Một số giải pháp hoàn thiện marketing trực tuyến tại Công ty cổ phần Thế Giới Di Động

B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP H CHÍ MINH PHAN DUY NGH A M TS GI I PHÁP HOÀN THI N MARKETING TR C TUY N T I CÔNG TY C PH N TH GI I DI LU N V N TH C S KINH T TP.H CHÍ MINH – N M 2012 NG B TR NG VÀ ÀO T O GIÁO D C I H C KINH T TP H CHÍ MINH PHAN DUY NGH A M TS GI I PHÁP HOÀN THI N MARKETING TR C TUY N T I CÔNG TY C PH N TH GI I DI Chuyên ngành : Qu n Tr Kinh Doanh Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T Ng ih ng d n khoa h c: PGS.TS H TP.H TI N D NG CHÍ MINH – N M 2012 NG L I CÁM N Trân tr ng cám n Th y PGS.TS H Ti n D ng, ã t n tình giúp thành ,h ng d n tơi hồn tài Xin chân thành c m n anh ch Phòng Kinh Doanh Công Ty C Ph n Th Gi i Di D ng ã t o i u ki n thu n l i su t trình th c hi n Và g i c n lòng bi t n sâu s c n quý Th y Cô Tr tài ng i H c Kinh T - L p ng êm 9-K18 chuyên ngành êm 4-K18 (Niên khóa 2008-2011) TP.HCM, Ngày 26 Tháng 12 N m 2011 H c Viên Phan Duy Ngh a i L I CAM OAN Tôi xin cam oan ây công trình nghiên c u c a tơi Các s li u, k t qu trình bày tài trung th c ch a t ng c công b tr c dây Các s li u, k t qu tr c ti p tác gi thu th p, th ng kê x lý Các ngu n d li u khác c tác gi s d ng tài u ghi rõ ngu n trích d n xu!t x TP.HCM, Ngày 26 Tháng 12 N m 2011 H c Viên Phan Duy Ngh a M CL C M u 01 Lý ch n tài 01 M c tiêu nghiên c u 02 Ph it ng, ph m vi nghiên c u 02 ng pháp nghiên c u 02 Ý ngh a nghiên c u 03 K t c!u lu n v n .03 Ch ng 1: C s lý thuy t v Marketing tr c n 04 1.1 Khái ni m v Marketing 04 1.2 Khái ni m v Marketing tr c n 04 1.3 "c i#m c a Marketing tr c n .05 1.4 Các n i dung c a Marketing tr c n 07 1.4.1 Nghiên c u th tr 1.4.2 Chi n l ng 07 c Marketing tr c n (4Ps) .08 1.4.3 Công c Marketing tr c n 10 1.4.4 Các y u t môi tr Ch ng nh h $ng n Marketing tr c n 14 ng 2: Th c tr ng ho t !ng Marketing tr c n t i công ty c" ph n Th Gi#i Di !ng .15 2.1 T ng quan v công ty c ph n Th Gi i Di ng 15 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri#n công ty c ph n Th Gi i Di ng 15 2.1.2 Tri t lý kinh doanh 16 2.1.3 Nhãn hi u th ng m i 17 2.1.4 T ch c nhân s 18 2.1.5 K t qu t ng tr $ng doanh thu nh ng n m v a qua 20 2.2 Th c tr ng ho t ng Marketing tr c n t i công ty c ph n Th Gi i Di 2.2.1 Công tác nghiên c u th tr 2.2.2 Các chi n l ng 21 ng t i công ty 21 c Marketing tr c n t i công ty .25 2.2.3 Các công c Marketing tr c n t i công ty 33 2.2.3.1 Kh o sát ánh giá tác ng c a công c Marketing tr c n 33 2.2.3.1.1 Nghiên c u nh tính .33 2.2.3.1.2 Nghiên c u nh l 2.2.3.1.3 Ki#m tin c y c a thang o (Cronbach Alpha) 35 nh ng 34 2.2.3.1.4 Phân tích m u kh o sát 37 2.2.3.1.5 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 38 2.2.3.2 Phân tích ánh giá cơng c Marketing tr c n 41 2.2.4 Các y u t môi tr 2.3 ng nh h $ng ánh giá chung th c tr ng ho t n ho t ng Marketing tr c n 47 ng Marketing tr c n t i công ty c ph n Th Gi i Di ng .49 2.3.1 Nh ng m"t t c 49 2.3.2 Nh ng m"t h n ch 50 Ch ng 3: M!t s$ gi%i pháp hoàn thi&n Marketing tr c n t i công ty c" ph n Th Gi#i Di !ng 51 3.1 nh h ng ho t ng Marketing tr c n t i công ty c ph n Th Gi i Di ng th i gian t i 51 3.2 Các nhóm gi i pháp 52 3.2.1 Nhóm gi i pháp th nh!t: ho t ng nghiên c u th tr ng .52 3.2.1.1 a d ng hình th c ph%ng v!n nghiên c u 52 3.2.1.2 Xác nh th tr ng m c tiêu – u tiên phân khúc theo tâm lý hành vi tiêu dùng c a khách hàng 53 3.2.1.3 Xác nh i th c nh tranh th tr 3.2.2 Nhóm gi i pháp th hai: chi n l ng 54 c Marketing tr c n .57 3.2.2.1 Chi n l c s n ph&m .57 3.2.2.2 Chi n l c giá 58 3.2.2.3 Chi n l c phân ph i 60 3.2.2.4 Chi n l c chiêu th .62 3.2.3 Nhóm gi i pháp th ba: công c Marketing tr c n 65 3.2.3.1 Công c Website .65 3.2.3.2 Công c Email marketing .67 3.2.3.3 Công c Banner qu ng cáo tr c n 69 3.2.3.4 Công c M ng xã h i 70 3.2.3.5 Công c Tìm ki m 71 3.2.4 Nhóm gi i pháp th t : môi tr 3.2.4.1 Th ng tác ng 73 ng xuyên theo dõi, c p nh t thông tin v sách, lu t pháp liên quan n cơng ngh thông tin th 3.2.4.2 Y u t công ngh ng m i i n t c a nhà n - Nâng c!p c 73 ng truy n m ng Internet có ch!t l ng t t n nh 74 3.2.4.3 u t c s$ v t ch!t h t ng k thu t 76 3.2.4.4 t o ngu n nhân l c 77 K t lu'n 79 Tài li&u tham kh%o Ph( l(c DANH M C CÁC B NG B ng 2.1 C c!u trình lao ng 18 B ng 2.2 Ma tr n phân tích hình nh c nh tranh 24 B ng 2.3 Ma tr n phân tích h!p d n c a y u t chi n l c s n ph&m 26 B ng 2.4 Ma tr n phân tích h!p d n c a y u t chi n l c giá 27 B ng 2.5 Ma tr n phân tích h!p d n c a y u t chi n l c phân ph i 30 B ng 2.6 Ma tr n phân tích h!p d n c a y u t chi n l c chiêu th 32 B ng 2.7 N i dung c n kh o sát .33 B ng 2.8 B ng k t qu ki#m nh tin c y Crobach’s Alpha .36 B ng 2.9 B ng th ng kê m u 37 B ng 2.10 B ng k t qu phân tích nhân t khám (EFA) 38 B ng 2.11 B ng th ng kê bi n nghiên c u 41 B ng 2.12 M t s website "t banner qu ng cáo .44 B ng 3.1 B ng so sánh tiêu chí bán hàng tr c n c a i th c nh tranh .55 B ng 3.2 B ng so sánh giá c a m t s s n ph&m c a công ty tháng 10/2011 59 B ng 3.3 B ng giá sau thêm m t vài d ch v h' tr 59 B ng 3.4 B ng giá i u ch(nh 60 B ng 3.5 B ng gói c c cáp quang FPT TP.HCM 74 B ng 3.6 B ng gói c c cáp quang FTTH VNPT TP.HCM 75 B ng 3.7 B ng gói c c cáp quang Viettel TP.HCM 75 DANH M C CÁC HÌNH Hình 2.1 B ng hi u, Logo thegiodidong.com 17 Hình 2.2 S Hình 2.3 Bi#u t ch c cơng ty 19 t ng tr $ng doanh thu t n m 2007-2011 20 Hình 2.4: Th ng kê ph ng th c truy c p website thegioididong.com 46 10 DANH M C CÁC PH L C Ph c l c 1: Qui trinh nghiên c u Ph c l c 2: Dàn th o lu n nhóm Ph c l c 3: B ng câu h%i kh o sát nh l ng th c Ph c l c 4: S li u x lý c a 300 m u Ph c l c 5: Ph ng pháp chuyên gia Ph c l c 6: Phi u l!y ý ki n chuyên gia Ph c l c 7: B ng k t qu l!y ý ki n chuyên gia 106 Anh/Ch cho bi t ý ki n ánh giá c a v m c v i s thành công c a công ty c ph n Th Gi i Di quan tr ng c a y u t sau i ng: (1: khơng quan tr ng, 2: quan tr ng, 3: quan tr ng, 4: quan tr ng, 5: r!t quan tr ng) STT Các y u t$ quan tr*ng M+c ! quan tr*ng Các qu%ng cáo c3a công ty r.t th 5ng xuyên Các qu%ng cáo c3a cơng ty r.t h.p d;n Các ch ng trình khuy n c3a công ty r.t th 5ng xuyên Các ch ng trình khuy n c3a cơng ty r.t h.p d;n Công ty th c hi&n ch ng trình khuy n úng nh ã gi#i thi&u Anh/Ch cho bi t ý ki n ánh giá c a v ph n ng c a cơng ty c ph n Th Gi i Di ng i v i y u t sau: (1: ph n ng ít, 2: ph n ng trung bình, 3: ph n ng trung bình, 4: ph n ng nhi u) M+c ! quan STT Các y u t$ quan tr*ng tr*ng 1 Các qu%ng cáo c3a công ty r.t th 5ng xuyên Các qu%ng cáo c3a cơng ty r.t h.p d;n Các ch ng trình khuy n c3a công ty r.t th 5ng xuyên Các ch ng trình khuy n c3a cơng ty r.t h.p d;n Công ty th c hi&n ch ng trình khuy n úng nh ã gi#i thi&u 107 Anh/Ch cho bi t ý ki n ánh giá c a v m c v i s thành công c a công ty c ph n Th Gi i Di quan tr ng c a y u t sau i ng: (1: không quan tr ng, 2: quan tr ng, 3: quan tr ng, 4: quan tr ng, 5: r!t quan tr ng) STT Các y u t$ quan tr*ng M+c ! quan tr*ng Th4 ph n Kh% n/ng c nh tranh v giá Tài Ch.t l ,ng s%n ph:m Ho t !ng qu%ng cáo, ti p th4 a d ng hóa s%n ph:m Th ng hi&u Ngu n nhân l c Phân ph$i, toán, v'n chuy2n 10 Anh/Ch cho bi t ý ki n ánh giá c a v ph n ng c a công ty c ph n Th Gi i Di ng i v i y u t sau: (1: ph n ng ít, 2: ph n ng trung bình, 3: ph n ng trung bình, 4: ph n ng nhi u) M+c ! quan STT Các y u t$ quan tr*ng tr*ng 1 Th4 ph n Công ty c ph n Th Gi i Di ng Công ty c ph n Vi7n Thông A Kh% n/ng c nh tranh v giá Công ty c ph n Th Gi i Di ng Công ty c ph n Vi7n Thơng A Tài Cơng ty c ph n Th Gi i Di ng Công ty c ph n Vi7n Thông A Ch.t l ,ng s%n ph:m Công ty c ph n Th Gi i Di ng Công ty c ph n Vi7n Thông A 108 Ho t !ng qu%ng cáo, ti p th4 Công ty c ph n Th Gi i Di ng Công ty c ph n Vi7n Thông A a d ng hóa s%n ph:m Cơng ty c ph n Th Gi i Di ng Công ty c ph n Vi7n Thông A Th ng hi&u Công ty c ph n Th Gi i Di ng Công ty c ph n Vi7n Thông A Ngu n nhân l c Công ty c ph n Th Gi i Di ng Công ty c ph n Vi7n Thông A Phân ph$i, tốn, v'n chuy2n Cơng ty c ph n Th Gi i Di ng Công ty c ph n Vi7n Thông A Ph( l(c 7: B NG K T QU LDY Ý KI N CHUYÊN GIA K t qu% ánh giá m+c ! quan tr*ng c3a y u t$ chi n l STT Các y u t$ Các m1t hàng công ngh& r.t c s n ph m $i v#i Công ty C" Ph n Th Gi#i Di !ng y 3 T"ng s$ ng 5i tr% l5i T"ng i2m M+c ! quan tr*ng Làm tròn 1 20 25 113 0.20 0.20 Có nhi u m1t hàng l a ch*n 1 2 19 25 112 0.20 0.20 Có nhi u hàng m#i !c áo 1 18 25 112 0.20 0.20 Cách phân chia s%n ph:m !c áo dE quy t 4nh 10 2 25 53 0.09 0.09 Ch.t l ,ng s%n ph:m %m b%o 1 19 25 113 0.20 0.20 Th5i gian gi%i áp th=c m=c v s%n ph:m th 5ng xuyên 3 25 56 0.10 0.10 559 1.00 1.00 T"ng c!ng * Ghi Chú: Thang i2m ,c chia theo ph Likert i#m : Không quan tr ng i#m : Ít quan tr ng i#m : Quan tr ng i#m : Khá quan tr ng i#m : R!t quan tr ng ng pháp K t qu% ánh giá m+c ! ph%n +ng c3a Công ty C" Ph n Th Gi#i Di !ng $i v#i y u t$ c3a chi n l STT Các y u t$ Các m1t hàng công ngh& r.t y Có nhi u m1t hàng l a ch*n Có nhi u hàng m#i !c áo Cách phân chia s%n ph:m !c áo dE quy t 4nh Ch.t l ,ng s%n ph:m %m b%o Th5i gian gi%i áp th=c m=c v s%n ph:m th 5ng xuyên T"ng c!ng * Ghi Chú: i2m phân lo i nh sau i#m : R!t y u i#m : Y u i#m : M nh i#m : R!t m nh 1 12 2 2 4 20 20 18 19 T"ng s$ ng 5i tr% l5i 25 25 25 25 25 11 25 c s n ph m 91 91 87 50 91 M+c ! quan tr*ng 3.64 3.64 3.48 2.00 3.64 50 460 2.00 18.40 T"ng i2m Làm tròn 3.6 3.6 3.5 2.0 3.6 2.0 18.40 Ma tr'n phân tích ! h.p d;n c3a y u t$ chi n l STT Các y u t$ chi n l ,c s%n ph:m Các m1t hàng cơng ngh& r.t y Có nhi u m1t hàng l a ch*n Có nhi u hàng m#i !c áo Cách phân chia s%n ph:m !c áo dE quy t 4nh Ch.t l ,ng s%n ph:m %m b%o Th5i gian gi%i áp th=c m=c v s%n ph:m th 5ng xuyên T"ng c!ng c s n ph m M+c ! quan tr*ng 0.20 0.20 0.20 0.09 0.20 0.10 1.00 Phân lo i 3.6 3.6 3.5 2.0 3.6 2.0 i2m quan tr*ng 0.74 0.73 0.70 0.19 0.74 0.20 3.29 K t qu% ánh giá m+c ! quan tr*ng c3a y u t$ chi n l STT Các y u t$ c giá $i v#i Công ty C" Ph n Th Gi#i Di !ng T"ng s$ ng 5i tr% l5i T"ng i2m M+c ! quan tr*ng Làm trịn Giá c% m1t hàng khơng cao h n nhi u so v#i c6a hàng tr c n khác 4 6 25 81 0.21 0.21 Giá c% th 5ng r< h n t i c6a hàng tr c truy n khác 5 6 25 82 0.21 0.21 Giá c% m1t hàng phù h,p v#i ch.t l ,ng c3a 6 25 76 0.19 0.19 Giá c% phù h,p v#i chi phí v'n chuy2n c3a 25 76 0.19 0.19 Giá c% phù h,p v#i ch 25 75 0.19 0.19 390 1.00 1.00 ng trình khuy n T"ng c!ng * Ghi Chú: Thang i2m ,c chia theo ph Likert i#m : Không quan tr ng i#m : Ít quan tr ng i#m : Quan tr ng i#m : Khá quan tr ng i#m : R!t quan tr ng ng pháp K t qu% ánh giá m+c ! ph%n +ng c3a Công ty C" Ph n Th Gi#i Di !ng $i v#i y u t$ c3a chi n l STT Các y u t$ Giá c% m1t hàng không cao h n nhi u so v#i c6a hàng tr c n khác Giá c% th 5ng r< h n t i c6a hàng tr c truy n khác Giá c% m1t hàng phù h,p v#i ch.t l ,ng c3a Giá c% phù h,p v#i chi phí v'n chuy2n c3a Giá c% phù h,p v#i ch ng trình khuy n T"ng c!ng * Ghi Chú: i2m phân lo i nh sau i#m : R!t y u i#m : Y u i#m : M nh i#m : R!t m nh 7 7 7 T"ng s$ ng 5i tr% l5i 5 5 5 25 25 25 25 25 T"ng i2m 57 55 57 59 61 289 c giá M+c ! quan tr*ng 2.28 2.20 2.28 2.36 2.44 11.56 Làm tròn 2.3 2.2 2.3 2.4 2.4 11.56 Ma tr'n phân tích ! h.p d;n c3a y u t$ chi n l STT Các y u t$ chi n l ,c giá Giá c% m1t hàng không cao h n nhi u so v#i c6a hàng tr c n khác Giá c% th 5ng r< h n t i c6a hàng tr c truy n khác Giá c% m1t hàng phù h,p v#i ch.t l ,ng c3a Giá c% phù h,p v#i chi phí v'n chuy2n c3a Giá c% phù h,p v#i ch ng trình khuy n T"ng c!ng c giá M+c ! quan tr*ng 0.21 0.21 0.19 0.19 0.19 1.00 Phân lo i 2.3 2.2 2.3 2.4 2.4 i2m quan tr*ng 0.47 0.46 0.44 0.46 0.47 2.31 c phân ph i $i v#i Công ty C" Ph n Th Gi#i Di !ng K t qu% ánh giá m+c ! quan tr*ng c3a y u t$ chi n l STT Các y u t$ T"ng s$ ng 5i tr% l5i T"ng i2m M+c ! quan tr*ng Làm tròn Có nhi u m ng l #i phân ph$i r.t thu'n ti&n cho vi&c mua s=m m ng 3 25 89 0.19 0.19 Ph ng ti&n v'n chuy2n ti&n l,i nhanh chóng 2 11 25 98 0.20 0.20 Ph ng th+c toán linh ho t 10 25 99 0.21 0.21 Giao d4ch h& th$ng m ng c3a cơng ty an tồn 11 25 101 0.21 0.21 Qui trình 1t hàng thu'n l,i hi&u qu% 25 93 0.19 0.19 480 1.00 1.00 T"ng c!ng * Ghi Chú: Thang i2m ,c chia theo ph Likert i#m : Không quan tr ng i#m : Ít quan tr ng i#m : Quan tr ng i#m : Khá quan tr ng i#m : R!t quan tr ng ng pháp K t qu% ánh giá m+c ! ph%n +ng c3a Công ty C" Ph n Th Gi#i Di !ng $i v#i y u t$ c3a chi n l STT Các y u t$ Có nhi u m ng l #i phân ph$i r.t thu'n ti&n cho vi&c mua s=m m ng Ph ng ti&n v'n chuy2n ti&n l,i nhanh chóng Ph ng th+c toán linh ho t Giao d4ch h& th$ng m ng c3a cơng ty an tồn Qui trình 1t hàng thu'n l,i hi&u qu% T"ng c!ng * Ghi Chú: i2m phân lo i nh sau i#m : R!t y u i#m : Y u i#m : M nh i#m : R!t m nh 2 4 3 5 3 7 11 9 10 12 T"ng s$ ng 5i tr% l5i 25 25 25 25 25 T"ng i2m 79 71 71 74 78 373 c phân ph i M+c ! quan tr*ng 3.16 2.84 2.84 2.96 3.12 14.92 Làm tròn 3.2 2.8 2.8 3.0 3.1 14.92 Ma tr'n phân tích ! h.p d;n c3a y u t$ chi n l STT Các y u t$ chi n l ,c phân ph$i Có nhi u m ng l #i phân ph$i r.t thu'n ti&n cho vi&c mua s=m m ng Ph ng ti&n v'n chuy2n ti&n l,i nhanh chóng Ph ng th+c toán linh ho t Giao d4ch h& th$ng m ng c3a cơng ty an tồn Qui trình 1t hàng thu'n l,i hi&u qu% T"ng c!ng c phân ph i M+c ! quan tr*ng 0.19 0.20 0.21 0.21 0.19 1.00 Phân lo i 3.2 2.8 2.8 3.0 3.1 i2m quan tr*ng 0.59 0.58 0.59 0.62 0.60 2.98 K t qu% ánh giá m+c ! quan tr*ng c3a y u t$ chi n l STT Các y u t$ c chiêu th $i v#i Công ty C" Ph n Th Gi#i Di !ng T"ng s$ ng 5i tr% l5i T"ng i2m M+c ! quan tr*ng Làm trịn Các qu%ng cáo c3a cơng ty r.t th 5ng xuyên 3 25 89 0.16 0.16 Các qu%ng cáo c3a công ty r.t h.p d;n 2 11 25 98 0.18 0.18 Các ch ng trình khuy n c3a công ty r.t th 5ng xuyên 3 25 91 0.17 0.17 Các ch ng trình khuy n c3a cơng ty r.t h.p d;n 25 90 0.16 0.16 Công ty th c hi&n ch ã gi#i thi&u 3 25 91 0.17 0.17 Các ch ng trình khuy n c3a cơng ty ràng, không nh m l;n cho khách hàng 3 7 25 87 0.16 0.16 546 1.00 1.00 ng trình khuy n úng nh ,c /ng t%i rõ T"ng c!ng * Ghi Chú: Thang i2m ,c chia theo ph Likert i#m : Không quan tr ng i#m : Ít quan tr ng i#m : Quan tr ng i#m : Khá quan tr ng i#m : R!t quan tr ng ng pháp K t qu% ánh giá m+c ! ph%n +ng c3a Công ty C" Ph n Th Gi#i Di !ng $i v#i y u t$ c3a chi n l STT Các y u t$ Các qu%ng cáo c3a công ty r.t th 5ng xuyên Các qu%ng cáo c3a công ty r.t h.p d;n Các ch ng trình khuy n c3a cơng ty r.t th 5ng xun Các ch ng trình khuy n c3a cơng ty r.t h.p d;n Công ty th c hi&n ch nh ã gi#i thi&u Các ch ng trình khuy n c3a cơng ty ,c /ng t%i rõ ràng, không nh m l;n cho khách hàng ng trình khuy n úg T"ng c!ng * Ghi Chú: i2m phân lo i nh sau i#m : R!t y u i#m : Y u i#m : M nh i#m : R!t m nh c chiêu th 4 9 T"ng s$ ng 5i tr% l5i 25 25 4 9 25 25 72 71 2.88 2.84 2.9 2.8 8 25 71 2.84 2.8 3 10 25 76 435 3.04 17.40 3.0 17.40 M+c ! quan tr*ng 71 2.84 74 2.96 T"ng i2m Làm tròn 2.8 3.0 Ma tr'n phân tích ! h.p d;n c3a y u t$ chi n l STT Các y u t$ chi n l ,c chiêu th4 Các qu%ng cáo c3a công ty r.t th 5ng xuyên Các qu%ng cáo c3a công ty r.t h.p d;n Các ch ng trình khuy n c3a cơng ty r.t th 5ng xuyên Các ch ng trình khuy n c3a công ty r.t h.p d;n Công ty th c hi&n ch ã gi#i thi&u Các ch ng trình khuy n c3a cơng ty ràng, khơng nh m l;n cho khách hàng ng trình khuy n úng nh T"ng c!ng ,c /ng t%i rõ c chiêu th M+c ! quan tr*ng 0.16 0.18 0.17 0.16 2.8 3.0 2.9 2.8 i2m quan tr*ng 0.46 0.53 0.48 0.47 0.17 2.8 0.47 0.16 1.00 3.0 0.48 2.90 Phân lo i