Phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 02 01

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẶNG HỮU TOÀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẶNG HỮU TOÀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMVP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG XÁC NHẬN CỦA CTHĐ XÁC NHẬN CỦA GVHD Hà Nội - 2015 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu số vấn đề lý luận phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng thương mại 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Khái niệm nội dung tài khoản cá nhân 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Phân loại 1.2.3 Vai trò phát triển tài khoản cá nhân 1.3 Các vấn đề phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân 12 1.3.1 Về cấu hệ thống loại tài khoản cá nhân 12 1.3.2 Về chất lượng dịch vụ tài khoản cá nhân 13 1.3.3 Chính sách giá 13 1.3.4 Về quy trình, thủ tục mở tài khoản cá nhân 14 1.3.5 Tổ chức cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân 14 1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng thương mại 18 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 18 1.4.2 Các nhân tố khách quan 20 Chương Phương pháp thiết kế nghiên cứu 23 2.1 Thu thập liệu 23 2.1.1 Số liệu thứ cấp 23 2.1.2 Số liệu sơ cấp: 23 2.2 Phương pháp phân tích 24 Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam 3.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 26 26 3.1.1 Về quy mô khách hàng 28 3.1.2 Về cấu sản phẩm dịch vụ 29 3.2 Kết kinh doanh tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2013-2015 35 3.2.1 Số lượng tài khoản cá nhân 35 3.2.2 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ tài khoản cấu lợi nhuận ngân hàng 37 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 37 3.3.1 Về cấu sản phẩm dịch vụ tài khoản cá nhân 38 3.3.2 Về thủ tục, quy trình mở tài khoản cá nhân 53 3.3.3 Tổ chức cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân 59 3.3.4 Chăm sóc khách hàng 64 3.4 Đánh giá thành cơng hạn chế nguyên nhân phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 66 3.4.1 Những kết đạt 66 3.4.2 Những hạn chế cần khắc phục 78 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 80 Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ tài khoàn cá nhân ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam 82 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 82 4.2 Định hướng phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 83 4.3 Giải pháp để phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 85 4.3.1 Hoàn thiện sản phẩm tài khoản cá nhân 85 4.3.2 Nâng cao tính chun nghiệp quy trình tính liên kết hệ thống hoạt động ngân hàng 87 4.3.3 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 88 4.3.4 Tổ chức tốt công tác cung ứng cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân 90 4.4 Kiến nghị điều kiện thực giải pháp 93 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 74 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT I.Tiếng Việt STT Nghĩa đầy đủ Chữ viết tắt ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam CN/PGD Chi nhánh/ Phòng giao dịch DAB Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á GDV Giao dịch viên KH Khách hàng KSV Kiểm soát viên NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHTM Ngân hàng thương mại 11 SacomBank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Thương Tín 12 SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 13 TechcomBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 14 TK Tài khoản 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 17 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 18 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 19 VP Bank Ngân hàng Việt Nam thịnh vượng II.Tiếng Anh STT Chữ viết tắt Viết đầy đủ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động POS Point of sale Máy chấp nhận toán thẻ PIN Personal Identification Mã số riêng khách hàng Number OTP One-time password Mật dùng lần i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Các tiêu tài Techcombank năm Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Số lượng thẻ Techcombank phát hành 35 Bảng 3.4 Số lượng TK mở từ năm 2013 đến năm 2015 38 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 4.1 2008-2014 Bảng doanh số toán thẻ Techcombank phát hành Số lượng TK cá nhân Techcombank theo vùng miền tính đến tháng 6/2015 Các chi nhánh có số lượng tài khoản cá nhân nhiều tính đến 6/2015 Phân khúc nhu cầu khách hàng sử dụng gói tài khoản cá nhân Biểu phí tài khoản gói tài khoản cá nhân Techcombank (Tháng 6/2015) Chi phí Marketing cho gói sản phẩm trả lương ngân hàng năm 2014 Techcombank Chỉ tiêu số lượng gói tài khoản mở Techcombank đến T6/ 2015 ii 35 39 40 47 55 68 So sánh dịch vụ trả lương qua tài khoản Số lượng máy ATM máy POS 29 71 76 85 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 3.1 Hình 3.2 Nội dung Trang Tình hình huy động vốn cá nhân Techcombank năm 2012-2014 Cho vay khách hàng cá nhân Techcombank năm 2012-2014 32 33 Cơ cấu dư nợ cho vay theo sản phẩm Hình 3.3 Techcombank 33 cho HSSV Ngân hàng CSXH Hình 3.4 Hình 3.5 Huy động doanh nghiệp Techcombank năm 2012-2014 Thị phần máy ATM 2013-2015 iii 37 54 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Khi kinh tế thị trường phát triển tốn khơng dùng tiền mặt có vị trí vơ quan trọng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt khơng phục vụ cho hoạt động tổ chức, cá nhân mà cịn góp phần mở rộng quan hệ kinh tế khác kinh tế quốc dân Để phát triển phương thức TTKDTM trước hết phải mở rộng hệ thống tài khoản toán cá nhân ngân hàng thương mại, tài khoản thánh toán đối tượng tham gia trực tiếp vào nghiệp vụ TTKDTM Trong thời gian vừa qua ngân hàng thương mại nước ta đặc biệt trọng phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân, đặc biệt từ dịch vụ trả lương qua tài khoản triển khai năm 2000 với 100.000 tài khoản cá nhân đến đạt gần 40 triệu tài khoản Tài khoản dịch vụ tài khoản cá nhân sản phẩm dịch vụ quan trọng Techcombank, sản phẩm mang lại nguồn vốn huy động lớn cho ngân hàng với lãi suất thấp, tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ khoản phí sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ tài khoản đáp ứng tính an tồn cao, tiện lợi khả toán nhanh cho khách hàng Tuy nhiên, việc phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam thời gian qua bộc lộ hạn chế cần khắc phục, đặc biệt độ ổn định sách sản phẩm, sách phí dịch vụ tài khoản Phát triển tài khoản cá nhân nhiệm vụ cần trọng thực để giúp ngân hàng hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng vấn đề nghiên cứu, học viên lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” để tiến hành nghiên cứu viết luận văn thạc sỹ Mục đích nhiệm vu ̣ nghiên cƣ́u 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp thúc đẩy việc phát triển tài khoản cá nhân Teckcombank 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống vấn đề lý luận thực tiễn phát triển tài khoản nhân ngân hàng thương mại - Thực trạng phát triển tài khoản cá nhân Teckcombank - Đề xuất giải pháp hoàn thiện thúc đẩy việc phát triển tài khoản nhân Teckcombank Đối tƣợng và pha ̣m vi nghiên cƣ́u 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu :Việc phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân Teckcombank 3.2 Phạm vi nghiên cứu Thời gian: phân tích thực trạng từ năm 2012-2015, đề xuất giải pháp đến năm 2020 Nội dung: sách quy trình thực mở tài khoản cá nhân Techcombank Phƣơng pháp nghiên cƣ́u - Phương pháp thu thập số liệu + Dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu thứ cấp sở lý thuyết bao gồm mơ hình, cơng trình nghiên cứu trước, báo, trang web liên quan đến thị trường tài chính, ngân hàng, tạp chí Ngân hàng, tạp chí Marketing, báo cáo hoạt động ngân hàng Techcombank, mạng nội Techcombank khách hàng đến mở sử dụng tài khoản tiền gửi khách hàng cá nhân chiếm số lượng đảng kể  Các chương trình chăm sóc khách hàng cần trọng đặc biệt mở rộng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Chương trình chăm sóc khách hàng ưu tiên thực 133 chi nhánh chuẩn hóa  Ln ghi lại thông tin phản hồi khách hàng: Bên cạnh thông tin phản hồi khách hàng xử lý qua gọi khách hàng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24 Tuy nhiên, phản hồi khách hàng đa số tiếp nhận đội ngũ nhân viên bán lẻ, giao dịch viên người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng lại không ghi lại sở liệu Vì ngân hàng nên tạo hệ thống ghi lại thơng tin phản hồi khách hàng thường xuyên khảo sát hài lòng khách hàng để hiểu mong muốn, nhu cầu mức độ hài lòng họ  Giải khiếu nại khách hàng: khiếu nại khách hàng tín hiệu để ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài lng ̣ khách hàn g Nhiều nhân viên ngân hàng, chí cán quản lý cảm thấy lo ngại, sợ không thích khách hàng khiếu nại, tiếp nhận ý kiến khiếu nại khơng xác định trách nhiệm hay thiện chí giải Đây quan điểm sai lầm, lẽ ngồi việc có hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ việc giải tốt khiếu nại khách hàng đem lại hội cho ngân hàng giữ chân khách hàng Đồng thời hạn chế lan truyền thông tin khách hàng không ngân hàng giải khiếu nại đem khơng hài lịng nói với người khác vụ kiện đưa lên báo chí, truyền hình gây ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng Mặc dù có chương trình chăm sóc khách hàng tạo điểm khác biệt so với ngân hàng khác, nhiên quy trình chăm sóc khách hàng đến chi nhánh chưa thực hiệu Để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, Techcombank thực số giải pháp sau: 89  Nên có quy định việc chăm sóc khách hàng trực tiếp chi nhánh thay tập trung tất phịng dịch vụ khách hàng hội sở Mỗi chi nhánh nên có cán chuyên trách việc chăm sóc khách hàng chi nhánh Khi chi nhánh ý thức trách nhiệm chăm sóc khách hàng tính đồng nâng cao toàn hệ thống  Techcombank nên tạo ấn tượng riêng cho khách hàng, không nên khiến khách hàng nghĩ họ chăm sóc theo chương trình rập khn, nhận thiệp giống hệt lần sinh nhật hay lễ hội khác  Chăm sóc khách hàng qua điện thoại email phải đánh giá thường xun ln quan tâm xem khách hàng có hài lịng chăm sóc khơng Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu sách chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn ǵì th́ì lúc ta m ới chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo 4.3.4 Tổ chức tốt công tác cung ứng cung ứng sản phẩm tài khoản cá nhân 4.3.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao Bởi vì, theo ngun lý, người yếu tố định đặc biệt lĩnh vực dịch vụ, điều hoạt động ngân hàng: mà CBNV mắt khách hàng hình ảnh thu nhỏ ngân hàng Để đảm bảo vai trò người hướng đạo thị trường, yêu cầu đặt ngân hàng phải hướng dẫn thị trường, thuyết phục người sử dụng, tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận sản phẩm.Trên sở đó, người sử dụng nhận thức giá trị sản phẩm Muốn nhân viên ngân hàng cần đào tạo tất mặt có liên quan cấp, từ cấp hoạch định chiến lược đến cấp đạo điều hành làm tác nghiệp Và khâu 90 quan trọng ngân hàng, chất lượng làm việc nhân viên NH định lớn tới sách phân phối NH góp phần tạo phong cách riêng NH khẳng định sách phân phối NH khơng thể chép Để có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Ngân hàng thực số giải pháp sau:  Đưa nhân viên học lớp nghiệp vụ ngắn hạn; xây dựng văn hoá ngân hàng thân thiện; tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả sáng tạo thông qua thi viết hiệu cho ngân hàng, thiết kế thiệp chúc mừng sinh nhật khách hàng, thiệp mừng tết,…Các thi thể thao, khiếu… Tổ chức chương trình bình chọn nhân viên chăm sóc khách hàng tốt chi nhánh khách hàng bình chọn; xác định giá trị văn hóa cốt lõi ngân hàng mình, tạo phong cách khác biệt cho nhân viên  Tổ chức buổi tập huấn nhỏ kỹ giao tiếp với khách hàng, trọng đến cách nói năng, chào hỏi, cách trả lời điện thoại nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng  Đối với đội ngũ sale cần có chương trình đào tạo sản phẩm ngân hàng, họ người trực tiếp tiếp xúc, tư vấn bán sản phẩm ngân hàng Sự am hiểu sản phẩm họ tạo nên niềm tin chuyên nghiệp mắt khách hàng  Một đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc sản phẩm dịch vụ ngân hàng call center Đảm bảo tính chuyên nghiệp, tin cậy, cung cấp thơng tin xác giải đáp thắc mắc khách hàng cần có chương trình đào tạo sản phẩm dịch vụ Techcombank, hướng dẫn thiết bị (hộp thư thoại, kết hợp điện thoại máy tính…); cơng việc kỹ nhân viên trực tổng đài, đào tạo số nghiệp vụ mà khách hàng quan tâm nhiều để giải nhanh chóng thắc mắc thơng thường, đơn giản khách hàng mà chuyển đến phận khác xử lý 91 4.3.4.2 Hồn thiện quy trình bán hàng Có thể thực biện pháp hồn thiện quy trình bán hàng Techcombank sau:  Giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng  Hạn chế thủ tục không cần thiết  Cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng  Đảm bảo lưu giữ hồ sơ khách hàng an toàn  Cung cấp tiện ích khác cho khách hàng thời gian giao dịch 4.3.4.3 Hoạt động Marketing Tăng cường hoạt động marketing xây dựng thương hiệu Ngân hàng để tạo niền tin khách hàng Có thể nói rằng, thương hiệu có vai trị định đến tồn phát triển Ngân hàng, đặc biệt thời kỳ suy thối kinh tế tồn cầu Theo định hướng xây dựng thương hiệu ngành Ngân hàng phải đạt mục tiêu:  Phải xác định giá trị cốt lõi định vị thương hiệu Ngân hàng Việt Nam thị trường quốc tế, Ngân hàng phải định vị thương hiệu độc thị trường nước quốc tế  Nhất thể hóa hình ảnh Ngân hàng hệ thống nhận diện định, mà hệ thống nhận diện thể giá trị cốt lõi Ngân hàng  Nhất thể hóa ý chí hành động cán lãnh đạo Ngân hàng việc thể bên ngồi hình ảnh Ngân hàng  Tạo sở tảng để quản trị có hiệu thương hiệu Ngân hàng tất cấp độ hệ thống Ngân hàng  Nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên gia Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo chăm sóc khách hàng 92 có tác động quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng cá nhân Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chước theo số đông tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin Trong năm qua ngân hàng Techcombank triển khai tốt hoạt động marketing tồn hệ thống Chính nỗ lực góp phần nâng cao rõ rệt thị phần, chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh, đưa thương hiệu Techcombank trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Tăng cường tiếp thị, mở rộng đa dạng hóa khách hàng Đầu tư tín dụng đa lĩnh vực, hạn chế ngành nghề có độ rủi ro cao Xem tăng trưởng tín dụng địn bẩy để tạo điều kiện thu hút tiền gửi, toán dịch vụ Thông qua ban quản lý khu công nghiệp để quảng bá thương hiệu Techcombank cách tổ chức buổi hội thảo chuyên đề Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị truyền thông như: quảng cáo, tổ chức hội nghị khách hàng, tham gia hoạt động xã hội, tham gia hội chợ triển lãm,…Đồng thời có chương trình mở tài khoản, mở thẻ ATM đến trường trung cấp, cao đẳng, đại học…tặng quà khuyến mở tài khoản Techcombank, đặt logo, thương hiệu Techcombank nơi nhiều dân cư thường xuyên qua lại; thành lập phận Marketing chuyên tư vấn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng; lập dự án marketing bản, có trình tự tính khả thi cao 4.4 Kiến nghị điều kiện thực giải pháp Mục tiêu phát triển TTKDTM xác định Quyết định 2453QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2011-2015 là: Đa dạng hóa dịch vụ toán, phát triển sở hạ tầng toán, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ tốn điện tử, trọng phát triển TTKDTM khu vực nông thôn để đáp ứng tốt nhu cầu toán kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt tập qn tốn xã hội, góp phần nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng 93 hiệu quản lý nhà nước Để thực giải pháp trên, bên cạnh nỗ lực ngân hàng cần có vai trị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước việc tạo mơi trường, điều kiện thuận lợi cho sách phát triển tài khoản cá nhân NHTM, tập trung vào điểm sau:  Trong nhân tố ảnh hưởng tới sử dụng tài khoản ngân hàng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt thói quen người dân nhân tố có mức ảnh hưởng cao Vì vậy, để người dân hiểu tin tưởng phương thức tốn đại qua ngân hàng NHNN nên kết hợp với Bộ Thông tin & Truyền thông, quan báo đài thực chương trình tuyên truyền nhằm phổ biến kiến thức TTKDTM để nâng cao ý thức cộng đồng, giúp “in” đậm tiềm thức người dân Việt Nam  NHNN cần sớm ban hành hoàn thiện văn pháp quy toán với chế khuyến khích ngăn cấm cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn  Hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động TTKDTM Việt Nam: Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia TTKDTM Trên sở đó, việc tiến hành kiểm soát rủi ro pháp lý phải bảo đảm phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế; tạo lập môi trường cạnh tranh công bằng, đảm bảo khả tiếp cận thị trường dịch vụ chủ thể tham gia; hình thành chế bảo vệ khách hàng bảo đảm quy trình giải tranh chấp khách quan Xây dựng, ban hành văn hướng dẫn dịch vụ, phương tiện toán mới, đại, có sửa đổi, bổ sung Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, đồng thời ban hành văn hướng dẫn TTKDTM nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển tốn thẻ  Đẩy mạnh việc phát triển TTKDTM khu vực công cách tăng phát triển thẻ quan, đơn vị, doanh nghiệp Nhà nước đồng thời khuyến khích đội ngũ cán bộ, cơng nhân viên chức quan, đơn vị tham gia tích cực việc TTKDTM sống 94  Cần phải có quy định số khoản phải tốn qua ngân hàng Hiện nhiều doanh nghiệp tư nhân đa số hộ gia đình cịn chưa mở tài khoản để tốn qua ngân hàng, có nhiều ký khơng thể bỏ qua giữ bí mật thu nhập, trốn thuế Những trường hợp phủ cần có quy định cần thiết sử dụng giải pháp hành chính, kinh tế để khắc phục, cần ngành liên quan cơng luận phối hợp ủng hộ Trước hết doanh nghiệp tư nhân Hiện tất đối tượng có mở tài khoản ngân hàng, nhiều lý tốn tiền mặt Vì phủ quy định khoản tốn từ mức trở nên buộc họ phải tốn qua ngân hàng Đối với đối tượng có thu nhập ổn định theo tháng việc trả lương thực qua tài khoản cá nhân  Các khoản nộp thuế khoản khác nộp vào kho bạc nhà nước để áp dụng quy định toán qua ngân hàng Các khoản học phí, tiền điện, nước điện thoại khoản phải nộp có tính chất cố định tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội thành phố, thị xã, phải thực tốn qua ngân hàng  Chính phủ, tài xem xét miễn giảm số loại thuế định cho cá nhân mua hàng toán qua tài khoản tiền gửi ngân hàng, nhằm mục đích thu hút người dân mở sử dụng tài khoản tiền gửi ngân hàng, tạo điều kiện phát triển mở rộng toán không dùng tiền mặt, đồng thời tạo điều kiện cho ngân hàng có thêm nguồn vốn cho kinh tế, đảm bảo vận động liên tục guồng máy kinh tế Kinh nghiệm Hàn Quốc là, hộ kinh doanh bán lẻ giảm thuế VAT họ chấp nhận cho khách hàng toán thẻ Nhờ sách này, doanh thu bán lẻ giai đoạn 2002-2006 hộ cá thể tăng lên, cịn lượng tiền mặt sử dụng giảm cách đáng kể  Tập trung thực hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; xây dựng phát triển hệ thống toán bù trừ tự động cho giao dịch ngân hàng bán lẻ nhằm tạo lập tảng kỹ thuật cho phát triển toán thẻ, toán điện tử, thúc đẩy TTKDTM khu vực dân cư 95 Ban hành quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực toán thẻ, ATM, POS phương thức toán sử dụng công nghệ cao Nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ; mở hội phát triển cho thẻ toán, mở rộng dịch vụ toán thẻ; đảm bảo khả tích hợp hệ thống tốn thẻ 96 KẾT LUẬN Phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng thương mại chủ trương để tiếp cận khu vực dân cư kết nối họ với ngân hàng Việc phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân biện pháp tích cực tạo lợi ích cho bên, thúc đẩy ngân hàng phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu tầng lớp nhân dân đồng thời giúp cho ngân hàng kinh doanh hiệu Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Techcombank ngày hoàn thiện việc phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân đặc biệt đơn vị trả lương nhằm tiếp cận mở rộng dịch vụ ngân hàng đến tầng lớp dân cư Hiện nay, Techcombank có hệ thống tốn đại, dịch vụ ngân hàng đa dạng phục vụ triệu khách hàng cá nhân Dịch vụ tài khoản cá nhân ngân hàng khơng ngừng hồn thiện để đáp ứng nhu cầu khác hàng 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài chính, 2004 Thơng tư số 49/2004/TT-BTC “ Hướng dẫn tiêu đánh giá hiệu hoạt động tài tổ chức tín dụng nhà nước”, Hà Nội Phan Thị Thu Hà, 2007 Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Frederik S.Mishkin, 1995 Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Minh Kiều,2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thị Mùi, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài 6.Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (2008-2015), Báo cáo thường niên Hà Nội Peter S.Rose, 2001 Quản trị Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài Phạm Xuân Hoè (2005), Môi trường hoạt động NHTM Việt Nam – thời thách thức,Tài liệu hội thảo “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020” Quốc hội, 2010, Luật số: 47/2010/QH12, Luật tổ chức tín dụng năm 2010, Hà Nội 10 Tài liệu nội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam 11 TS Nguyễn Thị Kim Thanh (2010), “Vai trò công nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngân hàng giai đoạn 2011-2020”, Tạp chí ngân hàng,(13) 98 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam Techcombank sở hữu mạng lưới dịch vụ đa dạng rộng khắp với 315 chi nhánh 1229 máy ATM toàn quốc với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc Tôi tiến hành nghiên cứu lấy ý kiến nhận xét từ quý khách hàng Mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với Q khách khơng có quan điểm hay sai, tất ý kiến Quý khách có giá trị cho nghiên cứu cho Rất mong cộng tác nhiệt tình Q khách Xin Q khách vui lịng cung cấp thông tin cá nhân cho biết ý kiến nhận định sau: Thông tin cá nhân 1.1 Tên Quý khác hàng: 1.2 Cơ quan công tác 1.3 Chức vụ: 1.4 Điện thoại: Ý kiến Anh(Chị) nhận định sau (Bằng cách đánh dấu tích (x) vào ơ): Anh(Chị) cho nhận xét Techcombank khía cạnh sau ? 2.1 Yếu tố sau đây, Quý khách chọn lựa ngân hàng mở tài khoản giao dịch hay gửi tiền? Hồn Tiêu chí tồn Khơng Khơng Đồng khơng đồng ý ý kiến ý đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thương hiệu ngân hàng Bảo mật an toàn Mang lưới chi nhánh rộng khắp Cơ sở vật chất khang trang Phong cách phục vụ nhận viên Lãi suất huy động cao Có nhiều sách khuyến mại Có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn 2.2 Chất lượng dịch vụ Techcombank đáp ứng yêu cầu quý khách mức độ nào? Tiêu chí Kém Trung Khơng bình ý kiến Khá Tốt Chất lượng dịch vụ 2.3 Thái độ, phong cách phục vụ nhân viên Techcombank với quý khách mức độ nào? Tiêu chí Chất lượng dịch vụ phục vụ Kém Trung Khơng bình ý kiến Khá Tốt 2.4 Thời gian xử lý giao dịch nhân viên Techcombank nhanh chóng, xác cho quý khách mức độ nào? Tiêu chí Kém Trung Khơng bình ý kiến Tốt Khá Thời gian xử lý giao dịch 2.5 Các sản phẩm Techcombank Quý khách hàng quan tâm nhiều nhất? Gửi Tiêu chí Thanh tiền tốn tiết kiệm Sản Vay phẩm tín thẻ dụng Chuyển tiền Sản phẩm khách hàng quan tâm 2.6 Các sản phẩm thẻ Techcombank Quý khách hàng quan tâm nhiều (Có thể chọn nhiều sản phẩm)? Thẻ Thẻ tín dụng Tiêu chí quốc tế dụng quốc đồng thương hiệu Sản phẩm khách hàng quan tâm Trân trọng cảm ơn Quý Khách ! KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Đối với khách hàng: tín tế Thẻ Thẻ toán quốc tế toán thương hiệu đồng - Câu 2.1: Hồn Tiêu chí tồn Khơng Khơng khơng đồng ý ý kiến Hoàn Đồng ý toàn đồng ý đồng ý Thương hiệu ngân hàng 100/100 Bảo mật an toàn 18/100 82/100 Mang lưới chi nhánh rộng khắp 38/100 62/100 67/100 31/100 23/100 77/100 42/100 42/100 3/100 32/100 59/100 9/100 68/100 32/100 Khá Tốt Cơ sở vật chất khang trang 2/100 Phong cách phục vụ nhận viên Lãi suất huy động cao 13/100 Có nhiều sách khuyến mại Có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn - Câu 2.2: Tiêu chí Kém Chất lượng dịch vụ Trung Khơng bình ý kiến 36/100 30/100 28/100 6/100 Trung bình Khơng ý kiến Khá Tốt 40/100 31/100 23/100 6/100 - Câu 2.3: Tiêu chí Chất lượng dịch vụ phục vụ Kém - Câu 2.4: Tiêu chí Kém Thời gian xử lý giao ịch - - Trung bình Khơng ý kiến Khá Tốt 45/100 34/100 16/100 5/100 Câu 2.5: Tiêu chí Thanh tốn Gửi Sản tiền tiết phẩm kiệm thẻ Vay tín Chuyển dụng tiền Sản phẩm khách hàng quan tâm 3/100 44/100 46/100 2/100 5/100 Câu 2.6 : Tiêu chí Thẻ tín Thẻ Thẻ tín dụng quốc tốn quốc Thẻ dụng quốc tế đồng tế đồng toán tế thương thương hiệu hiệu Lý 40/100 15/100 95/100 10/100