QUẢN TRỊ lễ tân KHÁCH sạn tmu (đề cương)

Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN MỤC LỤC QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN MỤC LỤC NHÓM CÂU HỎI Câu 1: Trình bày khái niệm, phân tích đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ vai trò lễ tân khách sạn Câu 2: Chu trình khách gì? Nêu giai đoạn phục vụ khách lưu trú BP lễ tân? Giai đoạn 2: khách đến khách sạn .7 Giai đoạn 3: khách lưu trú khách sạn Giai đoạn 4: khách rời khách sạn .8 Câu 3: Nêu u cầu phân tích mơ hình cấu tổ chức BP lễ tân KS quy mô nhỏ quy mô lớn .8 Câu 4: nêu nhiệm vụ chủ yếu yêu cầu trưởng phận lễ tân nhân viên: tổng đài, tiếp tân, đặt buồng khách sạn quy mô nhỏ quy mô lớn Câu 5: trình bày khái niệm, chất, mục đích, nội dung mối quan hệ phối hợp phục vụ phận lễ tân; với phận bên khách sạn ( buồng nhà hàng, kế toán,…), với quan tổ chức bên khách sạn(hãng lữ hành quan quản lý tạm trú,…) Nhận dạng xác định nguyên nhân tình xảy thiếu phối hợp phận lễ tân với phận khác khách sạn 12 Câu 6: nêu yêu cầu lực( ngoại ngữ, kiến thức chung kỹ chuyên môn nghiệp vụ tiêu chuẩn khác) nhân viên quản lý phận lễ tân .15 Câu Tại tiếp thị bán hàng hoạt động quan trọng phận lễ tân? Những có trách nhiệm tiếp thị bán hàng; thực qua phương thức nào? Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 Công cụ trợ giúp nào? Trong hoạt động tiếp thị bán hàng, nhân viên lễ tân có vai trò cần có hiểu biết gì? .17 Câu Phân tích kỹ bán hàng, phương pháp giới thiệu chào bán sản phẩm dịch vụ thích hợp cho đối tượng kh cụ thê Trình bày kỹ yêu cầu nhân viên lễ tân tiếp thị chào bán sản phẩm? 19 Câu Trình bày mơ hình hệ thống kênh phân phối sử dụng hoạt động tiếp thị bán hàng phận lễ tân ks? 22 Câu 10: nêu khái niệm, đặc điểm kênh bán hàng trực tiếp, kênh TA OTA Vì khách sạn phải thực bán buồng qua kênh TA OTA phải dành tỷ lệ định để bán hàng trực tiếp? 23 OTA kênh trung gian marketing hiệu cho khách sạn, khách sạn hợp tác với trang OTA tạo dựng thương hiệu ổn định hỗ trợ du khách dễ dàng đặt phòng Ưu điểm kênh trung gian OTA đặt phòng trực tuyến: Tiết kiệm chi phí quảng online cho khách sạn, quản lý tồn q trình đặt phòng khách hàng, khách hàng tìm kiếm khách sạn với chất lượng giá hợp lý 25 Tuy nhiên, đặt phòng trực tuyến OTA có nhược điểm: Khách hàng phải chịu thêm mức giá cao khách sạn phải trả thêm chi phí hoa hồng 20% đơn hàng cho kênh OTA, dẫn đến để giá cao để thu lợi nhuận; khách hàng đặt phải phòng chất lượng; khách sạn khơng chủ động bổ sung chương trình khuyến mại theo quy định trang OTA dẫn đến việc khách sạn không xây dựng khác biệt 25 Trong kinh doanh khách sạn, để có doanh thu cao – nhà quản lý cần phải thúc đẩy việc bán phòng trực tiếp cho khách du lịch để giảm phụ thuộc vào OTAs hay chi hoa hồng cho bên thứ Trong lĩnh vực cạnh tranh, thơng qua việc chuyển phòng từ cơng ty du lịch trực tuyến (OTA) bên thứ ba khác, đặt phòng khách sạn trực tiếp tận dụng hội quan trọng đặt phòng lặp lại, bán chéo bán tăng, tăng lòng trung thành thương hiệu, mà tất cuối dẫn đến doanh thu cao lợi nhuận cao 25 Câu 11: Trình bày khái niệm lập kế hoạch nhân lực phận lễ tân cho biết cơng việc cần tiến hành lập kế hoạch nhân lực phận Hệ thống tiêu chuẩn chức danh gì? Kể tên chức danh thuộc phận lễ tân KS quy mô lớn LH cho biết chức danh thuộc phận lễ tân KS mà em biết 26 Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 Câu 12: Trình bày nội dung phân tích tình hình nhân lực phận lễ tân Bản mơ tả cơng việc gì? Cho biết thơng tin chủ yếu mục đích sử dụng mơ tả cơng việc quản lí điều hành phận lễ tân Trình bày mục đich, vai trò, yêu cầu cawb xây dựng định mức lao động phận lễ tân khách sạn Có định mức lao dộng nào? Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định mức lao động nhân viên lễ tân? 27 Câu 13: nêu vai trò hoạt động chủ yếu người quản lý phận lễ tân công tác tuyển chọn đào tạo nhân viên trình bày nội dung lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên Liên hệ lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên quản lý BPhan lễ tân (tự đề xuất giả thiết phù hợp) .30 Câu 17, Phần mềm quản lý khách sạn gi? Tên phần mềm phổ biến áp dụng khách sạn nay? Lợi ích việc sử dụng phần mềm phần mềm ứng dụng quản lý hoạt động lễ tân? 33 Câu 18: có phương pháp để định mức giá bán buồng khách sạn? Nội dung phương pháp định giá dựa vào thị trường phương pháp định giá dựa kinh phí theo kinh nghiệm Cho ví dụ minh hoạ cụ thể 33 Câu 19: trình bày khái niệm, mục đích, mục tiêu, vai trò quản lý doanh thu khách sạn Trình bày khái niệm, nội dung, định hướng, nguyên tắc phương pháp tối ưu hố doanh thu khách sạn Trình bày cách tính tỷ lệ nhận đặt buồng vượt trội khách sạn 34 NHÓM CÂU HỎI 37 Câu 1: Nêu khái niệm, mục đích, nhiệm vụ, yêu cầu đặt buồng Nêu cách thức, hình thức, phương thức đặt buồng, nguồn khách đặt buồng phương thức đảm bảo đặt buồng Thực tế việc áp dụng tỷ lệ hoa hồng lệ phí đặt buồng nào? 37 Câu 2: yếu tố ảnh hưởng đến giá buồng? Phân tích anh hưởng yếu tố đặc điểm khách sạn đến giá buồng Cho biết việc áp dụng giá trọn gói (package plan rate) khách sạn 38 Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 Câu Vẽ sơ đồ trình bày nội dung bước quy trình đặt buồng Cho biết mục đích sử dụng “sơ đồ buồng”, “bảng thống kê tình trạng buồng”, cho biết hiểu biết nhận đặt buồng vượt trội, dự báo buồng dự báo buồng hàng ngày 42 Câu Vận dụng quy trình đặt buồng, trình bày nội dung cần thực nhận đặt buồng cho đoàn khách cho khách vip 46 Câu 5: Nêu quy trình sửa đổi đặt buồng quy trình hủy đặt buồng Cho biết sách hủy đặt buồng KS mà em biết 47 Câu 6: Trình bày khái niệm, mục tiêu, nhiệm vụ, yêu cầu nội dung đăng ký khách sạn Cho biết sách chào đón khách VIP KS mà em biết 47 Câu 7: cho biết hoạt động chủ yếu chuẩn bị đón khách? Nội dung “ Chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách sạn” “ dự kiến bố trí buồng cho khách”? .48 Câu 8: Vẽ sơ đồ trình bày nội dung quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn; vận dụng thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách, khách Vip Cho biết hiểu biết bạn quy định khai báo tạm trú? Quyền lợi trách nhiệm khách khách sạn giao chìa khóa cho khách? Khách VIP quà tặng khash Vip đên khách sạn? Quy định quản lý giấy tờ tùy thân khách? 50 Câu 9: Những dịch vụ thường xuyên mà phận lễ tân phục vụ khách lưu trú khách sạn gì? Các quy trình: 50 Quy trình cung cấp thông tin cho khách 50 Quy trình hẹn trả lời điện thoại, chuyển gọi, báo thức khách theo yêu cầu 50 Quy trình phục vụ bảo quản tsan khách theo hình thức .50 Quy trinh đổi tiền ngoại tệ; nhân thư , bưu phẩm, fax cho khách; 50 Quy trình hỗ trợ công nghệ thong tin, cho thuê trang thiết bih phục trợ tặng quà sinh nhật cho khách 50 Quy trình xử lý hành vi khách đên, khách khởi hành đỏi buồng, tìm hành lý thất lạc sân bay cho khách .50 Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 Câu 10: làm thủ tục trả buồng gì? Những cơng việc cần thực trình Những hiểu biết : hóa đơn dịch vụ; hồ sơ tài khoản hay Bảng tổng hợp chi phí khách; giá hoạc chưa có thuế VAT phí dịch vụ ; cách xử lý trường hợp check-out trễ xử lý khoản phí phát sinh, tranh chấp 50 Câu 11,Vẽ sơ đồ nội dung bước quy trình làm thủ tục trả buồng Vận dung quy trình trả buồng để trình bày nd cần thiết làm thủ tục cho đồn khách? Câu ( nhóm câu hỏi 2) .51 Câu 12, kn, nv, vai trò, nội dung quy trình kiểm tốn đêm? .53 Câu 13: trình bày khái niệm, nội dung giám sát nghiệp vụ đặt buồng; làm thủ tục đăng kí khách sạn; phục vụ khách thời gian lưu trú; giám sát thu chi; giám sát hoạt động tổng đài giám sát công nghệ thông tin phận lễ tân Cho biết yêu cầu người quản lý thực hoạt động giám sát .55 Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 NHĨM CÂU HỎI Câu 1: Trình bày khái niệm, phân tích đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ vai trò lễ tân khách sạn Khái niệm lễ tân khách sạn - Là người làm việc phận tiền sảnh khách sạn - Nghi thức, thủ tục phù hợp thực trình đón tiếp phục vụ khách - Lễ tân thường người tiếp xúc làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, định thành công giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng trung thành Chức - Đặt buồng - Làm thủ tục nhận trả buồng - Giao tiếp bán hàng - Thơng tin - Thanh tốn – thu ngân Nhiệm vụ - Quảng cáo, bán DV DV khác - Nhận đặt buồng DV, bố trí buồng - Tiếp đón làm thủ tục nhận buồng - Trực tiếp phối hợp để cung ứng DV - Tiếp nhận xử lý phàn nàn - Giữ mối quan hệ quan, hữu quan sở DV - Theo dõi, cập nhật tài khoản, tổng hợp chi phí lên hóa đơn cho KH - Làm thủ tục đơn toán trả buồng tiễn khách - Lưu trữ thông tin KH lên hệ thống PMS - Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp báo cáo với quản lý tình hình hoạt động - Đảm bảo ANAT tính mạng tài sản cho KH KS - Hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ, đồn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến PP làm việc Vai trò - Bộ phận lễ tân mặt KS, tạo ấn tượng nơi “ ghi điểm” cuối thật tốt để lưu lại long KH khiến hộ muốn quay trở lại vào lần sau - BP lễ tân ví trung tâm thần kinh KS, tiếp nhận giải thông tin từ KH, khiếu nại, yêu cầu khách, mang đến hài long cho KH - Cung cấp thông tin, giới thiệu tư vấn cho KH DV KS - Phối hợp với BP liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng yêu cầu khách thời gian khách lưu trú KS Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 - Nắm rõ thị hiếu sở thích KH, giúp BGĐ vạch chiến lược sản phẩm thị trường Đặc điểm hoạt động lễ tân KS - Phức tạp - Nội dung kỹ thuật - Tính nghệ thuật cao - Sử dụng nhiều phương diện thông tin đại - Vất vả - Phối hợp chặt chẽ Câu 2: Chu trình khách gì? Nêu giai đoạn phục vụ khách lưu trú BP lễ tân? Chu trình khách khoảng thời gian từ KH tiềm bắt đầu liên hệ với KS làm thủ tục kết toán chi phí Các giai đoạn phục vụ khách lưu trú BP lễ tân Quy trình phục vụ lượt khách lưu trú khách sạn chia làm giai đoạn Giai đoạn 1: trước khách đến khách sạn + Khách hàng chọn khách sạn để lưu trú thực thủ tục đặt phòng trước Những yếu tố định việc lựa chọn địa điểm lưu trú khách là: thơng tin quảng cáo khách sạn, giới thiệu từ người thân – bạn bè, uy tín khách sạn, ấn tượng tốt từ lần nghỉ trước… + Bên cạnh đó, việc lựa chọn khách sạn khách bị tác động thuyết phục nhân viên đặt phòng Muốn gây ấn tượng tạo thiện cảm với khách, nhân viên đặt phòng cần phải có kỹ giao tiếp – bán hàng tốt, có khả xử lý nhanh u cầu đặt phòng khách Các thơng tin tiếp nhận q trình nhận đặt phòng giúp cho việc đón tiếp phục vụ khách chu đáo Giai đoạn 2: khách đến khách sạn + Để thực thủ tục check-in nhanh xác, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho khách Dựa thơng tin có phiếu đặt buồng nhân viên đặt phòng chuyển sang, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước phân phòng cho khách + Các công việc cụ thể phục vụ khách giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp (welcome drink), làm thủ tục check-in cung cấp thông tin cho khách + Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ lưu ý quy định khách sạn để khách biết Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 + Sau khách lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách + Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách Với khách sạn nhỏ, nhân viên lễ tân kiêm nhiệm vụ nhân viên thu ngân Giai đoạn 3: khách lưu trú khách sạn + Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân phối hợp với phận khác cung cấp dịch vụ theo yêu cầu, khuyến khích khách sử dụng dịch vụ khách sạn + Nhân viên lễ tân vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận xử lý phàn nàn khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách + Đây giai đoạn để khách sạn “ghi điểm”, tạo ấn tượng chất lượng dịch vụ để khách quay lại giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn Giai đoạn 4: khách rời khách sạn + Các công việc giai đoạn bao gồm: làm thủ tục check-out, tiễn khách lưu hồ sơ khách + Để rút ngắn thời gian chờ đợi khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên khoản chi tiêu hàng ngày khách lưu trú chuẩn bị trước hồ sơ tốn Điều góp phần làm khách hài lòng thủ tục check-out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn tương lai Các cậu vẽ thêm hình để ghi điểm  trang số slide Câu 3: Nêu u cầu phân tích mơ hình cấu tổ chức BP lễ tân KS quy mô nhỏ quy mô lớn + Yêu cầu cấu tổ chức phận lễ tân • Mỗi tổ chức có người huy Người huy có đủ quyền lực kiến thức chuyên môn để lãnh đạo NV quyền • Khả thay tốt tình • Đơn giản, gọn nhẹ + Mơ hình tổ chức phận lễ tân KS quy mô nhỏ Quản lý Lễ tân Tiếp Tân Luôn cập nhật tài liệu sớm Thu Ngân Hành Lý Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 - Khách sạn nhỏ: ca có 1-2 nhân viên tác nghiệp - Có cấp bậc: cấp bậc quản lý cấp bậc nhân viên ( bao gồm: tiếp tân, thu ngân, nhân viên hành lý) + Mô hình tổ chức phận lễ tân KS quy mơ vừa - Khách sạn vừa : ca có 2-4 nhân viên tác nghiệp - Bảo vệ: kiêm trực cửa, mang vác hành lý - Nhân viên lễ tân: tiếp nhận đặt buồng, thu ngân… Giám đốc lễ tân Giám sát nhóm đại sảnh/ hỗ Giám sát nhóm lễ tân trợ trực tiếp Bảo Gác Hành Tiếp Đặt Tổng vệ cửa Lý tân buồng đài + Mơ hình tổ chức phận lễ tân KS quy mơ lớn Mơ hình tổ chức phận lễ tân KS quy mô lớn bao gồm phận cụ thể: - Bộ phận đón tiếp Bộ phận đặt phòng Bộ phận thu ngân Bộ phận tổng đài Bộ phận hỗ trợ khách hàng Câu 4: nêu nhiệm vụ chủ yếu yêu cầu trưởng phận lễ tân nhân viên: tổng đài, tiếp tân, đặt buồng khách sạn quy mô nhỏ quy mô lớn * trưởng phận lễ tân * nhiệm vụ - chịu trách nhiệm trước gđ khách sạn hoạt động phận lễ tân - hoạch định kế hoạch hoạt động phận lễ tân - tổ chức thực nhiệm vụ phận lễ tân - điều phối hoạt động - đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 khách sạn - tham gia tuyển chọn nhân - đào tạo, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên - tham gia hoạt động marketing khách sạn - phối hợp với phận khác khách sạn -chịu trách nhiệm việc thực quy định khách sạn văn pháp luật hành liên quan đến cơng việc phận lễ tân - ngồi ra, gđ lễ tân phải chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ sau: * tính tốn, điều tiết nhằm đạt cơng suất sử dụng phòng cao * giải phàn nàn khách * yêu cầu: Tốt nghiệp ngành ngoại ngữ, kinh tế, quản trị kinh doanh, du lịch khách sạn chuyên ngành liên quan – có kinh nghiệm từ -5 năm vị trí tương đương – ngoại hình ưa nhìn – tiếng anh thành thạo kỹ – thành thạo tin học văn phòng – nhanh nhẹn, nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc – kỹ quản lý – kỹ lãnh đạo – kỹ làm việc nhóm – khả truyền đạt * nhân viên tiếp tân - quản lý hồ sơ đăng ký khách - đón tiêp khách đến ks - làm thủ tục check in cho khách - tiếp nhận tư vấn, phân phối xử lý yêu cầu cua khách - bán buồng cho khách vãng lai - cung cấp thông tin quảng cáo bán dịch vụ khách sạn - áp dụng kỹ bán đê tăng doanh thu cho ks -thông tin cho phận khác cua ks tình hình lưu trú để phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách vip, ) - bao quản chìa khóa, két đựng tư trang quỹ khách Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 Bước Lưu thông tin dặt buồng - cập nhật lưu giữ đầy đủ vào sổ sách theo thứ tự ngày khách đến, danh sách kh xếp theo thứ tự vần alphabet vào hệ thống pms - lưu giữ thông tin đặt buồng gồm + + + + + + Phiếu đặt buồng Phiếu/thư/fax xác nhận dặt buồng C ác hợp đồng đặt buồng Các hóa đơn, phiếu giao dịch thẻ tín dụng giấy biên nhận Tài khoản khách Các tài liệu cụ thể khác cảu doanh nghiệp - nhân viên hoàn thiện chi tiết thị trường kh đặt buồng gồm: mã quốc gia, phân đoạn thị trường, kênh phân phối để báo cáo lãnh đạo định quản lý - thông tin khách đặt buồng chuyển cho phận liên quan đón tiếp vf phục vụ kh Bước Nhận xác nhận từ khách - yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trc ngày đến (thường 15 ngày cho khách đoàn ngày cho khách lẻ) - kh thay đổi/ sửa hủy thực bước sau: + Xác định lại phiếu đặt buồng trc đó: hỏi tên khách mã số đặt buồng tìm xác nhận lại hồ sơ đặt buồng + Nhận thông tin sửa đổi hủy đặt buồng kh + Cần ghi lại đầy đủ xác thơng tin sau:  Thay đổi hủy đặt buồng yêu cầu  Tên người yêu cầu thay đổi hủy bỏ đặt buồng  Ngày, tháng, năm thực  Tên nhân viên ghi nhận thông tin  Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt buồng ks, cập nhật tình trạng đặt buồng  Liên hệ với khách đặt buồng danh sách khách chờ ks đáp ứng đc yêu cầu khách Bước Tổng hợp khách đến hàng ngày chuyển phận liên quan - hàng ngày + danh sách kh dự định đến ngày + cập nhật thông tin đặt buồng +chuyển thông tin tới tất phận nhân liên quan để hỗ trợ phận nhân sự, cung cấp chi tiết thông tin đặt buồng liên quan, yêu cầu khẩn, yêu cầu đặc biệt, khách vip đặt buồng sát đến Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 - định kỳ: báo tổng hợp tình hình đặt buồng lưu trú kh (số phiếu đặt buồng/sửa hủy, số khách vãng lai đến ngày, số khách hạn, số khách trả buồng sớm…) * mục đích sử dụng sơ đồ buồng: Sơ đồ buồng bảng mơ tả tình trạng buồng ks thời điểm kinh doanh khơng có slide, chém * mục đích sử dụng bảng thống kê tình trạng buồng khơng có slide, chém *nhận đặt buồng vượt trội - khái niệm: việc nhận dăng kí đặt buồng nhiều so với số buồng đáp ứng cửa ks khoảng thời gian định - phân loại: có loại + Overbooking có chủ đích: loại có tính tốn trước, có chủ đích Số lượng khách đặt buồng khơng đảm bảo hủy đặt buồng moojt số lý đó, có phòng trống để đáp ứng lượng khách đến sau (dựa vào đặc điểm loại hình kinh doanh dịch vụ) + Overbooking ý muốn: trường hợp thường xảy lỗi nhân viên đặt buồng k nắm rõ tình trạng buồng ks (số lượng buồng tống thời gian check in, check out) Ngồi khách hàng muốn thêm ks,… - ý nghĩa đặt buồng vượt trội có chủ đích: tối đa hóa lợi nhuận, nhu đáp ứng nhu cầu khách thời gian cao điểm, giảm thiểu vấn đề rủi ro huy đặt buồng khách * dự báo buồng - Kế hoạch tuần, ngày chủ yếu cong tác dựu báo số buồng hàng ngày, hàng tuần nên gọi “dự báo buồng” - Dự báo buồng dự báo số lượng khách đặt số lượng buồng khoảng thời gian định, thường tuần * dự báo buồng hàng ngày - Thực chất dự báo buồng hàng ngày bảng “danh sách buồng” hay “thống kê buồng”, kế hoạch dự báo khách lưu trú ngày hôm sau Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 - Bảng “danh sách buồng” gửi đến quầy lễ tân phận buồng phận liên quan khác trước ngày khách đến để phối hợp phục vụ, thường trước 17h ngày hơm trước - Danh sách buồng có thơng tin quan trọng khách khách ở, tùy chọn khách vị trí trang trí phòng - Dựa vào bảng danh sách buồng hàng ngày, trưởng phận lễ tân, buồng , ẩm thực… Lên kế hoạch cụ thể để đón tiếp, bố trí nhân lực phục vụ điều kiện khác Câu Vận dụng quy trình đặt buồng, trình bày nội dung cần thực nhận đặt buồng cho đoàn khách cho khách vip * nhận đặt buồng cho khách đồn cần ý: • Thơng báo quy định ks đặt hủy buồng với khách • Ghi lại tên đồn mã số đồn khách • Xác định rõ thời gian, số lượng loại buồng, giá trọn gói, phụ trơi, bố trí gần • Ghi lại yêu cầu chi tiết ăn uống khách có • Thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc, phương thức tốn • Hạn cuối khẳng định lại số lượng phòng chuyê danh sách đồn cho ks • Ghi lại tên, địa chỉ, số điện thoại fax, email người đặt, liên hệ • Kết hợp phận kinh doanh đảm bảo sách giá khách đồn • Kiểm tra thơng tin đặt buồng, cập nhật diễn biến • Trường hợp yêu cầu “block” tránh “ đặt buồng trùng lặp” * nhận đặt buồng cho khách vip • Khách vip người mang lại danh tiếng, nguồn thu cho ks, có khả chi trả cao • Cần làm thủ tục nhanh chóng tối đa hóa mức độ hài lòng cho khách • u cầu thư ký khách cung cấp thông tin lai lịch sở thích thói quen khách vip • Khi nhận đặt phòng khách, phận đặt phòng phải ghi rõ ràng cấp bậc vip khách Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 • Khi bố trí phòng cho khách vip, lễ tân phải chọn phòng đẹp phù hợp với cấp bậc khách Trong vài trường hợp, phận đặt phòng nên khóa phòng sau nhận thơng tin đặt phòng • Lễ tân báo cho phận liên quan tất quyền lợi cho phòng phải đặt trước xếp phòng trước khách tới • Nhân viên chăm sóc khách hàng trưởng phận lễ tân/ trợ lý phận lễ tân, quản lý ca trực (trong trường hợp cần thiết) nên kiểm tra hồ sơ nhận phòng khách phòng khách cẩn thận trước khách đến, bảo đảm thứ đầy đủ xếp gọn gàng Câu 5: Nêu quy trình sửa đổi đặt buồng quy trình hủy đặt buồng Cho biết sách hủy đặt buồng KS mà em biết Trả lời: Quy trình sửa đổi đặt buồng hủy đặt buồng (câu trang 38) Chính sách hủy đặt buồng KS Mariot: Phí hủy/đổi khách sạn khách sạn quy định sau: Đối với đơn phòng nhỏ phòng: - Khơng tính phí hủy khách hàng báo trước 10 ngày (tính từ ngày đến) - Tính phí 50% tổng số tiền đặt phòng khách hàng báo trước 05-10ngày (tính từ ngày đến) - Tính phí 100% tổng số tiền đặt phòng khách hàng hủy đặt phòng 05 ngày (tính từ ngày đến) Đối với đơn phòng từ phòng trở lên: - Khơng tính phí hủy khách hàng báo trước 21 ngày (tính từ ngày đến) - Tính phí 50% tổng số tiền đặt phòng khách hàng báo trước 14-21 ngày (tính từ ngày đến) - Tính phí 100% tổng số tiền đặt phòng khách hàng hủy đặt phòng 14 ngày (tính từ ngày đến) Câu 6: Trình bày khái niệm, mục tiêu, nhiệm vụ, yêu cầu nội dung đăng ký khách sạn Cho biết sách chào đón khách VIP KS mà em biết Trả lời: ⁎Khái niệm: ĐKKS quy trình thực thủ tục đăng ký, xác nhận thông tin để du khách lưu trú KS Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 ⁎Mục tiêu: nhanh, xác, thuận tiện, an tồn ⁎Nhiệm vụ: xử lý cơng việc: ₋ Đăng ký khách vào KS ₋ Bố trí buồng cho KH ₋ Bảo đảm toán cho KH lẻ, đồn, VIP ₋ Đăng ký với quyền địa phương ⁎u cầu: ₋ Tạo khơng khí ấm áp thân thiện ₋ Thao tác nhanh chóng hiệu ₋ Quan tâm mức đến nhu cầu, mong muốn KH Nội dung: +Khu vực lễ tân: ₋ Check in quầy ₋ Check in bàn ₋ Check in buồng +Nhân thực hiện: nv tiếp tân, nv thu ngân, nv hỗ trợ, giám sát khu vực tiếp tân, kiểm tốn đêm, +Cơng việc chính: ₋ Tác nghiệp phần mềm ₋ Giao tiếp ₋ Điền phiếu ĐKKS ⁎Chính sách chào đón khách VIP KS Câu 7: cho biết hoạt động chủ yếu chuẩn bị đón khách? Nội dung “ Chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách sạn” “ dự kiến bố trí buồng cho khách”? Những hoạt động chủ yếu chuẩn bị đón khách: - Dự kiến bố trí buồng cho khách: kiểm tra lại thông tin đặt buồng( số lượng buồng, số khách, giá buồng yêu cầu), xác định tình trạng buồng qua theo dõi tình trạng buồng( thường vào lúc 12h 17h), dự kiến bố trí buồng phù hợp cho khách ( yếu cầu đặc biệt) thuận lợi cho việc PV mang lại hiệu kinh doanh, chuyển trước hồ sơ để đồn khách tựu xếp buồng - Chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách sạn +Vai trò: nâng cao hiệu hoạt động phận lễ tân: rút ngắn thời gian chờ đợi khách, tạo cho khách ấn tượng tốt ban đầu CLPV, tạo cho nhận viên tâm lí Ln cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 sẵn sang, chủ động, tự tin, iao tiếp vs khách hàng, giúp NV có thêm giao tiếp vs khách để dễ hiểu thêm tâm lí, mong muốn họ tạo môi quan hệ than thiện vs họ + Nội dung hồ sơ đăng kí khách sạn: phiếu đặt buồng, phiếu khẳng định đặt buồng, , phiếu đăng kí khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, phong bì đựng phiếu ăn sáng, vé DV cung cấp có, chìa khóa buồng, thư chào đón khách sạn, thông tin sửa đổi, yêu cầu đặc biệt; phiếu xe, tin nhắn, tờ fax + Thực chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách sạn: • Nhân viên tiếp tân t/h trước 1-3 ngày, thường NV ca sáng chuẩn bị • Nhận ds khách hàng dự định đến thư xác nhận đặt buồng để chuẩn bị: đối vs khách lẻ: điền sẵn thông tin chi tiết phiếu ĐKKS phiếu DV, ghi số buồng kiện bằn bút chì; khách đồn khách: u cầu gửi danh sách đồn thơng tin cần thiết để thực chuẩn bị • Kiểm tra đối chiếu đảm bảo xác thơng tin • Hơ sơ sau kiểm tra, xếp theo đồn, theo cơng ty…tên KH đc xếp theo vần • Ln cập nhật thơng tin tình trạng buồng, đối tượng khách DS Kh dự định đến thông tin khác • Kèm thư hay lời nhắn KH vào hồ sơ chuyển ngya KH tới làm thủ tục ĐKKS • Mọi yêu cầu đặc biệt KH phải thông báo Bp liên quan - Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách: loại biểu mẫu sổ sách, trang thiết bị, dụng cụ, văn phòng phẩm, khu vực đón tiếp, kiểm tra phương tiện bố trí nhận hỗ trợ đón tiếp khách sân bay, bố trí nhân lực phù hợp nghi thức đón tiếp khách - Kiểm tra lại hệ thống buồng khách: liên hệ vs Bp buồng kiểm tra đảm bảo bng khách đặt trống an tồn, chuẩn bị chìa khóa buồng, cập nhật kịp thời thơng tin có thay đổi, trực tiếp quản lí buồng kiểm tra tình trạng buồng VIP Ln cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 Câu 8: Vẽ sơ đồ trình bày nội dung quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn; vận dụng thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách, khách Vip Cho biết hiểu biết bạn quy định khai báo tạm trú? Quyền lợi trách nhiệm khách khách sạn giao chìa khóa cho khách? Khách VIP quà tặng khash Vip đên khách sạn? Quy định quản lý giấy tờ tùy thân khách? Câu 9: Những dịch vụ thường xuyên mà phận lễ tân phục vụ khách lưu trú khách sạn gì? Các quy trình: - Quy trình cung cấp thơng tin cho khách - Quy trình hẹn trả lời điện thoại, chuyển gọi, báo thức khách theo yêu cầu - Quy trình phục vụ bảo quản tsan khách theo hình thức - Quy trinh đổi tiền ngoại tệ; nhân thư , bưu phẩm, fax cho khách; - Quy trình hỗ trợ cơng nghệ thong tin, cho thuê trang thiết bih phục trợ tặng quà sinh nhật cho khách - Quy trình xử lý hành vi khách đên, khách khởi hành đỏi buồng, tìm hành lý thất lạc sân bay cho khách Câu 10: làm thủ tục trả buồng gì? Những cơng việc cần thực q trình Những hiểu biết : hóa đơn dịch vụ; hồ sơ tài khoản hay Bảng tổng hợp chi phí khách; giá hoạc chưa có thuế VAT phí dịch vụ ; cách xử lý trường hợp check-out trễ xử lý khoản phí phát sinh, tranh chấp Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 Câu 11,Vẽ sơ đồ nội dung bước quy trình làm thủ tục trả buồng Vận dung quy trình trả buồng để trình bày nd cần thiết làm thủ tục cho đồn khách? Câu ( nhóm câu hỏi 2) Quy trình làm thủ tục trả buồng: Chào xác định số buồng khách Câp nhật số liệu toán Đưa hồ sơ tài khoản đóng hồ sơ in hóa dơn toán Kiểm tra đồ khách mượn tin nhắn Nhận lại chìa khóa buồng trả lại giấy tờ lưu giữ khách Lấy ý kiến KH đề xuất đặt buồng Hỗ trợ khách rời KS Hoàn chỉnh thủ tục cập nhật thông tin Bước ; chào xd số buồng khách Khi khách xuống check out, nhân viên LT: Chào khách/ Nhận yc/ Hỏi tên số buồng/ Khẳng định chi tiết thông tin khách: tìm hồ sơ xác nhận lại ttin/ Kiểm tra ngày khách sớm tgian dự kiến, Bp khác phải đc thông báo/ Bước : Cập nhật số liệu toán Hỏi khách CF phát sinh trình lưu trú nhập CF phát sinh vào hệ thống/ Báo bp Buồng ktra , hỏi khách khoản CF Phát sinh/ Nếu có CF phát sinh ghi vào cột ghi tờ danh sách check out post số tiền theo thông báo máy/ Kiểm tra xác nhận lại với Khách khoản tiền chậm Bước : Đưa hồ sơ tài khoản đóng hồ sơ in hóa đơn tốn Đưa khách trình duyệt hồ sơ tài khoản( có) / Hỏi khách phương thức toán loại tiền/ Báo tổng số tiền khách phải tốn( đóng hồ sơ) lập hóa đơn tốn/ Nếu KH tự thnah tốn hết in hóa đơn/ Nếu cty tốn phần hóa đơn tiền buồng in hóa đơn phần tiền khách tốn phần hóa đơn cty tốn / In hóa đơn official bill chuyển cho khách liên hồng / Trường hợp khách muốn viêt hóa đơn VAT, LT gọi cho phận kế toán viết Bước : Xđ phương thức toán thực toán Xđ phương thức toán với KH:tiền mặt, thẻ tín dụng, séc du lịch / Chuyển hóa đơn toán để khách ktra ký / Nhận tiền đóng dấu tốn vào hóa đơn đưa cho khách liên / Bước ; Ktra đồ khách mượn tin nhắn Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 Ktra lời nhắn cho khách / Ktra xem khách có mượn đồ dùng khách sạn hay k? Nếu có đề nghị khách trả lại/ Bước 6: Nhận lại chìa khóa buồng gửi lại giấy tờ lưu giữ khách Nhận lại chìa khóa buồng / Trả lại khách giấy tờ, đồ đạc khách gửi Bước : Lấy ý kiến khách hàng đề xuất đặt buồng Xin ý kiến Khách CLDV tgian lưu trú / Chuyển thư cảm ơn TGĐ việc KS / Đề xuất đặt buồng Bước : Đề nghị NV hành lý giúp khách chuyển hành lý xe Cảm ơn Khách / Giúp khách tìm ptien vận chuyển ( khách có nc) / tạm biệt chúc khách lên đường may mắn hẹn gặp lại Bước : Hồn chỉnh thủ tục cập nhật thơng tin Cập nhật tình trạng buồng: Chuyển sang tình trạng buồng trống, bẩn / Báo cho bp Buồng làm vệ sinh để bán cho khách Lập hồ sơ lưu KH: gồm ttin cá nhân, sở thích tái Đóng quầy thu ngân: Xác nhận với giám sát đóng chức thu ngân / Tập hợp chứng từ ca theo mã nhân viên/ Cân đối chứng từ giao dịch với số tổng bp hệ thống kế toán / Điền cân đối: tiền mặt , thẻ tín dụng, theo giấy tờ cần thiết / Cho tiền vào bì thư kèm báo cáo để vào két nộp cho bp kế tốn/ Kiểm quỹ dự phòng qy bfn giao cho ca kế tiếp/ Đăng xuất khỏi hệ thống sd PMS Chuyển hồ sơ toán khách cho bp Kế tốn • Làm thủ tục trả buồng cho đoàn khách - Chuẩn bị hồ sơ tài khoản đoàn Cbi danh sách đoàn khách/ ktra hướng dẫn lập hóa đơn/ Ktra chứng từ hồ sơ tài khoản đoàn - Chuẩn bị hỗ trợ hành lý cho đoàn khách: giữ khoảng cách định làm nơi tập kết haafnh lý - Chuẩn bị ktra buồng vầ minibar Gọi cho NV bp buồng ktra / Nhận khoản CF phát sinh vào tài khoản / Nhờ hỗ trợ giám sát viên nghi ngờ có trộm cắp hư hỏng - Chuẩn bị sẵn sàng hồ sơ tài khoản cá nhân khách In hóa đơn tổng hợp tiền buồng dvu chung đoàn, yc trưởng đoàn hướng dẫn đồn ký xác nhận nhận liên hóa đơn / In hóa đơn phụ trội gửi Ln cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 cho khach ktra ký xác nhận, nhắc tvien đồn tốn CF riêng cho buồng khách - Thanh tốn đóng tài khoản Làm thủ tục tốn bình thường cho khách / Lấy hồ sơ khỏi chỗ để đoàn lưu trú , ghim chứng từ liên hóa đơn tốn để vào nơi quy định / Nhận lại chìà khóa buồng trả đồ két an toàn cho khách / Đề nghị giúp khách hàng mang hành ký tìm ptien vận chuyển/ Chuyển thư cảm ơn TGĐ / tham khảo ý kiến dvu khách // Cảm ơn, tạm biệt, chúc khách hẹn gặp lại Câu 12, kn, nv, vai trò, nội dung quy trình kiểm tốn đêm? Kn: Kiểm toán đêm hđ NV kiểm toán ca đêm nhằm kiểm toán kết thúc tất hoạt động giao dịch KS vào cuối ngày tạo báo cáo • Nhiệm vụ: Rà soát cập nhật file KH / Cân đối sổ sách ngày/ Ktra giới hạn chi tiêu tài khoản KH / Ktra giá buồng tình trạng buồng nhập doanh thu / Thực đóng tài khoản ngày / Cbi phân phối hóa đơn hàng ngày KH / Tổng kết kết hoạt động tài KS lập báo cá cuối ngày thực báo cáo gửi đến cấp liên quan, cbi trước hồ sơ toán cho sáng hôm sau / LÀm thủ tục đki trả buồng cho khách đến sau 23h , nhận đặt buồng thực chức bảo vệ, giám sát hệ thống báo cháy, • Vai trò: Kiểm tốn đêm đóng vai trò quan trọng khách sạn / Tổng hợp liệu KD ngày => phục vụ tốt cho hđ bp / Ban GĐ nắm đc tình hình KD => đề sách chiến lược phù hợp Nội dung quy trình kiểm tốn đêm Bước ; Ktra xử lý tình trậng buồng - Mở file buồng ktra + Ktra buồng định trả: Khách có gia hạn => sửa đổi ngày check out / Khách đẫ thực check our => check out máy + Ktra buồng khách dự định đến mà chưa check in: Nếu đến chưa làm check in máy=> check in máy / Nếu chưa đến đặt k đảm bảo => hủy / Nếu chưa đến đặt đảm bảo => giữ nguyên Khi Do cut off đánh dấu No show + Ktra tình trạng buồng Sleep and Skip => Sleep / skip = Hằng ngày ca đêm ktra all flag, message, comment phòng arrive ngày ktra / Phòng có F.O.C fruits để thơng báo kế tốn bố trí mua fruits cho khách / Ktra ghi lại ttin late check out phải note cho ca sáng ngay: Ln cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 L.C.O trước 18h thu 50% tiền phòng, L.C.O sau 18h tính sang ngầy hơm sau máy thu đủ tiền ngày buồng Bước : Xử lý hóa đơn cập nhật chi phí doanh thu - Ktra hóa đơn nội từ phận khác có trùng khớp với số tiền post máy hay k - Cập nhập ktra in lưu trữ chi phí điện thoại ngày - Cập nhật tất hóa đơn tốn chi tiêu viết tay lễ tân nhận vào tài khoản nợ KH trước lưu trữ - Ktra đảm bảo số tiền trùng khớp với chứng từ, điều chỉnh sai sót hóa đơn, ktra chữ ký KH hóa đơn nội bộ, ktra phương thức tốn - Lưu trữ hóa đơn nội theo trật tự đưa chúng vào ngăn lưu trữ theo thự tự số phòng - Ktra giơi hạn nợ KH, KH nợ quâ giới hạn thông báo cho KH biết trưởng phận LT biết để có hướng xử lý Bước ; Nhập doanh thu phận vào nơi quy định - Nhập ktra doanh thu all phận để ngày hôm sau biết rõ doah thu ngày hôm trước - Ktra kỹ giao dịch để tránh sai sót - Tập hợp khoản thu theo hình thức toán Bước : Xêm xét khác biệt giá, chạy chức nhập giá buồng thuế - Ktra all chi tiết: giá buồng số khách buồng, quy định lập hóa đơn , chi tiết tốn chỉnh sửa sai sót trước nhập giá buồng giá thuế - Ktra lại all phòng có giá - Các phòng miễn phí đặt HU( house use) Com nhằm tránh tình trạng tính tiền buồng - “ Nhập giá buồng thuế” dùng lệnh Auto post để máy tự tính tiền phòng theo giá đặt tren máy Khi chạy quy trình giá th phòng dc tự động tính vào buồng khách Bước : thực thủ tuc đóng ngày - Đóng ngày Do cut off VC - Thực thao tác đóng ngày hện chuyển sang ngày lưu liệu vào hệ thống => xác thời gian giao dịch - Lệnh Do cut off thời điểm: 24h00 – 10p Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 - Yêu cầu: + Sao lưu báo cáo thích hợp giúp cho điều hành KS PMS tạm dừng + Kích chuột vào No show cho phòng đảm bảo hẹn đến + Đóng điểm giao dịch để thống kê + Thiết lập tbi POS đưa tổng chỉnh ngày tháng + Khởi động lại hệ thống máy tính, mở trang tài khoản khách hệ thống thủ công + Sẽ nộp chứng từ kiểm toán sử dụng cho phận kế tốn thay vào chứng từ kiểm tốn lắp đặt giấy hóa đơn cho giao dịch ngày hôm sau Bước : Chuẩn bị in báo cáo - Chuẩn bị hóa đơn cho khách check out VÀO ngày hôm sau - Các báo cáo thồng kê lễ tân - Tính tốn trình bày số liệu thống kê từ đầu tháng tới thời điểm tinh so sánh với doanh thu kế hoạch doanh thu kỳ năm trước - In báo cáo chuyển cho phận buổi sáng Câu 13: trình bày khái niệm, nội dung giám sát nghiệp vụ đặt buồng; làm thủ tục đăng kí khách sạn; phục vụ khách thời gian lưu trú; giám sát thu chi; giám sát hoạt động tổng đài giám sát công nghệ thông tin phận lễ tân Cho biết yêu cầu người quản lý thực hoạt động giám sát Giám sát nghiệp vụ đặt buồng • Khái niệm: giám sát việc thực quy định, quy trình đặt buồng, tinh thần thái độ người nhận buồng, đảm bảo nghĩa vụ quyền lợi khách sạn khách hàng thực • Nội dung: - Nắm vững quy trình, quy định, nghiệp vụ đặt buồng - Nắm vững số lượng, chất lượng, loại buồng, số buồng trống khách sạn - Nắm vững thông tin điều lệ hợp đồng đặt buồng thức - Nắm vững sách thị trường khuyến khách sạn thời điểm - Kiểm tra cụ thể, tỉ mỉ việc đặt buồng khách hồ sơ lưu trữ - Kiểm tra tinh thần, thái độ nhân viên nhận đặt buồng Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 - Phát sai sót để khắc phục báo cáo cấp có thẩm quyền vượt thẩm quyền - Đánh giá khuyến nghị vấn đề có liên quan • u cầu người quản lý: - Kiểm sốt độ xác kỹ phục vụ so với tiêu chuẩn thực thông qua quan sát - Giám sát bước thực nhận đặt buồng theo quy trình - Giám sát kỹ giao tiếp hình thức khác nhân viên thực quy trình đặt buồng theo yêu cầu, chuẩn mực - Giám sát đảm bảo định mức thời gian thực công việc Làm thủ tục đăng kí khách sạn • Khái niệm: công việc thường xuyên, đảm bảo quyền lợi quyền lơi, nghĩa vụ thương hiệu khách sạn quyền lợi trách nhiệm khách hàng • Nội dung: - Kiểm tra, đánh giá việc thực đăng kí buồng, nhận buồng quy trình, quy định giá khách sạn, yêu cầu khách hàng chấp nhận - Phát sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm quyền giải kịp thời, tránh gây phiền hà cho khách hàng - Tổng hợp vấn đề cần hoàn thiện thể chế, nhân sự, phương tiện phương thức tiến hành nghiệp vụ, khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, đạo đức tác phong giám sát, bảo đảm công việc giám sát thực đầy đủ, cụ thể, thơng suốt, trung thực • u cầu người quản lý: - Quan sát, đánh giá độ xác quy trình đăng ký khách sạn so với tiêu chuẩn thực - Giám sát kĩ thực bước quy trình đăng kí khách sạn chào đón khách, bán hàng, giao tiếp ứng xử với khách - Giám sát kĩ sử dụng thiết bị, tài liệu, phần mềm qua thao tác người thực quy trình đăng kí khách sạn; nhập đầy đủ, xác thơng tin vào hệ thống phần mềm - Theo dõi so sánh tg thực với định mức tg - Quan sát, đánh giá tính sáng tạo điểm độc đáo việc thực thao tác bước quy trình Ln cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 - Quan sát cách ứng xử thái độ nhân viên giao tiếp xử lý dịch vụ khách hàng để đánh giá thái độ nghề nghiệp hành vi thực công việc nhân viên - Giám sát hài lòng khách qua thực tế nhận xét khách hàng đến khách sạn Giám sát thu chi • Nội dung: - Kiểm tra việc thu ngân lễ tân khách hàng trả buồng: khoản phí chậm kết chuyển, cập nhật khoản phí chênh lệch, phương pháp toán, thu ngân, cập nhật sổ sách, lập báo cáo cuối ca - Kiểm tra khâu toán kết thúc ca: tiền mặt, thẻ tín dụng, séc dl, chuyển khoản phiếu tốn dịch vụ - Kiểm tra tài khoản có dư nợ cao: chi tiết toán, xử lý vượt giới hạn nợ cho phép, tốn chậm, nợ khó đòi, - Xử lý trường hợp khách gia hạn lưu trú: tính theo quy định, thu khoản tốn thêm - Kiểm tra toàn khoản thu – chi ngày: chi hộ số dịch vụ cho khách, ứng mượn tiền phận khác - Kiểm tra tiền mặt có phận, xử lý trường hợp giao dịch tiền mặt: đổi tiền, đổi séc dl, phiếu giao dịch đổi tiền - Xem xét hồ sơ, chứng từ lưu trữ khuyến nghị vấn đề cần giải • Yêu cầu người quản lý: - Đánh giá độ xác hố đơn khách việc kiểm tra thơng tin hố đơn, đối chiếu với tiêu chuẩn quy định quy trình tốn - Giám sát thao tác người thực đảm bảo kĩ năng, quy trình thời gian quy định - Kiểm tra tính xác báo cáo doanh thu cuối ca dựa tổng hợp từ hoá đơn ca sách miễn giảm khách sạn - Xác định thống kê tiền tip hàng ngày, tuần tháng Giám sát hoạt động tổng đài • Nội dung: - Nắm quy định nhiệm vụ, chức quy chế hoạt động phận tổng đài Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt Bán photo Sỹ Giang SĐT: 0986212110 - - 09886388263 - Kiểm tra việc bảo quản, khai thác sử dụng trang thiết bị - Kiểm tra thái độ kĩ phục vụ tổng đài viên - Kiểm tra cài đặt báo thức - Kiểm tra phàn nàn khách - Nhận xét, đánh giá báo cáo cấp có thẩm quyền • Yêu cầu người quản lý: - Cần xác định hoạt động thực chức phận tổng đài - Cần xác định hoạt động tổ chức thực dvkh phận tổng đài (cung cấp thông tin, cài đặt báo thức, tiếp nhận xử lý tin nhắn) Giám sát công nghệ thông tin phận lễ tân • Khái niệm:là hoạt động nhằm đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin khách sạn hoạt động liên tục, ổn định phù hợp với tiêu chuẩn • Nội dung: - Kiểm tra hệ thống trang thiết bị thơng tin - Đánh giá trình độ, khả nhân viên - Nắm vững sản phẩm phần mềm sử dụng - Kiểm tra ứng dụng quản lý, phục vụ khách - Kiểm tra độ an tồn, tin cậy, bí mật thơng tin - Khuyến nghị cấp có thẩm quyền giải chuyện liên quan • Yêu cầu người quản lý: - Kiểm tra kỹ sử dụng chương trình phần mềm - Giám sát thao tác - Theo dõi thao tác xử lý thông tin chức phân quyền - Theo dõi trách nhiệm nhân viên sử dụng phần mềm công việc - Giám sát trình sử dụng theo dõi cố để có đề nghị xử lý phù hợp đáp ứng kịp thời công việc Luôn cập nhật tài liệu sớm Chúc em thi tốt ... nhiệm vụ vai trò lễ tân khách sạn Khái niệm lễ tân khách sạn - Là người làm việc phận tiền sảnh khách sạn - Nghi thức, thủ tục phù hợp thực trình đón tiếp phục vụ khách - Lễ tân thường người... ký khách sạn; vận dụng thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách, khách Vip Cho biết hiểu biết bạn quy định khai báo tạm trú? Quyền lợi trách nhiệm khách khách sạn giao chìa khóa cho khách? Khách. .. trưởng phận lễ tân nhân viên: tổng đài, tiếp tân, đặt buồng khách sạn quy mô nhỏ quy mô lớn * trưởng phận lễ tân * nhiệm vụ - chịu trách nhiệm trước gđ khách sạn hoạt động phận lễ tân - hoạch