Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ ATM

Với sự gia tăng không ngừng sự tham gia của các Ngân hàng vào thị trường thẻ, đặc biệt là các Ngân hàng nước ngoài có tiềm lực về tài chính cũng như công nghệ cao, kinh nghiệm và trình độ quản lý vượt trội có thể dẫn đầu thị trường nếu các Ngân hàng trong nước không có những sự chuẩn bị tốt. Do đó, để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt này, DongA Bank cần có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, qua đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Vì vậy, đề tài “Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Đông Á – PGD Sóng Thần” được thực hiện với mong muốn đóng góp các giải pháp nhâm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG THẺ THANH TOÁN ĐA NĂNG ĐÔNG Á GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : PGS.TS TRẦN KIM DUNG SINH VIÊN THỰC HIỆN : VÕ VIỆT CƯỜNG LỚP- KHÓA : QT07 – K37 HỆ : ĐẠI HỌC CHÍNH QUY Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 04, Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG THẺ THANH TOÁN ĐA NĂNG ĐÔNG Á GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : PGS.TS TRẦN KIM DUNG SINH VIÊN THỰC HIỆN : VÕ VIỆT CƯỜNG LỚP- KHÓA : QT07 – K37 HỆ : ĐẠI HỌC CHÍNH QUY Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 04, Năm 2015 Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim LỜI CẢM ƠN Lời em muốn bày tỏ biết ơn đến Trường ĐH Kinh Tế TP.HCM tạo cho em môi trường học tập động, thú vị nhiều kiến thức quý giá suốt năm qua, giúp em có chuẩn bị tốt cho công việc sau Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến PGS TS Trần Kim Dung người theo sát hướng dẫn cho em cách tận tình Kiến thức sâu rộng cô giải đáp cho em nhiều thắc mắc giúp đỡ em nhiều việc hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Em muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ngân hàng Đông Á- PGD Sóng Thần cho em hội thực tập Ngân hàng tốt Việt Nam Em xin cảm ơn Giám đốc PGD, anh Lê Phi Hoan, người tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho em trau dồi kiến thức Xin cảm ơn anh Thuận, anh Hải Bộ phận kinh doanh tất anh chị PGD hỗ trợ em suốt giai đoạn thực tập Mặc dù có nỗ lực cố gắng chắn chuyên đề tốt nghiệp tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý, bổ sung từ phía thầy cô Em xin chân thành cám ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng… năm 2015 Sinh Viên Võ Việt Cường SVTH: Võ Việt Cường Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên: Võ Việt Cường Trường: ĐH Kinh Tế TP.HCM Thực tập tại: Ngân hàng Đông Á – Phòng Giao Dịch Sóng Thần Địa chỉ: Kios – Đại Lộ Độc Lập, KCN Sóng Thần 1, Thị xã Dĩ An, Bình Dương Nội dung thực tập: Thực tập báo cáo thực tập với đề tài: “ Đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Đa DongA Bank – PGD Sóng Thần” Thời gian thực tập: từ ngày 05 tháng 01 năm 2015 đến ngày 28 tháng 02 năm 2015 Nhận xét đơn vị thực tập: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Bình Dương, ngày………tháng…… năm 2015 Xác nhận Ngân hàng thực tập SVTH: Võ Việt Cường Khóa luận tốt nghiệp PGS TS Tr ần Kim Dung NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN - - Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 04, Năm 2015 Chữ ký GVHD SVTH: Võ Việt Cường Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim Mục lục Trang SVTH: Võ Việt Cường Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ SVTH: Võ Việt Cường Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KH Khách hàng DongA Bank Ngân hàng TMCP Đông Á PGD Phòng giao dịch CN Chi nhánh POS (Point of Sales) Là thiết bị tự động xử lý giao dịch toán đại lý chấp nhận thẻ VNBC Là hệ thống kết nối giao dịch thẻ Ngân hàng Ngân hàng Đông Á sáng lập DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ PIN Personal Identification Number, mã số định danh cá nhân, dùng để xác nhận người dùng đăng nhập vào Thẻ IOS Hệ điều hành dùng cho thiết bị di động hãng apple Android Hệ điều hành chạy thiết bị di động hãng google phát triển SVTH: Võ Việt Cường Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim LỜI MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Cuộc sống ngày đại, an toàn tiện nghi ngày đề cao Các phương tiện toán không dùng tiền mặt ngày ưu tiên Trong đất nước mà việc sử dụng thẻ tín dụng gặp nhiều hạn chế chưa phổ biến đại phận dân chúng thẻ ghi nợ nội địa (ATM) tích hợp giải pháp toán ưa chuộng Với số dân 90 triệu người Việt Nam đất nước tiềm để phát triển dịch vụ Vì vậy, cạnh tranh diễn gay gắt Ngân hàng đòi hỏi Ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải nắm nhu cầu khách hàng hài lòng khách dịch vụ Tại DongA Bank- PGD Sóng Thần chưa có nghiên cứu thỏa mãn khách hàng chất lượng thẻ toán Đây nhiệm vụ cấp thiết biết suy nghĩ, mức độ hài lòng khách hàng nhân tố làm gia tăng mức độ hài lòng nhân tố định cho thành công dịch vụ thẻ toán Mục tiêu nghiên cứu Khám phá chất lượng dịch vụ thẻ toán Khám phá yếu tố tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Đề xuất giải pháp trì nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: Dữ liệu thứ cấp từ tài liệu bảng cân đối kế toán, báo cáo thường niên Ngân hàng, tài liệu nội hướng dẫn sản phẩm, tài liệu nghiệp vụ Ngân hàng, văn Ngân hàng… SVTH: Võ Việt Cường 10 Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim Yếu tố Nhân viên Ngân hàng cho bạn biết dịch vụ thực (3.41) chưa khách hàng đánh giá cao PGD không muốn thất hứa với khách hàng nhằm đảm bảo tin cậy nên đôi lúc khiến khách hàng chưa hài lòng thực giao dịch hay sử dụng dịch vụ Việc cần Ngân hàng ý cải thiện cách làm cho dịch vụ thực nhanh chóng trước kỳ vọng khách hàng 2.6.3 Về đảm bảo Hai yếu tố Thông tin khách hàng bảo mật cao (3.7) cách cư xử nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng khách hàng đánh giá cao giao dịch khách hàng kiểm soát kỹ càng, hệ thống toán POS có độ tin cậy cao, ATM trang bị camera chống trộm, xác giao dịch rút tiền lẫn gửi tiền máy ATM điều nhiều khách hàng nhắc đến Một điểm khiến nhiều khách hàng băn khoăn việc máy ATM đếm nhầm tiền rút, nhiên lỗi xảy sai sót chưa đáng kể Yếu tố khách hàng đánh giá chưa cao Ngân hàng có hệ thống đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 (3.4) Khách hàng có yêu cầu cao vấn đề Ngân hàng có đường dây nóng hoạt động 24/24 khách hàng cảm thấy liên lạc với ngân hàng lúc, nơi để tư vấn, giải đáp thắc mắc Vì trách nhiệm phụ trách đường dây nóng thuộc kiểm soát viên, vào lúc cao điểm khách hàng đến đông, kiểm soát viên phải lo xử lý giao dịch thường hay bỏ lỡ gọi đến khách hàng gọi nhằm hẹn khách hàng Có thể Ngân hàng nên xem xét đến phương án tuyển thêm nhân viên chăm sóc khách hàng Yếu tố nhân viên Ngân hàng am hiểu tường tận dịch vụ đạt số điểm 3.55, số điểm cao giao dịch viên am tường dịch vụ khách hàng hỏi họ nghĩ nhân viên phận kinh doanh người tư vấn khách hàng thường hỏi đến thường phải tiếp tục quay sang hỏi giao dịch viên lần dẫn đến SVTH: Võ Việt Cường 37 Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim không hài lòng khách hàng Ngân hàng có thêm nhân viên tư vấn phận kinh doanh để giải đáp vướng mắc cho khách hàng Mức điểm trung bình cho thành phần 3.57, thấp so với Vietcombank (3.68) Navibank (3.6) 2.6.4 Về cảm thông Yếu tố nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng (3.67) biến khách hàng đánh giá cao, giao dịch viên hiểu vấn đề khách hàng nhanh chóng Khả nắm bắt vấn đề khách hàng nhân viên Ngân hàng đánh giá cao, mà thâm chí vấn đề giải trước khách hàng phải bấm số thứ tự giao dịch, nhân viên DongA Bank người có nhiều năm kinh nghiệm làm việc, có xáo trộn thay đổi kiến thức tích lũy, ngoại trừ việc ngân hàng năm có đến hai nhân viên có bối rối việc hiểu vấn đề khách hàng, dẫn đến đánh giá sai lệch Có biến quan trọng khác ảnh hưởng đến yếu tố Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng (3.42) biến Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng (3.44) Một số ý kiến khách hàng cho Ngân hàng chưa ý nhiều đến sinh nhật khách hàng giao dịch viên chưa có nhiều quan tâm cá nhân khách hàng, Ngân hàng tập trung nhiều cho khách hàng lớn dẫn đến việc lơ đại phận đa phần khách hàng nhỏ Giao dịch viên nhiều vào kết giao dịch cảm nhận khách hàng nên chưa hiểu vị khách hàng Ngân hàng cần có phân loại khách hàng nhằm có ưu đãi, cách gây ấn tượng với đối tượng khách hàng cách phù hợp không bỏ sót khách hàng Yếu tố Danh mục dịch vụ thẻ ATM phong phú có điểm trung bình cao 3.67 vi DongA Bank đưa nhiều dịch vụ, nhiều khách hàng hài lòng cho không sử dụng hết chúng Một vấn đề khách hàng quan tâm làm ảnh hưởng đến yếu tố tiện ích Mobile Banking DongA Bank thiết bị thông minh nhiều chức có giao diện SVTH: Võ Việt Cường 38 Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim lỗi thời, số thiết bị xảy nhiều lỗi giao dịch Đây vấn đề nhiều khách góp ý thiết bị thông minh sử dụng ngày nhiều Trong yếu tố cảm thông, DongA Bank- PGD Sóng Thần đạt 3.61 xếp so với Vietinbank (3.53), Vietcombank (3.48) Navibank (3.51) 2.6.5 Sự hữu hình Về yếu tố hữu hình DongA Bank(3.63) trội Ngân hàng, cụ thể Vietinbank (3.52), Vietcombank (3.55), cao chút Navibank(3.60) DongA Bank bật với hệ thống máy ATM thuộc dòng đại thị trường với tính gửi tiền trực tiếp, rút tiền lĩnh lãi tiết kiệm qua thẻ với hệ thống liên kết với nhiều Ngân hàng hàng khác nước khiến cho chủ thẻ Đông Á tự tin nơi đâu Tuy nhiên chi phí giao dịch trở ngại lớn số lượng 1.100 máy ATM thực là chưa nhiều với số lượng khách hàng cá nhân tương đối lơn (6 triệu) yếu tố Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bố rộng khắp (3.32) có điểm thấp Tình trạng lỗi giao dịch thiếu hụt tiền thường xảy vào ngày đầu tháng doanh nghiệp toán lương số lượng doanh nghiệp Bình Dương nhiều hầu hết chi lương qua thẻ, điển hình thẻ Đa Đông Á Cũng có người đến giao dịch Ngân hàng cần có bố trí phù hợp máy ATM điểm “nóng” cung ứng đầy đủ lượng tiền đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng Yếu tố Ngân hàng có sở vật chất đại (3.36) điều khiến khách hàng quan tâm chưa hài lòng số lượng người đến phòng giao dịch ngày nhiều, đôi lúc khách hàng phải đứng chờ, tiện ích nước uống chưa đặt nơi thuận tiện với khách hàng hay gặp phải tình trạng thiếu hụt Với diện tích chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng đến giao dịch Ngân hàng triển khai dự án xây dựng PGD nhằm đáp ứng điều Ngân hàng có sách phí dịch vụ ATM hợp lý đạt số điểm 3.74, yếu tố khách hàng đánh giá cao phí dịch vụ hợp lý, khách hàng gửi tiền nhanh chóng qua máy ATM mà không phí dịch vụ Hơn phí giao dịch qua SVTH: Võ Việt Cường 39 Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim Internet banking hay sms banking giảm cho khách hàng giáo viên sinh viên Tuy nhiên khách hàng cảm thấy chưa hài lòng phải đóng phí thường niên, ngân hàng xem xét việc miễn phí thường niên năm đầu Ngân hàng khác nhằm thu hút khách hàng SVTH: Võ Việt Cường 40 Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG THẺ THANH TOÁN ĐA NĂNG Bên cạnh dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ Đa Đông Á – PGD Sóng thần số vấn đề chưa thật khiến khách hàng hài lòng Những kiến nghị đưa nhằm khắc phục, hạn chế vấn đề tồn đọng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ Sau số đề xuất giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình, đảm bảo cảm thông 3.1 Đề xuất thành phần đảm bảo Giải pháp toán Mobile Banking: Hiện 1/3 dân số Việt Nam sở hữu thiết bị thông minh như: điện thoại, máy tính bảng, Smart TV,…trong phổ biến thiết bị chạy hệ điều hành IOS Android Việc toán thiết bị thông minh tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng, cần có kết nối mạng không dây hay 3G khách hàng chuyển tiền nơi đâu Đây có lẽ phương tiện toán chủ đạo cho tương lai Hầu hết Ngân hàng lớn triển khai tiện ích DongA Bank triển khai từ đầu năm 2014, khách hàng tải ứng dụng từ địa chỉ: DongA Mobile Banking for Android DongA Mobile Banking for IOS Ứng dụng DongA Bank Android nhiều tính việc nhiên giao diện ứng dụng Android chưa bắt mắt, chưa hấp dẫn gặp nhiều phản hồi khách hàng Giao diện đẹp chi tiết thông tin thuận tiện cho người dùng Ứng dụng DongA Bank IOS chưa hoàn thiện, nhiều chức chưa hoàn thiện gặp lỗi trình sử dụng Một số lỗi gặp sử dụng phần mềm Làm hoàn toàn lại giao diện ứng dụng hệ điều hành Anroid IOS cách đại chuyên nghiệp, sửa lỗi chức đổi mật khẩu, cập nhật SVTH: Võ Việt Cường 41 Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim thêm chức gõ Tiếng Việt có dấu, sửa lỗi đăng nhập ứng dụng hay tự động thoát ngoài, điều cấp bách phải làm lại giao diện (nguồn: Internet) Giải pháp: Giao diện bên trái nằm phần mêm Internet banking DongA Bank, chưa bắt mắt Thay sử dụng chữ, nên sử dụng kết hợp lo go chữ hình bên phải gây ấn tượng nhiều, giao diện cần thị Tiếng Việt có dấu tạo yên tâm giao dịch Quy trình thực hiện: Thành lập đội thiết kế phần mềm: nội thuê Bàn bạc với phận chức chức nên có phần mềm Khảo sát ý kiến khách hàng Làm demo gửi lên ban giám đốc Ban giám đốc xem xét, chỉnh sửa duyệt demo Đội thiết kế làm hoàn chỉnh Ban giảm đốc duyệt lần cuối SVTH: Võ Việt Cường 42 Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim Cập nhật phần mềm lên cửa hàng ứng dụng Thời gian dự kiến thực hiện: tháng Giải pháp với quầy hướng dẫn giao dịch Quầy hướng dẫn giao dịch kết hợp với phận kinh doanh nơi khách hàng thường ghé qua Ngoài nhân viên kinh doanh cần tuyển thêm nhân viên tư vấn đào tạo nghiệp vụ Ghi rõ quầy tư vấn PGD Sóng Thần cần có bảng hướng dẫn to rõ việc bấm số thứ tự để khách hàng biết Có biểu mẫu liên quan đến thẻ Thanh toán để khách hàng thực cách nhanh chóng, giảm bớt công việc cho giao dịch viên Quy trình hướng dẫn:  Khách hàng vào ngân hàng, thực giao dịch, bảo vệ hướng dẫn lấy số thứ tự  Khách hàng viết lệnh giao dịch, biểu mẫu quầy tư vấn  Nếu có thắc mắc việc giao dịch sử dụng Thẻ, bảo vệ hướng dẫn đến quầy tư vấn Giải pháp thực tuyển dụng đào tạo ứng viên Giải pháp đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 Nhân viên tư vấn thuê phân làm thêm nhiệm vụ trực điện thoại, tư vấn khách hàng qua điện thoại, thông báo hẹn, gặp mặt với khách hàng thay cho kiểm soát viên Giải pháp dễ dàng triển khai có nhân viên tư vấn bàn giao công việc với kiểm soát viên 3.2 Đề xuất phương tiện hữu hình Mạng lưới ATM: DongA Bank sở hữu dòng ATM đại thị trường với tính rút gửi tiền qua máy ATM mà không cần thông qua phòng giao dịch Với số lượng khách hàng sử dụng máy ATM lớn , 1100 máy ATM khắp toàn quốc chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Tình trạng tải thường xuyên xảy vào dịp nghỉ, lễ dẫn đến lỗi phát sinh giao dịch ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng sử dụng, có nhiều máy ATM liên kết khách hàng thấy không thoải mái phải trả thêm SVTH: Võ Việt Cường 43 Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim phí giao dịch cho Ngân hàng khác, việc tìm kiếm máy ATM gặp khó khăn định Ngân hàng cần mở rộng mạng lưới ATM mình, trì mức phí giao dịch thấp, làm cho địa điểm đặt máy ATM dễ dàng nhận biết Hiện giao dịch ATM phòng giao dịch có số lượng người đông trang bị máy ATM hệ mới, thường xuyên xảy tắc nghẽn, tải Giải pháp đưa trang bị máy ATM hệ PGD, máy ATM đặt phòng kín sẽ, thoáng mát Vì qua quan sát cho thấy 1-2 máy không đủ nhu cầu Thí điểm đặt máy ATM hệ PGD Sóng Thần Chất lượng máy ATM: Ngân hàng cần có biện pháp lâu dài: - Xây dựng đường truyền ATM riêng, đảm bảo hệ thống hoạt động 24/24 - Luôn đảm bảo lượng tiền cung ứng, nhân viên kỹ thuật có mặt kịp thời để khắc phục cố, không để tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu Cơ sở vật chất Ngân hàng: Phòng giao dịch trình xây dựng sát cạnh địa điểm PGD cũ với mục tiêu đại hơn, rộng rãi khang trang với vị trí thuận lợi Và hội tạo nên mặt hoàn toàn DongA Bank- PGD Sóng Thần Dưới số đề xuất liên quan đến PGD cho hình mẫu PGD Đông Á: - Thiết kế máy ATM hệ thay trước đây, cạnh nơi bảo - vệ Phía bên phận hướng dẫn, phận kinh doanh chung bàn, phía bên trái từ cửa vào nhiệm vụ tư vấn khách hàng trực tiếp qua điện thoại - giao cho nhân viên tư vấn Thiết kế theo hình vòm truyền thống với Ban giám đốc phía cùng, kiểm soát viên giữa, độc lập với giao dịch viên 3.3 Đề xuất cảm thông với khách hàng Khách hàng đa dạng có vấn đề khác nhau, suy nghĩ khác khách hàng muốn giao dịch diễn nhanh chóng xác Khi SVTH: Võ Việt Cường 44 Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim hướng dẫn khách hàng nhân viên Giao dịch cần phải đặt vào vị khách hàng giống điều hoàn toàn cho khách hàng chư việc hoàn toàn quen thuộc với giao dịch viên Chính sách phí dịch vụ thẻ ATM: Chính sách phí dịch vụ yếu tố ảnh hưởng lớn đến lựa chọn khách hàng Ngân hàng ngày có nhiều áp lực cạnh tranh phí dịch vụ Ngân hàng Vì vậy, đề mức phí hợp lý không góp phần thu hút khách hàng mà làm gia tăng hài lòng khách hàng Miễn phí thường niên năm nhiều ngân hàng có chương trình khách hàng cảm thấy hài lòng có cảm giác “dùng thử” năm Đề xuất mức phí thường niên: Loại phí Mức phí Phí năm Miễn phí Phí năm tiếp 50.000/ năm (hiện áp dụng) Thời gian áp dụng kiến nghị: 09/2015 Điều kiện áp dụng: Dành cho chủ thẻ Đa Chủ thẻ sinh viên giáo viên miễn phí thường niên học tập, công tác Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, DongA Bank cần triển khai chương trình khuyến vào dịp lễ quan trọng, thực quảng cáo phương tiện truyền thông, không cần thiết diễn thường xuyên để tạo khác biệt giá trị thẻ Đa Đông Á khách hàng ngày xem trọng SVTH: Võ Việt Cường 45 Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim KẾT LUẬN Với gia tăng không ngừng tham gia Ngân hàng vào thị trường thẻ, đặc biệt Ngân hàng nước có tiềm lực tài công nghệ cao, kinh nghiệm trình độ quản lý vượt trội dẫn đầu thị trường Ngân hàng nước chuẩn bị tốt Do đó, để chiến thắng cạnh tranh khốc liệt này, DongA Bank cần có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, qua gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Vì vậy, đề tài “Đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng thẻ toán Ngân hàng TMCP Đông Á – PGD Sóng Thần” thực với mong muốn đóng góp giải pháp nhâm gia tăng thỏa mãn khách hàng Đề tài xác định, dữa việc vấn khách hàng, mức độ hài lòng với khía cạnh dịch vụ Thẻ toán Đa Năng Đông Á, theo khách hàng quan tâm đến yếu tố hữu hình Ngân hàng phương tiện toán qua thiết bị thông minh cảm thông với nhu cầu khách hàng Trên sở phân tích số thành phần chất lượng dịch vụ, tác giả đưa số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ Đa thời gian tới SVTH: Võ Việt Cường 46 Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Khoa quản trị kinh doanh (2010) Giáo trình quản trị chất lượng TP.HCM: Nhà xuất Thống Kê [2] P, H (2004) Từ điển tiếng Việt Đà Nẵng: Nhà xuất Đà Nẵng [3] DongA Bank (2012) Tóm tắt sản phẩm khối KHCN Bình Dương: DongA Bank [4] Đại học Quốc Gia Hà Nội (2013) Tạp chí Khoa học ĐHQGHN Kinh tế Kinh doanh, Tập 29(Số 1), pp 11-22 [5] Lê HD (2009) Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh TP.HCM [6] Nhóm (2010) Nghiên cứu hài lòng học viên chất lượng đào tạo trung tâm ngoại ngữ Đại Học Bách Khoa TPHCM [7] DongA Bank (2012) Giới thiệu chung Retrieved January 27, 2015, from DongA Bank: http://www.dongabank.com.vn/service/10/gioi-thieu-chung [8] Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2010) Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ Ngân hàng Retrieved February 24, 2015, from Vietinbank: https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/100810.html [9] thuvienluanvan (2013) Đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng NaviBank chi nhánh Huế Retrieved March 20, 2015, from http://thuvienluanvan.info/luan-van/de-tai-danh-gia-chat-luong-dich-vu-taingan-hang-navibank-chi-nhanh-hue-9403/ [10] Wikipedia (2015) Service quality Retrieved February 03, 2015, from Wikipedia: http://en.wikipedia.org/wiki/Service_quality [11] Công ty phân tích định lượng Việt Nam (2012) Tài liệu Servqual parasuraman 22 câu hỏi chất lượng dịch vụ Retrieved March 03, 2015, from Trung Tâm Nghiên Cứu Định Lượng: http://nghiencuudinhluong.com/tai-lieu-servqual-cua-parasuraman-cung-22cau-hoi-ve-chat-luong-dich-vu/ [12] SVTH: Võ Việt Cường 47 Khóa luận tốt nghiệp PGS TS Tr ần Kim Dung PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ĐA NĂNG ĐÔNG Á- PGD SÓNG THẦN Xin chào anh chị! Cuộc thăm dò nhằm mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Đa Ngân hàng TMCP Đông Á- PGD Sóng Thần Chúng cam kết không tiết lộ thông tin cá nhân quý khách hàng Các kết thu giúp cho Ngân hàng đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Rất mong nhận hợp tác từ phía anh/chị A Thông tin người vấn A1 Họ tên :……………………………… A2 Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ A3 Độ tuổi ☐ Từ 18-30 ☐ Từ 31-40 ☐ Từ 41-50 ☐ Từ 51-60 A4 Thu nhập hàng tháng ☐Dưới triệu ☐Từ triệu đến 10 triệu ☐Từ 10 đến 20 triệu ☐Trên 20 triệu B Xin cho biết mức độ đồng ý anh chị với câu Khoanh tròn từ đến theo thứ tự mức độ đồng ý tăng dần Rất không đồng ý 10 11 12 Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Ngân hàng thực dịch vụ thẻ Đa giới thiệu: Ngân hàng thực công việc cách chặt chẽ cẩn thận Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng nỗ lực tìm cách giải thỏa đáng Ngân hàng cung cấp dịch vụ Thẻ thời điểm hứa Ngân hàng thực dịch vụ Thẻ mà sai sót SVTH: Võ Việt Cường 48 Khóa luận tốt nghiệp Dung PGS TS Tr ần Kim Đúng từ đầu 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 26 27 28 29 30 32 33 Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng Không gây cản trở, kéo dài Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Ngân hàng cho bạn biết dịch vụ thực hiệ Nhân viên Ngân hàng giải đáp nhanh chóng yêu cầu khách hàng Nhân viên Ngân hàng không tỏ bận rộn không đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên Ngân hàng niềm nở với khách hàng Nhân viên Ngân hàng am hiểu tường tận dịch vụ Thông tin khách hàng bảo mật cao Cách cư xử nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng Ngân hàng có hệ thống đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 Danh mục dịch vụ thẻ ATM phong phú Thẻ ATM sử dụng để toán hàng hóa, dịch vụ cách dễ dàng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Ngân hàng có sở vật chất đại Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ ATM hút Các dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng đễ nhận biết SVTH: Võ Việt Cường 49 Khóa luận tốt nghiệp 34 35 36 37 38 Dung PGS TS Tr ần Kim Nơi đặt máy ATM sẽ, không gian thoáng mát Ngân hàng có sách phí dịch vụ ATM hợp lý Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Trong thời gian tới, anh/chị vẵn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Anh/Chi giới thiệu dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng cho người khác XIN CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG SVTH: Võ Việt Cường 50 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Việt Cường Dung 51 PGS TS Tr ần Kim ... quản lý hộ tài khoản, dịch vụ theo yêu cầu 1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh PGD Sóng Thần Doanh thu lợi nhuận tiêu quan trọng để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Phân... dịch vụ với nhiều tính ưu việt mà DongA Bank cung cấp Gần DongA Bank triển khai dịch vụ lĩnh lãi tiết kiệm qua thẻ, đến ngày trả lãi tiết kiệm cho khách hàng, DongA Bank tự động chuyển tiền lãi... cho khách hàng doanh nghiệp Tín dụng doanh nghiệp: Cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay đầu tư TSCĐ, tài trợ xây dựng, cho vay đâu tư dự án bất động sản sản phẩm vay chủ yếu cho doanh nghiệp địa