Đội ngũ lễ tân trong các khách sạn 3 sao tại quận sơn trà, thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KHOA LỊCH SỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Sinh viên thực : Nguyễn Thị Dũng Chuyên ngành : Văn hóa – Du lịch Lớp : 14CVNH Người hướng dẫn : TS Lê Thị Thu Hiền Đà Nẵng, tháng 04 năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Ts Lê Thị Thu Hiền Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn ghi thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung Trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền tơi gây q trình thực (nếu có) Đà Nẵng, ngày 24 tháng năm 2018 SV Nguyễn Thị Dũng LỜI CẢM ƠN Thầy bạn thân mến! Trong suốt q trình học tập rèn lường luyện trường, trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức mà tơi khơng trước được.Nhưng hồn thành khóa luận tốt nghiệp xem thành công bước đầu đời tơi Với tơi, trải nghiệm lúc chiêm nghiệm lại thân mình.Và trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận tơi nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy cô giáo Khoa Lịch Sử, trường Đại học Sư Phạm Đà Nẵng Trước hết, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy suốt ba năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo – Tiến sĩ Lê Thị Thu Hiền, người hướng dẫn tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn đến cô lãnh đạo anh chị khách sạn Danaciti, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập vừa qua, khách sạn Orchid, Sekong cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho việc nghiên cứu hồn thành khóa luận này.Và cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngồi lớp đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi q trình hồn thiện khóa luận Vì điều kiện thời gian hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa luận tơi khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp q thầy bạn bè Đà Nẵng, ngày 24 tháng năm 2018 SV Nguyễn Thị Dũng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BGĐ: Ban giám đốc CĐ: Cao đẳng ĐH: Đại học TC: Trung cấp KNĐ: Khách nội địa KQT: Khách quốc tế FO: Front Office (nhân viên lễ tân) FOM: Front Office Manager (Trưởng lễ tân) FOS: Front Office Manager (Giám sát lễ tân) DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ Ký hiệu Sơ đồ 1.1 Tổ ch Sơ đồ 2.1 Cơ cấ Sơ đồ 2.2 Quy t Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Nhiệm tân c Số lư Orch Trình sạn O Thơn Dana Đánh Đánh đại sả Bảng 2.7 Đánh Bảng 2.8 Đánh Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Đánh phòn Đánh khách Đánh khách Đánh khách Đánh tân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Nguồn tư liệu phương pháp nghiên cứu 5.1 Nguồn tư liệu 5.2 Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Bố cục đề tài NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở ĐÀ NẴNG HIỆN NAY 1.1 Cơ sở lý luận chung 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm 1.1.2 Bộ phận lễ tân khách sạn 10 1.1.2.1 Khái niệm 10 1.1.2.2 Vai trò phận lễ tân 10 1.1.2.3 Nhiệm vụ phận lễ tân 12 1.1.2.4 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 13 1.1.3 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn .17 1.1.3.1 Khái niệm 17 1.1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 18 1.2 Hệ thống khách sạn Đà Nẵng 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY 24 2.1 Tổng quan khách sạn Orchil, Zalo Sea, Sekong 24 2.1.1 Khách sạn Orchid 24 2.1.2 Khách sạn Danaciti 25 2.1.3 Khách sạn Sekong 26 2.2.1 Cơ cấu, nhiệm vụ quyền hạn 27 2.2.2 Số lượng độ tuổi 35 2.2.3 Thu nhập 37 2.2.4 Trình độ học vấn, chuyên môn 38 2.2.5 Quy trình phục vụ 40 2.2.6 Vấn đề đào tạo huấn luyện nghiệp vụ 46 2.2.7 Mối quan g ̣ iữa bô p ̣ hâṇ lê ̃tân vàcác bô p ̣ hâṇ khác khách saṇ 48 2.2.8 Đánh giá du khách chất lượng phục vụ phận lễ tân 51 2.2.8.1 Đối tượng khảo sát 51 2.8.8.2 Đánh giá không gian làm việc phận lễ tân 52 2.8.8.3 Đánh giá chất lượng đội ngũ lễ tân khách sạn 54 2.2.8.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Danaciti, Orchid, Sekong 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 62 3.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong 62 3.1.1 Cơ hội 62 3.1.2 Thách thức 64 3.2 Một số giải pháp để phát triển đội ngũ lễ tân 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng đầu vào 65 3.2.2 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát 66 3.2.3 Tạo môi trường làm việc thuận lợi 66 3.2.4 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ 67 3.2.5 Chế độ đãi ngộ tiền lương 68 3.2.6 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh 69 3.2.7 Nâng cao cải thiện chất lượng quy trình phục vụ 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch ngành phát triển mạnh có đóng góp nhiều vào thu nhập quốc gia giới Xu hướng du lịch người nước Mỹ, Nga, Pháp, Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc , đến nước Đông Nam Á ngày gia tăng, có Việt Nam Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Hiện nay, có nhiều sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách du lịch, đặc biệt loại hình lưu trú khách sạn Môi trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch diễn với quy mơ, mức độ ngày gay gắt Vì khách sạn muốn tồn phát triển điều kiện cần phải tìm cho sách hợp lý bước phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị thị trường Một số việc nâng cao chất lượng phục vụ Trong kinh doanh khách sạn giao tiếp phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng Thơng qua mà doanh nghiệp thơng tin, hướng dẫn, giải thích phàn nàn thắc mắc khách Từ đó, tìm hiểu khai thác nhu cầu loại khách khác nhau, đáp ứng làm thoả mãn tối đa nhu cầu họ Bộ phận lễ tân phận phận cuối tiếp xúc với khách, coi mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn Thông qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay khơng Đồng thời thơng qua hoạt động lễ tân, khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành công Đà Nẵng - thành phố trực thực trung ương trung tâm du lịch lớn Việt Nam Thiên nhiên ưu nhiều cho thành phố này,với nhiều địa điểm tham quan như: Bà Nà Hill, đèo Hải Vân, Bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn…và có khu vui chơi, viện bảo tàng, khu chợ…Đã giữ chân nhiều khách du lịch qua năm Du lịch thành phố phát triển kéo theo phát triển không nừng nghành kinh doanh khách sạn, Đà Nẵng có nhiều sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác tập trung nhiều khách sạn hạng Tiêu biểu khách sạn Sun River, Hàn Riverside, Orchid…Và khách sạn thành phố Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng việc phục vụ làm hài lòng khách du lịch, đáp ứng nhu cầu ăn du khách ngày lễ hay mùa du lịch mà trước Đà Nẵng thiếu chỗ lưu trú trầm trọng cho khách đợt lễ bắn pháo hoa đây, đáp ứng nhu cầu, đòi hỏi cao du khách chất lượng thiết bị hay chất lượng phục vụ Điều góp phần nâng cao hình ảnh Đà Nẵng đáng sống hình ảnh du lịch thân thiện lòng khách du lịch Ngồi điều đạt phận lễ tân khách sạn Sơn Trà Đà Nẵng nhiều mặc hạn chế, số lượng khơng cố định, khơng đảm bảo số lượng phục vụ cho khách mùa cao điểm, chất lượng chưa tốt nhiều nguyên nhân thiếu người nên tuyển đại trà hay người có mối quan hệ nhận vào làm, hay từ ngành khác chuyển sang làm, đặc biệt trình độ ngoại ngữ , từ dẫn đến số lễ tân khơng đạt trình độ tối thiểu, chưa có chun mơn nghiệp vụ tốt, khiến cho khách sạn bị đánh giá không phục tốt, thiếu chuyên nghiệp, hay chí nhân viên bất mãn với tiền lương, tiền thưởng, chế độ đãi ngộ chưa cao khách sạn, dẫn đến nhân viên không mặn mà việc làm việc, làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh khách sạn thành phố Đà Nẵng Thấy tầm quan trọng vấn đề này, định chọn đề tài: “Đội ngũ lễ tân khách sạn quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng” để làm khóa luận tốt nghiệp Lịch sử nghiên cứu vấn đề Hiện nay, có số cơng trình nghiên cứu khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn phận lễ tân Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng, tiêu biểu như: - Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (đồng chủ biên) giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật quy trình đầu tư xây dựng khách sạn, tổ chức máy quản trị nguồn nhân lực khách sạn, tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn, tổ chức kinh doanh ăn uống khách sạn Việt Nam - Ngồi ra, có số cơng trình nghiên cứu về chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn cụ thể, chẳng hạn khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh” trường Đại học Thương mại Hay khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Palace Sài Gòn” sinh viên Dương Trung Hiếu, trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP Hồ Chí Minh… Là thành phố trẻ, phát triển mạnh mẽ du lịch, đến có số viết cơng trình nghiên cứu khoa học hay khóa luận tốt nghiệp chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng cụ thể như: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng Riverside” sinh viên Trần Thị Quảng Gia, Đại học Đơng Á… Tuy nhiên, nói, có cơng trình trực tiếp nghiên cứu tổng thể phận lễ tân thành phố Đà Nẵng Nhìn chung, có nhiều sách báo, cơng trình nghiên cứu khoa học du lịch Đà Nẵng, chưa có cơng trình nghiên cứu tìm hiểu cách sâu sắc phận lễ tân tất phương diện Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu nguồn tư liệu q báu, để tơi hồn thành tốt đề tài Mục đích nghiên cứu - Tìm hiểu thực trạng đội ngũ lễ tân số khách sạn thành phố Đà Nẵng, nghiên cứu trường hợp ba khách sạn đại diện, khách sạn Danaciti, khách sạn Orchid, khách sạn Sekong quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển đội ngũ lễ tân khách sạn thành phố Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khóa luận phận lễ tân số khách sạn quận Sơn Trà thành phố Đà Nẵng, bao gồm có khách sạn: khách sạn Orchid, khách sạn Danaciti, khách sạn Sekong Cụ thể, khóa luận nghiên cứu phận lễ (khách sạn Danaciti, Orchid), việc đổi phòng cho khách có u cầu Do đó, khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, toán cuối cùng, không để khách cảm thấy bị thiếu tơn trọng lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách có yêu cầu hợp lý Để đạt điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thơng tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lòng q mến, tơn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích cơng việc toàn nhân viên khách sạn Coi cơng việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn Nói tóm lại, việc phục vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt thái độ phục vụ kỹ năng, tay nghề để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh chóng, tạo ấn tượng tốt với khách từ đầu khách đến khách sạn 71 KẾT LUẬN Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà có tham gia doanh nghiệp nước Đà Nẵng, thành phố trẻ, động ngày phát triển mạnh, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng Với quy mô khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Orchid, khách sạn Danaciti, khách sạn Sekong cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thỏa mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Trong phải kể đến phận lễ tân đóng góp nhiều, ln cải thiện thân để phục vụ tốt cho du khách, họ mặt khách sạn, người thường để lại ấn tượng mạnh lòng khách khách sạn Thấy tầm quan trọng đó, khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong có sách kế hoạch để bồi dưỡng, đào tạo nhân viên mình, sách chế độ đãi ngộ, tiền lương, nâng cao sở vật chất khu vực tiền sảnh cải thiện quy trình phục vụ Qua trình điều tra nghiên cứu phận lễ tân khách sạn, dựa ý kiến du khách thấy chất lượng phục vụ phận lễ tân tốt, lòng hầu hết du khách, thể qua phong cách trình độ phục vụ, nhiệt tình chuyên nghiệp lễ tân Tuy nhiên tồn vài đánh giá chưa cao chất lượng phục vụ lễ tân Do đó, để tồn phát triển xu phát triển 72 ngày nay, khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ tồn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tóm lại, để tồn có đứng thị trường du lịch khách sạn cần cố gắng tự hồn thiện mặt, đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng khách sạn Đà Nẵng nói chung khách sạn Orchid, Danaciti, Sekong nói riêng ngày vững mạnh 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: Phạm Thị Thu Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, Nxb Hà Nội Trần Thị Kim Dung (2006), Giải pháp hồn thiện cơng tác đánh giá đãi ngộ nhân khách sạn Thắng Lợi, Trường Đại học Thương mại Hà Nội Trịnh Xuân Dũng (2003), Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Nxb Văn hóa thơng tin, 43 Lò Đức - Hà Nội Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Nguyễn Đức Minh (2010), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, Nxb Thống kê Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2009), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (2009), Giáo trình tâm lí nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, Nxb Đại học Kinh Tế Quốc dân Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Trần Thị Quảng Gia (2010), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng Riverside, Trường Đại học Đơng Á Hồng Văn Hải, Vũ Thùy Dương (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, Nxb Thống kê 10 Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng khách du lịch, Đại học Thương mại Hà Nội 11 Võ Thị Bích Hiền, Đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Bamboo Village Beach Spa, Trường Đại học Duy Tân 12 Dương Trung Hiếu (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân - khách sạn Palace Sài Gòn, ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kỹ thuật Cơng nghệ TP HCM 13 Nguyễn Văn Hồn, Lê Nhật Thức (1997), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Nxb Thống kê 14 Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Bài giảng kinh tế doanh nghiệp khách sạn – du lịch, trường Đại học Thương mại Hà Nội 15 Đào Minh Hoàng (2011), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hoa Trà, Khoa Quản lý du lịch, Trường THTM Du lịch 74 16 Hồng Đình Hương (2011), Giáo trình kinh doanh Du lịch khách sạn, Nxb Đại học Tài nguyên Môi trường, Hà Nội 17 Phạm Đức Kiên (2005), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh, Trường Đại học Thương mại 18 Nguyễn Thị Lan (2010), Tăng cường đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Tây Hồ, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại - Khoa Khách sạn - du lịch 19 Nguyễn Bá Lâm (2009), Giáo trình Quản lý kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội, Hà Nội 20 Ngô Thị Trà My (2010), Bài giảng Lễ tân khách sạn, Nxb Văn hóa thơng tin, Hà 21 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội 22 Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2008), Giáo trình Marketing du lịch, Nxb Đại học kinh tế quốc dân 23 Đỗ Thị Ngân (2015), Nghiên cứu thực trạng quản trị nhân lực phận lễ tân khách sạn Nghệ An, Luận văn Thạc sĩ Du lịch, trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội 24 Đinh Thị Trà Nhi, Bài giảng môn: “Quản trị tiền sảnh”, Đại Học Đông Á-Đà 25 Trần Thị Lan Phương (2005), Hồn thiện cơng tác tuyển dụng, bố trí sử dụng lao động khách sạn Thắng Lơi, Trường Đại học Thương mại Hà Nội 26 Lê Thị Phương (2007), Hồn thiện cơng tác quản trị tiền lương, thưởng khách sạn Thắng Lợi, Trường Đại học thương mại Hà Nội 27 Nguyễn Thị Thanh Thảo (2010), Bài giảng Nghiệp vụ lễ tân, Nxb Trường Cao đẳng Cơng nghiệp Tuy Hòa Nha Trang 28 Dương Thị Thu (2010), Tăng cường đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Holiday - Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại - Khoa Khách sạn - du lịch 29 Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hồn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Vĩnh Phúc 75 30 Tổng cục Du lịch Cơ quan hợp tác Phát triển Lux - Development (2005), Nghiệp vụ lễ tân, Nxb Thanh Niên 31 Đặng Thủy Tiên (2011), Hoàn thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sun River, Trường Đại học Đông Á 32 Hồ Thị Ánh Tuyết (2013), Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sông Hương thành phố Huế, Trường Đại học Kinh tế Huế 33 Đặng Thanh Vũ (2012), Hồn thiện quy trình đón tiếp phục vụ khách phận lễ tân, khách sạn Continental, khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học kĩ thuật cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu Internet 34 https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/ban-mo-ta-cong-viec-nhan-vien-le-tan-khach-san, Bản mô tả công viện phận lễ tân khách sạn 35 https://danang.gov.vn/chinh-quyen/, Báo cáo kế hoạch phát triển kinh tế xã hội thành phố Đà Nẵng năm 2017, Cổng thông tin điện tử thành phố Đà Nẵng 36 https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/ban-mo-ta-cong-viec-truong-bo-phan-le-tan- khach-san, Nhiệm vụ quyền hạn nhân viên lễ tân 37 http://dised.danang.gov.vn, Nguyễn Thị Phương Dung, Hội nhập kinh tế quốc tế hội thách thức cho Đà Nẵng 38 https://baomoi.com/da-nang-dau-dau-voi-con-khat-nhan-luc-nganh-du-lich, Trúc Diệp, Đà Nẵng đau đáu với khát nhân lực ngành du lịch 39 https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/bat-dong-san/da-nang-co-qua- nhieu-khach-san, Nguyễn Đơng, Đà Nẵng có nhiều khách sạn 40 http://baodulich.net.vn/Nganh-khach-san-luu-tru-chiem-70-doanh-thu-du-lich, Trần Lợi, Ngành khách sạn, lưu trú chiếm 70% doanh thu du lịch 41 http://condotelcocobay.com/so-luong-khach-san-tai-da-nang-va-tinh-hinh-kinh- doanh-khach-san-tai-day, Trần Toản, Số lượng khách sạn Đà Nẵng tình hình kinh doanh khách sạn 42 https://thanhnien.vn/kinh-doanh/thi-truong-khach-san-da-nang-canh-tranh- khoc-liet, Nguyễn Tú, Khách sạn Đà Nẵng phát triển nhanh dẫn đến cạnh tranh khốc liệt 76 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng hỏi điều tra du khách Phụ lục Hình ảnh thực tế khách sạn PHỤ LỤC BẢNG HỎI DÀNH CHO DU KHÁCH Kính chào q khách! Chúng tơi xin gởi lời chúc tốt đẹp quý khách đến thăm Đà Nẵng lần Chúng vô biết ơn quý khách điền vào câu hỏi Những ý kiến quý báu quý khách giúp thu thập thông tin cần thiết để hồn thành luận đồng thời làm sở đưa biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ quý khách ngày tốt Xin chân thành cảm ơn!!! Quý khách đến Đà Nẵng lần lần thứ Đây lần thứ Quý khách biết đến khách sạn………………………… qua Báo chí Các hãng lữ hành Mục đích chuyến Nghỉ dưỡng Tham quan Khác Nghiên cứu, học tập Thăm thân Ấn tượng ban đầu quý khách đến khách sạn chúng tơi Khơng gian ấm cúng Sự nhiệt tình phận lễ tân Sự đại hài hòa trang thiết bị Ý kiến khác Xin quý khách cho biết mức độ Hài lòng quý khách khía cạnh sau phận lễ tân Xin đánh dấu vào ô tương ứng với mức độ hài lòng q khách theo thang điểm Khơng hài lòng Chưa hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Mức độ Hài lòng Cơ sở vật chất đại sảnh đại Trang thiết bị đại sảnh bày trí hài hòa đẹp mắt Quý khách chào đón lịch quầy lễ tân Nhân viên lễ tân khách sạn: -Có trang phục đẹp, ấn tượng -Phục vụ khách nhiệt tình chu đáo -Trình độ ngoại ngữ cao -Trình độ nghiệp vụ chun nghiệp: +Việc đặt phòng theo yêu cầu khách đến +Thủ tục đăng kí phòng nhanh chóng +Việc tốn tiễn đưa nhanh chóng +Được cung cấp thơng tin đầy đủ về: * Loại phòng * Giá * Dịch vụ +Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị khách sạn đầy đủ +Việc giải kiến nghị, phàn nàn quý khách cách nhanh chóng, thoả mãn +Việc tốn hố đơn khách sạn xác Quý khách muốn biết thông tin du lịch Đà Nẵng, quý khách hỏi phận  Lễ tân Nhân viên buồng phòng Khác Trong thời gian lưu lại khách sạn yếu tố khách sạn làm quý khách hàilòngnhất:……… Xin quý khách vui lòng đóng góp ý kiến để chất lượng phục vụ phận lễ tân ngày tốt hơn: 10 Nếu trở lại Đà Nẵng, quý khách có chọn lại khách sạn………………… khơng? Chắc chắn Có thể Khơng Xin q khách cho biết số thông tin cá nhân - Quốc tịch : - Giới tính : - Tuổi : - Nghề nghiệp : QUESTIONAIRE Dear madam, Sir! We wish you all best wishes on your holiday in Da Nang We would be deeply grateful when you stick in this page Your opinion will help us with useful information to our research and to draw measure in upgrading the…………… hotel and providing you with better service Thank you very much for your help! How many time have you been in Da Nang? How many times have you stayed at…………… hotel? You know……………………… hotel thanks to Newspaper and magazine Relatives, friend Guide book Travelling agencies Internet Other The purpose of travel  Convalescence To reseach, study  Travelling Other Your first impression when you come to…………………… hotel Warm atmosphere Enthusiastic servicing of receptionist Modern and harmonious of receptionist Please tick in the box that you satisfied according to satisfaction level = Dissatisfied = Not Satisfied = Normal 4= Satisfied = Very satisfied Satisfaction the hall Modern Harmonious and nice Be warmly greet at the reception Hotel receptionist is: - Beautiful union - Enthusias considerate servicing - High level of foreign languages - Professional level of specialization: + To book a hotel room is according to your request + Check-in is quickly + Check-out is quickly +Tobeprovided information adequately about: * Kind of room * Price * Services in the hotel - Instructions equipment in adequate petition and complaint is satisfied quickly - To pay a bill is exact If you want to visit somewhere in Da Nang, you will ask:  Receptionist Room agent  Others Which best things in hotel satisfy you in during you stayed at hotel? …………………………………………………………………………… …………… ……………………………………………………………………… To enhance the quality of services, following your opinion, what should we do: 10 If you have a chance if you come back to Da Nang, will you stay again at…………………….hotel? Sure Please give me your national information: - Nationality - Sex - Age - Occupation PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH THỰC TẾ CỦA CÁC KHÁCH SẠN Hình ảnh sảnh lễ tân khách sạn Orchid (Nguồn: Sinh viên tự chụp) Hình ảnh khách sạn Danaciti (Nguồn: Sinh viên tự chụp) Hình ảnh khách sạn Sekong (Nguồn: Sinh viên tự chụp) Hình ảnh phát phiếu khảo sát (Nguồn: Sinh viên tự chụp) ... phận lễ tân số khách sạn quận Sơn Trà thành phố Đà Nẵng, bao gồm có khách sạn: khách sạn Orchid, khách sạn Danaciti, khách sạn Sekong Cụ thể, khóa luận nghiên cứu phận lễ tân khách sạn quận Sơn Trà,. .. phục vụ phận lễ tân khách sạn Danaciti, Orchid, Sekong 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 62 3. 1 Những hội... ĐỘI NGŨ LỄ TÂN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG HIỆN NAY 24 2.1 Tổng quan khách sạn Orchil, Zalo Sea, Sekong 24 2.1.1 Khách sạn Orchid 24 2.1.2 Khách