Đang tải... (xem toàn văn)
Contents KHÔNG GỌI ĐI ĐƯỢC 2 KHÔNG NHẬN ĐƯỢC CUỘC GỌI 3 KHÔNG GỬI ĐƯỢC TIN NHẮN 4 KHÔNG NHẬN ĐƯỢC TIN NHẮN 5 GỌI QUỐC TẾ 6 KHÔNG TRUY CẬP ĐƯỢC GPRS 7 DỊCH VỤ INTERNET 8 I Gói ngày: D2, D7 (áp dụng trả trước) 8 II Gói tuần: DT20 (áp dụng trả trước) 8 III Gói Tháng: áp dụng cả trả trước và sau, gồm 3 loại gói 9 1. Không giới hạn dung lượng 9 2. Gói có giới hạn dung lượng 10 3. Gói dùng hết dung lượng ngừng truy cập 11 4. Lưu ý chung 12 DỊCH VỤ VLIVE 13 HỎI MÃ PIN VÀ MÃ PUK 15 2FRIEND (CHUYỂN TIỀN) 16 Nhạc chờ(Ringtune – 9194) 17 ỨNG TIỀN NHANH 18
Các dịch vụ tình giải đáp khách hàng Conglv614 Contents KHÔNG GỌI ĐI ĐƯỢC Bước 1: Xác định số thuê bao không gọi kiểm tra : - Chiều gọi có mở không? Tài khoản, hạn sử dụng tb Lịch sử gọi gần (pps vào ccc kiểm tra) Bước 2: Khai thác thông tin từ khách hàng kết hợp tra cứu Ktv: hỏi kh gọi số không hay nhiều số không được, hay kh gọi quốc tế Th1: không gọi cho số, Ktv hỏi: - Tình trạng xảy lâu chưa? Kết hợp tra cứu lịch sử gọi ccc pps để kiểm tra nguyên nhân không gọi Khi gọi máy báo nào? (bận, thuê bao ) Các số khác gọi đến có nhận không? • Các số khác gọi được, số kh không gọi Hướng dẫn stb có để số kh danh sách hạn chế máy danh sách dịch vụ chặn gọi xóa tháo sim sang máy khác để kiểm tra • Các số khác không gọi kiểm tra xem số nhận gọi có dùng dịch vụ cf (hủy bấm ##002#ok), cbr (hủy bấm: #330*1234# ok) hay không số nội mạng Nếu số ngoại mạng kết nối số cskh mạng để kt Th2: không gọi cho nhiều số Hỏi kh có nhắn tin không? - Không nhắn tin được: hủy cbr: #330*mã dịch vụ# ok ( mã mặc định: 1234) Nhắn tin bình thường hỏi kh Các dịch vụ tình giảikhông đáp khách hàngvà xin dòng máy điện Conglv614 • Câu thông báo gọi thoại khách hàng dùng Ktv vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị di động => 18.lỗi xử lý lỗi => chọn dòng máy => lỗi liên quan gọi • Sóng máy kh có ổn định không => sóng yếu tiếp nhận sóng (hạn chế) • Hướng dẫn thay sim sang máy khác, không tiếp nhận reset chiều oc Th3: không gọi quốc tế - - Kiểm tra xem chiều IDD mở chưa: Pps mở mặc định Pp thuê bao hoạt động liên tục năm soạn qt_on gửi 888, hủy qt_off gửi 888 Nếu chưa đủ đk liên hệ viễn thông để hỗ trợ Kiểm tra xem kh quay số xác chưa Mã thoát quốc tế (00)+ mã nước (cc)+ mã vùng/mã mạng (ac/nc)+số thuê bao (SN) Hỏi kh xem gọi thành công đến số chưa, số khác gọi không số quốc tế bị chặn, không có, lỗi kh nhận số quốc tế gọi mà gọi lại không qua cổng trung gian nên bị mã hóa, yêu cầu kh xin số người thân, bạn bè cung cấp để gọi KHÔNG NHẬN ĐƯỢC CUỘC GỌI Bước 1: Xác định stb cần hỗ trợ kiểm tra - Chiều gọi đến mở chưa? Thuê bao có bị khóa chiều hay can hủy không? Bước 2: Khai thác thông tin hỗ trợ khách hàng Ktv hỏi kh không nhận gọi từ số, nhiều số hay số quốc tế Th1: Kh không nhận gọi từ số - - Kiểm tra vas xem stb kh có dùng dịch vụ call blocking không • Để kiểm tra ds chặn soạn: chan_ds gửi 9336 • Để xóa số khỏi ds chặn soạn: chan_xoa_sdt gửi 9336 • Hủy dịch vụ soạn: huy gửi 9336 Máy kh dùng dịch vụ chuyển hướng gọi Ktv tư vấn hủy dịch vụ bấm: ##002# ok thao tác máy điện thoại Khách hàng để chế độ chặn máy điện thoại Câu thông báo không gọi xin dòng máy điện thoại khách hàng dùng Ktv vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị di động => 18.lỗi xử lý lỗi => chọn dòng máy => lỗi liên quan gọi Th2: Kh không nhận gọi từ nhiều số - - Kiểm tra vas xem stb kh có dùng dịch vụ call blocking không • Để kiểm tra ds chặn soạn: chan_ds gửi 9336 • Để xóa số khỏi ds chặn soạn: chan_xoa_sdt gửi 9336 • Hủy dịch vụ soạn: huy gửi 9336 Máy kh dùng dịch vụ chuyển hướng gọi Ktv tư vấn hủy dịch vụ bấm: ##002# ok thao tác máy điện thoại Các- dịch tình giảikhông đáp khách hàng kh hủy dịch vụ call baring: Conglv614 Hỏivụ khvà nhận tin nhắn Nếu không #330*mã - - dịch vụ# ok ( mã mặc định: 1234) Câu thông báo không gọi xin dòng máy điện thoại khách hàng dùng Ktv vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị di động => 18.lỗi xử lý lỗi => chọn dòng máy => lỗi liên quan gọi Sóng máy kh có ổn định không => sóng yếu tiếp nhận sóng (hạn chế) Hướng dẫn thay sim sang máy khác, không tiếp nhận reset chiều IC Th3: Không nhận gọi từ quốc tế - Xem kh có dùng cm, cbr, cf không Do máy gọ quay số không (bấm 0084 +84 ), chưa đăng kí mạng khách Các dịch vụ tình giải đáp khách hàng KHÔNG GỬI ĐƯỢC TIN NHẮN Bước 1: Xác định số thuê bao kiểm tra xử lý thông tin Conglv614 Chiều gửi tin nhắn mở chưa (làm sim chưa mở => tiếp nhận, viễn thông khóa => liên hệ viễn thông ) - Thời hạn sử dụng thuê bao - Lịch sử gửi tin - Tài khoản ( Nếu không đủ tiền nhắn tin => hướng dẫn nạp thẻ ) - Bước : Khai thác thông tin hỗ trợ khách hàng Ktv hỏi kh không gửi tin nhắn cho số, nhiều số hay số quốc tế Th1: Không gửi tin cho số Bộ nhớ máy nhận tin đầy => xóa bớt tin nhắn máy nhận Số nhận dùng dịch vụ chặn=> bỏ chế độ chặn máy hủy dịch vụ chặn tin nhắn - Số thuê bao nhận khác mạng cài đặt chế độ trả lời qua trung tâm nhắn tin Ktv hướng dẫn khách hàng vào menu => tin nhắn => chọn cài đặt => tin nhắn văn => trả lời qua trung tâm nhắn tin => chọn không - Th2: Không gửi tin nhiều số - - Cài sai trung tâm tin nhắn Ktv hướng dẫn cài lại ttnt tại: vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị di động => tin nhắn => tin nhắn sms => cài ttnt Hỏi kh có gọi không Nếu không gọi kh hủy dịch vụ call baring: #330*mã dịch vụ# ok ( mã mặc định: 1234) Câu thông báo không gửi tin xin dòng máy điện thoại khách hàng dùng Ktv vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị di động => 18.lỗi xử lý lỗi => chọn dòng máy => lỗi liên quan tin nhắn Tắt bật nguồn máy Thay sim sang máy khác, tráo đổi sim máy dùng sim Reset chiều smo cho kh Th3: Không gửi cho số quốc tế - Kiểm tra tình trạng thuê bao câu thông báo không gửi tin Kiểm tra cách bấm số thực nhắn tin Lưu ý kh phải thay mã truy xuất quốc tế 00 thay dấu + Các dịch vụ tình giải đáp khách hàng KHÔNG NHẬN ĐƯỢC TIN NHẮN Conglv614 Bước 1: Xác định số tb kiểm tra - Kiểm tra hạn sử dụng tb (khóa 2c =>nạp thẻ) - Chiều gửi tin nhắn mở chưa (làm sim chưa mở => tiếp nhận, viễn thông khóa => liên hệ viễn thông ) Bước 2: : Khai thác thông tin hỗ trợ khách hàng Ktv hỏi kh khôngnhận tin nhắn cho số, nhiều số Th1: không nhận tin nhắn từ số (xin số cụ thể) - Kiểm tra stb gửi mở chiều nhắn tin chưa Lịch sử gửi tin thuê bao gửi xem có gửi thành công không? Kiểm tra xem thêu bao dùng mplus không? • Kiểm tra danh sách chặn: dsc gửi 9335 • Xóa số chặn: cx_sdt gửi 9335 • Hủy dịch vụ: sboff gửi 9335 - Kiểm tra danh sách hạn chế máy có xóa Th2: không gửi nhiều số - - Hỏi kh có nhận gọi không Nếu không gọi kh hủy dịch vụ call baring: #330*mã dịch vụ# ok ( mã mặc định: 1234) Hộp thư đến đầy => xóa bớt Câu thông báo không gửi tin xin dòng máy điện thoại khách hàng dùng Ktv vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị di động => 18.lỗi xử lý lỗi => chọn dòng máy => lỗi liên quan tin nhắn Tắt bật nguồn máy Thay sim sang máy khác Reset chiều ic Các dịch vụ tình giải đáp khách hàng GỌI QUỐC TẾ Conglv614 Bước 1: Xác định số thuê bao kiểm tra - Tài khoản chính, hạn sử dụng thuê bao Mở chiều IDD chưa • Trả trước mở mặc định Nếu chưa mở tiếp nhận • Trả sau hoạt động liên tục năm soạn: QT_ON gửi 888 Nếu chưa đủ năm liên hệ viễn thông để hỗ trợ Bước 2: Tư vấn kh đủ điều kiện - Hỏi kh muốn gọi đến quốc gia nào, số người thân, bạn bè cung cấp chưa? • Nếu kh nhận gọi quốc tế gọi mà thực gọi lại mà không gọi => số gọi từ quốc tế qua nhiều cổng trung gian thường số ảo Vì khách hàng phải liên hệ lại người thân, bạn bè để có số liên lạc xác Bước 3: Hướng dẫn quay số - Kh quay số trực tiếp qua mã tiết kiệm 171 để giảm cước • Gọi trực tiếp: Mã thoát quốc tế (00) + mã nước (cc) + mã vùng/mã mạng (ac/nc) + số thuê bao (SN) • Gọi qua 171 Pps: bấm 1717 trước cách gọi Pp: bấm 171 trước cách gọi Bước 4: Tư vấn cước phí (theo quốc gia hỏi kh bước 2) - Cách 1: vào trang HTND (192.168.10.18:1987) => Bàng Cước Gọi Quốc Tế IDD ( PP PPS ) Cách 2: ccos => Dịch vụ Vinaphone ► Nhóm DV từ G- I (G,H,I,J) ► Gọi Quốc Tế - IDD Phương thức tính cước block 6s+1 Bước 5: Tư vấn gói gọi tiết kiệm - Vào Sản phẩm ► Gói cước gọi quốc tế Đặc biệt lưu ý để sử dụng số phút miễn phí phải bấm 1714 trước cách gọi thông thường Lưu ý: kh muốn tham khảo mã vùng, mã mạng quốc tế liên hệ: 18001001 ( miễn phí) - Các dịch vụ tình giải đáp khách hàng KHÔNG TRUY CẬP ĐƯỢC GPRS Conglv614 B1- xác định số thuê bao cần hỗ trợ kiểm tra - Chiều gprs Lịch sử truy cập gần Tài khoản thuê bao Gói cước truy cập mà khách hàng sử dụng B2- cung cấp thông tin cho khách hàng Th1: thấy chiều gprs bị khóa + kh soạn tin khóa hướng dẫn kh soạn: gprs on gửi 888 tắt máy ( riêng ezcom ko cần khởi động thiết bị) + hệ thống khóa đăng kí tt không xác yêu cầu đến viễn thông + làm sim chưa đưuọc mở chiều: tiếp nhận hỗ trợ mở Th2: kh hết tiền không đăng kí gói cước nào: hướng dẫn kh nạp tiền nên đk gói tiết kiệm Th3: kiểm tra thấy thuê bao chiều sử dụng mạng hoạt động bình thường mà không truy cập hỏi thông tin sau: Khi truy cập có sóng G, E, hay H cột sóng không Truy cập trang hay nhiều trang không Khi truy cập máy báo thê Câu 1: có sóng G, E hay H không - Không có: hỏi thuê bao khu vực có sóng mạng không + thuê bao khu vực tiếp nhận sóng + thêu bao khác có sóng mà mà tb khách hàng hướng dẫn kh bật liệu di động 3g máy, Reset GPRS, thay sim sang máy khác - Có sóng mà không truy cập chậm: hỏi dòng máy kh sử dụng + máy asus hướng dẫn xóa cổng proxy + máy oppo hướng dẫn tắt tính giám sát lưu lượng + hướng dẫn thay sim sang máy khác, khởi động máy Câu 2: truy cập trang không hay nhiều trang không - Nhiều trang không được: lấy cấu hình gprs - trang không được: thử truy cập trình duyệt khác , truy cập vào thời điểm khác xem có phải lỗi trang web hay trang nâng cấp không Câu 3: câu thông báo truy cập không thành công - Lỗi kết nối: quay câu - Quá thời gian: hướng dẫn truy câp lại trang web cài lại thời gian phản hồi thời gian kết nối không giới hạn - Bộ nhớ đầy: xóa nhớ đệm, xóa cache, cookies Các dịch vụ tình giải đáp khách hàng DỊCH VỤ INTERNET I- Conglv614 Gói ngày: D2, D7 (áp dụng trả trước) Tên gói D7 (kt pps) D2 - Giá gói 000đ Ưu đãi Lưu ý 1,2 GB Hết - Hạn sử dụng: 24h từ thời điểm đk dung - Gia hạn: Tự động, hệ thống quét cước lần (1h lượng quét lần) 10 000đ GB ngừng - Không giới hạn số lần đăng kí ngày, ưu truy đãi cộng dồn, hạn sử dụng theo gói sau cập Mẫu câu: A/c đăng kí gói ưu đãi gb dung lượng tốc độ cao, hết tốc độ cao ngừng truy cập mạng A/c có nhu cầu đăng kí gói không ạ? Để đăng kí a /c soạn tin: DK tengoi gửi 888 tengoi ON gửi 888 Gói cước dùng theo chu kì 24h Gói cước có tính gia hạn tự động II- Gói tuần: DT20 (áp dụng trả trước) Tên gói DT20 - Giá gói Ưu đãi Lưu ý 20 000 1GB (cước - Hạn sử dụng: ngày kể từ ngày đăng kí Đ vượt - Gia hạn: tự động, quét cước 24h(3h quét 75đ/50kb) lần) Mẫu câu: a/c đăng kí gói DT20 với giá 20 000 đ có 1gb miễn phí tốc độ cao, hết dung lượng miễn phí tính cước vượt gói 75 đ/50kb trừ tkc A/c có nhu cầu đăng kí gói không ạ? Để đăng kí a /c soạn tin: DK DT20 gửi 888 DT20 ON gửi 888 Gói cước dùng theo chu kì ngày tính gia hạn tự động CácIIIdịch Gói vụ vàTháng: tình giải đáp khách hàng Conglv614 áp dụng trả trước sau, gồm loại gói Tên gói Maxs ( hssv) Max Max 100 Max 200 Không giới hạn dung lượng Giá gói Ưu đãi 0000đ 2gb - Hết dụng lượng hạ băng thông không tính 70 000 đ 600 mb thêm phí phát sinh 100 000 đ 1,2 gb MAX100/MAX200: 200 000 đ gb Tốc độ sau hạ băng thông dao động từ 128Kbps Max 300 300 000 đ 30 gb đến 512Kbps - Các gói lại: 128Kbps đến 256Kbps Lưu ý - Hạn sử dụng: pps 30 ngày, pp tính theo tháng dương lịch - Gia hạn: tự động, quét cước 24h(3h quét lần) - Đối với TB trả sau + Nếu đăng ký từ ngày 15 trở trước hủy sau ngày 15 tháng: tính 100% cước thuê bao gói vào hóa đơn tháng + Nếu đăng ký sau ngày 15 tháng hủy trước ngày 16 tháng : tính 50% cước thuê bao gói Mẫu câu: Trả trước: a/c đăng kí gói ưu đãi GB dung lượng tốc độ cao, hết tốc độ cao hạ tốc độ không tính thêm phí phát sinh, gói cước dùng theo chu kì 30 ngày tính gia hạn tự động Để đăng kí a /c soạn tin: DK tengoi gửi 888 tengoi ON gửi 888 - Trả sau: a/c đăng kí gói ưu đãi gb dung lượng tốc độ cao, hết tốc độ cao hạ tốc độ không tính thêm phí phát sinh, gói cước dùng theo tháng dương lịch tính gia hạn tự động Để đăng kí a /c soạn tin: DK tengoi gửi 888 tengoi ON gửi 888 Gói bổ trợ: - Tên gói X19 X29 X39 X49 Giá gói Ưu đãi Lưu ý 19.000đ 350 - Sử dụng theo chu kì gói cước MB - Sử dụng hết tốc độ cao gói bổ trợ hệ thống hạ băng thông không tính phí 29.000đ 550 - Trong chu kỳ đăng ký nhiều gói, dung lượng MB cộng dồn 39.000đ 850 - Gói bổ trợ không tự động gia hạn MB 49.000đ 1.2 GB Các2.dịch vụcó tình đáplượng khách hàng Gói giớihuống hạn giải dung Tên gói M10 M25 M50 M120 Giá gói Ưu đãi 10 000đ 25 000 đ 50 000 đ 12 0000 đ 50 mb 150 mb 500 mb 1, gb Conglv614 Lưu ý Hết dung lượng trừ 25đ/ 50kb - Hạn sử dụng: pps 30 ngày, pp tính theo tháng dương lịch - Gia hạn: tự động, quét cước 24h(3h quét lần) - Đối với TB trả sau + Nếu đăng ký từ ngày 15 trở trước tính 100% cước thuê bao gói vào hóa đơn tháng + Nếu đăng ký sau ngày 15 tháng tính 50% cước thuê bao gói - Mẫu câu: Trả trước: a/c đăng kí gói ưu đãi gb dung lượng miễn phí, hết dung lượng miễn phí tính cước vượt 25đ/ 50kb gói cước dùng theo chu kì 30 ngày tính gia hạn tự động Để đăng kí a /c soạn tin: DK tengoi gửi 888 tengoi ON gửi 888 - Trả sau: a/c đăng kí gói ưu đãi gb dung lượng miễn phí, hết dung lượng miễn phí tính cước vượt 25đ/ 50kb gói cước dùng theo tháng dương lịch tính gia hạn tự động Để đăng kí a /c soạn tin: DK tengoi gửi 888 tengoi ON gửi 888 Gói bổ trợ Tên gói X5 Giá gói Ưu đãi Lưu ý 000đ 40MB X100 X190 X290 10 000đ 19 000 đ 29 000đ 100 MB 350 MB 550 MB - Sử dụng theo chu kì gói cước Sử dụng hết tốc độ cao gói bổ trợ trừ 25đ/ 50kb theo gói - Trong chu kỳ đăng ký nhiều gói, dung lượng cộng dồn - Gói bổ trợ không tự động gia hạn Gói dùng hết dung lượng ngừng truy cập Tên gói Giá gói Ưu đãi Lưu ý 10 giải đáp khách Conglv614 Big70 Các 70 dịch 000đvụ 1,6tình gb Hết dung - Hạn sửhàng dụng: pps 30 ngày, pp tính theo tháng Big100 100 000 đ 2,5 gb lượng dương lịch Big200 200 000 đ 5,5 gb ngừng - Gia hạn: tự động, quét cước 24h(3h quét lần) Big300 300 000 đ 10 gb truy cập - Đối với TB trả sau + Nếu đăng ký từ ngày 15 trở trước hủy sau ngày 15 tháng: tính 100% cước thuê bao gói vào hóa đơn tháng + Nếu đăng ký sau ngày 15 tháng hủy trước ngày 16 tháng : tính 50% cước thuê bao gói Mẫu câu: Trả trước: a/c đăng kí gói ưu đãi gb dung lượng tốc độ cao, hết tốc độ cao ngừng truy cập a/c phải mua thêm dung lượng tiếp tục sử dụng, gói cước dùng theo chu kì 30 ngày tính gia hạn tự động Để đăng kí a /c soạn tin: DK tengoi gửi 888 tengoi ON gửi 888 - Trả sau: a/c đăng kí gói ưu đãi gb dung lượng tốc độ cao, hết tốc độ cao ngừng truy cập a/c phải mua thêm dung lượng tiếp tục sử dụng, gói cước dùng theo tháng dương lịch tính gia hạn tự động Để đăng kí a /c soạn tin: DK tengoi gửi 888 tengoi ON gửi 888 - Gói bổ trợ: Tên gói X15 X25 X35 Giá gói 15.000đ 25.000đ 35.000đ Ưu đãi 350 MB 600 MB 1GB Lưu ý Sử dụng theo chu kì gói cước Sử dụng hết tốc độ cao gói bổ trợ ngừng truy cập mạng Trong chu kỳ đăng ký nhiều gói, dung lượng cộng dồn - Gói bổ trợ không tự động gia hạn - Lưu ý chung Quy định tính cước cho pps gói tháng 11 Các dịch vụ tình giải đáp khách hàng Trường hợp Conglv614 Nội dung Đăng ký Trừ 100% giá gói vào Tài khoản (TKC) Nếu Tài khoản (TKC) > 100% giá gói: trừ 100% vào TKC Nếu 50% < TKC ≤ 100% giá gói (TKC + TKKM) > Gia hạn 100% giá gói + Trừ toàn TKC (để lại số dư 1đ) + Trừ phần lại giá gói vào TKKM TKC tối thiểu để đăng ký gia hạn tất gói Data TKC= giá gói + 1đ Thuê bao có gói MAX chuyển đổi sang hình thức HSSV: Thuê bao cần thực hủy gói MAX có đăng ký lại (cũng cú pháp MAX_ON DK_MAX) Nếu không, thuê bao không hưởng ưu đãi gói MAXS mà sử dụng theo gói MAX (bị quyền lợi gói MAXS) Hạn mức toán tối đa trả sau: Thuê bao sử dụng M0 có HMTT tối đa 500.000đ/tháng (đã có VAT) - Thuê bao sử dụng gói MI tính hạ băng thông: HMTT Tối đa tháng là: giá gói + 500.000 đ/tháng - Kể từ thời điểm TB VNP có tổng lưu lượng Data sử dụng tháng từ 4,5GB (không bao gồm dung lượng miễn phí gói MI), thuê bao tiếp tục truy cập Internet miễn phí với tốc độ thấp (256/128Kbps) Sau TB bị hạn chế tốc độ truy cập MI (hạ băng thông), TB có nhu cầu tiếp tục sử dụng data tốc độ cao, TB cần phải đăng ký gói MI có VNP - Trường hợp thuê bao chuyển đổi gói tháng, chuyển đổi từ M0 sang đăng ký gói ngược lại HMTT tối đa = giá gói cao + HMTT tương ứng 12 Các dịch vụ tình giải đáp khách hàng Conglv614 13 Các dịch vụ tình giải đáp khách hàng DỊCH VỤ VLIVE Conglv614 Bước 1: Xác định stb cần hỗ trợ Bước 2: Xác nhận xem kh có dùng dịch vụ vlive không - Tin nhắn gửi đến máy sáng hình điện thoại chế đỗ rỗi Tin nhắn gửi đến không đầu số Bước 3: Tư vấn đến kh - Tin nhắn gửi cho a/c tin nhắn từ dịch vụ vlive vnp Đây tiện ích cung cấp thông tin tự dộng tích hợp sim Hỏi kh có nhu cầu sử dụng không? Hủy dịch vụ • C1 soạn: huy gửi 9044 • C2: vào menu => biểu tượng sim vnp => chọn vlive => kích hoạt => tắt dịch vụ Bước 3: Lưu ý - Hạn chế tắt bật nguồn máy nhiều lần, số dòng máy việc tắt bật nguồn máy kích hoạt dịch vụ Kiểm tra vas => Tất dịch vụ => tim dịch vụ vlivesub Nếu có tư vấn kh hủy Th khách hàng gọi lên hỏi dịch vụ vlivesub, ktv phải cung cấp dịch vụ vlive xác nhận xem kh có nhu cầu sử dụng ko để tư vấn hủy, Để hủy gói vlivesub soạn: huy_tengoi gửi đầu số cp Vlive Đầu số Công Ty Đầu số Công Ty 9930 An Lạc ( Amedia) 9957 Sami 9931 Smartcom 9958 Vietlink 9932 Ánh Sao 9964 BlueSea 9937 Alibay 9965 Hồ Huy 9946 Elcom 9967 Epost 9947 Teranet 9970 Vinh Quang 9951 Vivas 9971 AMS 9952 Icom 9990 VASC 9954 Bản Việt 9993 HB 9916 IPC 14 Các dịch vụ tình giải đáp khách hàng HỎI MÃ PIN VÀ MÃ PUK Conglv614 Bước 1: Hỏi số thuê bao cần nhập mã pin puk? Sau kiểm tra neo view360 Bước 2: Lưu ý khách hàng nhập sai mã pin lần máy yêu cầu nhập mã puk, nhập sai mã puk 10 lần sim bị hỏng ( cho kh sợ) Bước 3: Yêu cầu khách hàng tháo sim khỏi máy, lật mặt sau sim cung cấp dãy cuối hàng seri in sim (đối chiếu neo view phần msin) - - TH1: Sim bị cắt kh không đọc seri bị mờ trả lời kh: + Hiện vinaphone có cung cấp loại sim phù hợp với máy a/c dùng, a/c liên hệ viễn thông để làm lại sim => cung cấp điểm giao dịch gần để kh lên hệ Trường hợp kh không đồng ý thì: + Yêu cầu kh cung cấp thông tin cá nhân Nếu thông tin chuyển bước 3, thông tin sai yêu cầu liên hệ viễn thông + Nếu khách hàng gay gắt: Cung cấp mã PUK cho KH theo bước bắt buộc lưu ý khách hàng: “Nếu trình sử dụng sim số hay máy điện thoại a/c có vấn đề hệ thống em hoàn toàn không chịu trách nhiệm” + lưu ý: KH lắp sang máy Iphone để kiểm tra Seri(Vào Cài đặt -> Cài đặt chung -> Giới thiệu -> tìm phần ICCID) TH2: Kh cung cấp số seri sim chuyển bước Bước 3: cung cấp mã puk pin - Hướng dẫn kh lắp sim vào máy để nhập mã pin puk Hướng dẫn kh kiểm tra máy bị khóa mã pin hay puk để nhập xác Cung cấp mã puk gồm số chọn ok=> máy yêu cầu nhập mã pin nhập 1234 chọn ok=> máy yêu cầu xác nhận mã pin nhập 1234 chọn ok Bước 4: lưu ý khách hàng tắt tình hỏi mã pin máy điện thoại - Cài đặt=>cài đặt bảo vệ=>tắt chế độ hỏi mã pin Nếu máy yêu cầu nhập mã pin nhập 1234 15 Các dịch vụ tình huống2FRIEND giải đáp khách hàng (CHUYỂN TIỀN) Bước 1: xác định số thuê bao cần chuyển tiền Conglv614 Bước 2: Kiểm tra thuê bao - Thuê bao trả trước không? Thời gian hoạt động đủ 360 ngày chưa? Số dư tài khoản phải ≥ (số tiền cần chuyển + phí dịch vụ) Kiểm tra lịch sử dịch vụ pps => dịch vụ=> 2friend Bước 3: Cung cấp thông tin tư vấn khách hàng Th1: Kh đủ điều kiện chuyển tiền chưa đăng kí dịch vụ - Hướng dẫn kh soạn DK gửi 999 Hệ thống gửi mật gồm số Th2: Kh có lịch sử đăng kí chuyển tiền pps Hỏi kh nhớ mật không? Nếu không hướng dẫn soạn: MK gửi 999=> hệ thống gửi mật sau 24 h Hướng dẫn đổi mật dễ nhớ để tiện chuyển tiền lần sau: DMK_Mật cũ_Mật gửi 999 - Chuyển tiền: + Qua SMS: CT_matkhau_sodienthoai_sotienchuyen gửi 999 + Qua USD: *999*matkhau*sodienthoai*sotienchuyen# OK - Bước 4: Lưu ý khách hàng - lần chuyển tối thiểu: 5.000đ, tối đa: 200.000đ ngày chuyển tối 300.000đ, cách 2’ lần chuyển Số tiền chuyển phải bội số 1.000 đ Thuê nhận phải thuê bao trả trước VNP, cộng thêm ngày sử dụng Cước phí chuyển tiền phụ thuộc số tiền chuyển (áp dụng từ 05/04/2017) Từ 5.000 đồng tới 9.000 đồng : 1.000đ/giao dịch Từ 10.000 đồng tới 29.000 đồng: 2.000đ/giao dịch Từ 30.000 đồng tới 39.000 đồng: 3.000đ/giao dịch Từ 40.000 đồng tới 49.000 đồng: 4.000đ/giao dịch Từ 50.000 đồng tới 99.000 đồng: 7.000đ/giao dịch Từ 100.000 đồng tới 149.000 đồng: 10.000đ/giao dịch Từ 150.000 đồng tới 200.000 đồng: 15.000đ/giao dịch Nhạc chờ(Ringtune – 9194) Đăng ký: Qua SMS: DK gửi 9194(290đ/tin) Qua IVR: Gọi 9194 làm theo hướng dẫn(200đ/phút) Qua Wap/Web: ringtunes.vinaphone.com.vn 16 CácĐăng dịchký vụthành tình khách hàng công xong, giải VNPđáp cài hát mặc định 3G huýt sáo Conglv614 Cước dịch vụ: Thuê bao thường: 9.000đ/ngày (Thuê bao hssv: 4.500đ/tháng) Tìm mã số hát: TK tenbaihat gửi 9194(290đ/tin) Tải hát sưu tập: TAI masobaihat gửi 9194 TAI tenbaihat gửi 9194 Tải hát Tiếng Việt: 3.000đ/bài/30 ngày Tải hát Quốc tế: 5.000đ/bài/90 ngày Trong sưu tập có tối đa: 150 (không bao gồm mặc định) Tìm mã số hát sưu tập: TKBST TK BST gửi 9194 Nếu BST 10 bài, gửi hết mã tên hát Nếu BST 10 bài, hệ thống gửi đường link, KH truy cập vào đường link để chủ động kiểm tra Tặng hát: TANG masobaihat sodienthoai gửi 9194 Số tặng phải số nội mạng VNP phải tham gia dịch vụ nhạc chờ Xóa hát BST:XOA masobaihat gửi 9194 Coppy nhạc chờ:Trong nghe bấm phím sau bấm * VNP trả tin nhắn yêu cầu xác nhận, KH soạn tin: YES gửi 9194 để xác nhận Nghe thử hát: KH gọi 9194 -> bấm ->bấm 00 -> bấm -> bấm -> nhập mã số hát # Ok Cước gọi 9194: 200đ/phút 17 Các dịch vụ tình giải đáp khách hàng ỨNG TIỀN NHANH Conglv614 Bước 1: Xác minh số thuê bao? Xác định số chẵn/lẻ để tra cứu gui ứng tiền chẵn/lẻ (số chẵn hay lẻ xác định số liền kề sau mã mạng vinaphone: 91,94,123 ) - Gui chẵn: trang HTND (192.168.10.18:1987)=>liên kết hữu ích => gui ứng tiền chẵn Used: cskh_vnp2, pass: cskhvnp123123 Gui lẻ: trang HTND (192.168.10.18:1987)=>liên kết hữu ích => gui ứng tiền lẻ Used: cskh_vas, pass: vas123@ vào vas kiểm tra mục 41 ứng tiền Bước 2: Kiểm tra thông tin - Tkc có 5.000 đ không? Thời gian hoạt động hệ thống đủ 90 ngày chưa? Bước 3: Hỗ trợ khách hàng Kết hợp tra cứu thông tin - - - Mẫu câu: Hiện vinaphone tạm ngưng dịch vụ ứng tiền, thay vào cung cấp dịch vụ ứng tiền nhanh a/c cho em hỏi số thuê bao a/c có nhận tin nhắn mời ứng tiền từ tổng đài 1576 gửi không ạ? Th1: Kh nhận tin nhắn (trong tin nhắn ghi rõ số tiền ứng phí ứng) Ktv hỏi kh nhận tin mời lâu chưa • Nhận vòng 24h ktv dùng mẫu câu: o a/c vui lòng soạn tin y=>1576 để chấp nhận ứng tiền Trong vòng 24h kể từ thời điểm a/c nhận tin Nếu thời gian tin nhắn không hiệu lực o Số tiền ứng cộng vào tài khoản Khi a/c nạp thẻ lần hệ thống trừ số tiền ứng phí ứng a/c • Nhận tin 24h đủ điều kiện mà không nhận tin o Hướng dẫn kh soạn tin UT gửi 1576 bấm *1576# ok để kiểm tra dịch vụ ứng tiền nhanh Nếu nhận tin mời ứng tiền tư vấn trên, không đủ điều kiện, báo kh nạp tiền để sử dụng Th2: không đủ điều kiện • ktv báo kh không đủ điều kiện hướng dẫn kh nạp tiền để sử dụng Th kh không đồng ý ktv cung cấp điều kiện ứng tiền: o tkc thời điểm ứng 5.000 đ o tháng dương lịch gần tháng nạp thẻ lần, nạp thẻ tối thiểu 10.000 đ o tiêu dùng tháng dương lịch gần tối thiểu 15.000 đ o nhận tin nhắn mời ứng tiền từ 1576 gửi Lưu ý: dịch vụ tính ứng tiền liên tiếp lần, ứng tiền tự động (tự động ứng tiền tài khoản 5000 đ) tối đa lần 18 Các dịch vụ tình giải đáp khách hàng Conglv614 19 ... ứng 12 Các dịch vụ tình giải đáp khách hàng Conglv614 13 Các dịch vụ tình giải đáp khách hàng DỊCH VỤ VLIVE Conglv614 Bước 1: Xác định stb cần hỗ trợ Bước 2: Xác nhận xem kh có dùng dịch vụ vlive... vấn hủy dịch vụ bấm: ##002# ok thao tác máy điện thoại Các- dịch tình giảikhông đáp khách hàng kh hủy dịch vụ call baring: Conglv614 Hỏivụ khvà nhận tin nhắn Nếu không #330*mã - - dịch vụ# ok.. .Các dịch vụ tình giảikhông đáp khách hàngvà xin dòng máy điện Conglv614 • Câu thông báo gọi thoại khách hàng dùng Ktv vào ccos=> hướng dẫn sử dụng thiết bị