THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN VƯỜN THỦ ĐÔ.doc

THỰC TRẠNG VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN VƯỜN THỦ ĐÔ

a- C¬ cÊu gi¸ cña kh¸ch s¹n

b- C¬ cÊu doanh thu cña kh¸ch s¹n

a- Nhân xét tổng quát

Mục đích chọn chuyên đề

Du lịch đã và đang trở thành nhu cầu cấp thiết của con ngời, nói đến nhu cầu của con ngời không thể nhắc đến nhu cầu vui chơi giải trí, nhu cầu đi du lịch

Trong những năm gần đây, kinh doanh du lịch phát triển có tính chất bùng nổ Cùng với xu hớng phát triển của thế giới, du lịch Việt Nam có những khởi sắc đáng kể, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lu trú, vợt qua mức cung về dịch vụ lu trú đã phát triển với tốc độ đáng ngạc nhiên Sự ra đời hàng loạt nhà hàng, khách sạn làm sôi động thêm thị trờng cung ứng du lịch và đồng thời cũng góp phần đốt nóng bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trờng này Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi khách sạn phải vận động tích cực, tìm biện pháp giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh Biện pháp khá hiệu quả hiện nay đợc rất nhiều cơ sở kinh doanh khách sạn, sản xuất hàng hoá quan tâm là quản lý và sử dụng tối u nguồn tài nguyên nhân lực.

Khách sạn Vờn Thủ Đô có đội ngũ nhân viên lao động tơng đối đông, chất lợng khá đồng đều Nên việc chú trọng tới công tác quản lý, sử dụng nhân lực là một điều hết sức hiển nhiên và cần thiết Vấn đề đặt ra trớc mắt của khách sạn hiện nay là làm sao quản lý, sử dụng lao động có hiệu quả Làm sao đảm bảo đợc cuộc sống về vật chất và tinh thần của ngời lao động, góp phần ổn định, phát triển sản xuất.

Đợc sự hớng dẫn nhiệt tình của thầy giáo Trịnh Bá Minh cùng chị Mạc Thị Thuý Hờng- Tổng Giám đốc khách sạn Vờn Thủ Đô Trong thời gian làm việc tại khách sạn, nhận thấy ý nghĩa của nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn em đã chọn đề tài cho báo caó thực tập của mình là “ Một số vấn đề quản trị nhân sự tại Công ty liên doanh khách sạn Vờn Thủ Đô- Kinh nghiệm & Một số giải pháp”

lời cám ơn

Qua một thời gian thực tập tại công ty liên doanh khách sạn Vờn Thủ Đô, dới sự hớng dẫn nhiệt tình của Thầy giáo Trịnh Bá Minh và sự giúp đỡ nhiết tình của cán bộ công nhân viên khách sạn Vờn Thủ Đô và đặc biệt là sự chỉ bảo nhiệt tình của chị Mạc Thị Thuý Hờng, em đã hoàn thành Báo cáo thực tập của mình Do sự hiểu biết còn ít, trình độ còn hạn chế, khả năng phân tích còn non yếu nên Báo cáo thực tập không tránh khỏi những thiếu sót Em mong chị Hờng và thầy Minh giúp đỡ em thu thập đợc nhiều kiến thức hơn để em hoàn thiện luận văn tốt nghiệp sắp tới.

Em xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của chị Mạc Thị Thuý Hờng và thầy giáo Trịnh Bá Minh.

Sinh viên

Nguyễn Trung Hng

Chơng I:

quá trình hình thành và phát triển củakhách sạn vuờn thủ đô

1-Quá trình hình thành:

Khách sạn Vờn Thủ Đô gồm 2 khu : một khu nhà 5 tầng và một khu nhà 2 tầng phía trớc có một bãi đỗ xe ô tô rất rộng nằm trên đờng Láng Hạ - Đống Đa - Hà Nội, cách trung tâm thủ đô 6 km về phía Nam Khách sạn có một vị trí rất đẹp và thuận tiện chỉ mất 5 phút đi bằng taxi tới triển lãm Việt Nam và 30 phút tới sân bay Nội Bài.

Khách sạn Vờn Thủ Đô là khách sạn liên doanh giữa hai công ty Bảo tàng Hồ Chí Minh và công ty Treasure Resources Ltd của HongKong Đợc khởi công xây dựng từ năm 1994, khách sạn đợc khánh thành và chính thức đi vào hoạt động ngày 30/04/1995 Kiến trúc và quy mô của khách sạn Vờn Thủ Đô mang dáng dấp của một khách sạn cao cấp với số phòng là 80 Khi mới đa vào hoạt động khách sạn Vờn Thủ Đô là một trong những khách sạn vào hạng sang tại Hà Nội đạt tiêu chuẩn 3 sao, khách hàng chủ yếu là thơng nhân.

Ngay từ những ngày mới đa vào hoạt động khách sạn Vờn Thủ Đô luôn đông khách với tỷ lệ phòng có khách luôn đạt trên 80% Với đội ngũ quản lý dày dạn kinh nghiệm của HongKong cùng với lối kiến trúc A Đông vậy tạo đợc ấn tợng mạnh với những khách đến nghỉ tại khách sạn.

2-Chức năng kinh doanha- Các lĩnh vực kinh doanh:

- Kinh doanh về dịch vụ lu trú

- Kinh doanh về dịch vụ ăn uống, phục vụ tiệc - Kinh doanh về phong hội nghị, hội thảo

b- Thị trờng truyền thống và tiềm năng của khách sạn

- Giai đoạn từ năm 1995-1997 phần lớn khách ở tại khách sạn là của các công ty gửi đến Giai đoạn này thì khách Nhật Bản là chủ yếu.

- Giai đoạn 1997- đến nay đã có sự thay đổi cơ bản, lợng khách thơng nhân đã giảm hẳn thay vào đó là đối tợng khách mới là khách du lịch muốn tìm hiểu về Việt Nam, các thơng nhân tìm kiếm cơ hội kinh doanh, khách việt kiều thêm nữa là các đoàn khách du lịch từ phía Nam Trong giai đoạn từ đầu năm 2000 khách đến khách sạn khá ổn định công suất sử dụng phòng của khách sạn là 70-80% Khách sạn thu hút khách có khả năng thanh toán cao, thời gian lu trú dài Có thể nói khả năng hấp dẫn và đáp ứng nhu cầu của khách sạn trong giai đoạn này là tốt.

- Giai đoạn hiện nay với sự bùng nổ kinh doanh khách sạn - cung vợt quá cầu nên khách sạn đã có những chính sách thu hút khách hợp lý và hiện nay khách sạn thu hút đợc lợng khách du lịch Trung Quốc khá lớn Song với khách sạn Vờn Thủ Đô khách Trung Quốc chỉ là một phần thị trờng khách hàng mục tiêu khách sạn luôn hớng tới là khách quốc tế, đặc biệt là khách thơng nhân có khả năng thanh toán cao.

3- Cơ cấu tổ chức (hình 1)

a- Cơ cấu quản lý của khách sạn Vờn Thủ Đô

Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có một mô hình quản lý phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể Trong giai đoạn kinh doanh hiện tại, do số lợng khách thay đổi, doanh thu đã giảm đáng kể Khách sạn Vờn Thủ Đô đã có mô hình tổ chức quản lý mới phù hợp với điều kiện kinh doanh mới Mô hình tổ chức quản lý mới này đợc bắt đầu hoạt động cuối năm 1999

Theo mô hình này thì Tổng giám đốc là ngời quản lý chung toàn bộ kinh doanh và quản lý trực tiếp là các giám đốc bộ phận nh:

- Giám đốc taì chính thì phụ trách bộ phận kế toán, thu ngân, kho

- Giám đốc nhân sự thì phụ trách khâu tuyển dụng, an toàn y tế tơn quan nhân sự, phat triển nhân sự.

- Một giám đốc nhà hàng phụ trách bộ phân nhà hàng, bếp, quầy bar - Một giám đốc phụ trách tiền sảnh nh lễ tân, bảo vệ, kỹ thuật, buồng

Nhận xét mô hình tổ chức bộ máy của công ty :

Đây là mô hình trực tuyến chức năng, tổng đốc là ngời đứng đầu, mỗi thông tin đều đợc trao đổi trực tiếp giữa Tổng giám đốc và Giám đốc các bộ phận Với mô hình trên Tổng giám đốc nắm bắt đợc các thông tin về hoạt động kinh doanh của các bộ

phận một cách kịp thời, ra quyết định chính xác, nhanh Một bộ phận đợc phân chia công việc rõ ràng số lợng lao động phù hợp, không xảy ra tình trạng chồng chéo, một cơ cấu gọn nhẹ hoạt động có hiệu quả

+ Bộ phận lễ tân

- Vai trò :

* Bộ phận lễ tân đợc ví nh : " Trung tâm thần kinh của khách sạn Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán Mọi hoạt động của khách sạn đều hớng về bộ phận lễ tân lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyền phát thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.

* Bộ phận lễ tân là đại diện cho khách sạn là ngời bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách tạo ra những ấn tợng ban đầu cho khách về chất lợng phục vụ của khách sạn * Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng.

* Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lợc để hoàn thiện sản phẩm

Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân

* Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn * Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

* Đón tiếp khách và làm thủ tục nhận buồng khách sạn

* Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khách sạn

* Thanh toán và tiễn khách

* Tham gia vào công tác marketing của khách sạn

Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách Tuy thực tế thờng dựa vào lý luận làm nền tảng nhng đôi khi cũng có sự khác nhau Việc đăng ký phòng và trả phòng trên lý thuyết ấn định theo thời gian nhng trong thực tế nhân viên thờng làm phụ thuộc vào khách.

Tóm lại lễ tân là một bộ phận của khách sạn, là nơi tạo ấn tợng ban đầu của khách đối với kinh doanh Do tầm quan trọng của bộ phận lễ tân nên khách sạn rất chú trọng và đổi mới không ngừng.

+ Nhân viên đặt buồng

Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trớc của khách cũng giống nh nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng cũng là ngời đại diện bán buồng cho khách sạn bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lớn.

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm :

* Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng l hành

* Lập và bảo quản các hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách dựavào ngày đến và tên khách ( theo bảng chữ cái anphabê )

* Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng * Chuẩn bị th khẳng định đặt buồng và gửi th khẳng định đặt buồng và gửi th khẳng định đặt buồng cho các công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành

* Thực hiện việc huỷ đăt buồng, sửa đổi đăt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên đón tiếp

* Khi cần thiết yêu cầu khách đặt cọc cho việc đăt buồng Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lợng đơn đặt buồng đã nhận

* Làm báo cáo về tình hình đặt buồng, đặc biệt đối với khách quan trọng * Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày

* Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trớc hồ sơ đăng ký khách

* Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng, tối đa hoá công suất sử dụngbuồng và giá buồng.

+ Nhân viên tổng đài điện thoại

Nhân viên tổng đài điện thoại thờng tiếp xúc với khách qua điện thoại và đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu khách sạn với khách vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài là rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp.

Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm :

* Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồng cho khách

* Nhận và chuyển nhắn tin cho khách

* Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách * Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn * Đánh thức khách

* Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp

+ Nhân viên thu ngân

Nhiệm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập trung vào giai đoạn thanh toán cho khách Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm :

* Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản * Thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng * Đổi tiền cho khách hàng

* Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca

* Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của bộ phận thu ngân để thực hiện các giao dịch trong ca

* Thực hiện công việc chuẩn bị trớc hồ sơ thanh toán cho khách * Lu các dữ liệu về khách đã thanh toán vào hồ sơ lu

* Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca * Làm báo cáo doanh thu của từng ca

+ Nhân viên kiểm toán đêm

Nhân viêm kiểm toán đêm làm nhiệm vụ kiểm tra sự chính xác việc cập nhật, ghi chép các giao dịch tài chính và làm báo cáo tổng kết tài chính trong ngày Công việc kiểm toán đợc thực hiện vào ca đêm Các nhân viên kiểm toán có thể là nhân viên bộ phận kế toán hoặc nhân viên thu ngân

Công việc của nhân viên kiểm toán đêm gồm :

* Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiền khách trả do thu ngân các ca ban ngày đã làm

* Nhập các khoản tiền thu cuối cùng trong ngày của khách

* Tính thuế cho các khoản chi của khách

* Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân

* Cân đối với sổ kế toán cái

* Xem lại các thẻ thanh toán tin dụng

* Kiểm tra ( giới hạn ) khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch * Tổng kết kết quả hoạt động về tài chính của khách sạn và lập báo cáo * Theo dõi doanh thu buồng, công suất buồng và số liệu thống kê khác * Chuẩn bị tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán

* Chuẩn bị trớc hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau

Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng + Bộ phận phục vụ bàn :

Phục vụ bàn ăn, là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu đợc phong tục tập quán, truyền thống, nghệ thuật, ẩm thực phong phú, đa dạng cùng với lòng mến khách của dân tộc Việt Nam nói chung và khách sạn Vờn Thủ Đô nói riêng

Nhiêm vụ cơ bản của bộ phận phục vụ bàn

* Phục vụ khách ăn uống đúng giờ và kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp, bar, lễ tân để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách

* Thực hiện tốt các quy định vệ sinh: phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn * Có biện pháp chống độc và bảo vệ àn toàn cho khách khi ăn uống

* Thờng xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp đỡ đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lợng hơn

+ Bộ phận bếp

Là bộ phận sản xuất sản phẩm trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách Giới thiệu tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng, phong phú.

Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận bếp

* Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách, phù hợp với yêu cầu, khẩu vị của khách

* Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách

* Hiểu biết về nghệ thuật ẩm thực của các nớc để chế biến thức ăn làm hài lòng khách

* Thực hiện tốt các qui định về vệ sinh, dinh dỡng thực phẩm

* Thờng xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ khách

+ Bộ phận phục vụ lu trú

Tổ buồng đóng vai trò quan trọng bởi tổ buồng phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh.

Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận phục vụ lu trú

* Thông qua việc phục vụ sẽ phản ánh đợc trình độ văn minh, lịch sự của nghành du lịch, từ đó khách sẽ hiểu biết đợc phong tục, tập quán của ngời Việt Nam

* Luôn luôn đảm bảo phục vụ mọi yêu cầu của khách ( ăn uống, giặt là)

* Kiểm tra các phòng vệ sinh, trang thiết bị nếu thiếu hoặc h hỏng phải báo để sửa chữa hoặc thay thế

* Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ

* Phát hiện khách để quên tài sản lập biên bản để xử lý

* Chịu trách nhiệm trớc Ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ

* Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lợng phục vụ khách

+ Khu vực tiền sảnh lễ tân :

Khu vực tiền sảnh lễ tân của khách sạn Vờn Thủ Đô đợc thiết kế trên một diện tích rộng 200m2 Quầy lễ tân nằm ngay trớc cửa chính, diện tích 10m2, phĩa trong bao gồm 2 máy vi tính ( đợc nối mạng cục bộ ) và các phơng tiện phục cho việc đón khách làm các thủ tục nhập trả phòng nh credit card machine (for impints ), 2 terminals để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng, tủ đựng chìa khoá (4 tầng/4 ngăn ), máy tính điện tử, 2 máy điện thoại, các loại văn phòng phẩm khác đều đợc trang bị và chú ý đến từng chi tiết nhỏ nhất thuận tiện cho việc phục vụ khách, phía trên mặt quầy đặt các tờ rơi quảng cáo, các loại tạp chí.

Khu vực tiền sảnh đợi của khách sạn đợc thiết kế và tạo dáng rộng thoáng, sang trọng mang những nét đặc thù của dân tộc Việt Nam, phía trên trần nhà đợc gắn đèn