Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với big c (big c phú thạnh)

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với big c (big c phú thạnh)

Nghiên cứu Marketing Đề tài: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Big C (Big C Phú Thạnh) Nhóm 6: C9QTTM 3+4 Quy trình thực Chương 1: Chương 2: Chương 3: Giới thiệu Phân tích kết nghiên cứu Biện pháp kiến nghị Chương 1: Giới thiệu 1.1 Lý chọn đề tài Big C – nhà bán lẻ tầm cỡ phát triển mạnh thời gian vừa qua, cạnh tranh trực tiếp với thương hiệu bán lẽ khác Maximax, CoopMark, LotteMark… hay số chuỗi bán hàng nhỏ lẻ khác Nhưng liệu công ty có tiếp tục đứng vững điều kiện ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh hay không, mức sống người ngày tăng Big C có nơi mua sắm an toàn tin cậy cho nhà hay không? Vấn đề đặt Big C có chiến lược tốt chưa khai thác hết thị trường tiềm Vì vậy, lí nhóm chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Big C (Big C Phú Thạnh)” 1.2 Lý chọn đề tài • • • Phân tích tình hình hoạt động trước sau bán hàng siêu thị Big C, qua kênh bán lẻ siêu thị Nêu yếu tố ảnh hưởng mức độ đến mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Big C Tìm hiểu số nguyên nhân dẫn đến không hài lòng khách hàng đưa biện pháp để khắc phục yếu tố làm khách hàng không hài lòng Big C • Đề suất số giải pháp để siêu thị Big C nhận nhiều hài lòng từ khách hàng 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu • • Đối tượng nghiên cứu: Những khách hàng mua sắm sử dụng dịch vụ siêu thị Big C Phú Thạnh Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Big C Phú Thạnh 1.4 Phương pháp nghiên cứu • Nghiên cứu khám phá: Chúng sử dụng nghiên cứu định tính nhằm thu thập thông tin thông tin tập hợp lại bảng nghiên cứu sơ phần thảo luận nhóm, làm sở để lập thành bảng câu hỏi phần nghiên cứu chình thức • Nghiên cứu thức: Sử dụng nghiên cứu định lượng nhằm đo lường mức độ hài lòng khách hàng việc khảo sát khách hàng bảng câu hỏi 1.5 Sơ đồ nghiên cứu Giá Giá Thái Thái độ độ phục phục vụ vụ Mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Big C Cơ Cơ sở sở vật vật chất chất Sản Sản phẩm phẩm Dịch Dịch vụ vụ Chương 2: Phân tích kết nghiên cứu 2.1 Làm liệu 2.2 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.4 Điều chỉnh lại sơ đồ nghiên cứu 2.5 Sơ đồ nghiên cứu chỉnh sửa 2.6 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha nhóm mô hình nghiên cứu điều chỉnh 2.7 Phân tích phương trình hồi quy tuyến bội 2.1 Làm liệu Bảng 2.1 Làm liệu gia hang hoa phu gia re hon so voi hop tui tien khach sieu thi khac wow co gia hop ly khuyen mai nhieu khuyen mai hap dan hinh thuc khuyen mai da nhan vien dang dan nhiet tinh huong hang     N Valid 175 175 175 175 175 175 175   Missing 0 0 0 nhan vien thu ngan nhan vien phuc vu dien tich rong rai nhieu xe day va gio trang thiet bi hien bai xe dap ung so vi tri sieu thi thuan gian hang hop ly san pham da dang chuyen nghiep nhanh chong hang dai luong lon tien 175 175 175 175 175 175 175 175 175 0 0 0 0 thuong hieu uy tin san pham che bien san pham tuoi song san pham dien may san pham dien may tra gop san pham giao hang tan noi san dam bao ve sinh dam bao chat luong uy tin co hau mai rat tot dien may thuan tien rat tot 175 175 175 175 175 175 175 175 175 0 0 0 0 de dang doi lai luon lang nghe y quan tam nhu cau dich vu cham soc gia re cho moi nha san pham kien dong gop khach hang khach hang rat tot luon dung 175 175 175 175 175 0 0 hai long ve gia giao hang dung hen giao hang dam bao chat luong hai long ve thai hai long ve co so hai long ve chat hai long ve dich phuc vu vat chat luong san pham vu 175 175 175 175 175 0 0 Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS Nhận xét: Có tổng cộng 175 bảng câu hỏi có giá trị 2.2 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha 2.2.1 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha nhóm giá sản phẩm Big C 2.2.1.1 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha nhóm giá sản phẩm Big C lần Nhóm giá sản phẩm Big C gồm biến sau: • • • • • • Giá hàng hóa siêu thị Big C phù hợp túi tiền khách hàng Giá hàng hóa siêu thị Big C rẻ so với siêu thị khác Sản phẩm WOW siêu thị Big C có giá hợp lý Siêu thị Big C thông báo chương trình khuyến nhiều hình thức Chương trình khuyến siêu thị hấp dẫn người tiêu dùng Sản phẩm khuyến Big C đa dạng Bảng 2.2 Kiểm định độ tin cậy nhóm giá sản phẩm Big C lần (tham khảo tài liệu) Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha nhóm giá sản phẩm Big C lần • • Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm chất lượng 0.671 > 0.6 Có biến có hệ số tương quan biến – tổng < 0.3  cần loại bỏ biến “wow co gia hop ly" Item-Total Statistics   Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted gia re hon so voi sieu thi khac 11.91 2.704 457 514 11.79 2.926 448 524 11.53 2.986 388 567 11.52 3.205 327 608 gia hang hoa phu hop tui tien khach hang khuyen mai hap dan khuyen mai nhieu hinh thuc Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha nhóm giá sản phẩm • • Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm chất lượng 0.625 > 0.6 Các biến có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3  Không cần loại bỏ biến 2.6.6 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha nhóm hỗ trợ khách hàng 2.6.6.1 Kiểm định độ tin cậy CronBack’s Alpha nhóm hỗ trợ khách hàng Nhóm hỗ trợ khách hàng gồm biến sau: • • • • Vị trí siêu thị Big C thuận tiện để khách hàng đến mua sắm Chế độ hậu sản phẩm điện máy siêu thị tốt Các gian hàng siêu thị bày trí hợp lí Siêu thị Big C áp dụng hình thức trả góp sản phẩm điện máy thuận tiện cho khách hàng Bảng 2.23 Kiểm định độ tin cậy nhóm hỗ trợ khách hàng lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 605 Item-Total Statistics   Scale Mean if Item Deleted vi tri sieu thi thuan tien Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.97 3.177 385 534 11.06 3.266 372 544 10.90 3.261 429 504 10.97 3.183 358 556 san pham dien may co hau mai rat tot gian hang hop ly tra gop san pham dien may thuan tien Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha nhóm hỗ trợ khách hàng • • Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm chất lượng 0.605 > 0.6 Các biến có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3  Không cần loại bỏ biến 2.6.7 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha nhóm chất lượng dịch vụ 2.6.7.1 Kiểm định độ tin cậy CronBack’s Alpha nhóm chất lượng dịch vụ lần Nhóm chất lượng dịch vụ gồm biến sau: • • • Dịch vụ giao hàng tận nơi siêu thị Big C tốt Siêu thị Big C giao hàng hẹn Sản phẩm điện máy Big C có nhiều thương hiệu uy tín Bảng 2.24 Kiểm định độ tin cậy nhóm chất lượng dịch vụ lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 638 Item-Total Statistics   Scale Mean if Item Deleted giao hang tan noi rat tot giao hang dung hen thuong hieu uy tin Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 7.50 1.504 471 506 7.54 1.503 500 463 7.08 1.821 375 632 Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha nhóm chất lượng dịch vụ • • Cronbach's Alpha if Item Deleted Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm chất lượng 0.638 > 0.6 Các biến có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3  Không cần loại bỏ biến 2.6.8 Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha nhóm chung mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Big C (đã điều chỉnh) Nhóm chung mức độ hài lòng khách hàng Big C (đã điều chỉnh) gồm biến sau: • • • Anh/Chị hoàn toàn hài lòng thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Big C Anh/Chị hoàn toàn hài lòng chất lượng sản phẩm siêu thị Big C Anh/Chị hoàn toàn hài lòng dịch vụ siêu thị Big C Bảng 2.25 Kiểm định độ tin cậy nhóm chung mức độ hài lòng khách hàng Big C (đã điều chỉnh) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 620 Item-Total Statistics   Scale Mean if Item Deleted hai long ve thai phuc vu Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.74 1.379 417 551 7.42 1.843 375 595 7.39 1.400 513 394 hai long ve chat luong san pham hai long ve dich vu Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS Nhận xét: Kiểm định độ tin cậy CronBach’s Alpha nhóm chung mức độ hài lòng khách hàng Big C • • Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm chất lượng 0.620 > 0.6 Các biến có hệ số tương quan biến – tổng > 0.3  Không cần loại bỏ biến 2.7 Phân tích phương trình hồi quy tuyến bội Mô hình hồi qui bội (với phương pháp ước lượng OLS) sử dụng muốn tìm hiều yếu tố ảnh hưởng đến biến định lượng (biến Y) Bảng 2.26 Kiểm định tổng thể b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 26.673 3.810 29.642 167 177 56.315 174   a Predictors: (Constant), X7, X5, X3, X4, X2, X6, X1 b Dependent Variable: Y F     Sig .000 21.468                 a Model Summary Model R R Square a 688 Adjusted R Square 474 Std Error of the Estimate 452 42130 a Predictors: (Constant), X7, X5, X3, X4, X2, X6, X1 Nguồn: Kết phân tích liệu từ SPSS Nhận xét: • • Trong bảng ANOVA, Sig = 0.05, bị loại bỏ khỏi phương trình hồi qui • Các biến X2,X4,X6 có Sig = [...]... siêu thị Big C 2.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm chung m c độ hài lòng c a khách hàng đối với siêu thị Big C lần 1 Nhóm m c độ hài lòng c a khách hàng đối với siêu thị Big C gồm: • • • • • Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về giá c sản phẩm tại Big C Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về thái độ ph c vụ c a nhân viên siêu thị Big C Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về c sở vật chất c a siêu thị Big C Anh/Chị hoàn... tải) c a c c biến đều >= 0.4 Vì vậy không loại bỏ biến nào kh c 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm chung m c độ hài lòng c a khách hàng đối với siêu thị Big C lần 2 Nhóm m c độ hài lòng c a khách hàng đối với siêu thị Big C gồm: • • • • Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về giá c sản phẩm tại Big C Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về thái độ ph c vụ c a nhân viên siêu thị Big C Anh/Chị hoàn toàn hài lòng. .. Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng sản phẩm tại siêu thị Big C Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về c c dịch vụ đư c áp dụng tại siêu thị Big C Bảng 2.13 Phân tích nhân tố khám phá EFA c a nhóm chung m c độ hài lòng c a khách hàng đối với siêu thị Big C lần 1 (tham khảo tài liệu) Nhận xét: Phân tích nhân tố khám phá EFA c a nhóm chung m c độ hài lòng c a khách hàng đối với siêu thị Big C lần 1 • • • 0.5... độ tin c y CronBach’s Alpha c a nhóm c sở vật chất tại Big C lần 3 • • Hệ số Cronbach’s Alpha c a c nhóm chất lượng bằng 0.719 > 0.6 C c biến đều c hệ số tương quan biến – tổng > 0.3  Không c n loại bỏ biến nào 2.2.6 Kiểm định độ tin c y CronBach’s Alpha c a nhóm chung m c độ hài lòng c a khách hàng về giá, thái độ ph c vụ, c sở vật chất, sản phẩm, dịch vụ tại Big C Nhóm chung về m c độ hài lòng. .. thị Big C Siêu thị Big C luôn lắng nghe ý kiến đóng góp c a khách hàng Siêu thị Big C quan tâm đến nhu c u khách hàng Dịch vụ chăm s c khách hàng c a Big C rất tốt Slogan Big C – giá rẻ cho mọi nhà” luôn đúng Bảng 2.8 Kiểm định độ tin c y c a nhóm dịch vụ tại Big C lần 1 (tham khảo tài liệu) Nhận xét: Kiểm định độ tin c y CronBach’s Alpha c a nhóm dịch vụ tại Big C lần 1 • • Hệ số Cronbach’s Alpha c a. .. hoàn toàn hài lòng về chất lượng sản phẩm tại siêu thị Big C Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về c c dịch vụ đư c áp dụng tại siêu thị Big C Bảng 2.15 Phân tích nhân tố khám phá EFA c a nhóm chung m c độ hài lòng c a khách hàng đối với siêu thị Big C lần 2 (tham khảo tài liệu) Nhận xét: Phân tích nhân tố khám phá EFA c a nhóm chung m c độ hài lòng c a khách hàng đối với điêu thị Big C lần 1 • • • 0.5 >= (KMO... thị Big C đảm bảo chất lượng sản phẩm khi giao đến khách hàng Khách hàng dễ dàng đổi lại sản phẩm tại siêu thị Big C Siêu thị Big C luôn lắng nghe ý kiến đóng góp c a khách hàng Siêu thị Big C quan tâm đến nhu c u khách hàng Dịch vụ chăm s c khách hàng c a Big C rất tốt Bảng 2.9 Kiểm định độ tin c y c a nhóm dịch vụ tại Big C lần 2 (tham khảo tài liệu) Nhận xét: Kiểm định độ tin c y CronBach’s Alpha c a. .. lòng c a khách hàng tại Big C gồm c c biến sau: • • • • • Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về giá sản phẩm tại Big C Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về thái độ ph c vụ c a nhân viên siêu thị Big C Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về c sở vật chất c a siêu thị Big C Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng sản phẩm tại siêu thị Big C Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về dịch vụ tại siêu thị Big C Bảng 2.11 Kiểm định độ tin c y... tích CronBach’s Alpha c a nhóm chung m c độ hài lòng c a khách hàng tại Big C để bỏ biến c hệ số nhỏ nhất trư c Đó là biến “hai long ve co so vat chat” • Vì phải bỏ đi 1 biến do đó c n l c lại CronBach’s Alpha 1 lần nữa để x c định biến nhỏ nhất Bảng 2.14 Kiểm định độ tin c y c a nhóm chung m c độ hài lòng c a khách hàng tại Big C lần 2 (tham khảo tài liệu) • Trong bảng Rotated Component Matrix, Factor... phần phân tích CronBach’s Alpha c a nhóm chung m c độ hài lòng c a khách hàng tại Big C để bỏ biến c hệ số nhỏ nhất Đó là biến “hai long ve gia” • Vì phải bỏ đi 1 biến do đó c n l c lại CronBach’s Alpha 1 lần nữa để x c định biến nhỏ nhất Bảng 2.16 Kiểm định độ tin c y c a nhóm chung m c độ hài lòng c a khách hàng tại Big C lần 3 (Xem tại phần phụ l c) • Trong bảng Rotated Component Matrix, Factor loading ... nghiên c u chỉnh sửa Giá Giá Thái Thái độ độ ph c ph c vụ vụ M c M c độ độ hài hài lòng lòng c a khách khách C C sở sở vật vật chất chất hàng hàng đối với siêu siêu thị thị Big Big C C Sản Sản... chung m c độ hài lòng khách hàng siêu thị Big C lần Nhóm m c độ hài lòng khách hàng siêu thị Big C gồm: • • • • Anh/Chị hoàn toàn hài lòng giá sản phẩm Big C Anh/Chị hoàn toàn hài lòng thái độ. .. nhóm chung m c độ hài lòng khách hàng siêu thị Big C lần Nhóm m c độ hài lòng khách hàng siêu thị Big C gồm: • • • Anh/Chị hoàn toàn hài lòng thái độ ph c vụ nhân viên siêu thị Big C Anh/Chị hoàn