TOM TAT OK XUAN THAI

Sự phát triển của thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang Đà Nẵng còn chưa thực sự phát huy đầy đủ tiềm năng của thẻ. Thời gian gần đây đang chậm lại và có xu hướng giảm như số liệu thống kê đến hết năm 2016 với lượng thẻ ghi nợ nội địa là 7.797 thẻ giảm so với năm 2015 là 1.127 thẻ do sự tác động của nhiều yếu tố vừa khách quan vừa chủ quan. Thêm đó, trong lĩnh vực này đã có rất nhiều nghiên cứu nhưng chưa có tác giả nào nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Hòa Vang Đà Nẵng này.

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa VangĐà Nẵng chưa thực phát huy đầy đủ tiềm thẻ Thời gian gần chậm lại có xu hướng giảm số liệu thống kê đến hết năm 2016 với lượng thẻ ghi nợ nội địa 7.797 thẻ giảm so với năm 2015 1.127 thẻ tác động nhiều yếu tố vừa khách quan vừa chủ quan Thêm đó, lĩnh vực có nhiều nghiên cứu chưa có tác giả nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang- Đà Nẵng Xuất phát từ thực tế trên, nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng góp phần phát triển kinh tế nói chung, em định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam- Chi nhánh hụn Hòa Vang- Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu đề tài Để giải mục tiêu nghiên cứu, đề tài đưa số câu hỏi nghiên cứu bao gồm: - Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng? - Kết đạt hạn chế hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang- Đà Nẵng gì? - Cần làm để phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang- Đà Nẵng? Đối tượng, phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng b Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại không bao gồm cho vay thấu chi qua thẻ ghi nợ nội địa Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng Phạm vi thời gian: Khảo sát phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng vòng năm: 2014- 2016 Phương pháp nghiên cứu Hệ thống hóa, phân tích, thu thập tổng hợp luận văn Thạc sĩ bảo vệ thành công, báo khoa học tạp chí, tham khảo giáo trình tác giả ngồi nước Từ chọn lọc, tổng hợp liên kết mặt, phận thông tin để đưa hệ thống sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát thực trạng môi trường bên bên ngân hàng Phương pháp điều tra xã hội học Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài nghiên cứu trình bày gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng Chương 3: Khuyến nghị phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt NamChi nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Nhìn chung luận văn nêu nghiên cứu, phân tích phạm vi nghiên cứu chi nhánh ngân hàng riêng biệt khoảng thời gian định Các luận văn có điểm đồng là: tập trung phân tích đề giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nói chung, đề cập đến các rủi ro trình phát triển dịch vụ thẻ biện pháp khác, phần mạng lưới công nghệ thông tin, bảo mật thông tin nước chưa phát triển nước Thế Giới, phần nước ta chưa phát triển mạnh mảng dịch vụ 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Đặc điểm thẻ toán a Mặt trước thẻ b Mặt sau thẻ 1.1.3 Phân loại thẻ tốn a Theo tính chất tốn Xét theo tính chất thẻ toán ta chia làm hai loại thẻ toán: thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ (Debit card) b Theo phạm vi lãnh thổ Xét theo phạm vi lãnh thổ, thẻ toán chia làm hai loại: thẻ nội địa thẻ Quốc tế c Theo công nghệ sản xuất Xét theo công nhệ sản xuất, thẻ toán chia làm ba loại: thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ thẻ thông minh d Theo hạn mức tín dụng Xét theo hạn mức tín dụng thẻ toán chia làm hai loại: thẻ thường thẻ vàng e Phân loại theo chủ thể phát hành: Xét theo chủ thể phát hành, thẻ toán chia làm hai loại: thẻ ngân hàng phát hành thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành 1.1.4 Quy trình phát hành thẻ 1.2 DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa NHTM tập hợp sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng như: rút tiền mặt, chuyển khoản, tốn hóa đơn, tốn hàng hóa dịch vụ nhu cầu khác phạm vi quốc gia 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ ghi nợ nợi địa 1.2.3 Vai trò dịch vụ thẻ ghi nợ nợi địa a Vai trò chủ thẻ b Vai trò sở chấp nhận thẻ c Vai trò ngân hàng thương mại d Vai trò kinh tế - xã hội 1.2.4 Rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Rủi ro nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa hiểu khả tổn thất tài giảm lợi nhuận kinh doanh so với dự kiến chủ thẻ, NHPH, NHTT, đơn vị chấp nhận thẻ, kể khả giảm, hội kinh doanh, hội thỏa mãn mong muốn a Rủi ro tác nghiệp Rủi ro tác nghiệp: Rủi ro tác nghiệp bao gồm rủi ro đạo đức lẫn rủi ro kỹ thuật b.Rủi ro lãi suất Rủi ro làm giảm thu nhập cho khách hàng lãi suất giảm, với Ngân hàng lãi suất tăng Vì vậy, rủi ro lãi suất rủi ro xuất thường xuyên hoạt động kinh doanh ngân hàng Và thể chủ thẻ sử dụng thấu chi dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 6 c Rủi ro tín dụng Nếu trạng xảy với số lượng quy mơ lớn dẫn đến tình trạng vỡ nợ, ngân hàng bị vốn dẫn đến phá sản trường hợp cho vay không thu hồi vốn 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 1.3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa a Phát triển số lượng khách hàng giảm bớt số lượng thẻ “non active” b Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ c Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực d Chú trọng công tác truyền thông e Mở rộng củng cố mạng lưới f Tăng cường công tác quản trị rủi ro 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nợi địa a Tiêu chí phản ánh tăng quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Để phản ánh tăng quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ta có tiêu chí sau: - Mức tăng tốc độ tăng số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành - Tốc độ tăng số dư tiền gửi tài khoản thẻ ghi nợ nội địa khách hàng - Tốc đợ tăng doanh số tốn qua thẻ ghi nợ nợi địa b.Tiêu chí gia tăng thị phần Số lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cung ứng thị trường tổng thể dịch vụ mà ngân hàng cung cấp lớn 7 c Tiêu chí tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Thu nhập từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa lớn chứng tỏ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng có hiệu phát triển d.Tiêu chí hợp lý cấu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Thể thông qua thay đổi theo thời gian cấu số lượng thẻ ghi nợ nội địa, doanh số toán thẻ ghi nợ nội địa theo đối tượng khách hàng, theo nhóm dịch vụ e Tiêu chí kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Để đánh giá mức độ kiểm soát rủi ro phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa NHTM hạn chế tối thiểu số vụ giả mạo, mức độ rủi ro số lỗi rủi ro tác nghiệp theo nguyên nhân dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa f Tiêu chí nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội điạ Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, ta sử dụng hai tiêu chí: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa từ bên (hay gọi đánh giá trong) Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa từ bên ngồi (hay gọi đánh giá ngồi) 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa a Các nhân tố từ mơi trường bên ngồi b.Các nhân tố thuộc ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN HÒA VANG- ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN HÒA VANG - ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa Vang - Đà Nẵng 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam- Chi nhánh hụn Hòa Vang - Đà Nẵng 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN HÒA VANG- ĐÀ NẴNG 2.2.1 Bối cảnh kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa Vang - Đà Nẵng 2.2.2 Các giải pháp ngân hàng thực hiện để phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa VangĐà Nẵng a Phát triển củng cố khách hàng Thời gian qua chi nhánh thực phân nhóm khách hàng thẻ ghi nợ nội địa để phục vụ cho việc hỗ trợ, phục vụ b Thực thi giải pháp marketing Thời gian qua chi nhánh tổ chức nhiều chương trình quảng bá thương hiệu thông qua treo băng rôn thôn dân cư, tài trợ cho số hoạt động địa phương để nâng cao hình ảnh thương hiệu Song hoạt động không thường xuyên, tác dụng hạn chế, hiệu mang lại không cao c Về sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng có dịch vụ gởi, rút, chuyển khoản Đây tính mà thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng có d Kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Hoạt động kiểm soát rủi ro bao gồm hoạt động kiểm soát tuân thủ biện pháp khác Nhìn chung cơng tác kiểm sốt rủi ro dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng chưa trọng từ bắt đầu triển khai hoạt động kinh doanh thẻ Do thiếu chủ động cơng tác phòng ngừa rủi ro, chưa có định hướng giải pháp mang tính lâu dài e Đào tạo bồi dưỡng nhân Bên cạnh việc đào tạo kiến thức thẻ ghi nợ nội địa cho nhân viên dịch vụ khách hàng, Agribank Đà Nẵng trọng đào tạo cho nhân viên khác tư vấn tài chính, quan hệ khách hàng Song số lượng nhân viên cho cơng việc ít, phải kiêm nhiệm 10 nhiều công việc lúc, điều dẫn tới tải mặt nhân sự, áp lực đến cán công nhân viên 2.2.3 Kết phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng a Sự tăng quy mô dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Kể từ tham gia vào thị trường thẻ ghi nợ nội địa đến nay, hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng có số biến động có xu hướng giảm Cụ thể năm 2015 tổng số thẻ ghi nợ nội địa phát hành 8.924 thẻ đến năm 2016 đạt 7.797 thẻ, giảm 12,6% so với năm 2015 Số dư tài khoản TGTT tăng qua năm ta thấy năm 2016 đạt 48,187 tỷ đồng tăng so với năm 2015 10,111 tỷ đồng Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng góp phần tạo lợi nhuận chung chi nhánh năm vừa qua Cụ thể, năm 2015 tăng 137,5% so vơi năm 2014 đạt 388,89 triệu đồng, đến năm 2016 tăng 113,5% so với năm 2015 Con số đáng khích lệ điều kiện kinh doanh ngày cạnh tranh gay gắt chưa thực xứng tầm với vị ngân hàng b Gia tăng thị phần Theo kết điều tra mẫu 200 khách hàng, có 183 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng lại 17 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Đông Á Qua đánh giá thị phần dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng thời gian qua địa bàn huyện Hòa Vang cao (chiếm đến 91,5%) 11 c Thu nhập từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng góp phần vào lợi nhuận chung chi nhánh năm vừa qua Cụ thể, năm 2014 đạt 94,22 triệu đồng, đến năm 2015 187,57 triệu đồng đạt mức 175,93 triệu đồng vào năm 2016 Đây số đáng khích lệ điều kiện kinh doanh ngày cạnh tranh gay gắt d Cơ cấu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Năm 2014-2016 coi năm thành công đánh dấu phát triển vượt bật Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng thị trường dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa số lượng chất lượng dịch vụ Bảng 2.3 Doanh số giao dịch qua thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang-Đà Nẵng từ 2014-2016 Năm 2014 Chỉ tiêu Năm 2015 Doanh Tỷ lệ Doanh số (%) số Tỷ lệ(%) Đơn vị: Triệu đồng Năm 2016 Doanh số Giao dịch 1.989,43 100% 2.098,3 82,26% 2.290,92 ATM Giao dịch qua 0% 452,43 17,74% 634,60 POS Tổng Tỷ lệ (%) 78,31% 21,69% 1.989,43 100% 2.550,73 100% 2.925,52 100% Xét tỷ trọng giao dịch thẻ qua ATM POS, thấy giao dịch rút tiền máy ATM chiếm tỷ trọng lớn doanh số giao dịch qua thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng 12 e Kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Số có tra sốt khiếu nại tăng nhẹ năm 2016 13 (kể ATM máy POS) tăng so với năm 2015, giá trị giao dịch gặp rủi ro khiếu nại tăng dần qua năm từ 2014-2016 Nhờ có kiểm sốt rủi ro Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng mà tổn thất cho bên mức thấp (mức mà khách hàng NH chấp nhận được) f Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Để đánh giá cách khách quan chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng, tác giả tiến hành điều tra 200 khách hàng, có 183 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng qua đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng thời gian qua sau: Bảng 2.5 Bảng tổng hợp kết điều tra Chỉ tiêu Thẻ ghi nợ nội địa bị hư hỏng, hoạt động ổn định Thẻ ghi nợ nội địa nhiều tính năng, thao tác nhanh Chất lượng giao dịch xác nhanh chóng Mạng lưới ATM phân bố rộng rãi ATM hoạt động 24/24h Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng Đồng có ý ý kiến Hoàn toàn đồng ý 28,4% 53% 18,6% 8,2% 72,1% 19,7% 4,4% 61,7% 32,2% 1,6% 29% 30,1% 37,7% 3,3% 1,1% 24% 67,8% 7,1% 13 Chỉ tiêu Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng gian ATM rộng rãi, có gắn điều hòa Nhân viên quản lý dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa lịch sự, nhanh nhẹn Khi gặp cố giao dịch thẻ ghi nợ nội địa nhân viên giải đáp thắc mắc xử lý tận tình Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí 3,8% Khơng Đồng có ý ý kiến 18% Hồn toàn đồng ý 49,2% 29% 2,19% 24,59% 50,27% 22,95% 4,92% 34,43% 43,72% 16,94% 25,7% 65,6% 8,7% 13,1% 73,8% 12,6% 0,5% 19,1% 72,7% 7,7% 4,4% 92,3% 3,3% 3,8% 93,4% 2,7% 3,3% 90,2% 6,6% 19,1% 71% 10 Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý 11 Phí sử dụng dịch vụ hợp lý (Thanh tốn, chuyển khoản, ) 12 Chương trình khuyến hấp dẫn 13 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 14 Tiếp cận với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa nhanh chóng 15 Anh/Chị hài lòng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Không đồng ý 9,8% 0,5% 14 Qua khảo sát ta thấy chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa có vấn đề sau: Về thẻ ghi nợ nội địa bị hư hỏng hoạt động ổn định: Theo bảng ta thấy khách hàng đồng ý với tỷ lệ 18,6% tương ứng với 34/183 phiếu chiếm tới 53% khách hàng sử dụng khơng có ý kiến Và KH cho hệ thống máy ATM nhiều tính năng, thao tác nhanh chất lượng giao dịch xác với tỷ lệ đồng ý 19,7% 33,87% Tuy nhiên, dựa vào bảng 2.5 mạng lưới phân bố ATM rộng KH hồn tồn đồng ý 3,3%, tỷ lệ không đồng ý lên 29% Bên cạnh đó, hoạt động 24/24 máy ATM KH đánh giá cao thông qua kết điều tra bảng 2.5, với tỷ lệ không đồng ý 1,1% Và KH đồng ý cao không gian ATM rộng rãi, có gắn điều hòa thơng qua bảng 2.5 với tỷ lệ hoàn toàn đồng ý đồng ý 29% 49,2% Về nhân viên quản lý dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa lịch sự, nhanh nhẹn: KH đánh giá cao nhanh nhẹn, động nhân viên với tỷ lệ 50,27% đồng ý 22,95% hồn tồn đồng ý Điều chứng tỏ cơng tác phục vụ khách hàng Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng KH đánh giá cao Về gặp cố giao dịch thẻ ghi nợ nội địa nhân viên xử lý thắc mắc xử lý tận tình: KH hài lòng với nhiệt tình giải đáp xử lý vấn đề cố xảy nhân viên Chiếm tỷ lệ 16,94% hoàn toàn đồng ý, chiếm 43,72% đồng ý, chiếm 34,43% khơng có ý kiến 4,92% KH không đồng ý Đây hạn chế khơng Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng mà hệ thống 15 Về việc Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí: Qua bảng 2.5 ta thấy có 16 KH chiếm tỷ lệ 8,7% đồng ý, 120 KH chiếm 65,6% khơng có ý kiến có 47 KH chiếm 25,7% khơng đồng ý Đối với sách phí thường niên phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đa phần khách hàng khơng có ý kiến chiếm tỷ lệ tương ứng 73,8% 72,7%, tỷ lệ khách hàng hoàn toàn đồng ý phí mở thẻ phí thường niên 0,5% phí sử dụng dịch vụ 0,5% chiếm tỷ thấp qua bảng 2.5 Theo kết khảo sát thực tế 165 KH, chiếm tỷ lệ 90,2% không đồng ý cho chường trình khuyến hấp dẫn, KH khơng có ý kiến chiếm tỷ 3,3% Như vậy, NH khơng có chương trình khuyến phục vụ khách hàng hay chương trình khuyến mà ngân hàng áp dụng khơng gây ấn tượng, khơng làm hài lòng khách hàng Bên cạnh phận nhỏ KH khơng có ý kiến với dịch vụ chăm sóc khách hàng, chiếm tỷ lệ 2,7% nhóm đơng KH chưa thật thỏa mãn với dịch vụ chăm sóc khách hàng tỷ lệ không đồng ý 93,4% Cũng khó tiếp cận với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa bảng 2.5 ta thấy có đến 90,2% KH không đồng ý với việc tiếp cận thẻ ghi nợi nội địa nhanh chóng Đánh giá hài lòng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng với mức độ đồng ý 18 KH chiếm tỷ lệ 9,8% thấp Còn đa số KH khơng có ý kiến chiếm tỷ lệ 71% Vì Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng đóng địa bàn lâu năm lại uy tín thị trường, nhân viên quản lý thẻ ghi nợ nội địa 16 đổi lại phục vụ nhiệt tình khách hàng tìm đến nhờ hỗ trợ Chính mà khách hàng đánh giá hài lòng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa mức trung bình 2.2.4 Đánh giá chung a Thành cơng Nhìn chung, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng thành cơng số phương diện góp phần khơng nhỏ vào kết kinh doanh chung đơn vị Tạo niềm tin cho khách hàng, nâng cao uy tín hình ảnh Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng Doanh số phát hành thẻ doanh số toán thẻ Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng tăng dần tốc độ tăng ngày cao Doanh thu, lợi nhuận thị phần Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng năm vừa qua không ngừng tăng lên b Những tồn nguyên nhân Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng tồn số hạn chế như: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành thấp so với nhu cầu Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa phát triển Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đơn giản nhu cầu khách hàng ngày gia tăng Rủi ro từ dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa cao Chất lượng dịch vụ thẻ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng chưa cao 17 Do nguyên nhân: Nhân phận thẻ ghi nợ nội địa q ít, kiêm nhiệm Chi nhánh thụ động việc khai thác, tìm kiếm khách hàng Chưa trọng, quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng sau phát hành Thiếu chuyên gia giàu kinh nghiệm xử lý lỗi máy móc, kỹ thuật Chi phí đầu tư phát triển thẻ hạn chế Chưa có quy định pháp rõ ràng xử lý tội phạm liên quan đến lĩnh vực thẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN HÒA VANG - ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN HÒA VANG- ĐÀ NẴNG 3.1.1 Chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa Vang - Đà Nẵng Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng định hướng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa năm 2017 năm với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tối đa hóa tiện ích gia tăng chất lượng dịch vụ Khơng ngừng nâng cao uy tín, vị ngân hàng trở thành ngân hàng thương mại đứng đầu thị trường thẻ thị phần, mạng lưới chấp nhận thẻ đa dạng sản phẩm dịch vụ 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam- Chi nhánh hụn Hòa Vang- Đà Nẵng Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng cần hồn thiện cơng tác giao tiêu kế hoạch kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tiêu thi đua cho nhân viên, phòng phòng giáo dịch, ban liên quan để đánh giá cơng đóng góp cá nhân, phòng, ban trực thuộc, đảm bảo hồn thành kế hoạch kinh doanh Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng giao 19 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUYỆN HÒA VANGĐÀ NẴNG 3.2.1 Giải pháp a Thúc đẩy gia tăng lượng tiền qua thẻ ghi nợ nội địa Bất kinh doanh lĩnh vực đời sống cần có thu nhập lợi nhuận, Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng Việc gia tăng lượng tiền vào thẻ thách thức lớn để giúp ngân hàng phát triển, xây dựng thương hiệu vững đưa hoạt động kinh doanh thẻ phát triển lên tầm cao b Mở rộng, phát triển hệ thống ATM, POS Ngân hàng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng việc triển khai thêm máy ATM, máy POS, lựa chọn địa điểm đặt máy có hiệu khu vực dân cư đông đúc, siêu thị, trung tâm thương mại lớn nơi có lượng người giao dịch mua bán nhiều,… Không vậy, cần cân nhắc đến vấn đề điện, thời tiết, giao thông… đảm bảo cho hoạt động máy ATM, máy POS thông suốt c Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Chi nhánh cần trọng việc bố trí công việc phù hợp với khả sở trường người Đồng thời năm tổ chức khóa ngắn hạn sản phẩm tiện ích để nhân viên năm cách có hệ thống Khuyến khích nhân viên đưa sáng kiến, có chế độ khen thưởng xử phạt kịp thời Phong cách giao dịch nhân viên phải thể chuyên nghiệp công việc điều mà khách hàng dễ nhận thấy từ lần đâu tiên tiếp xúc 20 d Chú trọng công tác quảng cáo, tuyên truyền Chi nhánh cần quân tâm đến hoạt động quảng cáo, tuyên truyền sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đến với khách hàng Đảm bảo nội dung ngắn gọn, dễ hiểu để khách hàng dễ dàng tiếp cận Tăng cường hoạt động quảng cáo bảng điện, hộp đèn, poster hình ảnh cửa hàng dịch vụ, nhà sách, shop, khu phố chợ, Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng vào dịp lễ Tết Áp dụng chương trình khuyến mãi, ưu đãi để khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Hiện nay, số lượng người truy cập internet ngày đơng việc quảng cáo website Agribank.com.vn số trang mạng thơng tin giải trí có số lượng người truy cập lớn thu hút ý người Chủ động tiếp xúc với doanh nghiệp, đặc biệt quan nhà nước, đơn vị hành nghiệp để thực trả lương qua tài khoản 3.2.2 Giải pháp phụ trợ a Nâng cao hài lòng, tin cậy sử dụng thẻ Agribank Hòa Vang – Đà Nẵngcần tạo hình ảnh: nhân viên chu đáo, sản phẩm thẻ dễ sử dụng nhiều địa điểm, sản phẩm đẹp, mức phí cạnh tranh b Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ Nâng cao trì cơng tác quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ hạn chế thiệt hại vật chất uy tín khách hàng việc phát hành toán thẻ Tuân thủ chặc chẽ quy định tổ chức thẻ thủ tục phát hành, toán quy định liên quan đến việc thẩm định, quản lý kiểm soát rủi ro 21 Sử dụng tốt cơng cụ hỗ trợ kiểm sốt rủi ro lắp đặt bảo trì thiết bị an ninh máy ATM hay nơi chấp nhận thẻ camera, thiết bị phát có dấu hiệu ăn cắp mật khẩu, cửa ATM thông minh chống trộm Áp dụng chương trình quản lý rủi ro thẻ theo yêu cầu tổ chức thẻ SAFE, GMAP, MATCH, CPP Đầu tư nâng cao công nghệ lĩnh vực phòng ngừa rủi ro thẻ.: Cơng nghệ 3D Sercue, thiết bị thông qua Sercuecode Mastercard Verify by Visa, tách bạch in PIN, gửi PIN cá thể hóa thẻ, gửi thẻ, áp dụng tiêu chuẩn khắc khe để giảm thiểu rủi ro phát sinh khâu phát hành thẻ Thường xuyên đào tạo, tập huấn quy trình chấp nhận thẻ cho ĐVCNT để phát sớm giao dịch thẻ giả mạo ĐVCNT c Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng khuyến khích đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ tham gia mạng lưới chấp nhận tốn thẻ để tận hưởng nhiều lợi ích từ phương thức toán đại: Giảm thiểu rủi ro việc kiểm đếm, vận chuyển bảo quản tiền mặt; Thủ tục đơn giản, quy trình tốn nhanh chóng 3.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước NHNN cần khuyến khích NHTM đầu từ vào công nghệ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ Cần có sách, quy định việc bảo vệ an toàn người tham gia Phát triển liên minh thẻ giúp cho ngân hàng toán xử lý giao dịch thẻ nội địa không cần phải qua TCTQT 22 3.3.2 Đối với nội ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam- Chi nhánh hụn Hòa Vang- Đà Nẵng Hồn thiện cơng nghệ kỹ thuật phục vụ kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng cần đầu tư vào hệ thống đường truyền, tốt nên có đường truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo không bị xảy tình trạng nghẽn mạch máy ATM hoạt động ổn định Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng cần cử cán phụ trách riêng phận cấp thẻ nhanh, để hỗ trợ nhân viên dịch vụ khách hàng chi nhánh phòng giao dịch cách kịp thời máy in bị lỗi, hệ thống bị trục trặc không in thẻ để mạnh cấp thẻ nhanh phát huy tốt nhất, tránh phiền hà khách hàng phải quay lại lấy thẻ Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Bên cạnh đó, tích cực triển đẩy mạnh Marketing liên kết giúp khách hàng dễ dàng tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm tổ chức chương trình ưu đãi chủ thẻ có doanh số giao dịch cao, số tiền gửi lớn KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đa tiện ích, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đời làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch, tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt tồn kinh tế Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thể liên quan, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Tại Việt Nam, nhiều hội tiềm cho ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Vì vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa thời gian tới Agribank Đà Nẵng nói chung Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng nói riêng có hội khơng thách thức, khó khăn Để hội nhập với kinh tế khu vực giới, cần phải phát triển dịch vụ ngân hàng, có phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa để giảm tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, tăng lưu lượng phương tiện toán đại qua ngân hàng Nhưng năm vừa qua, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng bước đầu thu thành định với sản phẩm uy tín thương hiệu thị trường, chiếm niềm tin đông đảo công chúng tiêu dùng ngày khẳng định vị trí vững vàng thị trường thẻ địa bàn huyện Hòa Vang Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank đáp ứng đầy đủ, trọn vẹn nhu cầu khách hàng Cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật phục vụ giao dịch thẻ 24 ghi nợ nội địa nhiều hạn chế Hệ thống máy ATM/POS phân bổ chưa đồng đều, số lượng chất lượng chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng Do vậy, phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, tạo niềm tin cho khách hàng yêu cầu cấp thiết có vai trò quan trọng phát triển dịch vụ thẻ Agribank nói chung Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng nói riêng Để tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, cần có hỗ trợ khơng riêng Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng mà đòi hỏi hỗ trợ tích cực từ phía Nhà nước, tham gia tồn hệ thơng ngân hàng thương mại Với mong muốn đóng góp cho phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank nói chung Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng nói riêng, luận văn đề cập đến thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng, thuận lợi, khó khăn giải pháp nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa chi nhánh Qua luận văn này, thực hi vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt tồn tại, góp phần phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng, thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank nói chung Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng thị trường thẻ Việt Nam chặng đường hội nhập thị trường ngân hàng - tài khu vực giới