Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh huyện phú lương

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG MAI HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH ﾧ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀNG MAI HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Dương Thị Tình i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa được sư dụng đê bảo vệ một học vi Các thông tin sư dụng nghiên cứu luận văn được thu thập từ khảo sát thực tế từ nhiều nguồn khác, được rõ ràng nguồn gốc Mọi giúp đỡ việc thực luận văn được tác giả cảm ơn Thái Nguyên, tháng 01 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Mai Hương ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo, thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản tri kinh doanh Thái Nguyên tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập thực đề tài Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Dương Thi Tình trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn đồng chí lãnh đạo cán bơ nhân viên Ngân hàng nông nghiệp phát triên nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Lương ủng hô tạo mọi điều kiện thuận lợi cho q trình thu thập thơng tin khảo sát thực địa đê hoàn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, quan, bạn bè, đồng nghiệp động viên, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Thái Nguyên, tháng 01 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Mai Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn .3 Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN THƯƠNG MẠI HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vu ngân hàng điện tư Ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm dich vu ngân hàng điện tư 1.1.2 Các dich vu sản phẩm ngân hàng điện tư 1.1.3 Những ưu điểm hạn chế ngân hàng điện tư 15 1.2 Nội dung phát triên dich vu ngân hàng điện tư 23 1.2.1 Phát triển dich vu ngân hàng điện tư 23 1.2.2 Vai trò việc phát triển dich vu ngân hàng điện tư hoạt đông ngân hàng 27 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triên dich vu ngân hàng điện tư 31 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triên dich vu ngân hàng điện tư 34 1.3.1 Nhân tố khách quan .34 1.3.2 Nhân tố chủ quan 38 1.4 Kinh nghiệm phát triên dich vu ngân hàng điện tư môt số ngân hàng thương mại Việt Nam 42 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dich vu ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 42 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dich vu ngân hàng điện tư ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ 44 1.4.3 Kinh nghiệm phát triển dich vu ngân hàng điện tư ngân hàng Sacombank - chi nhánh thành phố Hà nôi 46 1.4.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vu ngân hàng điện tư cho Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương 47 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 50 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu đặt cần giải 50 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 50 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 50 2.2.2 Phương pháp xư lý thông tin .53 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 53 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 55 2.3.1 Các tiêu phản ánh kết hoạt đông Ngân hàng 55 2.3.2 Các tiêu phản ánh phát triên dich vu Ngân hàng điện tư 56 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG 58 3.1.Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Lương 58 3.1.1 Lịch sư hình thành phát triển 58 3.1.2 Tổ chức hoạt động NHNo huyện Phú Lương 59 3.2.Thực trạng phát triển dịch vu điện tư Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Phú Lương Thái Nguyên 63 3.2.1 Thu nhập từ dịch vu ngân hàng điện tư tỷ trọng so với tổng thu dịch vu 63 3.2.2 Số lượng khách hàng phí dịch vu sản phẩm dịch vu NHĐT 64 3.2.3 Số lượng sản phẩm dich vu ngân hàng điện tư Ngân hàng đia bàn huyện Phú Lương cung ứng 67 3.2.4 Đầu tư hạ tầng sở phuc vu dich vu ngân hàng điện tư 73 3.2.5 Nâng cao trình đơi ngũ cán bơ đê phục vu phát triển dịch vu ngân hàng điện tư 75 3.2.6 Rủi ro hoạt động dich vu ngân hàng điện tư vu ngân hàng điện tư Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương 76 3.2.7 Kết khảo sát thực trạng phát triên dich vu ngân hàng điện tư Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương 77 3.2.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dich vu ngân hàng điện tư Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương 84 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dich vu ngân hàng điện tư Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương 87 3.3.1 Các kết đạt được 87 3.3.2 Những tồn tại, hạn chế 90 3.3.3 Phân tích mơ hình SWOT sản phẩm dich vu Ngân hàng điện tư Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương 91 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG 96 4.1 Muc tiêu, định hướng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương việc phát triển sản phẩm dich vu ngân hàng điện tư 96 4.1.1 Muc tiêu phát triển sản phẩm dich vu ngân hàng điện tư 96 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vu ngân hàng điện tư .96 4.2.Các giải pháp phát triển dịch vu ngân hàng điện tư Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương 99 4.2.1 Chiến lược nghiên cứu dài hạn đa dạng hóa phát triển sản phẩm dich vu ngân hàng điện tư .99 4.2.2 Danh muc sản phẩm dich vu 101 4.2.3 Chú trọng chất lượng dịch vu, cơng tác chăm sóc khách hàng, sách hậu 102 4.2.4 Hoàn thiện kỹ quản tri rủi ro hoạt đông dich vu ngân hàng điện tư 102 4.2.5 Đẩy mạnh công tác truyền thông, tiếp thi, quảng cáo nhằm thay đổi nhận thức, thói quen, hành vi khách hàng nhóm đối tượng có liên quan .103 4.3 Kiến nghi 105 4.3.1 Đối với Nhà nước .105 4.3.2 Đối với ngành Chính phủ 106 4.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn 107 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHỤ LỤC 113 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tư NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNo & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNo : Ngân hàng nông nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần SP DV : Sản phẩm dich vu SP : Sản phẩm TDQT : Tín dung quốc tế TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại đầu tư TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 108 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Nhà nước * Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Nhận thức người dân dịch vu ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình khách hàng nhằm tạo cầu dịch vu ngân hàng thi trường NHNN có thê phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hợi thảo,báo chí tun truyền dịch vu ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vu ngân hàng điện tư Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sư dựng dịch vu ngân hàng điện tư, dich vu chưa thực thu hút được ý người dân Các hội thảo, diễn đàn có thê giúp cá nhân, doanh nghiệp có mợt nhìn đầy đủ, logic dịch vu ngân hàng điện tư đê từ tạo cầu dịch vu Chúng ta thành cơng việc tun truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn có thê tin tưởng thành cơng nâng cao hiêu biết khách hàng dich vu ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vu họ thực thấy được lợi ích dich vu mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vu ngân hàng điện tư Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên môt yếu tố “kích cầu” dịch vu ngân hàng điện tư * NHNN phải đẩu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tư Trước mắt, NHNN cần phải 109 giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triên phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN có thê kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vu ngân hàng điện tư quản tri ngân hàng điều kiện mới, đê nâng cao trình bơ NHTM giúp NHTM phát triên khai thác thành công dich vu 4.3.2 Đối với ngành Chính phủ * Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vu ngân hàng điện tư với việc xây dựng hồn thiện khung pháp lý đồng bợ, hồn chỉnh, thê tơn trọng tính đơc lập đồng thời phát huy được mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dich vu ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bi tốt cho ngân hàng Việt Nam trình nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghi định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, đê giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tư, chữ kí điện tư chứng nhận điện tư Chỉ có mợt hệ thống pháp luật đồng bơ giúp hoạt động dịch vu ngân hàng điện tư vào nếp, có định hướng Đê phát triển toán điện tư dịch vu ngân hàng điện tư Nhà nước phải có quy đinh thừa nhận việc chuyên tải liệu điện tư theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện tốn điện tư 110 phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Đê phát triên toán 111 điện tư, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tư dạng phi vật chất Đê tạo điều kiện cho chứng từ điện tư vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tư chứng nhận điện tư, xây dựng một trung tâm quản lí liệu trung ương đê giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tư được nhánh chóng xác Luật Giao dịch điện tư đời có thê xem mợt tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tư được chờ đợi mang tới phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sưa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy đinh lập chứng từ kế toán phù hợp với dich vu ngân hàng điện tư thực công nghệ đại Chế hạch tốn kế tốn cần phải sưa đổi, bổ sung đê phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dich vu ngân hàng điện tư (ví du cho phép chữ ký điện tư, chứng từ điện tư, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vu mới.) Dịch vu ngân hàng điện tư một lĩnh vực mới, với nhiều dịch vu phức tạp, có rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy đinh công khai, minh bạch thông tin thi trường Nhà nước cần có quy đinh tợi đánh khung hình phạt cho tơi phạm tài quy đinh làm sở xư lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dich vu ngân hàng điện tư 4.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thứ nhất, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn cần lựa chọn môt chiến lược KH đắn dựa sở phù hợp với chiến lược phát triên Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triên nông thôn nên lựa chọn sư dung công nghệ phát triên phù hợp với vốn quy mô sở củng cố hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ 112 Thứ hai, đa dạng hóa SP DV Ngân hàng điện tư cung cấp thi trường theo hướng nâng cao chất lượng DV truyền thống phát triển SP Đối với SP DV cần có chuẩn bi kỹ lưỡng đê hạn chế tối đa lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ấn tượng khơng tốt cho khách hàng Nâng cấp chất lượng SP dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới đê tiếp cận, giao dich, giới thiệu SP nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu KH Hồn thiện nhanh chóng quy trình nghiệp vu ngân hàng sở ngày đa dạng hoá SP dich vu, đặc biệt SP ứng dung công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống Thứ ba, nghiên cứu cho đời DV phù hợp với đặc điểm tình hình chi nhánh lựa chọn hình thức marketing phù hợp có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực tốt sách KH Quan tâm đến kết hợp hài hoà lợi ích ngân hàng với lợi ích KH, lợi ích kinh tế xã hôị Đề sách đợng lực thúc đẩy hoạt đợng bán lẻ tới nhân viên, sư dun ̣ g quỹ ngân sách khen thưởng đê khuyến khích tới cán bơ hàng quý gắn với kết bán hàng với hình thức thưởng vật, tinh thần chuyến du lịch, giấy khen quan tâm xây dựng phát triển nét văn hoá kinh doanh hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thứ tư, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn cần nhanh chóng xây dựng hệ thống chấm điêm khách hàng cá nhân nhằm giảm thiểu rủi ro, có thê đinh cho vay mơt cách nhanh chóng, xác Xây dựng bô phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác đinh mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng đê từ đưa SP dịch vu ngân hàng điện tư cho phù hợp 113 KẾT LUẬN Trong điều kiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn đia bàn huyện Phú Lương phát triên dich vu ngân hàng điện tư phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dich vu phục vu cho khách hàng truyền thống, đồng thời thu hút khách hàng sư dung dich vu tiện ích Sự kết hợp việc phát triển dich vu ngân hàng điện tư hoạt động dich vu ngân hàng truyền thống giúp NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn đia bàn huyện Phú Lương nói riêng đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dich vu từ nâng cao khả cạnh tranh, kinh tế hôi nhập ngày Tuy nhiều vấn đề phải nghiên cứu hoàn thiện lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, pháp luật xã hợi đê có thê thúc đẩy ngân hàng điện tư phát triên Việt Nam, nhìn vào xu hướng phát triển ngân hàng điện tư giới bước ban đầu Việt Nam lĩnh vực này, có thê khẳng định Việt Nam có nhiều tiềm tất yếu triển khai thành công ngân hàng điện tư đê có thê nhanh chóng hòa vào guồng phát triển chung giới Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương" đạt được muc tiêu nghiên cứu ban đầu mà luận văn đề ra: + Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triên dich vu Ngân hàng điện tử + Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dich vu ngân hàng điện tư Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương + Tìm nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vu NHĐT Ngân hàng nông nghiệp phát triên nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương 114 115 + Đề xuất giải pháp phát triên dich vu Ngân hàng điện tư Ngân hàng nông nghiệp phát triên nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương giai đoạn từ 2018 - 2025 Tóm lại, đề tài đưa được giải pháp có tính khả thi đê góp phần phát triên nhanh dich vu ngân hàng điện tư đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc tốn, hạn chế sư dung tiền mặt dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh gay gắt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương theo chế thi trường 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bô Công Thương (2014, 2015, 2016), Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam, Hà Nơi Các tạp chí Ngân hàng năm 2014, 2015, 2016 Chính phủ (2011), QĐ Thủ tướng Chính phủ số 112/2011/QĐ-TTg ngày 24.5.2011 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2015 định hướng đến năm 2020, Hà Nội Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nôi Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nôi Phan Thi Thu Hà (2015), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nơi Lê Đình Hợp (2015), “Giải pháp định hướng mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ toán Ngân hàng Việt Nam”, Chiến lược phát triên dịch vu Ngân hàng đến 2020 tầm nhìn 2025 Phạm Huy Hùng (2010), “Giải pháp phát triển nâng cao sức cạnh tranh DV ngân hàng Việt Nam bối cảnh hội nhập”, Chiến lược phát triển dich vu ngân hàng đến 2015 tầm nhìn 2020 Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nôi 10 Dương Thi Bình Minh (chủ biên) cợng (2006), Lý thuyết tài - tiền tệ, NXB Giáo dục, Hà Nôi 11 Nguyễn Thi Mùi (2011), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nơi 12 Ngân hàng Nông nghiệp phát triên nông thôn Huyện Phú Lương- tỉnh Thái Nguyên (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động năm Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Phú Lương, Thái Nguyên 117 13 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thơn Việt Nam (2008), Sổ tay tín dụng NHNo&PTNT, Hà Nôi 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thơng tư hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014, Hà Nôi 15 Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải (2013), E-banking Việt Nam, TP Hồ Chí Minh 16 Quốc hợi Nước Cợng hồ Xã chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nơi 17 Quốc hợi Nước Cợng hồ Xã chủ nghĩa Việt Nam (2014), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nơi 18 Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Hà Nôi 19 Phương Thảo (2013), Internet Banking - Giới công sở chuộng sản phẩm dịch vụ, tạp chí Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn 20 Nguyễn Văn Thắng (2011), Chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Điện tử, Hiệp hôi Ngân hàng Việt Nam 21 Kim Đức Thinh, (2016), Bàn việc ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nợi 22 Nguyễn Chí Trung (2015), Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng xu hội nhập, Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Hà Nội 118 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT (Đối tượng khảo sát: Khách hàng giao dịch quầy) Xin chào anh/chi, tên là: Hiện học viên cao học chuyên ngành: Quản tri kinh doanh - trường Đại học kinh tế quản tri kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Tôi thực đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương" Đê có thê đánh giá mơt cách khách quan dich vu ngân hàng điện tư chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn đia bàn huyện Phú Lương nhằm đưa giải pháp cho ngân hàng hoàn thiện tốt dich vu Bảng khảo sát mong có đánh giá chất lượng dich vu ngân hàng điện tư chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn đia bàn tỉnh Thái Nguyên Xin quý anh/chi vui lòng dành chút thời gian tham gia trả lời câu hỏi Chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chi Phần thông tin người trả lời: Họ tên: (có thê khơng cung cấp) Nghề nghiệp: - Sinh viên - Đang làm - Nôi trợ - Hưu trí - Khác: Phần câu hỏi chính: Anh/chi có thường xun giao dich với ngân hàng khơng - Thường xuyên - Thỉnh thoảng - Chưa Anh/chi có biết đến dich vu ngân hàng điện tư sau hay không? 1: Chưa biết đến 2: Có nghe nói đến 3: Nghe biết sơ sơ 5: Biết hiêu rõ 4: Biết hiêu chút 119 STT Dịch vụ Call Center (gọi xin tư vân trực tiếp từ ngân hàng) Phone banking (gọi lấy thông tin qua hệ thống trả lời tự đông) Mobile banking (yêu cầu NH cung cấp thông tin, dich vu qua điện thoại di đông) SMS banking (tra cứu thông tin tài khoản đăng ký nhân thông tin từ NH qua tin Home nhắn) banking (giao dich với NH nhà quan qua mạng nội bô NH xây dựng) Internet banking (truy cập vào website NH đê giao dich truy cập thông tin) Các dich vu khác Nguồn nhận biết thông tin dịch vu hướng dẫn sư dụng dịch vu ngân hàng điện tư từ: (anh/chi có thê chọn nhiều đáp án) - Từ sách, báo, ti vi - Từ trang web ngân hàng - Từ giao dịch viên ngân hàng - Từ tờ bướm, tờ rơi ngân hàng - Từ bạn bè - Từ nguồn khác Mức đô anh/chi sư dụng loại dich vu ngân hàng điện tư đây: 1: Chưa sử dụng, 2: Thỉnh thoảng có sử dụng, 3: Bình thường 4: Sử dụng tương đối thường xuyên, 5: Sử dụng thường xuyên STT Dịch vụ Call center Phone Banking Mobile banking SMS banking Home banking Internet banking Các dich vu khác: Nếu chưa sư dung vui lòng chuyên xuống câu 13 120 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc anh/chi lựa chọn sư dụng dich vu ngân hàng điện tử? (chọn theo mức đô 1: không quan trọng, 2: quan trọng, 3: bình thường, 4; quan trọng, 5: quan trọng) STT Y kiên Uy tín Phí dịch vu Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi Sự giới thiệu bạn bè, người thân Có thơng tin từ trang web ngân hàng Thấy tiện lợi khơng phải đen ngân hàng mà có thê thực giao dịch với ngân hàng mọi nơi, Đáp ứng nhu cầu được cung cấp thông tin, dich vu nhiều, nhanh, liên tuc Y kiến khác: Khi có nhu cầu cần giao dịch với ngân hàng anh/chi cho biết mức tin thơng tin có được từ kênh sau: (1: hồn tồn khơng tin cậy, 2: tin cậy, 3: bình thường, 4: tương đối tin cậy, 5: hoàn toàn tin cậy) STT Y kiên Trực tiếp đến ngân hàng đê lấy thông tin Vào trang web ngân hàng tìm hiêu thông tin mạng Lấy số điện thoại ngân hàng gọi điện đến đê lấy thông tin Sự giới thiệu bạn bè, người thân Từ tờ rơi, tờ bướm ngân hàng Y kiến khác: Thứ tự lựa chọn ưu tiên đê lấy thông tin từ ngân hàng (đánh theo thứ tự mức đô ưu tiên tăng dần từ đến 5) .Trực tiếp đến ngân hàng đê lấy thông tin .Vào trang Web ngân hàng tìm hiểu thơng tin mạng Lấy số điện thoại ngân hàng gọi điện thoại đến đê lấy thông tin .Sự giới thiệu bạn bè, người thân .Từ tờ bướm, tờ rơi ngân hàng 121 Mức hài lòng anh/chi loại dich vu ngân hàng điện tư mà anh/chi sư dung (chỉ đánh dấu vào dich vu mà anh/chi sư dung) 1: Hồn tồn khơng hài lòng 2: Khơng hài lòng 3: Bình thường 4: Tương đối hài lòng 5: Rất hài lòng STT Dịch vụ Call Center Phone Banking Mobile Banking SMS Banking Home Banking Internet Banking Các dich vu khác: Đánh giá mức tiện ích dịch vu ngân hàng điện tư mà anh/chi sư dụng: 1: hồn tồn khơng tiện ích 2: tiện ích vừa phải 3: bình thường 4: tương đối tiện ích 5: tiện ích) 10 Đánh giá mức tiện ích dịch vu ngân hàng điện tư mà anh/chi sư dụng 1: hồn tồn khơng tiện ích 2: tiện ích vừa phải 3: bình thường 4: tương đối tiện ích 5: tiện ích) STT Y kiên 1 Truy vấn thông tin tài khoản (qua internet, điện thoại ) Cập nhật thông tin liên quan vê sản phâm, dich vu ngân hàng Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại Thanh tốn chun khoản Tiện ích khác: 122 10 Anh/chi đánh giá mức đô tác đợng tới hài lòng anh/chi sư dung dich vu ngân hàng điện tư (1: không tác động, 2: tác đơng ít, 3: bình thường, 4: tương đối tác động, 5: tác động mạnh) STT Y kiên 1 Truy vấn thông tin tài khoản (qua internet, điện thoại ) Cập nhật thông tin liên quan sản phẩm, dich vu ngân hàng Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại Thanh toán chuyên khoản Tiện ích khác: 11 Anh/chi đánh giá mức đô tác động tới hài lòng anh/chi sư du dich vu ngân hàng điện tư (1: khơng tác đợng, 2: tác đơng ít, 3: bình thường, 4: tương đối tác đợng, 5: tác đợng mạnh) STT Y kiên Chi phí hợp lý Các thủ tục đon giản, tiện lợi Tiết kiệm thời gian công sức so với việc giao dich trực tiếp Dich vu dễ dàng thuận tiện đê sư dụng Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời Uy tín ngân hàng Nhân viên nhiệt tình, chủ đơng giải thích, tư vấn Đơ bảo mật an tồn cao Các giao dịch ln được thực nhanh chóng xác 10 Dich vu đa dạng đáp ứng nhu cầu 12 Theo anh/chi hạn chế dich vu ngân hàng điện tư gì? (đánh giá theo mức 1: khơng có, 2: có hạn chế, 3: hạn chế chấp nhận được, 4: hạn chế, 5; hạn chế) ... hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Phú Lương 91 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI. .. vu Ngân hàng điện tư Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Phú Lương * Về không gian nghiên cứu: Tại Ngân hàng nông nghiệp phát triên nông thôn Việt Nam chi nhánh. .. VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân