Quản trị tác nghiệp tại nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội

i LỜI CÁM ƠN Trong suốt thời gian vừa qua, để thực hồn thành đề tài khố luận: “Quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or, khách sạn Sheraton Hà Nội” em nhận hỗ trợ, giúp đỡ quan tâm, động viên từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến T.S Nguyễn Thị Tú – người trực tiếp hướng dẫn dành nhiều thời gian, công sức bảo tận tình cho em suốt trình thực đề tài khoá luận Em xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu tồn thể thầy giáo trường ĐH Thương Mại suốt năm học vừa qua truyền đạt kiến thức chuyên ngành đời sống hữu ích, hỗ trợ cho em nhiều trình thực tập làm việc thực tế doanh nghiệp Ngoài ra, em xin cám ơn ban lãnh đạo khách sạn Sheraton Hà Nội tạo điều kiện cho em học hỏi tiếp thu kinh nghiệm thực tế trình thực tập Tuy có nhiều cố gắng, khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong Q thầy cơ, doanh nghiệp có đóng góp để đề tài hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 26 tháng năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Lê Anh ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ phận nhà hàng Bảng 1.1 Định mức lao động dành cho nhân viên nhà hàng 11 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 26 Bảng 2.1 Số lượng khách khách sạn Sheraton Hà Nội 2016 – 2017 30 Bảng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2016 2017 31 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2016 – 2017 .32 Bảng 2.5 Bảng tỷ lệ ý kiến đánh giá nhân viên thực trạng hoạt động tác nghiệp nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton 40 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuộc sống ngày phát triển, người ngày ý đến chất lượng sống, họ bắt đầu chi tiêu nhiều cho du lịch, ăn uống, nghỉ dưỡng loại hình dịch vụ giải trí Đây điều kiện để ngành du lịch dịch vụ nhà hàng khách sạn phát triển mạnh mẽ thời gian gần Tại Việt Nam năm, có tới hàng trăm, hàng nghìn sở dịch vụ lưu trú, ăn uống xây dựng vào hoạt động nhằm phục vụ nhu cầu người dân Tuy vậy, chất lượng dịch vụ sở lưu trú, ăn uống phần lớn chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng tương xứng với mức giá chi trả Đối với phân khúc khách sạn chất lượng dịch vụ yếu tố cần phải đặt lên hàng đầu Với tập khách hàng thường doanh nhân, người có thu nhập địa vị cao xã hội nên yêu cầu dịch vụ phải chuyên nghiệp, cá nhân hoá Để nâng cao chất lượng dịch vụ xây dựng thương hiệu khách sạn dựa dịch vụ việc làm tốt cơng tác quản trị tác nghiệp điều thiếu, giúp cho nhà quản trị nắm bắt nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ cung ứng, quản lý quy trình chuỗi cung ứng từ đáp ứng đầu khách hàng đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Tuy nhiên, thực tế cho thấy khách sạn địa bàn Hà Nội nhìn chung chưa trọng đến việc hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp Trong số có khách sạn Sheraton Hà Nội Để giữ vững thương hiệu cạnh tranh với đối thủ phân khúc đòi hỏi Sheraton Hà Nội cần phát triển công tác quản trị tác nghiệp, trọng đến quản trị đội ngũ lao động, hệ thống sở vật chất quản lý quy trình cung ứng dịch vụ Cũng giống khách sạn khác, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Sheraton Hà Nội dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung Trong dịch vụ ăn uống chiếm đến 30.8% tổng doanh thu khách sạn năm 2017 Kế hoạch năm 2018 tiếp tục tăng tỷ trọng doanh thu ăn uống so với tổng doanh thu trước thực trạng nhu cầu dịch vụ ăn uống chất lượng ngày tăng cao Đây hội đồng thời thách thức khách sạn Sheraton Hà Nội nói chung phận nhà hàng nói riêng tồn đọng nhiều hạn chế cần khắc phục công tác quản trị tác nghiệp phận nhà hàng Thêm vào đó, trước chưa có nghiên cứu bên ngồi nội khách sạn liên quan trực tiếp đến công tác quản trị tác nghiệp phận nhà hàng thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội, khiến cho việc hoàn thiện quy trình tác nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ thiếu sở lý luận khơng có phương hướng, phương án cụ thể Xuất phát từ thực trạng trên, định chọn đề tài: “Quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu khoá luận trình thực tập Tình hình nghiên cứu đề tài Trước có số đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn, sách báo, tạp chí… đề cập đến quản trị tác nghiệp, quản trị tác nghiệp khách sạn Có thể kể đến như: * Những nghiên cứu nước: - Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Trường Đại học Thương Mại - Giáo trình Quản trị doanh nghiệp Khách sạn – Du lịch, Nhiều tác giả (2008), Trường Đại học Thương Mại - Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh (2008) NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Sách giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn, quản trị khách sạn tổ chức máy quản trị nguồn nhân lực khách sạn, yếu tố ảnh hưởng đến nội dung quản trị đề cập đến nội dung quản trị nhà hàng khách sạn - Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, TS Nguyễn Thị Tú (2005), NXB Thống Kê, Trường Đại học Thương Mại Sách giới thiệu nghiệp vụ buồng, nhà hàng, bar khách sạn, quy trình tác nghiệp phận * Luận văn/khoá luận - Quản trị tác nghiệp phận Buồng Công ty liên doanh Hà Nội Lakeview Sport, Hà Nội, Nguyễn Thị Phượng (2016), Trường Đại học Thương Mại - Quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên, Trương Xuân Dương (2010), Trường Đại học Thương Mại Khoá luận đề cập đến vấn đề lý luận Quản trị tác nghiệp, quản trị tác nghiệp khách sạn, ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quản trị tác nghiệp phục vụ tiệc nhà hàng Hoa Sen, số kết luận giải pháp * Những nghiên cứu nước: - Hotel/Motel Operations: An Overview, Weissinger, S (2000) USA Nội dung sách đưa nhìn tổng quan khách sạn quản trị tác nghiệp sở lưu trú Tuy nhiên vấn đề sách chung, chưa đề cập cụ thể đến quản trị tác nghiệp phận nhà hàng tầm quan trọng mà hoạt động mang lại kinh doanh dịch vụ lưu trú Nhìn chung, cơng trình nghiên cứu đề cập đến Quản trị tác nghiệp khách sạn, tổng quan khách sạn nghiệp vụ khách sạn, cung cấp sở lý luận cho đề tài nghiên cứu Tuy nhiên chưa có tài liệu nghiên cứu trực tiếp vấn đề Quản trị tác nghiệp phận nhà hàng khách sạn Quản trị tác nghiệp nhà hàng khách sạn Sheraton Hà Nội Vì vậy, đề tài kế thừa có chọn lọc cơng trình nghiên cứu trước nhằm phát vấn đề hạn chế tồn đọng cơng tác quản trị tác nghiệp nhà hàng khách sạn Sheraton Hà Nội, từ đưa phương hướng, giải pháp phát triển tương lai Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài đưa giải pháp nhằm hồn thiện quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội, góp phần giúp cho trình tác nghiệp trở nên trơn tru, giúp tăng hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ từ góp phần tăng khả cạnh tranh khách sạn so với đối thủ phân khúc * Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Để đạt mục tiêu trên, cần thực nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị tác nghiệp phận nhà hàng khách sạn Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội, từ rút ưu, nhược điểm công tác quản trị tác nghiệp Ba là, đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng nghiên cứu đề tài: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội * Phạm vi nghiên cứu đề tài: - Về nội dung: Đề tài chủ yếu tập trung vào vấn đề lý luận thực tiễn liên quan tới Quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội, tập trung vào: Quản trị lao động, Quản trị CSVC kỹ thuật, Quản trị quy trình đánh giá - Về khơng gian: Việc nghiên cứu quản trị tác nghiệp thực nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội - Về thời gian: Dữ liệu sử dụng để phân tích đề tài lấy khách sạn Sheraton Hà Nội năm: 2016 2017 Các giải pháp đề xuất đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu đề tài *Phương pháp thu thập liệu: - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp lấy khách sạn Sheraton Hà Nội hoạt động tác nghiệp nhà hàng Oven D’or nói riêng tương tác nhà hàng với phận khác khách sạn Có thể kể đến như: + Các liệu tình hình nhân lực: Sơ đồ cấu tổ chức, đặc điểm lao động, cấu lao động, tình hình tiền lương, mơ tả cơng việc, phân công công việc, mẫu lịch làm việc theo tuần… + Các liệu tình hình quản lý CSVC nhà hàng: Bảng thống kê số lượng CSVC nhà hàng Oven D’or, Sơ đồ nhà hàng Oven D’or… + Các liệu quy trình phục vụ nhà hàng: Quy trình đặt bàn, quy trình check in, quy trình tiễn khách, chương trình khách hàng thân thiết… Các liệu thu thập từ phận Nhân sự, phận Tài khách sạn - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: + Phương pháp phát phiếu điều tra: Đề tài sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn với tiêu chí quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or tiêu chí đánh giá Quản trị lao động, Quản trị CSVC, Quản trị quy trình Thời gian: Từ 1/3/2018 – 1/4/2018 Mẫu điều tra: 30 người bao gồm quản lý nhân viên nhà hàng Mẫu phiếu điều tra đính kèm Phụ lục + Phương pháp vấn: Phỏng vấn thực quản lý nhân viên nhà hàng Oven D’or Thời gian: Từ 1/3/2018 – 1/4/2018 Đối tượng vấn: Giám đốc phận nhà hàng, Quản lý nhà hàng Oven D’or, giám sát nhà hàng Oven D’or, nhân viên thức nhà hàng + Phương pháp quan sát: Bên cạnh phương pháp trên, đánh giá chủ quan công tác quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or cách qan sát ghi chép lại nội dung cần ý * Phương pháp xử lý liệu: - Đối với liệu thứ cấp: Tổng hợp, so sánh, phân tích - Đối với liệu sơ cấp: Tổng hợp, phân loại, sử dụng phần mềm Excel Kết cấu khoá luận Khố luận gồm có chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận quản trị tác nghiệp nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị tác nghiệp nhà hàng Oven D’or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị tác nghiệp nhà hàng khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Bộ phận nhà hàng Nhà hàng khách sạn phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống khách sạn, phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự hội nghị, khách vãng lai nghỉ khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,… Đây phận đem lại doanh thu cao thứ sau phận buồng phòng góp phần tạo nên thương hiệu cho khách sạn 1.1.1.2 Quản trị tác nghiệp Quản trị tác nghiệp trình triển khai cách hiệu hiệu suất sách nhiệm vụ cần thiết để thoả mãn khách hàng, người lao động phận quản lý doanh nghiệp Quản trị tác nghiệp tập trung quản lý hoạt động cụ thể nhằm triển khai chiến lược xác định doanh nghiệp (Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch – Trường Đại học Thương Mại, tr.9) 1.1.1.3 Quản trị tác nghiệp phận nhà hàng Dựa theo cách giải thích trên, ta hiểu quản trị tác nghiệp phận nhà hàng chuỗi hoạt động quản trị bao gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ đánh giá hoạt động phục vụ nhà hàng khách sạn, thuộc quản trị cấp sở, liên quan đến quản lý hoạt động tác nghiệp hàng ngày nhân viên phục vụ Chủ thể quản trị quản lý, giám sát thuộc phận Nhà quản trị phải có khả chuyên môn, khả đánh giá xử lý thông tin để định hành động Đối tượng quản trị nguồn lực thuộc phận như: Lao động, sở vật chất kỹ thuật, thông tin, định, chế độ, quy trình tác nghiệp… 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến tác nghiệp phận nhà hàng 1.1.2.1 Vai trò, chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng a Vai trò phận nhà hàng Nhà hàng phận thiếu khách sạn, đem lại doanh thu cao thứ cho khách sạn sau phận buồng phòng Bộ phận nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống khách sạn, áp ứng nhu khách lưu trú khách sạn Ngoài phận nhà hàng cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo, kiện lớn nhỏ, giúp khách hàng gặp gỡ, giao tiếp, mở rộng quan hệ hữu nghị hợp tác với nhau, mở rộng quan hệ hữu nghị hợp tác, siết chặt tình đoàn kết quốc gia, dân tộc miền đất nước giớitạo hội tìm hiểu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng, tìm kiếm bạn Bộ phận nhà hàng có vai trò tạo khối lượng lớn cơng ăn việc làm cho người lao động công việc nhà hàng chủ yếu lao động chân tay, không yêu cầu cấp cao Tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn, thu hút làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực du khách b Chức phận nhà hàng Chức phận nhà hàng đón tiếp phục vụ khách ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách tạo doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn c Nhiệm vụ phận nhà hàng Để thực chức trên, phận nhà hàng có nhiệm vụ: - Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống bữa ăn thường bữa tiệc lớn, nhỏ giờ, kịp thời, xác, nguyên tắc động tác quy định - Tìm hiểu năm vững yêu cầu khách, phối hợp chặt chẽ với phận bếp, bar để đáp ứng tốt yêu cầu khách - Tạo mơi trường hấp dẫn để khách thưởng thức ăn đồ uống thơng qua việc đặt, trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm sốt thiết bị ánh sáng, nhiệt độ phong cách giao tiếp - Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm vệ sinh mơi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an tồn tính mạng tài sản cho khách - Thực tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật quy định khách sạn - Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ - Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chun mơn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ lẫn nhằm nâng cao suất, chất lượng, hiệu 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ phận nhà hàng Thứ nhất, hoạt động phục vụ phận nhà hàng mang tính phức tạp, thể qua quy trình, tiêu chuẩn phục vụ mà nhân viên phải tuân theo trình tác nghiệp Thứ hai, hoạt động phục vụ phận nhà hàng mang tính vất vả, khối lượng công việc tay chân nhiều, trình cung ứng dịch vụ diễn liên tục, phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống khách Ở khách sạn sao, mở cửa nhà hàng thường từ sáng đến 11 đêm PHỤ LỤC SƠ ĐỒ QUY TRÌNH CHECK IN PHỤ LỤC SƠ ĐỒ QUY TRÌNH TIỄN KHÁCH PHỤ LỤC MẪU LỊCH LÀM VIỆC THEO TUẦN OVEN D’OR ROSTER 10 11 12 13 14 Name OVEN D’OR Nguyen Van A Nguyen Van B Nguyen Thi C Tran Xuan A Pham Van D Nguyen Thi C Truong Van A Nguyen Van B Trinh Thi C Nguyen Van A Truong Van A Nguyen Van B Trinh Thi C Nguyen Van A Pos Mon Tue Wed Thu Fri Sat Sun Mng Sup Sup Sup Hos Hos Hos Server Server Server Casual Casual Trainee Trainee 7:00 15:00 6:00 OFF 15:00 15:00 5:30 OFF 6:00 OFF 5:30 OFF 6:00 OFF 7:00 15:00 6:00 OFF OFF OFF 5:30 OFF 6:00 15:00 5:30 OFF 6:00 OFF 7:00 15:00 OFF 6:00 OFF OFF 5:30 OFF 6:00 15:00 5:30 OFF 6:00 6:00 7:00 15:00 OFF 6:00 OFF OFF 15:00 5:30 OFF 15:00 15:00 5:30 OFF 6:00 7:00 OFF 15:00 6:00 15:00 15:00 OFF 6:00/R OFF 15:00 OFF 6:00/R OFF 6:00 7:00 OFF 15:00 6:00 15:00 15:00 OFF 5:30 6:00 15:00 OFF 5:30 6:00 6:00 7:00 OFF 15:00 6:00 15:00 15:00 OFF 5:30 6:00 OFF OFF 5:30 6:00 6:00 PHỤ LỤC CƠNG THỨC TÍNH THỜI GIAN PHỤC VỤ TRUNG BÌNH VÀ SỐ LAO ĐỘNG CẦN THIẾT TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR Tính định mức lao động nhân viên nhà hàng Công việc Định mức Thời gian ca làm việc 480 phút Thời gian phục vụ nhà hàng 15 phút/khách Thời gian không dùng cho công việc 15 phút - Chuẩn bị đầu ca 30 phút - Nghỉ ăn ca 15 phút - Bàn giao cuối ca Thời gian dùng để phục vụ khách 480 – (15+30+15) = 420 phút Số khách phục vụ 420/15 = 28 khách/người/ca Cách tính số lượng lao động cần thiết nhà hàng Oven D’or A: Số nhân viên ca 1; B: Số nhân viên ca D: Số nhân viên/ngày D = A+B E: Số ngày nghỉ nhân viên E = 52+9+1+12=74 ngày F: Tổng số ngày nghỉ tất nhân viên F=ExD G: Số lượng nhân viên cần để bù vào tổng số ngày nghỉ năm G = F/(365 – 74) H: Tổng số nhân viên cần với công suất buồng 100% H = D+G I: Tổng số nhân viên cần với công suất buồng 50% I = H x 50% PHỤ LỤC DANH SÁCH TRANG THIẾT BỊ VĂN PHÒNG PHẨM TẠI NHÀ HÀNG STT Tên trang thiết bị, dụng cụ Máy tính để bàn Máy tính cầm tay ĐVT Cái Cái Số lượng 1 Ghi 10 11 12 13 14 15 16 17 Máy in Máy fax Máy cà thẻ ATM Giá sách Quầy lễ tân Thước kẻ Dập ghim Ghim Tẩy Giấy A4 Bút Bút xố Bút nhấn dòng Kéo Băng dính Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Hộp Cái Tập Cái Cái Cái Cái Cuộn 1 2 3 10 2 PHỤ LỤC DANH SÁCH TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG STT Tên trang thiết bị Máy pha cà phê Máy bào đá Máy đựng kem Tủ lạnh Tủ đông Máy xay sinh tố Máy pha hot chocolate Đèn giữ nhiệt Chảo rán pancake ĐVT Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Số lượng 1 1 2 Ghi PHỤ LỤC 10 DANH SÁCH DỤNG CỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Tên trang thiết bị, dụng cụ Dụng cụ sứ (Chinawares) Thìa sứ Bát sứ Đĩa main Đĩa dessert Đĩa BB Kê đũa Bát nước chấm Lọ jar Lọ đựng tiêu, muối Cốc cafe Đĩa lót cốc cafe Dụng cụ thuỷ tinh (Glasswares) Cốc uống nước lọc Cốc juice Ly rượu vang Dụng cụ kim loại (Metalwares) Thìa dessert Thìa main Thìa teaspoon Dĩa dessert Dĩa main Dao main Dao BB Toong, kẹp Dụng cụ khác (Others) Biển tên (foodtag) Bảng tên (chalkboard menu) Khay bê đồ (tray) Mở nắp bia rượu Lót cốc Ống hút Cốc giấy (Papper cup) ĐVT Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Ly Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Cái Tập Tập Tập Số lượng Ghi PHỤ LỤC 11 MẪU PHIẾU ĐẶT BÁNH CAKE ORDER FORM Dept: Name of the guest: Date order: Time order: No Items Special request: Ordered by: Authorized by: Section: Tel/Mobile: Date Pick Up: Time Pick Up: Quantity Size PHỤ LỤC 12 MẪU BÁO CÁO TIỀN TIPS TIP SUMMARY REPORT For the month of… DATE INVOICE/GUEST CHECK NET SALES AMOUNT Cash, Room charge settlements Credit card, city ledger settlements TOTAL: PHỤ LỤC 13 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TIP AMOUNT PHỤ LỤC 14 STT Nhóm tình Tình cụ thể Phương hướng giải Tình liên Khách hàng quấy rối, - Quản lý nhà hàng nói chuyện quan đến khách gây trật tự nhà trực tiếp với khách, yêu cầu hàng hàng khách giữ trật tự - Liên hệ với phận bảo vệ để hộ tống khách trường hợp gây ảnh hưởng lớn đến khách hàng khác - Thông báo lại với ban giám đốc để đề phương án giải quyết, xử phạt có thiệt hại CSVC, an toàn nhân viên nhà hàng, khách hàng Khách lấy trộm đồ - Khi phát cần thông báo với khách với đầy đủ chứng thơng báo lại với ban giám đốc để có phương án giải Khách quên không - Nếu khách phòng, tốn sau phát việc cần thông báo với phận lễ tân để check xem khách checkout hay chưa Nếu chưa cần thơng báo lại với khách để tốn trực tiếp tính vào tiền phòng - Họp nhân viên cuối ca làm để đưa góp ý, tránh lặp lại tình tương tự Khách phàn nàn giá - Thông báo với khách đồ ăn mức giá cố định áp dụng nhà hàng - Xin thông tin khách để tặng voucher giảm giá Tình liên quan đến nhân viên Tình liên quan đến sản phẩm, dịch vụ kết nạp thẻ hội viên để giảm giá cho khách Nhân viên phục vụ chậm - Xin lỗi khách chậm trễ, giải thích với khách nguyên nhân chậm trễ (do nhà hàng đông khách, ăn cần thời gian chế biến lâu…) - Lập tức thông báo kiểm tra lại với bếp nhân viên bàn để phục vụ khách sớm - Phục vụ khách đồ uống (trà, café…) bánh mì thời gian chờ đợi, đứng tiếp chuyện để khách bớt nóng giận Nhân viên có thái độ - Tìm hiểu nguyên nhân, xin không tốt lỗi khách nguyên nhân xuất phát từ phía nhân viên - Tặng khách voucher giảm giá để thay cho lời xin lỗi - Có hình thức khiển trách, kỉ luật nhân viên có thái độ khơng tốt Nhân viên làm đổ thức - Xin lỗi khách, liên hệ ăn lên người khách với phận giặt để giặt quần áo cho khách (trong trường hợp bẩn) - Tặng khách chương trình ưu đãi, giảm giá để khách bớt giận Nếu khách hàng khó tính, cần phải có hình thức đền bù tiền để xoa dịu khách Thức ăn có mùi lạ - Kiểm tra lại với bếp, điều tra nguyên nhân thức ăn có mùi vị lạ - Xin lỗi khách chân thành, thay ăn có mùi lạ - Họp nhóm để xác định trách nhiệm thuộc ai, tránh lặp lại tình tương tự Thức ăn (đồ hộp) - Kiểm tra thông tin khách hạn sử dụng phản ánh - Xin lỗi khách chân thành, thay sản phẩm - Họp nhóm để xác định trách nhiệm thuộc ai, tránh lặp lại tình tương tự Tình liên Nhà hàng bị điện - Trấn an khách, tìm quan đến hệ thống hiểu nguyên nhân gây CSVC điện - Tìm kiếm phương án cấp điện dự phòng Nhà hàng xảy cháy nổ - Trấn an khách, bình tĩnh hướng dẫn khách cách hiểm an tồn - Thơng báo tới tồn nhân viên nhà hàng sơ tán để bảo đảm an tồn - Liên hệ với đội phòng cháy chữa cháy để kịp thời dập tắt đám cháy, tránh để xảy hậu nghiêm trọng Một số thiết bị khơng - Kiểm tra tình trạng thiết bị, hoạt động liên hệ với phận kỹ thuật để tiến hành sửa chữa, thay Thiếu bàn cho khách - Xin lỗi khách, giải thích với ngồi khách nhà hàng đông, phục vụ - Yêu cầu khách chờ, dẫn khách sang sảnh chính/lobby lounge để khách dùng café, đọc báo lúc chờ Tình liên Thiếu/sai sót thơng tin - Kiểm tra lại thông tin đặt quan đến hệ thống đặt bàn khách bàn, phát sai sót cần thơng tin quản lý xin lỗi khách cập nhật thơng tin Thiếu/sai sót thông tin - Kiểm tra lại thông tin thanh tốn khách tốn, phát sai sót cần xin lỗi khách cập nhật thông tin PHỤ LỤC 15 Bảng 2.2 Tình hình nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2016 - 2017 (Đơn vị: người) STT Các tiêu Năm 2017 +/- % 315 325 + 10 103.17 191 60.63 100 31.74 24 7.61 198 60.92 103 31.69 24 7.38 +7 (+ 0.29) +3 (- 0.04) (- 0.23) 103.66 103 100 - Người % Người % 125 39.68 190 60.31 127 39.07 198 60.92 +2 (- 0.61) +8 (+ 0.61) 101.6 104.21 - Người % Người % Người % 83 26.34 130 41.26 102 32.38 85 26.15 136 41.84 104 32 Tổng số lao động Người Trình độ chun mơn - Đại học Người Tỷ trọng % - Cao đẳng Người Tỷ trọng % - Phổ thơng Người Tỷ trọng % Giới tính - Nam Tỷ trọng - Nữ Tỷ trọng Trình độ ngoại ngữ -A Tỷ trọng -B Tỷ trọng -C Tỷ trọng So sánh Năm 2016 ĐVT +2 102.4 (- 0.19) +6 104.61 (+ 0.58) +2 101.96 (- 0.38) (Nguồn: Phòng nhân sự)