Chương 1: Vị trí, vai trò, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 1. Vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 1.1. Vị trí, vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn Vị trí: Bộ phận lễ tân được bố trí ở gần lối cửa ra vào và ở tầng dưới cùng của khách sạn. Vai trò: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn: đặt buồng, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng... Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, được ví như thần kinh trung ương, thể hiện qua những điểm sau: + Là cầu nối giữa khách với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn; + Là trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn; + Bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn; + Tiếp nhận yêu cầu, giải đáp thắc mắc, giải quyết các phàn nàn của khách; + Giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn; + Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. 1.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Đón tiếp khách; Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn; Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách; Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách; Theo dõi cập nhật tình trạng buồng; Cung cấp thông tin cho khách; Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email; Thực hiện mọi thông tin điện thoại; Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách; Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú; Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách; Thanh toán và tiễn khách; Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân và mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác của khách sạn 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Đối với khách sạn quy mô nhỏ Đối với khách sạn quy mô vừa Đối với khách sạn quy mô lớn 2.2. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác của khách sạn Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng: phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách. Hàng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồng chủ động trong việc làm vệ sinh. Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ phận lễ tân tình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận ăn uống: phối hợp đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phận lễ tân về thực đơn hàng ngày. Khi khách có yêu cầu đặt ăn tại khách sạn, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu và chuyển tiếp đến bộ phận ăn uống. Hàng ngày, bộ phận ăn uống phải chuyển hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ tân. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bán hàng và tiếp thị: phối hợp quảng cáo và bán các sản phẩm của khách sạn cho khách trong suốt quá trình đặt buồng và lưu trú tại khách sạn. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bão dưỡng: đảm bảo các trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động hiệu quả. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng về các trang thiết bị trong buồng khách bị hỏng để sữa chữa kịp thời. Đồng thởi bộ phận bảo dưỡng phải thông báo với bộ phận lễ tân mức độ hư hòng của trang thiết bị để bộ phận lễ tân thông báo với khách hoặc chuyển buồng cho khách. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận dịch vụ bổ sung: bộ phận lễ tân giới thiệu và tiếp nhận các yêu cầu của khách về các dịch vụ bổ sung và chuyển tiếp đến bộ phận dịch vụ có liên quan. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán: hàng ngày các khoản thanh toán hóa đơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán. Bộ phận kế toán sẽ căn cứ vào những hóa đơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu của khách sạn. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: phối hợp giám sát và thực hiện an ninh an toàn trong khách sạn. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự: Bộ phận nhân sự tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo nhân viên cho bộ phận lễ tân và các bộ phận khác.
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT MÔN HỌC: QUẢN LÝ LỄ TÂN Mã số môn học: MH 20 Người soạn: Nguyễn Trương Thu Quỳnh Năm học - Chương 1: Vị trí, vai trò, cấu tổ chức phận lễ tân Vị trí, vai trò nhiệm vụ phận lễ tân 1.1 Vị trí, vai trò phận lễ tân khách sạn - Vị trí: Bộ phận lễ tân bố trí gần lối cửa vào tầng khách sạn - Vai trò: Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, tạo cho khách ấn tượng ban đầu chất lượng dịch vụ khách sạn Bộ phận lễ tân nơi tập trung hoạt động khách sạn: đặt buồng, trao đổi thơng tin, tốn, trả buồng Vì phận lễ tân có vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn, ví thần kinh trung ương, thể qua điểm sau: + Là cầu nối khách với phận dịch vụ khách sạn; + Là trung tâm phối hợp hoạt động phận khách sạn; + Bán hàng, tiếp thị sản phẩm khách sạn; + Tiếp nhận yêu cầu, giải đáp thắc mắc, giải phàn nàn khách; + Giúp ban giám đốc đề chiến lược, sách sản phẩm thị trường nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn; + Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn việc mở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn 1.2 Nhiệm vụ phận lễ tân - Đón tiếp khách; - Giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ khách sạn; - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách; - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách; - Theo dõi cập nhật tình trạng buồng; - Cung cấp thông tin cho khách; - Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email; - Thực thông tin điện thoại; - Tiếp nhận giải phàn nàn khách; - Hợp tác chặt chẽ với phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian lưu trú; - Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách; - Thanh toán tiễn khách; - Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn Cơ cấu tổ chức phận lễ tân mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn 2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân - Đối với khách sạn quy mô nhỏ Quản lễ tân tân Quản lý lý lễ Nhân viên lễ lễ tân Nhân viên tân Nhân bảo vệ vệ Nhân viên viên bảo - Đối với khách sạn quy mô vừa Quản lý lễ tân Giám sát tiền sảnh NV bảo vệ NV gác cửa NV vận chuyển hành lý Giám sát lễ tân NV chăm sóc khách hàng NV nhận đặt buồng NV lễ tân NV thu ngân lễ tân GS BP Chăm sóc khách hàng GS BP Tiền sảnh - Đối với khách sạn quy mô lớn Quản lý lễ tân GS BP Đặt buồng Nhân viên GS BP GS BP GS BP GS BP Thu Tổng Thư ký Lễ tân ngân lễ văn đài tân phòng Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 2.2 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác khách sạn NV điện thoại - Mối quan hệ phận lễ tân với phận buồng: phối hợp chặt chẽ với việc chuẩn bị buồng bán cho khách Hàng ngày phận lễ tân phải thông báo cho phận buồng tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để phận buồng chủ động việc làm vệ sinh Bộ phận buồng phải thông báo cho phận lễ tân tình trạng buồng khách để phận lễ tân kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách - Mối quan hệ phận lễ tân với phận ăn uống: phối hợp đáp ứng nhu cầu ăn uống khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho phận lễ tân thực đơn hàng ngày Khi khách có yêu cầu đặt ăn khách sạn, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu chuyển tiếp đến phận ăn uống Hàng ngày, phận ăn uống phải chuyển hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ khoản tiền thu từ khách cho phận lễ tân - Mối quan hệ phận lễ tân với phận bán hàng tiếp thị: phối hợp quảng cáo bán sản phẩm khách sạn cho khách suốt trình đặt buồng lưu trú khách sạn - Mối quan hệ phận lễ tân với phận kỹ thuật bão dưỡng: đảm bảo trang thiết bị buồng khách hoạt động hiệu Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thơng báo cho phận kỹ thuật bảo dưỡng trang thiết bị buồng khách bị hỏng để sữa chữa kịp thời Đồng thởi phận bảo dưỡng phải thông báo với phận lễ tân mức độ hư hòng trang thiết bị để phận lễ tân thông báo với khách chuyển buồng cho khách - Mối quan hệ phận lễ tân với phận dịch vụ bổ sung: phận lễ tân giới thiệu tiếp nhận yêu cầu khách dịch vụ bổ sung chuyển tiếp đến phận dịch vụ có liên quan - Mối quan hệ phận lễ tân với phận kế toán: hàng ngày khoản tốn hóa đơn khách phải phận lễ tân kiểm kê cẩn thận bàn giao lại cho phận kế toán Bộ phận kế tốn vào hóa đơn thu từ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu khách sạn - Mối quan hệ phận lễ tân với phận an ninh: phối hợp giám sát thực an ninh an toàn khách sạn - Mối quan hệ phận lễ tân với phận nhân sự: Bộ phận nhân tuyển dụng bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo nhân viên cho phận lễ tân phận khác Chương 2: Tổ chức lao động phận lễ tân Đánh giá nhu cầu lao động * Xác định nhu cầu lao động phận lễ tân số lượng, cấu chất lượng lao động cần thiết vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường phận lễ tân thời kỳ * Tổ chức tuyển chọn nhân lực Trong trình tuyển chọn người quản lý cần vào yêu cầu sau: - Trình độ học vấn lao động - Ngoại hình, độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, tâm lý đạo đức - Khả giao tiếp, kiến thức tâm lý Tất yêu cầu nhằm mục đích lựa chọn lao động có khả tốt nhằm tăng suất lao động Tuyển chọn tốt giảm bớt thời gian chi phí đào tạo sau * Quy trình tuyển chọn lao động: gồm bước sau Bước 1: Xác định nhu cầu nhân lực Ở thời điểm, khách sạn có nhu cầu số lượng lao động định Số lượng đặc điểm hoạt động, quy mơ trình độ khách sạn quy định Để xác định nhu cầu tuyển chọn nhân lực, phải phân biệt rõ nhu cầu: + Nhu cầu thiếu hụt nhân viên + Nhu cầu cần tuyển chọn thêm nhân viên Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên nhu cầu thực tế thể số cụ thể số lượng chủng loại nhân viên cần phải có thêm để đảm bảo hồn thành công việc tương lai mà trình sản xuất kinh doanh khách sạn khơng có khơng thể tự khắc phục Thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm nhu cầu thiếu hụt nhân viên sau sử dụng biện pháp điều chỉnh Nếu ta gọi: Qth : Nhu cầu thiếu hụt nhân viên Qđc: Tổng khả tự cân đối - điều chỉnh Qtc: Nhu cầu tuyển chọn Thì ta có: Qtc = QTH - Qđc Bước 2: Xác định định mức lao động Định mức lao động số lượng lao động cần thiết để tạo đơn vị sản phẩm Khối lượng công việc mà lao động tạo đơn vị sản phẩm Khối lượng công việc mà lao động tao đơn vị thời gian Định mức lao động khách sạn coi hợp lý thoả mãn điều kiện sau: Định mức lao động phải mức lao động trung bình tiên tiến, định mức có khả thực phải có sáng tạo, phấn đấu Định mức lao động không phép vĩnh viễn cố định Định mức lao động phải xây dựng thân sở Để xây dựng định mức lao động, người ta thường dùng phương pháp thống kê kinh nghiệm, dựa kinh nghiệm trình giám sát hoạt động đội ngũ lao động Thông thường để đưa định mức lao động, ta dựa vào số liệu thống kê sau: - Dựa thống kê định mức lao động sở khác có điều kiện kinh doanh gần giống với - Dựa định mức lao động sở thời kỳ trước - Dựa định mức lao động trung bình, tiên tiến khách sạn giới - Dựa thống kê định mức lao động đối thủ cạnh tranh - Dựa quy trình tổ chức phục vụ phận, dựa số lượng chủng loại dịch vụ bổ sung kèm Tuỳ thuộc vào quy mơ khách sạn, tính chất mùa vụ biến động tương lai sơ sở để đoán Định mức lao động khách sạn thường có loại: Định mức lao động chung định mức lao động phận + Định mức lao động chung định mức lao động cần thiết xây dựng chung cho toàn khách sạn + Định mức lao động phận xây dựng cho khu vực kinh doanh trực tiếp Bàn, Bar, Buồng… khách sạn Bước 3: Thông báo tuyển nhân viên Qua việc xác định nhu cầu tuyển chọn định mức lao động làm sở cho việc tiến hành thông báo tuyển chọn nhân viên Việc thông báo phải tiêu chuẩn rõ ràng, số lượng cần tuyển, tiêu chuẩn Sau cung cấp thơng tin cần thiết cho người có nhu cầu tuyển chọn nhiều phương pháp thông tin: đài, tivi, sách báo… Bước 4: Thu thập phân loại hồ sơ: Sau thơng báo tuyển chọn tiến hành thu thập hồ sơ người xin việc giới hạn khoảng thời gian định dựa hệ thống tiêu chuẩn, yêu cầu tuyển chọn Tiến hành phân loại hồ sơ bước đầu để thu thập thông tin, xem xét để định tuyển chọn Bước 5: Tổ chức tuyển chọn trực tiếp Để tuyển chọn tốt phải có hệ thống tiêu chuẩn nghiệp vụ, chức danh tối ưu vào khu vực thiếu Sử dụng phương pháp tuyển chọn, có phương pháp tuyển chọn thơng dụng Phương pháp trắc nghiệm: phương pháp + Trắc nghiệm trí thơng minh, thích nghi, trình độ văn hoá + Trắc nghiệm kỹ năng, kỹ xảo + Trắc nghiệm quan tâm, vấn đề quan tâm hay thích thú + Trắc nghiệm nhân cách Phương pháp vấn: có q trình + Phỏng vấn ban đầu: Dùng để loại trừ người xin việc khơng đạt tiêu chuẩn, khơng đủ trình độ + Phỏng vấn đánh giá: tiến hành để duyệt lại tất vấn đề thuộc khả người xin việc Điều cho phép người vấn định cuối việc tuyển chọn hay không Bước 6: Thông báo cho người trúng tuyển Sau định tuyển chọn, với số lượng tiêu chuẩn đầy đủ Thì tiến hành thơng báo cho người trúng tuyển hẹn ngày ký kết hợp đồng lao động Xây dựng triển khai khóa đào tạo Đào tạo trình cung cấp cho người lao động kiến thức, kỹ cần thiết nhằm thực tốt công việc đảm bảo mục tiêu tổ chức Do nhu cầu du lịch ngày cao, đổi phong phú hơn, nên việc đào tạo nhân lực du lịch việc thiết yếu, trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật ngày tân tiến đổi nên việc đào tạo đội ngũ lao động cho phù hợp điều cần thiết bắt buộc Có hình thức đào tạo sau: + Đào tạo tập trung: hình thức tập trung cho đối tượng chưa biết công việc du lịch, học tập trung trung tâm sở theo chương trình + Đào tạo theo hình thức chức: đối tượng đào tạo người có kiến thức định du lịch hay học chưa đạt tiêu chuẩn tiến hành đào tạo lại Ngồi nhiều hình thức đào tạo khác, tuỳ thuộc vào mức độ khác nhận thức hay tuỳ thuộc vào địa lý vùng mà có phương pháp đào tạo trực tiếp hay gián tiếp Thời gian đào tạo: gồm đào tạo ngắn hạn đào tạo dài hạn + Đào tạo ngắn hạn: Là đào tạo thời gian ngắn nghiệp vụ đó, thơng thường chương trình đào tạo đơn giản, ngắn, sâu vào thao tác, kỹ năng, kỹ xảo nghiệp vụ Mục đích chương trình đào tạo nhằm sử dụng nguồn nhân lực, đáp ứng nhu cầu nhân lực khách sạn + Đào tạo dài hạn, đào tạo thời gian dài, thông thường từ năm trở lên, học viên học theo chương trình Chương trình đào tạo đa phần giành cho nhà quản lý hay nhân viên kỹ thuật cao, làm việc phận cần có trình độ cao Nội dung đào tạo: Nội dung đào tạo dựa theo hình thức lao động lao động quản lý, nhân công kỹ thuật cao Đào tạo theo hướng chuyên môn, nghiệp vụ Để tổ chức đào tạo phải tiến hành xác định nhu cầu đào tạo Lập kế hoạch đào tạo Triển khai đào tạo Đánh giá kết đào tạo Xây dựng giám sát lịch phân công lao động Phân công lao động phận lễ tân bố trí xếp lao động điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng, đồng thời giảm thời gian chi phí, tối đa hóa lợi ích phận lễ tân Phân ca làm việc trách nhiệm trưởng phận giám sát phận lễ tân Cần phân ca làm việc trước tuần, nhân viên làm việc ăn ý, đủ số lượng, số ngày công nhân viên tương đối, số ngày nghỉ tối thiểu theo quy định, tránh thiên vị Giám đốc khối lưu trú trưởng phận lễ tân kiểm duyệt kế hoạch phân ca vào thứ hàng tuần Giải vấn đề khác liên quan đến người lao động Đánh giá lao động: bao gồm hành động ứng xử chuyên môn nhân viên, mức độ hồn thành cơng việc khoảng thời gian định Đánh giá lao động nhằm mục đích thơng tin cho nhân viên rút kinh nghiệm, điều hình, sửa chữa sai sót; kích thích, động viên nhân viên Đánh giá lao động sở để đào tạo, trả lương, khen thưởng, kỷ luật, thuyên chuyển nhân viên, cải tiến câu tổ chức; hoạch định hội phát triển nghề nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Phương pháp đánh giá nhân viên: tính điểm theo thang quy định (tháng), dựa vào nhận xét khách hàng, đánh giá theo mức đạt mục tiêu công việc, xếp hạng nhân viên, quan sát hành vi (ngày) Mỗi khách sạn tự đề cho tiêu chí đánh giá nhân viên khác nhau, nhìn chung, đơn vị thường chọn tiêu chí sau làm đánh giá nhân sự: Tiêu chí Nội dung đánh giá Chấp hành nội quy Tác phong Tuân thủ làm việc nội quy lao động Tuân thủ nội quy, quy chế làm việc công ty Ăn mặc gọn gàng, sẽ, đồng phục quy định Giữ gìn vệ sinh chung vệ sinh nơi làm việc Nhanh nhẹn, linh hoạt Quan hệ Công việc Kỹ Với cấp trên, đồng nghiệp khách hàng Giải yêu cầu khách hàng: nhanh chóng, kịp thời Thái độ chăm sóc khách hàng: cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tinh thần hợp tác công việc Thao tác thực công việc Chất lượng, số lượng cơng việc hồn thành Mức độ hiểu biết công việc giao Khả tiếp thu công việc Hiểu rõ nghiệp vụ công việc Kiến thức chuyên môn phù hợp với công việc Mức độ tin cậy Tính kỷ luật Khả làm việc độc lập chủ động công việc Sự sáng tạo công việc Hiểu biết sản phẩm dịch vụ công ty Tinh thần học hỏi cầu tiến Chấp hành mệnh lệnh người quản lý Kỹ giao tiếp Kỹ làm việc nhóm Thao tác thực kỹ mềm: giao tiếp, đàm phán, thuyết phục,… Kỹ giải vấn đề, tình phát sinh Kỹ lập kế hoạch, quản lý công việc Kỹ thích ứng với cơng việc/ áp lực cơng việc Sử dụng trang thiết bị Sử dụng thành thạo máy móc thiết bị Có tinh thần sử dụng tiết kiệm tài sản công ty - Đãi ngộ lao động phận lễ tân: trình chăm lo đời sống vật chất tinh thần người lao động để họ hoàn thành tốt nhiệm vụ giao qua góp phần hồn thành mục tiêu tổ chức, doanh nghiệp Chế độ đại ngộ lao động bao gồm: tiền công, tiền thưởng, tiền hoa hồng, phân công công việc phù hợp, tạo hội phát triển nghề nghiệp, có chế độ khen thưởng, khuyến khích nhân viên làm việc - Tiền lương: Đối với nhà kinh tế tiền lương chi phí sản xuất cơng cụ sử dụng làm đòn bẩy kinh tế, khuyến khích lao động làm việc Đối với người lao động tiền lương để đảm bảo cho họ công lợi ích vật chất lợi ích tinh thần Nó số tiền mà người lao động nhận sau hồn tất cơng việc giao Có nhiều hình thức trả lương cho nhân viên, tuỳ thuộc vào doanh nghiệp, theo thói quen quốc gia, Việt Nam trả theo lương tháng Xác định quỹ lương: Quỹ lương tổng số tiền lương tính thu nhập trừ khoản chi phí, trừ thuế (nếu có) Tổng thu nhập = tổng doanh thu – Chi phí – Thuế (nếu có) Căn để phân phối tiền lương: Các nhà kinh doanh vào quỹ lương, đơn giá tiền lương, thời gian lao động cần thiết (Trong gồm thời gian theo quy định, thời gian lao động giờ) Ngồi họ vào thành tích đạt nhân viên để có sách thưởng phạt cơng thoả đáng để khuyến khích nhân viên tích cực lao động Tiền lương = Tổng số công lao động x Đơn giá tiền lương Chương 3: Kế hoạch hoạt động phận lễ tân Giới thiệu mẫu kế hoạch Các loại sổ tờ rơi - Phiếu nhận đặt buồng - Sổ đặt buồng - Sổ hủy đặt buồng - Biểu đồ đặt buồng - Sơ đồ đặt buồng - Sổ theo dõi buồng trống - Danh sách khách ngày - Danh sách khách dự định đến - Hồ sơ khách hàng - Dự báo buồng khách sạn Phần mềm quản lý khách sạn Biều mẫu 1.1 Phiếu nhận đặt buồng khách lẻ Biều mẫu 1.2 Phiếu nhận đặt buồng khách đoàn Biều mẫu 1.3 Sổ đặt buồng Biểu mẫu 1.4 Biểu đồ đặt buồng Biểu mẫu 1.5 Sơ đồ đặt buồng Biểu mẫu 1.6 Dự báo buồng khách sạn X từ ngày 1/2 đến ngày 7/2 Các chi phí phận 2.1 Chi phí cố định: Chi phí cố định chi phí khơng bị ảnh hưởng thay đổi doanh thu khối lượng hàng bán Những chi phí cố định khơng có mối quan hệ trực tiếp tới khối lượng công việc kinh doanh chi phí cố định có thay đổi không đáng kể tới số lượng doanh thu bán Một số ví dụ chi phí cố định: - Đất, Tiền thuê mặt - Tiền lương nhân viên - Phí bảo hiểm nhân viên - Chi phí quảng cáo - Phí hợp đồng bảo trì năm cho tất thiết bị, máy móc, phần mềm quản lý khách sạn - Chi phí kiểm tốn năm - Tiền dự trữ - Chi phí truyền hình cáp - Đăng ký báo tạp chí… - Lãi cho vay - Chi phí cố định khác 2.2 Chi phí biến đổi: Chi phí biển đổi chi phí ảnh hưởng quan trọng đến doanh thu hay khối lượng công việc kinh doanh khách sạn Khi khối lượng cơng việc kinh doanh hay doanh thu tăng lên chi phí biến đổi tăng theo, ngược lại doanh thu giảm chi phí biển đổi giảm theo Một số ví dụ chi phí biến đổi: - Thực phẩm, đồ uống dụng cụ thiết bị lau chùi dọn dẹp - Hoa trang trí - Những tiện nghi khách sạn - Văn phòng phẩm sử dụng phận - Tiền hoa hồng dịch vụ - Đồ trang trí - Đồ dùng tiện nghi cho khách - Mối quan hệ khách hàng - Quần áo đồng phục - Máy in - Máy fax & điện thoại - Tiền vận chuyển - Phí quản lý - Phí sales & marketing - Vật tư vận hành khác Kế hoạch mua sắm trang thiết bị Trang thiết bị: - Quầy lễ tân - Các giá đựng: giá đựng hồ sơ đặt buồng; giá đựng chìa khóa, nhắn tin thư từ; giá đựng sổ sách, biểu mẫu; khay đựng hóa đơn chứng từ giao dịch tài khách - Máy vi tính - Máy xác định thời gian: dùng để đóng dấu thời gian lên thư, phiếu đăng ký khách sạn, hành lý v.v - Máy cài đặt báo thức: dùng báo thức theo yêu cầu khách - Máy gắn xi niêm phong dập tem lên phong bì - Máy tốn thẻ tín dụng - Máy đếm tiền, soi kiểm tra tiền - Máy tính cá nhân - Thiết bị điện thoại, thiết bị tình tiền gọi - Két an toàn - Máy kiểm tra an ninh - Máy fax - Máy photocopy - Các loại văn phòng phẩm - Các loại sổ tờ rơi phận lễ tân: sổ nhận đặt buồng, sổ đăng ký khách sạn, sổ kế toán lễ tân, sổ giao ca, sổ phân ca, sổ lưu hồ sơ khách, sổ giao nhận chìa khóa, sổ ghi chép thăm khách, sổ ghi nhận fax gửi đến, sổ chuyển fax, sổ ghi chép điện thoại ngoại tỉnh quốc tế, sổ gửi nhận bưu phẩm khách sạn lớn loại sổ quản lý máy tính Các loại tờ rơi: sơ đồ buồng, sơ đồ đặt buồng, biểu đồ đặt buồng, phiếu đăng ký khách sạn, phiếu đặt buồng, phiếu ăn sáng, phiếu nhắn tin, loại phiếu dịch vụ khác Cần lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị định kỳ hàng tháng hàng năm dựa vào đề xuất nhân viên phận Đánh giá kết hoạt động phận lễ tân Có thể áp dụng số sau để đánh giá kết hoạt động phận lễ tân: - Năng suất lao động (W) thể hiệu sử dụng lao động phận lễ tân thời kỳ (tuần, tháng, năm) W= Tổng doanh thu/Tổng số lao động - Hệ số sử dụng lao động theo quỹ thời gian (T) thể cường độ lao động thời gian, cố gắng làm việc nhân viên công việc khách sạn tăng lên so với quy định T= Thời gian làm viêc thực tế : Thời gian quy định - Hệ số thu nhập doanh thu (K) thể phương án sử dụng lao động có hiệu K= Thu nhập lao động năm : Mức doanh thu trung bình lao động năm - Tỉ lệ % chi phí tiền cơng doanh thu phản ánh đầy đủ gia tăng hay suy giảm suất lao động Tỉ lệ % chi phí tiền cơng doanh thu = (Chi phí tiền cơng : Doanh thu) x100 - Phân tích tình hình biến động nhân lực khách sạn mối quan hệ với doanh thu qua Chỉ số phân tích: Chương 4: Định giá Tầm quan trọng việc định giá hợp lý Việc định giá sản phẩm có vai trò quan trọng doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu sản phẩm Nếu khơng trang bị kiến thức marketing kỹ lưỡng, doanh nghiệp vướng vào trường hợp: Định giá thấp - Underpricing: Doanh nghiệp định giá sản phẩm mức giá trị sản phẩm, khiến doanh nghiệp khoảng doanh thu Định giá cao - Overpricing: Doanh nghiệp định giá sản phẩm cao giá trị sản phẩm, khiến lượng khách hàng mục tiêu mua sản phẩm, dẫn đến mát doanh thu Các yếu tố cân nhắc thiết lập giá buồng - Thị trường khách hàng mục tiêu - Số lượng buồng trống - Chi phí sản xuất - Các đặc điểm khách sạn: + Vị trí khách sạn + Vị trí buồng khách sạn + Loại buồng: single room, double room, twin room, tripple room, apartiment + Các loại giường khách sạn: King size, queen size, double + Hạng buồng: Kinh tế (Economy), Tiêu chuẩn (Standard), Cao cấp (Superior), Sang trọng (Deluxe), Đặc biệt (Suit Executive), phòng nguyên thủ (President), phòng dành cho người khuyết tật (Handicapped) + Trang thiết bị dịch vụ khách sạn + Số lượng buồng thuê + Các bữa ăn kèm theo giá phòng + Giá đối thủ cạnh tranh Các phương pháp thiết lập giá buồng - Dựa vào thị trường: Theo phương pháp này, doanh nghiệp xem xét mức giá sản phẩm đối thủ cạnh tranh, định mức giá thấp hơn, cao hơn, ngang bằng, tùy theo tình hình thị trường - Dựa vào chi phí (cơng thức Hubbart): Ưu điểm phương pháp dễ sử dụng, nhiên lại có nhược điểm người sử dụng thường không để ý để ý đến yếu tố cung, cầu mức độ cạnh tranh Phương pháp thích hợp với sở kinh doanh nhỏ Giá sản phẩm = Chi phí sản xuất đơn vị sản phẩm + khoảng lợi nhuận/từng sản phẩm - Phương pháp định giá theo giá trị sản phẩm/dịch vụ: Nhà sản xuất dựa yếu tố ảnh hưởng đến giá trị sản phẩm mà định giá Các yếu tố bao gồm: Chất lượng sản phẩm Đặc điểm, thiết kế sản phẩm Quan điểm, đánh giá khách hàng mục tiêu sản phẩm Độ khan sản phẩm Các dịch vụ kèm theo sản phẩm - Phương pháp phân tích điểm hòa vốn: Điểm hòa vốn lượng doanh số mà doanh thu sản phẩm tạo với chi phí tổng sản phẩm Sau doanh thu sản phẩm đạt đến điểm hòa vốn, doanh nghiệp bắt đầu có lãi Phương pháp thích hợp doanh nghiệp sản xuất đại trà mặt hàng gia dụng, may mặc, với số lượng lớn Phương pháp khó sử dụng việc xác định điểm hòa vốn Việc xác định điểm hòa vốn thấp dẫn đến việc định giá thành cao (overpricing) xác định điểm hòa vốn cao dẫn đến định giá thành thấp (underpricing) Doanh nghiệp nên tính toán lượng cung, cầu mức độ cạnh tranh để xác định cho điểm hòa vốn hợp lý nhằm đạt mức lợi nhuận cao - Tính giá biểu phòng đơn phòng đơi - Tính giá theo thị trường mục tiêu - Tính giá theo mùa vụ Cơ cấu giá sách giá - Giá niêm yết (Rack rate): mức giá cao khách sạn, in sẵn bảng giá khách sạn, đặt quầy lễ tân - Giá khách đoàn (Group and tour rates): giá giảm dành cho cơng ty, tổ chức có số lượng đặt buồng lớn - Giá đặc biệt khuyến mại (Special promational rate): + Giá hợp tác: dành cho cơng ty có hợp đồng th buồng khách sạn thường xuyên gửi khách tới + Giá gia đình: giá giảm miễn phí cho trẻ em nhằm khuyến khích gia đình nghỉ khách sạn + Giá mời: giá dành cho quan chức phủ, người có địa vị cao x4 hội, người tiếng, khách đặc biệt mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn + Giá dành cho khách dài hạn: giảm giá cho khách lưu trú khách sạn dài hạn, khách lâu mức giá buồng giảm + Giá khuyến mại: giá dành cho trưởng đoàn, người tổ chức hội nghị số đối tượng khách ưu tiên nhằm khuyến khích công việc kinh doanh khách sạn tương lai - Giá trọn gói (Package rate): bao gồm cà tiền thuê buồng dịch vụ khác hoạt động giải trí, tổ chức tiệc, bữa Loại giá rẻ tiền buồng tiền dịch vụ tình riêng lẻ , nhằm khuyến khích khách sử dụng dịch vụ khác khách sạn Chương 5: Giám sát hoạt động lễ tân Giám sát thông qua báo cáo - Báo cáo doanh thu - Báo cáo kết kinh doanh - Báo cáo cơng suất buồng - Báo cáo giá buồng bình quân hàng ngày - Báo cáo số lượng khách Giám sát thông qua ý kiến khách hàng Bộ phận lễ tân thường xuyên có hội tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên khéo léo hỏi ý kiến khách chất lượng phục vụ phận Thời điểm hỏi tốt làm thủ tục rời khách sạn cho khách Có thể hỏi khách chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, thái độ phục vụ nhân viên, tiện nghi sở vật chất, v.v Hoặc lưu lại phàn nàn khách trình phục vụ, xử lý cách kéo léo phàn nàn đề xuất ý kiến lên cấp quản lý để cải thiện chất lượng dịch vụ Đo lường mức độ hài lòng khách bảng hỏi Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ khách sạn: Họ tên khách hàng: Số điện thoại: Số lần đến với khách sạn: – Bạn có cảm thấy hài lòng/thoải mái với khách sạn hay khơng? Có/Khơng – Bạn có thích cách thiết kế, trang trí khách sạn khơng? Có/Khơng – Bạn có hài lòng vấn đề vệ sinh khách sạn? Hài lòng/Khơng hài lòng/Rất hài lòng – Các ăn nhà hàng khách sạn có ngon miệng khơng? Ngon, vừa miệng/Khơng, tệ/Ý kiến khác:… – Bạn có hài lòng với số tiền mà bạn bỏ khơng? Hài lòng/Khơng hài lòng/Rất hài lòng – Bạn đánh giá menu nhà hàng? Đa dạng ăn/Ít lựa chọn/Ít tráng miệng, khai vị/Nhiều ăn hải sản, cần bổ sung thêm thịt/ Nhiều ăn thịt, cần bổ sung hải sản/Ý kiến khác:… – Bạn đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên? Hài lòng/Khơng hài lòng/Rất hài lòng – Nhân viên phục vụ có phục vụ bạn tận tình khơng? Có/Khơng – Bạn có quay trở lại khách sạn vào lần khơng? Chắc chắn có/Chắc khơng – Bạn có sẵn sàng giới thiệu khách sạn đến bạn bè, đồng nghiệp… để đến trải nghiệm khơng? Có/Khơng – Bạn ấn tượng hay thích điều khách sạn:…………… Cảm ơn bạn dành thời gian để thực hiên khảo sát này! - Cách thiết kế phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ: Thông thường, tâm lý nhiều khách hàng không quan tâm đến phiếu khảo sát nên họ dễ dàng từ chối nhận thấy câu hỏi dài dày đặc chữ Do đó, nên lập phiếu khảo sát khoảng từ 10 – 15 câu khơng nên trình bày q mặt giấy A4, nên chọn câu hỏi phù hợp đưa danh sách câu hỏi súc tích, ngắn gọn trình bày theo trình tự hợp lý - Câu hỏi dùng khảo sát: Câu hỏi mở (là câu hỏi khách hàng tự điền câu trả lời vào chỗ chấm); câu hỏi Yes/No; câu hỏi lựa chọn (đưa nhiều đáp án khách hàng chọn đáp án); câu hỏi nhiều đáp án (đưa nhiều đáp án khách hàng chọn nhiều đáp án)… Một số nguyên nhân dẫn đến việc thất thoát doanh thu Khách toán khách sạn khơng thu tiền Lí dó nhân viên thu ngân vơ tình cố ý khơng cập nhật chi phí khách vào hệ thống máy tính sổ sách Thu ngân cho người thân, bạn bè vào nghỉ khách sạn không thu tiền Khách có khách sạn khơng thu tiền khách Lí khách quỵt tiền khách sạn quên thu tiền khách Lễ tân nhân viên buồng phòng “thơng đồng” với bán phòng cho khách khơng nộp tiền lại cho khách sạn Giá phòng bán thấp giá chuẩn Đầu tư thiết bị tốn không hiệu Tư quản lý sai lầm chuyên nghiệp Các biện pháp tránh thất thoát doanh thu khách sạn Lập sách quy định làm việc rõ ràng, nên có quy định hình thức xử phạt nhân viên vi phạm Lắp camera theo dõi Cho nhân viên thay phiên làm việc Buộc nhân viên phải in hóa đơn có giao dịch Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn ... phẩm khách sạn; + Tiếp nhận yêu cầu, giải đáp thắc mắc, giải phàn nàn khách; + Giúp ban giám đốc đề chiến lược, sách sản phẩm thị trường nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn; + Bộ phận lễ tân... phận buồng phải thơng báo cho phận lễ tân tình trạng buồng khách để phận lễ tân kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách - Mối quan hệ phận lễ tân với phận ăn uống: phối hợp đáp... thơng minh, thích nghi, trình độ văn hoá + Trắc nghiệm kỹ năng, kỹ xảo + Trắc nghiệm quan tâm, vấn đề quan tâm hay thích thú + Trắc nghiệm nhân cách Phương pháp vấn: có q trình + Phỏng vấn ban đầu: