Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 01 02

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ PHƢƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ PHƢƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG VĂN BẰNG Hà Nội – 2015 LỜI CAM KẾT Sau trình nghiên cứu tìm hiểu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam, nghiên cứu tập hợp tài liệu để hoàn thành Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” dƣới hƣớng dẫn tận tình PGS.TS Hồng Văn Bằng thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình khoa học tơi nghiên cứu làm ra, số liệu báo cáo hoàn toàn trung thực./ LỜI CẢM ƠN Tơi xin bầy tỏ lịng biết ơn sâu sắc PGS.TS Hoàng Văn Bằng dành nhiều thời gian, công sức kinh nghiệm quý báu để hƣớng dẫn tơi cách nhiệt tình, chu đáo Tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn giảng viên Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt thầy, giáo tham gia giảng dạy khố 22 tận tình bảo, giúp đỡ tơi, giúp cho tơi có đƣợc kiến thức trải nghiệm trình học tập Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, tập thể cán Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam, đặc biệt chi nhánh Đông Đô giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt việc học tập nghiên cứu thời gian qua MỤC LỤC LỜI CAM KẾT LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii LỜI NÓI ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài .1 2.Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .2 3.Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 4.Câu hỏi nghiên cứu 5.Đóng góp khoa học đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .5 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.1.1.Các luận văn nghiên cứu nước 1.1.2.Các luận văn nghiên cứu nước 1.2.Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.2.1.Khái niệm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.4.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.5.Tiêu chí đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 1.2.6.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới .24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .29 2.1.Quy trình nghiên cứu 29 2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu 30 2.3.Thiết kế điều tra khảo sát 31 2.4 Mơ hình nghiên cứu .33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 36 3.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng Techcombank .36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng Techcombank .36 3.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu ngân hàng Techcombank 37 3.1.3 Thành tựu bật ngân hàng Techcombank 38 3.1.4 Cơ cấu, máy tổ chức ngân hàng Techcombank 40 3.1.5 Khái quát hoạt động ngân hàng Techcombank .42 3.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcombank 48 3.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcombank 48 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank .49 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank 61 3.3.1 Về đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Techcombank 62 3.3.3 Về mức độ rộng khắp thuận tiện mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch 63 3.3.4 Về mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 3.3.5 Về thái độ, phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng 64 3.3.6 Về đánh giá chung dịch vụ ngân hàn bán lẻ Techcombank 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM .67 4.1 Định hƣớng mục tiêu hoạt động ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam thời gian tới 67 4.1.1 Mục tiêu định hướng chiến lược Techcombank 67 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank 69 4.1.3 Mục tiêu kinh doanh năm 2015 69 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 70 4.2.1 Nhóm giải pháp chung 71 4.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 PHỤ LỤC 83 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Từ viết tắt ATM Automated teller machine – Máy rút tiền tự động BKS Ban kiểm soát DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử POS Point of sale TMCP Thƣơng mại cổ phần Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 HĐQT Hội đồng quản trị 12 ROA Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản 13 ROE Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu 14 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa i DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Tăng trƣởng huy động vốn từ khách hàng cá nhân 42 Bảng 3.2 Tăng trƣởng huy động vốn từ doanh nghiệp 43 Bảng 3.3 Báo cáo kết kinh doanh 2012 -2014 47 Bảng 3.4 Cơ cấu lao động ngân hàng Techcombank 47 Bảng 3.5 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT 2012 – 2014 61 Bảng 4.1 Dự kiến ngân sách thù lao Ban Quản Trị & Ban Kiểm Soát ii 70 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Stt Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ 3.7 Biểu đồ 3.8 Biểu đồ 3.9 10 Biểu đồ 3.10 11 Biểu đồ 3.11 12 Biểu đồ 3.12 13 Biểu đồ 3.13 Nội dung Huy động khách hàng cá nhân giai đoạn 2011 – 2014 Thị phần huy động mảng giai đoạn 2011 – 2014 Cho vay theo ngành nghề kinh doanh 2012 – 2014 Biến động danh mục cho vay ô tô năm 2014 Biến động cho vay mua bất động sản năm 2014 Số dƣ tiền gửi dịch vụ khách hàng ƣu tiên 2012 – 2014 Số lƣợng chuyên viên KH ƣu tiên 2012 – 2014 Phân loại đối tƣợng khách hàng Đánh giá kênh nhận biết thông tin khách hàng Đánh giá mức độ rộng khắp mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch Đánh giá mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đánh giá mức độ chuyên nghiệp nhân viên Techcombank Đánh giá chung dịch vụ bán lẻ ngân hàng Techcombank iii Trang 50 50 51 52 53 54 55 62 63 63 64 65 65  Hai là, Phát triển công nghệ thông tin trƣớc đón đầu, đẩy mạnh đầu tƣ đổi công nghệ, nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ hƣớng tới cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại cho khách hàng Ngày nay, mà NHTM nƣớc thực tham gia vào “sân chơi quốc tế” với góp mặt ngân hàng nƣớc với bƣớc tiến dài cơng nghệ họ giúp họ có ƣu vƣợt trội về: Sự đa dạng dịch vụ NHBL, chất lƣợng tính tiện ích sản phẩm Thực tế giúp NHTM nƣớc nhận thức đƣợc vai trị cơng nghệ phát triển ngân hàng nói chung phát triển DVNH nói riêng nên NHTM nƣớc có bƣớc đầu tƣ thích đáng cho việc phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Thực tế chứng minh, ứng dụng thành công công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng nâng cao chất lƣợng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển DVNH đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh môi trƣờng hội nhập Khách hàng tin cậy sử dụng sản phẩm DVNH có tính an tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống công nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng Nên tiến hành đánh giá trạng an ninh thơng tin để có giải pháp hồn thiện, cần thiết kế xây dựng sách quy trình an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng  Ba là, nâng cao lực quản trị điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực: Yếu tố ngƣời yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù DVNH dễ bắt chƣớc nên nhƣ trình độ cơng nghệ ngân hàng tƣơng đƣơng chất lƣợng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Do giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tecombank bỏ qua việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Ngoài ra, điều kiện hội nhập 72 yêu cầu cấp thiết Techcombank phải không ngừng nâng cao lực quản trị điều hành nhằm nâng cao lực cạnh tranh  Bốn là, xây dựng thực cách chuyên nghiệp có hệ thống cơng tác quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu Techcombank: Hình ảnh Techcombank lịng khách hàng cảm nhận, đánh giá họ hoạt động phục vụ khách hàng hệ thống ngân hàng Khơng thế, điều kiện có nhiều ngân hàng nƣớc hoạt động thị trƣờng nay, khách hàng đánh giá hình ảnh Techcombank thông qua cảm nhận họ hệ thống Techcombank, mà cịn so sánh hình ảnh Techcombank với đối thủ cạnh tranh khác Trong đó, nhiều ngân hàng cạnh tranh danh, tạo ấn tƣợng tốt nơi khách hàng, đặc biệt ngân hàng nƣớc Việc tạo dựng đƣợc hình ảnh tốt đẹp khơng ngừng củng cố hình ảnh lịng khách hàng tài sản vơ giá ngân hàng có tác động tích cực đến việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng Khi khách hàng có ấn tƣợng tốt, họ tin tƣởng, gắn bó với ngân hàng Làm đƣợc điều ngân hàng thuận lợi việc trì mối quan hệ bền vững với khách hàng có hội tốt để tiếp tục phát triển khách hàng tiềm Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với kinh tế giới khu vực, hệ thống ngân hàng ngồi nƣớc ngày khơng ngừng mở rộng hoạt động, môi trƣờng kinh doanh ngân hàng trở nên có tính cạnh tranh mạnh mẽ Chính vậy, Techcombank cần đẩy mạnh công tác quảng bá giá trị Techcombank, xây dựng chiến lƣợc phát triển hình ảnh theo hƣớng bền vững, khơng ngừng nâng cao vị Techcombank thị trƣờng Ngoài ra, Techcombank tiếp tục chủ động vƣơn giới, không ngừng mở rộng khẳng định vị uy tín quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế Giải pháp chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chiến lƣợc bán lẻ tảng hoạt động Techcombank suốt trình hình thành phát triển Trong giai đoạn vừa qua, tùy thuộc vào 73 định hƣớng phát triển Ngân hàng Nhà Nƣớc diễn biến thị trƣờng, Techcombank linh hoạt đề nhóm giải pháp khác tùy vào giai đoạn cụ thể nhƣng kiên định trụ cột mơ hình bán lẻ Trong giai đoạn tới, Techcombank cần tiếp tục giữ vững mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách xây dựng chiến lƣợc bán lẻ chuyên biệt nhằm tối ƣu hóa nguồn lực thơng qua yếu tố nhƣ sau:  Sản phẩm dịch vụ: cần hƣớng đến mục tiêu “đơn giản – thân thiện – vƣợt trội” Để đạt đƣợc mục tiêu đó, Techcombank cần thƣờng xuyên nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đại theo xu thị trƣờng nhằ đáp ứng nhu cầu đa dạng phân khúc khách hàng bán lẻ Bên cạnh đó, ngân hàng cần tăng cƣờng hàm lƣợng công nghệ phát triển sản phẩm nhằm tạo nên sản phẩm dịch vụ đa tiện ích, gia tăng tính cạnh tranh Thêm vào đó, Techcombank phải đầu đƣa sản phẩm mang dấu ấn riêng ngân hàng, thủ tục thực đơn giản nhƣng phải quản lý chặt chẽ  Chất lƣợng dịch vụ: Khơng ngừng rà sốt cải tiến sách phù hợp với phân khúc khách hàng nhƣ bƣớc quy trình bán hàng (trƣớc, sau bán) để củng cố thêm mối quan hệ gắn bó thân thiết, trung thành với khách hàng hữu, thu hút thêm lƣợng khách hàng Đồng thời, Techcombank cần xây dựng quy chuẩn đào tạo để có cách thức phục vụ khách hàng chuẩn mực chuyên nghiệp  Kênh phân phối: Tiếp tục củng cố khai thác có hiệu mạng lƣới giao dịch (tại quay), đảy mạnh kênh Ngân hàng điện tử (Internet Banking Mobile banking) Bên cạnh cần đầu tƣ, nâng cấp hệ thống máy ATM, kênh Call center góp phần mở rộng thị phần ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng lúc nơi không bị giới hạn thời gian  Con ngƣời: Theo mơ hình bán lẻ phát triển nguồn nhân lực yếu tố tối cần thiết Do đó, Techcombank cần trọng giải pháp nhân lực nhƣ sau: Thứ 1, mở rộng khả đóng góp nhân đào tạo từ hoạt động hỗ trợ sang hoạt động kinh doanh Thứ 2, ổn định số lƣợng nâng cao chất 74 lƣợng đội ngũ nhân cách gia tăng mức độ gắn kết nhân viên với ngân hàng Thứ 3, đại hóa cách thức đào tạo nhân viên thơng qua hình thức đào tạo Online nhằm giảm thiểu tối đa chi phí đào tạo, giúp nhân viên tìm đƣợc khóa học phù hợp với thời gian yêu cầu công việc  Cách thức bán hàng: cần mạnh dạn triển khai áp dụng cách thức bán hàng sáng tạo nhằm khai thác triệt để khách hàng có gia tăng lƣợng khách hàng 4.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giải pháp dịch vụ huy động vốn  Hồn thiện quy trình chuẩn, thực đơn giản nhƣng đảm bảo an toàn sản phẩm có  gia tăng lịng tin yêu thích khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân ngân hàng  Xây dựng chƣơng trình khuyễn mãi, quà tặng dành cho khách hàng hữu khách hàng  Phát triển sản phẩm kết hợp quà tặng bán chéo nhƣ bảo hiểm, thẻ cào tiền mặt,… ví dụ: gửi tiền tiết kiệm đƣợc tặng gói bảo hiểm sức khỏe cho thân, cho con… Giải pháp dịch vụ tín dụng  Tăng trƣởng tín dụng có trọng tâm vào ngành, lĩnh vực tạo động lực phát triển phù hợp với khả quản lý, kiểm sốt ngân hàng  Tích cực bán chéo, nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng  Từng bƣớc triển khai sách cho vay dựa dịng tiền uy tín khách hàng  Chú trọng giải pháp theo chuỗi cung ứng Giải pháp dịch vụ khách hàng ƣu tiên  Đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng thông qua đầu tƣ phần lớn nguồn lực vào phát triển sản phẩm ƣu việt, tối ƣu hóa quy trình nâng cấp tảng cơng nghệ  tạo sản phẩm chuyên biệt cho phân khúc khách hàng 75  Tăng cƣờng sức mạnh cho đội ngũ Chuyên viên quan hệ khách hàng Ƣu tiên, nhằm mang lại trải nghiệm chất lƣợng đẳng cấp theo cách khách hàng mong muốn từ gia tăng quan hệ gắn kết bền chặt với họ  Tăng cƣờng chƣơng trình tri ân khách hàng ƣu tiên vào dịp lễ Tế, sinh nhật để khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ xứng tầm với đắng cấp họ Giải pháp dịch vụ đầu tƣ  Áp dụng công nghệ để tối ƣu hóa quy trình nghiệp vụ thay theo hƣớng thay tất công việc bàn giấy phần mềm máy móc chun dụng  Hồn thiện sản phẩm trái phiếu hữu, mở rộng lƣợng khách hàng cách giảm giá trị giao dịch tối thiểu xuống  Mở rộng mạng lƣới phân phối đến khách hàng cá nhân Trƣớc có đội ngũ chuyên viên khách hàng cao cấp đƣợc tiếp cận bán sản phẩm đầu tƣ, mở rộng kênh phân phối thông qua chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân phòng giao dịch chi nhánh  Đa dạng hóa sản phẩm đầu tƣ mang tính chuyên nghiệp bao gồm cổ phiếu, trái phiếu, sản phẩm quỹ,…và áp dụng thuận tiện website điện thoại di động Giải pháp dịch vụ thẻ  Tăng cƣờng phát triển hệ thống đối tác  kích thích tiêu dùng qua thẻ khách hàng hữu  Xây dựng chƣơng trình khuyến đăng ký làm thẻ chi tiêu qua thẻ  phát triển thêm lƣợng khách hàng Giải pháp dịch vụ ngân hàng điện tử  Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử : Hồn thiện sản phẩm có nhƣ F@st i-bank, F@st mobile để phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng không giới hạn không gian thời gian Thêm vào đó, ngân hàng cần củng cố, nâng cao chất lƣợng dịch vụ Home- 76 banking (theo dõi biến động tài khoản) Bên cạnh đó, Techcombank cần liên tục phát triển sản phẩm Có thể tăng thêm tiện ích tối đa cho hệ thống ATM ngồi chức có  Đầu tƣ hạ tầng sở công nghệ đại Đầu tƣ phát triển hạ tầng sở công nghệ đại cho mục tiêu tăng trƣởng chuyển đổi Ngân hàng triển khai giải pháp sáng tạo nhƣ Mobile Wallet, Mobivi Virtual Card, JCB Card & Mobile POS tảng điện thoại thông minh tạo điều kiện thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thêm vào đo, Techcombank cần hoàn thiện hệ thống phần mềm quản trị chuyên ngành khác (phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng CRM, phần mềm Quản trị rủi ro Risk Management ) để tạo dựng móng phát triển vững  Tăng cƣờng tính bảo mật thơng tin Việc kiểm soát bảo mật hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc thực hai khía cạnh yếu tố kỹ thuật yếu tố ngƣời Yếu tố kỹ thuật: bao gồm sản phẩm nhƣ Firewall, phần mềm phòng chống virus, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng, hệ điều hành ứng dụng nhƣ: trình duyệt Internet phần mềm nhận Email từ máy trạm Phải có kết hợp nhiều giải pháp, giải pháp phải đảm bảo đƣợc cập nhật thƣờng xuyên phù hợp với phát triển công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng Yếu tố ngƣời: nhân viên nội ngân hàng, cần thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát việc dùng mã ngƣời sử dụng mật ngƣời sử dụng phải thay đổi định kỳ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức nhiệm vụ ngƣời Đối với ngƣời bên ngồi ngân hàng phải có hƣớng dẫn chi tiết, dễ hiểu việc cấp sử dụng mã truy cập mật đăng nhập vào hệ thống nhƣ cam kết để đảm bảo an tồn bí mật mật ngƣời sử dụng Hiện Techcombank cung cấp mật lần cho ngƣời sử dụng Internet Banking email Đây hình thức chƣa 77 đảm bảo an tồn thơng tin dễ dàng bị đánh cắp hộp thƣ dùng chung quan Nếu mở rộng khả tốn thơng qua Internet Banking khâu phải đƣợc điều chỉnh đầu tiên, việc cung cấp mật truy cập vào hệ thống phải đƣợc giao nhận trực tiếp đến ngƣời có trách nhiệm với ngân hàng 78 KẾT LUẬN Với lợi am hiểu thị trƣờng, khả nắm bắt nhu cầu khách hàng, đồng thời tiên phong áp dụng chuẩn mực quốc tế hoạt động, suốt chặng đƣờng 20 năm phát triển Techcombank đạt đƣợc thành tích vƣợt trội, đầy sáng tạo đổi nhằm cung cấp giải pháp tài tốt cho tất nhóm khách hàng Cùng đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm gồm nhiều chuyên gia ngân hàng hàng đầu nƣớc quốc tế, Techcombank bƣớc củng cố sức mạnh, tạo tảng bền vững để sẵn sàng bứt phá giai đoạn Với mục tiêu trở thành ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam, Techcombank kiên định mảng trọng tâm cần phát triển Một số mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với đề tài mình, từ lý thuyết đến thực tế, tác giả tập trung giải số vấn đề nhƣ sau: Thứ 1, đề tài làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thêm vào đó, tác giả phân tích đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thông qua đó, thấy đƣợc tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ 2, tác giả dùng mơ hình nghiên cứu để đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều rộng chiều sâu Bên cạnh đó, đề tài xây dựng đƣợc bảng hỏi để điều tra khảo sát hành vi khách hàng Từ đó, tác giả thu thập đƣợc liệu thứ cấp để đánh giá khách quan thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ 3, với liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo thƣờng niên, báo cáo kết hoạt động ngân hàng liệu sơ cấp có đƣợc từ khảo sát khách hàng, tác giả phân tích đánh giá đƣợc thực trạng phát triển dịch 79 vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank Từ thấy điểm mạnh điểm chƣa mạnh để tìm giải pháp thực phù hợp Thứ 4, tác giả đƣa nhóm giải pháp dựa thực trạng ngân hàng Nhóm giải pháp chung cho ngân hàng giải pháp cụ thể loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặc dù đề tài đề cập đến nhiều vấn đề lý luận thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ NHBL nhƣng giới hạn khuôn khổ khả nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý thầy nhằm đem lại hiệu cao lý luận thực tiễn 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Các văn pháp luật hành ngân hàng, NXB Thống kê, 2001 Thái Bá Cẩn Trần Nguyên Nam, 2004 Phát triển dịch vụ tài Việt Nam bối cảnh hội nhập Hà Nội: NXB Tài Chính David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: NXB Chính trị Quốc Gia Phạm Thị Hà Giang, 2012 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Thành Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2012 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG ASEAN, 2013 Hội thảo The ASEAN BANKER Hồ Chí Minh Tơ Ngọc Hƣng, 2009 Giáo trình Ngân hàng Thương Mại: NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam Học viện Tài Chính 10.Nguyễn Thị Mùi Trần Cảnh Tồn, 2011 Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 11.Phƣơng My, 2007 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thƣơng mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm Tạp chí Ngân Hàng, số 22 12.Ngân hàng Techcombank, 2011 – 2014 Báo cáo thường niên Hà Nội 13.Ngân hàng Techcombank, 2014 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 định hướng 2015 Hà Nội 81 Tiếng Anh 14 Investopedia Staff, 2012 Retail banking Vs Corporate Banking 15 Jean Paul Votron, 2007 Distribution decide success or failure in the retail banking Tạp chí The Banker 16 Kurt Salmon, 2013 Retail Banking and Consumer Finance 17 McKinsey & Company, 2013 Retail banking in Asia 18 Peter S Rose, 2001 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Chính Các website 19 Website thức ngân hàng: www.techcombank.com.vn 20 http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/tu-2014-ngan-hang-ban-le-la-xuhuong-tat-yeu-cua-viet-nam 21 http://bizhub.vn/, 19/11/2013 Retail Banking the wave of the future, experts say 22 www.citibank.com.vn 23 https://www.dbs.com.sg 24 www.economy.com.vn 25 www.mof.gov.vn 26 www.thitruongtaichinh.vn 82 PHỤ LỤC PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào anh/chị! Tôi tên Nguyễn Thị Phƣơng Anh, học viên Trƣờng Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Hiện nay, làm đề tài nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Kỹ Thƣơng để hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Vì vậy, kính mong anh/chị giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau Tôi xin cam đoan thông tin mà quý khách hàng cung cấp đƣợc giữ bí mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn Tơi kính mong nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình anh/chị PHẦN 1: THƠNG TIN CƠ BẢN Hiện quý khách thuộc đối tƣợng sau Kinh doanh Công chức Đang học Nội trợ Khác ……………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách thƣờng Đến ngân hàng trực tiếp giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua FAX Giao dịch qua Internet banking Quý khách biết đến dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank qua kênh thông tin Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp Website ngân hàng www.techcombank.com.vn Phƣơng tiện truyền thơng (ti vi, báo chí…) Nhân viên tƣ vấn ngân hàng Khác……………………………… 83 PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách dàng nhận thƣơng hiệu ngân hàng Techcombank hay khơng? Khơng dễ dàng Ít dễ dàng Bình thƣờng Dễ dàng Rất dễ dàng Quý khách thƣờng sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank? Gửi tiền Tín dụng Đầu tƣ Thẻ Ngân hàng điện tử Khác ………………… Về mức độ rộng khắp thuận tiện chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng Techcombank, quý khách thấy Chƣa rộng khắp Bình thƣờng Rộng khắp Về mức độ yên tâm tin tƣởng sử dụng dịch vụ ngân hàng Techcombank, quý khách thấy Rất khơng n tâm Khơng n tâm Bình thƣờng n tâm Rất yên tâm Về mức độ đầy đủ đại hệ thống trang thiết bị sở vật chất ngân hàng Techcombank, quý khách thấy 84 Chƣa đầy đủ đại Bình thƣờng Đầy đủ đại Về mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Techcombank, quý khách thấy Rất khơng đa dạng Khơng đa dạng Bình thƣờng Đa dạng Rất đa dạng 10 Về mức độ linh hoạt phù hợp với nhu cầu tiêu dùng dịch vụ ngân hàng Techcombank, quý khách thấy Rất khơng phù hợp Khơng phù hợp Bình thƣờng Phù hợp Rất phù hợp 11 Về thái độ, phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng Techcombank, quý khách thấy Rất khơng chun nghiệp Khơng chun nghiệp Bình thƣờng Chun nghiệp Rất chuyên nghiệp 12 Để đánh giá chung dịch vụ cá nhân ngân hàng Techcombank, quý khách thấy Rất khơng thích Khơng thích 85 Bình thƣờng Thích Rất thích Ý kiến đóng góp với Techcombank nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp anh/ chị 86