Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ của Vietcomnank trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ HẠNH NHÂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG LÂU DÀI DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ HẠNH NHÂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG LÂU DÀI DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HUY HỒNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi nhờ vào trình học tập kinh nghiệm thực tiễn đúc kết lại Các số liệu thông tin nghiên cứu hồn tồn với nguồn trích dẫn Tác giả đề tài Đỗ Hạnh Nhân Học viên cao học Khóa 21 – Đại học Kinh tế TP.HCM LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đứng lớp giảng dạy tận tình truyền đạt kiến thức vơ hữu ích cho sinh viên học viên Tôi xin cảm ơn anh chị Khoa Ngân hàng Viện Đào tạo Sau Đại học miệt mài làm việc không ngừng để hướng dẫn, lưu trữ hồ sơ Sinh viên, Học viên niên học trôi qua Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS TS Trần Huy Hoàng – người thầy nhiệt tình hướng dẫn, góp ý cho tơi nhiều kiến thức mới, giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn thầy Hội đồng góp ý luận văn Thạc sỹ ngày 20/08/2013 này, là: PGS TS Trương Quang Thông; PGS TS Trương Thị Hồng; TS Lại Tiến Dĩnh; TS Lê Thành Lân; TS Lê Thị Thanh Hà, đóng góp nhiều ý kiến q báu cho tơi Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè đồng nghiệp đồng hành, giúp đỡ hỗ trợ nhiều thời gian học vừa qua Tác giả đề tài Đỗ Hạnh Nhân Học viên cao học Khóa 21, Ngân hàng Đêm Đại học Kinh tế TP.HCM MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ Danh mục hình vẽ, đồ thị Phần mở đầu Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG LÂU DÀI DỊCH VỤ THẺ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung dịch vụ thẻ toán ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm thẻ toán ngân hàng 1.1.3 Phân loại thẻ toán 1.1.3.1 Phân loại dựa công nghệ sản xuất 1.1.3.2 Phân loại dựa tính chất tốn thẻ 1.1.3.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 1.1.4 Các chủ thể tham gia vào trình phát hành toán thẻ 1.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế 1.1.4.2 Ngân hàng phát hành thẻ 1.1.4.3 Ngân hàng toán thẻ 1.1.4.4 Đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.4.5 Chủ thẻ 1.1.5 Lợi ích việc sử dụng thẻ toán 1.1.5.1 Đối với chủ thẻ 1.1.5.2 Đối với ngân hàng 1.1.5.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 1.1.5.4 Đối với kinh tế 10 1.1.6 Rủi ro toán thẻ 10 1.1.6.1 Rủi ro thẻ giả 10 1.1.6.2 Rủi ro công nghệ 11 1.1.6.3 Rủi ro ĐVCNT giả mạo 11 Chất lượng dịch vụ thẻ toán, thỏa mãn nhu cầu định sử 1.2 dụng lâu dài dịch vụ thẻ ngân hàng 12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.1.1 Theo Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa tiêu chuẩn ISO 9000 12 1.2.1.2 Theo Gronroos (1984) 12 1.2.1.3 Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng 14 1.2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 16 1.2.4 Quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng 16 1.2.5 Chất lượng dịch vụ định thỏa mãn khách hàng 18 1.2.6 Sự thỏa mãn khách hàng định việc họ sử dụng dịch vụ lâu dài 19 1.3 Mơ hình đề nghị nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng lâu dài khách hàng 20 1.3.1 Mơ hình đề nghị 20 1.3.2 Lý lựa chọn mơ hình 23 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ khách hàng 23 1.3.3.1 Nhân tố “Sự tin cậy” 23 1.3.3.2 Nhân tố “Sự đáp ứng” 24 1.3.3.3 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 24 1.3.3.4 Nhân tố “Sự đồng cảm” 25 1.3.3.5 Nhân tố “Phương tiện hữu hình” 25 Kết luận chương 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 28 2.1 Khái quát địa bàn TP.HCM 28 2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội TP.HCM 28 2.1.2 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ NHTM 29 2.1.2.1 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa 30 2.1.2.2 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế 31 2.1.2.3 Thị phần thẻ ghi nợ quốc tế 32 2.1.2.4 Thị phần POS 33 2.1.2.5 Thị phần doanh số toán thẻ 33 2.2 Giới thiệu Vietcombank 33 2.2.1 Tổng quan Vietcombank 33 2.2.2 Các chi nhánh Vietcombank địa bàn TP.HCM 37 2.3 Dịch vụ thẻ Vietcombank địa bàn TP HCM 37 2.3.1 Các loại thẻ Vietcombank phát hành địa bàn TP HCM 37 2.3.2 Số lượng thẻ Vietcombank phát hành địa bàn TP HCM 38 2.3.3 Số lượng thẻ Vietcombank bị hủy địa bàn TP.HCM 39 2.3.4 Doanh số toán thẻ Vietcombank địa bàn TP.HCM 41 2.3.5 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống ATM Vietcombank địa bàn TP.HCM 42 2.4 Nhận xét dịch vụ thẻ Vietcombank địa bàn TP.HCM 43 2.4.1 Những mặt đạt 43 2.4.2 Những tồn cần quan tâm hoàn thiện 43 Kết luận chương 44 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG LÂU DÀI DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK 45 3.1 Phương pháp nghiên cứu 45 3.1.1 Giai đoạn thứ nhất: 45 3.1.2 Giai đoạn thứ hai: 45 3.2 Quy trình nghiên cứu 46 3.3 Xây dựng mã hóa thang đo 47 3.3.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank 47 3.3.2 Thang đo QĐSDLD dịch vụ thẻ Vietcombank 48 3.4 Nghiên cứu thực tế nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng lâu dài dịch vụ thẻ Vietcombank địa bàn TP.HCM 49 3.4.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát làm liệu 49 3.4.2 Kiểm định phân phối chuẩn 51 3.4.3 Kiểm định thang đo 52 3.4.3.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 52 3.4.3.2 Kiểm định giá trị thang đo phân tích nhân tố (EFA) 54 3.4.3.2.1 Khái quát kiểm định giá trị thang đo EFA 54 3.4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần CLDV Thẻ 56 3.4.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo QĐSDLD DV Thẻ ngân hàng 58 3.4.3.2.4 Tính tốn biến để đặt tên nhân tố 58 3.4.4 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 59 3.4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết hồi quy đa biến 60 3.4.5.1 Kiểm tra tương quan biến 62 3.4.5.2 Kết kiểm định hồi quy đa biến xây dựng mô hình 62 3.4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình: 65 3.4.7 Kiểm định khác biệt nhóm khách hàng theo đặc điểm khác thu nhập nhóm tuổi 66 3.4.7.1 Thu nhập 66 3.4.7.2 Nhóm tuổi 66 3.4.7.3 Kết kiểm định 69 3.4.8 Thống kê mô tả kết khảo sát QĐSDLD DV Thẻ 70 Kết luận chương 71 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ GIA TĂNG LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG LÂU DÀI DỊCH VỤ THẺ VIETCOMBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 73 4.1 Đánh giá chất lượng DV Thẻ từ kết nghiên cứu 73 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng DV Thẻ nhằm gia tăng số lượng khách hàng SDLD DV Thẻ địa bàn TPHCM 73 4.2.1 Giải pháp nâng cao “Sự cảm nhận khách hàng nhân viên Ngân hàng” 73 4.2.2 Giải pháp nâng cao “Sự cảm nhận khách hàng tin cậy dịch vụ NH” 75 4.2.3 Giải pháp nâng cao “Sự cảm nhận phương tiện hữu hình NH” 77 4.2.4 Một số giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng DV Thẻ 78 4.2.4.1 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Thẻ Vietcombank 78 4.2.4.2 Tăng cường hoạt động marketing quảng bá DV Thẻ Vietcombank qua phương tiện truyền thông 79 4.2.4.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ Vietcombank 80 4.2.4.4 Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng sử dụng DV Thẻ Vietcombank 80 4.3 Định hướng phát triển DV Thẻ từ 2014-2016 Vietcombank 81 4.3.1 Phát triển toán thẻ 81 4.3.2 Nâng cao phong thái làm việc đội ngũ nhân viên 82 4.3.3 Nâng cao hình ảnh, thương hiệu ngân hàng 82 4.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 83 PHẦN KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TC3 -.062 642 169 HH3 050 -.044 862 HH2 -.054 -.028 858 HH4 025 022 777 HH1 -.033 014 628 HH5 179 199 453 HH6 188 179 443 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 4/ Kết phân tích EFA thành phần CLDV Thẻ loại ĐU5,NL4, NL5 hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0.4 (chạy lại lần 04) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 958 Approx Chi-Square 5332.988 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums Extraction Sums of Squared of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % a Factor Total Total 11.819 51.387 51.387 11.420 49.651 49.651 10.434 1.598 6.947 58.334 1.214 5.280 54.930 9.138 1.244 5.409 63.743 810 3.522 58.453 8.026 981 4.263 68.006 765 3.328 71.334 612 2.659 73.993 556 2.416 76.409 531 2.308 78.717 529 2.302 81.019 10 470 2.042 83.061 11 417 1.811 84.872 12 413 1.795 86.667 13 383 1.666 88.333 14 354 1.540 89.873 15 338 1.469 91.342 16 309 1.342 92.683 17 306 1.329 94.013 18 278 1.210 95.223 19 267 1.163 96.386 20 233 1.013 97.398 21 212 922 98.320 22 200 871 99.192 23 186 808 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix a Factor ĐC2 974 ĐC4 938 ĐC3 888 ĐU4 767 ĐU2 670 NL1 616 NL2 611 NL3 534 ĐC1 526 ĐU3 524 ĐU1 518 NL6 435 TC1 754 TC5 717 TC4 675 TC2 667 TC3 642 HH3 862 HH2 858 HH4 777 HH1 628 HH5 453 HH6 443 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Factor Correlation Matrix Factor 1.000 760 671 760 1.000 643 671 643 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 5/ Nhân tố thứ (hay thang đo thứ 1, thuộc cột đầu tiên) có biến quan sát EFA bị loại, nên thành phần bị thay đổi, cần kiểm tra lại độ tin cậy Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 336 100.0 0 336 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 945 12 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ĐU1 Trả lời xác giao dịch thẻ làm ĐU2 Sắn sàng giúp khách hàng kịp thời ĐU3 Hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu ĐU4 Giải đáp nhanh chóng yêu cầu NL1 Phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn NL2 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác NL3 Am hiểu sản phẩm, phục vụ chuyên nghiệp NL6 Vietcombank ngân hàng có danh tiếng ĐC1 Có nhiều chương trình tri ân khách hàng ĐC2 Ln quan tâm khách hàng ĐC3 Không phải đợi lâu để phục vụ ĐC4 Luôn ý nhu cầu khách hàng 43.76 56.984 702 942 43.84 54.943 779 939 43.80 55.863 759 940 43.90 55.155 786 939 43.74 56.057 784 939 43.87 55.842 778 939 43.80 56.260 767 940 43.59 57.580 655 943 44.27 56.262 620 945 44.10 53.568 808 938 44.10 54.852 749 940 43.98 54.847 775 939 Scale Statistics Mean 47.89 Variance 65.939 Std Deviation N of Items 8.120 12 6/ Kết phân tích EFA thành phần QĐSDLD DV Thẻ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .739 782.917 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative Variance % Factor Total 2.594 86.475 86.475 269 8.971 95.447 137 4.553 100.000 Total 2.402 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Matrix a Factor QĐSD3 953 QĐSD1 899 QĐSD2 827 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 10 iterations required % of Cumulative Variance % 80.064 80.064 PHỤ LỤC 07 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed X3, X2, X1 b a Method Enter a Dependent Variable: Y b All requested variables entered b Model Summary Model R 800 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 640 636 Durbin-Watson 436 1.852 a Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 112.020 37.340 63.117 332 190 175.138 335 F Sig 196.412 000 b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X3, X2, X1 Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 160 177 X1 428 057 X2 145 X3 426 a t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 903 367 400 7.455 000 376 2.657 057 126 2.563 011 447 2.239 056 361 7.607 000 481 2.079 a Dependent Variable: Y PHỤ LỤC 08 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM KHÁC NHAU VỀ THU NHẬP VÀ NHÓM TUỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN QĐ SDLD DV THẺ CỦA NGÂN HÀNG Thu nhập Bảng kiểm định phương sai biến Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Y QĐSDLD DV Thẻ NH 2.945 332 033 X1 Cảm nhận nhân viên 1.980 332 117 X2 Cảm nhận tin cậy DV 521 332 668 X3 Cảm nhận phương tiện hữu hình 027 332 994 Ta thấy Sig X1, X2 X3 > 0,05  Khơng có khác biệt phương sai Bảng kiểm định ANOVA ANOVA Sum of Squares Between Groups Y 048 Within Groups 174.994 332 527 Total 175.138 335 091 030 Within Groups 153.310 332 462 Total 153.401 335 2.276 759 Within Groups 130.512 332 393 Total 132.788 335 349 116 Within Groups 125.595 332 378 Total 125.944 335 Between Groups X2 Between Groups X3 Mean Square 143 Between Groups X1 df F Sig .091 965 065 978 1.930 125 308 820 Tất Sig > 0,05  Khơng có khác biệt hay nhiều nhóm nhóm thu nhập QĐSDLD DV Thẻ => Kết luận: Khơng có khác biệt có ý nghĩa cảm nhận nhân viên (X1), tin cậy dịch vụ (X2), phương tiện hữu hình (X3) QĐSDLD DV Thẻ (Y) nhóm khách hàng phân theo thu nhập khác Nhóm tuổi Bảng kiểm định phương sai Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Y 4.589 332 004 X1 2.845 332 038 X2 5.711 332 001 X3 3.701 332 012 sig < 0,05  Có khác biệt phương sai Bảng kiểm định ANOVA ANOVA Sum of Squares Between Groups Y 1.427 Within Groups 170.858 332 515 Total 175.138 335 7.117 2.372 Within Groups 146.283 332 441 Total 153.401 335 3.742 1.247 Within Groups 129.046 332 389 Total 132.788 335 2.398 799 Within Groups 123.546 332 372 Total 125.944 335 Between Groups X2 Between Groups X3 Mean Square 4.280 Between Groups X1 df F Sig 2.772 042 5.384 001 3.209 023 2.148 094 Y, X1 X2 có sig < 0,05  Có khác biệt hay nhiều nhóm nhóm tuổi QĐSDLD DV Thẻ Nhưng chưa biết nhóm  nên chạy Post Hoc, chọn Tamhane để biết (hậu ANOVA) Bảng kiểm định hậu ANOVA Multiple Comparisons Tamhane Dependent (I) tuoi (J) tuoi Variable Y 18 tuổi-25 tuổi Mean Std Difference (I-J) Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 26 tuổi-35 tuổi 027 105 1.000 -.25 31 36 tuổi-55 tuổi -.222 111 256 -.52 08 Trên 55 tuổi 211 441 998 -1.28 1.70 18 tuổi-25 tuổi -.027 105 1.000 -.31 25 26 tuổi-35 tuổi 36 tuổi-55 tuổi * 086 024 -.48 -.02 Trên 55 tuổi 184 435 999 -1.31 1.68 18 tuổi-25 tuổi 222 111 256 -.08 52 36 tuổi-55 tuổi 26 tuổi-35 tuổi * 086 024 02 48 433 437 924 -1.06 1.93 18 tuổi-25 tuổi -.211 441 998 -1.70 1.28 26 tuổi-35 tuổi -.184 435 999 -1.68 1.31 36 tuổi-55 tuổi -.433 437 924 -1.93 1.06 26 tuổi-35 tuổi -.023 094 1.000 -.28 23 18 tuổi-25 tuổi 36 tuổi-55 tuổi * 105 006 -.63 -.07 -.028 378 1.000 -1.30 1.25 18 tuổi-25 tuổi 023 094 1.000 -.23 28 26 tuổi-35 tuổi 36 tuổi-55 tuổi * 084 001 -.55 -.10 -.005 373 1.000 -1.28 1.27 352 * 105 006 07 63 328 * 084 001 10 55 Trên 55 tuổi 324 376 959 -.95 1.60 18 tuổi-25 tuổi 028 378 1.000 -1.25 1.30 26 tuổi-35 tuổi 005 373 1.000 -1.27 1.28 36 tuổi-55 tuổi -.324 376 959 -1.60 95 26 tuổi-35 tuổi 044 090 997 -.20 28 18 tuổi-25 tuổi 36 tuổi-55 tuổi -.186 097 298 -.45 07 250 436 995 -1.23 1.73 18 tuổi-25 tuổi -.044 090 997 -.28 20 26 tuổi-35 tuổi 36 tuổi-55 tuổi * 075 015 -.43 -.03 Trên 55 tuổi 206 432 998 -1.28 1.69 18 tuổi-25 tuổi 186 097 298 -.07 45 36 tuổi-55 tuổi 26 tuổi-35 tuổi * 075 015 03 43 436 434 920 -1.05 1.92 18 tuổi-25 tuổi -.250 436 995 -1.73 1.23 26 tuổi-35 tuổi -.206 432 998 -1.69 1.28 36 tuổi-55 tuổi -.436 434 920 -1.92 1.05 26 tuổi-35 tuổi -.055 088 990 -.29 18 18 tuổi-25 tuổi 36 tuổi-55 tuổi -.224 094 107 -.47 03 037 361 1.000 -1.18 1.26 055 088 990 -.18 29 Trên 55 tuổi Trên 55 tuổi Trên 55 tuổi Trên 55 tuổi X1 18 tuổi-25 tuổi 36 tuổi-55 tuổi 26 tuổi-35 tuổi Trên 55 tuổi Trên 55 tuổi X2 Trên 55 tuổi Trên 55 tuổi X3 Trên 55 tuổi 26 tuổi-35 tuổi 18 tuổi-25 tuổi -.249 249 -.352 -.328 -.230 230 36 tuổi-55 tuổi -.169 074 134 -.37 03 Trên 55 tuổi 092 356 1.000 -1.13 1.31 18 tuổi-25 tuổi 224 094 107 -.03 47 36 tuổi-55 tuổi 26 tuổi-35 tuổi 169 074 134 -.03 37 261 358 982 -.96 1.48 18 tuổi-25 tuổi -.037 361 1.000 -1.26 1.18 26 tuổi-35 tuổi -.092 356 1.000 -1.31 1.13 36 tuổi-55 tuổi -.261 358 982 -1.48 96 Trên 55 tuổi Trên 55 tuổi * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 09 THỐNG KÊ MÔ TẢ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DV NGÂN HÀNG 1/ Giá trị trung bình cộng (MEAN) thang đo X1, X2, X3 Y: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation X1 Cảm nhận nhân viên ngân hàng 336 1.00 5.00 3.9906 67669 X2 Cảm nhận tin cậy dịch vụ 336 1.00 5.00 4.1560 62959 X3 Cảm nhận PTHH ngân hàng 336 1.00 5.00 4.0843 61315 Y QĐSDLD dịch vụ thẻ ngân hàng 336 1.00 5.00 4.2103 72305 Valid N (listwise) 336 QĐSDLD dịch vụ thẻ ngân hàng (Y) Cảm nhận PTHH ngân hàng (X3) Mean Cảm nhận tin cậy dịch vụ (X2) Cảm nhận nhân viên ngân hàng (X1) 2/ Giá trị trung bình cộng (MEAN) thang đo X1: Descriptive Statistics N ĐU1 Trả lời xác giao dịch thẻ làm ĐU2 Sắn sàng giúp khách hàng kịp thời ĐU3 Hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu ĐU4 Giải đáp nhanh chóng yêu cầu Minimum Maximum Mean Std Deviation 336 4.13 787 336 4.05 885 336 4.09 827 336 3.98 860 ĐC1 Có nhiều chương trình tri ân khách hàng ĐC2 Luôn quan tâm khách hàng ĐC3 Không phải đợi lâu để phục vụ ĐC4 Luôn ý nhu cầu khách hàng NL1 Phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn NL2 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác NL3 Am hiểu sản phẩm, phục vụ chuyên nghiệp NL6 Vietcombank ngân hàng có danh tiếng Valid N (listwise) 336 3.62 945 336 3.78 967 336 3.78 923 336 3.90 896 336 4.15 789 336 4.02 812 336 4.08 787 336 4.29 780 336 ĐC4 Luôn ý nhu cầu khách hàng ĐC3 Không phải đợi lâu để phục vụ ĐC2 Ln quan tâm khách hàng ĐC1 Có nhiều chương trình tri ân khách hàng NL6 Vietcombank ngân hàng có danh tiếng NL3 Am hiểu sản phẩm, phục vụ chuyên nghiệp MEAN NL2 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác NL1 Phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn ĐU4 Giải đáp nhanh chóng yêu cầu ĐU3 Hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu ĐU2 Sắn sàng giúp khách hàng kịp thời ĐU1 Trả lời xác giao dịch thẻ làm 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 3/ Giá trị trung bình cộng (MEAN) thang đo X2: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 Thủ tục làm thẻ 336 4.02 860 TC2 Bảo mật thông tin 336 4.31 788 TC3 Khách hàng tín nhiệm 336 4.17 745 TC4 Giao trả thẻ hạn 336 4.13 906 TC5 Giao dịch thẻ xác 336 4.14 758 Valid N (listwise) 336 TC5 Giao dịch thẻ xác TC4 Giao trả thẻ hạn TC3 Khách hàng tín nhiệm MEAN TC2 Bảo mật thơng tin TC1 Thủ tục làm thẻ 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 4/ Giá trị trung bình cộng (MEAN) thang đo X3: Descriptive Statistics N HH1 Mạng lưới ATM/POS rộng khắp HH2 Nơi đặt máy ATM sẽ, thoáng mát HH3 Dịch vụ ATM dễ sử dụng HH4 Địa điểm đặt ATM hợp lý, dễ nhận biết HH5 Trang phục đặc thù riêng, lịch HH6 Tài liệu, hình ảnh DV Thẻ đẹp đầy đủ Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 336 4.06 757 336 3.95 834 336 4.14 719 336 4.01 743 336 4.34 710 336 4.01 859 336 HH6 Tài liệu, hình ảnh DV Thẻ đẹp đầy đủ HH5 Trang phục đặc thù riêng, lịch HH4 Địa điểm đặt ATM hợp lý, dễ nhận biết MEAN HH3 Dịch vụ ATM dễ sử dụng HH2 Nơi đặt máy ATM sẽ, thoáng mát HH1 Mạng lưới ATM/POS rộng khắp 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 5/ Giá trị trung bình cộng (MEAN) thang đo Y: Descriptive Statistics N QĐSD1 Anh/chị muốn sử dụng DV Thẻ NH Minimum Maximum Mean Std Deviation 336 4.23 795 336 4.13 816 336 4.26 724 QĐSD2 Anh/chị sẳn lòng giới thiệu DV Thẻ với người khác QĐSD3 Anh/chị tiếp tục sử dụng DV Thẻ NH Valid N (listwise) 336 QĐSD3 Anh/chị tiếp tục sử dụng DV Thẻ NH QĐSD2 Anh/chị sẳn lòng giới thiệu DV Thẻ với người khác MEAN QĐSD1 Anh/chị muốn sử dụng DV Thẻ NH 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00