Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị (Luận văn thạc sĩ)

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng TrịGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng TrịGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng TrịGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng TrịGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng TrịGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng TrịGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng TrịGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng TrịGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng TrịGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo Việt Quảng Trị

KIN HT ẾH UẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG MINH SƠN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ IH ỌC BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ NG ĐẠ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 TR ƯỜ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ HUẾ 2018 KIN HT ẾH UẾ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: (i) Luận văn sản phẩm nghiên cứu tôi, (ii) Số liệu luận văn điều tra trung thực, (iii) Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu (iiii)Tơi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc i KIN HT ẾH UẾ LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nổ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Chính vậy, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tơi Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến cô giáo, PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà người trực tiếp hướng dẫn khoa học dày công giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, người khơng ỌC ngừng động viên, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đến anh chị bạn IH đồng nghiệp hỗ trợ cho tơi nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh ĐẠ Xin chân thành cảm ơn! NG Tác giả luận văn TR ƯỜ HOÀNG MINH SƠN ii KIN HT ẾH UẾ TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: Hoàng Minh Sơn Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà Tên đề tài: Giải Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo Việt Quảng Trị Sự cần thiết Trong kinh tế thị trường mở cửa hôi nhập ngày nay, doanh nghiệp phải cạnh tranh với khốc liệt để dành thị phần, muốn tồn phát triển bền vững doanh nghiệp phải khơng ngừng nổ lực nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng mình, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực bảo hiểm ỌC Bảo Việt chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan Nó thể chất lượng phục vụ doanh nghiệp bảo hiểm khách hàng, có giải tốt nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp có đủ uy tín để tồn môi trường cạnh tranh IH đầy động với doanh nghiệp bảo hiểm khác Xuất phát từ luận văn “Giải Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo ĐẠ Việt Quảng Trị.” giúp cho Cơng ty có định hướng để hồn thiện cơng tác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng góp phần vào phát triển chung tồn Cơng ty NG Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp sau: Phương pháp thu thập số liệu thứ ƯỜ cấp, sơ cấp, phương pháp tổng hợp xử lý số liệu tiến hành phần mềm Excel, SPSS, phương pháp thống kê, phân tích so sánh Kết nghiên cứu TR Luận văn hệ thống sở khoa học thực tiễn chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Bảo Việt Quảng Trị Ngoài ra, luận văn sâu khảo sát khách hàng tham gia bảo hiểm địa bàn tỉnh Quảng Trị để nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô vấn đề: Con người; Công tác iii tư vấn; Công tác giám định bồi thường; Cơ sở vật chất; Chăm sóc sau bán hàng Từ đó, KIN HT ẾH UẾ rút ưu điểm, tồn vướng mắc cần phải tháo gỡ để đáp ứng yêu cầu ngày cao nhiều đối tượng khách hàng Luận văn kiến nghị, đề xuất số giải pháp vừa mang tính tổng thể, tồn diện, đồng thời xác định giải pháp có tính cấp bách nhằm nâng cao chất TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo Việt Quảng Trị iv KIN HT ẾH UẾ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI : Bảo hiểm BT : Bồi thường CBBT : Cán bồi thường CBGĐ : Cán giám định DN : Doanh nghiệp DT : Doanh thu DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm GĐ : Giám định HĐ : Hợp đồng KD : Kinh doanh KH : Khách hàng BVQT : Công ty Bảo Việt Quảng Trị STBT : Số tiền bồi thường TNDS : Trách nhiệm dân BHVC : Bảo hiểm Vật chất CNV : Công nhân viên TNHH IH NG MTV ĐẠ TCT ỌC BH : Trách nhiệm hữu hạn : Một thành viên : Chất lượng dịch vụ TR ƯỜ CLDV : Tổng Công ty v KIN HT ẾH UẾ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ xi PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài ỌC Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu IH PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẠ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 1.1 Tổng quan dịch vụ-chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chung dịch vụ chất dịch vụ NG 1.1.2 Khái niệm chất lượng 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 10 ƯỜ 1.2 Lý luận bảo hiểm xe giới bảo hiểm vật chất xe ô tô 13 1.2.1 Bảo hiểm xe giới 13 1.2.2 Bảo hiểm vật chất xe ô tô 14 TR 1.3 Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 22 1.3.1 Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô .22 vi 1.3.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ BHVC xe ô tô .23 KIN HT ẾH UẾ 1.3.3.Chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô 23 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm 25 1.5 Các mơ hình nghiên cứu dự kiến mơ hình 30 1.5.1 Giới thiệu mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .30 1.5.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu .34 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ .36 2.1 Tổng quan công ty Bảo Việt Quảng Trị 36 2.1.1 Hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .36 2.1.3 Tình hình lao động giai đoan 2014-2016 40 2.1.4 Kết kinh doanh công ty BVQT giai đoan 2014-2016 .41 ỌC 2.2 Khái quát hoạt động dịch vụ BHVC xe ô tô 42 2.2.1 Quy trình bảo hiểm vật chất xe ô tô BVQT 42 IH 2.2.2 Tổ chức công tác bảo hiểm vật chất xe ô tô BVQT .47 2.2.3 Kết qủa dịch vụ BHVC xe ô tô BVQT giai đoạn 2014-2016 49 ĐẠ 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô BVQT 52 2.3.1 Giới thiệu khái quát mẫu điều tra 52 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 53 NG 2.3.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô BVQT phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 2.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH chất lượng dịch ƯỜ vụ bảo hiểm vật chất ô tô BVQT mô hình hồi quy .59 2.4 Đánh giá KH chất lượng dịch vụ BHVC ô tô BVQT địa bàn tỉnh Quảng Trị 61 TR 2.4.1 Đánh giá KH chất lượng dịch vụ BHVC ô tô BVQT địa bàn tỉnh Quảng Trị kiểm định T-Test (Value = 4) 61 vii 2.4.2 Sự khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ KIN HT ẾH UẾ bảo hiểm vật chất ô tô BVQT địa bàn tỉnh Quảng Trị 63 2.4.2.1 Sự khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô BVQT địa bàn tỉnh Quảng Trị theo đối tượng khách hàng 63 2.4.2.2 Sự khác biệt ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô BVQT địa bàn tỉnh Quảng Trị theo khu vực sinh sống 65 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT QUẢNG TRỊ 68 3.1 Định hướng phát triển công ty đến năm 2020 68 3.1.1 Định hướng chung 68 ỌC 3.1.2 Định hướng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô Bảo Việt Quảng Trị 71 3.2 Đề xuất nhóm giải pháp cụ thể 71 IH 3.2.1 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng .70 3.2 Đầu tư phát triển cơng nghệ cơng ty nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ĐẠ khách hàng 73 3.2.3 Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch .74 3.2.4 Xây dựng sách phí dịch vụ linnh hoạt mang tính cạnh tranh cho sản NG phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô .75 3.2.5 Phát triển mạng lưới kênh phân phối phục vụ khách hàng 76 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 ƯỜ I Kết luận .78 II Kiến nghị 78 2.1 Đối với Tổng Công Ty Bảo Việt 78 TR 2.1 Đối với Công Ty Bảo Việt Quảng Trị .79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN 83 viii NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 83 KIN HT ẾH UẾ NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 83 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN 83 BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG SỬA LUẬN VĂN 83 TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN .83 ix Component Matrixa KIN HT ẾH UẾ Component CLDV1 ,902 CLDV3 ,899 CLDV2 ,866 Extraction Method: Principal Component Analysis a components TR ƯỜ NG ĐẠ IH ỌC extracted Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed KIN HT ẾH UẾ PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY QT, KPP, CSVC, Enter CSG, NVb a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square ,773a Std Error of the Durbin-Watson Estimate ,598 ,590 a Predictors: (Constant), QT, KPP, CSVC, CSG, NV b Dependent Variable: CLDV ,46027 1,663 Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 74,381 14,876 Residual 49,996 236 ,212 IH ỌC ANOVAa Total 124,376 a Dependent Variable: CLDV Sig 70,221 ,000b 241 ĐẠ b Predictors: (Constant), QT, KPP, CSVC, CSG, NV Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients NG Model B (Constant) Std Error -,093 ,204 ,209 ,051 NV ,268 CSG t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -,456 ,649 ,205 4,128 ,000 ,690 1,449 ,050 ,279 5,347 ,000 ,626 1,597 ,125 ,051 ,127 2,440 ,015 ,628 1,592 KPP ,185 ,040 ,215 4,583 ,000 ,775 1,290 QT ,225 ,047 ,236 4,766 ,000 ,695 1,439 TR ƯỜ CSVC Coefficientsa a Dependent Variable: CLDV Collinearity Diagnosticsa Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions Index (Constant) 5,884 1,000 ,00 ,036 12,782 ,01 ,025 15,361 ,07 ,020 17,086 ,17 ,019 17,794 ,00 ,016 19,087 ,76 a Dependent Variable: CLDV KIN HT ẾH UẾ Model CSVC NV CSG ,00 ,00 ,00 ,00 ,04 ,02 ,00 ,88 ,09 ,09 ,55 ,15 ,04 ,15 ,12 ,13 ,20 ,06 ,56 ,35 ,23 ,52 ,02 ,19 ,40 ,06 ,14 ,01 ,01 1,3997 4,8430 -2,03104 1,54698 Std Predicted Value -3,981 Std Residual -4,413 Residual ĐẠ NG ƯỜ TR Std Deviation N 3,6116 ,55555 242 ,00000 ,45547 242 2,217 ,000 1,000 242 3,361 ,000 ,990 242 IH a Dependent Variable: CLDV Mean ỌC Predicted Value Maximum QT ,00 Residuals Statisticsa Minimum KPP One-Sample Statistics N Mean KIN HT ẾH UẾ PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLES T – TEST Std Deviation Std Error Mean 242 3,48 ,926 ,059 NV2 242 3,17 ,950 ,061 NV3 242 3,67 ,840 ,054 NV4 242 3,76 ,908 ,058 NV5 242 3,55 1,035 ,067 CSVC1 242 3,86 ,836 ,054 CSVC2 242 3,69 ,787 ,051 CSVC3 242 4,01 ,864 ,056 CSVC4 242 3,60 ,911 ,059 QT1 242 3,75 ,849 ,055 QT2 242 3,67 ,946 ,061 QT3 242 3,72 ,949 ,061 QT4 242 3,97 CSG1 242 3,79 CSG2 242 3,70 CSG3 242 3,62 KPP1 242 KPP2 ỌC NV1 ,055 ,812 ,052 ,812 ,052 ,827 ,053 3,50 1,015 ,065 242 3,61 ,972 ,062 KPP3 242 3,49 ,974 ,063 KPP4 242 4,01 ,893 ,057 CLDV1 242 3,61 ,813 ,052 CLDV2 242 3,58 ,807 ,052 CLDV3 242 3,64 ,804 ,052 ĐẠ NG ƯỜ TR IH ,861 KIN HT ẾH UẾ One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -8,682 241 ,000 -,517 -,63 -,40 NV2 -13,672 241 ,000 -,835 -,95 -,71 NV3 -6,202 241 ,000 -,335 -,44 -,23 NV4 -4,178 241 ,000 -,244 -,36 -,13 NV5 -6,834 241 ,000 -,455 -,59 -,32 CSVC1 -2,537 241 ,012 -,136 -,24 -,03 CSVC2 -6,042 241 ,000 -,306 -,41 -,21 CSVC3 ,149 241 ,882 ,008 -,10 ,12 CSVC4 -6,843 241 ,000 -,401 -,52 -,29 QT1 -4,620 241 ,000 -,252 -,36 -,14 QT2 -5,438 241 ,000 -,331 -,45 -,21 QT3 -4,608 241 ,000 -,281 -,40 -,16 QT4 -,522 241 ,602 -,029 -,14 ,08 CSG1 -4,118 241 ,000 -,215 -,32 -,11 CSG2 -5,778 241 ,000 -,302 -,40 -,20 CSG3 -7,147 241 ,000 -,380 -,48 -,28 KPP1 -7,597 241 ,000 -,496 -,62 -,37 KPP2 -6,219 241 ,000 -,388 -,51 -,27 KPP3 -8,187 241 -,512 -,64 -,39 KPP4 ,144 241 ,886 ,008 -,10 ,12 241 ,000 -,388 -,49 -,29 -7,428 CLDV2 -8,048 241 ,000 -,417 -,52 -,32 CLDV3 -6,957 241 ,000 -,360 -,46 -,26 TR ƯỜ NG ,000 CLDV1 ĐẠ IH ỌC NV1 KIN HT ẾH UẾ PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T – TEST Group Statistics NV2 NV3 NV4 NV5 CSVC1 CSVC2 CSVC3 Cá nhân 178 3,49 Tổ chức 64 3,45 Cá nhân 178 3,06 Tổ chức 64 3,45 Cá nhân 178 3,66 Tổ chức 64 3,67 Cá nhân 178 3,75 Tổ chức 64 3,77 Cá nhân 178 3,42 Tổ chức 64 3,89 Cá nhân 178 3,85 Tổ chức 64 Cá nhân 178 Tổ chức 64 Cá nhân 178 ,795 ,099 ,964 ,072 ,853 ,107 ,843 ,063 ,837 ,105 ,942 ,071 ,811 ,101 1,007 ,075 1,041 ,130 ,892 ,067 3,91 ,660 ,082 3,69 ,783 ,059 3,72 ,806 ,101 4,02 ,899 ,067 64 3,98 ,766 ,096 178 3,51 ,940 ,070 64 3,84 ,781 ,098 178 3,72 ,844 ,063 64 3,83 ,865 ,108 178 3,66 ,920 ,069 Tổ chức 64 3,69 1,022 ,128 Cá nhân 178 3,73 ,924 ,069 Tổ chức 64 3,69 1,022 ,128 Cá nhân 178 3,97 ,869 ,065 Tổ chức 64 3,98 ,845 ,106 Cá nhân 178 3,72 ,809 ,061 Tổ chức 64 3,97 ,796 ,100 Cá nhân 178 3,65 ,818 ,061 Tổ chức 64 3,83 ,788 ,098 Cá nhân 178 3,56 ,823 ,062 Tổ chức 64 3,78 ,826 ,103 Tổ chức NG Cá nhân ƯỜ QT3 QT4 ĐẠ Cá nhân Cá nhân QT2 CSG1 TR CSG2 CSG3 Std Error Mean ,073 Tổ chức QT1 Std Deviation ,970 Tổ chức CSVC4 Mean ỌC NV1 N IH Đối tượng KPP2 KPP3 KPP4 Cá nhân 178 3,49 1,004 ,075 Tổ chức 64 3,55 1,053 ,132 Cá nhân 178 3,62 Tổ chức 64 3,59 Cá nhân 178 3,48 Tổ chức 64 3,52 Cá nhân 178 4,03 Tổ chức 64 3,94 KIN HT ẾH UẾ KPP1 ,968 ,073 ,988 ,123 ,993 ,074 ,926 ,116 ,823 ,062 1,067 ,133 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances NV1 Equal variances Sig 3,490 assumed Equal variances Equal variances not assumed NV3 Equal variances ,907 -2,869 ,664 Equal variances ƯỜ assumed 1,623 Equal variances TR assumed Equal variances not assumed -,073 ,204 -,097 -,104 not assumed NV5 Equal variances -3,038 -,073 not assumed NV4 Equal variances ,305 IH ,189 NG assumed ,014 ĐẠ assumed ,063 ,335 not assumed NV2 Equal variances t ,456 df ỌC F ,500 -3,170 -3,120 240 134,6 61 240 124,6 93 240 112,0 57 240 128,1 58 240 108,1 69 95% Confidence Mean Std Error Interval of the Sig (2- Differenc Differenc Difference tailed) e e Lower Upper ,760 ,041 ,135 -,225 ,307 ,738 ,041 ,123 -,202 ,285 ,004 -,391 ,136 -,660 -,123 ,003 -,391 ,129 -,646 -,136 ,942 -,009 ,123 -,251 ,233 ,942 -,009 ,122 -,251 ,233 ,923 -,013 ,133 -,274 ,248 ,918 -,013 ,124 -,257 ,232 ,002 -,469 ,148 -,761 -,178 ,002 -,469 ,150 -,767 -,171 C1 assumed 5,031 ,026 Equal variances -,546 not assumed CSV Equal variances C2 assumed ,189 ,665 Equal variances C3 assumed 3,285 ,071 ,277 not assumed C4 assumed 5,934 -2,761 not assumed assumed ,149 Equal variances Equal variances assumed ,864 Equal variances Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed 2,259 NG QT4 ĐẠ QT3 ,029 Equal variances ƯỜ not assumed CSG Equal variances assumed 3,426 Equal variances TR assumed -,178 ,134 ,865 ,309 ,295 -,144 -,146 ,065 -2,125 -2,142 not assumed CSG Equal variances ,353 -,169 not assumed 1,762 108,4 90 240 129,4 65 240 132,9 04 -,881 IH QT2 ,700 -,871 not assumed 240 240 ỌC Equal variances 65 ,016 -2,532 Equal variances QT1 149,9 ,257 Equal variances CSV Equal variances 240 -,290 -,286 not assumed CSV Equal variances -,475 ,635 -,058 ,122 KIN HT ẾH UẾ CSV Equal variances ,186 -1,494 108,9 49 240 102,0 00 240 102,3 43 240 114,1 99 240 112,9 64 240 -,298 ,183 ,586 -,058 ,106 -,268 ,152 ,772 -,033 ,115 -,260 ,193 ,775 -,033 ,117 -,264 ,198 ,797 ,032 ,126 -,216 ,281 ,782 ,032 ,117 -,199 ,264 ,012 -,333 ,131 -,591 -,074 ,007 -,333 ,120 -,571 -,094 ,379 -,109 ,124 -,353 ,135 ,386 -,109 ,125 -,357 ,139 ,859 -,025 ,138 -,297 ,248 ,866 -,025 ,145 -,312 ,263 ,757 ,043 ,139 -,230 ,316 ,769 ,043 ,145 -,245 ,331 ,886 -,018 ,126 -,266 ,230 ,884 -,018 ,124 -,264 ,228 ,035 -,250 ,117 -,481 -,018 ,034 -,250 ,117 -,481 -,019 ,136 -,176 ,118 -,409 ,056 Equal variances not assumed CSG Equal variances assumed ,313 -1,825 not assumed Equal variances assumed ,207 ,650 -,383 not assumed Equal variances assumed ,040 ,842 ,169 not assumed Equal variances assumed ,437 ,509 -,277 assumed 12,508 ,000 Equal variances ,739 ,655 ĐẠ IH not assumed 240 106,8 65 240 109,4 50 240 118,6 46 ỌC not assumed Equal variances 94 -,268 Equal variances KPP 110,9 ,171 Equal variances KPP 240 -,392 Equal variances KPP ,131 25 ,576 -1,828 Equal variances KPP 115,1 -,176 ,116 KIN HT ẾH UẾ -1,521 240 91,31 Nông thôn -,219 ,120 -,456 ,017 ,071 -,219 ,120 -,458 ,019 ,695 -,058 ,148 -,350 ,234 ,702 -,058 ,152 -,359 ,242 ,865 ,024 ,142 -,255 ,304 ,866 ,024 ,143 -,260 ,308 ,789 -,038 ,142 -,318 ,242 ,782 -,038 ,138 -,311 ,234 ,461 ,096 ,130 -,160 ,353 ,514 ,096 ,147 -,196 ,388 NV2 NV4 CSVC1 Std Error Mean ,984 ,135 Thành thị 189 3,54 ,902 ,066 Nông thôn 53 3,00 1,038 ,143 Thành thị 189 3,21 ,921 ,067 Nông thôn 53 3,43 ,888 ,122 Thành thị 189 3,73 ,816 ,059 Nông thôn 53 3,55 ,992 ,136 Thành thị 189 3,81 ,877 ,064 Nông thôn 53 3,42 1,046 ,144 Thành thị 189 3,58 1,031 ,075 Nông thôn 53 3,77 ,912 ,125 Thành thị 189 3,89 ,814 ,059 TR NV5 Std Deviation 3,26 ƯỜ NV3 Mean 53 NG NV1 N ,053 ,069 Group Statistics Nơi sống -,406 QT1 QT2 QT3 QT4 CSG1 CSG2 CSG3 KPP1 3,68 ,872 ,120 Thành thị 189 3,70 ,764 ,056 Nông thôn 53 3,85 ,928 ,127 Thành thị 189 4,05 ,843 ,061 Nông thôn 53 3,42 ,908 ,125 Thành thị 189 3,65 ,908 ,066 Nông thôn 53 3,77 ,891 ,122 Thành thị 189 3,74 ,839 ,061 Nông thôn 53 3,55 ,992 ,136 Thành thị 189 3,70 ,932 ,068 Nông thôn 53 3,75 ,979 ,134 Thành thị 189 3,71 ,942 ,069 Nông thôn 53 4,04 ,940 ,129 Thành thị 189 3,95 ,840 ,061 Nông thôn 53 3,70 ,932 ,128 Thành thị 189 3,81 ,776 ,056 Nông thôn 53 3,64 ,942 ,129 Thành thị 189 3,71 ,056 Nông thôn 53 3,55 ,867 ,119 Thành thị 189 3,64 ,817 ,059 Nông thôn 53 3,55 ,774 ,106 Thành thị Nông thôn Thành thị KPP3 Nông thôn Thành thị KPP4 Nông thôn TR ƯỜ NG Thành thị ,774 189 3,49 1,075 ,078 53 3,72 ,794 ,109 189 3,58 1,016 ,074 53 3,64 ,762 ,105 189 3,44 1,023 ,074 53 4,00 ,920 ,126 189 4,01 ,887 ,065 ĐẠ KPP2 KIN HT ẾH UẾ CSVC4 53 ỌC CSVC3 Nông thôn IH CSVC2 ,036 ,531 1,813 2,438 ,131 ƯỜ TR t 2,745 ,001 ,380 ,207 ,057 ,036 Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 240 ,051 -,281 ,143 -,563 ,001 -1,870 78,20 ,065 -,281 ,150 -,580 ,018 ,467 -1,437 240 ,152 -,212 ,147 -,502 ,079 -1,344 76,48 ,183 -,212 ,158 -,525 ,102 ,179 -2,290 240 ,023 -,296 ,129 -,551 -,041 -2,183 78,33 ,032 -,296 ,136 -,566 -,026 ,120 -1,907 240 ,058 -,268 ,140 -,544 ,009 -1,780 76,28 ,079 -,268 ,150 -,567 ,032 ,717 -1,038 240 ,300 -,167 ,161 -,484 ,150 -1,030 82,53 ,306 -,167 ,162 -,489 ,155 -,887 240 ,376 -,115 ,130 -,371 ,141 -,832 76,77 ,408 -,115 ,139 -,391 ,161 -,156 240 ,876 -,019 ,123 -,261 ,222 -,145 75,83 ,885 -,019 ,132 -,282 ,244 ,099 -1,522 240 ,129 -,204 ,134 -,468 ,060 -1,441 77,66 ,154 -,204 ,141 -,485 ,078 ,972 -1,670 240 ,096 -,236 ,141 -,514 ,042 -1,670 83,43 ,099 -,236 ,141 -,516 ,045 ,248 240 ,804 ,033 ,132 -,228 ,293 ,240 79,70 ,811 ,033 ,137 -,239 ,305 ,650 -1,065 240 ,288 -,157 ,147 -,446 ,133 -1,029 79,62 ,307 -,157 ,152 -,459 ,146 ,309 240 ,757 ,046 ,148 -,245 ,337 ,303 81,04 ,763 ,046 ,151 -,255 ,346 ,637 240 ,525 ,085 ,134 -,179 ,349 ,143 ,288 ĐẠ 1,136 df Mean Std Error Differenc Differenc e e ,849 -1,964 IH 2,158 NG NV1 Equal variances assumed Equal variances not assumed NV2 Equal variances assumed Equal variances not assumed NV3 Equal variances assumed Equal variances not assumed NV4 Equal variances assumed Equal variances not assumed NV5 Equal variances assumed Equal variances not assumed CSV Equal variances C1 assumed Equal variances not assumed CSV Equal variances C2 assumed Equal variances not assumed CSV Equal variances C3 assumed Equal variances not assumed CSV Equal variances C4 assumed Equal variances not assumed QT1 Equal variances assumed Equal variances not assumed QT2 Equal variances assumed Equal variances not assumed QT3 Equal variances assumed Equal variances not assumed QT4 Equal variances assumed Sig ỌC F KIN HT ẾH UẾ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means ,538 ,812 ,849 3,969 ,424 5,276 2,700 3,628 ,047 ,515 ,552 ,085 ,143 -,199 ,370 -,883 240 ,378 -,111 ,126 -,360 ,137 -,796 73,40 ,428 -,111 ,140 -,390 ,167 -,576 240 ,565 -,073 ,126 -,322 ,176 -,516 72,79 ,608 -,073 ,141 -,354 ,209 -,723 240 ,471 -,093 ,129 -,347 ,161 -,699 79,73 ,487 -,093 ,133 -,358 ,172 ,349 240 ,728 ,055 ,158 -,256 ,367 ,418 114,2 63 ,677 ,055 ,132 -,206 ,316 ,893 240 ,373 ,135 ,151 -,163 ,433 1,025 104,6 37 ,308 ,135 ,132 -,126 ,396 1,304 240 ,193 ,197 ,151 -,101 ,495 1,535 110,0 55 ,128 ,197 ,128 -,057 ,452 -,076 240 ,939 -,011 ,139 -,284 ,263 81,14 ,941 -,011 ,142 -,293 ,272 ,022 ,102 ,058 ,890 ỌC ,019 ,044 76,82 KIN HT ẾH UẾ 4,091 ,598 -,075 TR ƯỜ NG ĐẠ IH Equal variances not assumed CSG Equal variances assumed Equal variances not assumed CSG Equal variances assumed Equal variances not assumed CSG Equal variances assumed Equal variances not assumed KPP Equal variances assumed Equal variances not assumed KPP Equal variances assumed Equal variances not assumed KPP Equal variances assumed Equal variances not assumed KPP Equal variances assumed Equal variances not assumed KIN HT ẾH UẾ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t Df Equal variances assumed NV1 Equal variances not assumed Equal variances assumed NV2 Equal variances not assumed Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference Lower 379 -.031 370 014 573 016 571 -.108 287 -.103 282 -.064 434 -.066 437 -.036 481 130 -.035 479 142 -.166 394 143 -.168 396 108 337 762 105 343 755 141 421 974 139 423 972 138 033 578 136 038 573 133 485 1.009 128 495 999 123 279 765 ỌC Equal variances not assumed Equal variances assumed NV4 Equal variances not assumed IH Equal variances assumed NV5 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed ĐẠ CSVC1 Equal variances assumed PTTG_V C2 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed G CSVC2 Equal variances assumed CSVC4 QT1 Equal variances not assumed Equal variances assumed RƯ Equal variances not assumed ỜN Equal variances assumed CSVC3 Upper -.040 Equal variances assumed NV3 95% Confidence Interval of the Difference KIN HT ẾH UẾ Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t Df Equal variances not assumed Equal variances assumed QT2 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed ỌC QT3 Equal variances assumed QT4 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed IH CSG1 Equal variances assumed CSG3 Equal variances not assumed Equal variances assumed ĐẠ CSG2 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed G KPP1 Equal variances assumed KPP3 Equal variances not assumed Equal variances not assumed RƯ Equal variances not assumed ỜN Equal variances assumed KPP2 Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 120 285 758 101 -.014 385 101 -.014 385 091 169 529 085 180 517 134 125 653 132 129 648 107 097 520 104 103 514 130 229 740 126 236 733 134 202 731 207 725 -.182 275 -.182 274 155 487 165 477 352 858 351 858 535 1.020 NG ƯỜ TR ỌC IH ĐẠ KIN HT ẾH UẾ ... hiểm vật chất xe ô tô chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 22 1.3.1 Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô .22 vi 1.3.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ BHVC xe ô tô. .. lượng bảo hiểm vật chất xe ô tô - Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty Bảo Việt Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 - Đề xuất giải pháp cho lãnh đạo Bảo Việt Quảng Trị để nâng cao. .. thác doanh thu từ nghiệp vụ BHVC xe ô tô Tôi chọn đề tài: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo Việt Quảng Trị? ?? để làm luận văn thạc sĩ 2 Mục tiêu nghiên