Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng sacombank chi nhánh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́H U Ế TRẦN PHƯƠNG HỒNG TÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH KI N H TỈNH QUẢNG BÌNH O ̣C CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH H MÃ SỐ: 34 01 01 Đ ẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN HUẾ, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các số liệu kết sử dụng Luận văn hồn tồn trung thực có trích dẫn nguồn U Ế gốc rõ ràng Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H Tác giả i Trần Phương Hồng LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng cảm ơn thầy cô Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế động viên tạo điều kiện để em n tâm với cơng việc nghiên cứu Hơn hết, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGD.TS Nguyễn Văn Toàn người hướng dẫn bảo tận tình, động viên em suốt q trình nghiên cứu Ế để hồn thành Luận văn U Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, nhân viên Ngân hàng Sacombank - ́H Chi nhánh Quảng Bình hỗ trợ cung cấp tài liệu để em có sở thực tiễn bổ TÊ sung vào viết Mặc dù cố gắng hoàn thành nội dung nghiên cứu tất lực H nhiệt tình thân, nhiên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu N sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu thầy, cô đồng KI nghiệp để em hồn thiện nhận thức Đ ẠI H O ̣C Xin chân thành cảm ơn! ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRẦN PHƯƠNG HỒNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Mã số: 34 01 01 Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN VĂN TOÀN Ế Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI U NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH ́H Mục đích đối tượng nghiên cứu TÊ - Mục đích nghiên cứu: luận văn nghiên cứu thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quảng Bình từ đề xuất số H giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thời N gian tới KI - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quảng Bình O ̣C Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Phương pháp thu thập số liệu (sơ cấp thứ cấp) Phương pháp xử lý liệu H gồm: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh Các kết nghiên cứu kết luận ẠI Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến Đ nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại; Phân tích thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2016 – 2018; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình thời gian tới Với giải pháp trình bày chương 3, tác giả tin góp phần nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quảng Bình, nâng cao hiệu hoạt động Chi nhánh iii MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ế Phương pháp nghiên cứu U Kết cấu luận văn ́H CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TÊ 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại H 1.1.2 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại N 1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 10 KI 1.2.1 Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng 10 1.2.2 Các hình thức cho vay tiêu dùng 13 O ̣C 1.2.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 15 1.3 Chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 18 H 1.3.1 Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 18 ẠI 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 18 Đ 1.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng 19 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 21 .1 Các nhân tố khách quan 21 .2 Các nhân tố chủ quan 24 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng số ngân hàng thương mại nước học rút rao cho Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Quảng Bình 27 iv 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng số ngân hàng thương mại 27 1.5.2 Bài học rút cho Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quảng Bình 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Quảng Bình 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 Ế 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Ngân hàng Sacombank – chi nhánh U Quảng Bình 33 ́H 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh TÊ Quảng Bình 36 2.1.4 Một số hoạt động kinh doanh Ngân hàng 37 H 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank – Chi N nhánh Quảng Bình 43 KI 2.2.1 Sản phẩm quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Quảng Bình 43 O ̣C 2.2.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Quảng Bình 45 H 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 56 ẠI Đánh giá chung chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank – Đ Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 60 2.4.1 Kết đạt 60 2.4.2 Những tồn hạn chế 61 .3 Nguyên nhân hạn chế 62 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 67 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Quảng Bình thời gian tới 67 v 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng 67 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Quảng Bình 69 3.2.1 Giảm thủ tục, quy trình cho vay tiêu dùng, thực sách cho vay linh hoạt, tăng thời gian tiếp thị chăm sóc khách hàng, phát triển mạng lưới phòng giao dịch 69 Ế 3.2.2 Nâng cao chất lượng thẩm định, tăng cường kiểm tra, kiểm soát U khoản cho vay tiêu dùng 71 ́H 3.2.3 Phân khúc, phát triển cho vay tiêu dùng 72 TÊ 3.2.4 Củng cố nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74 3.2.5 Phát triển công nghệ ngân hàng 76 H 3.2.6 Xây dựng chiến lược marketing nhằm thu hút khách hàng vay tiêu dùng 77 N 3.2.7 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt cho vay tiêu dùng 81 KI 3.2.8 Thường xuyên đánh giá lại giá trị tài sản đảm bảo 83 3.2.9 Xây dựng văn hóa giao dịch Sacombank Quảng Bình 84 O ̣C 3.2.10 Xây dựng hệ thống tính điểm tín dụng hoạt động cho vay tiêu dùng84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 H Kiến nghị 88 2.1 Kiến nghị Chính Phủ 88 ẠI 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 90 Đ 2.3 Kiến nghị ngân hàng Sacombank 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ký hiệu Nguyên nghĩa CBTD Cán tín dụng CNH Cơng nghiệp hóa CVTD Cho vay tiêu dùng CMND Chứng minh nhân dân GDP Tổng sản phẩm quốc nội HĐH Hiện đại hóa HĐTD Hoạt động tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại TÊ NH No&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn H 10 U Ế TMCP Thương mại cổ phần 12 SXKD Sản xuất kinh doanh KI Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Vay tiêu dùng O ̣C VTD Đ ẠI H 14 N 11 13 ́H TT vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Bảng 2.1 Trang Tình hình huy động vốn Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Quảng Bình 38 Bảng 2.2 Tình hình dư nợ cho vay Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Bảng 2.3 U Ế Quảng Bình giai đoạn 2016 -2018 40 Cơ cấu dư nợ cho vay Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Quảng Chênh lệch thu chi Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Quảng TÊ Bảng 2.4 ́H Bình giai đoạn 2016 -2018 40 Bình giai đoạn 2016 -2018 42 Sản phẩm cho vay tiêu Sacombank – Chi nhánh Quảng Bình 43 Bảng 2.6 Tỷ lệ dư nợ cho vay tiêu dùng tổng dư nợ Sacombank – Chi N H Bảng 2.5 KI nhánh Quảng Bình 46 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích vay 47 Bảng 2.8 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo mục hình thức vay 49 Bảng 2.9 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo hình thức đảm bảo tiền vay 50 Bảng 2.10 Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo nguồn gốc khoản vay 51 H Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo nguồn gốc khoản vay 52 ẠI Bảng 2.11 O ̣C Bảng 2.7 Hệ số thu nợ cho vay tiêu dùng 53 Bảng 2.13 Tỷ lệ nợ xấu cho vay tiêu dùng Sacombank Chi nhánh Quảng Bình Đ Bảng 2.12 giai đoạn 2016 - 2018 54 Bảng 2.14 Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro tín dụng cho vay tiêu dùng Sacombank Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 55 Bảng 2.15 Thu từ cho vay tiêu dùng Sacombank Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 56 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng lực phục vụ cho vay tiêu dùng Sacombank Chi nhánh Quảng Bình 57 viii Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng cảm thông ngân hàng khách hàng vay tiêu dùng Sacombank Chi nhánh Quảng Bình 58 Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng quy trình, thủ tục vay tiêu dùng Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế Sacombank Chi nhánh Quảng Bình 59 ix phải thường xuyên theo dõi việc trả nợ khách hàng vay tiêu dùng Tiến độ trả nợ phần đánh giá nên tiềm lực khách hàng, thái độ cộng tác, nguy rủi ro tương lai Nếu việc trả nợ tốt, dưng chậm lại vài kỳ, tốn đủ, nhân viên tín dụng cần phải tìm hiểu nguyên nhân, để tìm biện pháp khắc phục, chí giúp ích cho khách hàng cách trao đổi với đối tác khách hàng cần thiết, tư vấn cho khách hàng phương án giúp nhanh Ế thu hồi vốn U Nếu việc trả nợ thường xuyên chậm để q hạn nhiều kỳ, ngồi việc theo ́H dõi, tìm hiểu nguyên nhân, đôn đốc khách hàng trả nợ, nhân viên ngân hàng cần phải tiến hành rà soát hồ sơ, thẩm định lại khả trả nợ chuyển qua xử lý nợ TÊ Việc xử lý nợ cần phải tiến hành sớm tốt theo trình tự thủ tục để đạt hiệu H 3.2.8 Thường xuyên đánh giá lại giá trị tài sản đảm bảo N Việc quản lý theo dõi TSBĐ thường xuyên giúp Ngân hàng Sacombank KI Chi nhánh Quảng Bình có khả nắm rõ giá trị tài sản, tính khoản tài sản cần phải bán tài sản để trả nợ cho Ngân hàng đưa mức trích lập dự O ̣C phòng theo quy định pháp luật khoản nợ có vấn đề Theo đó, TSBĐ bất động sản, tần suất thường xuyên kiểm tra đánh H giá lại TSBĐ tối đa năm/1 lần, tiến hành kiểm tra đánh giá lại TSBĐ đột xuất có thơng tin như: Khách hàng q hạn, khách hàng làm ăn thua lỗ, ẠI TSBĐ bị quy hoạch hay hư hại,… Đối với TSBĐ động sản máy móc thiết Đ bị, tơ tần suất thường xuyên kiểm tra đánh giá lại TSBĐ tối đa tháng/1 lần, tiến hành kiểm tra đánh giá lại TSBĐ đột xuất có thông tin như: Cháy, nổ, hỏa hoạn, tai nạn,… kiểm tra bảo hiểm TSBĐ xem có quy định Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quảng Bình hay không, hết hạn chưa,… Công tác tái định giá TSĐB giúp ngân hàng kịp thời thông báo cho khách hàng bổ sung TSBĐ giá trị tài sản xụt giảm mức yêu cầu Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quảng Bình đánh giá khả xử lý RRTD khơng biện pháp xử lý thu hồi nợ khác 83 3.2.9 Xây dựng văn hóa giao dịch Sacombank Quảng Bình Chất lượng cơng tác phục vụ khách hàng Ngân hàng liên quan mật thiết tới hiệu mở rộng hoạt động cho vay, mà quan trọng việc làm cho khách hàng hài lòng thực giao dịch Ngân hàng Do đó, để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng, Chi nhánh cần xây dựng văn hóa giao dịch chuẩn mực, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Mỗi giao dịch với Ngân hàng, khách hàng có đánh giá ghi nhận hình ảnh Ngân hàng thông qua nỗ lực cán Ế Ngân hàng mà họ giao dịch Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, việc nâng U cao chất lượng phục vụ khách hàng phải ưu tiên quan tâm hàng đầu Để thực ́H điều này, Chi nhánh cần thực nghiêm túc xây dựng văn hố giao dịch Sacombank Quảng Bình Trước mắt để hoàn thiện mặt thương hiệu giao TÊ dịch tồn cán Ngân hàng nói chung đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân nói riêng Chi nhánh cần phải thực tốt nội dung sau: H - Tạo dựng phong cách, tác phong phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, làm N việc hiệu nhanh chóng xác KI - Luôn trau dồi kiến thức chuyên môn để phục vụ khách hàng cách tốt hơn, coi khách hàng trung tâm O ̣C - Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp thân thiện, tiếp xúc với khách hàng, cán quan hệ khách hàng cá nhân phải xác định thân người H mang sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng ẠI - Trang phục tác phong làm việc với khách hàng tuân thủ theo hai quy chuẩn giao tiếp ứng xử đạo đức nghề nghiệp Sacombank Quảng Bình Đ 3.2.10 Xây dựng hệ thống tính điểm tín dụng hoạt động cho vay tiêu dùng Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn đánh giá khách hàng quan trọng có tính thực tiễn cao cho vay tiêu dùng Việc áp dụng hệ thống tính điểm tự động cơng tác thẩm định khách hàng thực thiết thực Ngân hàng Hệ thống tính điểm hồn tồn lập trình máy tính Khi khách hàng có nhu cầu đến vay cán tín dụng cần nhập tất thơng tin khách hàng hệ thống máy tính thơng báo điểm khách hàng 84 Lý luận sở hệ thống Sacombank Quảng Bình định dạng yếu tố tài chính, kinh tế mục đích khách hàng để tách riêng khoản vay loại tốt với loại không tốt thông qua việc quan sát, thu thập tổng kết từ số đông khách hàng vay nợ từ trước đến Việc chấm điểm tín dụng thực theo phương pháp xếp loại phương pháp so sánh Cách thức sử dụng CBTD dựa vào hệ thống tính điểm để đánh giá điểm số cho nhu cầu vay vốn khác từ phía Khách hàng Ế Dựa vào kết điểm số, Ngân hàng đưa định việc áp dụng U sách khách hàng phù hợp Tuy nhiên, cần phải khẳng định, ́H tiêu định lượng, để quản lý khoản vay hiệu hơn, CBTD cần đề xuất phương án quản lý kèm TÊ Như vậy, hệ thống tính điểm có ưu sau: - Loại bỏ bớt đánh giá mang tính chủ quan H - Có thể giải số lượng lớn yêu cầu đơn xin vay khách hàng mà N không cần nhiều sức người, từ giúp giảm chi phí KI - Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh - So sánh đánh giá vị phương án vay vốn với mặt chung O ̣C khoản vay có tính chất tương tự, giúp cho việc định khoản vay xác khách quan H Tuy nhiên, hệ thống tính điểm có hạn chế riêng, mang nhiều tính máy móc, khơng phân biệt trường hợp đặc biệt cần đánh giá riêng ẠI Thêm vào đó, thấy việc sử dụng hệ thống tính điểm tức Đ dùng thông tin khứ để đánh giá tương lai , sở thông tin để xây dựng hệ thống tính điểm số liệu từ khứ Do vậy, sai sót hệ thống tính điểm mang tính hệ thống Biện pháp nhằm hạn chế nhược điểm Sacombank Quảng Bình cần thường xuyên kiểm tra xem xét lại hệ thống tính điểm để ln có số liệu linh hoạt, xác Có nhiều hệ thống tính điểm khác nhau, sau hệ thống tính điểm áp dụng cho khách hàng vay tiêu dùng Hệ thống tính điểm cho kết chấm điểm cụ thể sau : 85 - Từ 85 – 100 điểm : Khách hàng xếp loại - Từ 70 – điểm : Khách hàng xêp loại - Từ 50 – 69 điểm : Khách hàng xếp loại - Từ 30 – điểm : Khách hàng xếp loại - Dưới 30 điểm : Khách hàng xếp loại Chính sách tín dụng áp dụng cho nhóm khách hàng sau : - Khách hàng loại 1: đối tượng khách hàng tiềm Ngồi sản phẩm Ế tín dụng, Sacombank Quảng Bình cung cấp lúc nhiều sản phẩm dịch U vụ khách hàng này: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán, dịch vụ bảo ́H lãnh, ngoại hối - Khách hàng loại : đối tượng khách hàng có nhiều triển vọng với TÊ Sacombank Quảng Bình Các dịch vụ bảo lãnh, tín dụng cần xem xét điều kiện cho vay theo phương án cụ thể Đối với loại khách hàng này, Ngân hàng có H thể cung cấp sản phẩm dịch vụ khác N - Khách hàng loại 3: với đối tượng khách hàng này, áp dụng sách KI đãi ngộ bình thường Các phương án cho vay cần nghiên cứu kĩ tình hình thực tế thời điểm cho vay, điều kiện quản lý khoản vay cần chặt chẽ : đối tượng khách hàng có lực tài yếu, O ̣C - Khách hàng loại Sacombank Quảng Bình cung cấp sản phẩm: tiền gửi tiết kiệm, thẻ ATM H Các sản phẩm tín dụng cấp phương án cho vay thực hiệu quả, nguồn trả ẠI nợ rõ ràng, tài sản đảm bảo có tính khoản cao - Khách hàng loại 5: Chỉ cung cấp sản phẩm, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi Đ tốn, thẻ ATM khơng cung cấp sác sản phẩm tín dụng, bảo lãnh 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh Sacombank Quảng Bình tiến trình hội nhập phát triển kinh tế, luận văn thực Ế nội dung chủ yếu sau: U Một là, luận văn trình bày tổng quan vấn đề lý luận chất ́H lượng cho vay tiêu dùng, bao gồm: khái niệm, đặc điểm, vai trò cho vay tiêu dùng chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM TÊ chủ thể kinh tế, đặc biệt sâu đề xuất tiêu đánh giá Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng H Sacombank Quảng Bình vấn đề đặt chất lượng cho vay tiêu N dùng Sacombank Quảng Bình qua đó, luận văn rút kết đạt KI chất lượng cho vay tiêu dùng Chi nhánh thời gian qua: dư nợ cho vay O ̣C tiêu dùng tăng, tốc độ tăng cho vay tiêu dùng ngày cao, cấu cho vay tiêu dùng chuyển biến tích cực, doanh thu cho vay tiêu dùng ngày chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu Đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục H như: quy trình cho vay tiêu dùng chưa linh hoạt, tỷ lệ dư nợ cho vay tiêu dùng ẠI tổng dư nợ Chi nhánh thấp, trình độ cán cơng nhân viên Chi Đ nhánh yếu, tỷ lệ nợ xấu có xu hướng gia tăng Nguyên nhân hạn chế chất lượng cho vay tiêu dùng Sacombank Quảng Bình nguyên nhân khách quan chủ quan mang lại Ba là, sở nguyên nhân hạn chế định hướng phát triển Sacombank Quảng Bình cho vay tiêu dùng, luận văn đưa nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Sacombank Quảng Bình Cụ thể giải pháp sau: 87 - Giảm thủ tục, quy trình cho vay tiêu dùng, thực sách cho vay linh hoạt, tăng thời gian tiếp thị chăm sóc khách hàng, phát triển mạng lưới phòng giao dịch - Chú trọng đầu tư vào sản phẩm cho vay tiêu dùng để thu hút khách hàng vay tiêu dùng - Phân khúc, phát triển cho vay tiêu dùng - Củng cố nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ế - Phát triển công nghệ ngân hàng U - Xây dựng chiến lược marketing nhằm thu hút khách hàng vay tiêu dùng ́H - Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt cho vay tiêu dùng - Thường xuyên đánh giá lại giá trị tài sản đảm bảo TÊ - Xây dựng văn hóa giao dịch Sacombank Quảng Bình - Xây dựng hệ thống tính điểm tín dụng hoạt động cho vay tiêu dùng H Tuy nhiên hạn chế mặt kiến thức lý thuyết thực tiễn môi N trường kinh doanh thay đổi liên tục nên đề tài nghiên cứu không tránh khỏi KI thiếu sót – hạn chế, mong đóng góp ý kiến Thầy, Cơ anh, chị làm ngành ngân hàng nhằm giúp học viên hồn thành đề Kiến nghị O ̣C tài cách tốt H 2.1 Kiến nghị Chính Phủ ẠI Để góp phần phát triển cho vay tiêu dùng phòng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng tiêu dùng cho ngân hàng, đề nghị Chính phủ: Đ Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng tạo lập hành lang pháp lý thơng thống, cởi mở cho hoạt động CVTD góc độ vĩ mơ cho ngành ngân hàng, cụ thể sớm ban hành Luật CVTD để NHTM thống thực theo quy chế chung Điều tạo điều kiện cho Ngân hàng chủ động việc xây dựng chiến lược phát triển, phát triển tín dụng tiêu dùng phù hợp với mục đích kinh doanh ngân hàng mà tuân thủ pháp luật, hạn chế rủi ro Để xây dựng văn luật có tính đặc thù này, Chính phủ cần sớm phối hợp với ban ngành có liên quan với chuẩn bị cho 88 việc soạn thảo, trình cần phải nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm nước khác để vận dụng sáng tạo vào điều kiện thực tế Việt Nam Đồng thời, cần hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, đặc biệt vấn đề quy trình, thủ tục tính thống quy định Những thủ tục rườm rà, phức tạp, mang nặng tính hành cần phải loại bỏ dần để tạo điều kiện cho đầu tư nước phát triển, tạo việc làm tăng thu nhập cho dân chúng đối tượng trực tiếp CVTD Mọi chuẩn bị chu tất cần thiết cho dù hoạt động CVTD Việt Ế Nam hạn chế cần có nỗ lực từ nhiều phía thời gian dài U Thứ hai, Nhà nước cần ổn định môi trường vĩ mô kinh tế, cần xác ́H định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng dẫn đầu tư có sách phát triển kinh tế nhiều thành phần cách ổn định, lâu dài, định hướng Cụ TÊ thể, mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, trì tỷ lạm phát mức hợp lý Chính việc Nhà nước tạo môi trường kinh tế trị xã hội ổn định lành H mạnh tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức N sống dân cư, khiến cho khả tích luỹ tiêu dùng công chúng ngày KI tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu hàng hoá dịch vụ tiêu dùng Hơn nữa, việc có mơi trường ổn định giúp cho doanh nghiệp an tâm O ̣C tiến hành sản xuất kinh doanh, đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú hàng hoá dịch vụ tiêu dùng dân cư, thu hút nhà đầu tư nước đầu tư Việt H Nam Chính phủ cần cấu lại ngành nghề kinh tế, quan tâm, ưu đãi ẠI ngành sản xuất hàng tiêu dùng, ngành nghề truyền thống ngành dịch vụ đời sống, tạo nhiều sản phẩm, kích thích tiêu dùng Đ Thứ ba, Chính phủ cần đẩy nhanh cải cách hệ thống an sinh xã hội xã hội hoá bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, trợ cấp thất nghiệp, nhân rộng mơ hình tiền lương hưu cho nơng dân, đẩy nhanh cải cách tiền lương khu vực nhà nước, đặc biệt đối tượng có thu nhập thấp, tiếp tục xúc tiến chương trình phát triển kinh tế vùng sâu vùng xa, chương trình hỗ trợ nơng dân hộ gia đình có thu nhập thấp, giúp họ nâng cao, cải thiện mức thu nhập, thu hẹp dần phân hoá giàu nghèo, tránh tình trạng có phân hố sâu sắc tầng lớp 89 xã hội, nhằm tạo an tâm thu nhập dài hạn, qua kích thích tiêu dùng Nhân rộng mơ hình tiêu thụ hàng hố thơng qua uỷ thác, đại lý, mua trả chậm, trả hóp đặc biệt lĩnh vực nhà ở, hàng tiêu dùng lâu bền nhằm tăng điều kiện, khả tiêu dùng hàng hố Đẩy mạnh thương mại nơng thôn, miền núi cách phát triển mạng lưới thương nghiệp vùng ven đô, vùng sâu, vùng xa, hải đảo tạo liên kết thương mại vùng miền nước Phát triển mạnh hệ thống chợ chuyên doanh, chợ đầu mối vùng kinh tế tập trung để thông luồng hàng tiêu Ế dùng, vật tư nông nghiệp, tăng cường đầu tư cho hoạt động thông tin, phân tích U thơng tin, dự báo thị trường, tạo cho nông dân chủ động tiêu thu, nhằm thúc ́H đẩy sản xuất nâng cao thu nhập vực nơng thơn từ tăng dần nhu cầu sử dụng sản phẩm cho vay ngân hàng phục vụ sản xuất tiêu dùng TÊ Bên cạnh đó, Chính phủ nên hỗ trợ NHTM việc phổ biến kiến thức, thông tin tuyên truyền hoạt động CVTD ngân hàng, tạo H sách hỗ trợ, ưu tiên nhằm khuyến khích phát triển hoạt động CVTD Bên N cạnh đó, quan chức cần chấn chỉnh hoạt động KI phạm vi có liên quan, việc cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, hạn chế sai sót, tiêu cực cơng tác nhằm bảo vệ quyền hạn ngân hàng O ̣C vấn đề liên quan đến cầm cố, chấp 2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước H Ngân hàng nhà nước có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ẠI ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung ngân hàng nhà Đ nước giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần kiểm soát chiến lược phát triển cho vay tiêu dùng chung ngân hàng thương mại tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: 90 - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ cho vay tiêu dùng để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung - Ngân hàng nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM Thứ nhất: Hoàn thiện văn pháp quy cho vay tiêu dùng Các văn pháp quy cho vay tiêu dùng cần xây dựng cách đồng bộ, đầy đủ, thống Ế theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực U quốc tế, đồng thời bảo lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải ́H tranh chấp hiệu khách quan Thứ hai: Ngân hàng nhà nước cần tiếp tục thực đồng giải pháp khả TÊ thi để mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt phần giảm lượng tiền cung ứng lưu thông thực thi sách H tiền tệ quốc gia, phần khác gia tăng khả tạo tiền toàn hệ thống NHTM N Ngoài ra, ngân hàng Nhà nước cần thực tốt công tác tuyên truyền phổ biến lợi tốn qua ngân hàng KI ích việc tốn để người dân hiểu thấy tiện ích việc O ̣C Thứ ba: Ngân hàng nhà nước cần xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thông tin khách hàng nhằm quản trị H rủi ro cho vay tiêu dùng ẠI 2.3 Kiến nghị ngân hàng Sacombank Thứ nhất, đổi tồn diện cơng tác quản trị điều hành theo tăng tính chủ Đ động cơng tác quản trị điều hành mặt hoạt động chi nhánh Đổi công tác lập giao kế hoạch kinh doanh, phát huy tối đa tiềm lực chi nhánh Thứ hai, xây dựng danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng, phong phú thay đổi linh hoạt để phù hợp với nhu cầu khách hàng Thứ ba, có kế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối truyền thống, kênh phân phối đại 91 Thứ tư, phát triển công nghệ thông tin, lấy công nghệ thông tin làm tảng để phát triển mở rộng loại hình dịch vụ Thực hiện đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hội nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an tồn kinh doanh ngân hàng Thứ năm, Nâng cao chất lượng hỗ trợ trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại(Contact Center), mạng xã hội để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác Ế chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng U Thứ sáu, xây dựng chương trình PR hình ảnh Ngân hàng bán lẻ Sacombank ́H thân thiện, hiệu kênh thông tin đại chúng Nâng cao hiệu khai thác thông tin Website Sacombank va trang thông tin nội TÊ Thứ bảy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ thông qua chương trình đào tạo nâng cao kiến thức Ngân hàng bán lẻ kỹ mềm giao H tiếp, chăm sóc khách hàng Thường xuyên tiến hành kiểm tra đột xuất phong cách, N tác phong giao dịch nhân viên ngân hàng từ có chế xử lý khen thưởng KI Thứ tám, hồn thiện triển khai sách tuyển dụng, đào tạo, sách động lực để khuyến khích động viên lực lượng lao động thu hút Đ ẠI H O ̣C lao động có chất lượng từ bên 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Trọng Đàn (2009), Từ điển Ngân hàng tài quốc tế Anh Việt, Nxb ĐH Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Phan Thị Thu Hà, (2007), Ngân hàng thương mại quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Ế Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 7/2010/QH 12, Hà Nội U Trần Thị Thu Hà (2012) “Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng ́H cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh”, Luận TÊ văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao H Động, Thành phố Hồ Chí Minh N Trần Thành Nam (2016), “Quản lý hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân KI hàng thương mại Cổ phần An Bình”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Thương mại O ̣C Nguyễn Quang Vinh (2015), “Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt”, Luận văn thạc sĩ kinh tế trường Đại học kinh tế, Đại H học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Thu Trang (2015), Địa vị pháp lý ngân hàng nước ẠI theo pháp luật số nước giới Luận văn thạc sĩ luật học Đ 10 Hà Văn Dương “Quản lý nhà nước đa dạng hóa hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” Luận án tiến sĩ 11 Đào Xuân Biên (2015) “Phát triển cho tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên” Luận văn Thạc sỹ 12 Nhật Minh (2017), “Lỗ hổng bảo đảm an tồn thơng tin cá nhân khách hàng” đăng báo Nhân dân điện tử ngày 18/11/2017 93 13 Đường Thị Thanh Hải (201 ), “Các nhân tố ảnh hưởng đến tín dụng cá nhân Việt Nam”, đăng tạp chí Tài số 5/2014 14 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình “Quản trị ngân hàng thương mại”, nhà xuất Thống kê, Hà Nội 15 Các website phương tiện thông tin khác: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.vneconomy.com.vn Thời báo Kinh tế Việt Nam http://www.gso.gov.vn Tổng Cục Thống kê Việt Ế http://www.sbv.gov.vn Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U http://cafef.vn 94 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình trân trọng cảm ơn Quý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho vay tiêu dùng đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn, hân hạnh nhận ý kiến góp ý Quý khách hàng qua Ế bảng khảo sát đây: ́H U A Thông tin cá nhân TÊ Họ tên quý khách:………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 22 Đang tham gia sản phẩm: Vay mua nhà, đất, BĐS Vay du học Vay mua ô tô Vay kinh doanh hộ gia đình O ̣C KI N H Từ 2239 Trên 55 ngân hàng ngân hàng ngân hàng Nhiều ngân hàng Đ ẠI H Đang giao dịch với ngân hàng: Từ 40-55 Vui lòng chọn yếu tố Quý khách hàng cho quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương hiệu ngân hàng Sản phẩm, dịch vụ Mạng lưới giao dịch Thủ tục, giấy tờ giao dịch Thái độ phục vụ nhân viên Thời gian giao dịch 95 Trình độ/ nghiệp vụ nhân viên Phí dịch vụ, lãi suất Cơ sở vật chất Khuyến mãi, chăm sóc khách hàng B Đánh giá c Quý khách hàng Quý khách hàng vui lòng đánh dấu (x) vào thang điểm đánh giá với mức độ tăng dần từ: tốt; Tốt; bình thường; khơng tốt; khơng tốt Chỉ tiêu đánh giá Ế U ́H O ̣C Tốt TÊ H N I Năng lực phục vụ cho v y tiêu dùng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng để trả lời câu hỏi bạn Nhân viên ln giữ chữ tín trả lời khách hàng Các sản phẩm cho vay tiêu dùng đáp ứng nhu cầu khách hàng Lãi suất vay tiêu dùng có nhiều ưu đãi cạnh tranh với ngân hàng khác Ngân hàng có sách ưu đãi, khuyến mại khách hàng thường xuyên giao dịch Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn thuận tiện nhanh chóng II Sự cảm thơng KI R t tốt Bình Khơng thường tốt Đ ẠI H 10 Ngân hàng quan tâm đến quyền lợi KH cho vay tiêu dùng 11 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu KH 12 Ngân hàng không để KH phải chờ đợi lâu để phục vụ 13 Ngân hàng đảm bảo an toàn tuyệt đối cho KH sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng III Quy trình, th tục v y tiêu dùng 18 Quy trình thủ tục cho vay tiêu dùng CN đơn giản 19 Thời gian xét duyệt hồ sơ giải ngân nhanh chóng 20 Điều kiện vay tiêu dùng CN hợp lý, 96 R t không tốt Chỉ tiêu đánh giá R t tốt Bình Khơng thường tốt Tốt đơn giản 21 Các điều khoản hợp đồng quy định trình bày rõ ràng, dễ hiểu chặt chẽ 22 Ngân hàng hỗ trợ KH tháo gỡ khó khăn Quý khách hàng Đ ẠI H O ̣C KI N H TÊ ́H U Ế Các góp ý khác c 97 R t khơng tốt ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 67 3.1 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Quảng. .. 2.2.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Quảng Bình 45 H 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình. .. tiễn chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương II Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Quảng Bình Chương III Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay