LV TRẦN THỊ XUÂN THÁI s260218

LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI VBA ĐÀ NẴNG Trên thế giới, thẻ ngân hàng ra đời dưới loại hình đơn giản vào cuối những năm 1800. Sau nửa thế kỷ xuất hiện, cho đến nay số lượng thẻ các loại đang lưu hành trên toàn thế giới đạt con số hơn 14 tỷ, và có thể vượt 18 tỷ năm 2016. Đối với Việt Nam, đến năm 2002, chiếc thẻ ghi nợ nội địa (hay được biết đến với tên gọi là thẻ ATM) mới được Vietcombank chính thức ra mắt. Nhờ nó, các giao dịch ngân hàng như lưu giữ tiền, rút tiền… của các cá nhân trở nên tiện dụng và thân thiện hơn. Đất nước ngày càng phát triển và hội nhập, Việt Nam đang từng bước tiến lên để bắt kịp với các nước phát triển trên thế giới. Chính sách mở cửa, thu hút đầu tư từ bên ngoài cùng những hoạt động thương mại gia tăng thúc đẩy các ngân hàng trong nước ngày càng nhiều và phát triển hệ thống mạng lưới của mình cũng như gia tăng tiện ích về số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp cũng như cá nhân, dân cư đang ngày càng phát triển hơn. Nhận thức được điều đó, trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã và đang rất cố gắng trong việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, song những gì đã làm được chưa thực sự xứng đáng với tiềm năng sẵn có cũng như chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của nền kinh tế. Cùng với sự phát triển vượt bậc đó cũng đi kèm với những bất lợi và rủi ro không loại trừ bất kỳ quốc gia nào (từ các quốc gia tiên tiến đến các nước phát triển, đang phát triển,…). Ngay ở Việt Nam, việc dùng hệ thống thông tin trong bảo mật quá lỏng lẻo như không mật khẩu OTP, không cần xác thực qua tin nhắn; không cần mã pin khi thanh toán trực tiếp; ai cũng có thể dễ dàng ký vào hóa đơn... quy trình bảo mật quá đơn giản, dễ dãi của thẻ ghi nợ nội địa khiến hàng loạt khách hàng liên tiếp bị mất tiền oan trong thời gian gần đây. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hòa Vang Đà Nẵng (Agribank Hòa Vang Đà Nẵng) có trụ sở chính trên địa bàn huyện Hòa Vang từ năm 2006 đến nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong thời gian gần đây đang chậm lại và có xu hướng giảm như số liệu thống kê đến hết năm 2016 với lượng thẻ ghi nợ nội địa là 7.797 thẻ giảm so với năm 2015 là 1.127 thẻ. Đặc biệt với tình hình phát triển kinh tế xã hội hiện nay, nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng nhiều và các công chức viên chức, người dân, hộ kinh doanh, học sinh, sinh viên,… nhu cầu thanh toán cũng như giao dịch chuyển tiền trong và ngoài nước phát sinh ngày càng lớn. Trong đó, số lượng doanh nghiệp tăng kèm theo tăng lao động năm 2016 là 667 doanh nghiệp tăng hơn so với năm 2015 là 32 doanh nghiệp. Số lượng cán bộ công chức trong 12 phòng ban, 7 đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn huyện vẫn chưa đạt 100% việc sử dụng loại hình dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, vẫn còn 23 phòng ban chưa tham gia bất kỳ loại hình thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng nào và cũng có 2 phòng ban và 2 đơn vị hành chính sự nghiệp đã sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Đông Á; mặc dù Ngân hàng Đông Á mới đóng chân trên địa bàn từ năm 2016. Số lượng sử dụng loại hình dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa trong đơn vị Giáo dục giảm. Mặc dù cán bộ, nhân viên giáo viên tăng từ 2.302 người trong năm 2015 lên 2.434 người trong năm 2016 nhưng lượng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa lại giảm do các đơn vị đổi ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa. Vì thế, Agribank Hòa Vang Đà Nẵng cũng nên phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng ngày càng trở nên phong phú, đa dạng hơn, đặc biệt là phải được chú trọng đầu tư cũng như gia tăng về các tiện ích dịch vụ như thanh toán trực tuyến, chuyển tiền… Loại thẻ này của Agribank Hòa Vang Đà Nẵng chính là một sản phẩm tiện ích cho mọi đối tượng dù là doanh nghiệp hay cán bộ công chức, viên chức, cá nhân dân cư, học sinh, sinh viên đều có thể sở hữu một chiếc thẻ ghi nợ nội địa phù hợp cho mình với nhiều tín năng ưu việt. Nhưng tuy nhiên, sự phát triển của thẻ ghi nợ nội địa của Agribank Hòa Vang Đà Nẵng còn chưa thực sự phát huy đầy đủ tiềm năng của thẻ do sự tác động của nhiều yếu tố vừa khách quan vừa chủ quan. Thêm đó, trong lĩnh vực này đã có rất nhiều nghiên cứu nhưng chưa có tác giả nào nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Agribank Hòa Vang Đà Nẵng này. Đồng thời Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng đóng trên địa bàn rộng tại khu vực trung tâm của huyện Hòa Vang Một trong 02 huyện của Thành phố Đà Nẵng và là ngân hàng đầu tiên đóng chân trên địa bàn huyện này. Để khai thác thị trường dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đầy tiềm năng này, Agribank Hòa Vang Đà Nẵng đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa để đưa nó là một trong những lĩnh vực kinh doanh dịch vụ trọng tâm nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường tài chính trên địa bàn. Xuất phát từ thực tế trên, nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của ngân hàng và góp phần phát triển nền kinh tế nói chung, em quyết định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hòa Vang Đà Nẵng” để nghiên cứu, hy vọng đưa ra những khuyến nghị để có thể được ứng dụng vào thực tiễn để mở rộng thị trường thẻ cũng như phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Hòa Vang Đà Nẵng trong thời gian tới.

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ XUÂN THÁI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỤN HỊA VANG - ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ XUÂN THÁI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN HÒA VANG - ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Luận Văn Trần Thị Xuân Thái MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác .3 Tác giả Luận Văn Trần Thị Xuân Thái MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 12 MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LY LUÂN VÊ DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA CỦA NGÂN HANG THƯƠNG MAI CHƯƠNG 2: THỰC TRANG PHÁT TRIỂN DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA CỦA NGÂN HANG NÔNG NGHIÊP VA PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM- CHI NHÁNH HUYÊN HOA VANG- ĐA NĂNG CHƯƠNG 3: KHUYẾN NGHI VÊ PHÁT TRIỂN DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA CỦA NGÂN HANG NÔNG NGHIÊP VA PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM- CHI NHÁNH HUYÊN HOA VANG- ĐA NĂNG CHƯƠNG 10 CƠ SỞ LY LUÂN VÊ DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA 10 CỦA NGÂN HANG THƯƠNG MAI 10 b Theo phạm vi lãnh thổ 13 Xét theo phạm vi lãnh thổ, thẻ toán chia làm hai loại: thẻ nội địa thẻ Quốc tế 13 c Theo công nghệ sản xuất 14 Xét theo công nhệ sản xuất, thẻ toán chia làm ba loại: thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ thẻ thông minh 14 Thẻ khắc chữ 14 Là loại thẻ mà bề mặt thẻ khắc thông tin cần thiết Ngày nay, người ta khơng sử dụng loại thẻ kỹ thuật q thơ sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với kỹ thuật băng từ chip thông minh 14 d Theo hạn mức tín dụng 14 Xét theo hạn mức tín dụng thẻ toán chia làm hai loại: thẻ thường thẻ vàng 14 1.2.DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA CỦA NHTM 17 1.2.1.KHÁI NIÊM DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA .17 THE GHI NỢ NỘI ĐIA LA THE DO TỔ CHỨC PHÁT HANH THE PHÁT HANH SỬ DỤNG THAY THẾ TIÊN MẶT ĐỂ THANH TỐN HANG HĨA DICH VỤ, RÚT TIÊN MẶT TRONG PHAM VI QUỐC GIA VA ĐỒNG TIÊN GIAO DICH PHẢI LA ĐỒNG TIÊN BẢN TÊ CỦA NƯỚC ĐĨ THƠNG THƯỜNG THE GHI NỢ NỘI ĐIA CỦA CÁC NHTM PHÁT HANH CHỈ SỬ DỤNG TAI HÊ THỐNG MÁY ATM VA MANG LƯỚI CÁC ĐƠN VI CHẤP NHÂN THE CỦA NGÂN HANG PHÁT HANH VA NGÂN HANG ĐAI LY, NGÂN HANG LIÊN KẾT VỚI NGÂN HANG PHÁT HANH TRONG PHAM VI MỘT NƯỚC 17 LOAI THE NAY CÓ QUAN HÊ TRỰC TIẾP VA GẮN LIÊN VỚI TAI KHOẢN TIÊN GỬI HOẶC TAI KHOẢN SÉC KHI MUA HANG HOÁ, DICH VỤ, GIÁ TRI GIAO DICH SẼ ĐƯỢC KHẤU TRỪ NGAY LÂP TỨC VAO TAI KHOẢN CỦA CHỦ THE THÔNG QUA CÁC THIẾT BI ĐIÊN TỬ ĐẶT TAI NƠI TIẾP NHÂN THE 17 DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA CỦA NHTM LA TÂP HỢP NHỮNG SẢN PHẨM MA NGÂN HANG CUNG CẤP CHO KHÁCH HANG SỬ DỤNG THE GHI NỢ NỘI ĐIA NHẰM THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HANG NHƯ: RÚT TIÊN MẶT, CHUYỂN KHOẢN, THANH TỐN HĨA ĐƠN, THANH TỐN HANG HÓA DICH VỤ VA CÁC NHU CẦU KHÁC TRONG PHAM VI QUỐC GIA 17 1.2.2.ĐẶC ĐIỂM CỦA DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA 17 1.2.3.VAI TRO CỦA DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA 19 DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA CỦA NGÂN HANG LA MỘT NHÂN TỐ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIÊN MẶT ĐẦY TIÊN ÍCH VA ĐƠN GIẢN, GĨP PHẦN GIẢM ĐÁNG KỂ CHI PHÍ VA THỜI GIAN GIAO DICH CHO MỌI THANH PHẦN TRONG NÊN KINH TẾ PHÁT TRIỂN DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA CŨNG LA YẾU TỐ TÍCH CỰC ĐỂ TĂNG THU NHÂP CHO NGÂN HANG 20 1.2.4.RỦI RO TRONG KINH DOANH DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA 21 1.3.1.QUAN ĐIỂM PHÁT TRIỂN DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA .25 1.3.2.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA 25 a Phát triển số lượng khách hàng giảm bớt số lượng thẻ “non active” 25 b Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ 26 c Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực .29 d Chú trọng công tác truyền thông 29 1.3.3.CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA 32 THU NHÂP TỪ HOAT ĐỘNG KINH DOANH DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA CÓ THỂ LIÊT KÊ THEO CÁC NGUỒN NHƯ SAU: NGUỒN THU TỪ PHÍ PHÁT HANH, PHÍ THƯỜNG NIÊN, PHÍ QUẢN LY TAI KHOẢN, PHÍ DUY TRÌ THE, PHÍ CHUYỂN KHOẢN, THU TỪ VIÊC SỬ DỤNG SỐ DƯ TRÊN TAI KHOẢN TIÊN GỬI THANH TOÁN, THU LÃI CHO VAY THẤU CHI, PHÍ RÚT TIÊN, PHÍ CHUYỂN KHOẢN, PHÍ RÚT TỪ CÁC KHÁCH HANG CĨ THE GHI NỢ NỘI ĐIA CỦA NGÂN HANG KHÁC, 33 1.3.4.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA 35 CHƯƠNG 43 THỰC TRANG PHÁT TRIỂN DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA CỦA NGÂN HANG NÔNG NGHIÊP VA PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM- CHI NHÁNH 43 HUYÊN HOA VANG- ĐA NĂNG 43 2.1.TỔNG QUAN VÊ NGÂN HANG NÔNG NGHIÊP VA PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM- CHI NHÁNH HUYÊN HOA VANG- ĐA NĂNG 43 2.2.2 Các giải pháp ngân hàng thực để phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ n ôi địa Ngân hàng Nông nghiêp Phát triển nơng thơn Viêt Nam- Chi nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng 50 2.2.3 Thực trạng nhu cầu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa địa bàn huyện Hòa Vang 52 Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang có dấu hiệu giảm so với năm 2015, với dân số nằm độ tuổi lao động địa bàn huyện Hòa Vang có 92.320 người (Bao gồm: Lực lượng lao động, học sinh, sinh viên đối tượng khác) Nhưng tính đến ngày 31/12/2016, địa bàn huyện Hòa Vang có 7.797 thẻ ghi nợ nội địa phát hành, giảm so với năm 2015 đạt 87,4% Như nói thị trường thẻ ghi nợ nội địa huyện Hòa Vang nhận định nhiều tiềm 52 2.2.4 Kết phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng 53 2.2.5 Đánh giá chung 64 Chương giới thiệu cách tổng quát cấu tổ chức với phân tích tình hình hoạt động, thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa giai đoạn 2014 – 2016 Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng Bên cạnh đó, nội dung chương phân tích, đánh giá kết phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, đồng thời tồn nguyên nhân Từ tác giả khuyến nghị số giải pháp chương 69 CHƯƠNG 70 KHUYẾN NGHI VÊ PHÁT TRIỂN DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA CỦA NGÂN HANG NÔNG NGHIÊP VA PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM- CHI NHÁNH HUYÊN HOA VANG- ĐA NĂNG 70 3.1.CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP TRONG VIÊC PHÁT TRIỂN DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI CỦA NGÂN HANG NÔNG NGHIÊP VA PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAMCHI NHÁNH HUYÊN HOA VANG- ĐA NĂNG 70 3.1.1 Triển vọng phát triển thẻ thị trường Hòa Vang khả ngân hàng Nông nghi êp Phát triển nông thôn Viêt Nam- Chi nhánh huyên Hòa Vang- Đà Nẵng 70 3.1.2 Chiến lược phát triển kinh doanh ngân hàng Nông nghi êp Phát triển nơng thơn Vi êt Nam- Chi nhánh hun Hòa Vang- Đà Nẵng 71 3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Nông nghi êp Phát triển nông thôn Viêt Nam- Chi nhánh huyên Hòa Vang- Đà Nẵng 73 3.2 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 74 3.2.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 74 3.2.2 Đối với nôi ngân hàng Nông nghiêp Phát triển nông thôn Vi êt Nam - Chi nhánh huy ên Hòa Vang - Đà Nẵng 75 Hoàn thiện công nghệ kỹ thuật phục vụ kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Cùng với phát triển vũ bão CNTT nay, việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng vừa xu tất yếu khách quan ngân hàng Nó nhân tố định thắng lợi cạnh tranh Nếu ngân hàng nắm bắt cơng nghệ tiên tiến bí giúp ngân hàng cạnh tranh thành cơng thương trường 76 Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng cần đầu tư vào hệ thống đường truyền, tốt nên có đường truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo không bị xảy tình trạng nghẽn mạch máy ATM hoạt động ổn định không xảy trường hợp đáng tiếc trích tiền tài khoản khách hàng khách hàng chưa nhận tiền ngân hàng cần tích cực chủ động phối hợp với ngành bưu viễn thơng để đảm bảo khơng bị gián đoạn, nghẽn mạch đường truyền hệ thống ATM vào thời gian cao điểm Cần thực dịch vụ bảo trì bảo dưỡng định kỳ thiết bị chuyên dụng thẻ Cần có phối hợp thơng tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý cố Đối với cán làm kỹ thuật cần phải có đào tạo kiến thức nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ nội địa để hỗ trọ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ 76 Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh tất yếu, động lực đồng thời khó khăn thách thức Muốn tổ chức, kinh doanh đạt hiệu quả, Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng cần phải có giải pháp phân tích kỹ, đánh giá hiệu dự án, đặt mối quan hệ thị trường tương lai nhiều biến động Mặt khác, phải hoàn thiện hoạt động Marketing, đảm bảo tăng trưởng ổn định bền vững 93 Vấn đề đặt Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng phải biết khai thác lợi riêng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, mạng lưới, khả linh hoạt quy mô hoạt động để có biện pháp thích ứng kịp thời 93 Nội dung chương 3, phần giúp cấp lãnh đạo Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng giải pháp điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh, tận dụng ưu 93 KẾT LUÂN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 17 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN (BẢN SAO) KIỂM TRA HÌNH THỨC LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Hòa Vang - Đà Nẵng: Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng ATM : Automated teller machine (máy giao dịch tự động) CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin CLDV : Chất lượng dịch vụ CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture (Máy đọc thẻ tự động) NH : Ngân hàng NHPH : Ngân hàng phát hành NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM NHTMCP NHTT NHTW OTP : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng thương mại cổ phần : Ngân hàng toán : Ngân hàng trung ương : One Time Password PIN : Personal identification Number (Mã số xác định chủ thẻ) POS : Point of Sale (gọi máy cà thẻ) TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TMCP TNHH TTKDTM TSQ VN VND : Thương mại cổ phần : Trách nhiệm hữu hạn : Thanh toán không dùng tiền mặt : Technical Service Quality (Chất lượng kỹ thuật) : Việt Nam : Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 2.1 QUY MÔ DICH VỤ THE GHI NỢ NỘI ĐIA TAI AGRIBANK HOA VANG – ĐA NĂNG TỪ 2014-2016 53 BẢNG 2.2 KẾT QUẢ HOAT ĐỘNG KINH DOANH THE GHI NỢ NỘI ĐIA 56 TAI AGRIBANK HOA VANG – ĐA NĂNG TỪ 2014-2016 .56 BẢNG 2.3 DOANH SỐ GIAO DICH QUA THE GHI NỢ NỘI ĐIA TAI AGRIBANK 56 HOA VANG - ĐA NĂNG TỪ 2014-2016 56 BẢNG 2.4 GIAO DICH QUA ATM/POS CÓ TRA SOÁT KHIẾU NAI TAI AGRIBANK HOA VANG – ĐA NĂNG TỪ 2014-2016 .57 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Chỉ tiêu 16 Thẻ ghi nợ nội địa bị hư hỏng, hoạt động ổn định 17 Thẻ ghi nợ nội địa nhiều tính năng, thao tác nhanh 18 Chất lượng giao dịch xác nhanh chóng 19 Mạng lưới ATM phân bố rộng rãi 20 ATM hoạt động 24/24h 21 Khơng gian ATM rộng rãi, có gắn điều hòa 22 Nhân viên quản lý dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa lịch sự, nhanh nhẹn 23 Khi gặp cố giao dịch thẻ ghi nợ nội địa nhân viên giải đáp thắc mắc xử lý tận tình 24 Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí 25 Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý 26 Phí sử dụng dịch vụ hợp lý (Thanh tốn, chủn khoản, ) 27 Chương trình khuyến hấp dẫn 28 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Khơng có ý Hoàn toàn Đồng ý kiến đồng ý Hồn Hồn tồn Khơng Khơng Đồng tồn khơng có ý đồng ý ý đồng đồng kiến ý ý 29 Tiếp cận với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa nhanh chóng 30 Anh/Chị hài lòng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Ngoài nội dung nói trên, Q Anh/Chị có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh huyện Hòa Vang- Đà Nẵng cải tiến để cung cấp đến khách hàng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa với chất lượng tốt Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý Anh/Chị Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Giới tính Nam 41 % Nữ 59 % Tuổi Dưới 22 14 % Từ 23 39 % Biết dịch Chưa vụ thẻ nội biết địa Nhu cầu Nhận lương TT hàng hóa, DV Lý chọn NH 0,5 % đến 35 đến 55 Đã biết 99,5 % 78 % Rút tiền 72,5 % 7,5 % Cất giữ 2,5 % CK 8,5 % giới thiệu 5,5 % hàng 69,5 % thường xuyên tưởng 42 % khách Được đãi Tin 45 % Trên 55 TT Hóa đơn 2% 11,5 % Là Nhiều CT ưu Từ 36 9,5 % Mạng lưới rộng 6,5 % PHỤ LỤC 3: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Chỉ tiêu 31 Thẻ ghi nợ nội địa bị hư hỏng, hoạt động ổn định 32 Thẻ ghi nợ nội địa nhiều tính năng, thao tác nhanh 33 Chất lượng giao dịch xác nhanh chóng 34 Mạng lưới ATM phân bố rộng rãi 35 ATM hoạt động 24/24h 36 Không gian ATM rộng rãi, có gắn điều hòa 37 Nhân viên quản lý dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa lịch sự, nhanh nhẹn 38 Khi gặp cố giao dịch thẻ ghi nợ nội địa nhân viên giải đáp thắc mắc xử lý tận tình 39 Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí 40 Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý 41 Phí sử dụng dịch vụ hợp lý (Thanh tốn, chủn khoản, ) 42 Chương trình khuyến hấp dẫn Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý 4,4% Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý 28,4% 53% 18,6% 8,2% 72,1% 19,7% 4,4% 61,7% 32,2% 1,6% 29% 30,1% 37,7% 3,3% 1,1% 24% 67,8% 7,1% 3,8% 18% 49,2% 29% 2,19% 24,59% 50,27% 22,95% 4,92% 34,43% 43,72% 16,94% 25,7% 65,6% 8,7% 13,1% 73,8% 12,6% 0,5% 19,1% 72,7% 7,7% 0,5% 92,3% 3,3% Chỉ tiêu 43 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 44 Tiếp cận với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa nhanh chóng 45 Anh/Chị hài lòng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Hồn tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Khơng có ý kiến 3,8% 93,4% 2,7% 3,3% 90,2% 6,6% 19,1% 71% Đồng ý 9,8% Hoàn toàn đồng ý PHỤ LỤC 4: TỔNG HỢP CÁC BẢNG SỐ LIỆU, ĐỒ THỊ Bảng 1: Thẻ ghi nợ nội địa bị hư hỏng, hoạt động ổn định Thẻ ghi nợ nội địa bị hư hỏng, hoạt động ổn định Cumulative Frequency Valid Khong dong y Khong co y kien Dong y Total Percent Valid Percent Percent 52 28.4 28.4 28.4 97 53.0 53.0 81.4 34 18.6 18.6 100.0 183 100.0 100.0 Bảng 2: Thẻ ghi nợ nội địa nhiều tính năng, thao tác nhanh Thẻ ghi nợ nội địa nhiều tính năng, thao tác nhanh Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Khong co y kien Dong y Total Percent 15 8.2 8.2 8.2 132 72.1 72.1 80.3 36 19.7 19.7 100.0 183 100.0 100.0 Bảng 3: Chất lượng giao dịch xác nhanh chóng Chất lượng giao dịch xác nhanh chóng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Khong co y kien Dong y Hoan toan dong y Total Percent 4.4 4.4 4.4 113 61.7 61.7 66.1 59 32.2 32.2 98.4 1.6 1.6 100.0 183 100.0 100.0 Bảng 4: Mạng lưới ATM phân bố rộng Mạng lưới ATM phân bố rộng Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Percent 53 29.0 29.0 29.0 Khong co y kien 55 30.1 30.1 59.0 Dong y 69 37.7 37.7 96.7 3.3 3.3 100.0 183 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Bảng 5: ATM hoạt động 24/24h ATM hoạt động 24/24h Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Khong co y kien Dong y Hoan toan dong y Total Percent 1.1 1.1 1.1 44 24.0 24.0 25.1 124 67.8 67.8 92.9 13 7.1 7.1 100.0 183 100.0 100.0 Bảng 6: Khơng gian ATM rộng rãi, có gắn điều hòa Khơng gian ATM rộng rãi, có gắn điều hòa Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Percent 3.8 3.8 3.8 Khong co y kien 33 18.0 18.0 21.9 Dong y 90 49.2 49.2 71.0 Hoan toan dong y 53 29.0 29.0 100.0 183 100.0 100.0 Total Bảng 7: Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí Cumulative Frequency Valid Khong dong y Khong co y kien Dong y Total Percent Valid Percent Percent 47 25.7 25.7 25.7 120 65.6 65.6 91.3 16 8.7 8.7 100.0 183 100.0 100.0 Bảng 8: Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Khong co y kien Dong y Hoan toan dong y Total Percent 24 13.1 13.1 13.1 135 73.8 73.8 86.9 23 12.6 12.6 99.5 5 100.0 183 100.0 100.0 Bảng 9: Phí sử dụng dịch vụ hợp lý Phí sử dụng dịch vụ hợp lý Cumulative Frequency Percent Valid Percent Valid Khong dong y Khong co y kien Dong y Hoan toan dong y Total Percent 35 19.1 19.1 19.1 133 72.7 72.7 91.8 14 7.7 7.7 99.5 5 100.0 183 100.0 100.0 Bảng 10: Chương trình khuyến hấp dẫn Chương trình khuyến hấp dẫn Frequency Percent Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Khong co y kien Total Valid Cumulative Percent Percent 4.4 4.4 4.4 169 92.3 92.3 96.7 3.3 3.3 100.0 183 100.0 100.0 Bảng 11: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Frequency Percent Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Khong co y kien Total Valid Cumulative Percent Percent 3.8 3.8 3.8 171 93.4 93.4 97.3 2.7 2.7 100.0 183 100.0 100.0 Bảng 12: Tiếp cận dịch vụ thẻ nhanh chóng Tiếp cận dịch vụ thẻ nhanh chóng Frequency Percent Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Khong co y kien Total Valid Cumulative Percent Percent 3.3 3.3 3.3 165 90.2 90.2 93.4 12 6.6 6.6 100.0 183 100.0 100.0 Bảng 13: Sự hài lòng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Sự hài lòng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Cumulative Frequency Valid Khong dong y Khong co y kien Dong y Total Percent Valid Percent Percent 35 19.1 19.1 19.1 130 71.0 71.0 90.2 18 9.8 9.8 100.0 183 100.0 100.0 Hình 1: Nhân viên quản lý dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa lịch sự, nhanh nhẹn Hình 2: Khi gặp cố giao dịch thẻ ghi nợ nội địa nhân viên xử lý thắc mắc xử lý tận tình Hình 3: Sự hài lòng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Hòa Vang – Đà Nẵng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Huỳnh Thị Minh Duyên (2014), Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn, chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi, Đại học Đà Nẵng [2] Lê Thế Giới (2010), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Thông tin truyền thông, Hà Nội [3] Ths Đặng Công Hoàn (2013), “Phát triển bền vững dịch vụ thẻ tốn Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, số [4] Lê Đức Hiếu (2013), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn, Đại học Đà Nẵng [5] Nguyễn Thị Hòa (2016), Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội- Chi nhánh Tây Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng [6] Niên giám thống kê huyện Hòa Vang năm 2016- Chi cục thống kê huyện Hòa Vang [7] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB thống kê [8] Man Thị Quỳnh Na (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam- CN Phú Tài, Đại học Đà Nẵng [9] Peter.S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [10] Nguyễn Gia Phú (2013), Phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn quận Thanh Khê - Thành phố Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng [11] TS Vũ Văn Thực (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triền nơng thơn Việt Nam”, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, Số (17) [12] Nguyễn Thị Bách Thảo (2014), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk, Đại học Đà Nẵng [13] Phan Ngọc Thu (2014), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng [14] Đoàn Thanh Thương (2014), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đăk Lăk, Đại học Đà Nẵng [15] Lê Thị Tường Vy (2015), Phát triển dịch vụ thẻ nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Định, Đại học Đà Nẵng [16] Phạm Thị Minh Yến (2013), Phát triển dịch vụ toán nước Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng ... VÕ THỊ THÚY ANH Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Luận Văn Trần Thị Xuân Thái. ..ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ XUÂN THÁI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG... liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác .3 Tác giả Luận Văn Trần Thị Xuân Thái MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 12 MỞ ĐẦU