Giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường nhóm khách hàng quốc tế của công ty TNHH Ngọc Linh Tâm

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân TÓM LƯỢC Phát triển thị trường hoạt động quan trọng doanh nghiệp, bối cảnh kinh tế giới rơi vào tình trạng khủng hoảng Việc tập trung phát triển thị trường định trực tiếp đến kết kinh doanh vị công ty thị trường Nhận thức tầm quan vấn đề đó, năm vừa qua, khách sạn Ngọc Linh thuộc công ty TNHH Ngọc Linh Tâm có tiến hàng nhiều hoạt động phát triển thị trường bước đầu thu thành đáng khích lệ Xuất phát từ thực tế kiến thức học, xin lựa chọn đề tài: “ Giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường nhóm khách hàng quốc tế cơng ty TNHH Ngọc Linh Tâm” để làm khóa luận tốt nghiệp Cơng trình nghiên cứu dựa sở lý thuyết phát triển thị trường Ansoff Khóa luận tập trung phân tích, đánh giá thực trạng, thành tựu, hạn chế nguyên nhân gây hạn chế đó, thực điều tra, khảo sát thực tế để thu thập thông tin số liệu, xử lý thông tin thu thập cách xác Từ đưa đề xuất, kiến nghị doanh nghiệp quan quản lý nhằm hồn thiện cơng tác phát triển nhóm khách hàng quốc tế khách sạn Ngọc Linh Tuy nhiên, hạn chế trình độ, thời gian tài liệu tham khảo nên khóa luận nhiều thiếu sót, mọng nhận ý kiến đóng góp nhận xét thầy bạn để viết thêm chặt chẽ đầy đủ Tôi xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lã Thị Thùy Linh i Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân LỜI CẢM ƠN Đề hồn thiện khóa luận này, tơi nhận giúp đỡ bảo tận hướng dẫn thầy, cô giáo khoa Marketing trường Đại học Thương mại, đặc biệt giúp đỡ tận tình cô giáo thạc sĩ Đặng Thị Hồng Vân toàn thể cán bộ, nhân viên khách sạn Ngọc Linh Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo tạo điều kiện giúp đỡ tôi, đặc biệt xin chân thành cảm ơn cô giáo thạc sĩ Đặng Thị Hồng Vân trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn với tất tinh thần trách nhiệm Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Ngọc Linh, đặc biệt giám đốc Trần Thị Hằng – người phục trách hướng dẫn công ty cô chú, anh chị nhân viên nhiệt tình giúp đỡ suốt thời gian thực tập, cung cấp đầy đủ tài liệu tạo điều kiện để tơi hồn thành khóa luận Cuối cùng, tơi xin kính chúc q thầy tồn thể cô chú, anh chị khách sạn Ngọc Linh sức khỏe thành đạt Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Sinh viên Lã Thị Thùy Linh SVTH: Lã Thị Thùy Linh ii Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v Biểu hình 2.1 : Ma trận Ansoff…………………………………………………… 13 v Biểu hình 3.1 : Cơ cấu tổ chức quản lý công ty…………………………… … 25v Biểu hình 3.2 : Kết kinh doanh chủ yếu năm (2009-2011)………….….26 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .v 1.2.Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3.Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước CHƯƠNG II: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 2.1.Một số khái niệm định nghĩa 2.2.Một số lý thuyết marketing phát triển thị trường 14 2.3.Phân định nội dung nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách sạn 17 4.1.Các kết luận phát qua nghiên cứu: 44 4.2.1 Dự báo triển vọng phát triển ngành du lịch 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO DÀNH CHO NHÀ QUẢN TRỊ Xin chào anh (chị), tên Lã Thị Thùy Linh, sinh viên lớp K45C6 trường Đại học Thương mại Hiện nay, nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing nhằm mở rộng nhóm khách hàng quốc tế cơng ty TNHH Ngọc Linh Tâm” để làm khóa luận tốt nghiệp Mong anh (chị) vui lòng dành chút thời gian để giúp tơi trả lời số câu hỏi có liên quan Tơi xin cam kết giữ bí mật tuyệt đối ý kiến trả lời anh (chị) dùng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh (chị)! SVTH: Lã Thị Thùy Linh iii Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Xin chào anh (chị), tên Lã Thị Thùy Linh, sinh viên lớp K45C6 trường Đại học Thương mại Hiện nay, nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing nhằm mở rộng nhóm khách hàng quốc tế công ty TNHH Ngọc Linh Tâm” để làm khóa luận tốt nghiệp Mong anh (chị) vui lòng dành chút thời gian để giúp trả lời số câu hỏi có liên quan Tơi xin cam kết giữ bí mật tuyệt đối ý kiến trả lời anh (chị) dùng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh (chị)! SVTH: Lã Thị Thùy Linh iv Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Biểu hình 2.1 : Ma trận Ansoff…………………………………………………… 13 Biểu hình 3.1 : Cơ cấu tổ chức quản lý cơng ty…………………………… … 25 Biểu hình 3.2 : Kết kinh doanh chủ yếu năm (2009-2011)………….….26 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CTKD TNHH CÔNG TY KINH DOANH TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SVTH: Lã Thị Thùy Linh v Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG NHÓM KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC LINH TÂM 1.1 Tính cấp thiết đề tài Du lịch ngày có vai trò quan trọng Việt Nam Đối với khách du lịch balô, người du lịch khám phá văn hóa thiên nhiên, bãi biển, Việt Nam ngày trở thành địa điểm du lịch Đông Nam Á Nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi từ nông nghiệp sang kinh tế dịch vụ Hơn phần ba tổng sản phẩm nước tạo dịch vụ, bao gồm khách sạn, phục vụ công nghiệp giao thông vận tải Trong đó, du lịch đóng góp 4,5% tổng sản phẩm quốc nội (thời điểm 2007) Ngày có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngồi đổ vào ngành du lịch Sau ngành cơng nghiệp nặng phát triển đô thị, đầu tư nước hầu hết tập trung vào du lịch, đặc biệt dự án khách sạn Với tiềm lớn, từ năm 2001, du lịch Việt Nam phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Hoạt động khách sạn thực chất trình tổng hợp hoạt động từ nghe lời yêu cầu khách khách rời khỏi khách sạn: hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường khách ăn sinh hoạt, lại, tắm rửa, hoạt động bảo đảm mục đích chuyến Theo thống kê năm 1998 tồn ngành Du lịch có 2.510 sở lưu trú, đến tháng 10 năm 2010 lên tới 11.000 khách sạn với khoảng 230.000 buồng số tiếp tục gia tăng thời gian tới Hệ thống sở lưu trú tăng số lượng chất lượng ngày nâng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch Đặc biệt khách sạn - thể rõ tính chuyên nghiệp, kỹ phục vụ góp phần nâng cao uy tín ngành du lịch Tuy nhiên, trình phát triển hệ thống khách sạn Việt Nam số điểm hạn chế như: quy mơ nhỏ phòng dịch vụ, cơng tác quảng bá xúc tiến hạn chế, nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn, cá biệt số khách sạn tăng, giảm giá tùy tiện Các khách sạn cạnh tranh với giá phòng chất lượng dịch vụ Mức độ cạnh tranh ngày gay gắt có xu hướng tăng lên trước tình hình ngành du lịch kinh doanh dịch vụ lưu trú Việt Nam ngày phát triển SVTH: Lã Thị Thùy Linh Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Trong năm gần kinh tế giới rơi vào thời kì khủng hoảng kinh tế Việt Nam không tránh khỏi tình trạng Kinh tế suy thối, người dân thắt chặt chi tiêu Từ vật dụng thiếu yếu có sức mua giảm chưa nói ngành du lịch khách sạn khó khăn Sức mua khách hàng khách hàng tiềm khách sạn phụ thuộc nhiều vào thu nhập thực, giá mặt hàng khác kinh tế, tỷ lệ thói quen tiết kiệm khả vay để tiêu dùng khách hàng Nhìn chung kinh tế giới kinh tế Việt Nam tạo nên nhiều thách thức ngành kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Các yếu tố đầu tiên, quan trọng phải kể đến lạm phát khủng hoảng kinh tế Với sách mở cửa kinh tế thị trường, ngành kinh doanh khách sạn đứng trước cạnh tranh gay gắt ảnh hưởng lớn đến sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Muốn tồn phát triển, thân doanh nghiệp khách sạn phải tìm “lối riêng” cho mình, tìm giải pháp tích cực để tồn phát triển, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín khẳng định “thương hiệu” thị trường Sự ổn định trị, với sách mở ưu đãi thu hút nhiều nhà đầu tư từ nước vào thị trường Việt Nam du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ bước sang giai đoạn Năm 2004 nói ngành du lịch nước ta đạt nhiều thành tựu, đầu năm có ảnh hưởng dịch cúm gia cầm, gây phần tổn thất Nhưng lại năm diễn nhiều kiện có ý nghĩa lớn nước hội nghị ASEM 5, diễn đàn thượng nghị sĩ châu Á - Thái Bình Dương Quảng Ninh,… Và năm mà du lịch giới có mức tăng trưởng cao nhất, với 660 triệu lượt người du lịch nước ngoài, cao năm 2003 tới 69 triệu lượt (theo tổ chức du lịch giới – WTO) Hồ vào nhịp điệu chung giới năm 2010 nước ta đón 4,93 triệu lượt khách du lịch quốc tế, tăng 20,3% so với năm 2009 18,5 triệu lượt khách du lịch nội địa Doanh thu từ du lịch đạt 26 nghìn tỷ đồng, tăng 18,1% Có kết nhờ vào nỗ lực chiến lược marketing ngành du lịch nói chung sở kinh doanh du lịch nói riêng Các hoạt động marketing khách sạn khơng tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, mà đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho SVTH: Lã Thị Thùy Linh Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân tồn phát triển doanh nghiệp môi trường cạnh tranh gay gắt Đối với khách sạn hoạt động marketing trở nên vơ quan trọng Tuy nhiên marketing mang lại hiệu thật tiến hành dựa nghiên cứu thực tế quan tâm mức doanh nghiệp Với ý nghĩa thực tiễn đó, sau thời gian làm việc công ty TNHH Ngọc Linh Tâm, em chọn đề tài luận văn tốt nghiệp là: Giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường nhóm khách hàng quốc tế cơng ty TNHH Ngọc Linh Tâm 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Câu hỏi đặt liệu chiến lược marketing mà khách sạn thực đắn phù hợp với tình hình chung hay chưa Trong tương lai cần có biện pháp để nâng cao chất lượng doanh thu cho khách sạn Từ vấn đề cấp thiết việc mở rộng thị trường nâng cao hiệu doanh thu cho khách sạn, dựa kiến thức học, hiểu biết thực tế q trình thực tập cơng ty TNHH Ngọc Linh Tâm em xin lựa chọn đề tài: Giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường nhóm khách hàng quốc tế công ty TNHH Ngọc Linh Tâm Như vấn đề mà đề tài em đề cập đến giải pháp marketing cho công ty TNHH Ngọc Linh Tâm nhằm thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ tạo doanh thu, đồng thời mở rộng thị trường cho khách sạn, giúp khách sạn gia tăng lợi nhuận Trong khoá luận tốt nghiệp em tập trung giải vấn đề sau: • Nghiên cứu hoạt động marketing nhằm phát triển thu hút nhóm khách hàng quốc tế cơng ty TNHH Ngọc Linh Tâm • Nghiên cứu để đánh giá tương thích hoạt động marketing cơng ty TNHH Ngọc Linh Tâm với tập khách hàng mục tiêu • Nghiên cứu để đưa đề xuất, giải pháp marketing nhằm mở rộng thị trường, thu hút nhóm khách hàng quốc tế đến với công ty Ngọc Linh Tâm 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước Qua việc tham khảo số tài liệu, em nhận thấy vấn đề marketing để thu hút khách hàng quan tâm nghiên cứu nhiều, kể đến là: SVTH: Lã Thị Thùy Linh Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân - Đề tài:“Chiến lược marketing-mix khách sạn sofitel legend Metropole thị trường Hà Nội” + Tác giả Nguyễn Thị Hải thực + Khoa Kinh doanh thương mại + Khóa 41 – Trường Đại học Thương Mại - Đề tài: “hồn thiện sách marketing nhằm phát triển dịch vụ lưu trú khách sạn Bình Minh” + Tác giả Đặng Văn Chính thực + Khoa Marketing + Khóa 43 – Trường Đại học Thương Mại - Đề tài: “Chiến lược marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Asean thị trường Hà Nội” + Tác giả Phan Minh Chiến thực + Khoa marketing – Khóa 51 + Trường Đại học Kinh tế quốc dân Qua việc nghiên cứu phân tích luận văn, khóa luận giải pháp hay chiến lược marketing khách sạn thấy viết đáp ứng yêu cầu khóa luận tốt nghiệp • Về hình thức: Phù hợp với kết cấu khóa luận hồn chỉnh • Về nội dung: Tương đối đầy đủ, phần lý thuyết nêu khái niệm, định nghĩa liên quan đến đề tài, phân định nội dung Phần vận dụng thực tế vào công ty thực tập có liên kết, nêu thực trạng cơng ty có kiến nghị, giải pháp Tuy nhiên, viết tồn số hạn chế: • Các viết đề cập nhiều tới lý thuyết, thực trạng vấn đề chưa nhiều chưa làm bật vấn đề cấp thiết cần nghiên cứu khách sạn • Các giải pháp mang tính lý thuyết, chưa cụ thể, chưa trọng tâm chưa giải tồn vấn đề cần nghiên cứu Vì vậy, khóa luận tơi đưa số vấn đề lý thuyết chủ yếu liên quan tới giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ lưu trú khách sạn công ty kinh doanh dịch vụ khách sạn - du lịch, cụ thể giải pháp marketing mix, giải pháp sách người, quy trình trình hợp tác đối tác SVTH: Lã Thị Thùy Linh Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Tiếp việc nghiên cứu thực tế thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ lưu trú khách sạn Ngọc Linh thị trường Hà Nội, từ đó, đưa kết luận, đề xuất kiến nghị giải pháp marketing nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng quốc tế đến với khách sạn Ngọc Linh Từ trước đến nay, đề tài chưa nghiên cứu khách sạn Ngọc Linh, đề tài nghiên cứu khóa luận không trùng lặp với luận cơng trình nghiên cứu năm trước 1.4 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu ưu điểm vấn đề tồn hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách sạn Ngọc Linh Tâm nguyên nhân hạn chế thơng qua Marketing 9Ps du lịch (sản phẩm – giá – phân phối – người - chương trình - xúc tiến - đối tác - định vị) Từ đưa số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn ngày nhiều Đề tài nghiên cứu nhằm thực mục tiêu sau: - Tổng hợp, hệ thống hoá lý luận, lý thuyết thị trường, marketing, phát triển thị trường giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường công ty kinh doanh dịch vụ - Tìm hiểu, phân tích, đánh gía thực trạng thị trường giải pháp marketing phát triển thị trường cơng ty khách sạn Ngọc Linh Qua rút ưu, nhược điểm, tồn nguyên nhân ưu nhược điểm - Qua kiến thức marketing học tập nghiên cứu nhà trường kết hợp với thực trạng hoạt động marketing – mix phát triển thị trường khách sạn tìm hiểu từ đưa đề xuất, giải pháp nhằm giải tồn tại, hạn chế công ty gặp phải 1.5 Phạm vi nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Đề tài sử dụng cách tiếp cận góc độ marketing để nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tiễn cụ thể giải pháp marketing nhằm thu hút nhóm khách hàng quốc tế công ty TNHH Ngọc Linh Tâm - Đối tượng nghiên cứu: Tập khách hàng trọng điểm công ty TNHH Ngọc Linh Tâm chủ yếu nhóm khách hàng quốc tế - Phạm vi khơng gian nghiên cứu: Do giới hạn thời gian thực tập tính chất khn khổ khố luận nên nghiên cứu tập trung vào SVTH: Lã Thị Thùy Linh Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân tạo dựng nên trình vừa qua, đặc biệt việc vịnh Hạ Long công nhận kỳ quan thiên nhiên giới tạo động lực để thu hút khách du lịch đến với Hạ Long Các địa phương nước, tỉnh du lịch trọng điểm năm qua tập trung đầu tư sở vật chất, phát triển sản phẩm du lịch mới, kiểm soát nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư nguồn nhân lực du lịch Xu hướng thúc đẩy trình phát triển du lịch từ diện rộng sang chiều sâu Tổng cục Du lịch khẳng định: năm 2013, ngành du lịch triển khai nhiều giải pháp để hoàn thành mục tiêu đề đón triệu lượt khách quốc tế, phục vụ 32 triệu lượt khách nội địa đạt thu nhập 150 nghìn tỷ đồng Ngành có chiến dịch thay đổi khái niệm, nhận thức du lịch cộng đồng xã hội Đó phát triển du lịch mang lại nguồn lợi cho cộng đồng, phát triển kinh tế địa phương với khái niệm phát triển du lịch có trách nhiệm hay du lịch bền vững, nước Ấn Độ, Kênia thực thành công Theo đó, người dân địa khơng làm du lịch, mà tham gia, đóng góp kinh tế doanh nghiệp khai thác du lịch địa bàn, với việc đóng 10% doanh thu, lợi nhuận cho địa phương Ngoài ra, với 11 triệu euro Liên minh châu Âu tài trợ cho chương trình phát triển lực du lịch có trách nhiệm với mơi trường xã hội giai đoạn 2011 - 2015, Việt Nam có điều kiện thuận lợi tài để triển khai chương trình phát triển du lịch trọng điểm Theo Bộ trưởng Bộ Văn hóa - Thể thao Du lịch Hoàng Tuấn Anh, bước vào năm 2013, xu hướng du lịch ngày trở nên phổ biến, du lịch quốc tế tiếp tục tăng trưởng Chiến lược Phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn năm 2030 vừa Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tảng định hướng phát triển lâu dài với mục tiêu cụ thể tốc độ tăng trưởng ngành du lịch bình quân thời kỳ 2011 - 2020 đạt 11,5 đến 12% năm Đến năm 2020, Việt Nam đón 10 - 10,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế 47 - 48 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt 18-19 tỷ USD, đóng góp từ 6,5-7% GDP nước, tạo triệu việc làm có 870.000 lao động trực tiếp du lịch Năm 2030, tổng thu từ khách du lịch tăng gấp hai lần năm 2020 SVTH: Lã Thị Thùy Linh 48 Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân 4.2.2 Mục tiêu chiến lược phát triển thị trường khách sạn giai đoạn 2013- 2015 Với định hướng phát triển chung ngành khách sạn năm tới (giai đoạn 2013 - 2015), với nỗ lực chung toàn ngành du lịch thực hội tạo hướng phát triển kinh doanh cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn Ngọc Linh nói riêng Mục tiêu chung khách sạn Ngọc Linh giai đoạn 2013 - 2015 là: + Không ngừng nâng cao cơng suất sử dụng phòng khách sạn, mục tiêu đặt mức tăng bình quân năm 10%, phấn đấu năm 2013 - 2014 công suất sử dụng phòng đạt 85 - 95%, năm 2018 cơng suất sử dụng phòng ln đạt 90 % + Bên cạnh khơng ngừng nâng cao cơng suất cho th văn phòng với cơng suất phấn đấu đạt 90% Để thực mục tiêu trên, từ ban giám đốc khách sạn Ngọc Linh đề giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Năm nay, khách sạn đưa mục tiêu sách Marketing + Tăng cường liên hệ thường xuyên với khách hàng thị trường như: văn phòng, công ty du lịch Đồng thời tăng thêm khách hàng công ty mở + Tạo sản phẩm đa dạng, phong phú, giá hợp lý nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ chu đáo nhà hàng, phận tiệc + Tăng cường tiếp thị quảng bá nhiều ngôài nước thông qua hội chợ triển lãm Các chiến lược cụ thể + Thường xuyên liên hệ với cơng ty du lịch lữ hành, qua ta biết thêm nhiều thơng tin số lượng khách đến Việt Nam đoàn khách du lịch Kết hợp với công ty để mở tour du lịch, tăng thêm nguồn khách cho khách sạn + Liên hệ thường xuyên với khách hàng để thu thập thông tin: chiến lược Marketing nhằm mục đích thể quan tâm khách sạn tới khách hàng, đồng thời SVTH: Lã Thị Thùy Linh 49 Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân qua khách sạn tìm hiểu nhu cầu, sở thích nhận xét đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, từ đưa sản phẩm hồn thiện + Tăng giá bình qn phòng lên khoảng 1,5USD so với năm 2012 + Chú trọng thêm đến khách hàng tiềm Trong dịch vụ ăn uống: + Với nhà hàng Á Đông: xây dựng hệ thống thực đơn mới, hấp dẫn phong phú để thể nét đặc trưng nhà hàng Á Đơng đồng thời phục vụ khách hàng có mức thu nhập khác Có kế hoạch thay đổi thực đơn vào thứ 6, chủ nhật hàng tuần để thu hút thêm khách hàng người địa phương Bộ phận tiệc: tiếp tục trì chất lượng sản phẩm phục vụ chu đáo Đặt mục tiêu tăng doanh thu tiệc cưới năm + Với quầy bar câu lạc bộ: mở số đợt khuyến mại cho khách hàng lưu trú khách sạn đến uống quầy bar nhằm tăng lượng khách tiêu dùng sản phẩm quầy bar 4.3 Các đề xuất giải pháp Marketing nhằm mở rộng thị trường nhóm khách hàng quốc tế khách sạn Ngọc Linh Trong công tác nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Công tác nghiên cứu thị trường khâu công tác Marketing doanh nghiệp, khâu quan trọng, góp phần làm cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp có hiệu hay không Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn khâu lại trở nên cấp thiết Có nghiên cứu thị trường, có tìm hiểu nhu cầu thực khách hàng khách sạn đưa sản phẩm thật phù hợp với khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách Điều không giữ chân khách hàng khách sạn mà sở để thu hút khách hàng tiền tương lai Nghiên cứu thị trường cách tỷ mỉ kỹ lưỡng đắn tạo sở vững chắc cho khâu sau thực cách chọn vẹn có hiệu Nếu khâu làm khơng tốt chắc chắn khâu bị lạc hướng hiệu kinh doanh khách sạn không tốt SVTH: Lã Thị Thùy Linh 50 Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Năm 2013 năm có nhiều kiện du lịch lớn thu hút nhiều khách du lịch Tất diễn rầm rộ để chuẩn bị cho kế hoạch đón 6,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Tất thông tin phải phận Marketing nghiên cứu để dự đoán lượng khách khách sạn Vậy khách sạn không làm tốt công tác nghiên cứu thị trường cập nhật thơng tin cách nhanh chóng Các cơng tác nghiên cứu thị trường khách sạn có mặt làm mặt chưa làm em xin hồn thiện cho cơng tác số biện pháp: Khách sạn nên thiết kế phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt mức độ thoả mãn khách hàng với sản phẩm dịch vụ khách sạn Từ phiếu thu khách sạn tổng hợp tìm thiếu sót sản phẩm dịch vụ, đồng thời nhanh chóng đưa biện pháp khắc phục điều chỉnh chất lượng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách Phiếu điều tra khách sạn nên để bàn làm việc phòng khách để lên trước hơm khách trả phòng Cơng việc đặt phiếu nhân viên buồng tiến hành Phiếu khách sạn nên phát cho khách thương gia, khách lâu ngày khách sạn, khách tiêu dùng nhiều dịch vụ khách sạn họ thường có đòi hỏi cao sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách để lại phiếu phòng trước rời mang xuống quầy lễ tân Sau ngày nhân viên buồng, nhân viên lễ tân tập hợp phiếu lại nhanh chóng chuyển lên phận Marketing Các nhân viên phòng phải có nhiệm vụ phân tích, đánh giá phiếu, vấn đề cần giải cần phải khắc phục phận có ý kiến đề xuất với phận dịch vụ khách sạn Ngồi có thơng tin khác, phòng Marketing phải tập hợp đánh giá để đưa chiến lược Marketing tương lai Thường khách lưu trú dài ngày khách sạn khách quốc tế phiếu phần phản ánh nhu cầu thực khách Từ phiếu phòng Marketing có thêm nhiều thơng tin thị trường khách có sách thu hút khách quốc tế ngày hiệu SVTH: Lã Thị Thùy Linh 51 Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Hiện khách sạn chưa có phiếu điều tra kiểu em đưa ý kiến đề xuất mình, mong phù hợp với khách sạn phần giúp cơng tác nghiên cứu thị trường phòng Marketing thuận lợi Cơng tác xác định thị trường mục tiêu Sau công tác nghiên cứu thị trường tiến hành xác định thị trường mục tiêu công việc quan trọng khơng Có xác định thị trường mục tiêu khách sạn khách sạn tập trung nguồn lực để thoả mãn tốt tập khách Phải nói cơng tác xác định thị trường mục tiêu khách sạn làm tương đối tốt Các thị trường mà khách sạn lựa chọn hoàn toàn thuộc khả phục vụ khách sạn Với lợi có riêng với nỗ lực không mệt mỏi cán công nhân khách sạn khách sạn ngày có tập khách hàng đảm bảo cho phát triển khách sạn Khách sạn nên tập trung nhiều vào tập khách hàng Châu Á Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc khách thương gia khách du lịch Qua thời gian thực tập khách sạn Ngọc Linh qua quan sát số lượng khách Nhật Bản Trung Quốc đến khách sạn tăng lên mức tăng không đáng kể Một phần khách sạn chưa thực tập trung vào khai thác nguồn khách tiềm  Khách sạn nên phân đoạn khách hàng theo quốc gia khu vực Theo số liệu thống kê, Nhật có khoảng 16 triệu người nước ngồi năm, khoảng 65% di du lịch Nhật Bản ba thị trường khách du lịch trọng điểm Việt Nam Ngành du lịch Việt Nam có nỗ lực đáng kể việc thu hút khách Nhật như: miễn visa cho khách Nhật; tổ chưc chương trình hành động sách quảng bá nhiều điểm Nhật; lập văn phòng đại diện “du lịch - đầu tư - thương mại” Tokyo, tổ chức hoạt động “ lễ hội giao lưu văn hoá Việt Nam - Nhật Bản”;…Không ta biết thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội có đường bay thẳng đến thành phố lớn Nhật Tokyo, Osaka Fukuoka Sắp tới, Vietnam Airlines mở đường bay thẳng từ thành phố Hồ Chí Minh đến Nagoya SVTH: Lã Thị Thùy Linh 52 Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Tất nỗ lực ngành du lịch Việt nam đền đáp số lượng khách Nhật đến biết đến Việt nam ngày tăng Những khách khơng đến Việt nam với mục đích du lịch mà đến với mục đích thương mại đầu tư Theo viện nghiên cứu du lịch khoảng chục năm trở lại có khoảng 81% khách Nhật du lịch Việt nam, có 19% khách đến lần đầu Số lượng khách Nhật đến Việt nam ngày tăng số lượng khách Nhật đến khách sạn Ngọc Linh ngày tăng khách sạn có sách hợp lý cho thị trường Bên cạnh thị trường Nhật thị trường mà khách sạn cần phải quan tâm đến nước khối ASEAN Chắc chắn tương lai, hoạt động du lịch lại nước khối vô phát triển sách lớn nước khối Vào thời điểm có số lượng đáng kể khách Thái Lan, Malaysia, Indonesia,…sang công tác du lịch nước ta, đặc biệt thủ Hà nội Từ tình hình khách sạn cần nhanh chóng có chiến lược Marketing để thu hút khách SVTH: Lã Thị Thùy Linh 53 Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) (2009) Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân,Hà Nội (2)TS.Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội (3) Philip kotler, quản trị Marketing (sách dịch) (4) Các tài liệu khách sạn Ngọc Linh tồn cơng ty TNHH Ngọc Linh Tâm (5) Các khóa luận ,luận văn năm trước (6)Giáo trình Marketing du lịch, 2007, Viện đại học mở Hà Nội SVTH: Lã Thị Thùy Linh Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU DÀNH CHO NHÀ QUẢN TRỊ Xin chào anh (chị), tên Lã Thị Thùy Linh, sinh viên lớp K45C6 trường Đại học Thương mại Hiện nay, nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing nhằm mở rộng nhóm khách hàng quốc tế cơng ty TNHH Ngọc Linh Tâm” để làm khóa luận tốt nghiệp Mong anh (chị) vui lòng dành chút thời gian để giúp trả lời số câu hỏi có liên quan Tơi xin cam kết giữ bí mật tuyệt đối ý kiến trả lời anh (chị) dùng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh (chị)! A Thông tin cá nhân người làm phiếu điều tra Họ tên: Bộ phận công tác: Chức vụ: Email/Số điện thoại liên lạc: Anh chị việc cho khách sạn Ngọc Linh thời gian bao lâu: < năm – năm – năm > năm Anh (chị) tham gia vào hoạt động marketing cơng ty chưa? Có (Vui lòng ghi rõ hoạt động ) Chưa B Thông tin chung khách sạn Ngọc Linh Câu 1: Mục tiêu marketing mà khách sạn theo đuổi là: Dẫn đầu chất lượng Dẫn đầu chi phí (giá rẻ) Xây dựng hình ảnh thương hiệu Khác (Vui lòng ghi rõ ) Câu 2: Hiện tại, thị trường chủ yếu khách sạn là: Câu 3: Thị trường mà công ty hướng đến là: SVTH: Lã Thị Thùy Linh Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Câu 4: Tập khách hàng trọng điểm khách sạn là: (Anh/chị vui lòng nói rõ đặc điểm độ tuổi, thu nhập, khu vực,…) Câu 5: Theo anh (chị), thị trường du lịch khách sạn địa bàn Hà Nội giai đoạn nào? Giai đoạn xuất Giai đoạn phát triển Giai đoạn sung mãn Giai đoạn suy thoái C Các hoạt động Marketing công ty Câu 1: Khách sạn cung cấp cho thị trường loại dịch vụ nào? Câu 2: Khách sạn có khả cung cấp thêm loại sản phẩm dịch vụ nào? Câu 3: Anh (chị) đánh chất lượng sản phẩm khách sạn so với đối thủ cạnh tranh khác thị trường? Cao Thấp Ngang Câu 4: Khách sạn có thực hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm khơng? Có (Tiếp tục trả lời câu 5) Không (Đến cấu 6) Câu 5: Mức kinh phí mà khách sạn dành cho hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm năm SVTH: Lã Thị Thùy Linh Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân 40% ngân sách dành cho hoạt động marketing Không rõ Câu 6: Khách sạn có dự định bắt đầu triển khai hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ thời gian tới khơng? Có Khơng Câu 7: Anh (chị) có nắm bắt mức giá sản phẩm dịch vụ tương tự đối thủ cạnh tranh khác thị trường khơng? Có, tơi biết gần tồn Tơi biết Tơi hồn tồn Câu 8: Mức giá sản phẩm/dịch vụ khách sạn so với đối thủ cạnh tranh khác thị trường: Cao Thấp Ngang Câu 9: Sau khách sạn tiến hành khảo sát điều chỉnh bảng giá sản phẩm dịch vụ? Hàng tháng Hàng quý Nửa năm năm Trên năm Câu 10: Anh (chị) có đề nghị bảng giá mà khách sạn áp dụng? Tăng giá số sản phẩm dịch vụ Tăng giá toàn sản phẩm dịch vụ Giảm giá số sản phẩm dịch vụ Giảm giá toàn sản phẩm dịch vụ Giữ nguyên bảng giá Câu 11: Theo anh (chị), hoạt động khách sạn cần trọng phát triển thời gian tới? Nghiên cứu thị trường Xây dựng phát triển chiến lược marketing – mix Xây dựng thực chiến lược quảng bá thương hiệu Hoạt động khác (Vui lòng ghi rõ ) SVTH: Lã Thị Thùy Linh Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Câu 12: Anh (chị) đánh hoạt động marketing khách sạn hiên nay? Chưa tốt Bình thường Khá tốt Rất tốt PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Xin chào anh (chị), tên Lã Thị Thùy Linh, sinh viên lớp K45C6 trường Đại học Thương mại Hiện nay, nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing nhằm mở rộng nhóm khách hàng quốc tế cơng ty TNHH Ngọc Linh Tâm” để làm khóa luận tốt nghiệp Mong anh (chị) vui lòng dành chút thời gian để giúp trả lời số câu hỏi có liên quan Tơi xin cam kết giữ bí mật tuyệt đối ý kiến trả lời anh (chị) dùng thông tin cung cấp phiếu điều tra cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn anh (chị)! Sau đây, xin ơng/bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu đây: SVTH: Lã Thị Thùy Linh Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Đồng Bình Khơng ý thường đồng ý Tơi cảm thấy có am hiểu khách sạn Tôi thường xuyên du lịch lưu trú nhiều khách sạn Khách sạn Ngọc Linh khách sạn tơi thích đến lưu trú Hà Nội Khách sạn Ngọc Linh có chất lượng phòng tốt Loại phòng Chất lượng tốt Chất lượng bình Chất lượng thường Phòng Superior Phòng Deluxe Phòng Suite SVTH: Lã Thị Thùy Linh Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Khách sạn Ngọc Linh có chất lượng tour tốt: Các loại Tour Chất lượng tốt Chất lượng bình Chất lượng thường Hạ Long Sapa Mai Châu Hòa Bình Tour xung quanh Hà Nội Đồng ý Bình Khơng thường đồng ý Khách sạn Ngọc Linh có chất lượng nhà hàng tốt Khách sạn Ngọc Linh có đội ngũ nhân viên giỏi, trung thực, làm việc có hiệu quả, ln thân thiện với khách hàng Tơi hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn Ngọc Linh Khách sạn Ngọc Linh có kiến trúc thiết kế độc đáo, nội thất đẹp đẽ dễ sử dụng 10 Khách sạn Ngọc Linh ln sẵn sàn giải có vấn đề phát sinh xảy (hỏng hóc nội thất, hết tour, đồ ăn có vấn đề, hết phòng ) SVTH: Lã Thị Thùy Linh Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân 11 Giá dịch vụ sử dụng khách sạn Ngọc Linh Phòng Rẻ Bình thường Đắt Rẻ Bình thường Đắt Rẻ Bình thường Đắt Phòng Superior Phòng Deluxe Phòng Suite Tour Hạ Long Sapa Mai Châu Hòa Bình Tour xung quanh Hà Nội Các dịch vụ khác Nhà hàng Giặt Xe đưa đón Các loại phí thuế dịch vụ 12 Tơi biết đến chương trình quảng cáo khách sạn Ngọc Linh Tâm thông qua cảm thấy Hay Bình thường Khơng hay Thơng qua Internet (1) Thông qua tờ rơi (2) Thông qua đại lý du lịch khác (3) Thông qua người thân, bạn bè Đồng Bình Khơng ý thường đồng ý 13 Tơi lưu trú khách sạn Ngọc Linh nhiều lần 14 Tôi muốn tiếp tục khách sạn Ngọc Linh thêm nhiều lần sau SVTH: Lã Thị Thùy Linh Lớp: K45C6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Đặng Thị Hồng Vân Thông tin người tham gia điền phiếu: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Quốc tịch: Mức lương tại: SVTH: Lã Thị Thùy Linh Lớp: K45C6