Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tình huống nghiên cứu siêu thị vinmart chi nhánh kom tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ĐÌNH SƠN ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG – TÌNH HUỐNG NGHIÊN CỨU SIÊU THỊ VINMART CHI NHÁNH KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐƢỜNG THỊ LIÊN HÀ Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Đình Sơn MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.1 BÁN LẺ HIỆN ĐẠI 10 1.1.1 Tiêu chí phân loại 10 1.1.2 Các loại hình cửa hàng, siêu thị: 10 1.2 SIÊU THỊ 12 1.2.1 Các khái niệm 12 1.2.2 Các đặc trƣng siêu thị 13 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 16 1.3.1 Khái niệm Dịch vụ 16 1.3.2 Khái niệm dịch vụ bán lẻ 17 1.3.3 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 17 1.3.4 Thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ - RSQS (RETAIL SERVICE QUALITY SCALE) 18 1.3.5 Sự phù hợp thang đo RSQS nghiên cứu 22 1.4 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 23 1.4.1 Các khái niệm 23 1.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng 1.5 CÁC KHẢO CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢN LẺ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.5.1 Nghiên cứu thang đo chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ bán lẻ 1.5.2 Nghiên cứu Noel Y,M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung (2001) 1.5.3 Nghiên cứu Kim, S & Byoungho, J (2001) 1.5.4 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 1.5.5 Nghiên cứu Nguyễn Đăng Duy Nhất, Lê Nguyễn Hậu (2007) 1.5.6 Nghiên cứu Neringa Ivanauskienė (2014) 1.5.7 Nghiên cứu Nadarajah Sivathaasan (2014) TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Nghiên cứu sơ 2.2.2 Nghiên cứu thức 2.2.3.Phƣơng pháp lấy mẫu 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích liệu TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 50 3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 51 3.2.1 Nhóm tuổi cơng việc 51 3.2.2 Trình độ học vấn cơng việc 52 3.2.3 Thu nhập công việc 53 3.2.4 Tần suất siêu thị công việc 54 3.2.5 Chi phí trung bình mua sắm công việc 55 3.3 THỐNG KÊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG THEO TỪNG CHỈ BÁO 57 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 63 3.5 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 66 3.6 SO SÁNH THANG ĐO NGHIÊN CỨU 71 3.6.1 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ bán lẻ siêu thị Vinmart chi nhánh Kon Tum 71 3.6.2 So sánh với thành phần chất lƣợng nghiên cứu trƣớc 74 3.7 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU – PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 76 3.7.1 Các biến thành phần thực hồi quy 76 3.7.2 Đặt lại giả thuyết 77 3.7.3 Kiểm định sệ số tƣơng quan Pearson 77 3.7.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội với phƣơng pháp Stepwise 79 3.8 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CÁC YẾU TỐ GIỚI TÍNH, THU NHẬP, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 83 3.8.1 Phân biệt yếu tố giới tính 83 3.8.2 Phân biệt yếu tố trình độ học vấn 84 3.8.3 Phân biệt yếu tố thu nhập 84 CHƢƠNG KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NGHIÊN CỨU, HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 85 4.1 KẾT LUẬN 85 4.2 KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87 4.3 ĐIỂM MỚI NGHIÊN CỨU, HẠN CHẾ, HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 1.1 Tóm tắt các đề tài tro 3.1 Bảng tổng h 3.2 Thống kê DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình 1.1 Mơ hình SE 2.1 Sự hài lòng 2.2 Mơ hình ngh 3.1 Nhóm tuổi v 3.2 Trình độ học 3.3 Thu nhập 3.4 Tần suất s 3.5 Chi phí trun 4.1 Các nhân tố MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam đƣợc tổ chức quốc tế đánh giá quốc gia có thị trƣ ng bán lẻ hấp dẫn giai đoạn 2013-2015 với quy mô dân số lớn với 90 triệu ngƣ i Ngành bán lẻ Việt Nam thị trƣ ng đƣợc dự báo phát triển mạnh mẽ năm tới,tổng giá trị bán lẻ dự kiến năm 2015 đạt 95,371 triệu USD đạt ngƣỡng 122,414 triệu USD năm 2018 Theo số liệu thống kê nhất, doanh nghiệp bán lẻ ngoại chiếm tới 50% thị phần, so với 25% doanh nghiệp nƣớc, thị phần lại dành cho 8.500 chợ kiểu cũ cửa hàng dân sinh…Thực tế, để khai thác phân khúc thị trƣ ng thành phố lớn đông dân, khách hàng thƣ ng chuộng hàng ngoại, nhiều chủng loại, hàng hóa có chất lƣợng tốt, mẫu mã đẹp Các nhà bán lẻ nƣớc tập trung đầu tƣ mở đại siêu thị, trung tâm mua sắm lớn thành phố lớn vàtiếp tục mở rộng mạng lƣới tỉnh, thành phố khác Việt Nam nhƣ: tập đoàn Lotte dự định phát triển thêm 60 siêu thị trung tâm thƣơng mại Việt Nam; tập đoàn bán lẻ hàng đầu Thái Lan - Berli Jucker Pcl tiến hành mua 65% cổ phần công ty Thái An (đơn vị vận hành 41 cửa hàng tiện lợi B’s mart TP Hồ Chí Minh); Chuỗi siêu thị Big C Pháp có 20 siêu thị thành phố lớn Việt Nam nhƣng tiếp tục phát triển hệ thống thêm địa bàn khác… Theo số thƣ ng niên thị trƣ ng bán lẻ toàn cầu GRDI, Việt Nam từ thị trƣ ng có sức hấp dẫn đứng đầu giới năm 2008, tụt xuống vị trí 28 năm 2014 năm 2015 nằm top 30 thị trƣ ng hấp dẫn giới Điều cho thấy tình hình hoạt động doanh nghiệp ngành dịch vụ bán lẻ Việt Nam có dấu hiệu suy giảm Chiến lƣợc cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao đƣợc thực tạo nên thành công tới doanh nghiệp ngành dịch vụ bán lẻ (Ruidie Wansley 1985; Thompson, DeSouza, Gale 1985- Parasunama 1985).Trong tổ chức dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đƣợc nhận định yếu tố định thành công (Darshan Parikh 2006).Chất lƣợng dịch vụ đơn vị bán lẻ vấn đề then chốt để thỏa mãn khách hàng, giữ chân tạo lòng trung thành khách hàng (C.N Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V Prabhakar 2010) Vì vậy, để thành cơng phát triển bền vững thị trƣ ng bán lẻ,các doanh nghiệp cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, thông qua nâng cao hài lòng khách hàng tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh ngành Trong năm gần đây, nhiều tác giả thực nghiên cứu nhằm đánh giá chất lƣợng dịch hài lòng khách hàng siêu thị bán lẻ phân khúc thị trƣ ng thành phố lớn Việt Nam Tuy nhiên, hầu nhƣ chƣa có nghiên cứu thức thực phân khúc thị trƣ ng tỉnh lẻ miền núi.Thực tế cho thấy thị phần tỉnh lẻ chƣa đƣợc khai thác hiệu Việt Nam thị trƣ ng hấp dẫn cho nhà bán lẻ Trƣớc nhu cầu phát triển ngành bán lẻ Việt Nam, việc nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ số doanh nghiệp bán lẻ đại (siêu thị) phân khúc thị trƣ ng tỉnh lẻnhƣ Kon Tum có ý nghĩa quan trọng, làm sở để cải tiến đổi chất lƣợng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng, khai thác hiệu phân khúc thị trƣ ng hƣớng tới phát triển bền vững Xuất phát từ nhu cầu thực tế khách quan nêu trên, để có đánh giá riêng biệt chất lƣợng dịch vụ siêu thị bán lẻ phân khúc tỉnh lẻ khu vực miền núi,tôi thực nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu siêu Rotated Component Matrix a TTNV6 TC5 TTNV1 VL5 VL6 VL2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Com pone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Bảng ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Bảng 9.1 Nhân tố thứ Case Processing Summary Case s a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha TC1 TC2 TC3 VL1 VL3 VL4 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 VL1 VL3 VL4 Bảng 9.2 Nhân tố thứ Case Processing Summary Case s a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha GQ1 GQ2 GQ3 CS5 TTNV9 Item-Total Statistics GQ1 GQ2 GQ3 CS5 TTNV9 Bảng 9.3 Nhân tố thứ Case Processing Summary Case s a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 853 Item Statistics CS1 CS2 CS3 Item-Total Statistics CS1 CS2 CS3 Bảng 9.4 Nhân tố thứ Case Processing Summary Case s a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 779 Item Statistics TTNV2 TTNV5 TC4 Item-Total Statistics TTNV2 TTNV5 TC4 Bảng 9.5 Nhân tố thứ Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 757 Item Statistics TTNV3 TTNV7 Item-Total Statistics TTNV3 TTNV7 Bảng 9.6 Nhân tố thứ Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 710 Item Statistics TTNV4 TTNV6 TTNV8 Item-Total Statistics TTNV4 TTNV6 TTNV8 Bảng 9.7 Nhân tố thứ Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 523 Item Statistics TTNV1 TC5 Item-Total Statistics TTNV1 TC5 Bảng 9.8 Nhân tố thứ Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 598 Item Statistics VL2 VL5 VL6 Item-Total Statistics VL2 VL5 VL6 Bảng 10 P Model R S 794a 825b 849c 854d a Predictors: (Constant), F3 b Predictors: (Constant), F3, F1 c Predictors: (Constant), F3, F1, F7 d Predictors: (Constant), F3, F1, F7, F8 e Dependent Variable: HL a ANOVA Model a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), F3 c Predictors: (Constant), F3, F1 d Predictors: (Constant), F3, F1, F7 e Predictors: (Constant), F3, F1, F7, F8 Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Coefficients a Model (Constant) F3 (Constant) F3 F1 (Constant) F3 F1 F7 (Constant) F3 F1 F7 F8 a Dependent Variable: HL Excluded Variables Model F1 F2 F6 F7 F8 F2 F6 a F7 Excluded Variables a Model F8 F2 F6 F8 F2 F6 a Dependent Variable: HL b Predictors in the Model: (Constant), F3 c Predictors in the Model: (Constant), F3, F1 d Predictors in the Model: (Constant), F3, F1, F7 e Predictors in the Model: (Constant), F3, F1, F7, F8 Mod el a Dependent Variable: HL Dimensi on 2 3 4 Residuals Statistics a Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: HL Bảng 11 KHẢO SÁT SỰ KHÁC BIỆT YẾU TỐ GIỚI TÍNH ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG T-Test Giới tính Nam HL H L N? Equal variances assumed Equal variances not assumed Oneway ANOVA Giới tính Between Groups Within Groups Total Bảng 12 MỐI QUAN HỆ GIỮA YẾU TỐ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG Oneway ANOVA Trình độ học vấn Between Groups Within Groups Total Bảng 13 KHẢO SÁT SỰ KHÁC BIỆT YẾU TỐ TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Oneway ANOVA T hu nhập Between Groups Within Groups Total ... cao chất lƣợng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng khách hàng đến mua sắm Siêu thị th i gian tới Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống sở lý luận siêu thị, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ bán lẻ hài lòng khách hàng. .. thang đo RSQS thực nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng – tình nghiên cứu siêu thị Vinmart chi nhánh Kon Tum. (Tóm tắt tổng quan tài liệu nghiên cứu thang đo Bảng... phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ siêu thị (tổ chức bán lẻ) hài lòng khách hàng - Đối tƣợng quan sát: Tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị Vinmart