Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch nội địa của công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch PYS

LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Th.S Đinh Thủy Bích, người trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian qua nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn để em hồn thiện đề tài nghiên cứu, đồng thời tạo điều kiện tốt cho em để hồn thiện khóa luận cách thuận lợi Em xin gửi lời cảm ơn đến tất thầy cô trường Đại học Thương Mại nói chung, thầy khoa Marketing nói riêng trang bị cho em kiến thức vững chắc, làm tảng để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Ngoài ra, em xin cảm ơn công ty TNHH Du lịch PYS tạo điều kiện để em học tập từ thực tế, vận dụng học vào thực tiễn, hồn thiện kiến thức thân, đồng thời cho em hội nghiên cứu cơng ty, từ hồn thiện khóa luận cách thuận lợi 1 MỤC LỤC 2 DANH MỤC BẢNG BIỂU 3 DANH MỤC VIÊT TẮT TNHH FNE CTV VNĐ GDP KPI Trách nhiệm hữu hạn Free and easy Cộng tác viên Việt Nam Đồng Tổng sản phẩm quốc nội Chỉ số đánh giá thực công việc PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Giữa sống đại ngày phát triển, nhu cầu người không dừng lại nhu cầu thiết yếu cơm ăn áo mặc, mà đây, họ quan tâm nhiều đến dịch vụ giải trí, nâng cao đời sống tinh thần Do vậy, ngành du lịch đời ngày đón nhận rộng rãi tồn cầu Ngành cơng nghiệp khơng khói phát triển tồn giới nhiều nước giới đẩy mạnh Việt Nam không ngoại lệ Cuộc sống người dân Việt Nam ngày cải thiện, nhu cầu du lịch giải trí họ quan tâm nhiều hơn, Hơn nhờ thiên nhiên ưu đãi, đất nước ta có danh lam tháng cảnh độc dáo, chí tổ chức uy tín giới đánh giá cao mà Việt Nam thu hút lượng lớn du khách quốc tế Đây mảnh đất màu mỡ để phát triển ngành du lịch Theo thống kê Bộ Công thương, ngành du lịch lữ hành đóng góp trực tiếp vào kinh tế nước nhà 279 nghìn tỷ đồng, chiếm 6,6% GDP (năm 2016), 294 nghìn tỷ đồng, chiếm 5,9% GDP (năm 2017) vào năm 2018, ngành du lịch đón đến 15,5 triệu du khách quốc tế, 80 triệu du khách nội địa, tổng thu lên đến 620 nghìn tỷ đồng, đồng thời, Việt Nam nằm top 10 điểm phát triển du lịch nhanh giới Do thị trường đầy màu mỡ tiềm để công ty du lịch lữ hành có cơng ty TNHH Du lịch PYS khai thác Tuy nhiên, để nâng cao vị trí doanh nghiệp thị trường việc đưa giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường quan trọng Nó khơng giúp gia tăng thị phần, uy tín, hình ảnh doanh nghiệp mà gia tăng doanh thu, lợi nhuận Do vấn đề nóng đặc biệt, vậy, công ty cần đưa chiến lược, giải pháp đắn Do vậy, kiến thức học nhà trường kiến thức, thông tin thu thập q trình thực tập, tơi đưa đề tài nghiên cứu sau: “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch nội địa công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch PYS” Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong năm qua có nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển sản phẩm, thu hút du khách du lịch như: 5 “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Châu Âu khách sạn Thắng Lợi, công ty Cổ phần khách sạn Thắng Lợi Hà Nội” sinh viên Nguyễn Ánh Tuyết, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại, hoàn thành vào năm 2018 “Giải pháp marketing phát triển sản phẩm công ty TNHH du lịch đường sắt Ratraco, Hà Nội” sinh viên Nguyễn Thị Hà, Luận văn tối nghiệp, Đại học Thương Mại, hoàn thành vào năm 2018 “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa công ty Cổ phần đầu tư du lịch Việt Nam, Hà Nội” sinh viên Nguyễn Thị Phương, Luận văn tối nghiệp, Đại học Thương Mại, hoàn thành vào năm 2018 Tuy nhiên, lĩnh vực du lịch lữ hành, sinh viên khác đưa giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Châu Âu, hay phát triển sản phẩm chưa đề cập đến vấn đề phát triển thị trường nói chung phát triển thị trường tour du lịch nội địa nói riêng đề cập tới chưa thực đơn vị thực tập Công ty TNHH Du lịch PYS Nhận thấy đề tài độc lập, không trùng lặp, chép cần thiết, nên lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch nội địa công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch PYS” Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Marketing Thị trường phát triển thị trường gì? Chiến lược, hướng phát triển thị trường công ty? Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển thị trường công ty? Thực trạng giải pháp sản phẩm nhằm phát triển thị trường? Thực trạng giải pháp giá nhằm phát triển thị trường? Thực trạng giải pháp xúc tiến nhằm phát triển thị trường? Thực trạng giải pháp phân phối nhằm phát triển thị trường? Thực trạng giải pháp người nhằm phát triển thị trường? Thực trạng giải pháp quản lý nhằm phát triển thị trường? Thực trạng giải pháp sở vật chất nhằm phát triển thị trường? Đề xuất cho ngành du lịch phủ gì? 6 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng hoạt động, đánh giá kết hoạt động marketing cơng ty TNHH Du lịch PYS, từ đưa giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch nội địa công ty Mục tiêu cụ thể: - Tổng hợp có hệ thống lý thuyết, lý luận marketing nhằm phát triển thị trường - tour du lịch nội địa Thống kê, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing mà công ty áp - dụng để sử dụng để phát triển thị trường tour du lịch nội địa Đề xuất giải pháp marketing để phát triển thị trường tour du lịch nội địa công ty trước cạnh tranh gay gắt đối thủ cạnh tranh nước quốc tế Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Nghiên cứu giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch nội địa công ty TNHH Du lịch PYS Không gian: Chỉ tập chung vào khu vực thị trường tour du lịch nội địa Thời gian: Các liệu thu thập từ phòng ban công ty khoảng thời gian từ năm 2016-2019, liệu sơ cấp thu thập trình làm việc Đối tượng khách hàng: Người tiêu dùng cuối cùng, du khách nước quốc tế ghé thăm khu du lịch nước Dịch vụ: Tất dịch vụ mà công ty khai thác Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: - Nguốn liệu: + Nguồn liệu bên trong: Website “pystravel.vn”: Thông tin chung công ty; danh sách giá, danh sách tour nội địa, chương trình khuyến cơng ty áp dụng, lịch trình tour du lịch nội địa Phòng kinh doanh: thực tiễn hoạt động cơng ty, số lượng khách hàng, Phòng kế tốn: Số liệu số vốn góp, tình hình hoạt động cơng ty, thống kê lợi nhuận, doanh thu Phòng Marketing: Các giải pháp marketing mà công ty áp dụng + Nguồn liệu bên ngồi: Báo, tạp chí du lịch; Thống kê Bộ du lịch, Bộ Công thương; nghiên cứu khoa học, luận văn tốt nghiệp có liên quan - Phương pháp xử lý liệu thứ cấp: 7 Phương pháp thống kê: thống kê hoạt động marketing công ty nhằm phát triển thị trường tour du lịch nội địa Phương pháp phân tích: Phân tích hoạt động kinh doanh cơng ty, phân tích số liệu doanh thu, lợi nhuận, phân tích hoạt động marketing cơng ty nhằm phát triển thị trường tour du lịch nội địa Thu thập liệu sơ cấp - Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường công ty TNHH Du lịch PYS - Quy mô mẫu: 50 phiếu - Cách thức tiến hành thu thập: Điều tra trực tiếp Bảng câu hỏi; phương pháp quan sát; vấn chuyên sâu - Phương pháp xử lý liệu: Phương pháp so sánh: so sánh giá, sản phẩm, phân phối, xúc tiến, người, sở vật chất, quy trình cơng ty đối thủ cạnh tranh Phương pháp thống kê: thống kê kết thu nhận qua bảng điều tra, tỉ lệ phản hồi, đánh giá nhu cầu khách hàng giải pháp marketing phát triển thị trường Phương pháp phân tích: Phân tích nhu cầu khách hàng thơng qua kết thống kê bảng câu hỏi Phương pháp dự báo: dự báo thay đổi thị trường, nhu cầu khách hàng Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, bảng biểu khóa luận kết cấu bao gồm chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường công ty kinh doanh Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch nội địa công ty TNHH Du lịch PYS Chương 3: Đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch nội địa công ty TNHH Du lịch PYS 8 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Khái quát giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ công ty kinh doanh 1.1.1 Khái niệm marketing Theo viện nghiên cứu Anh: “Marketing trình tổ chức quản lý toàn hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể, đến việc sản xuất đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo cho Công ty thu lợi nhuận dự kiến” Theo Philip Kotler: “Marketing hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi” (Philip Kotler (2004), Marketing bản, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội, tr.15) 1.1.2 Khái niệm giải pháp marketing Giải pháp marketing tập hợp công cụ marketing mà công ty kinh doanh sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing thị trường mục tiêu Thơng qua sách tương ứng với cơng cụ marketing mà doanh nghiệp đạt mục tiêu marketing đề ngắn dài hạn, từ tăng đa doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận, giảm tối đa chi phí 1.1.3 Khái niệm thị trường Thị trường theo góc độ tiếp cận khác có định nghĩa khác Theo góc độ vĩ mô, thị trường tập phức hợp nhân tố môi trường kinh doanh quan hệ trao đổi hàng hóa phương thức tương tác Theo góc độ vi mơ, thị trường tập khách hàng người cung ứng thực, tiềm có nhu cầu mặt hàng mà doanh nghiệp kinh doanh Theo Philip Kotler, khái niệm thị trường định nghĩa sau: “Thị trường hiểu tất khách hàng tiềm ẩn với nhu cầu mong muốn cụ thể, sẵn sàng có khả tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó” (Trần Minh Đạo, Marketing Căn bản, Đại học Kinh tế Quốc dân, tr.18) 1.1.4 Khái niệm phát triển thị trường Phát triển thị trường cách thức hay biện pháp nhằm tối đa khối lượng sản phẩm công ty vào thị trường, tăng doanh số bán thị phần cách kích thích tăng 9 khối lượng tiêu thụ sản phẩm thị trường tại, bán sản phẩm thị trường nghiên cứu phát triển sản phẩm (Philip Kotler (2004), Marketing bản, Nhà xuất Lao động - Xã hội, Hà Nội, tr.26) Như vậy, phát triển thị trường việc mở rộng, phát triển bán hàng thị trường mục tiêu, sản phẩm bán sản phẩm mới, sản phẩm cải tiến Thị trường mục tiêu thị trường phân đoạn thị trường nhóm khách hàng tiềm thị trường 1.2 Phân tích nội dung giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ công ty kinh doanh 1.2.1 Mục tiêu chiến lược phát triển thị trường công ty kinh doanh 1.2.1.1 Mục tiêu phát triển thị trường Giữa cạnh tranh gay gắt đối thủ cạnh tranh, công ty liên tục tìm kiếm sách, giải pháp nhằm phát triển thị trường để đạt mục tiêu đề ra, từ phát triển cơng ty Việc đầu tư vào giải pháp, chiến lược phát triển cơng ty nhằm mục đích - Gia tăng doanh thu - Gia tăng lợi nhuận - Gia tăng thị phần, mở rộng mức độ bao phủ thị trường - Giảm thiểu chi phí tối đa - Gia tăng khả cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh 1.2.1.2 Chiến lược phát triển thị trường 1.2.1.2.1 Quan điểm phát triển thị trường Ansoft Theo quan điểm Ansoff, chiến lược phát triển thị trường chia theo mô hình cặp sản phẩm - thị trường bao gồm: thâm nhập thị trường, phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường đa dạng hóa Bảng 1.1 Mơ hình Ansoft phát triển thị trường Sản phẩm Thị trường Thị trường Thị trường Sản phẩm Sản phẩm Thâm nhập thị trường Mở rộng thị trường Phát triển sản phẩm Đa dạng hóa Thâm nhập thị trường Doanh nghiệp tìm cách gia tăng thị phần sản phẩm có kích cầu thời kỳ định cách quảng bá, thu hút khách từ thị trường khác từ đối thủ cạnh tranh vào dịp lễ hội,… Các biện pháp tăng chi phí quảng cáo, chào hàng rộng rãi, tăng cường hoạt động PR, Doanh nghiệp phát triển thị trường thông qua phương thức bao gồm: 10 10 Xúc tiến bán hàng Ngoài chương trình xúc tiến có, cơng ty nên nghiên cứu đưa chương trình khuyến như: rút thăm trúng thưởng tăng quà - voucher giảm giá cho tour mới, quay số may mắn nhận chuyến du lịch trị giá 2tr đồng chương trình minigame fanpage, … Các hoạt động tri ân khách hàng cũ cần quan tâm hơn, ví dụ chương trình tour tích điểm,… Bán hàng trực tiếp Nâng cao chất lượng hoạt động trực thống kê, nguồn khách chủ động thông qua công cụ bán hàng trực tiếp chiếm 20% công cụ khác chiếm đến 80% Nên chủ động chăm sóc khách hàng cũ nữa, tìm kiếm khách hàng thông qua forum/ seeding từ đối tác Quan hệ cơng chúng Xây dựng hình ảnh thương hiệu thân thiện với cộng đồng gây nhiều tiếng vang cho thị trường nhắm tới, năm qua, cơng ty làm tốt chương trình này, nhiên, lại chưa thực có phòng ban chun trách Các chương trình có thành cơng, nhiều thiếu sót, nữa, phận marketing bị áp lực cơng việc đổ dồn Do vậy, công ty nên tuyển dụng thêm nhân lực cho quan hệ công chúng, tổ chức hoạt động PR nội bên nhằm chuyên mảng PR, giảm bớt áp lực cho tổ ban khác phận marketing Các chương trình PR bên ngồi doanh nghiệp như: - Tổ chức chương trình hướng tới cộng đồng diễn thường xuyên như: chương trình cho trẻ em, người dân vùng cao, trẻ em nghèo vùng đồng bằng, … dịp lễ tết - Tổ chức hoạt động tổ chức kiện kết hợp với thương hiệu lớn Ford, … -… Các chương trình PR nội như: - Các kiện năm như: Giáng sinh, lễ tết, sinh nhật công ty,… - Thi đua nhân viên công ty -… Marketing trực tiếp Phát triển tốt mảng email marketing, nâng cấp hệ thống crm để tự động gửi email cho khách hàng Gọi điện trực tiếp đến khách hàng, giới thiệu chương trình khuyến cơng ty, xây dựng chiến dịch sms sau 49 49 Thu thập thông tin phản hồi khách hàng thơng qua phiếu điều tra khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ, sửa chữa sai sót có sách giải đảm bảo lợi ích khách hàng 3.2.2.4 Giải pháp phân phối Công ty liên kết, hợp tác với doanh nghiệp khác để tiến hành ghép đoàn, bán tour,… Bởi lẽ, khơng phải doanh nghiệp lữu hành có nguồn lực để tiến hành cung cấp dịch vụ trọn gói, vậy, ta xây dựng quan hệ doanh nghiệp nhằm gia tăng khả bao phủ thị trường Công ty cần mở rộng kênh phân phối thông qua hoạt động tuyển dụng đại lý địa phương, tỉnh nước có nhu cầu sản phẩm du lịch cao, có khả chi trả Ngồi ra, cơng ty cần mở văn phòng đại diện tỉnh thành phố lớn nhằm đảm bảo khả cung ứng dịch vụ đến tay người tiêu dùng nhanh chóng, gia tăng khả bao phủ thị trường Đẩy mạnh hoạt động bán thông qua đại lý Mở rộng số lượng đại lý lên toàn quốc Ngồi ra, điểm lớn, mở văn phòng đại diện, để tập trung đại lý nhỏ lẻ, đưa hoạt động quản lý chuyên nghiệp Tăng việc tuyển dụng thêm cộng tác viên facebook để tăng lead, thu hút lượt booking Đưa sách cụ thể dành cho CTV, chiết khấu dành cho họ, thưởng nóng đạt nhiều yêu cầu đề ra,… Các sách chiết khấu dành cho đại lý CTV cần có điều chỉnh, quy mơ cơng ty lớn, lượt lead lớn, ấy, giá chiết khấu cần phải có điều chỉnh nhằm đảm bảo quyền lợi cho đại lý, CTV - đối tác trực tiếp công ty Cơng ty tham dự hội thảo, hội chợ, hay hội nghị du lịch nhằm thu hút ý khách hàng, giới thiệu thương hiệu PYS Travel rộng rãi thị trường 3.2.2.5 Giải pháp người Tuyển Trước hết, PYS Travel cần ý đến sách tuyển dụng Tuyển dụng người, việc, có trình độ chun mơn cao, lòng nhiệt huyết gắn bó, cố gắng phát triển doanh nghiệp cần thiết Ngay từ bắt đầu tuyển dụng, cơng ty cần đưa sách nhằm đảm bảo đầu vào tiến độ công việc Đối với vị trí tuyển dụng mới, cần kinh nghiệm, cần lựa chọn nhân có kinh nghiệm từ 2-3 năm kinh nghiệm trở lên, để giảm thời gian đào tạo 50 50 Sau vấn, cần phải có test đầu vào, sau vào thức, cần phải có thời gian để kiểm chứng xem nhân có thực phù hợp với công việc công ty, ngành kinh doanh công ty Tuyển dụng cộng tác viên, thực tập sinh (có thể chưa có kinh nghiệm) để giảm bớt cơng việc cho nhân viên thức, đồng thời, thực tập sinh đào tạo từ đầu để ni dưỡng, tuyển chọn người có khả trở thành nhân viên thức, đóng góp cho cơng ty Đào tạo, đào tạo lại Nâng cao nghiệp vụ nhân viên công ty: tổ chức hội thảo, mời chun gia có kinh nghiệm để thuyết trình, giảng dạy với phận trước tồn thể cơng ty Hoặc phòng ban phải có lịch đào tạo nghiệp vụ theo lịch cố định, thường xuyên, liên tục Nâng cao trình độ ngoại ngữ, tham dự khóa học bên ngồi marketing, tư sáng tạo, bắt kịp xu hướng Đối với đào tạo nhân - tiến hành tuần lần Tập trung vào yêu cầu riêng phòng ban Ngồi ra, cần có test kiểm tra lực hàng tháng, nhằm đảm bảo cầu tiến, mong muốn học hỏi kiểm tra khả làm việc nhân viên Công ty cần đưa lịch đào tạo cho nhân viên thường xuyên hơn, phát triển theo nhiều mặt khác Hiện tại, công ty đưa chương trình đào tạo cho tồn cơng ty tháng lần - chưa đủ Cần phải điều chỉnh tháng lần để tồn cơng ty tiếp cận kiến thức mới, đào tạo, thấu hiếu insight khách hàng, tập trung hoạt động công ty theo thể thống Đối với hoạt động đào tạo phòng ban riêng, cần có buổi học theo chun mơn khác nhau, họp mặt phòng ban, kiểm điểm điều chưa đạt được, đề xuất ý kiến nhằm đạt mục tiêu tới công ty, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn Cử nhân viên học lớp doanh nghiệp, tham gia workshop, lớp nghiệp vụ tổ chức lớn, có tên tuổi Mở lớp đào tạo ngoại ngữ, bao gồm: Tiếng Anh, tiếng Nhật, tiếng Trung, tiếng Hàn - thị trường tiềm doanh nghiệp Chính sách marketing nguồn nhân lực, khen thưởng, đãi ngộ, kỷ luật Để hoàn thiện cấu tổ chức, cung ứng dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần để tâm đến giải pháp người để phát triển doanh nghiệp, phát triển thị trường 51 51 Hoàn thiện sách đãi ngộ với nhân viên thưởng, phạt chưa đạt KPI Nếu tháng liên tiếp không đạt KPI bị giảm tiền thưởng cuối năm, yêu cầu kiểm tra, đánh giá lại lực Thái độ làm việc: trang phục cần thực theo yêu cầu công ty vào thứ 2,4,5 vi phạm bị phạt từ 80.000VNĐ - 100.000 VNĐ, cá nhân làm việc cá nhân làm việc, không gia tăng hiệu làm việc có mức phạt khác Phát triển sách cho thâm niên làm việc nhân viên: thưởng năm, thưởng 10 năm, … làm việc gắn bó, tùy theo yêu cầu, mong muốn nhân viên mà lựa chọn nhận tiền thưởng, theo số năm làm việc mà có mức thưởng tương đương như: năm 60 triệu, năm 70 triệu,… hỗ trợ nhân viên xây dựng gia đình, xây nhà, mua đất,… Sau rút, số năm gắn bó quay lại ban đầu Đối với chương trình thưởng lễ tết, cơng ty cần hồn thiện Thay thưởng tháng lương, xem xét thưởng 1,5 đến tháng lương Do tính chất công việc nhiều phận hưởng phần trăm KPI, lương cố định chưa cao, vậy, thưởng lễ, tết thấp so với mặt chung Kiểm tra, giám sát định lượng, đo lường chất lượng cơng việc, nhằm nắm bắt thơng tin nhanh chóng, xác, đề phương hướng giải kịp thời 3.2.2.6 Giải pháp vật chất hữu hình Cơng ty cung cấp tương đối sản phẩm vật chất, nhiên để đạt mục tiêu đề tương lai, PYS Travel cần ý, cải thiện giải pháp vật chất hữu hình Phát triển mạnh mẽ hệ thống CRM nhằm cải thiện khả cung ứng sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng, tiến hành lan tỏa chương trình khuyến đến người tiêu dùng nhanh chóng, xác Công ty cần quan tâm đến việc cung cấp thêm công cụ, dụng cụ nhằm đáp ứng cho hoạt động vận hành nhân viên công ty như: máy tính để bàn, laptop, máy chiếu,… Cơng ty mua phương tiện vận chuyển phục vụ cho hoạt động nghiên cứu thị trường nhân viên tương lai, trang bị xe du lịch cho tour dịch vụ doanh nghiệp Ngoài ra, để đảm bảo đời sống tinh thần nhân viên, công ty tiến hành mua sản phẩm máy pha cà phê, tủ lạnh,… 3.2.2.7 Giải pháp quy trình Xây dựng quy trình bán tour nội địa - Xây dựng chiến dịch tiếp thị 52 52 - Bộ phận kinh doanh tiếp cận, chăm sóc, xác thực khách hàng mục tiêu, biến họ trở thành khách hàng tiềm - Xác thực hội bán hàng, sau tiền hành lưu hồ sơ khách hàng, chuyển sang hoạt động bán hàng - Hoạt động Bán hàng: - Lên hợp đồng + Tạo hợp đồng dịch vụ theo dịch vụ khách chọn + Thu chi: kế toán theo dõi, thu chi khoản theo hợp đồng + Lập danh sách đoàn + Cập nhật hồ sơ khách hàng, bổ sung thông tin cần thiết - Thực tour + Đặt nhà hàng + Đặt khách sạn + Đặt vé máy bay + Đặt vé, điểm tham quan + Thuê hướng dẫn viên + Đặt xe +……… + Lên kế hoạch đoàn + Tổ chức họp đoàn + … + Theo dõi thực tour: ghi nhận, xử lý phát sinh trình tour diễn - Thanh lý tour - Chăm sóc khách hàng sau bán - Ghi nhận vụ việc/ phản ánh/ lỗi sản phẩm - Báo cáo/ thống kê Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng trước, trong, sau bán phù hợp Chăm sóc khách hàng trước bán: + Email marketing + SMS Markeitng + Chiến dịch quảng cáo Facebook,… Chăm sóc khách hàng bán: Các hoạt động bán hàng bao gồm: 53 53 + Phiếu khảo sát nhu cầu tour + Gọi điện hỏi thăm + Gởi mail hỏi thăm + Hẹn gặp cà phê, trình bày phương án tour + Làm chương trình tour (Báo giá) – tham chiếu tới thông tin Sản phẩm dịch vụ + Soạn Hợp đồng 3.3 3.3.1 Chăm sóc khách hàng sau bán: + Gọi điện hỏi thăm + Viết mail hỏi thăm + Email chúc mừng sinh nhật tự động + Phiếu thu thập ý kiến + SMS chúc mừng sinh nhật tự động + Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo tiêu chí) + Gửi voucher, quà tặng, quà tri ân tới khách sử dụng tour du lịch + Gửi thông tin tour + Gửi thông tin, tin, cẩm nang du lịch tới email + Remarketing quảng cáo để nhắc nhớ họ thương hiệu Nâng cao quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng công ty thông qua hoạt động phận khách hàng, bán hàng, quảng cáo, toán nhằm đạt mục tiêu phát triển thị trường Nâng cao quy trình phát thực thi đơn hàng, quy trình cung ứng dịch vụ nhằm giảm thiểu thời gian chết, cung ứng sản phẩm đến tay khách hàng nhanh chóng, xác, chun nghiệp Bộ phận marketing cần nghiên cứu thị trường nhiều hình thức khác điều tra, thu thập thông tin thứ cấp, sơ cấp, từ chuyên gia, phân tích hội, thách thứ, tìm điểm yếu, điểm mạnh đối thủ cạnh tranh từ đưa sách, chiến lược marketing phù hợp nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp Các kiến nghị chủ yếu với giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch nội địa công ty TNHH Du lịch PYS Kiến nghị với nhà nước 54 54 3.3.2 - Hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm tạo môi trường thuận lợi ổn định cho công ty kinh doanh nước, tạo điều kiện cho doanh nghiệp dễ dàng phát triển - Đưa khuôn khổ pháp lý nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp lữ hành nước có khả phát triển tốt so với đối thủ từ nước - Nhà nước cần xây dựng hoàn thiện điều luật, hệ thống khuôn khổ pháp lý thương hiệu, nhằm bảo vệ quyền sở hữu thương hiệu doanh nghiệp, có biện pháp trừng phạt hành động vi phạm đến quyền - Đưa biện pháp đơn giản hóa thủ tục pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhằm tiết kiệm thời gian giảm bớt chi phí tiền bạc - Rà sốt văn pháp lý, loại bỏ văn không phù hợp, khơng phù hợp với điều kiện mơi trường, ngăn cản phát triển ngành du lịch - Nhà nước nên đầu tư vào sở hạ tầng, giao thông vận tải nhằm phục vụ tốt cho ngành du lịch Kiến nghị với ngành du lịch - Hoàn thiện cấu tổ chức quản lý cho doanh nghiệp lữ hành việc phá triển hoạt động kinh doanh nội địa - Ngành du lịch cần tiến hành hoạt động nhằm phát huy truyền thống văn hóa dân tộc để doanh nghiệp khai thác sản phẩm văn hóa - Đưa sách bảo vệ khu du lịch, bảo vệ cảnh quan, khu di tích lịch sử,… nhằm đảo bảo phát triển khai thác du lịch lâu dài bền vững - Xây dựng hệ quy chuẩn chất lượng dịch vụ liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, nhằm đảm bảo ngành dịch vụ phát triển bền vững - Xây dựng môi trường di lịch nhân văn, bền vững Ngành du lịch cần đưa sách bình ổn giá địa điểm du lịch ví dụ: lấy giá vơ lý, tăng giá vượt trội vào mùa du lịch cao điểm điểm bán khu du lịch, sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển,… Tăng cường quản lý vệ sinh môi trường, an ninh trật tự - Tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch địa phương thông qua ấn phẩm du lịch, internet - Đào tạo cải thiện nguồn nhân lực du lịch - Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, hài hòa mục tiêu phát triển du lịch với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội 55 55 KẾT LUẬN PYS Travel cố gắng phát triển trở thành doanh nghiệp lữ hành hàng đầu Việt Nam Công ty cố gắng phấn đấu để phát triển thị trường nội địa cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, không nhà cung cấp dịch vụ mà người bạn, giúp khách hàng giải tỏa căng thẳng, áp lực Đối với khóa luận, lần em xin cảm ơn Th.S Đinh Thủy Bích, nhà trường Đại học Thương Mại, Khoa Marketing công ty TNHH Du lịch PYS cho em hội học tập, vận dụng kiến thức vào thực tiễn tạo điều kiện tốt cho em để hồn thành khóa luận Tuy nhiều khiếm khuyến khả hạn chế, em mong nhận góp ý để hồn thiện luận văn Em xin chân thành cảm ơn! 56 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Philip Kotler (2005), Quản trị marketing, Nhà xuất Lao động - Xã Nội, Hà Nội Philip Kotler (2004), Marketing bản, Nhà xuất Lao động - Xã Nội, Hà Nội Giáo trình Nghiên cứu marketing Đại học Thương Mại Giáo trình Quản trị marketing Đại học Thương Mại Báo cáo tổng kế hoạt động kinh doanh công ty TNHH Du lịch PYS Thống kê tổng cục du lịch 2016 - 2019 Giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường outbond công ty Opentour JSC https://xemtailieu.com/tai-lieu/giai-phap-marketing-nham-phat-trien-thi-truongkhach-outbound-cua-cong-ty-opentour-jsc-112449.html Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa công ty TNHH MTV Vitours https://text.123doc.org/document/4811464-giai-phap-marketting-nham-thu-hutkhach-du-lich-noi-dia-tai-cong-ty-tnhh-mtv-vitours.htm PHỤ LỤC PHIỂU KHẢO SÁT LÃNH ĐẠO VÀ NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH DU LỊCH PYS Họ tên: Đỗ Thị Nhật Lệ Lớp hành chính: K52C4 Đơn vị thực tập: Cơng ty TNHH Du lịch PYS Mã sinh viên: 16D120297 Khoa: Marketing thương mại Tôi sinh viên năm tư trường Đại học Thương Mại Hiện nay, thực tập công ty TNHH Du lịch PYS nghiên cứu để tài “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch nội địa công ty tách nhiệm hữu hạn du lịch PYS” Với mong muốn ứng dụng kiến thức học trường đại học thời gian thực tập, tơi mong muốn góp phần đóng góp kiến thức tìm giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường Để phục vụ cho q trình nghiên cứu, tơi gửi tới anh/chị phiếu điều tra khảo sát chuyên sâu Rất mong nhận hợp tác anh/chị Tôi xin chân thành cảm ơn! Xin q ơng/bà trả lời thơng tin sau: Ơng/bà: Chức vụ: 10 11 Mục tiêu phát triển thị trường du lịch nội địa công ty thời gian tới gì? Hướng phát triển thị trường du lịch nội địa công ty thời gian tới? Giải pháp cho hoạt động đa dạng hóa sản phẩm tour du lịch nội địa gì? Giải pháp cho hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ gì? Định giá sản phẩm tour du lịch nội địa công ty dựa yếu tố nào? Giải pháp giá nhằm thúc đẩy nhu cầu khách hàng mà công ty sử dụng nhằm phát triển thị trường gì? Cơng ty phân phối sản phẩm để phát triển thị trường du lịch nội địa? Công ty tiến hành quảng cáo thông qua kênh để phát triển thị trường tour du lịch nội địa? Các hoạt động xúc tiến bán mà công ty sử dụng nhằm phát triển thị trường tour du lịch nội địa? Cơng ty có sách nhân thời gian tới cho hoạt động phát triển thị trường Các kế hoạch dự kiến công ty yếu tố vật chất nhằm phát triển thị trường tour du lịch nội địa gì? 12 Cơng ty có hoạt động phát triển quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ? BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Họ tên: Đỗ Thị Nhật Lệ Lớp hành chính: K52C4 Đơn vị thực tập: Cơng ty TNHH Du lịch PYS A B A B C D A B A B C D A B C D E A B C D A Mã sinh viên: 16D120297 Khoa: Marketing thương mại Tôi sinh viên năm tư trường Đại học Thương Mại Hiện nay, thực tập công ty TNHH Du lịch PYS nghiên cứu để tài “Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch nội địa công ty tách nhiệm hữu hạn du lịch PYS” Để phục vụ cho trình nghiên cứu, tơi gửi tới anh/chị phiếu điều tra khảo sát Rất mong nhận hợp tác anh/chị Xin anh/chị trả lời thông tin sau: Anh/ chị vui lòng cho biết giới tính Nam Nữ Độ tuổi anh/chị Dưới 18 tuổi Từ 18 - 25 tuổi Từ 25 - 45 tuổi Trên 45 tuổi Anh/ chị sử dụng dịch vụ công ty TNHH Du lịch PYS (PYS Travel) hay chưa Rồi Chưa Anh/ chị biết đến công ty TNHH Du lịch PYS (PYS Travel) thông qua? Internet Người thân, bạn bè Báo, tạp chí Khác Lý mà anh/ chị lựa chọn sản phẩm du lịch công ty? Chất lượng tốt Giá hợp lý Danh tiếng công ty Giảm giá, khuyến Khác Nếu công ty TNHH Du lich PYS (PYS Travel) tổ chức khuyến mại, anh /chị muốn hình thức khuyến mại nào? Giảm giá Tặng quà hành trình Tặng phiếu giảm giá cho lần đặt tour Khác Những công ty du lịch mà anh/ chị đặt sử dụng tour (có thể lựa chọn nhiều đáp án)? Agoda B C D Ivivu Vntrip Khác Dưới bảng so sánh dịch vụ PYS Travel công ty du lịch khác thị trường Anh/ chị cho biết mức độ đồng ý theo thang điểm từ (hồn tồn khơng đồng ý) đến (hồn tồn đồng ý) PYS Travel Chất lượng dịch vụ tốt Tour đa dạng Giá phù hợp Thương hiệu tiếng Quảng cáo rộng rãi Dịch vụ sau bán tốt Phân phối rộng rãi Tư vấn, hướng dẫn viên nhiệt tình Quy trình cung ứng tốt Agoda Ivivu Vntrip Anh/chị vui lòng đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ công ty theo thăng điểm từ Yếu tố Mức độ (Rất không đồng ý) Sản phẩm Công ty có đa dạng sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt Giá Giá tour phù hợp với chất lượng Giá ổn định, không chênh lệch nhiều dịch lễ, tết Tour có giá tốt so với công ty du lịch khác Phân phối Anh/ chị thích liên lạc trực tiếp tới tổng đài cơng ty để đặt tour Anh/ chị thích đặt tour trang cung cấp sản phẩm du lịch uy tín Anh/ chị thích để lại thơng tin sau cơng ty liên lạc đến Xúc tiến Các chương trình giảm giá, ưu đãi hấp dẫn Các dịch vụ, quà tặng kèm hấp dẫn Thông điệp quảng cáo PYS Travel dễ hiểu, dễ gây thiện cảm Thông tin khuyến mại đưa đến khách hàng cập nhật nhanh chóng Các chương trình kiện cộng đồng nhiều người quan tâm, có tác động tốt đến cộng đồng (Khơng đồng ý) (Bình thường) (Đồng ý) (Rất đồng ý) Dịch vụ sau bán tốt Con người Thái độ phục vụ nhân viên tư vấn sẵn sàng phục vụ khách hàng Thái độ phục vụ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, sơi nổi, nhiệt tình Quy trình PYS Travel cung ứng sản phẩm nhanh chóng, chun nghiệp Lịch trình đảm bảo theo công bố Các yếu tố vật chất Văn phòng rộng rãi, dễ tìm Phương tiện vận chuyển tốt Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! ... hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch nội địa công ty TNHH Du lịch PYS Thực trạng mục tiêu chiến lược phát triển thị trường tour du lịch nội địa công ty TNHH Du lịch PYS Thực... marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch nội địa công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch PYS Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Marketing Thị trường phát triển thị trường gì? Chiến lược, hướng phát triển. .. giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường công ty kinh doanh Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường tour du lịch nội địa công ty TNHH Du lịch