luận văn khách sạn du lịch giải pháp marketing mix nhằm phát triển thị trƣờng du lịch của công ty cổ phần đầu tƣ mở du lịch việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH ******** NGUYỄN ĐỨC QUYẾT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI - 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH ******** KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH CHÂU LONG Giáo viên huớng dẫn Sinh viên thực Th.S Dương Hồng Hạnh Nguyễn Đức Quyết Bộ môn: Marketing Du lịch Lớp: K48B5 MSV: 12D110278 GV Chấm ĐIỂM KHOÁ LUẬN GV Chấm Chữ ký Chữ ký Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI - 2016 TRƯỞNG BM ThS Nguyễn Văn Luyền LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận với đề tài: ”Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Châu Long” với nỗ lực, cố gắng thân trình học tập nghiên cứu em nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy giáo giám đốc nhân viên khách sạn Châu Long Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, thầy cô môn marketing du lịch, tồn thể thầy giáo trường Đại học Thương mại giảng dạy giúp đỡ em trình học tập Em xin chân thành cảm ơn cô giáo Th.S Dương Hồng Hạnh hướng dẫn em tận tình chu em hồn thành tốt khóa luận Tuy cố gắng q trình tìm tòi nghiên cứu song kiến thức kinh nghiệm hạn chế, khóa luận tốt nghiệp em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong muốn nhận góp ý giúp đỡ thầy, cô giáo để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội Ngày 27 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Đức Quyết MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIÊU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU 1.Tình cấp thiết nghiên cứu đề tài .1 Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu để tài Phạm vụ nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu khoá luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch khách s ạn 1.1.1 Các khái niệm có liên quan 1.1.2 Lý thuyết hành vi mua đặc điểm tiêu dùng khách du lịch 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh khách sạn 1.2.1 Nghiên cứu thị trường .8 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.3 Định vị thị trường mục tiêu .10 1.2.4 Các sách marketing thu hút khách du l ịch qu ốc t ế đ ến c kinh doanh khách sạn 11 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách 13 1.3.1 Nhân tố môi trường vĩ mô 13 1.3.2 Nhân tố môi trường vi mô 14 1.3.3.Nhân tố môi trường ngành 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN CHÂU LONG 16 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Châu Long 16 2.1.1 Tổng quan khách sạn Châu Long 16 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu 21 hút khách du lịch quốc tế Khách Sạn Châu Long .21 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Châu Long .23 2.2.1.Nghiên cứu thị trường khách khách sạn Châu Long 23 2.2.2.Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu khách sạn Châu Long 23 2.2.3.Định vị thị trường 24 2.2.4.Các sách marketing thu hút khách du lịch khác sạn Châu Long 25 2.3 Đánh giá chung .30 2.3.1 Thành công nguyên nhân 30 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .31 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ 32 HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN CHÂU LONG 32 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải hoạt động marketing thu hút KDL quốc tế khách sạn Châu Long 32 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến khách sạn 32 3.1.2 Mục tiêu quan điểm giải khách sạn Châu long hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế thời gian tới 33 3.2 Gi ải pháp marketing thu hút khách du l ịch qu ốc t ế c khách s ạn Châu Long 33 3.2.1 Hồn thi ện cơng tác nghiên c ứu phân đo ạn th ị tr ường 33 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm .34 3.2.3 Chính sách giá 35 3.2.4 Hồn thiện sách phân phối 35 3.2.5 Hoàn thiện sách xúc tiến 35 3.2.6 Hồn thiện sách người 36 3.2.7 Xây dựng mối quan hệ phận khách sạn 36 3.3 Mốt số kiến nghị 37 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước .37 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 38 3.3.3 Kiến nghị với sở Văn hoá Thể thao Du lịch Lào Cai 39 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO .41 DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIÊU Số bảng, sơ đồ Sơ đồ 1.1 Bảng 2.1 Tên bảng, sơ đồ Quá trình định mua khách hàng Thị trường khách khách sạn Châu Long Trang 23 Biểu đồ 2.1 Quốc tích khách quốc tế đến với khách sạn 23 Biểu đồ 2.2 Tần suất khách quốc tế đến khách sạn Châu Long 24 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Châu Long Đánh giá dịch vụ khách sạn so với dịch vụ tương Biểu đồ 2.4 tự khách sạn khác Bảng 2.2 Giá phòng khách sạn Châu Long Biểu đồ 2.3 25 26 27 Biểu đồ 2.4 Đánh giá giá khách sạn 27 Biều đồ 2.5 Hình thức mua sản phẩm dịch vụ 28 Biểu đồ 2.6 Thể tỉ lệ phương tiện quảng cáo 28 Bảng 2.3 Biểu đồ 2.7 Số lao động khách sạn 29 Yếu tố định việc khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 29 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1.Th.s: Thạc sỹ TNHH: Trách nghiệm hữu hạn KDL: Khách du lịch 4.QT: Quốc tế CLDV: Chất lượng dịch vụ MỞ ĐẦU 1.Tình cấp thiết nghiên cứu đề tài Xã hội ngày phát triển nên ngành du lịch trở thành nhu cầu tất yếu người Mỗi người du lịch vừa để nghỉ ngơi thư giãn sau học, làm việc căng thẳng mà du lịch giúp mở mang tầm kiến thức, giao lưu văn hóa Vì ngành du lịch ngày phát triển mở rộng Du lịch phát triển đồng nghĩa có nhiều nhà hàng, khách sạn, công ty du lịch, điểm đến du lịch… Là mảng kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn mang lại lợi nhuận hấp dẫn Đó lý ngày có nhiều khách sạn lớn, nhỏ hình thành phát triển Điều dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt ngành Vì vậy, vai trò việc thu hút khách kinh doanh khách sạn trở nên cần thiết, đặc biệt việc thu hút khách du lịch quốc tế - lượng khách mang lại nguồn thu nhập đáng kể đầy tiềm Khách sạn Châu Long, Lào Cai thuộc Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Hùng Vỹ Bao thành lập từ tháng 7/2001 Và nay, khách sạn Châu Long gồm 95 phòng đạt tiêu chuẩn Lĩnh vực kinh doanh gồm: dịch vụ lưu trú, d ịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác như: bán vé máy bay, đ ặt tour, Khách sạn Châu Long chân núi Hàm , cuối đường “Phố cổ Cầu Mây – Mường Hoa” phía trước khách sạn thung lũng Mường Hoa đỉnh núi Phanxipan nhà Đơng Nam Á Mặc dù có vị trí đẹp thuận tiện dịch vụ tương đối đảm bảo chất lượng thị trường khách quốc tế hạn chế Do cơng tác marketing thu hút khách chưa thực đạt hiệu Vì vậy, em định lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Châu Long, Lào Cai” Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu em thấy có số nghiên cứu giải pháp thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn sau: Nguyễn Thị Phương Thảo (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Sen, luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Thương Mại Nguyễn Thị Thuý (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Nova, luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Thương Mại Trần Thị Lương (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cầu Giấy, luận văn tốt nhiệp Trường Đại Học Thương Mại Như vậy, cơng trình nghiên cứu nêu có đóng góp tích cực việc tham khảo giải vấn đề nói chung giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Trong năm gần đây, công trình nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế nhiều chưa sâu nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề cần thiết Có thể nói, đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Châu Long” độc lập không trùng với cơng trình nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu để tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm nhận định chung giải pháp marketing thu hút khách du lịch Đồng thời, đưa giải pháp, kiến nghị hồn thiện cơng tác marketing nhằm thu hút khách quốc tế khách sạn Châu Long, Lào Cai mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa số lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh khách sạn Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Châu Long, Lào Cai Từ đó, thành cơng, hạn chế với nguyên nhân làm cho việc đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế Thứ ba, đưa đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Khách sạn Châu Long Phạm vụ nghiên cứu đề tài Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến dịch vụ khách sạn marketing khách sạn đưa giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Châu Long Về không gian: Giới hạn phạm vi khách sạn Châu Long Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế khách sạn Châu Long tiến hành thời gian từ 4/1/2016 đế 28/4/2016 Số liệu minh họa đề tài lấy khách sạn Châu Long hai năm 2014 2015 đề xuất giải pháp cho năm 2016 năm Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập xử lí liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thông tin, thống kê tiêu liên quan đến vấn đề nghiên cứu doanh nghiệp điều tra thu thập từ trước Căn để thu thập liệu: Dựa vào phạm vi nghiên cứu nêu biện pháp marketing làm sở thu thập liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Nguồn số liệu : Số liệu khai thác khách sạn bao gồm phận, phòng ban có liên quan, số liệu từ báo cáo tổng sản xuất kinh doanh đơn vị, ban ngành liên quan tổng cục du lịch, tổng cục thống kê Có bước tiến hành sau: Bước 1: Xác định liệu cần thu thập Bước 2: Thu thập liệu Bước 3: Xử lý liệu 5.2 Phương pháp thu thập xử lí liệu sơ cấp Trong phạm vi nghiên cứu đề tài , tác giả sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp thông qua việc điều tra số thơng tin sau: Có bước tiến hành sau Bước 1: Chọn mẫu điều tra Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả chọn phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên, đối tượng bao gồm toàn khách du lịch quốc tế đến khách sạn Châu Long Chọn số mẫu điều tra 50 khách Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Gồm thơng tin số lần khách đến, mục đích chuyến đi, kênh thông tin… Bước 3: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra phát ngày 10/2/2016 đến ngày 22/2/1016 , phiếu điều tra phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng cấu định sẵn Việc phát phiếu thực thông qua giúp đỡ nhân viên lễ tân Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra thu khách hàng điền đẩy đủ thông tin tiến hành giúp đỡ anh chị nhân viên lễ tân Lượng phiếu thu 50 phiếu Bước : Xử lí phân tích số liệu Bước 6: Kết luận 36 3.1.2 Mục tiêu quan điểm giải khách sạn Châu long hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế thời gian tới Với mong muốn phát tri ển m ột cách b ền v ững tình hình kinh t ế khó khăn cạnh tranh ngày kh ốc li ệt Thì khách s ạn c ần ph ải xác l ập v ị th ế khách sạn ngành Từ đưa ph ương h ướng m ục tiêu ho ạt động thơi gian tới nh sau: - Mục tiêu doanh thu khách sạn năm 2016 tăng từ 10%-20% so v ới kỳ năm 2015, Và tâp trung chủ yêu vào thị trường khách Trung Qu ốc, Nh ật B ản, Hàn Quốc, Đồng thời khách sạn trọng tới thị trường ASEAN, theo nhận định tổng cục du lịch thị trường có tiềm - Khơng ngừng mở rộng mối quan hệ liên doanh liên kết với đối tác làm ăn, dựa sở đơi bên có lợi Đẩy mạnh việc ký kết hợp đồng với công ty du lịch nước - Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin sản phẩm dịch vụ khách sạn quy mô rộng thông qua phương tiện quảng cáo đạt hiệu cao internet, trang web, báo, tạp chí chuyên ngành… - Chăm lo bồi dưỡng tay nghề cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên hoc nhiều ngoại ngữ, phận sale Ngoài ra, bồi dưỡng thêm tâm lý, văn hóa, kỹ giao tiếp, xử lý tình với văn hóa khác cho nhân viên - Để đạt mục tiêu đề đòi hỏi tâm phấn đấu ban giám đốc tất nhân viên không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tăng cường dịch vụ bổ sung để thu hút khách đến với khách sạn 3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Châu Long 3.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu phân đoạn thị trường 3.2.1.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường Du lịch Việt Nam quảng bá rộng rãi với chương trình có quy mơ lớn, thu hút ý khách du lịch nước nườc Chính khách sạn Châu Long cần có chiến lược nghiên cứu thị trường cho phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn cần đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường khách quốc tế Cần xây dựng chương trình thường niên nghiên cứu thị trường để có kết đánh giá tổng quát xác nhu cầu, mong muốn khách du lịch Mỗi năm nên tiến hành tổ chức tháng lần nghiên cứu thị trường mang tính chuyên sâu nên tiến hành trước tới mùa du lịch tháng Như vừa giúp cho khách hàng có thời gian chuẩn bị cho chuyến 37 khách sạn có thời gian để chuẩn bị điều kiện tốt nhằm cung cấp dịch vụ cho khách du lịch.Tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thơng qua khảo sát, phiếu điều tra, phương tiện thông tin liên lạc để nắm bắt tâm lý, thị hiếu khách hàng, phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ, giá cả, điều hấp dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm khách sạn hay phàn nàn, khơng hài lòng dịch vụ doanh nghiệp Có thể tiến hành nghiên cứu sau khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 3.2.1.2 Hồn thiện cơng tác phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường Khách sạn cần phải nghiên cứu đánh giá cách chi tiết tiềm phân đoạn nhỏ cách xác phân định rõ khách thuộc khu vực nào, mục đích chuyến Khách sạn Châu Long hướng tới tập khách hàng quốc tế nhận thấy tiềm khách quốc tế khách sạn lớn Khách du lịch quốc tế đem lại doanh thu cho khách sạn cao phân tích đặc điểm khách quốc tế ta thấy thị trường khách có khả có khả chi trả cao Vì khách sạn nên đáp ứng nhu cầu đối tượng khách quốc tế thứ cần hoàn hảo, đảm bảo chất lượng giá thành rẻ Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ góp phần thu hút khách quốc tế đến với khách sạn, đồng thời hoàn thiện sở vật chất khách sạn đảm bảo cung cấp dịch vụ tin cậy, xác, sẵn sàng giúp đỡ khách, thể chăm sóc chu đáo quan tâm đến khách 3.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm Phân tích đặc điểm khách quốc tế ta thấy thị trường khách có khả chi trả cao, thường đòi hỏi chất lượng Vì khác sạn Châu Long cần nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sạn phẩm để đáp ứng nhu cầu khách - Về lưu trú: Đây loại hình khách sạn, khách sạn nên thường xuyên kiểm tra trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật cho đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiện nghi, đại khách hàng như: thảm trải, đèn chùm, rèm cửa… Đồng thời sửa chữa bảo dưỡng loại máy móc như: tủ lạnh, máy điều hồ, bình nóng lạnh…, tránh để xảy hỏng hóc trình khách sử dụng Đối với loại phòng khác nhau, khách sạn nên trang trí lắp đặt trang thiết bị tiện nghi có khác để tạo nên khác biệt cho sản phẩm - Về ăn uống: Khách sạn nên đa dạng hóa ăn sở nghiên cứu nhu cầu ý kiến đóng góp khách quốc tế, Thuê đầu bếp tiếng Việt Nam nước ngồi, ý tới cơng tác hậu cần ngun liệu phục vụ cho tốt nhất, đa dạng theo yêu cầu khách 38 - Về dịch vụ bổ sung: Khách sạn Châu Long có nhiều dịch vụ bổ sung giặt là, thể dục, thẩm mỹ, làm đẹp, đảm bảo cho khách hàng hài lòng Tuy nhiên khách sạn cải tiến chất lượng dịch vụ bổ sụng để đáp ứng cầu khách hàng 3.2.3 Chính sách giá Ngày khách sạn có xu hướng cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ, cá biệt hóa sản phẩm sách giá đóng vai trò quan trọng thị trường nhạy cảm giá Khách sạn phải định giá để vừa thu hút khách với chất lượng dịch vụ tốt vừa đảm bảo doanh thu cho khách sạn Với hệ thống giá đa dạng áp dụng cho nhiều đối tượng khách khác nhau, thời vụ khác giúp khách sạn linh hoạt 3.2.4 Hoàn thiện sách phân phối Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ vơ hình nên sách phân phổi lại quan trọng với khách sạn Khách sạn Châu Long sử dụng đồng thời kênh phân phối trực tiếp phân phối gián tiếp Để làm tăng số lượng khách quốc tế đến với công ty: - Đối với kênh phân phối trực tiếp: công ty cần phát huy hơn, trọng bổ sung thông tin với nhiều ngôn ngữ Nhật Bản, Trung Quốc, đơn giản hóa việc đặt mua dịch vụ qua website; Ngồi khách sạn phát triển kênh phân phối trực tiếp tới khách du lịch thông qua hoạt động xúc tiến quảng cáo như: tham gia hội chợ, hội thảo, triển lãm để giới thiệu sản phẩm dịch vụ khuyến khích nhu cầu, thị hiếu, nắm bắt trông đợi khách hàng -Với kênh phân phối gián tiếp: Khách sạn cần liên kết nhiều với khách sạn nước để tiến hành trao đổi đối tượng khách giúp đỡ cần thiết Khách sạn nên tăng mối quan hệ với công ty du lịch đại lý du lịch ngồi nước để có nhận nguồn khách 3.2.5 Hồn thiện sách xúc tiến Để thu hút khách hàng biết sử dụng dịch vụ việc tăng cường xúc tiến quảng bá sản phẩm dịch vụ vô quan trọng Mặc dù khách sạn trọng đến sách xúc tiến khơng thực mang lại hiệu Để hoạt động xúc tiến có hiệu hơn, khách sạn áp dụng số chương trình xúc tiến sau: - Khách sạn cần trọng đến việc sử dụng tờ rơi ấn phẩm, tập gấp, sách, ảnh, trang web để giới thiệu sản phẩm khách sạn Ngồi khách sạn quan tâm tới việc sử dụng phương tiện quảng cáo truyền hình, tạp chí 39 (vietraveler, Adventure Travel), tuần báo du lịch Việt Nam Hình thức quảng cáo sử dụng theo định kỳ, không thường xuyên liên tục, khách sạn cần chọn nội dung quảng cáo phù hợp, ngắn gọn đầy đủ thông tin cần truyền đạt tới khách hàng Khách hàng cần đảm bảo thông tin mà khách sạn đưa lên hồn tồn xác rõ ràng - Khách sạn cần thường xuyên quan tâm đến hội chợ triển lãm du lịch, - Đưa thêm số dịch vụ bổ sung, tặng quà cho khách vào ngày lễ, dịp đặc biệt 3.2.6 Hồn thiện sách người Kinh doanh khách sạn lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp Số lượng, chất lượng đội ngũ lao động góp phần quan trọng vào chất lượng phục vụ khách hàng để thu hút nhiều khách đến với khách sạn Mặt khác khách du lịch quốc tế nên yêu cầu nhân viên trước hết phải biết sử dụng ngoại ngữ để giao tiếp với khách trả lời câu hỏi thắc mắc họ Hiện khách sạn Châu Long có cầu đội ngũ lao động hợp lý, khả giao tiếp tiếng nước trình độ nghiệp vụ cao Tuy nhiên khách sạn cần quan tâm đến số mặt sau: - Tăng cường hoàn thiện khâu tuyển dụng sử dụng lao động, đặc biệt lao động chuyên ngành đào tạo khách sạn từ trường đại học có uy tín - Ln có hình thức kiểm tra nghiệp vụ thường xuyên mở lớp đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên đặc biệt ngoại ngữ - Công tác đãi ngộ nhân cần ý, ngun nhân tình trạng nhân viên thường xuyên nghỉ việc Để làm tốt công tác đãi ngộ nhân khách sạn cần ý đến đãi ngộ vật chất sách lương thưởng, sách đãi ngộ phi tài tọa môi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp hay thơng qua việc thăm hỏi, giúp đỡ q trình làm việc sống lúc họ gặp khó khăn - Tăng cường đội ngũ giám sát phận để hỗ trơ cho công tác quản lý khách sạn để tránh tình trạng sai sót ảnh hưởng đến uy tín vị khách sạn 3.2.7 Xây dựng mối quan hệ phận khách sạn Các phận khách sạn phải có phối hợp chặt chẽ với tạo nên đồng chuyên nghiệp hỗ trợ q trình tác nghiệp từ nâng cao chất lượng dịch vụ tốt Sự gắn bó đoàn kết phải xây dựng dựa mối quan hệ tương hỗ nhau, phát triển Khách sạn có phối hợp nhịp nhàng ăn 40 ý phận khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ mơi trường chun nghiệp họ cảm thấy yên tâm tạo thỏa mãn hài lòng 3.3 Mốt số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước - Chính sách kinh tế: Nhà nước cần hướng dẫn tạo điều kiện cho khách sạn xây dựng kế hoạch, giải pháp thực cam kết quốc tế kinh tế du lịch Thực đa dạng hóa quan hệ du lịch với nước để vừa tranh thủ vốn đầu tư, công nghệ kỹ thuật, vừa quảng bá hình ảnh…thu hút khách du lịch cơng vụ đến với khách sạn - Chính sách bảo vệ tài nguyên thiên nhiên: Tài nguyên thiên thiên nhiên yếu tố quan trọng định đến thành công phát triển du lịch,Việt Nam nước giàu tài nguyên thiên nhiên thu hút nhiều khách du lịch ngồi nước để phát triển cách bền vững phải có quản lý chặt chẽ nhà nước, phát triển song song với bảo vệ tài nguyên thiên nhiên - Chính sách trị - pháp luật: Tình hình trị Việt Nam hồ bình đảm bảo cho việc mở rộng mối quan hệ kinh tế xã hội tạo điều kiện thu hút khách du lịch công tác đến khách sạn lưu trú, sử dụng dịch vụ Khơng khí trị hồ bình có sức thu hút khách du lịch quốc tế nội địa họ có cảm giác an tồn, n ổn đảm bảo sống chuyến du lịch Một đất nước hay có biến cố thiên tai, xã hội (như đảo chính, cách mạng, kỳ thị dân tộc, loại bệnh dịch, ) ảnh hưởng đến an toàn khách khó khăn việc lại, sở vật chất kỹ thuật du lịch bị tàn phá, ảnh hưởng đến phát triển du lịch Những điều kiện ảnh hưởng trực tiếp độc lập đến hoạt động du lịch, vậy, nhà nước tiếp tục trì trị ổn định tạo cảm giác an toàn cho khách đến với khách sạn - Chính sách cơng nghệ : Nhà nước cần đẩy mạnh nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ phục vụ phát triển du lịch , trọng phát triển cơng nghệ thơng tin, khuyến khích tạo điều kiện cho tổ chức cá nhân tham gia nghiên cứu ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật vào kinh doanh du lịch Tăng cường hợp tác với tổ chức khoa học nước để tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật, kinh nghiệm để apsdungj cho hoạt động quản lý - Chính sách đầu tư sở hạ tầng du lịch : Nhà nước tiếp tục đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng phương tiện giao thông quan trọng: hàng không, đường thủy, đường bộ, đường sắt tuyến giao thơng kết nối cơng trình du lịch; tập trung đầu tư sở hạ tầng cho du lịch, đồng thời khai thác mạnh vùng đồng thời kết hợp sử dụng hiệu nguồn lực nhà nước theo hướng phát triển du lịch 41 - Chính sách nguồn lực:Thiết lập hệ thống giáo dục đạt chất lượng, cán giảng dạy phải người có trình độ chun mơn cao, có kinh nghiệm, ln cập nhật thơng tin áp dụng vào thực tiễn trình giảng dạy sinh viên Cần xây dựng khu thực hành cho sinh viên đại học, cao đẳng, xây dựng hệ thống liên kết trường đào tạo với khách sạn, nhà hàng, tạo cho nhân viên có điều kiện thăm quan, học tập thực tiễn 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Tổng cục du lịch cần tạo hành lang thuận lợi cho hoạt động du lịch, đa dạng hóa thị trường, tăng cường liên kết phát triển du lịch, cải thiện chế thu hút đầu tư, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo tiêu chuẩn quốc tế, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến quảng bá thông qua phát huy nguồn lực doanh nghiệp, tạo sức hút thông qua trọng điểm du lịch, tập trung thu hút đầu tư, phát triển sản phẩm du lịch đa dạng hướng tới nhiều thị trường mới, kiểm soát nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư đào tạo nguồn nhân lực du lịch góp phần hình thành rõ nét vùng động lực phát triển du lịch Việt Nam Tăng cường hội nhập khu vực quốc tế tạo tảng cho phát triển kinh tế nói chung ngành khách sạn du lịch nói riêng tạo điều kiện cho khách sạn thu hút nhiều khách du lịch công vụ nước quốc tế công tác đến lưu trú sử dụng loại dịch vụ Tổng cục Du lịch tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam nước ngồi thơng qua chiến dịch xúc tiến quảng bá du lịch Việt Nam, thường xuyên cập nhật thông tin du lịch cho khách nước ngồi, có sách hỗ trợ khách, tăng cường trao đổi hợp tác với nước Có sách ưu đãi thuế để khuyến khích doanh nghiệp đầu tư cung cấp dịch vụ đa dạng, hấp dẫn đáp ứng nhu cầu khách du lịch Tổng cục Du lịch công bố chiến dịch khuyến mại du lịch Việt Nam phương tiện thông tin đại chúng nước nước.Một chiến dịch xúc tiến, quảng bá lớn triển khai nước nước với hoạt động cụ thể khởi động chiến dịch quảng bá mạng internet, thiết kế trang thông tin điện tử quảng bá du lịch Việt Nam Liên tục cập nhật thông tin du lịch Việt Nam nhiều ngôn ngữ khác nhau, giúp du khách dễ dàng việc tìm kiếm thơng tin Ngồi Tổ chức quảng bá giới thiệu chương trình khuyến mại du lịch Việt Nam hệ thống thông tin đại chúng thị trường trọng điểm; mời đồn hãng lữ hành, báo chí đến khảo sát, giới thiệu du lịch nước ta Như thu hút khách du lịch nói chung khách du lịch quốc tế nói riêng đến cơng tác sử dụng dịch vụ lưu trú, dịch vụ khác khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam cần phải có sách thúc đẩy mối quan hệ với 42 ngành giao thông vận tải hàng không, vận tải biển, vận tải đường sắt để xây dựng chương trình du lịch hấp dẫn cho khách hàng 3.3.3 Kiến nghị với sở Văn hoá Thể thao Du lịch Lào Cai Sở Văn hoá Thể Thao Du lịch Lào Cai cần tiến hành quy hoạch phát triển du lịch khai thác điểm đến du lịch thành phố, hình thành nên chương trình du lịch nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với Lào Cai.Tiến hành hoàn thiện mặt chất lượng mỹ quan đường, tuyến phố nhằm giúp việc lưu thông dễ dàng Đồng thời giúp cho KDL QT có nhìn thiện cảm Lào Cai Sở Văn hoá Thể Thao Du lịch Lào Cai thiết lập biện pháp đảm bảo an ninh trật tự, an toàn cho du khách, tạo điều kiện cho khách sạn địa bàn tiến hành hoạt động quảng bá, khuếch trương sản phẩm Giáo dục, đưa bảng giá mức trần định hoạt động kinh doanh, bán hàng nhằm hạn chế tới mức thấp tình trạng chặt chém khách du lịch.Tạo nhiều ấn phẩm dẫn du lịch Lào Cai nhằm tạo lượng thông tin phong phú khách du lịch quốc tế điểm đến lẫn khách sạn Tạo điều kiện cho họ có hội tiếp cận thông tin dễ dàng 43 KẾT LUẬN Trong kinh tế nay, kinh doanh khách sạn hay kinh doanh sản phẩm hàng hóa cơng tác marketing phải coi trọng hàng đầu Ngày khách sạn nhân tố quan trọng để nhà cung cấp sản xuất cung ứng thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu họ, cơng tác marketing cơng tác ln tìm kiếm dự đốn xu phát triển thị trường Do đó, đòi hỏi doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng phải có chiến lược marketing đắn để thu hút lượng lớn khách đến với khách sạn mình, giúp khách sạn đứng vững thị trường thu nguồn lợi nhuận lớn Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing, khách sạn Châu Long khơng ngừng tìm tòi hướng cho mình, tìm phương pháp thích hợp để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao Khách sạn không ngừng cải tiến sách marketing để nâng cao việc thu hút khách đặc biệt khách công vụ Thông qua khóa luận em mong muốn góp phần vào việc hoàn thiện vấn đề sách marketing nhằm mục đích nâng cao hình ảnh khách Châu Long thị trường nước quốc tế làm để thu hút khách du lịch công vụ đến với khách sạn Mặc dù cố gắng thời gian kinh nghiệm hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Xuân Nhàn (chủ biên, 2009), Giáo trình marketing du lịch, NXBThống Kê Philip Kotler, (2011),Quản trị marketing, NXB Lao động – Xã hội Alastair M Morrion(1998), Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn, tổng cục du lịch Việt Nam, NXB Quân Đội (bản dịch) Mốt số Website : - http://chaulonghotel.com/ - http://google.com - Vietnamtourism.gov.vn PHỤ LỤC I Customer survey (Poll for customer stay in Chau Long hotel) Dear customer! With the purpose of gathering information as a basis for the essay "Solutions Marketing attract international tourists to the Chau Long hotel" Hope you share some information in the answer sheet below The information you provide is really necessary for me to complete the dissertation, as well as help for the evaluation activities to attract international tourists to the hotel Chau Long hotel in an objective way For each question, please mark your choice in the boxes A INVESTIGATION QUESTIONS How many time you get to our hotel ? o time o times o times o more than times What is the purpose of your trip? o Tour visit o Vacation o Duty o Research How you know about our hotel ? : o from Internet o from newspaper o from Friend and relatives o other ways Why you use the services of our hotel? o The hotel's brand o The service attitude of staff o Service quality o Prices of services o Other reasons How you buy the products of our hotel? o Buy Direct o From Travel agency o Other way Your review of the hotel on a scale from to o1 o2 o3 o4 o5 What you think about the price of our hotel? o Expensive o Cheap o Normal What you think about the sevices of our hotel and other hotel? o Better o Equal o Less o Unused other hotel services what is your most favourite promotion form of hotel Pan Horizon ? o Discount o Gifts o Lucky Draw o Free services offered 10 Do you want to use Chau Long hotel for your next time travel here? o Yes o not sure o No B PERSONAL INFORMATION Full name: …………………………………………………………… Nationality:…………………………………………………………… Thank for your help! PHỤ LỤC II Bảng tổng hợp kết điều tra khách du lịch khách sạn Châu Long STT 10 Nội dung Các tiêu Tần suất khách đến lần khách sạn lần lần lần trở lên Mục đích chuyển Tham quan khách đến Nghỉ dưỡng khách sạn Công vụ Nghiên cứu Khách viết đến Internet khách sạn thông Sách báo qua Bạn bè, người thân Hình thức khác Vì khách hàng Thương hiệu khách sạn lại sử dụng dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên khách sạn Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ Lý khác Hình thức mua sản Mua trực tiếp phẩm dịch vụ Công ty du lịch Hình thức khác Đánh giá khách chất lượng dịch vụ khách sạn Đánh giá giá Đắt khách sạn Trung bình Rẻ So sánh với dịch Tốt vụ khách sạn Ngang khác Kém Chưa sử dụng dịch vụ khách sạn khác Khách hàng thích Giảm giá hình thức khuyến Tặng q mại Rút thăm trúng thưởng Tặng thêm dịch vụ miễn phí Lựa chọn đến Có khách sạn Chưa chắn tương lai Không Tỷ lệ 9/50 21/50 17/50 3/50 30/50 10/50 6/50 4/50 35/50 3/50 5/50 7/50 6/50 13/50 12/50 10/50 9/50 19/50 26/50 5/50 1/50 4/50 13/50 23/50 9/50 19/50 27/50 4/50 12/50 25/50 7/50 6/50 25/50 9/50 6/50 10/50 27/50 17/50 6/50 Tỷ lệ % 18% 42% 34% 6% 60% 20% 12% 8% 70% 6% 10% 14% 12% 26% 24% 20% 18% 38% 52% 10% 2% 8% 26% 46% 18 38% 54% 8% 24% 50% 14% 12% 50% 18% 12% 20% 54% 34% 12% PHỤ LỤC III Thị trường khách khách sạn Châu Long Chỉ tiêu Khách nội địa (lượt khách) Tỷ trọng (%) Khách quốc tế (lượt khách) Tỷ trọng(%) Tổng (lượt khách) So sánh năm Năm 2014 Năm 2015 2015/2014 +/% 26.532 29.421 2.889 110,89 67,26 60,48 (6,78) 12.915 19.228 6.313 148,88 32,74 39,52 6,78 39.447 48.649 9.202 123,33 (Nguồn: Phòng kế tốn - Khách Sạn Châu Long) PHỤ LỤC IV Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Châu Long Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận quản lý Bộ phận lễ tân Tổ bàn Bộ phận kế toán Bộ phận nhà hàng Tổ bar Bộ phận nhân Bộ phận buồng Bộ phận marketing Bộ phận bảo vệ Bộ phận kỹ thuật Tổ bếp ( Nguồn: Phòng nhân - Khách sạn Châu Long) PHỤ LỤC V Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Châu Long năm 2014 2015 Stt Các tiêu ĐVT Tr.đ 47.156,46 55.462,35 Tr.đ % USD % Tr.đ % Tr.đ % 26.441,20 56,07 14.612,88 30,99 6.102,38 12,94 31.463,90 66,72 31.774,38 57,29 17.449,76 31,46 6.238,21 11,25 34.556,31 62,31 5.333,18 1,22 2.836,88 0,47 135,83 (1,69) 3.092,41 (4,41) 120,17 Tổng doanh thu Trong đó: Doanh thu lưu trú - Tỷ trọng Doanh thu ăn uống - Tỷ trọng Doanh thu DV khác - Tỷ trọng So sánh năm 2015/2014 +/% 8.305,89 117,61 Tr.đ % Tr.đ % Tr.đ % Người Người % Tr.đ Tr.đ Tr.đ % Tr.đ Tr.đ Tr.đ Tr.đ % Tr.đ % 16.203,91 51,50 10.530,97 33,47 4.729,02 15,03 125 115 92,00 377,25 410,06 4.857,11 10,30 38,86 3,24 4.182.987 2.815.153 67,30 1.367.834 32,70 17.371,46 50,27 12.132,72 35,11 5.052,13 14,62 112 109 97,32 495,20 508,83 5.324,39 9,60 47,54 3,96 45.905.22 3.131.195 68,21 1.459.327 31,97 1.167,55 (1,23) 1.601,75 1,64 323,11 (0,41) (13) (6) 5,32 117,95 98,77 207,00 (0,70) 8,68 0,72 407.535 316.042 0,91 91.493 (0,91) 107,21 Tổng chi phí Tỷ suất phí Trong đó: Chi phí lưu trú - Tỷ trọng Chi phí ăn uống - Tỷ trọng Chi phí DV khác - Tỷ trọng Tổng số LĐ BQ Số LĐ BQ trực tiếp - Tỷ trọng Năng suất LĐ BQ Năng suất LĐ BQ TT Tổng quỹ lương Tỷ suất tiền lương Tiền lương BQ (năm) Tiền lương BQ (tháng) Nguồn vốn Vốn cố định - Tỷ trọng Vốn lưu động - Tỷ trọng Năm 2014 Năm 2015 119,41 102,23 109,83 115,21 106,83 89,60 94,78 131,27 124,09 106,01 122,33 122,33 109,74 111,23 106,69 (Nguồn: Phòng Kế tốn - Khách sạn Châu Long) ... thẳng mà du lịch giúp mở mang tầm kiến thức, giao lưu văn hóa Vì ngành du lịch ngày phát triển mở rộng Du lịch phát triển đồng nghĩa có nhiều nhà hàng, khách sạn, cơng ty du lịch, điểm đến du lịch ... Luật Du lịch Việt Nam 2005: Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước ngồi vào Việt Nam du lịch; cơng dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam nước du lịch Khách. .. Nguyễn Thị Thuý (2014), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Nova, luận văn tốt nghiệp Trường Đại Học Thương Mại Trần Thị Lương (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch