Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển tỉnh Điện Biên

1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, ngành ngân hàng ở Việt Nam phát triển rất nhanh chóng và nắm giữ vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế. Bối cảnh kinh tế nước ta trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các ngân hàng thương mại, đó là sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Bên cạnh hoạt động truyền thống là huy động vốn và cho vay thì việc hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ đang là chiến lược chính của các ngân hàng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh. Đặc biệt, trong bối cảnh ngày nay, khi dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng trên thế giới, nhưng vẫn còn khá mới mẻ đối với người dân Việt Nam - một đất nước đông dân (trên 85 triệu người), có nền kinh tế đang trong đà tăng trưởng; thì ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, rõ ràng sẽ có khả năng lớn để chiếm lĩnh thị trường, phát triển bền vững và ngày càng lớn mạnh. Tạp chí Stephen Timewell (London) nhận định: “Xu hướng ngày nay thể hiện rõ ràng rằng ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một lượng dân cư khổng lồ đang đói các dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Với bề dày truyền thống hơn 55 năm trưởng thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh có lịch sử xây dựng và phát triển lâu đời nhất Việt Nam. Hoạt động được coi là thế mạnh của BIDV là kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn với đối tượng khách hàng là các công ty, tập đoàn kinh tế trong và ngoài nước. Tuy nhiên, trong nhiều năm đối tượng khách hàng cá nhân không được tập trung phát triển tại BIDV. Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, sớm đưa ra chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Việt Nam. Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Điện Biên (BIDV Điện Biên) có trụ sở đặt tại Thành phố Điện Biên Phủ - tỉnh Điện Biên. Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển chung của đất nước, đời sống dân cư trong tỉnh đã được nâng cao, nhu cầu được tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Song, việc mở rộng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Điện Biên còn chưa tương xứng với tiềm năng, doanh số hoạt động dịch vụ bán lẻ chưa cao, cũng như chưa có nhiều sản phẩm phù hợp để thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, việc mở rộng và phát triển mạnh mảng kinh doanh bán lẻ, trong đó có nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình sẽ là một trong những ưu tiên lựa chon phục vụ của Chi nhánh BIDV Điện Biên. Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển tỉnh Điện Biên” được nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá thực tế hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh; để từ đó đưa ra phương hướng, chiến lược phát triển dịch vụ này trong thời gian tới. 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan Trong những năm gần đây, đề tài Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các NHTM đã có nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ và các nghiên cứu, bài báo đăng trên các tạp chí trong nước có uy tín. Có thể kể đến một số đề tài nghiên cứu như: Luận văn Thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành” của tác giả Phạm Thị Hà Giang trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội; Luận văn Thạc sĩ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam” năm 2010 của tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng trường Đại học Đà Nẵng; Nghiên cứu “Đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại” của tác giả Nguyễn Thị Hương Giang trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội; Nghiên cứu “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay” của PGS.TS Nguyễn Thị Mùi - Học viện Tài Chính. Các luận văn, đề tài nghiên cứu trên đã phân tích đã chỉ ra khá rõ lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các giải pháp triển khai tương ứng đối với từng ngân hàng. Tuy nhiên, phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của từng ngân hàng, từng chi nhánh phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm kinh tế, tự nhiên xã hội cũng như định hướng phát triển kinh tế của từng vùng, từng tỉnh. Do đó, các giải pháp đưa ra để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các đề tài là khác nhau. Đề tài “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển tỉnh Điện Biên” của tác giả sẽ là một đóng góp mới nhằm đưa ra các giải pháp chung cũng như các giải pháp cụ thể đối với từng sản phẩm bán lẻ của BIDV Điện Biên, nhằm từng bước khẳng định vị thế ngân hàng bán lẻ số một trên địa bàn. 3. Mục đích nghiên cứu Với mục đích chỉ ra được sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Điện Biên, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp giúp BIDV Điện Biên phát triển mạnh hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn. Từ đó, luận văn đi sâu nghiên cứu những nội dung sau: - Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, chủ yếu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Điện Biên, đánh giá được những mặt mạnh, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV và tổng kết được các nguyên nhân cần khắc phục. - Xây dựng được các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong điều kiện kinh tế - xã hội của tỉnh Điện Biên và đưa ra một số khuyến nghị đối với Tỉnh, Ngân hàng nhà nước tỉnh Điện Biên. 4. Câu hỏi nghiên cứu: Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, đề tài trả lời các câu hỏi sau: - Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xây dựng như thế nào? - Hiểu thế nào là quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Điện Biên giai đoạn 2012 – 2014 như thế nào? - Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần những giải pháp nào? Những giải pháp nào sẽ được đưa ra cho các cơ quan quản lý nhà nước trên địa bàn? 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại BIDV Điện Biên. - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung vào nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại BIDV Điện Biên. Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu được tác giả thu thập từ 2012 – 2014, định hướng phát triển kinh tế của tỉnh Điện Biên, chiến lược phát triển của BIDV Việt Nam và BIDV Điện Biên đến năm 2020. 6. Phương pháp nghiên cứu Trong luận văn, tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: Thống kê, cùng với phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh đánh giá... Cụ thể như sau: - Phương pháp phân tích thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin của BIDV Việt Nam và BIDV Điện Biên, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng… - Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài - Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn giúp BIDV Điện Biên có chiến lược phù hợp hơn đến từng đối tượng khách hàng và có kế hoạch đầu tư hợp lý hơn để phát triển cơ cấu khách hàng và dịch vụ ngân hàng phù hợp. Ngoài ra, luận văn cũng đề xuất các giải pháp giúp BIDV Điện Biên hoàn thiện hơn mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cả về chiều rộng và chiều sâu, góp phần giúp BIDV Điện Biên nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. 8. Kết cấu của luận văn Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục tài liệu tham khảo… nội dụng của luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển tỉnh Điện Biên. - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển tỉnh Điện Biên đến năm 2020.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HOÀNG THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH ĐIỆN BIÊN CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS CAO CỰ BỘI Hà Nội - 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HOÀNG THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH ĐIỆN BIÊN CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS CAO CỰ BỘI Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển tỉnh Điện Biên” kết trình nghiên cứu độc lập riêng cá nhân hướng dẫn GS.TS.Cao Cự Bội Các số liệu sử dụng luận văn rõ nguồn trích Danh mục tài liệu tham khảo Điện Biên, ngày 14 tháng 04 năm 2015 Tác giả Hoàng Thị Thu Hằng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn tới thầy Viện Ngân hàng – Tài chính, thầy Viện sau đại học tồn thể thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TS Cao Cự Bội người tận tình hướng dẫn, bảo thời gian qua để tơi có thể hồn thành Luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên tạo điều kiện giúp nghiên cứu, khảo sát thời gian hoàn thành luận văn Điện Biên, ngày 14 tháng 04 năm 2015 Tác giả luận văn Hoàng Thị Thu Hằng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 13 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3.2 Phát triển ngân hàng bán lẻ – xu hướng tất yếu Ngân hàng thương mại kinh tế thị trường 20 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ .25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH ĐIỆN BIÊN 29 2.1 MỘT SỐ NÉT VỀ TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI TỈNH ĐIỆN BIÊN 29 2.2 KHÁI LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN TỈNH ĐIỆN BIÊN 32 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.2.2 Mơ hình tổ chức 34 2.3 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN TỈNH ĐIỆN BIÊN GIAI ĐOẠN 2012-2014 36 2.3.1 Hoạt động kinh doanh BIDV Điện Biên giai đoạn 2012 – 2014 .36 2.3.2 Thế mạnh điểm yếu BIDV Điện Biên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 38 2.4 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN TỈNH ĐIỆN BIÊN GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 .39 2.4.1 Huy động vốn .39 2.4.2 Tín dụng bán lẻ 44 2.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.4.4 Dịch vụ thẻ 50 2.3.5 Dịch vụ toán 56 2.4.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 57 2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐIỆN BIÊN GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 .58 2.5.1 Những kết đạt 58 2.5.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Điện Biên 60 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 61 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐIỆN BIÊN ĐẾN NĂM 2020 65 3.1 QUAN ĐIỂM CỦA BIDV VIỆT NAM VÀ BIDV ĐIỆN BIÊN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 65 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV VIỆT NAM VÀ BIDV ĐIỆN BIÊN ĐẾN NĂM 2020 .67 3.2.1 Mục tiêu, tầm nhìn (Đến 2020) 67 3.2.2 Giá trị cốt lõi 67 3.2.3 Định vị thị trường 67 3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐIỆN BIÊN ĐẾN NĂM 2020 68 3.3.1 Giải pháp chung 68 3.3.2 Các giải pháp cụ thể 71 3.4 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 76 3.4.1 Khuyến nghị với tỉnh 76 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .78 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 79 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Điện Biên : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Điện Biên BSMS : Dịch vụ thông tin tài khoản tự động CBCNV : Cán công nhân viên KHTGTK : Khách hàng tiền gửi tiết kiệm KHTGTT : Khách hàng tiền gửi toán NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNN : Ngân hàng nhà nước POS : Thiết bị toán thẻ TKTGTT : Tài khoản tiền gửi toán TMCP : Thương mại cổ phần WU : Chi trả kiều hối (Western Union) DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1: Tình hình kết kinh doanh BIDV Điện Biên giai đoạn 2012 – 2014 36 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2012-2014 .40 Bảng 2.3: Kết huy động vốn dân cư BIDV Điện Biên với NHTM khác địa bàn giai đoạn 2012 – 2014 42 Bảng 2.4 : Kết huy động vốn từ KHCN theo kỳ hạn BIDV Điện Biên giai đoạn 2012 -2014 .43 Bảng 2.5: Dư nợ BIDV Điện Biên qua năm từ 2012-2014 45 Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ nhóm 2, nợ xấu, nợ hạn BIDV Điện Biên qua năm 46 Bảng 2.8 Cơ cấu dư nợ cho vay theo sản phẩm .48 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 49 Bảng 2.9: Số lượng thẻ phát hành BIDV Điện Biên qua năm 51 Bảng 2.10: Thị phần thẻ ATM ngân hàng tỉnh Điện Biên năm 2013, năm 2014 52 Bảng 2.11: Số lượng thẻ tín dụng BIDV Điện Biên 54 Bảng 2.12: Doanh số toá n POS số lượ ng má y POS BIDV tạ i Điệ n Biên .55 Bảng 2.13: Thị phần POS/EDC địa bàn tỉnh Điện Biên .55 Bảng 2.14: Thu dịch vụ toán .56 Bảng 2.15: Thu dịch vụ bảo hiểm .57 BIỂU: Biều đồ 2.2: Số lượng khách hàng tiền gửi BIDV Điện Biên 41 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức BIDV Điện Biên 35 71 tiền gửi, cho vay tiêu dùng, sử dụng phương tiện tốn ln BIDV Điện Biên trọng phát triển Với nhiều sách khuyến mại, nhiều chương trình ưu đãi tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tiện ích thẻ, sản phẩm cho vay hỗ trợ kinh doanh, cho vay tiêu dùng cho vay mua ô tô, mua nhà, cho vay chứng minh tài chính, cho vay du học …là kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng BIDV tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản cá nhân với thủ tục thuận lợi, an toàn tiện ích kèm theo tốn hóa đơn tiền điện, nước, mua hàng qua mạng, mua vé máy bay, mua bảo hiểm … góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho kinh tế vốn có thói quen sử dụng tiền mặt Ngồi ra, sản phẩm dịch vụ công nghệ cao ban lãnh đạo quan tâm dịch vụ Internet banking, SMS banking, … nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo tiện lợi, nhanh chóng, hiệu cho khách hàng, đặc biệt cho tầng lớp dân cư địa bàn thành phố Phát triển tảng khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng, đảm bảo mở rộng khách hàng cá nhân hiệu quả, hướng đến nhóm khách hàng trung thành 3.3.1.5 Tăng cường hoạt động tuyên truyền tiếp thị Quyết liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ khách hàng để cán BIDV đại sứ thương hiệu Thực giải pháp để định vị gia tăng nhận diện hình ảnh thương hiệu ngân hàng bán lẻ nói riêng BIDV nói chung thị trường Thực tế chung chi nhánh BIDV việc Marketing chưa có phịng ban riêng biệt mà nằm phòng Kế hoạch tổng hợp Điều làm hạn chế nhiều đến chất lượng hiệu hoạt động Marketing 3.3.1.6 Chú trọng đào tạo cán chuyên môn Việc đào tạo cán đủ lực để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ cán nghiệp vụ đến cơng nghệ thơng tin, giao dịch viên… phải có trình độ chun mơn lực để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 72 Đây công việc cần thiết yếu tố khẳng định hiệu việc triển khai thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến khách hàng Ưu tiên nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ, gia tăng định biên lao động phù hợp với yêu cầu phát triển, áp dụng chế đào tạo, tuyển dụng linh hoạt để phát triển xây dựng đội ngũ cán bán lẻ chuyên nghiệp Đẩy nhanh nâng cao suất lao động theo hướng nâng cao trình độ, kỹ tác nghiệp, tăng tốc độ xử lý cơng việc, cải tiến quy trình thủ tục giấy tờ Tiếp tục tăng cường đào tạo kỹ mềm, kiến thức sản phẩm dịch vụ khảo thí, sát hạch cán làm cơng tác ngân hàng bán lẻ Cử cán tham gia khóa học Trường Đào tạo cán BIDV Việt Nam để nâng cao trình độ nhiều lĩnh vực từ chuyên môn nghiệp vụ đến ngoại ngữ, tin học Ngoài ra, chi nhánh cần thường xuyên giáo dục cán thực Văn hóa BIDV, tuân thủ Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, Bộ quy tắc ứng xử Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp, tạo phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, chuyên nghiệp, thỏa mãn hài lòng khách hàng 3.3.2 Các giải pháp cụ thể 3.3.2.1 Đối với dịch vụ huy động vốn cá nhân - Phân đoạn khách hàng: Duy trì sách phân đoạn khách hàng để có sách ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ riêng khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng truyền thống, khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn, thường xuyên sử dụng dịch vụ khép kín BIDV để tăng lợi cạnh tranh, tăng cường thời lượng cán bán hàng tiếp xúc với khách hàng - Chăm sóc khách hàng: Tiếp tục trì chương trình chăm sóc khách hàng quan trọng, khách hàng quan trọng tiềm năng, khách hàng thân thiết… Bởi khách hàng có số dư tiền gửi lớn tầm ảnh hưởng lớn, đóng góp vào phát triển lớn mạnh ngân hàng có khả Marketing cho ngân hàng tiện ích, chương trình chăm sóc mà BIDV tiến hành Từ góp phần giữ vững tảng khách hàng mở rộng thị trường từ tảng khách hàng 73 - Tăng cường công tác Marketing rộng rãi sản phẩm huy động vốn với tiện đặc tính riêng biệt sản phẩm Để từ khách hàng có thể có lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất, đảm bảo lợi ích cao khách hàng - Tiếp tục triển khai sản phẩm dịch vụ có đưa vào thị trường sản phẩm dịch vụ mới, thực bán chéo sản phẩm; không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Phát triển phong phú hình thức huy động với lãi suất linh hoạt, khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi địa phương, tăng khả tự cân đối vốn - Xây dựng môi trường, không gian giao dịch chuyên nghiệp, đại để khẳng định vị thế, thương hiệu ngân hàng, đồng thời thu hút tạo ấn tượng mạnh mẽ khách hàng 3.3.2.2 Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ Cải thiện chất lượng tín dụng bán lẻ, xây dựng quy trình cho vay theo hướng thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục, hồ sơ giấy tờ rút gọn thời gian khách hàng Thường xuyên rà soát, đánh giá, phân loại, xếp loại khách hàng theo hệ thống định hạng tín dụng nội nhằm phục vụ tốt nhu cầu có phát nhu cầu khách hàng, đồng thời lựa chọn khách hàng tốt, khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, để có sách ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ nhằm mang lại doanh lợi lớn cho chi nhánh Xây dựng đội ngũ bán lẻ chuyên trách có chất lượng, tư vấn thỏa mãn yêu cầu sản phẩm, dịch vụ bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng Hoàn thiện quy chế, văn hướng dẫn cụ thể sản phẩm cho vay đặc thù chi nhánh “Cho vay mua ô tơ vận tải hành khách” Tuy sản phẩm có số lượng khách hàng không lớn lại chiếm tỷ lệ khơng nhỏ dư nợ tín dụng bán lẻ chi nhánh Tăng cường công tác quảng cáo, marketing sản phẩm gói 74 hỗ trợ sản phẩm tới khách hàng Bên cạnh kênh truyền thống băng rơn, tờ rơi cần linh hoạt sử dụng qua kênh khác có thể thông qua khách hàng sử dụng dịch vụ để quảng cáo hay thông qua hàng, công ty kinh doanh vật liệu xây dựng để họ có thể giới thiệu sản phẩm cho khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hỗ trợ nhà hay chủ động bám sát địa bàn cho vay, tiếp cận, tiếp thị khách hàng tiến hành xây dựng, sửa chữa, nâng cấp nhà Qua tìm hiểu, hướng dẫn, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thực quy trình tín dụng, quy trình thẩm định, tuân thủ, quy định bảo đảm tiền vay Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt trước, sau cho vay qua kiểm sốt chất lượng khoản vay, ngăn ngừa hạn chế tới mức thấp khoản vay xuất rủi ro hay khách hàng vi phạm nguyên tắc cam kết với ngân hàng Đối với khoản vay tín chấp, qua lương, cho vay thẻ tín dụng: Cần kiểm sốt, kiểm tra tình hình tốn khách hàng Đồng thời tăng cường mối quan hệ hợp tác với đơn vị chủ quản khách hàng vay Đó có thể lãnh đạo đơn vị, trưởng phịng kế tốn, kế tốn, trưởng phịng tổ chức… Qua nắm bắt tình hình sử dụng lao động biến động ngồi mong muốn để từ kiểm sốt khoản vay tốt Tích cực đôn đốc thu hồi nợ gốc, lãi đến hạn, tận thu nợ, lãi hạch tốn ngoại bảng để có thêm nguồn vốn phục vụ tăng trưởng tín dụng 3.3.2.3 Đối với dịch vụ toán Hiện chi nhánh BIDV Điện Biên chưa tách bạch giao dịch khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Để phát triển dịch vụ tốn thời gian tới BIDV Điện Biên cần phải: - Tiến hành phân khai rõ khu vực giao dịch khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp hay tổ chức Để từ tìm hiểu xác định hướng cho phát triển dịch vụ - Xây dựng môi trường, không gian giao dịch thân thiện, chuyên nghiệp đại 75 - Chính sách phí linh hoạt: Cần bám sát phí sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn từ đưa mức phí phù hợp đảm bảo lợi nhuận tính cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn - Triển khai gói sản phẩm để khai thác tối đa nhu cầu khách hàng 3.3.2.4 Đối với dịch vụ thẻ Khai thác triệt để tảng khách hàng có quan hệ BIDV Điện Biên Mở tài khoản mở thẻ cho khách hàng vay, khách hàng chuyển tiền, gửi tiền thường xuyên chi nhánh Tiếp cận, tiếp thị đơn vị, doanh nghiệp, tổ chức địa bàn từ có thể mở thẻ ATM tiếp thị sản phẩm dịch vụ khác đổ lương, dịch vụ BSMS, VNTOPUP, … Quảng bá sâu rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM trả lương qua tài khoản dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, tốn hố đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng, tốn điểm chấp nhận thẻ … Triển khai nhiều chương trình khuyến khách hàng làm thẻ ATM miễn phí phát hành thẻ, khơng bắt buộc trì số dư tối thiểu mở tài khoản… Thường xuyên kiểm tra hệ thống mạng, hệ thống đường truyền lượng tiền máy công tác vệ sinh máy tốn để đảm bảo khơng gian hoạt động thơng suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lịng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV Phát triển thêm hệ thống máy ATM: sở nghiên cứu hợp lý việc lắp đặt máy ATM mà BIDV Điện Biên cần triển khai lắp đặt thêm máy ATM đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng sử dụng thẻ Tìm kiếm, xây dựng khách hàng tiềm năng: Thông qua chương trình hợp tác, phối hợp chi nhánh cần triển khai làm thẻ tới đối tượng khách hàng 76 tiềm năng, khách hàng tương lai học sinh lớp 12 trường THPT, Sinh viên trường cao đẳng đại học địa bàn Tuy nhiên cần soát theo định kỳ tài khoản, thẻ ATM khơng sử dụng để từ có thể kiểm soát tốt lượng thẻ tài khoản ảo khơng sử dụng gây lãng phí… 3.3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Đây sản phẩm gắn với công nghệ thông tin đại với nhiều nhiều tiện ích, phù hợp với sống đại Tuy nhiên sản phẩm chưa phát triển tương xứng với tiềm lợi ích Sự phức tạp q trình sử dụng nguyên nhân làm hạn chế phát triển sản phẩm Một lượng không nhỏ khách hàng sử dụng hai lần, chí chưa thể tự thực thao tác Chính để có thể phát triển sản phẩm thời gian tới BIDV Điện Biên cần phải: - Rà soát, nghiên cứu lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ, từ tìm hiểu ngun nhân, tồn vướng mắc khách hàng sử dụng sản phẩm để đưa giải pháp hướng dẫn phù hợp cho khách hàng - Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị sản phẩm ngân hàng điện tử thông qua phương tiện thông tin đại chúng, băng rôn quảng cáo - Tăng cường giới thiệu sản phẩm tới khách hàng vay vốn, đơn vị đổ lương Do sản phẩm hệ thống BIDV nên miễn phí đăng ký dịch vụ, phí thường niên sử dụng nên hội tốt cho khách hàng trải nghiệm tính năng, tiện ích sản phẩm - Đào tạo cán đầu mối tiếp thị, cộng tác viên nắm cách thức sử dụng để hướng dẫn cho khách hàng nắm bắt tối đa tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại số đối tượng khách hàng sản phẩm tương đối khó tiếp cận sử dụng 3.3.2.6 Đối với dịch vụ khác 77 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác chi nhánh triển khai như: dịch vụ WU, dịch vụ bảo hiểm… Các sản phẩm triển khai chi nhánh Tuy nhiên khách hàng có nhu cầu hiểu biết thông tin sản phẩm chưa nhiều Chính lẽ mà thời gian tới để có thể thúc đẩy sản phẩm phát triển BIDV Điện Biên cần phải có biện pháp để cải thiện Trước mắt quan trọng thời gian tới việc tăng cường quảng bá, giới thiệu sản phẩm tới khách hàng tiệc ích sản phẩm Chú trọng tới công tác bán chéo sản phẩm 3.4 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 3.4.1 Khuyến nghị với tỉnh Cần nhanh chóng hồn thiện môi trường pháp lý, tạo môi trường tâm lý xã hội ổn định, phát triển thị trường chứng khoán… Hoàn chỉnh hệ thống pháp luật cách đồng bộ, đảm bảo quyền lợi đáng ngân hàng, môi trường pháp lý ổn định vừa tạo điều kiện ngân hàng thực cho vay, vừa đáp ứng nhu cầu cung cấp vốn cho đầu tư phát triểntheo chủ trương Chính phủ, vừa đảm bảo an tồn vốn cho ngân hàng Một mơi trường pháp lý ổn định thu hút khách hàng tin tưởng đến giao dịch ngân hàng Cùng với Chính phủ cần tạo lịng tin người dân để họ tin tưởng vào biện pháp Chính phủ đưa để kinh tế lên, đẩy lùi lạm phát kiểm sốt tình trạng giá đồng nội tệ * Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định: Môi trường kinh tế vĩ ổn định với tỷ lệ lạm phát phù hợp đảm bảo kích thích đầu tư, tăng thu nhập bình quân đầu người, giá trị đồng nội tệ ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng khả huy động vốn, từ phục vụ tốt cho phát triển kinh tế Chính vậy, Chính phủ cần đạo cho NHNN Bộ tài điều hành, thực thi sách tiền tệ, sách tài khóa cách hài hịa, linh hoạt, kiềm chế lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp nói 78 chung hệ thống ngân hàng nói riêng có hội phát triển hoạt động kinh doanh * Hồn thiện hệ thống pháp luật cạnh tranh: Đứng trước xu hội nhập quốc tế, Việt Nam phải chấp nhận gia tăng trước diện chi nhánh ngân hàng nước ngồi vốn có nhiều kinh nghiệm, có điều kiện tài hơn, hiểu rõ pháp luật; với lớn mạnh NHTM CPViệt Nam, dẫn đến cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày liệt đua đáp ứng nhu cầu ngày cao kinh tế Nhu cầu Chính phủ hoàn thiện hệ thống pháp luật cạnh tranh hoạt động ngân hàng, tạo quy định pháp lý chặt chẽ đại để điều chỉnh hành vi cạnh tranh đa dạng, liên tục thay đổi nhằm trì mơi trường kinh doanh lành mạnh cho tất ngân hàng trở thành nhu cầu cấp thiết * Đẩy mạnh phát triển hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt: Thói quen toán giao dịch tiền mặt xã hội Việt Nam phổ biến Tâm lý sử dụng tiền mặt dân chúng cịn nặng nề Khơng đặt vấn đề quản lý nhà nước lĩnh vực tiền mặt, mà cịn tạo chi phí lớn cho xã hội, cho kinh tế nhiều tiêu cực khác Chính thời gian tới, Chính phủ cần đạo cách liệt, sát nhằm đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, triển khai dịch vụ chi trả lương, thưởng, trợ cấp… qua ngân hàng, thu phí, lệ phí, thuế, khoản trả dịch vụ tiền điện, nước , toán mua bán qua dịch vụ ATM, dịch vụ tài khoản cá nhân, giảm giá cho dịch vụ tốn viện phí, điện, nước, bán vé tàu xe giải pháp thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt phát triển Bên cạnh đó, Chính phủ phải bổ sung, hoàn thiện quy định toán, dịch vụ thẻ, Séc, quy định ngân hàng điện tử, chứng từ điện tử, chữ ký 79 điện tử cho phù hợp thông lệ quốc tế Những chế tài đủ mạnh để đảm bảo tính kiện tồn hệ thồng tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam quy định xử lý tranh chấp, phối hợp ngân hàng cần quan tâm Chính phủ cần đưa chế tài xử lý nghiêm khắc, có tính răn đe cao có thể tiến hành truy tố hình hành vi gian lận ăn cắp thơng tin khách hàng, thơng tin thẻ tín dụng, sở hữu sử dụng công cụ toán giả mạo 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho ngân hàng phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Chính mà hoạt động tra giám sát cần thiết giúp cho Ngân hàng nhà nước kiểm soát chặt chẽ hoạt động ngân hàng địa bàn Đảm bảo môi trường kinh doanh lành mạnh Đặc biệt hành vi vi phạm đạo đứ nghề nghiệp hay vi phạm quy định việc tuân thủ mức lãi suất Ngân hàng nhà nước Việt Nam quy định cần phải xử lý nghiêm minh, triệt để - Không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM: Sự can thiệp sâu NHNN vào hoạt động kinh doanh NHTM làm cho NHTM chủ động kinh doanh từ hạn chế khả sáng tạo sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng ngân hàng Trong điều kiện hội nhập, để NHTM nói chung BIDV nói riêng phát triển NHBL địi hỏi NHNN đóng vai trị giám sát hoạt động NHTM, khơng nên can thiệp sâu vào hoạt động NHTM - Về điều hành lãi suất: Hiện Ngân hàng nhà nước nói chung chi nhánh Ngân hàng nhà nước Tỉnh Điện Biên nói riêng cho phép ngân hàng chủ động đưa sách lãi suất nhiên phải nằm mức lãi suất ngân hàng nhà nước quy định Trong thời gian tới Ngân hàng nhà nước tỉnh Điện Biên 80 cần phải theo dõi, quản lý sát diễn diễn lãi suất thị trường để từ đưa điều hành lãi suất cho phù hợp địa bàn - Định hướng phát triển cho ngân hàng địa bàn Ngân hàng cơng cụ hỗ trợ nhà nước, UBND tỉnh điều hành phát triển kinh tế địa bàn Trên có sở định hướng kinh tế tỉnh Ngân hàng nhà nước Tỉnh Điện Biên cần đưa đạo kịp thời để định hướng cho phát triển ngân hàng địa bàn 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm hoạt động từ chi nhánh thuộc hệ thống, thu nhập ý kiên đóng góp Tiến hành hồn thiện phần mềm kế tốn, tài chính, báo cáo cung cấp thông tin giúp cập nhật thơng tin nhanh nhạy, xác q trình hoạt động Xây dựng chiến lược kinh doanh chung đồng thời lưu ý đến điều kiện kinh doanh chi nhánh trực thuộc hệ thống Từ tiến hành xác định chiến lược kinh doanh tổng hợp cho hợp lý sở nghiên cứu điều kiện kinh doanh để có thể xác định rõ mục tiêu chương trình hoạt động cụ thể cho chi nhánh giai đoạn cụ thể Mặt khác, phải bước cấu lại máy tổ chức theo hướng trở thành NHTM đại nhằm nâng cao khả cạnh tranh lực tài chính, trình độ quản lý, trình độ cơng nghệ, nguồn nhân lực - Cần thực kiện toàn hệ thống, xây dựng hệ thống Ngân hàng BIDV hoàn chỉnh, thống nhất, vững mạnh Phát huy điểm mạnh ngân hàng, thúc đẩy phát triển sản phẩm, không tạo nên sản phẩm mà cịn cần hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm truyền thống, có ngân hàng Thực tốt việc triển khai kế hoạch, chủ trương, hoạt động đến chi nhánh Định hướng hỗ trợ cho chi nhánh để hoạt động kinh doanh thống nhất, bền vững phát triển xây dựng chỗ đứng vững cho BIDV Việt Nam kinh tế 81 Để Chi nhánh Điện Biên có thể thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Điện Biên không thể thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: - BIDV Việt Nam cần xây dựng kế hoạch đưa giải pháp cụ thể công tác Marketing, quảng bá sâu rộng thương hiệu sản phẩm triển khai Đặc biệt thông qua phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, báo, mạng điện tử để quảng bá sâu rộng hình ảnh BIDV BIDV Việt Nam cần chủ động trình Marketing sản phẩm cơng tác Marketing chi nhánh cịn phục thuộc vào Hội Sở Chính - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ - BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV Mặt khác cần nhận thấy rõ điểm yếu, hạn chế hệ thống công nghệ thông tin ngành để khắc phục hệ thống chạy cuối ngày vào khoảng 22h đến 23h thẻ ghi nợ BIDV phát hành không thể rút toán ATM, POS … - Cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV không thể tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường - Về nguồn nhân lực: BIDV tổ chức nhiều kiểm tra để kiểm tra 82 lực cán Đồng thời cần triển khai chương trình đào tạo, tập huấn nghiệp vụ để chi nhánh có thể nâng cao trình độ lực chuyên môn, nghiệp vụ cán chi nhánh, đặc biệt lớp kỹ đàm phán, tư vấn, kỹ bán hàng, kỹ chăm sóc… - Xây dựng chế phân phối thu nhập hợp lý, chế thưởng phạt rõ ràng cán làm tốt khơng làm tốt để từ khuyến khích cán cơng nhân viên Chi nhánh hoạt động hiệu - Thường xuyên nghiên cứu, bám sát chi nhánh để từ có hướng dẫn xây dựng quy trình cho sản phẩm dịch vụ đặc thù địa bàn cho vay thu mua thóc gạo, cho vay cá nhân kinh doanh vận tải hành khách, cho vay thu mua nông lâm sản… - BIDV Việt Nam cần tiến hành trang bị sở vật chất, đại hóa cơng nghệ cho chi nhánh, trịng giao dịch trực thuộc hệ thống; nghiên cứu triển khai cách hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ qua điện thoại nhằm nâng cao sức cạnh tranh với hệ thống NHTM bạn Tiến hành triển khai cách rộng rãi mạng lưới quỹ tiết kiệm cho Chi nhánh, tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh mở thêm phòng giao dịch; chi nhánh cấp tiếp cận gần với khách hàng để phục vụ cho công tác huy động vốn Ngân hàng cần nhanh chóng lắp máy tốn BIDV điểm bán hàng, máy rút tiền tự động (ATM) ngân hàng siêu thị lớn, khu đông người, khu đô thị mới, … tạo thuận lợi cho khách hàng việc giao dịch, tạo đà phát triển cho cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt triển khai mạnh mẽ toàn hệ thống 83 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng góp phần đáng kể cho tăng trưởng kinh tế năm qua, không đáp ứng cách tốt nhu cầu đa dạng đối tượng khách hàng khác mà cịn giúp cho thân ngân hàng thực mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh nhằm phân tán rủi ro đảm bảo an toàn Với sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng cụ thể - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Điện Biên; Từ đó, ưu điểm hạn chế hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Điện Biên, xác định nguyên nhân đề xuất giải pháp Thực tế cho thấy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh chưa thực mạnh, thủ tục thời gian thực chậm Đội ngũ cán chưa đồng nhận thức, trình độ, chưa kịp thời cập nhật thông tin thay đổi kinh tế thị trường Các tiền đề vật chất kỹ thuật, đặc biệt tảng cơng nghệ cịn yếu cịn thiếu, chưa đáp ứng yêu cầu, chưa đủ điều kiện để triển khai sản phẩm, dịch vụ tiên tiến, đại Trên cơ  sở  định hướng và mục tiêu chung của Ngân hàng TMP Đầu tư  và Phát triển Việt Nam cũng như định hướng riêng của Chi nhánh, từ các nguyên nhân làm phát sinh những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hang ban lẻ như đã phân tích  ở chương 2, luận văn đề  xuất các giải pháp nhằm tạo điều kiện cho dịch vụ nay được phát triển. Luận văn mạnh dạn đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ liên quan đến mơi trường vĩ mơ, với Ngân hàng Đầu tư  và Phát triển Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh 84 Do thời gian nghiên cứu và trình độ, khả năng con h ạn chế, luận văn khơng tránh khỏi những thiếu sót, tác giả  mong nhận được sự  đóng góp ý kiến của các đồng nghiệp, các thầy cơ giáo va những người quan tâm đến đề tai để tac giả có thể hồn thiện hơn nữa đề tài nghiên cứu này DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Điện Biên (2012), Kỷ yếu 55 năm BIDV nửa kỷ chặng đường Đào Lê Kiều Anh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bán buôn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế Lê Hoàng Nga (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (9/2012), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Điện Biên ( 2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013; Báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ 2011-2013 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam [Trực tuyến] Địa chỉ: http://bidv.com.vn/ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011, 2012, 2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Điện Biên (2011, 2012, 2013), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Quy định Nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa 5832/QĐ-TTT ngày 25/12/2012, Hà Nội 85 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam , Quy chế nghiệp vụ thẻ 1047 /QĐ-HĐQT ngày 26/07/2013, Hà Nội 11 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006), Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển dịch vụ 12 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006), Nghị số 155/NQ-HDQT ngày 31/01/2013 định hướng phát triển Ngân hàng bán lẻ đến 2015 13 Nguyễn Giang Sơn (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á”, Luận văn thạc sỹ 14 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất thống kê 15 Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Ninh Thuận”, Luận văn thạc sỹ 16 Nguyễn Văn Tiến (2005), Giao dịch thương mại ngân hàng thương mại điều kiện kinh tế thị trường Việt Nam, Nxb Tư pháp 17 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 18 Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “Định hướng phát triển thẻ tốn kinh tế Việt Nam”, Tạp chí Phát triển kinh tế, (215) 19 Phạm Thu Hiền (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ BIDV Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ 20 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình quản trị NHTM, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 21 Từ điển tiếng Việt năm 2010 22 Website: http:www.dankinhte.vn 23 Website: http://www.thanhtoan.com ... niềm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất yếu phát triển dịch vụ bán lẻ kinh tế Trọng tâm chương lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận. .. hiệu ngân hàng đến với khách hàng 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiểu... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển tỉnh Điện Biên - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng