Một số giải pháp hoàn thiện Marketing-Mix tại Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TÀO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *** BÙI VĂN HUÂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH-NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TÀO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *** BÙI VĂN HUÂN MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING-MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS-TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH-NĂM 2012 LỜI CÁM ƠN Con xin chân thành cảm ơn công sinh thành dưỡng dục tình yêu thương bao la Cha Mẹ dành cho chúng Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất Thầy, Cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, Thầy, Cơ giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh hết lòng truyền đạt kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học động viên chúng tơi q trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS Hồ Tiến Dũng, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Nhân đây, xin chân trọng cảm ơn đánh giá phản biện Thầy, Cô Hội đồng bảo vệ luận văn Tôi xin chân trọng cảm ơn giúp đỡ đồng nghiệp Ban lãnh đạo Ngân hàng Techcombank giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian làm luận văn Và cuối cùng, xin cảm ơn động viên, chia sẻ giúp đỡ nhiệt tình bạn, anh chị bạn học lớp Cao học Quản trị kinh doanh lớp ngày 2, Khóa 19 suốt khóa học, với tất khách hàng tham gia đợt khảo sát luận văn Bùi Văn Huân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu nội dung luận văn trung thực Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình khác Tác giả Bùi Văn Huân ĐỊNH NGHĨA VÀ TỪ VIẾT TẮT ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á CAR Tỷ lệ an tồn vốn tối thiểu CBCNV Cán cơng nhân viên CNTT Cơng nghệ thơng tin CSTT Chính sách tiền tệ DN Doanh nghiệp DPRR Dự phòng rủi ro DV Dịch vụ GATS Hiệp định chung thương mại dịch vụ HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐQT Hội đồng quản trị NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTW Ngân hàng Trung ương PGD Phòng giao dịch POS (Point of Service) máy chấp nhận toán qua thẻ SME Doanh nghiệp vừa nhỏ SP Sản phẩm SWIFT Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên ngân hàng Thế giới TC-NH Tài ngân hàng TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh toán quốc tế TCB Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam PFS Mảng bán lẻ VN Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới XHCN Xã hội chủ nghĩa XNK Xuất nhập ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu MBbank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội EIB Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Khẩu Việt Nam MSB Ngân hàng thương mại cố phần Hàng Hải VIB Ngân hàng thương mại cố phần Quốc Tế DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank Hình 2.2 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng GDP 2006-2011) Hình 2.3 Biểu đồ tốc độ tăng tổng phương tiện toán dư nợ tín dụng 2008-2011 Hình 2.4 Biểu đồ tốc độ tăng CPI 2001-2011 Hình 2.5 Diễn biến tỷ giá USD/VND từ 2010-2011 Hình 2.6 Các biểu đồ so sánh quy mơ hoạt động TCB so với ngân hàng đối thủ cạnh tranh DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn TCB năm 2010-2011 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng TCB năm 2010-2011 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh TCB qua năm 2006-2011 Bảng 2.4 Tỷ lệ dân số theo độ tuổi VN qua thời kỳ Bảng 2.5 Số liệu so sánh 10 ngân hàng quan tâm TCB Bảng 2.6 Tình hình kinh doanh, lực tài ACB Bảng 2.7 Tình hình kinh doanh, lực tài Eximbank Bảng 2.8 Tình hình kinh doanh, lực tài Sacombank Bảng 2.9 Tình hình kinh doanh, lực tài MBbank Bảng 2.10 Phân tích khách hàng theo nghề Bảng 2.11 Phân tích khách hàng theo nhóm dư nợ Bảng 2.12 Phân tích khách hàng theo khu vực địa lý Bảng 2.13 Phân tích khách hàng theo loại hình cho vay Bảng 2.14 Phân tích khách hàng theo thành phần kinh tế Bảng 2.15 Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm, dịch vụ TCB Bảng 2.16 Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm, dịch vụ TCB Bảng 2.17 Tổng hợp ý kiến khách hàng kênh phân phối TCB Bảng 2.18 Tổng hợp ý kiến khách hàng chiêu thị TCB Bảng 3.1 Các mục tiêu tài đặt tăng trưởng giai đoạn 2012- 2016 Bảng 3.2 Các tiêu chí cần cải thiện để hoàn thiện sản phẩm cho vay hộ kinh doanh cá thể TCB Bảng 3.2 Các tiêu chí sản phẩm cho vay doanh nghiệp siêu linh hoạt 12 tháng TCB MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING - MIX TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Marketing Marketing ngân hàng 1.1.1 Những khái niệm Marketing Marketing ngân hàng 1.1.2 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng 1.1.2.1 Vai trò Marketing ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2 Những đặc trưng kinh doanh ngân hàng 1.2.1 Khái niệm kinh doanh ngân hàng thương mại 1.2.2 Bản chất ngân hàng thương mại 1.2.3 Những nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại 1.3 Nội dung xây dựng Marketing- Mix cho ngân hàng 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing- Mix ngân hàng 1.3.1.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô (môi trường bên ngoài) 1.3.1.2 Các yếu tố môi trường vi mô (cấu trúc ngành) 1.3.2 Phân khúc thị trường 11 1.3.2.1 Các yêu cầu cần có để phân khúc thị trường thành công 11 1.3.2.2 Các tiêu thức dùng để phân khúc thị trường 12 1.3.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 1.3.4 Xây dựng chiến lược Marketing- mix cho ngân hàng 14 1.3.4.1 Chiến lược sản phẩm 15 1.3.4.2 Chiến lược giá 17 1.3.4.3 Chiến dịch phân phối 18 1.3.4.4 Chiến lược chiêu thị 19 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX Ở NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 22 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng Techcombank 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển TCB 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức điều hành 22 2.1.3 Sản phẩm dich vụ 22 2.1.3.1 Huy động vốn 22 2.1.3.2 Hoạt đơng tín dụng 23 2.1.3.3 Dịch vụ toán ngân quỹ 23 2.1.3.4 Các hoạt động khác 23 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 23 2.1.4.1 Công tác huy động vốn 23 2.1.4.2 Cơng tác tín dụng – cho vay 24 2.1.4.3 Hoạt động dich vụ toán dịch vụ khác 26 2.1.4.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 26 2.1.4.5 Dich vụ ngân hàng điện tử 27 2.1.4.6 Tổng kết kết kinh doanh mặt tài 27 2.2 Phân tích yếu tố môi trường tác động đến hoạt động Marketing-mix ngân hàng Techcombank 28 2.2.1 Yếu tố môi trường vĩ mô 28 2.2.1.1 Các yếu tối kinh tế 28 2.2.1.2 Các yếu tố trị pháp luật 30 2.2.1.3 Các yếu tố dân số, văn hóa, xã hội 31 2.2.1.4 Các yếu tố công nghệ, kỹ thuật 33 2.2.2 Yếu tố môi trường vi mô (môi trường tác nghiệp ngân hàng) 34 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh 34 2.2.2.2 Khách hàng 35 2.2.2.3 Đối thủ tiềm ẩn 35 2.2.2.4 Sản phẩm thay 36 2.3 Đánh giá hoạt động Marketing- mix ngân hàng Techcombank 36 2.3.1 Chiến lược sản phẩm 39 2.3.2 Chiến lược giá 45 2.3.3 Chiến lược phân phối 48 (qúy khách điền vào ô trống kế bên lãi suất mà muốn) Cho vay mua BĐS:…… Cho vay hộ KD cá thể :………… Vay trung dài hạn theo nhóm : Cho vay mua tơ :…… Vay vốn lưu động ngành thép:…… Tài trợ dự án trọn gói :…… Cho vay tiêu dùng :…… Vay vốn lưu động ngành gạo :…… Lãi suất sản phẩm tiết kiệm so với ngân hàng TMCP khác? Quá cao  Tương xứng  Hơi cao  Thấp  Lãi suất sản phẩm tín dụng so với ngân hàng TMCP khác? Quá cao  Tương xứng  Hơi cao  Thấp  C Câu hỏi mạng lưới phân phối ngân hàng Qúy khách hàng chọn ngân hàng TCB thông qua? Chi nhánh, PGD TCB  Phương tiện truyền thông  Bạn bè giới thiệu  Khác ……………………. Qúy khách hàng dễ dàng tiếp cận với mạng lưới PGD chi nhánh TCB? Rất dễ  Bình thường  Khá dễ  Khó  Hiểu biết chuyên sâu sản phẩm nhân viên TCB chi nhánh – PGD TCB? Tốt  Trung bình  Khá  Kém  Qúy khách hàng biết đến TCB thông qua chi nhánh PGD tại? TP.HCM  Tỉnh  Hà Nội  Khác  Hiện qúy khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng nào? Ngân hàng ACB  Eximbank  MBbank  Sacombank  Techcombank  Khác:……………  Qúy khách hàng thường rút tiền máy ATM ngân hàng nào? Ngân hàng ACB  Eximbank  MBbank  Sacombank  Techcombank  Khác:……………  Qúy khách có sử dụng hệ thống giao dịch điện tử Internet-banking, mobibanking ngân hàng Techcombank? Có sử dụng  khơng dụng  D Câu hỏi sách chiêu thị quảng cáo ngân hàng Trước sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, qúy khách biết đến ngân hàng chưa? Đã biết  Chưa biết  Qúy khách biết đến ngân hàng thông qua kênh thơng tin nào? Internet  Báo chí  Chương trình, kiện TCB  Quảng cáo  Tờ rơi, băng rơn  Khác  Có dễ dàng tìm kiếm thơng tin ngân hàng TCB phương tiện truyền thơng? Rất dễ  Bình thường  Khá dễ  Khó  Mức độ hấp dẫn chương trình quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng TCB? Rất hấp dẫn  Hấp dẫn  Bình thường  Khơng hấp dẩn  Chương trình khuyến ngân hàng TCB gây ấn tượng qúy khách?  Gắn kết bền lâu May mắn ngày, vận may tỷ phú Cám ơn khách hàng tặng ngàn điểm thưởng  Qùa tặng niềm tin  Tri ân khách hàng   Ấm áp giáng sinh   Đón nhận vinh quang ngập tràn ưu đãi Qúy khách tham gia chương trình khuyến ngân hàng?  Gắn kết bền lâu May mắn ngày, vận may tỷ phú Cám ơn khách hàng tặng ngàn điểm thưởng  Qùa tặng niềm tin  Tri ân khách hàng   Ấm áp giáng sinh   Đón nhận vinh quang ngập tràn ưu đãi Trong thương Trong thương hiệu sau thương hiệu quý khách dễ nhận diện nhất? ACB  Sacombank Techcombank  MBbank  Eximbank  E Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Qúy khách cịn có ý khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp Techcombank cải tiến để cung cấp đến Qúy khách sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn)  Thông tin cá nhân  Nam Nữ Họ tên:…………………………………………… Độ tuổi:  18 – 29 tuổi  30 – 45 tuổi Trình độ học vấn:  Trên đại học  46 – 60 tuổi  Đại học  Trên 60 tuổi  Cao đẳng/ Trung cấp thông Thời gian quan hệ với  > năm  - năm  Dưới năm Chân thành cảm ơn đóng góp ý Qúy khách!  Phổ Phụ lục 6: Bảng 2.15: Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm TCB STT Nội dung khảo sát Kết Đánh giá tác giả (%) Trong sản phẩm tiết kiệm ngân hàng, quý khách hàng sử dụng sản phẩm nào? Tiết kiệm bội thu 16 Cần đẩy mạnh khai thác cải Tiết kiệm phát lộc 59 tiến Tiết kiệm thường 65 thường, tiết kiệm phát lộc Tiết kiệm tích lũy tài tâm 38 Tiết kiệm tích lũy tài hiền Tiết kiệm trả trả trước 26 sản phẩm tiết kiệm Trong sản phẩm tín dụng ngân hàng, quý khách hàng sử dụng sản phẩm nào? Cho vay mua BĐS 25 Trong sản phẩm tín dụng, Cho vay mua ô tô 10 khách hàng thường xuyên lựa Cho vay tiêu dùng 22 chọn sản phẩm tiêu dùng, mua Cho vay hộ KD cá thể Vay vốn lưu động ngành thép nhà đối khách hàng cá nhân, Vay vốn lưu động ngành gạo Vay trung dài hạn theo nhóm 15 Tài trợ dự án trọn gói doanh nghiệp sản phảm gạo thép Chất lượng sản phẩm ngân hàng? Tốt Chất lượng sản phẩm đạt mức Khá 16 trung bình, cần cải thiện chất Trung bình 69 lượng nhiều sản phẩm Kém Trong sản phẩm tiết kiệm mà quý khách sử dụng, dịch vụ cần cải thiện? Tiết kiệm bội thu 42% khách hàng hỏi Tiết kiệm phát lộc 42 đánh giá cần cải thiện sản Tiết kiệm thường 35 phẩm tiết kiệm phát lộc Tiết kiệm tích lũy tài tâm Tiết kiệm tích lũy tài hiền Tiết kiệm trả trả trước 20 35% cải thiện sản phẩm tiết kiệm thường Trong sản phẩm tín dụng mà quý khách sử dụng, dịch vụ cần cải thiện? Cho vay mua BĐS 52% khách hàng yêu cầu cải Cho vay mua ô tô 10 thiện sản phẩm cho vay hộ Cho vay tiêu dùng kinh doanh cá thể Cho vay hộ KD cá thể 52 Vay vốn lưu động 18 Vay vốn lưu động ngành gạo Vay trung dài hạn theo nhóm Tài trợ dự án trọn gói Qúy khách dàng nhận biết/ tiếp cận sản phẩm ngân hàng Techcombank? Rất dễ Sản phẩm TCB dễ dàng Dễ 69 tiếp cận đa dạng phong Khơng dễ 16 phú Khó Sản phẩm tiết kiệm cần có hướng dẫn giới thiệu sản phẩm rõ ràng hơn? Tiết kiệm bội thu 24 Nhiều khách hàng không Tiết kiệm phát lộc 40 trợ giúp kịp thời, không Tiết kiệm thường 12 giới thiệu sản phẩm rõ ràng Tiết kiệm tích lũy tài tâm 10 Tiết kiệm tích lũy tài hiền Tiết kiệm trả trả trước Sản phẩm tín dụng cần có hướng dẫn giới thiệu sản phẩm rõ ràng hơn? Cho vay mua BĐS Trong sản phẩm cho vay Cho vay mua ô tô sản phẩm hộ kinh doanh cá Cho vay tiêu dùng 10 thể, vốn lưu động vốn lưu Cho vay hộ KD cá thể 28 Vay vốn lưu động động cần hướng dẫn 22 Vay trung dài hạn theo nhóm 14 Tài trợ dự án trọn gói 12 rõ ràng Sản phẩm TCB phần lớn phù hợp với nhu cầu khách hàng Các sản phẩm TCB phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng? 10 Rất phù hợp 22 Phần lớn khách hàng đánh giá Phù hợp 68 sản phẩm TCB phù hợp Không phù hợp với nhu cầu sử dụng khách Hồn tồn khơng phù hợp hàng Ngoài dịch vụ Ngân hàng cung cấp, qúy khách có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ mà TCB chưa có? Các sản phẩm dành cho khách hàng Priority( 42 Khách hàng cho cần phải khách hàng ưu tiên) xây dựng thêm gói sản phẩm Sản phẩm cho vay DN siêu linh hoạt 12 tháng 35 dành cho khách hàng ưu tiên, Sản phẩm cho vay sản xuất nông nghiệp 12 Sản phẩm khác sản phẩm khác biệt cho nhóm này, bên cạnh xây dựng sản phẩm vay 12 tháng cho doanh nghiệp PHỤ LỤC BẢNG 2.16: Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng STT Nội dung khảo sát Kết Đánh giá tác giả Quá cao Khách hàng đánh giá mức Hơi cao 52 Tương xứng 45 Rẻ Lãi suất phí có tương xứng với chất lượng sản phẩm dịch vụ mang lại? ngân hàng áp dụng cao Sản phẩm tiết kiệm cần xem lại lãi suất? Tiết kiệm bội thu Tiết kiệm phát lộc 43 Tiết kiệm thường 45 Tiết kiệm tích lũy tài tâm Tiết kiệm tích lũy tài hiền Tiết kiệm trả trả trước sản phẩm phát lộc loại thưởng cho cần xem lại lãi suất để phú hợp Sản phẩm tín dụng cần xem lại lãi suất? Cho vay mua BĐS 15 Cho vay mua ô tô 12 Cho vay tiêu dùng 10 Cho vay hộ KD cá thể 18 Hầu hết khách hàng yêu cầu xem xét lại lãi suất cho vay Vay vốn lưu động 23 Vay trung dài hạn theo móm 13 Tài trợ dự án trọn gói Đề nghị lãi suất cho sản phẩm tiết kiệm? LS đề nghị/ LS ngân hàng Tiết kiệm bội thu 8.94%/9% Lãi suất ngân hàng đưa Tiết kiệm phát lộc 11%/12% cho sản phẩm huy động phù hợp với mong muốn Tiết kiệm thường 11%/12 Tiết kiệm tích lũy tài tâm 8.5%/9% Tiết kiệm tích lũy tài hiền 8.5%/9% Tiết kiệm trả trả trước 10.94%/11% Đề nghị lãi suất cho sản phẩm tín dụng? LS đề nghị/ LS khách hàng ngân hàng Cho vay mua BĐS 17%/16% Phần lớn khách hàng đưa Cho vay mua ô tô 17,5%/16% Cho vay tiêu dùng 18%/16,5% Cho vay hộ KD cá thể 16.5%/15% mong muốn lãi suất thấp Vay vốn lưu động 15.5%/14% – 2% SP doanh nghiệp Vay trung dài hạn theo nhóm 17%/15% Tài trợ dự án trọn gói 16%/14% lãi suất mong muốn thấp lãi suất ngân hàng Đối với sản phẩm cá nhân: KH thấp 1%-2% Lãi suất sản phẩm tiết kiệm so với ngân hàng TMCP khác? Quá cao Lãi suất sản phẩm huy động Hơi cao Tương xứng 52 Thấp 41 tương đương thấp ngân hàng khác Lãi suất sản phẩm tín dụng so với ngân hàng TMCP khác? Quá cao 22 Các sản phẩm tín dụng có lãi Hơi cao 68 suất cao so với ngân hàng khác Tương xứng Thấp PHỤ LỤC 8: Bảng 2.17: Tổng hợp ý kiến khách hàng kênh phân phối ngân hàng STT Nội dung khảo sát Kết Đánh giá tác giả khảo sát (%) Qúy khách hàng chọn ngân hàng TCB thông qua? Chi nhánh PGD TCB 68 Bạn bè giới thiệu 11 Phương tiện truyền thông 14 Khác 68% khách hàng đến với TCB thông qua mạng lưới phân phối ngân hàng chi nhánh PGD Qúy khách hàng dễ dàng tiếp cận với mạng lưới PGD chi nhánh TCB? Rất dễ Khá dễ 39 Mạng lưới TCB chưa rộng khắp, nên KH chưa dễ dàng tiếp cận Bình thường 48 Khó 11 Hiểu biết chun sâu sản phẩm nhân viên TCB chi nhánh – PGD TCB? Tốt 52 Khá 31 Trung bình 15 Kém Nhân viên điểm giao dịch hiểu biết tốt sản phẩm ngân hàng Qúy khách hàng biết đến TCB thông qua chi nhánh PGD tại? TP.HCM 38 Hà Nội 52 Chi nhánh PGD TCB chủ yếu tập trung thành Tỉnh Khác phố lớn, mảng TCB chưa rộng khắp Hiện qúy khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng nào? Ngân hàng ACB 14 Sacombank 15 Eximbank 12 Techcombank 18 MBbank 11 Khác 30 Phần lớn khách hàng có sử dụng thẻ ATM ngân hàng TCB Qúy khách hàng thường rút tiền máy ATM ngân hàng nào? Ngân hàng ACB 14 Sacombank 15 Eximbank 12 Techcombank 18 MBbank 10 Khác 31 Khách hàng biết nhiều đến mạng lưới ATM TCB, nhóm cổ phần có ngân hàng Đơng Á có mạng lưới ATM thẻ nhiều Qúy khách có sử dụng hệ thống giao dịch điện tử Internet-banking, mobibanking ngân hàng Techcombank? Đang sử dụng 12 Chưa sử dụng 88 Có khách hàng sử sụng dich vụ ngân hàng điện tử PHỤ LỤC 9: Bảng 2.18: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiêu thị TCB STT Nội dung khảo sát Kết Đánh giá tác giả Đã biết 67 Chưa biết 33 Khách hàng hầu hết biết đến ngân hàng Trước sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, qúy khách biết đến ngân hàng chưa? Qúy khách biết đến ngân hàng thông qua kênh thông tin nào? Internet 25 Quảng cáo 27 Báo chí 13 Tờ rơi, băng rơn 12 Chương trình, kiện TCB 17 Khác Khách hàng biết đến TCB phần lớn thông qua internet, quảng cáo, chương trình kiện TCB Có dễ dàng tìm kiếm thông tin ngân hàng TCB phương tiện truyền thơng? Rất dễ 28 Khá dễ 24 Bình thường 27 Khó 21 Thơng tin ngân hàng phương tiện truyền thông chưa nhiều Mức độ hấp dẫn chương trình quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng TCB? Rất hấp dẫn 15 Hấp dẫn 32 Bình thường 42 Phần lớn khách hàng đánh giá chương trình quảng cáo TCB khơng hấp dẫn Khơng hấp dẩn 11 Chương trình khuyến ngân hàng TCB gây ấn tượng qúy khách? May mắn ngày, vận may tỷ phú Tri ân khách hàng Qùa tặng niềm tin Gắn kết bền lâu 20 Cám ơn khách hàng tặng ngàn điểm thưởng 32 Ấm áp giáng sinh Đón nhận vinh quang ngập tràn ưu đãi 12 Các chương trình khuyến TCB chưa tạo tiếng vang, thu hút khách hàng Qúy khách tham gia chương trình khuyến ngân hàng? May mắn ngày, vận may tỷ phú Tri ân khách hàng Qùa tặng niềm tin Gắn kết bền lâu 10 Cám ơn khách hàng tặng ngàn điểm thưởng 30 Ấm áp giáng sinh Đón nhận vinh quang ngập tràn ưu đãi 11 Khách hàng tham gia chương trình khuyến TCB, có chương trình cám ơn khách hàng tặng ngàn điểm thưởng nhiểu khách hàng tham gia Trong thương hiệu sau thương hiệu quý khách dễ nhận diện nhất? ACB 26 Eximbank 19 Sacombank 22 TCB 17 MBbank 16 Việc nhận diện thương hiệu ngân hàng TCB chưa cao, thấp ngân hàng ACB Sacombank, hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp TCB Phụ lục 5: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN Kính chào q anh/chị Chúng tơi nhóm nghiên cứu đánh giá yếu tố chiến nhân Techcombank Chúng tiến hành thăm dò mức độ hài lòng nhân viên Techcombank trân trọng ý kiến anh/chị Ở khơng có câu trả lời sai mà muốn biết ý kiến đánh giá anh chị mà thôi, thông tin anh/chị cung cấp dành cho mục đích thống kê bảo mật Những ý kiến quý khách giúp cho ngân hàng Techcombank nhiều việc nâng cao hài lòng nhân viên, xin chân thành cảm ơn Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu đây: Anh/chị đánh công tác lâp kế hoạch, dự báo nhân ngân hàng Techcombank ?  Rất tốt Bình thường  Khá tốt  Khơng tốt  Anh/chị đánh sách tuyển dụng ngân hàng Techcombank? Rất tốt  Bình thường  Khá tốt  Không tốt  Anh/chị đánh sách đào tạo Techcombank? Rất tốt  Bình thường  Khá tốt  Không tốt  Anh/chị đánh sách lương thưởng ngân hàng Techcombank?  Rất tốt Bình thường  Khá tốt  Khơng tốt  Anh/chị đánh sách động viên khuyến khích ngân hàng Techcombank? Rất tốt  Bình thường  Khá tốt  Khơng tốt  Anh/chị đánh sách đề bạt, thăng tiến nội ngân hàng Techcombank? Rất tốt  Bình thường  Khá tốt  Không tốt  Anh/chị đánh giá môi trường làm việc Techcombank ? Rất tốt  Bình thường   Khá tốt Khơng tốt  THÔNG TIN CÁ NHÂN  Nam Họ tên:  Nữ ……………………………………………………… Độ tuổi:  18 – 29 tuổi  30 – 45 tuổi Số năm làm việc TCB:  > năm  46 – 60 tuổi  - năm Chân thành cảm ơn đóng góp anh chị!  Trên 60 tuổi  Dưới năm