Luận văn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ TUYẾT DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN THỊ TUYẾT DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HẢI QUANG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Hải Quang Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 22 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch PGS.TS Nguyễn Thuấn Phản biện TS.Phạm Phi Yên Phản biện TS.Mai Thanh Loan TS.Phạm Thị Hà Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 05 tháng 08 năm 2017 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam – chi nhánh Bình Phước II- Nhiệm vụ nội dung: Luận văn xây dựng với nhiệm vụ nội dung sau: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước từ năm 2013 đến thơng qua phân tích thực trạng nội chi nhánh Bình Phước - Đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước III- Ngày giao nhiệm vụ : 24/01/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/07/2017 V- Cán hướng dẫn:TS Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS.Nguyễn Hải Quan KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp nơng thơn Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan chưa cơng bố cơng trình Tp Hồ Chí Minh, Tháng 06/2017 Trần Thị Tuyết Dung ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Sau Đại học, thầy, cô giáo trường Đại học Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Hải Quang trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị công chức công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Bình Phước tạo điều kiện giúp đỡ cho q trình hồn thành luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn iii TÓM TẮT Luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước” thực theo phương pháp nghiên cứu định lượng Trên sở phân tích số liệu sơ cấp thu thập Agribank Bình Phước phương pháp khảo sát, đề tài thực đánh giá phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Bình Phước Nội dung luận văn trình bày chương Trong chương 1, luận văn giới thiệu tổng quan nghiên cứu bao gồm tính cấp thiết đề tài, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, cấu trúc luận văn Trong chương 2, tác giả giới thiệu sở lý thuyết chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng Những tiêu để đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ trình bày chương Chương phần phương pháp nghiên cứu.Nội dung chương giới thiệu cho người đọc quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, thang đo, mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích hồi quy Trong chương phần kết quả, bao gồm nội dung chúng phân tích cronbach’s anpha, phân tích nhân tố khám phá kết phân tích hồi quy Dựa kết từ chương chương phần kết luận kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Bình Phước iv ABSTRACT The master thesis “Determinants of enhancing the quality of cards services in Agribank Vietnam-Binh Phuoc ” is processed by quantity methods Base on the results from surveys of customers in Agribank Binh Phuoc, this study has analyzed factors which affect to the quality of card services in Agribank Binh Phuoc The main contents of this thesis comprising chapters: The chapter present the general issues of research include the needed of topic, research questions, scope of research and the construction of the thesis In chapter 2, the authors present the theory framework on the quality of services and the quality of cards services as well Besides, some criterias for evaluating quality of cards services and factors that impact on the quality of card servies Chapter is the methodology In this chapter, the research procedure, research design, the scale, survey sample, the confidenty of scale and the regression also be presented to readers Chapter is the results This chapter comprising main outcomes which are Cronbach’s Anpha analysis, EFA and the regression results From the results of chapter 4, chapter is the conclusion and recommendation This chapter aim at proposing some solutions on enhancing the quality of card services in Agribank Binh Phuoc v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv M C L C v DANH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH M C CÁC BẢNG .ix DANH M C CÁC HÌNH x CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 1.2 M C TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .3 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1.Nguồn số liệu sử dụng: 1.5.2.Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI 1.7 CẤU TRÚC LUẬN VĂN Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨ 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 2.1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 2.1.4 Một số tiêu định tính đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 13 vi 2.1.5 Một số tiêu định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 14 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 17 2.1.7 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 21 2.1.8 Các nghiên cứu trước 23 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 26 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 30 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .30 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 3.2.1 Nghiên cứu sơ .31 3.2.2 Nghiên cứu thức .31 3.2.3 Thang đo 32 3.2.4 Mẫu khảo sát 37 3.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 3.2.6 Đánh giá giá trị thang đo 39 3.2.7 Phân tích hồi qui 40 Tóm tắt chương 42 CHƯƠNG 43 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .43 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 4.2 Kết phân tích Cronbach Alpha 46 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .50 4.4 Kết phân tích hồi quy 55 4.4.1 Kiểm định giả thuyết .59 4.4.2 Kiểm định vi phạm 60 4.5 THẢO L ẬN 61 4.5.1 Phân tích kết thu nhóm biến Nhận biết thương hiệu 61 4.5.2 Phân tích kết thu nhóm biến “kết quả” 62 4.5.3 Phân tích kết thu nhóm biến Q trình 63 Phụ lục 3: KẾT QUẢ PH N TÍCH D LIỆU THU ĐƯỢC Phân tích Cronbach alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NL1 16.9164 14.439 663 825 NL2 17.1806 13.256 776 802 NL3 17.2174 13.453 776 803 NL4 16.8060 16.083 393 871 NL5 17.4950 13.365 766 804 NL6 16.9599 14.817 495 858 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 903 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KQ1 24.2709 14.144 633 898 KQ2 24.3177 14.097 741 886 KQ3 24.3278 13.785 713 889 KQ4 24.4983 13.835 618 902 KQ5 24.3645 14.058 630 899 KQ6 24.4013 13.973 866 875 KQ7 24.2876 13.655 872 873 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 905 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted QT1 11.6656 8.807 770 884 QT2 11.8328 8.851 732 900 QT3 11.5652 9.555 771 884 QT4 11.8227 8.972 896 842 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 746 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted QL1 5.9298 3.294 524 715 QL2 5.7157 3.318 536 703 QL3 5.6054 2.515 671 538 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HA1 2.6254 477 612 HA2 2.5819 479 612 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted XH1 2.7258 435 776 XH2 3.2776 725 776 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 13.0167 5.023 625 727 HL2 13.2876 4.581 836 665 HL3 13.6622 4.130 491 796 HL4 13.0803 5.463 405 787 HL5 13.1873 4.891 581 735 Phân tích A KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 831 4955.611 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 5.803 5.540 2.223 1.747 1.387 24.179 23.084 9.262 7.281 5.780 24.179 47.263 56.525 63.806 69.586 850 3.543 73.129 799 3.328 76.458 688 2.865 79.323 634 2.640 81.963 10 553 2.306 84.269 11 511 2.128 86.397 12 427 1.779 88.175 13 378 1.574 89.750 14 367 1.530 91.279 15 344 1.433 92.713 16 326 1.360 94.072 17 286 1.191 95.263 18 276 1.149 96.412 19 236 985 97.398 20 215 898 98.295 21 133 555 98.850 22 128 532 99.382 23 078 324 99.706 24 071 294 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 5.803 5.540 2.223 1.747 1.387 % of Variance 24.179 23.084 9.262 7.281 5.780 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 24.179 47.263 56.525 63.806 69.586 Total 4.640 3.705 3.191 3.147 2.017 % of Variance 19.335 15.438 13.295 13.114 8.403 Cumulative % 19.335 34.774 48.069 61.184 69.586 Rotated Component Matrix a Component KQ7 919 KQ6 903 KQ2 844 KQ3 819 KQ1 686 KQ5 671 KQ4 671 NL3 844 NL5 840 NL2 820 NL1 774 NL6 615 NL4 512 QT4 902 QT1 865 QT3 827 QT2 820 XH2 311 888 XH1 839 HA1 822 HA2 803 QL3 855 QL1 767 QL2 691 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a Phân tích hồi quy b Model Summary Model R 882 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 778 774 Change Statistics R Square Change 20757 F Change 778 205.348 a Predictors: (Constant), HAXH, KQ, QL, QT, NL b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 44.237 8.847 Residual 12.624 293 043 Total 56.861 298 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HAXH, KQ, QL, QT, NL F 205.348 Sig .000 b df1 df2 Sig F Change 293 000 Durbin-Watson 1.976 Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.372 105 NL 123 019 KQ 195 QT Coefficients Beta Correlations t Sig Zero-order Partial Collinearity Statistics Part Tolerance VIF -3.557 000 209 6.497 000 541 355 179 731 1.368 022 276 9.011 000 406 466 248 810 1.234 148 014 334 10.846 000 407 535 299 800 1.250 QL 104 016 195 6.327 000 453 347 174 800 1.250 HAXH 341 023 503 14.915 000 654 657 411 666 1.502 a Dependent Variable: HL Phụ lục 4: Sơ lược ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Bình Phước Ngân hàng No PTNT NHTM có mạng lưới chi nhánh lớn hệ thống ngân hàng với khoảng 2.200 chi nhánh 41.000 cán nhân viên Vào ngày 30/01/2011, Ngân hàng nhà nước có định thức chuyển đổi NHNo PTNT Việt Nam thành công ty TNHH thành viên nhà nước làm chủ sở hữu Về hình thức pháp lý, NHNo PTNT Việt Nam doanh nghiệp có cấu bao gồm hội đồng thành viên, ban kiểm soát, tổng giám đốc NHNo tổ chức có tư cách pháp nhân theo luật định, có dấu tài khoản riêng, tổ chức hoạt động theo quy định luật TCTD, quy định liên quan điều lệ NHNN Ngày 01/01/1997, tỉnh Bình Phước thành lập sau chia tách tỉnh Sơng Bé NHNo PTNT chi nhánh Bình Phước ngân hàng thành lập dựa tiếp nối NHNo tỉnh Sông Bé Hiện có tổng cộng 24 chi nhánh phòng giao dịch đặt quận huyện Tỉnh Bình Phước Các chi nhánh phòng giao dịch tập trung chủ yếu Thị Xã Phước Long địa điểm, Huyện Bù Đăng địa điểm, Thị Xã Bình Long địa điểm, Huyện Lộc Ninh địa điểm, Thị Xã Đồng Xoài địa điểm Việc phát triển mở rộng NHNo chi nhánh tỉnh Bình Phước tiếp tục thực nhằm đáp ứng yêu cầu nhu cầu bà tỉnh Những năm qua, chi nhánh NHNo Bình Phước bước khẳng định lực tài mình, ổn định tập trung vào mở rộng mạng lưới, tăng cường thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, dự án nước tài trợ, nguồn tiền gửi dân cư tổ chức kinh tế…, không ngừng đẩy mạnh công tác huy động vốn để chủ động đầu tư đáp ứng nhu cầu cấp thiết kinh tế, đặc biệt lĩnh vực nông nghiệp nông thôn Do có đươc hướng từ thành lập đến nay, NHNo chi nhánh Bình Phước ln đạt kết khả quan, tốc độ tăng trưởng ổn định vượt xa kế hoạch Là chi nhánh hàng đầu NHNo PTNT Việt Nam nói chung khu vực Đơng Nam Bộ nói riêng PHỤ LỤC 5: DÀN BÀI THẢO LUẬN DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM Dàn vấn người trực tiếp sử dụng tham gia vào hoạt động thẻ ATM hệ thống ngân hàng Cỡ mẫu thu thập: n = 10 Cách thức thu thập: vấn trực tiếp Kính chào anh/chị Hiện tơi thực đề tài tốt nghiệp cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học công nghệ thành phố Hồ Chí Minh với nội dung nghiên cứu:“ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch ụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp nông thôn Việt Na - Chi nhánh Bình Phước” Tơi muốn tìm hiểu xem yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM Tơi mong nhận ý kiến đóng góp anh/chị đề tài A Mục tiêu thảo luận người tìm hiểu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Bình Phước đánh giá thang đo Likert - mức độ: Hồn tồn khơng hài lòng - Khơng hài lòng - Bình thường - Hài lòng - Rất hài lòng I Nguồn lực Theo Anh/Chị nhân tố Nguồn lực có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM hay khơng? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Các trang bị ngân hàng ln sẵn có để phục vụ Các trang bị ngân hàng đại, hoạt động tốt, ổn định Ngân hàng có lực tài mạnh, ổn định Cơ sở hạ tầng ngân hàng tốt, khang trang, đại, địa điểm thuận lợi Khách hàng rút tiền máy ATM Bốt ATM trang bị hệ thống máy lạnh Các chức dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng Có bảo vệ nơi lắp đặt máy ATM II Kết Theo Anh/Chị nhân tố Kết có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank hay không? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung không? Việc sử dụng thẻ khách hàng thuận lợi nhanh chóng Ngân hàng cung cấp danh mục tiện ích dịch vụ thẻ phong phú đáng tin cậy Các dịch vụ kèm theo tiện ích phù hợp Ngân hàng ln đảm bảo an ninh khách hàng thực giao dịch qua thẻ Ngân hàng ln đảm bảo độ xác giao dịch Thẻ ATM thiết kế đẹp mắt, tiện lợi Các loại phí dịch vụ thẻ ngân hàng cạnh tranh Ngân hàng có sách lãi suất số dư, lãi suất thấu chi hợp lý III Quá trình Theo Anh/Chị nhân tố Q trình có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM hay khơng ? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Việc cấp phát thẻ thực nhanh chóng Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách hàng thực hồ sơ Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên tốt tiếp nhận yêu cầu Nhân viên xử lý yêu cầu nhu cầu khách hàng nhanh chóng, xác Khách hàng khơng phải chờ lâu để phục vụ Ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin tốt phục vụ khách hàng IV Quản lý Theo Anh/Chị nhân tố Quản lý có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM hay khơng ? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin quản lý điều hành Quản lý ngân hàng tiếp xúc với khách hàng Hiệu quản lý điều hành công việc ngân hàng cao Người quản lý điều hành xử lý cố tốt Ngân hàng tiếp nhận giải thông tin phản hồi từ khách hàng nhanh chóng chun nghiệp V Hình ảnh Theo Anh/Chị nhân tố Hình ảnh có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM hay khơng ? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Ngân hàng tổ chức quảng cáo dịch vụ đến cơng sở-xí nghiệp y tín thương hiệu ngân hàng tin tưởng, ưu tiên lựa chọn Ngân hàng thường nhắc đến báo đài, truyền thông VI Trách nhiệm xã hội Theo Anh/Chị nhân tố Trách nhiệm xã hội có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM hay khơng ? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Ngân hàng có nhiều sách tốt, ưu đãi cho đối tượng đặc biệt Ngân hàng có cách ứng xử quan hệ tốt với cộng đồng Ngân hàng hay tổ chức buổi từ thiện VI Hài lòng Theo Anh/Chị để đo lường hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM thể qua nhân tố đây? Vì sao? có tác động phát biểu có cần điều chỉnh, bổ sung khơng? Nhìn chung q vị hài lòng với sở vật chất ngân hàng Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ ngân hàng Nhìn chung quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.4 Khách hàng hài lòng với sở vật chất ngân hàng Quý vị giới thiệu dịch vụ thẻ ngân hàng cho bạn bè, đối tác khác Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng B Trong nhân tố trên,Anh/Chị cho nhân tố quan trọng nhất? Nhân tố quan trọng khơng quan trọng? Tại sao? C Anh/Chị đưa thê nhân tố khác mà Anh/Chị cho tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn hay không ? Tại sao? Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian để tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu cho nghiên cứu Kính chúc Anh/Chị mạnh khoẻ, hạnh phúc thành cơng! ... cao chất lượng dịch vụ công tác phát hành dịch vụ thẻ Định hướng phát triển ngân hàng Định hướng ngân hàng yếu tố quan trọng phát triển dịch vụ thẻ Với hoạt động giống ngân hàng có hướng phát triển. .. tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất mức độ chất lượng có khác Chất lượng dịch vụ thẻ tuân theo đặc điểm chất lượng dịch vụ nói chung Như chất lượng dịch vụ thẻ hiểu sau: Chất lượng dịch vụ thẻ thoả... sử dụng Các ngân hàng kinh doanh dịch vụ thẻ phải xác định khách hàng kỳ vọng dịch vụ thẻ ngân hàng có lợi ích từ dịch vụ để phát triển dịch vụ thẻ Chỉ cách thỏa mãn yêu cầu khách hàng cách bền