luận văn khách sạn du lich hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường của nhà hàng oven d’or, khách sạn sheraton hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập Trường Đại học Thương mại thực tập nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tận tình q thầy khoa, trường, anh chị quản lý, nhân viên khách sạn Sheraton Hà Nội Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Thương mại, thầy cô Khoa Khách sạn - Du lịch tận tình bảo, dạy dỗ em suốt thời gian học trường, giúp em tích lũy nhiều kiến thức, kỹ học quý báu Và đặc biệt nữa, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS.Nguyễn Văn Luyền, trưởng môn Marketing du lịch, người dành nhiều thời gian, tâm huyết để quan tâm, hướng dẫn nghiên cứu giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Không vậy, em xin cảm ơn ban lãnh đạo nhân viên khách sạn Sheraton Hà Nội, đặc biệt anh chị nhà hàng Oven D’or tạo điều kiện giúp đỡ em nhiều trình thực tập, giúp em tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn, cung cấp cho em liệu cần thiết để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù em cố gắng để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi khuyết điểm, thiếu sót Do đó, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q thầy bạn để khóa luận tốt nghiệp em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày … tháng … năm … Sinh viên Võ Thị Hiền ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU vii Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài vii Tình hình nghiên cứu đề tài .viii Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .ix Phạm vi nghiên cứu đề tài x Phương pháp nghiên cứu x Kết cấu khóa luận xi CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm nhà hàng vai trò nhà hàng kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm vai trò marketing – mix kinh doanh nhà hàng 1.1.3 Khái niệm thị trường phát triển thị trường 1.2 Nội dung hoạt động marketing – mix kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Chính sách sản phẩm quan hệ đối tác .6 1.2.2 Chính sách giá 1.2.3 Chính sách phân phối .8 1.2.4 Chính sách xúc tiến – quảng cáo 1.2.5 Chính sách người .10 1.2.6 Chính sách tiến trình phục vụ 10 1.2.7 Chính sách sở vật chất 10 1.2.8 Sự phối kết hợp biến số marketing – mix 11 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing – mix hoạt động kinh doanh nhà hàng .11 1.3.1 Mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 11 1.3.2 Môi trường bên doanh nghiệp 13 iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX CỦA NHÀ HÀNG OVEN D’OR, KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 14 2.1 Tổng quan nhà hàng Oven D’or nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing – mix nhà hàng Oven D’or 14 2.1.1 Tổng quan nhà hàng Oven D’or .14 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing – mix nhà hàng Oven D’or 18 2.2 Kết nghiên cứu hoạt động marketing – mix nhà hàng Oven D’or .20 2.2.1 Kết nghiên cứu liệu sơ cấp .20 2.2.2 Kết nghiên cứu liệu thứ cấp 25 2.4 Đánh giá chung thực trạng hoạt động maketing – mix nhà hàng Oven D’or .26 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân 26 2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân 27 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING – MIX NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA NHÀ HÀNG OVEND’OR .30 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường nhà hàng Oven D’or 30 3.1.1 Dự báo triển vọng việc phát triển thị trường nhà hàng khách sạn 30 3.1.2 Các quan điểm giải vấn đề hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường nhà hàng Oven D’or .31 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường nhà hàng Ovend’or 32 3.2.1 Nghiên cứu cải tiến sản phẩm .32 3.2.2 Thay đổi giá theo thời điểm 34 3.2.3 Phát triển kênh phân phối .34 3.2.4 Các chương trình khuyến .35 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo 35 3.2.6 Quan hệ công chúng, tuyên truyền .38 3.2.7 Hồn thiện sách người 39 3.2.8 Hồn thiện sách tiến trình phục vụ 39 3.2.9 Hoàn thiện sách sở vật chất 40 3.3 Một số kiến nghị nhằm tạo điều kiện phát triển thị trường nhà hàng Oven D’or .41 3.3.1 Một số kiến nghị với quan bộ, ngành Nhà nước 41 3.3.2 Một số kiến nghị với quan ban, ngành Thành phố Hà Nội .43 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC i iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên Bảng Bảng 2.1 Tình hình nhân lực nhà hàng Oven D’or năm 2015 Bảng 2.2 Thị trường khách nhà hàng Oven D’or năm 2014 2015 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Oven D’or năm 2014-2015 Bảng 2.4 Kết điều tra trắc nghiệm vấn đề nghiên cứu phần sản phẩm Bảng 2.5 Bảng kết điều tra khách hàng giá sản phẩm dịch vụ Bảng 2.6 Kết điều tra trắc nghiệm hoạt động xúc tiến Bảng 2.7 Kết điều tra khách hàng hình thức quảng cáo Bảng 2.8 Kết điều tra trắc nghiệm nghiên cứu sách người Bảng 2.9 Kết điều tra trắc nghiệm nghiên cứu tiến trình phục vụ Bảng 2.10 Kết trắc nghiệm nghiên cứu sở vật chất 10 nhà hàn 11 Bảng 2.11 Bảng giá buffet nhà hàng Oven D’or Trang Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục Phụ lục 10 Phụ lục 11 Phụ lục 12 Phụ lục 13 Phụ lục 14 v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ hình vẽ Hình 1.1.Cơ cấu tổ chức nhà hàng Oven D’or Hình 1.2 Quy trình cung ứng DVAU nhà hàng khách sạn Sơ đồ Cơ cấu khách nhà hàng Oven D’or năm 2015 Trang Phụ lục Phụ lục Phụ lục vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung F&B Food and Beverage CSVC Cơ sở vật chất CSVC - KT Cơ sở vật chất – kỹ thuật DVAU Dịch vụ ăn uống CLDV Chất lượng dịch vụ NVPV Nhân viên phục vụ VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm DV Dịch vụ vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Khi xã hội ngày phát triển, nhu cầu người ngày tăng cao với phát triển xu hướng tiêu dùng thời đại cơng nghiệp nay, người ý quan tâm đến sức khỏe nhiều hơn, có thông minh việc lựa chọn đồ ăn thức uống không hợp mỹ quan, vị mà phải đảm bảo nguồn gốc, an toàn, đầy đủ dinh dưỡng Nhờ lĩnh vực kinh doanh ăn uống phát triển nhanh chóng mang lại lợi nhuận kinh tế cao Ăn uống nhu cầu thiết yếu khơng thể thiếu để khai thác gắn với môi trường kinh doanh khác làm đặc biệt kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt suy thoái kinh tế kéo dài Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu ăn uống ngày đa dạng khách hàng, hệ thống nhà hàng, phòng tổ chức tiệc, hội nghị kiện khác đời đáp ứng nhu cầu đối tượng khách Từ giúp khách thỏa mãn yêu cầu cao ăn uống, nhu cầu khám phá ẩm thực vùng miền đến thực kiện quan trọng với hình thức phong phú đa dạng Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ nói cung dịch vụ ăn uống nói riêng mang tính vơ hình, dễ chép, bắt chước Bên cạnh đứng trước xu cạnh tranh ngày gắt gao khốc liệt kinh tế thị trường xuất hàng loạt nhà hàng đa dạng phân khúc thị trường, để tồn phát triển công ty lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn cần phải tìm cách để nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khác để thỏa mãn tập khách hàng phát triển thị trường khách Rất nhiều chiến dịch kích cầu thu hút khách giảm giá, khuyến mại, tặng quà… làm giảm lợi nhuận tăng chi phí phát sinh phần giúp doanh nghiệp trụ giai đoạn khủng hoảng kinh tế Đứng trước thực tế đó, nhà hàng Oven D’or, khách sạn Sheraton khơng ngoại lệ Nhà hàng chưa nhiều thực khách ngồi nước biết đến, hình ảnh thơng tin nhà hàng chưa tạo ấn tượng sâu đậm tâm trí khách hàng Cạnh tranh gay gắt từ doanh nghiệp kinh doanh ngành, nhà hàng họ đưa mức giá hấp dẫn Kinh tế giới lâm vào tình trạng khủng hoảng kéo dài khiến công việc kinh doanh dịch vụ ăn uống gặp nhiều khó khăn lượng khách giảm khả chi trả thấp dẫn đến kết kinh doanh giảm sút Để tăng nhu cầu kinh tế thị trường nay, bên phía nhà hàng thực số giải pháp marketing - mix song chưa thực đem lại hiệu Việc phối kết hợp yếu tố marketing – mix chưa tiếp cận tới nhiều khách hàng để viii phát triển mở rộng thị trường, vươn tới tập khách hàng khó tính, u cầu cao Cụ thể sách giá có điều chỉnh phù hợp chưa quảng bá tới khách hàng, khách hàng khơng thể cập nhật tình hình giá, thiếu tiếp cận với tập khách hàng Hay sách sản phẩm chưa có độc đáo riêng, sách giá chưa tương xứng với chất lượng ăn, phân phối hiệu chưa có biện pháp thu hút công ty du lịch, đại lý lữ hành…Chính việc nghiên cứu hồn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường nhà hàng Oven D’or thời điểm trở nên cấp thiết, quan trọng có ý nghĩa lý luận thực tiễn cao Qua tìm hiểu đề tài nghiên cứu, luận văn, khóa luận tốt nghiệp năm trở lại (2013-2015) trường Đại học Thương mại em thấy chưa có nghiên cứu vấn đề hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường nhà hàng Oven D’or, Khách sạn Sheraton Hà Nội Ngồi ra, nghiên cứu vấn đề trường đại học, cao đẳng khác địa bàn Hà Nội Xuất phát từ lí khách quan trên, em định lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường nhà hàng Oven D’or, khách sạn Sheraton Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài * Những nghiên cứu Khách sạn Sheraton Hà Nội: - Trần Thanh Hoa (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng (F&B) – Khách sạn Sheraton Hanoi, Luận văn tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Nghiên cứu đề cập đến số sở lý luận kinh doanh khách sạn, nhà hàng ăn uống; thực trạng hoạt động kinh doanh đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Oven D’or – Khách sạn Sheraton Hanoi; đề số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Oven D’or Bên cạnh đó, luận thiếu đánh giá ý kiến nhà quản trị, thực trạng thiếu tính khách quan, nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chưa cụ thể, giải pháp ít, tính khả thi chưa cao - Nguyễn Thị Minh Trang (2013), Giải pháp marketing thu hút khách đến nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại Nghiên cứu đề cập đến số lý luận giải pháp marketing thu hút khách đến nhà hàng, khách sạn; phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách đến nhà hàng Oven D’or – Khách sạn Sheraton Hà Nội; đề xuất số giải pháp marketing thu hút khách đến nhà hàng Oven D’or, Khách sạn Sheraton Hà Nội Song vấn đề nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing phân tích chung chung, thực trạng nhà hàng liệu, phần hồn thiện giải pháp marketing chưa triệt để ix - Đào Tuấn Nam(2014), Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động marketing – mix khách sạn Sheraton Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại Học Thăng Long Đề tài tập trung vào việc tìm hiểu, phân tích kết đạt kinh doanh, đặc biệt kinh doanh lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội năm trở lại Dựa tình hình thực tế kinh nghiệm khách sạn Sheraton Hà Nội, đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động thu hút khách hàng Bên cạnh việc đưa chi tiết loại hình dịch vụ mà khách sạn cung cấp, cung cấp hình ảnh sinh động, thực trạng giải pháp marketing ý kiến đánh giá khách hàng, có số giải pháp thực tế,…thì luận chưa xem xét ý kiến nhà quản trị giải pháp marketing mà khách sạn áp dụng, người trực tiếp điều hành quản lý vận hành giải pháp đó, chưa có tìm hiểu khó khăn q trình thực nó, nên chưa có đánh giá nhiều chiều, thiếu khách quan Như thấy rằng, đề tài đề cập đến số vấn đề liên quan tới hoàn thiện marketing - mix nhà hàng khách sạn chưa nói tới nhà hàng Oven D’or nghiên cứu vấn đề nhà hàng Oven D’or, khách sạn Sheraton Hà Nội chưa đề cập tới vấn đề hoàn thiện marketing –mix nhằm phát triển thị trường Do đó, việc nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện marketing –mix nhằm phát triển thị trường nhà hàng Oven D’or, khách sạn Sheraton Hà Nội” cần thiết không trùng với đề tài nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu việc nghiên cứu đề tài: Đề xuất số giải pháp hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường nhà hàng Oven D’or, khách sạn Sheraton Hà Nội nhằm nâng cao khả cạnh tranh, góp phần nâng cao kết hoạt động kinh doanh nhà hàng - Đề tài tập trung giải nhiệm vụ sau: + Hệ thống hóa lý luận: nghiên cứu vấn đề marketing, marketing – mix, marketing du lịch kinh doanh nhà hàng, khách sạn, lấy lý luận vận dụng thực tiễn phát triển thị trường nhà hàng + Khảo sát, phân tích thực trạng marketing – mix để có đánh giá khách quan xác nhất, mặt mạnh, mặt yếu, hội thách thức mà nhà hàng gặp phải việc phân tích, đánh giá thơng tin liệu sơ cấp thứ cấp thu thập trình nghiên cứu + Đề xuất số giải pháp: Từ hạn chế nguyên nhân phân tích, đưa giải pháp khả thi nhằm phát triển thị trường nhà hàng Cũng đưa đề xuất, kiến nghị tạo điều kiện hoàn thiện sử dụng hiệu công cụ marketing – mix Phạm vi nghiên cứu đề tài x - Đối tượng nghiên cứu: Phân tích hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội sách marketing - mix mà khách sạn sử dụng phát triển thị trường giai đoạn 2014 - 2015 - Về không gian: Việc khảo sát, điều tra tiến hành nhà hàng Oven D’or, khách sạn Sheraton Hà Nội - Về thời gian: Việc nghiên cứu, khảo sát điều tra thực tế tiến hành nhà hàng Oven D’or Các số liệu minh họa, dẫn chứng khóa luận lấy năm 2014, 2015 giải pháp đề xuất năm 2017 Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập phân tích liệu sơ cấp - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Phát phiếu điều tra khách hàng Bước 1: Tiến hành chọn mẫu phiếu điều tra Mẫu tiến hành dựa tập khách hàng mục tiêu nhà hàng Oven D’or Số lượng mẫu 100 khách đảm bảo độ tin cậy thuận tiện cho công tác điều tra Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra mức thang điểm Có mẫu phiếu: phiếu viết tiếng Việt phiếu viết tiếng Anh Lựa chọn thang điểm để thể mức độ hài lòng khách sử dụng DV đánh giá qua tiêu tương ứng với mức điểm sau: điểm – Rất tốt, điểm – Tốt, điểm – Trung bình (TB), điểm – Kém, điểm – Rất Bước 3: Phát phiếu khảo sát: Thời gian phát phiếu tiến hành hàng ngày vào buổi trưa buổi tối, từ ngày 6/3/2014 đến ngày 10/3/2014 Dự kiến buổi phát 20 phiếu (15 phiếu cho khách Việt Nam phiếu cho khách nước ngoài) Bước 4: Thu phiếu khảo sát: Lượng phiếu thu hợp lệ 100/100 phiếu Các phiếu điều tra hợp lệ phân tích, xử lý sử dụng cho kết điều tra đề tài phương pháp vấn chuyên sâu: Đối tượng vấn quản lý nhà hàng giám sát nhà hàng - Phương pháp phân tích liệu sơ cấp: phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích  Phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Gồm bước: Bước 1: Xác định nội dung cần thu thập Các thông tin cần thu thập gồm: vấn đề liên quan đến marketing – mix phát triển thị trường, khách sạn Sheraton, nhà hàng Oven D’or, … iii Phụ lục Bảng 2.1 Tình hình nhân lực nhà hàng Oven D’or năm 2015 Stt Tổ Quản lý Tiếp tân Bàn Bar Thu ngân Tổng Trình độ Trình độ học vấn ngoại ngữ Tổng Nam Nữ ĐH CĐ TC ĐH A B 4 0 4 1 16 11 2 0 0 2 0 1 28 19 22 13 11 (Nguồn: Nhà hàng Oven D’or, Khách sạn Sheraton Hà Nội) Số lượng Độ tuổi TB 32 25 26 25 27 iv Phụ lục 4: Bảng 2.2 Thị trường khách nhà hàng Oven D’or năm 2014 2015 So sánh năm 2015/2014 +/% Khách nội địa (lượt khách) 10568 13398 2830 126,78 Tỷ trọng (%) 8,84 10,00 1,16 Khách quốc tế (lượt khách) 108956 120580 11624 110,67 Tỷ trọng(%) 91,16 90,00 -1,16 Tổng cộng (lượt khách) 119524 133978 14454 112,09 (Nguồn: Nhà hàng Oven D’or, Khách sạn Sheraton Hà Nội) Năm 2014 Năm 2015 Phụ lục 5: Sơ đồ Cơ cấu khách nhà hàng Oven D’or năm 2015 v Phụ lục 6: Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Oven D’or năm 2014-2015 STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu Trong đó: DT từ SP tự chế Tỷ trọng DT từ SP chuyển bán Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất phí Trong đó: Chi phí tiền lương Tỷ trọng Chi phí nguyên vật liệu Tỷ trọng Chi phí điện nước Tỷ trọng Chi phí marketing Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LN trước thuế Thuế TNDN (25%) Tỷ suất thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LN sau thuế ĐVT Năm 2014 Năm 2015 Nghìn USD 1911,75 2030,28 So sánh năm 2015/2014 +/% 118,53 106,2 Nghìn USD % Nghìn USD % Nghìn USD % 1423,22 74,44 488,53 25,56 1050,08 54,93 1458,67 71,85 571,61 28,15 1104,6 54,4 35,45 -2,59 153,08 2,59 54,52 -0,53 102,49 Nghìn USD % Nghìn USD % Nghìn USD % Nghìn USD % Nghìn USD % Nghìn USD % Nghìn USD % Nghìn USD % 163,84 15,6 434,33 41,36 195,93 18,66 189,33 18,03 66,65 6,35 861,67 45,07 215,42 11,27 646,25 35,67 194,55 17,6 452,67 40,98 192,72 17,45 191,49 17,34 73,17 6,68 925,68 45,59 231,92 11,4 693,76 34,17 30,71 18,34 -0,38 -3,21 0,82 2,16 -0,69 6,52 0,33 94,01 0,52 16,5 0,13 47,51 -1,5 118,74 126,93 105,19 104,43 98,36 101,14 109,78 107,43 107,66 107,35 (Nguồn : Nhà hàng Oven D’or, Khách sạn Sheraton Hà Nội) Phụ lục 7: Bảng 2.4 Kết điều tra trắc nghiệm vấn đề nghiên cứu phần sản phẩm Số lượng đánh giá Nội dung điều tra Sự đa dạng danh mục sản phẩm 27 27 20 17 Điểm trung bình 3,46 vi Thương hiệu nhà hàng Sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ bản: +Món ăn +Phòng, thiết bị, tiện nghi trang trí nhà hàng 24 27 30 19 3,56 24 20 30 27 20 20 26 30 3,52 3,31 (Nguồn: Điều tra thực tế) Phụ lục 8: Bảng 2.5 Bảng kết điều tra khách hàng giá sản phẩm dịch vụ Nội dung điều tra Sản phẩm dịch vụ Số lượng đánh giá Điểm trung bình Mức giá 17 30 27 23 3,35 Tương quan giá/ chất lượng 25 27 24 21 3,5 Tính linh hoạt giá 24 27 24 22 3,47 (Nguồn: Điều tra thực tế) vii Phụ lục 9: Bảng 2.6 Kết điều tra trắc nghiệm hoạt động xúc tiến Số phiếu bình chọn Nội dung điều tra Sản phẩm dịch vụ Quảng cáo Khuyến mại Tuyên truyền Quan hệ công chúng Bán hàng cá nhân 27 26 27 33 27 28 27 25 38 24 23 27 23 17 Điểm trung bình 20 3,57 19 3,53 27 15 2,78 22 3,51 3,87 (Nguồn: Điều tra thực tế) Phụ lục 10: Bảng 2.7 Kết điều tra khách hàng hình thức quảng cáo Số phiếu bình chọn Nội dung điều tra Sản phẩm dịch vụ Báo in Truyền hình Phát Internet Tài liệu hướng dẫn du lịch Hội chợ Hình thức khác 43 10 37 20 27 33 40 30 40 27 16 27 Điểm trung bình 17 4,12 40 10 3,5 27 27 16 2,71 16 4,07 40 13 3,54 33 40 11 2,54 30 16 3,65 (Nguồn: Điều tra thực tế) Phụ lục 11: Bảng 2.8 Kết điều tra trắc nghiệm nghiên cứu sách người Nội dung điều tra Đội ngũ nhân viên, quản lý Số lượng đánh giá Điểm trung bình Thái độ 10 27 35 25 3,16 Sự chuyên nghiệp 27 25 24 21 3,52 24 27 24 22 3,47 11 20 27 30 34 25 24 23 3,17 3,43 Lòng nhiệt tình, quan tâm tới khách Trình độ ngoại ngữ Kỹ giao tiếp (Nguồn: Điều tra thực tế) Phụ lục 12: Bảng 2.9 Kết điều tra trắc nghiệm nghiên cứu tiến trình phục vụ Nội dung điều tra Số lượng đánh giá Điểm trung bình viii Tiến trình phục vụ Đặt chỗ 17 30 27 23 3,35 Đón, tiễn khách 25 27 24 21 3,5 Kỹ phục vụ Thanh tốn (nhanh, xác) 24 29 27 25 24 23 22 20 3,47 3,59 (Nguồn: Điều tra thực tế) Phụ lục 13: Bảng 2.10 Kết trắc nghiệm nghiên cứu sở vật chất nhà hàng Nội dung điều tra Sự tiện nghi Cơ sở vật chất Khơng gian (cách trí trang trí nội thất, cách bố trí quầy bàn, bếp, khơng gian thống đãng…) Ấn phẩm thông tin cho khách 30 27 25 15 Điểm trung bình 3,66 25 27 24 21 3,5 31 23 22 20 3,57 (Nguồn: Điều tra thực tế) Số lượng đánh giá Phụ lục 14: Bảng 2.11 Bảng giá buffet nhà hàng Oven D’or Thời gian Bữa trưa Bữa tối Ngày thường 620.000++ VND 990.000++VND (thứ Hai – thứ Năm) Cuối tuần 990.000++VND 1.100.000++VND (thứ Sáu – Chủ nhật) *Giảm 50% với trẻ từ – 11 tuổi, miễn phí trẻ tuổi (Nguồn: Nhà hàng Oven D’or) ix Phụ lục 15: Các tiêu chuẩn diện mạo phong cách cá nhân nhân viên khách sạn Sheraton Hà Nội Vệ sinh cá nhân - Sạch điều quan trọng khách sạn nào, phải tắm rửa thường xuyên giữ gìn vệ sinh cá nhân tốt - Dùng chất chống đổ mồ hôi/chất khử mùi - Giữ gìn vệ sinh miệng thường xuyên để tránh hôi miệng Đánh thường xuyên để tránh hôi miệng - Đảm bảo giữ gìn tay ln bạn làm việc Diện mạo * Đối với nam: - Ăn mặc mực gọn gang chỉnh tề Quần áo làm việc phải giày phải ln đánh bóng - Giày bóng phù hợp với hình ảnh khách sạn - Cắt giữ gìn móng tay - Bảng tên phải đeo giữ gìn cẩn thận (lúc sáng khơng bị trầy xước) - Tóc phải gọn gàng, ngắn khơng để tóc dài - Cạo râu thường xuyên (ria mép để phải ngắn tỉa cẩn thận Không để ria mép dài Và bạn cần phải có chấp thuận trưởng phận) - Nên dùng mỹ phẩm khử mùi - Khơng để lộ hình săm người - Không dùng nước hoa, chất dưỡng tóc kem cạo râu đậm mùi - Được phép đeo nhẫn cưới hay nhẫn đính đồng hồ đeo tay, không phép đeo nữ trang khác * Đối với nữ: - Kiểu tóc màu tóc phải nã, đẹp, sẽ, gọn gàng chải gọn Tóc dài vai phải chải cặp đằng sau lưng, khơng để tóc xõa vai che mặt - Luôn trang điểm nhẹ Dùng mỹ phẩm nhạt để có vẻ đẹp tự nhiên Tránh trang điểm lòe loẹt, thái - Tránh dùng nước hoa nặng mùi, chất rửa tay có mùi làm việc - Chỉ cho phép đeo nhẫn cưới/nhẫn đính hơn, bơng tai đính hạt hay vòng xâu tai đồng hồ xem Không đeo nữ trang khác quy định - Đeo giữ gìn bảng tên cẩn thận - Khơng để lộ vết xăm người - Móng chân, móng tay phải giữ không để dài Chỉ cho phép sơn móng tay màu nhạt màu sáng - Đối với nhân viên bếp có thêm số yêu cầu khác x Hút thuốc Không hút thuốc nơi làm việc lý an tồn sức khỏe Khách sạn có khu dành riêng cho người hút thuốc Tác phong giọng nói - Các cơng việc thành cơng mỹ mãn phần lớn nhờ vào tác phong tốt khách hàng Bạn hạ thấp giọng xuống giao tiếp với khách Nhân viên phải có tính cách tốt đồng nghiệp để tạo môi trường làm việc hòa đồng - Giọng nói phản ánh thái độ - giọng gắt gỏng nhận lời đáp cáu gắt; giọng nói buồn chán, lúng búng miệng tạo vơ tình, thờ ơ; giọng nói rõ ràng vui vẻ nhận tính chuyên nghiệp tạo cho khách ấn tượng tốt - Khi nói chuyện với khách đồng nghiệp, cười nhìn vào mắt họ Nhìn bạn đồng nghiệp khách nói chuyện với họ, cười lắng nghe họ Điều chứng tỏ quan tâm ý Nhớ khơng nhìn chằm chằm vào họ, điều làm họ khó chịu bực bội - Luôn gây thiện cảm với vị khách nụ cười chào họ Gọi khách tên lúc Ln dùng giọng nói thân thiện, hòa nhã khách nhớ trả lời tất câu hỏi khách thật nhanh hiệu Tìm hiểu nhu cầu họ giải vấn đề họ gặp phải Nếu làm thành công công việc thu hút gây ấn tượng tốt với khách Các gọi cá nhân, điện thoại di động - Không sử dụng điện thoại di động khách sạn máy đặt văn phòng Khơng gọi điện thoại riêng làm việc Trong trường hợp khẩn cấp, tất gọi đến chuyển đến phòng nhân để ghi nhận - Điện thoại di động cá nhân không trưởng phận đồng ý không sử dụng làm việc Nội quy làm việc - Không nhai kẹo cao su làm việc - Không sử dụng điện thoại di động làm việc (ngoại trừ trường hợp Tổng giám đốc cho phép) - Bước nhanh, tự tin không chạy - Phải yên lặng làm việc - Không lang thang hay ngủ khách sạn - Khơng ăn uống ngồi phạm vi phòng ăn dành cho nhân viên xi - Không kết thân với cá nhân khách Nói chuyện xã giao lịch với khách cần thiết khơng nói chuyện riêng với khách – nhớ thân thiện không thân mật - Không hỏi hay gợi ý khách cho tiền hay quà Những gợi ý cho quà lời nói hay hành động tuyệt đối nghiêm cấm Nếu có vị khách cho bạn tiền, dù ít, bạn nên vui vẻ nhận lấy - Sau xong việc hay sau giao ca xong, không lại khách sạn 30 phút - Nhân viên phải nơi làm việc, không lang thang hay đến phòng khác khơng trưởng phận cho phép - Bạn phải biết tường tận DV khách sạn, địa điểm phục vụ để giới thiệu cho khách - Bạn bè hay người thân không thăm nhân viên làm việc, trừ họ người khách khách sạn Không làm việc cá nhân làm việc - Nhân viên khơng sử dụng phòng vệ sinh dành cho khách mà phải sử dụng phòng vệ sinh dành cho nhân viên - Chỉ dùng thang máy cho nhân viên làm việc – trừ cơng việc nơi khơng có thang máy - Nhân viên có tiếp xúc với tài liệu hoạt động khách sạn Sheraton Hà Nội không tiết lộ thơng tin bên ngồi - Khơng in, chép mang ngồi tư liệu sách học khách sạn Sheraton chưa phép - Nhân viên nên tôn trọng dẫn ban quản lý, không kể đến việc họ làm việc phòng ban xii Phụ lục 16: Phiếu điều tra khách hàng (Tiếng Việt) TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH -o0o PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Q khách! Để có thêm thơng tin phục vụ cho việc điều tra, nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường nhà hàng Oven D’or, Khách sạn Sheraton Hà Nội”, mong nhận ủng hộ giúp đỡ quý khách cách tham gia trả lời đầy đủ xác vào câu hỏi phiếu điều tra Tôi xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Quý khách cho biết ý kiến cách tích vào trống: Câu 1: Q khách đến nhà hàng Oven D’ theo hình thức nào? Một Theo nhóm – người Theo đồn lớn người Câu 2: Xin quý khách cho biết lý chọn nhà hàng Oven D’or làm điểm đến?  Dịch vụ  Thương hiệu  Vị trí  Được mời, điểm đến chương trình du lịch  Không gian Câu 3: Quý khách biết đến nhà hàng Oven D’or thông qua phương tiện nào?  Người quen giới thiệu  Banner quảng cáo  Logo  Các tờ rơi, catalogue , áp- phích  Bao bì, ấn phẩm, quà tặng  Danh thiếp  Hình thức khác, vui lòng ghi rõ:……………………………………………… Câu 4: Theo quý khách giá sản phẩm dịch vụ so với nhà hàng loại nào?  Cao  Ngang  Thấp Câu 5: Quý khách biết đến hình thức quảng cáo nhà hàng?  Báo in  Truyền hình  Phát  Hội chợ  Tài liệu hướng dẫn du lịch  Internet  Các hình thức khác, xin vui lòng ghi rõ:………………………………………… Câu 6: Q khách có biết hình thức chăm sóc khách hàng nhà hàng khơng?  Gọi điện, gửi thư, bưu thiếp chúc mừng sinh nhật  Gọi điện, gửi thư giới thiệu sản phẩm, dịch vụ  Thơng báo chương trình khuyến mại lớn xiii  Hình thức khác, xin vui lòng ghi rõ:…………………………………………… Câu Quý khách đến với nhà hàng vào dịp (sự kiện) nào? Du lịch Công tác Liên hoan công ty Câu 8: Lần sau quý khách có lựa chọn nhà hàng Oven D’or hay khơng?  Có  Không  Chưa biết Phần 2: Quý khách cho biết ý kiến việc cho điểm: Với điểm nhất, điểm tốt Câu 8: Quý khách đánh giá sản phẩm, dịch vụ cung ứng nhà hàng Oven D’or góc độ sau: Mức đánh giá STT Rất tốt Chỉ tiêu Tốt TB Kém Rất Sự đa dạng danh mục sản phẩm Thương hiệu nhà hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ + Món ăn + Phòng, tiện nghi, trang trí nhà hàng Câu 9: Quý khách đánh giá giá sản phẩm dịch vụ nhà hàng Oven D’or phương diện sau: Mức chất lượng STT Chỉ tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất Mức giá Tương quan giá/chất lượng Tính linh hoạt giá Câu 10: Quý khách đánh giá hoạt động quảng cáo, xúc tiến nhà hàng Oven D’or: Mức chất lượng STT ST T Chỉ tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất Quảng cáo Khuyến mại Tuyên truyền Quan hệ công chúng Bán hàng cá nhân Câu 11: Quý khách đánh giá đội ngũ nhân viên nhà hàng Oven D’or: Chỉ tiêu Rất tốt Mức chất lượng Tốt TB Kém Rất xiv 5 Thái độ Sự chun nghiệp Lòng nhiệt tình, quan tâm tới khách Trình độ ngoại ngữ Kỹ giao tiếp Câu 12: Quý khách đánh giá tiến trình phục vụ nhà hàng Oven D’or: Mức chất lượng STT Chỉ tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất Đặt chỗ Đón, tiễn khách Kỹ phục vụ Thanh toán Câu 13: Quý khách đánh giá sở vật chất nhà hàng Oven D’or: Mức chất lượng STT Chỉ tiêu Rất tốt Tốt TB Kém Rất Sự tiện nghi Không gian Ấn phẩm thông tin khách hàng Câu 14: Quý khách có ý kiến đóng góp để nhà hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để phát triển thị trường khách? …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Xin quý khách cho biết vài thông tin cá nhân: Tuổi: Giới tính: Quốc tịch: Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! Phụ lục 17: PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH -o0o - Kính chào anh chị ban quản trị! xv Để có thêm thơng tin phục vụ cho việc điều tra, nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện marketing – mix nhằm phát triển thị trường nhà hàng Oven D’or, Khách sạn Sheraton Hà Nội”, vui nhận ủng hộ giúp đỡ anh/chị cách tham gia đầy đủ trả lời xác vào câu hỏi phiếu điều tra Tôi xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Anh chị cho biết ý kiến cách tích vào trống: Câu 1: Theo anh/chị yếu tố quan trọng việc phát triển thị trường khách đến nhà hàng Oven D’or? Sản phẩm, dịch vụ nhà hàng Phong cách, thái độ phục vụ nhân viên Không gian, trang trí nhà hàng Mức giá sản phẩm hợp lý Chất lượng dịch vụ Xúc tiến, quảng cáo Dịch vụ khách hàng Yếu tố khác… Câu 2: Nhà hàng đưa mức giá buffet: bữa sáng 475.000VNĐ ++, bữa trưa 620.000++, bữa tối 990.000++, nhà hàng định giá sản phẩm dựa phương pháp nào? Theo cách cộng lời vào chi phí Theo lợi nhuận mục tiêu Theo giá hành Theo giá trị cảm nhận khách hàng Lựa chọn giá cuối Ý kiến khác, vui lòng ghi rõ… Câu 3: Nhà hàng định vị tâm trí khách hàng tiêu chí nào? Tiêu chuẩn chất lượng quốc tế Có mạng lưới đặt chỗ linh hoạt, hiệu Phục vụ khách chuyên nghiệp, lịch vệ sinh Cung cấp ăn ngon, phong phú đảm bảo vệ sinh Đề cao chất lượng truyền thống nhà hàng hoạt động truyền thông, quảng cáo Ý kiến khác, xin vui lòng ghi rõ ……………………………………………… Câu 4: Theo anh/chị, sản phẩm nhà hàng cung cấp khách hàng ưa chuộng nhất? Món Âu Món Á(Hàn, Nhật, …) Món ăn Việt Nam Câu 5: Anh/chị đánh giá kênh phân phối chiếm thị phần lớn nhất? Kênh phân phối trực tiếp Qua công ty lữ hành, đại lý du lịch,… Các kênh phân phối khác,… Câu 6: Anh, chị đánh giá đội ngũ lao động nhà hàng: - Số lượng nhân viên Trình độ chuyên mơn Trình độ ngoại ngữ Bố trí sử dụng lao động Đủ Tốt trung bình Tốt trung bình Rất hợp lý Thiếu Kém Kém Tương đối hợp lý Rất thiếu Rất Rất Không hợp lý xvi Câu 7: Theo anh/chị, CSVC – KT nhà hàng cần nâng cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng? Hệ thống bếp mở Hệ thống âm thanh, ánh sáng Các khu station Các vật dụng trang trí Cơng cụ dụng cụ khác, xin vui lòng ghi rõ ………………………………… Câu 8: Trong tiến trình phục vụ, anh/chị đánh giá khâu quan trọng nhất? Khâu đón khách Khâu giới thiệu sản phẩm dịch vụ nhận order khách Khâu phục vụ Khâu toán Khâu tiễn khách Ý kiến khác, xin vui lòng ghi rõ…… Phần 2: Anh,chị cho biết ý kiến việc cho điểm: Với điểm nhất, điểm tốt Câu 9: Anh, chị đánh giá sản phẩm, dịch vụ dùng cho thị trường mục tiêu nhà hàng so với đối thủ cạnh tranh theo phương diện sau: - Sự đa dạng sản phẩm - Hình thức - Chất lượng 1 2 3 4 5 xvii Câu 10: anh chị đánh giá hiệu công cụ xúc tiến tiến hành hoạt động marketing phát triển thị trường? - Quảng cáo - Khuyến mại - Tuyên truyền - Bán hàng cá nhân - Marketing trực tiếp Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh chị! ... hoạt động marketing – mix nhà hàng Oven D’or 2.1.2.1 Yếu tố bên doanh nghiệp *Uy tín vị nhà hàng Oven D’or: Nhà hàng Oven D’or nhà hàng hệ thống nhà hàng khách sạn Sheraton , uy tín vị nhà hàng phụ... tới hoàn thiện marketing - mix nhà hàng khách sạn chưa nói tới nhà hàng Oven D’or nghiên cứu vấn đề nhà hàng Oven D’or, khách sạn Sheraton Hà Nội chưa đề cập tới vấn đề hoàn thiện marketing mix. .. nước lọc,… b .Thị trường khách nhà hàng Oven D’or Do nhà hàng Oven D’or nằm khách sạn Sheraton Hà Nội nên theo quan sát, có khoảng 90% thị trường khách hàng nhà hàng nguồn khách khách sạn mang lại[PL4,5]