Chương 1: Vị trí, vai trò, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 1. Vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 1.1. Vị trí, vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn Vị trí: Bộ phận lễ tân được bố trí ở gần lối cửa ra vào và ở tầng dưới cùng của khách sạn. Vai trò: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn: đặt buồng, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng... Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, được ví như thần kinh trung ương, thể hiện qua những điểm sau: + Là cầu nối giữa khách với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn; + Là trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn; + Bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn; + Tiếp nhận yêu cầu, giải đáp thắc mắc, giải quyết các phàn nàn của khách; + Giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn; + Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. 1.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Đón tiếp khách; Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn; Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách; Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách; Theo dõi cập nhật tình trạng buồng; Cung cấp thông tin cho khách; Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email; Thực hiện mọi thông tin điện thoại; Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách; Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú; Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách; Thanh toán và tiễn khách; Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân và mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác của khách sạn 2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Đối với khách sạn quy mô nhỏ Đối với khách sạn quy mô vừa Đối với khách sạn quy mô lớn 2.2. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác của khách sạn Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng: phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách. Hàng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồng chủ động trong việc làm vệ sinh. Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ phận lễ tân tình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận ăn uống: phối hợp đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phận lễ tân về thực đơn hàng ngày. Khi khách có yêu cầu đặt ăn tại khách sạn, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu và chuyển tiếp đến bộ phận ăn uống. Hàng ngày, bộ phận ăn uống phải chuyển hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho bộ phận lễ tân. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bán hàng và tiếp thị: phối hợp quảng cáo và bán các sản phẩm của khách sạn cho khách trong suốt quá trình đặt buồng và lưu trú tại khách sạn. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bão dưỡng: đảm bảo các trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động hiệu quả. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng về các trang thiết bị trong buồng khách bị hỏng để sữa chữa kịp thời. Đồng thởi bộ phận bảo dưỡng phải thông báo với bộ phận lễ tân mức độ hư hòng của trang thiết bị để bộ phận lễ tân thông báo với khách hoặc chuyển buồng cho khách. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận dịch vụ bổ sung: bộ phận lễ tân giới thiệu và tiếp nhận các yêu cầu của khách về các dịch vụ bổ sung và chuyển tiếp đến bộ phận dịch vụ có liên quan. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán: hàng ngày các khoản thanh toán hóa đơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán. Bộ phận kế toán sẽ căn cứ vào những hóa đơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu của khách sạn. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: phối hợp giám sát và thực hiện an ninh an toàn trong khách sạn. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự: Bộ phận nhân sự tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo nhân viên cho bộ phận lễ tân và các bộ phận khác.
Trang 1ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT
Mã số môn học: MH 20
Người soạn: Nguyễn Trương Thu Quỳnh
Năm học -
Trang 2Chương 1: Vị trí, vai trò, cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
1 Vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
1.1 Vị trí, vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn
- Vị trí: Bộ phận lễ tân được bố trí ở gần lối cửa ra vào và ở tầng dưới cùng củakhách sạn
- Vai trò: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách
ấn tượng ban đầu về chất lượng dịch vụ của khách sạn Bộ phận lễ tân là nơi tậptrung mọi hoạt động của khách sạn: đặt buồng, trao đổi thông tin, thanh toán, trảbuồng Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanhkhách sạn, được ví như thần kinh trung ương, thể hiện qua những điểm sau:
+ Là cầu nối giữa khách với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn;
+ Là trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn;+ Bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn;
+ Tiếp nhận yêu cầu, giải đáp thắc mắc, giải quyết các phàn nàn củakhách;
+ Giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thịtrường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn;
+ Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộngcác mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn
1.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Đón tiếp khách;
- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn;
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách;
- Làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách;
- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng;
- Cung cấp thông tin cho khách;
- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email;
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại;
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách;
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của kháchtrong thời gian lưu trú;
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách;
- Thanh toán và tiễn khách;
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
Trang 32 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân và mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác của khách sạn
2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
- Đối với khách sạn quy mô nhỏ
- Đối với khách sạn quy mô vừa
- Đối với khách sạn quy mô lớn
2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác của khách sạn
Quản lý lễ tân Quản lý lễ tân
NV vận chuyển hành lý
NV chăm sóc khách hàng
Giám sát lễ tân
NV nhận đặt buồng
NV lễ tân
NV thu ngân lễ tân
NV điện thoại
Nhân viên
GS BP Thu ngân lễ tân
GS BP Thu ngân lễ tân
Nhân viên
Nhân viên
GS BP Tổng đài
GS BP Tổng đài
Nhân viên
Nhân viên
GS BP Thư ký văn phòng
GS BP Thư ký văn phòng
Nhân viên
Nhân viên
GS BP Chăm sóc khách hàng
GS BP Chăm sóc khách hàng
Nhân viên
Nhân viên
GS BP Tiền sảnh
GS BP Tiền sảnh
Nhân viên Nhân viên
Trang 4- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng: phối hợp chặt chẽvới nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách
Hàng ngày bộ phận lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồngkhách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồng chủđộng trong việc làm vệ sinh Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ phận lễ tântình trạng buồng và khách để bộ phận lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh
và phân buồng hợp lý cho khách
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận ăn uống: phối hợp đáp ứngnhu cầu ăn uống của khách
Bộ phận ăn uống phải thông báo cho bộ phận lễ tân về thực đơn hàng ngày Khikhách có yêu cầu đặt ăn tại khách sạn, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu vàchuyển tiếp đến bộ phận ăn uống Hàng ngày, bộ phận ăn uống phải chuyển hóađơn, chứng từ, phiếu ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho bộphận lễ tân
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bán hàng và tiếp thị: phốihợp quảng cáo và bán các sản phẩm của khách sạn cho khách trong suốt quátrình đặt buồng và lưu trú tại khách sạn
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bão dưỡng: đảmbảo các trang thiết bị trong buồng khách luôn hoạt động hiệu quả
Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng về cáctrang thiết bị trong buồng khách bị hỏng để sữa chữa kịp thời Đồng thởi bộphận bảo dưỡng phải thông báo với bộ phận lễ tân mức độ hư hòng của trangthiết bị để bộ phận lễ tân thông báo với khách hoặc chuyển buồng cho khách
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận dịch vụ bổ sung: bộ phận
lễ tân giới thiệu và tiếp nhận các yêu cầu của khách về các dịch vụ bổ sung vàchuyển tiếp đến bộ phận dịch vụ có liên quan
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán: hàng ngày cáckhoản thanh toán hóa đơn của khách phải được bộ phận lễ tân kiểm kê cẩn thận
và bàn giao lại cho bộ phận kế toán Bộ phận kế toán sẽ căn cứ vào những hóađơn thu được từ bộ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu của khách sạn
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: phối hợp giám sát
và thực hiện an ninh an toàn trong khách sạn
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự: Bộ phận nhân sựtuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo nhân viên cho bộ phận
lễ tân và các bộ phận khác
Trang 5Chương 2: Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân
1 Đánh giá nhu cầu lao động
* Xác định nhu cầu lao động tại bộ phận lễ tân về số lượng, cơ cấu và chấtlượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bìnhthường của bộ phận lễ tân trong từng thời kỳ
* Tổ chức tuyển chọn nhân lực
Trong quá trình tuyển chọn người quản lý cần căn cứ vào các yêu cầu sau:
- Trình độ học vấn của lao động
- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, tâm lý và đạo đức
- Khả năng giao tiếp, kiến thức về tâm lý
Tất cả các yêu cầu này nhằm mục đích lựa chọn được những lao động có khảnăng tốt nhằm tăng năng suất lao động Tuyển chọn tốt sẽ giảm bớt được thờigian và chi phí đào tạo sau này
* Quy trình tuyển chọn lao động: gồm các bước sau
Bước 1: Xác định nhu cầu về nhân lực
Ở mỗi thời điểm, mỗi khách sạn đều có nhu cầu về một số lượng lao động nhấtđịnh Số lượng này do đặc điểm của hoạt động, quy mô và trình độ của từngkhách sạn quy định Để xác định được nhu cầu tuyển chọn nhân lực, chúng taphải phân biệt rõ 2 nhu cầu:
+ Nhu cầu thiếu hụt nhân viên
+ Nhu cầu cần tuyển chọn thêm nhân viên
Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên là nhu cầu thực tế thể hiện bằng con số cụthể về số lượng chủng loại của nhân viên cần phải có thêm để đảm bảo có thểhoàn thành được các công việc trong hiện tại và tương lai mà quá trình sản xuấtkinh doanh của khách sạn hiện tại không có và không thể tự khắc phục được.Thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm là nhu cầu thiếu hụt nhân viên sau khi đã sửdụng các biện pháp điều chỉnh
Nếu ta gọi:
Qth : Nhu cầu thiếu hụt nhân viên
Qđc: Tổng khả năng tự cân đối - điều chỉnh
Qtc: Nhu cầu tuyển chọn
Thì ta có: Qtc = QTH - Qđc
Bước 2: Xác định định mức lao động
Định mức lao động là số lượng lao động cần thiết để tạo ra một đơn vị sảnphẩm Khối lượng công việc mà một lao động tạo ra một đơn vị sản phẩm Khốilượng công việc mà một lao động tao ra trong một đơn vị thời gian
Định mức lao động trong khách sạn được coi là hợp lý khi thoả mãn các điềukiện sau:
Định mức lao động đó phải là mức lao động trung bình tiên tiến, đó là định mức
có khả năng thực hiện và phải có sự sáng tạo, phấn đấu
Định mức lao động không được phép vĩnh viễn cố định
Định mức lao động phải được xây dựng ở chính bản thân cơ sở
Trang 6Để xây dựng được định mức lao động, người ta thường dùng phương pháp thống
kê kinh nghiệm, dựa trên kinh nghiệm trong quá trình giám sát hoạt động củađội ngũ lao động
Thông thường để đưa ra được định mức lao động, ta dựa vào số liệu thống kêsau:
- Dựa trên thống kê về định mức lao động ở các cơ sở khác có điều kiện kinhdoanh gần giống với mình
- Dựa trên định mức lao động của cơ sở ở những thời kỳ trước
- Dựa trên định mức lao động trung bình, tiên tiến của các khách sạn trên thếgiới
- Dựa trên thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh
- Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận, dựa trên số lượng chủngloại các dịch vụ bổ sung đi kèm
Tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất mùa vụ và sự biến động trong tươnglai của sơ sở để đoán được
Định mức lao động trong khách sạn thường có 2 loại: Định mức lao động chung
Bước 3: Thông báo tuyển nhân viên
Qua việc xác định nhu cầu tuyển chọn và định mức lao động làm cơ sở cho việctiến hành thông báo tuyển chọn nhân viên Việc thông báo phải chỉ ra được cáctiêu chuẩn rõ ràng, số lượng cần tuyển, tiêu chuẩn gì Sau đó cung cấp nhữngthông tin cần thiết cho người có nhu cầu được tuyển chọn bằng nhiều phươngpháp thông tin: đài, tivi, sách báo…
Bước 4: Thu thập và phân loại hồ sơ:
Sau khi thông báo tuyển chọn thì tiến hành thu thập hồ sơ của người xin việcgiới hạn trong một khoảng thời gian nhất định nào đó và dựa trên hệ thống tiêuchuẩn, yêu cầu của tuyển chọn
Tiến hành phân loại hồ sơ bước đầu để thu thập thông tin, xem xét để ra quyếtđịnh tuyển chọn
Bước 5: Tổ chức tuyển chọn trực tiếp
Để tuyển chọn được tốt thì phải có hệ thống tiêu chuẩn về nghiệp vụ, chức danhtối ưu vào các khu vực còn thiếu
Sử dụng các phương pháp tuyển chọn, có 2 phương pháp tuyển chọn thông dụngnhất
Phương pháp trắc nghiệm: 4 phương pháp
+ Trắc nghiệm trí thông minh, sự thích nghi, trình độ văn hoá
+ Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo
+ Trắc nghiệm về sự quan tâm, những vấn đề quan tâm hay thích thú
+ Trắc nghiệm về nhân cách
Phương pháp phỏng vấn: có 2 quá trình
Trang 7+ Phỏng vấn ban đầu: Dùng để loại trừ những người xin việc không đạt tiêuchuẩn, không đủ trình độ
+ Phỏng vấn đánh giá: được tiến hành để duyệt lại tất cả mọi vấn đề thuộc khảnăng của người xin việc Điều này cho phép người phỏng vấn ra quyết định cuốicùng việc tuyển chọn hay không
Bước 6: Thông báo cho người trúng tuyển.
Sau khi ra quyết định tuyển chọn, với số lượng và tiêu chuẩn đầy đủ Thì tiếnhành thông báo cho người trúng tuyển hẹn ngày ký kết hợp đồng lao động
2 Xây dựng và triển khai các khóa đào tạo
Đào tạo là quá trình cung cấp cho người lao động các kiến thức, kỹ năngcần thiết nhằm thực hiện tốt công việc đảm bảo mục tiêu của tổ chức
Do nhu cầu của du lịch ngày càng cao, đổi mới và càng phong phú hơn, nên việcđào tạo nhân lực trong du lịch là việc thiết yếu, ngoài ra các trang thiết bị, cơ sởvật chất kỹ thuật ngày càng tân tiến đổi mới nên việc đào tạo đội ngũ lao độngcho phù hợp là điều cần thiết và bắt buộc
Có các hình thức đào tạo sau:
+ Đào tạo tập trung: là hình thức tập trung cho những đối tượng chưa biết gì vềcông việc trong du lịch, học tập trung tại trung tâm hoặc một cơ sở nào đó theomột chương trình cơ bản
+ Đào tạo theo hình thức tại chức: đối tượng đào tạo là những người đã cónhững kiến thức nhất định về du lịch hay đã được học nhưng chưa đạt tiêuchuẩn thì tiến hành đào tạo lại
Ngoài ra còn rất nhiều các hình thức đào tạo khác, tuỳ thuộc vào các mức độkhác nhau về nhận thức hay tuỳ thuộc vào địa lý từng vùng mà có phương phápđào tạo trực tiếp hay gián tiếp
Thời gian đào tạo: gồm đào tạo ngắn hạn và đào tạo dài hạn
+ Đào tạo ngắn hạn: Là đào tạo trong một thời gian ngắn về một nghiệp vụ nào
đó, thông thường chương trình đào tạo đơn giản, ngắn, đi sâu vào các thao tác,
kỹ năng, kỹ xảo về một nghiệp vụ nào đó Mục đích của chương trình đào tạonày nhằm có thể sử dụng ngay nguồn nhân lực, đáp ứng ngay được nhu cầu vềnhân lực của khách sạn
+ Đào tạo dài hạn, là đào tạo trong một thời gian dài, thông thường từ 2 năm trởlên, học viên được học theo một chương trình cơ bản Chương trình đào tạo này
đa phần là giành cho các nhà quản lý hay nhân viên kỹ thuật cao, làm việc trongnhững bộ phận cần có trình độ cao
Nội dung đào tạo: Nội dung đào tạo được dựa theo những hình thức cơ bản củalao động như lao động quản lý, nhân công kỹ thuật cao Đào tạo theo hướngchuyên môn, nghiệp vụ
Để tổ chức đào tạo phải tiến hành xác định nhu cầu đào tạo Lập kếhoạch đào tạo Triển khai đào tạo Đánh giá kết quả đào tạo
3 Xây dựng và giám sát lịch phân công lao động
Trang 8Phân công lao động tại bộ phận lễ tân là bố trí sắp xếp lao động và cácđiều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng, đồng thời giảm thờigian và chi phí, tối đa hóa lợi ích tại bộ phận lễ tân.
Phân ca làm việc là trách nhiệm của trưởng bộ phận hoặc giám sát bộphận lễ tân Cần phân ca làm việc trước ít nhất một tuần, các nhân viên làm việc
ăn ý, đủ số lượng, số ngày công của các nhân viên đều nhau tương đối, số ngàynghỉ tối thiểu theo quy định, tránh thiên vị
Giám đốc khối lưu trú hoặc trưởng bộ phận lễ tân sẽ kiểm duyệt kế hoạchphân ca vào thứ 7 hàng tuần
4 Giải quyết các vấn đề khác liên quan đến người lao động
Đánh giá lao động: bao gồm hành động và ứng xử chuyên môn của nhân viên, mức độ hoàn thành công việc trong từng khoảng thời gian nhất định
Đánh giá lao động nhằm mục đích thông tin cho nhân viên rút kinh nghiệm, điềuhình, sửa chữa sai sót; kích thích, động viên nhân viên Đánh giá lao động là cơ
sở để đào tạo, trả lương, khen thưởng, kỷ luật, thuyên chuyển nhân viên, cải tiến
cơ câu tổ chức; hoạch định cơ hội phát triển nghề nghiệp và nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn
Phương pháp đánh giá nhân viên: tính điểm theo thang quy định (tháng), dựa vào nhận xét của khách hàng, đánh giá theo mức đạt được mục tiêu công việc, xếp hạng giữa các nhân viên, quan sát hành vi (ngày)
Mỗi một khách sạn sẽ tự đề ra cho mình những tiêu chí đánh giá nhân viên khác nhau, nhưng nhìn chung, các đơn vị thường chọn các tiêu chí sau làm căn cứ đánh giá nhân sự:
Tiêu chí Nội dung đánh giá
Chấp hành nội
quy Tuân thủ giờ làm việc và nội quy lao động
Tuân thủ nội quy, quy chế làm việc của công ty
Tác phong
Ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ, đúng đồng phục quy định
Giữ gìn vệ sinh chung và vệ sinh nơi làm việc
Nhanh nhẹn, linh hoạt
Quan hệ
Với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng
Giải quyết yêu cầu của khách hàng: nhanh chóng, kịp thời
Trang 9 Thái độ chăm sóc khách hàng: cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Công việc
Tinh thần hợp tác trong công việc
Thao tác thực hiện công việc
Chất lượng, số lượng công việc hoàn thành
Mức độ hiểu biết về công việc được giao
Khả năng tiếp thu công việc
Hiểu rõ các nghiệp vụ của công việc
Kiến thức chuyên môn phù hợp với công việc
Khả năng làm việc độc lập và sự chủ động trong công việc
Sự sáng tạo trong công việc
Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của công ty
Tinh thần học hỏi và cầu tiến
Chấp hành mệnh lệnh của người quản lý
Kỹ năng giải quyết vấn đề, tình huống phát sinh
Kỹ năng lập kế hoạch, quản lý công việc
Kỹ năng thích ứng với công việc/ áp lực công việc
Sử dụng trang
thiết bị Sử dụng thành thạo các máy móc thiết bị
Có tinh thần sử dụng tiết kiệm tài sản của công ty
- Đãi ngộ lao động tại bộ phận lễ tân: là quá trình chăm lo đời sống vật
chất và tinh thần của người lao động để họ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp Chế độ đại ngộ lao động bao gồm: tiền công, tiền thưởng, tiền hoa hồng, phân công công
việc phù hợp, tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp, có chế độ khen thưởng, khuyến khích nhân viên làm việc
- Tiền lương: Đối với các nhà kinh tế thì tiền lương là chi phí sản xuất và
nó là công cụ sử dụng làm đòn bẩy kinh tế, khuyến khích lao động làm việc
Trang 10Đối với người lao động thì tiền lương là để đảm bảo cho họ công bằng về lợi íchvật chất và lợi ích tinh thần Nó là số tiền mà người lao động nhận được sau khi
đã hoàn tất công việc của mình đã được giao
Có nhiều hình thức trả lương cho nhân viên, tuỳ thuộc vào từng doanh nghiệp,theo thói quen của mỗi quốc gia, ở Việt Nam trả theo lương tháng
Xác định quỹ lương: Quỹ lương là tổng số tiền lương được tính bằng thu nhậptrừ đi các khoản chi phí, trừ đi thuế (nếu có)
Tổng thu nhập = tổng doanh thu – Chi phí – Thuế (nếu có)
Căn cứ để phân phối tiền lương: Các nhà kinh doanh đều căn cứ vào quỹ lương,đơn giá tiền lương, thời gian lao động cần thiết (Trong đó gồm thời gian theoquy định, thời gian lao động ngoài giờ)
Ngoài ra họ còn căn cứ vào những thành tích đạt được của mỗi nhân viên để cónhững chính sách thưởng phạt công bằng thoả đáng để có thể khuyến khích cácnhân viên tích cực lao động
Tiền lương = Tổng số giờ công lao động x Đơn giá tiền lương
Trang 11Chương 3: Kế hoạch hoạt động của bộ phận lễ tân
1 Giới thiệu các mẫu kế hoạch
Trang 12Biều mẫu 1.1 Phiếu nhận đặt buồng khách lẻ