch, mua sắm, giải trí…
Các loại thẻ trả trước của ACB bao gồm 3 loại: Visa Extra Prepaid, Visa Prepaid/Master Card Dynamic, ACB Visa Electron/ MasterCard Electronic. Ưu điểm
nổi bật: Thanh tốn thuận tiện qua mạng Internet; Thanh tốn các hĩa đơn tiền điện, nước, điện thoại, di động, phí bảo hiểm, truyền hình cáp...hoặc chuyển khoản thơng qua CallCenter 247 của ACB; Cĩ thể nộp tiền thơng qua hệ thống Home Banking, Mobile Service, Call Centre 247; Dịch vụ gia tăng: Dịch vụ bảo hiểm dành cho chủ thẻ trả trước quốc tế.
Thẻ tín dụng:
Đặc điểm nổi bật
ACB Visa Platium ACB Visa/ MasterCard
Tặng miễn phí 9 loại bảo hiểm: bảo hiểm tai nạn du lịch tồn cầu, hỗn chuyến bay… Dịch vụ hỗ trợ tồn cầu: du lịch, thể thao giải trí…. Bảng tổng kết giao dịch thẻ hàng năm. Quản lý và hoạch định chi tiêu Được cung cấp 7 loại dịch vụ bảo hiểm Cĩ thểđặt hàng qua điện thoại hoặc thanh tốn qua Internet
Thực hiện giao dịch bằng bất cứ loại tiền nào trên thế giới và thanh tốn lại cho ACB bằng VND
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011 của ACB)
Techcombank
Techcombank là ngân hàng hàng đầu trong việc kết nối với các đơn vị khác trong hệ thống thanh tốn trực tuyến, hầu hết tất cả ví điện tử đều cĩ kết nối với Techcombank. Các sản phẩm thẻ, máy POS, máy ATM phủ khắp các thành phố lớn và đặc biệt mạnh nhất tại Hà Nội cho thấy phân khúc thị trường của Techcombank tại Miền Bắc khá mạnh. Sự năng động của Techcombank gĩp phần vào sự phát triển hệ thống thanh tốn trực tuyến nĩi chung và tạo ra hiệu ứng sản phẩm thẻ nĩi riêng trên tồn thị trường. Mạng lưới hoạt động của Techcombank rộng khắp với rất nhiều chi nhánh, phịng giao dịch trên tồn quốc. Đồng thời, Techcombank cĩ rất nhiều chính sách khuyến mãi và ưu đãi khách hàng vì vậy lượng khách hàng của Techcombank rất lớn. Hiện nay, Techcombank và Vietcombank là 2 đối tác lớn nhất của Smartlink.
Các sản phẩm thẻ của Techcombank cĩ ưu điểm nổi bật khác là thanh tốn vé máy bay Vietnam Airlines. Đây là dịch vụ do Vietcombank và Smartlink triển khai mà Banknetvn chưa cĩ.
Như vậy, sau khi tiến hành so sánh, thì sản phẩm ACB cĩ các điểm mạnh điểm yếu sau: (1) ACB đã kết nối thành cơng với Banknetvn, Smartlink và VNBC vì vậy thẻ của ngân hàng ACB được chấp nhận trên phạm vi rộng trên tồn quốc. Đây là điểm mạnh của ACB. (2) Các loại thẻ của ACB đều cĩ nhiều ưu điểm nội trội như mạng lưới
giao dịch rộng khắp đi kèm với các dịch vụ như bảo hiểm, giảm giá các dịch vụ mua sắm, du lịch…, thanh tốn thuận tiện qua mạng Internet hoặc hệ thống Call Center, Home Banking và Mobile Service. Đây là điểm mạnh của ACB.(3) Dịch vụ thẻ của ACB cĩ hạn chế là thủ tục cấp thẻ địi hỏi nhiều hồ sơ và giấy tờ xác nhận, chưa cĩ dịch vụ thanh tốn vé máy bay Vietnam Airlines. Đây là điểm yếu của ACB.
2.4.6.4. Dịch vụ khác
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union qua các năm cĩ sự tăng trưởng tốt với hình thức chuyển tiền đi nước ngồi và nhận tiền từ nước ngồi chuyển về. Từ năm 2008 vào dịp cuối năm, ACB triển khai các chương trình khuyến mại với sự tài trợ của Western Union nhằm thu hút các nguồn kiều hối từ nước ngồi chuyển về và gĩp phần khơng nhỏ vào việc tăng doanh thu phí cho ACB.
Từ năm 2008, ACB chính thức ký kết với American Express về việc bán và thu đổi séc du lịch American Express. Khách hàng sử dụng Séc du lịch rất an tồn khơng sợ mất tiền khi thất lạc séc du lịch. Và ACB là ngân hàng độc quyền trong việc bán séc du lịch. ACB cũng đã thực hiện huấn luyện các ngân hàng Vietcombank, Sacombank về séc du lịch. Tuy nhiên thu nhập phí đối với dịch vụ này khá khiêm tốt chiếm 0,5% tổng thu nhập phí. Nguyên nhân hiện nay là do người dân khơng cĩ thĩi quen cầm séc du lịch thay cho tiền mặt và khi giao dịch lại mất phí. Khách hàng vừa bị mất phí mua, phí đổi sang tiền mặt và tâm lý khách hàng sợ khơng giao dịch được.
Tại các chi nhánh ACB, khách hàng cảm thấy là "khách đặc biệt" do dịch vụ ACB tốt hơn so với các ngân hàng khác. Cụ thể, khách hàng khơng cần phải xếp hàng. Sau khi chọn số thứ tự, khách hàng cĩ thể chờ tại khu riêng cĩ báo, tạp chí, truyền hình, nước và bánh kẹo. Phụ nữ mang thai, người lớn tuổi và người tàn tật được ưu tiên để được phục vụ tại quầy đặc biệt (mà khơng cần chọn lên số thứ tự). ACB cũng cĩ phịng VIP cung cấp các "dịch vụ khách hàng cá nhân ưu việt" làm hài lịng khách hàng VIP khách hàng cao cấp.
CallCenter 247 là trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại cung cấp cho khách hàng các dịch vụ đa dạng như: tư vấn các sản phẩm, dịch vụ của ACB, tiếp nhận đăng ký vay và cung cấp kết quả xét duyệt hồ sơ, đăng ký làm thẻ, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng… Đặc biệt trong năm 2012, CallCenter 247 đã triển khai hệ thống trực tiếp nhận cuộc gọi giải đáp thắc mắc của khách hàng khi gọi đến các Chi nhánh, Phịng Giao Dịch.
Tĩm lại, ACB dùng dịch vụ bán lẻ để tiếp cận với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, là tiêu chí để mở rộng thị trường. Với vị thế là một ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam hiện nay. Điều này một nữa được khẳng định bằng chất lượng phục vụ, cải tiến cơng nghệ cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng theo từng phân khúc thị trường khác nhau. Tuy nhiên, với những thế mạnh của mình thì ACB cũng cĩ những hạn chế như: ATM cung cấp cho khách hàng khơng nhiều, hạn mức giao dịch khơng cao; Các tiện ích của sản phẩm dịch vụ hiện nay cịn triển khai khá rời rạc, chưa cĩ hệ thống; Chưa cĩ bán chéo sản phẩm khác cho khách hàng,