Thực trạng trong quản trị nhân lực tại nhà hàng bamboo bar trong khách sạn metropole hà nội.doc

Thực trạng trong quản trị nhân lực tại nhà hàng bamboo bar trong khách sạn metropole hà nội.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

2

PHẦN I :NHỮNG LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG

III.Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn

9

PHẦN III :THỰC TRẠNG TRONG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR TRONG KHÁCH SẠN

21

LỜI MỞ ĐẦU

Chúng ta đang sống trong thời đại toàn cầu hoá,Việt Nam sau khi tổ chức thành công hội nghị APEC đã chính thức ra nhập WTO đưa nền kinh tế đất nước ngày càng phát triển mạnh mẽ, trong đó có sự phát triển không ngừng của du lịch Ngành du lịch đóng một vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Đến nay trung bình mỗi năm ngành du lịch đã đón hơn 10 triệu lượt khách trong nước và hơn 4 triệu lượt khách quốc tế Du lịch nước ta ngày càng phát triển , đăc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhà hàng Hệ thống khách sạn với số lượng lớn đã tạo ra diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị.Tuy nhiên trong giai đoạn phát triển này sự bộc lộ ra những hạn chế là điều không thể tránh khỏi Kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài xu hướng trên Vượt xa mức cầu, cung về khách sạn đã phát triển với tốc độ kỉ lục (16% - 18% ) thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia của hàng loạt các khách sạn dưới nhiều hình thức Song cũng chính điều này đã buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng gay gắt Để tồn tại và phát triển trong thị trường “nóng” này các doanh nghiệp khách sạn cần thiêt phải có các biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh có hiệu quả Và một biện pháp đã đem lại sự thành công cho không ít khách sạn đó là công tác quản trị nhân lực trong khách sạn.

Trong thời gian học tập tại trường em đã có cơ hội được làm nhân viên casual tại khách sạn metropole hà nội Theo em được biết khách sạn metropole hà nội là một trong những khách sạn liên doanh đầu tiên về lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại hà nội Đây là khách sạn 5 sao chịu sự quản lí trực tiếp của tập đoàn ACCOR Để có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn thì vấn đề đặt ra hàng đầu đó là việc quản lí và xử dụng nhân lực Làm thế nào để có cơ cấu lao động hợp lý , quyền lợi của người lao động được đảm bảo nhằm phát huy khả năng của họ trong sản xuất đem lại hiệu quả kinh doanh trong toàn khách sạn Chính vì lẽ đó khách sạn đã chú trọng đến công tác quản lý nhân lực – một bộ phận không thể thiếu được trong quản trị kinh doanh Bằng vốn kinh nghiệm ít ỏi của mình khi làm thêm tại khách sạn, em xin trình bày những hiểu biết của bản thân về hoạt động quản trị nhân lực tại nhà hàng bamboo bar trong khách sạn Metropole Hà Nội

PHẦN I

NHỮNG LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

I.Khái quát về nhân lực và quản trị nhân lực

1.Khái quát về nhân lực

Khái niệm :nhân lực của nhà hàng là tập hợp những người lao

động với khả năg , vai trò khác nhau, liên kết lại với nhau để thực hiện mục tiêu chung.

Nhân lực bao gồm hai thành tố cơ bản :

- Thể lực :thể chất của từng cá nhân, của tập thể - Trí lực : trí tuệ của từng cá nhân, tập thể.

Phân loại nhân lực

- Căn cứ vào hình thức lao động

+ Lao động quản lý : giám đốc , phó giám đốc, trưởng bộ phận + Lao động chuyên môn : nghiệp vụ chế biến , bàn , bar , kế toán…

- Căn cứ vào hình thức tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh

+ Lao động trực tiếp + Lao động gián tiếp

- Chuyên môn : nhân viên bàn , bar , bếp, thu ngân, kế toán , đón tiếp , marketing, kĩ thuật viên bảo dưỡng , thủ kho …

2.Khái quát về quản trị nhân lực

Khái niệm : quản trị nhân lực là hệ thống các triết lý chính sách và

hoạt động để tuyển dụng , đào tạo và phát triển con người của một tổ chức nhằm đạt kết quả tối ưu cho tổ chức và từng cá nhân.

- Chức năg của quản trị nhân lực :

+ Thu hút nhân lực : Hoạch định , phân tích công việc , tuyển chọn nhân lực

+ Đào tạo và phát triển nhân lực

+ Duy trì nhân lực :kích thích động viên , khuyến khích , duy trì mối quan hệ.

- Mục tiêu của quản trị nhân lực

+ Sử dụng nhân lực có hiệu quả , tăng năng suất lao động hiệu quả của tổ chức

+ Đáp ứng nhu cầu, tạo điều kiện cho mọi người phát triển - Các nguyên tắc quản trị nhân lực

+ Nguyên tắc thang bậc trong quản lí :

Nguyên tắc này khẳng định để một tổ chức hoạt động phải có lãnh đạo và cá nhân trong tổ chức làm việc tuân theo sự lãnh đạo nhất định nào đó Mỗi cá nhân đều có lãnh đạo và phải xác định được vị trí của mình trong tổ chức Nhân viên cấp dưới không được vượt cấp của mình, không được vượt cấp của người quản lí , cấp trên cũng không được vượt cấp của mình mà phảI qua trung gian Việc phân cấp quản lý như vậy cho phép một tổ chức có thể hoạt động theo một hệ thống thống nhất và hiệu quả của công tác quản lý được nâng cao.Vì vậy cơ chế chỉ huy theo thang bậc đã trở thành một trong những nguyên tắc tổ chức quản lí trong nhà hàng.

+ Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành

Theo nguyên tắc này , mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên hay mỗi người chỉ có một lãnh đạo Các quyết định quản trị không chồng chéo , phủ nhận nhau Nừu công tác này thực hiện tốt thì tránh được tình trạng mâu thuẫn nội bộ.

+ Nguyên tắc uỷ quyền :

Khả năng thành công một công việc được giao phó của cấp dưới tuỳ thuộc một phần vào sự chỉ đạo và uỷ quyền, có thể từ một công việc nhỏ đến toàn bộ trách nhiệm đối với một công việc quan trọng Nhưng cả cấp trên và cấp dưới đều có sự thoả thuận về mức độ trách nhiệm , mức độ tự do hành động và quyền hạn đối với công việc được giao phó.

*)Mức độ uỷ quyền trong nhà hàng phụ thuộc vào :

- Năng lực , trình độ , uy tín , độ tin cậy của người được uỷ quyền - Điều kiện, hoàn cảnh , tình huống công việc cụ thể , tổ chức cụ thể.

- Đây là nguyên tắc quan trọng được áp dụng ở hầu hết các nhà hàng Tuy nhiên cần phảI có sự nghiên cứu sâu sắc và ứng dụng linh hoạt,thích hợp tuỳ theo tình huống nhất định.

II Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực.

*)Nhân tố bên trong

- Qui mô nhà hàng : lớn , nhỏ , trung bình.

- Đội ngũ lao động: số lượng , giới tính, trình độ chuyên môn, lứa tuổi, sức khoẻ…

- Cơ sở vật chất kĩ thuật.

- Tính đặc thù của mỗi bộ phận và mối quan hệ giữa chúng - Trình độ , năng lực và tư duy của người quản lý.

- Kết quả kinh doanh.

*)Nhân tố bên ngoài

- Thị trường mục tiêu

- Môi trường pháp lý về lao động và quản lý , sử dụng lao động.

- Đối thủ cạnh tranh.

- Môi trường văn hoá xã hội , tự nhiên.

III Một số nội dung cơ bản của quản trị nhân lực

- Hoạch định nhu cầu nhân lực - Phân tích công việc

- Tuyển chọn nhân lực - Bố trí , sắp xếp lao động - Đào tạo , phát triển nhân lực - Đánh giá thực hiện công việc - Tạo động lực cho người lao động

IV.Đánh giá hiệu quả công tác quản trị nhân lực

*)Đánh giá hiệu quả sử dụng nhân lực

Phân tích biến động nhân lực có liên hệ đến kết quả hoạt động kinh doanh

Phân tích tình hình biến động quĩ tiền lương có liên hệ đến kết quả hoạt động kinh doanh

*)Đánh giá công tác quản trị nhân sự

Phân tích công việc Tuyển dụng

Săp xếp lao động

Đào tạo , phát triển nhân lực Đánh giá thực hiện công việc Tạo động lực cho người lao động

PHẦN II : NHỮNG NÉT KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HÀ NỘI

I.Lịch sử khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội

Là khách sạn 5 sao đầu tiên ở Hà Nội với lịch sử hoạt động hơn một thế kỷ, khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội mang đậm phong cách kiến trúc cổ kính

thời Pháp thuộc Khách sạn được xây dựng năm 1901 bởi hai nhà đầu tư người Pháp.Sofitel Metropole Hà Nội thể hiện nét cổ điển qua lớp sơn tường trắng, những khung cửa xanh, những hoạ tiết bằng sắt tinh xảo , ván tường bằng gỗ và một sân cỏ xanh tươi.Metropole là một trong số ít những khách sạn còn lại trong khu vực vẫn giữ được dáng vẻ cổ kính của mình Sofitel Metropole được biết đến không chỉ vì những món ăn ngon mà còn bởi những trang thiết bị hiện đại, tiện nghi sang trọng và sự phục vụ nhiệt tình chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Đặc biệt Metropole là một trong những khách sạn chú trọng đến khung cảnh mặt tiền đẹp và sang trọng bởi hệ thống các cửa hàng cao cấp , với những nhãn hiệu nổi tiếng nhất toàn thế giới : Henmes, Louis Vuiton, Cartier, Ferregamo,Jaeger le coultre…thoả mãn nhu cầu của những khách hàng chuộng hàng hiệu Metropole liên tục được chọn là một trong những khách sạn hàng đầu tại Hà Nội , trên toàn lãnh thổ Việt Nam và Châu á , từng gắn liền với tên tuổi của rất nhiều nhân vật nổi tiếng và các nhà chính khách quốc tế đã từng nghỉ tại đây.

Với vị trí nằm ngay trung tâm Hà Nội , gần những điểm thắng cảnh nổi tiếng của Hà Nội : Hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát lớn tráng lệ, khu phố cổ và ở trung tâm hành chính thương mại của thành phố, Metropole luôn được coi là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều doanh nghiệp và khách du lịch.

II Các danh hiệu đã đạt được

- Danh hiệu “ khách sạn tốt nhất tại Hà Nội “ do tạp chí Asian Money bình chọn.

- Danh hiệu “ một trong những khách sạn hàng đầu thế giới” do tạp chí du lịch nổi tiếng thế giới Conde’ Nast travellẻ bình chọn lần thứ 4.

- Danh hiệu “ một trong những khách sạn tốt nhất thế giới” do tạp chí traveller & Leisure bình chọn.

- Danh hiệu “ khách sạn dành cho thương gia tốt nhất tại Hà Nội” do tạp chí Busines traveller Asia Pacific bình chọn.

- Danh hiệu “khách sạn sang trtọng nhất Hà Nội” do thời báo kinh tế Việt Nam bình chọn.

- Giải thưởng Top Ten do hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng.

III.Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn

Khách sạn có 364 phòng sang trọng , được thiết kế theo phong cách trang nhã và được trang bị đầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế, mang đến cho quí khách sự tiện nghi và thoải mái với máy điều hoà hai chiều, truyền hình vệ tinh , điện thoại trong nước và quốc tế , internet không dây, voice mail, két an toàn , mini bar, hệ thống âm nhạc và loa đài, chuông báo cháy, bồn tắm, vòi hoa sen , máy cạo râu, máy sấy tóc, dụng cụ pha trà cà phê…

Khách sạn được chia làm hai khu : khu Metropole cổ và khu Opera mới với các loại phòng :

- Dremium - khu Opere mới - Classic – khu Metropole cổ

- Classic Deluxe – khu Metropole cổ - Classic Suite – khu Metropole cổ

- Opera Suite –khu Opera mới - Deluxe Suite – khu Opera mới

*) Các dịch vụ trong khách sạn

(+) Nhà hàng Le Beaulieu French : mang một không gian cổ điển

và tinh tế Bạn có thể thưởng thức tại nhà hành những món ăn tuyệt hảo của pháp Nhà hàng từ lâu đã rất nổi tiếng với bữa ăn Brunch( bữa sáng kết hợp bữa trưa) vào chủ nhật hàng tuần và các bữa tiệc tối.

(+) Nhà hàng Spices Garden Vietnamese : được bài trí đẹp mắt ,

phục vụ thực khách các món ăn Việt truyền thống và hiện đại Từ nhà hàng bạn có thể chiêm ngưỡng khu vườn cây đẹp mắt của khách sạn.

(+) Nhà hàng Angelina – Italia steak house: một không gian hiện

đại kết hợp giữa nhà hàng và quán bar với những món ăn mang hương vị độc đáo của ý và các loại rượu danh tiếng của nhiều nước trên thế giới, phục vụ nhu cầu đa dạng của thực khách.

(+)Poolside Bamboo Bar : nằm bên cạnh bể bơI, Bamboo là điểm

nghỉ ngơI yên tĩnh Nội thất mang hương vị cổ xưa qua những bộ ghế mây và quạt trần Ngoài ra tại đây bạn cũng có thể thưởng thức các món ăn nhẹ cùng các loại cocktail

(+) Le club Bar : tại đây bạn không chỉ được thưởng thức các loại

đồ uống cocktail mà còn có cơ hội thưởng ngoại khu sân vườn của khách sạn Bạn cũng có thể lựa chọn thưởng thức tại đây bữa trưa, trà chiều, buffet socola và bữa tối trong không gian nhạc sống tuyệt vời.

(+)Met Pub : là địa điểm được yêu thích bởi nhạc sống, đồ ăn

ngon và rất nhiều loại bia , rượu mạnh cho bạn lựa chọn.

(*)Các tiện nghi và dịch vụ khác

- Trung tâm sức khoẻ Clark Hatch : được trang bị các máy tập

và nhạc cụ thể dục đạt tiêu chuẩn quốc tế Tại trung tâm bạn còn được sự hỗ trợ của các chuyên gia thể dục, chuyên gia mát xa Ngoài ra trung tâm còn có phòng sauna, phòng tắm jacuzzi và một bể bơI ngoài trời

- Trung tâm thương vụ : nằm giữa khách sạn Metropole và nhà

hát lớn Tại đây có đủ các dịch vụ photocopy, fax, scan, dịch vụ thư kí , điện thoại , internet băng thông rộng, có phòng họp được trang bị internet tốc độ cao băng thông rộng.Cơ sở vật chất phục vụ hội nghị đáp ứng mọi nhu cầu tổ chức hội nghị lớn , nhỏ ,các loại tiệc cocktail tiệc kỉ niệm…

- Hội nghị hồi thảo: có rất nhiều phòng qui mô và kích cỡ khác

nhau : Đông Đô, Hạ Long , Executive, La Veranda , Sapa, Thăng Long Hall… sức chứa từ 6 – 250 chỗ Bussiness center với nơI làm việc , trang thiết bị tối tân ,có kết nối internet , máy fax, điện thoại , máy scan, máy

- bể bơI ngoài trời - cửa hàng đồ lưu niệm - dịch vụ đưa đón sân bay - các dịch vụ du lịch - internet không dây

PHẦN III :THỰC TRẠNG TRONG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG BAMBOO BAR TRONG KHÁCH

SẠN METROPOLE HÀ NỘI

I Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

1 Bộ máy tổ chức của nhà hàng Bamboo Bar

Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng

2 Nhiệm vụ chức năng của các bộ phận trong nhà hàng- Giám đốc nhà hàng: giám đốc có trách nhiệm trực tiếp phân

công công việc, nhiệm vụ chi tiết cho từng bộ phận Giám đốc trực tiếp điều hành công việc và giám sát nhân viên làm việc, quản lý nhân sự, xây dựng và thực hiện các kế hoạch của nhà hàng.

- Supervisor : dưới quyền giám đốc, có trách nhiệm giám sát nhân

viên làm việc, phân công công việc cho từng nhân viên và cũng phải làm công việc cùng nhân viên.

- Nhân viên : có trách nhiệm hoàn thành công việc được giao

(*) Chức năng của các bộ phận trong nhà hàng

- Bộ phận lễ tân :đón khách, tiếp nhận yêu cầu đặt bàn của khách,

đồng thời tiếp nhận và giải quyết các ý kiến phàn nàn của khách

hàng.Yêu cầu đối với nhân viên của bộ phận lễ tân là có khả năng giao tiếp tốt cũng như linh hoạt trong việc xử lý sự cố cũng như yêu cầu của khách.

- Bộ phận bàn :nhân viên bộ phận bàn được chia thành hai ca làm

việc 8 tiếng mỗi ngày.Tất cả các bàn ăn của khách đều được đánh số để tiện cho việc phân công phục vụ , một bàn ăn tuỳ thuộc vào số lượng khách thì số lượng nhân viên được phân công phục vụ là khác nhau Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn là nhanh nhẹn, có khả năng giao tiếp tốt Trong quá trình phục vụ cũng như tiếp nhận yêu cầu của khách nhân viên phục vụ phải luôn tươi cười , tỏ thái độ thân mật tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái và gần gũi.

- Bộ phận bếp: nhân viên bộ phận bếp gồm có một bếp trưởng và

các nhân viên khác gồm nhân viên nấu chính và nhân viên phụ bếp Nhân viên nhà bếp có nhiệm vụ tiếp nhận thực đơn món ăn khách đã order thông qua nhân viên bàn và chế biến các món ăn theo yêu cầu của

khách.Vì là nơi trực tiếp chế biến món ăn nên yêu cầu đối với nhân viên bếp là có trình độ tay nghề cao , am hiểu về các món ăn của nhà hàng nói riêng và tất cả các món ăn nói chung.

- Bộ phận thu ngân : nhân viên của bộ phận thu ngân của nhà

hàng thường được bố trí làm cả ngày.Thu ngân có nhiệm vụ thanh toán hoá đơn cho khách, sau mỗi ca làm việc nhân viên có trách nhiệm tổng kết và báo cáo cho quản lý ( giám đốc) Yêu cầu đối với nhân viên thu ngân là phải chính xác và cẩn thận trong mọi công việc.

- Bộ phận bảo vệ và tạp vụ: nhân viên của bộ phận bảo vệ có

nhiệm vụ bảo vệ toàn bộ tài sản của nhà hàng cũng như tài sản của khách , bên cạnh đó nhân viên bảo vệ còn có trách nhiệm bảo vệ an ninh của cửa hàng.Nhân viên tạp vụ có nhiệm vụ vệ sinh cho mọi khu vực trong nhà hàng.

3 Mối quan hệ của các bộ phận trong nhà hàng

Dịch vụ là một nghề phục vụ con người có hàm lượng chất xám cao, sản phẩm dịch vụ là sản phẩm tổng hợp mà trong đó đòi hỏi phải có sự kết hợp nhuần nhuyễn của nhiều bộ phận tạo ra được sản phẩm có chất lượng tốt.Dịch vụ của nhà hàng cũng vậy, các bộ phận trong nhà hàng phảI có mối quan hệ mật thiết với nhau , là các bộ phận khác nhau mà không hoạt động một cách độc lập riêng rẽ mà nó kết hợp với nhau trên một thể thống nhất, bộ phận này hỗ trợ bộ phận kia cùng hoàn thành công việc một cách tốt nhất cùng thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp.

(*) Bộ phận bếp

+ Phối hợp nhịp nhàng với bộ phận bàn để làm tốt công việc của mình trong quá trình phục vụ khách cũng như khi nhân viên bàn chuyển yêu cầu xuống bếp.

+Kết hợp với bộ phận cung ứng để đảm bảo đầy đủ , kịp thời và đúng chất lượng các thực phẩm, nguyên liệu cho nhà hàng.

+ Cung cấp cho bộ phận phục vụ các thực đơn các loại món ăn , đồ uống , chỉ dẫn cách phục vụ các món ăn, gia vị đI kèm và đồ uống thích hợp cho từng món ăn.Ngoài ra bộ phận bếp còn giúp đỡ nhân viên bộ phận bàn về kiến thức về thực đơn, các loại thực đơn, cách chế biến , nguồn gốc, văn hoá của từng món ăn để giới thiệu cho khách trong khi phục vụ.