Ảnh hưởng của giá trị thương hiệu đến chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng Sacombank

Xây dựng và quản trị thương hiệu XÂY DỰNG VÀ QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng của giá trị thương hiệu đến chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng Sacombank. Giảng viên: Ths. Ngô Thị Xuân Bình. Lớp: MG024_112_T01 Thành viên nhóm: 1. Kim Thị Ngọc Hân 2. Lê Hầu Thụy Thúy Quang 3. Trần Mạnh Vũ 4. Huỳnh Thị Thu Duyên 5. Nguyễn Nhật Đình Tú 6. Nguyễn Như Ngọc 7. Trương Thế Duy Tân 8. Trần Quang Trung 9. Trần Doãn Hướng 1 Xây dựng và quản trị thương hiệu Phụ lục: ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU ĐẾN CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG SACOMBANK A. NGÂN HÀNG SACOMBANK: I. Ngân hàng sacombank: 1. Tầm nhìn: Phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông Dương. 2. Sứ mệnh: Tối đa hóa giá trị cho Khách hàng, Nhà đầu tư và đội ngũ Nhân viên, đồng thời thể hiện cao nhất trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng. 3. Giá trị cốt lõi: • Tiên phong: Sacombank luôn là người mở đường và sẵn sàng chấp nhận vượt qua thách thức trên hành trình phát triển để tìm ra những hướng đi mới. • Luôn đổi mới, năng động và sáng tạo: Sacombank nhận thức rằng đổi mới là động lực phát triển. Vì vậy Sacombank luôn xác định đổi mới phương pháp tư duy và hành động để biến các thách thức thành cơ hội. • Cam kết với mục tiêu chất lượng: Sự chuyên nghiệp, tận tâm và uy tín cao nhất đối với khách hàng, đối tác, đồng nghiệp là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên Sacombank. Điều đó được cam kết xuyên suốt thông qua việc Sacombank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, luôn tận tâm và uy tín đối với mọi khách hàng mình phục vụ. • Trách nhiệm đối với cộng đồng và xã hội: Sacombank luôn ý thức trách nhiệm của mình đối với cộng đồng, xã hội nơi mình hoạt động và luôn tuân thủ tôn chỉ hành động Vì cộng đồng - phát triển địa phương. • Tạo dựng sự khác biệt: 2 Xây dựng và quản trị thương hiệu Sacombank luôn đột phá, sáng tạo để không ngừng tạo nên những khác biệt về sản phẩm, phương thức kinh doanh và mô hình quản lý. Chính sự khác biệt này đã tạo dựng lợi thế cạnh tranh của Sacombank trên thương trường. 4. Hành trình phát triển 1991: Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) từ việc hợp nhất 04 tổ chức tín dụng. 1993: Là ngân hàng TMCP đầu tiên của TP.HCM khai trương chi nhánh tại Hà Nội, phát hành kỳ phiếu có mục đích và thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh từ Hà Nội đi TP.HCM và ngược lại, góp phần giảm dần tình trạng sử dụng tiền mặt giữa hai trung tâm kinh tế lớn nhất nước. 1995: Tiến hành Đại hội đại biểu cổ đông cải tổ, đồng thời hoạch định chiến lược phát triển đến năm 2010. Ông Đặng Văn Thành được tín nhiệm bầu làm Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng. Đại hội là bước ngoặt mở ra thời kỳ đổi mới quan trọng trong quá trình phát triển của Sacombank. 1997: Là ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá 200.000 đồng/cổ phiếu để tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng với gần 9.000 cổ đông tham gia góp vốn. 1999: Khánh thành trụ sở tại 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP.HCM, là thông điệp khẳng định Sacombank sẽ gắn bó lâu dài, cam kết đồng hành cùng khách hàng, cổ đông, nhà đầu tư và các tổ chức kinh tế trên bước đường phát triển. 2001: Tập đoàn Tài chính Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) tham gia góp 10% vốn điều lệ của Sacombank, mở đường cho việc tham gia góp vốn cổ phần của Công ty Tài chính Quốc tế (International Finance Corporation – IFC, trực thuộc World Bank) vào năm 2002 và Ngân hàng ANZ vào năm 2005. Nhờ vào sự hợp tác này mà Sacombank đã sớm nhận được sự hỗ trợ về kinh nghiệm quản lý, công nghệ ngân hàng, quản lý rủi ro, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực từ các cổ đông chiến lược nước ngoài. 2002: Thành lập Công ty trực thuộc đầu tiên - Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Sacombank-SBA, bước đầu thực hiện chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói. 2003: Là doanh nghiệp đầu tiên được phép thành lập Công ty Liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VietFund Management - VFM), là liên doanh giữa Sacombank (nắm giữ 51% vốn điều lệ) và Dragon Capital (nắm giữ 49% vốn điều lệ). 2004: Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Corebanking T-24 với công ty Temenos (Thụy Sĩ) nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. 3 Xây dựng và quản trị thương hiệu 2005: Thành lập Chi nhánh 8 Tháng 3, là mô hình ngân hàng dành riêng cho phụ nữ đầu tiên tại Việt Nam hoạt động với sứ mệnh vì sự tiến bộ của phụ nữ Việt Nam hiện đại. 2006: Là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam tiên phong niêm yết cổ phiếu tại HOSE với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng. Thành lập các công ty trực thuộc bao gồm: Công ty Kiều hối Sacombank-SBR, Công ty Cho thuê tài chính Sacombank-SBL, Công ty Chứng khoán Sacombank-SBS. 2007: Thành lập Chi nhánh Hoa Việt, là mô hình ngân hàng đặc thù phục vụ cho cộng đồng Hoa ngữ. Phủ kín mạng lưới hoạt động tại các tỉnh, thành phố miền Tây Nam Bộ, Đông Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây nguyên. 2008: Tháng 03, xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm dữ liệu (Data Center) hiện đại nhất khu vực nhằm đảm bảo tính an toàn tuyệt đối hệ thống trung tâm dữ liệu dự phòng. Tháng 11, thành lập Công ty vàng bạc đá quý Sacombank-SBJ. Tháng 12, là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam khai trương chi nhánh tại Lào. 2009: Tháng 05, cổ phiếu STB của Sacombank được vinh danh là một trong 19 cổ phiếu vàng của Việt Nam. Suốt từ thời điểm chính thức niêm yết trên Sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM, STB luôn nằm trong nhóm cổ phiếu nhận được sự quan tâm của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tháng 06, khai trương chi nhánh tại Phnôm Pênh, hoàn thành việc mở rộng mạng lưới tại khu vực Đông Dương, góp phần tích cực trong quá trình giao thương kinh tế của các doanh nghiệp giữa ba nước Việt Nam, Lào và Campuchia. Tháng 09, chính thức hoàn tất quá trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (core banking) từ Smartbank lên T24, phiên bản R8 tại tất cả các điểm giao dịch trong và ngoài nước. 2010: Kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 - 2010 với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 64%/năm; đồng thời thực hiện thành công chương trình tái cấu trúc song song với việc xây dựng nền tảng vận hành vững chắc, chuẩn bị đủ các nguồn lực để thực hiện tốt đẹp các mục tiêu phát triển giai đoạn 2011 - 2020. II. Các sản phẩm của Sacombank: 1. Sản phẩm thẻ:  Thẻ ghi nợ PassportPlus: Tiện ích Điều kiện và thủ tục đăng ký • Phát hành cực nhanh chỉ trong 15 phút • Giao dịch mọi lúc mọi nơi với điện thoại di động (qua dịch vụ Sacombank M-Plus), Internet Banking và tại tất cả ATM có biểu tượng Banknetvn & Smartlink trên toàn quốc: o Tra cứu số dư tài khoản o Sao kê 5 giao dịch gần nhất o Chuyển khoản trong hệ thống Sacombank o Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng • Rút tiền mặt tại tất cả ATM/POS mang thương hiệu Plus của Visa trên thế giới • Thanh toán tại tất cả điểm chấp nhận thẻ (POS) trong nước • Tiền trong thẻ vẫn được hưởng lãi • Thẻ chính: Cá nhân từ 18 tuổi trở lên • Thẻ phụ: Cá nhân từ 15 tuổi trở lên Hồ sơ đăng ký: • Giấy đăng ký dịch vụ Sacombank • Bản sao CMND/Hộ chiếu (không cần thị thực) Cách thức đăng ký: Đến Chi nhánh/Phòng giao dịch Sacombank 4 Xây dựng và quản trị thương hiệu • Chủ thẻ có thể chia sẻ tiện ích cho người thân bằng cách mở thêm thẻ phụ • Ưu đãi, giảm giá tại tất cả điểm mua sắm, ẩm thực, du lịch, chăm sóc sức khoẻ & sắc đẹp … có biểu tượng (chi tiết: www.sacombank.com.vn) • Dịch vụ khách hàng 24x7 số (08) 3526 6060  Thẻ tín dụng nội địa Family: Tiện ích Điều kiện và thủ tục đăng ký • Hạn mức tín dụng tối đa 500 triệu đồng • Không tài sản đảm bảo • Mua trước, trả sau • Miễn lãi tối đa 45 ngày khi dùng thẻ thanh toán • Chỉ trả lãi khi sử dụng rút tiền mặt • Tái tục khoản vay tại bất kỳ lúc nào, linh hoạt trong việc sử dụng vốn và chi trả nợ vay • Rút tiền mặt ở ATM mang thương hiệu Banknetvn & Smartlink và tất cả ATM có thương hiệu Plus của Visa trong nước và quốc tế • Thanh toán tại tất cả điểm chấp nhận thẻ (POS) trong nước • Ưu đãi, giảm giá tại tất cả điểm mua sắm, ẩm thực, du lịch, chăm sóc sức khoẻ & sắc đẹp … có biểu tượng (chi tiết:www.sacombank.com.vn) • Dịch vụ khách hàng 24x7 số (08) 3526 6060 ĐIỀU KIỆN • Thẻ chính: Cá nhân từ 18 tuổi trở lên có hộ khẩu thường trú/ KT3 trên địa bàn hoạt động của ngân hàng • Thẻ phụ: Cá nhân từ 16 tuổi trở lên • Là khách hàng của sản phẩm vay tiêu dùng “Bảo tín”/”Bảo toàn” của Sacombank HÌNH THỨC • Đến Chi nhánh/Phòng giao dịch Sacombank • Gọi Dịch Vụ Khách Hàng 24x7: (08) 3526 6060  Thẻ trả trước nội địa đồng thương hiệu Sacombank – Vinamilk: Tiện ích Điều kiện và thủ tục đăng ký • Là sản phẩm thẻ đồng thương hiệu của Sacombank và Vinamilk, giúp các đại lý của Vinamilk giao dịch ngân hàng với công ty Vinamilk thật an toàn và nhanh chóng. o Không cần duy trì số dư tối thiểu trong thẻ o Không kết nối với tài khoản tiền gửi của khách hàng • Tại ATM có biểu tượng Banknetvn & Smartlink trên toàn quốc: o Rút tiền mặt o Tra cứu số dư tài khoản o In sao kê 5 giao dịch gần nhất • Thanh toán tại tất cả điểm chấp nhận thẻ (POS) trong nước • Ưu đãi, giảm giá tại tất cả điểm mua sắm, ẩm thực, du lịch, chăm sóc sức khoẻ & sắc đẹp … có biểu tượng (chi tiết:www.sacombank.com.vn) • Dịch vụ khách hàng 24x7 số (08) 3526 6060 Dành cho khách hàng là đại lý của Vinamilk. 5 Xây dựng và quản trị thương hiệu  Thẻ ghi nợ đồng thương hiệu Sacombank – Viễn Thông A Club Card: Tiện ích Điều kiện và thủ tục đăng ký • Giảm 0,5% khi mua hàng tại hệ thống Viễn Thông A • Ưu đãi đặc biệt tại các đối tác của Viễn Thông A trên toàn quốc. Chi tiết: www.vienthonga.com • Giao dịch mọi lúc mọi nơi với điện thoại di động (dịch vụ Sacombank M-Plus), dịch vụ Internet Banking và tại ATM có biểu tượng Banknetvn & Smartlink trên toàn quốc: o Tra cứu số dư tài khoản o In sao kê 5 giao dịch gần nhất o Chuyển khoản trong hệ thống Sacombank • Rút tiền mặt tại ATM/POS của tất cả ngân hàng trên toàn quốc và ATM mang thương hiệu Plus của Visa trên thế giới • Thanh toán tại tất cả điểm chấp nhận thẻ (POS) trong nước o Tiền trong thẻ vẫn được hưởng lãi o Chia sẻ tiện ích cho người thân bằng cách mở thêm thẻ phụ. Chủ thẻ chính có thể ấn định hạn mức sử dụng của thẻ phụ. • Ưu đãi, giảm giá tại tất cả điểm mua sắm, ẩm thực, du lịch, giáo dục …có biểu tượng (chi tiết: www.sacombank.com.vn) • Dịch vụ khách hàng 24x7 số (08) 3526 6060 Khách hàng mua hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ của VTA với hóa đơn ≥ 2,5 triệu đồng sẽ được tặng ngay 1 thẻ Sacombank – Viễn Thông A Club Card. Kích hoạt và sử dụng thẻ CMND/Hộ chiếu (không cần thị thực) đến bất kỳ Chi nhánh/Phòng giao dịch của Sacombank để mở tài khoản và kích hoạt thẻ. 2. Trung tâm dịch vụ khách hàng: Cùng với chương trình tri ân khách hàng mang tên “Thay lời cảm ơn” đang được triển khai rộng rãi trên toàn hệ thống, Ngày 18/12/2009, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chính thức khai trương Trung tâm Dịch vụ Khách hàng hoạt động liên tục 24giờ/ngày và 7 ngày/tuần từ thứ hai đến chủ nhật, kể cả ngày lễ, tại 266 - 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP.HCM. Thông qua số điện thoại 1900 5555 88, tất cả khách hàng có thể trực tiếp liên hệ đến hệ thống phục vụ tự động của Sacombank để được: o Tư vấn. o Giải đáp thắc mắc. o Xử lý thông tin về tài khoản cũng như về sản phẩm, dịch vụ và các chế độ bảo hành, hậu mãi… Trung tâm Dịch vụ Khách hàng là một trong số những dự án hiện đại hóa công nghệ ngân hàng của Sacombank được đầu tư với quy mô khá lớn về công nghệ và nguồn lực, sẽ là nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu thông tin về tài khoản và về các sản phẩm dịch vụ của khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại. Sacombank đã sử dụng công nghệ Contact Center là bước phát triển cao hơn so với hình thức Call Center đang khá phổ biến hiện nay. Nếu Call Center là trung tâm trả lời khách hàng chủ yếu thông qua hình thức giao tiếp bằng điện thoại, thì công nghệ Contact Center là kênh giao tiếp đa 6 Xây dựng và quản trị thương hiệu phương tiện, bao gồm các phương thức tương tác với khách hàng qua điện thoại, email, webchat… Trên nền công nghệ tiên tiến, tích hợp các phần mềm quản lý Ngân hàng tương tác và quan hệ khách hàng (CRM) cùng với sự hỗ trợ tư vấn từ phía Servion Global (một trong những nhà cung cấp các giải pháp xây dựng và phát triển công nghệ Contact Center uy tín trên thế giới) và sử dụng các thiết bị công nghệ hiện đại tiên tiến của Avaya (đơn vị cung cấp thiết bị công nghệ Contact Center hàng đầu của Mỹ), việc triển khai Trung tâm Dịch vụ Khách hàng sẽ giúp Sacombank có thêm cơ hội để phổ biến đến người tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cùng chế độ chăm sóc khách hàng hoàn hảo. Bất cứ lúc nào, chỉ cần gọi đến số điện thoại 1900 5555 88, khách hàng của Sacombank có thể truy vấn nhanh chóng vào hệ thống phục vụ tự động để cập nhật các thông tin về tài khoản, về sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mại, tỷ giá (vàng, ngoại tệ), lãi suất hoặc các giao dịch khác mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Đối với các dịch vụ liên quan đến tài khoản tiền gửi, tiền vay và thẻ tín dụng, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần đến điểm giao dịch gần nhất của Sacombank đăng ký thông tin cá nhân, nhận Mã khách hàng (Customer ID) và Mã cá nhân (PIN) để đăng nhập sử dụng dịch vụ. Ngày 10/12/2009 vừa qua, tại Viêng Chăn, Sacombank khởi công xây dựng trụ sở mới Chi nhánh Lào tại đường Hengboun, Tổ 8, Ban Hai Xoc, Quận Chanthabury, Viêng Chăn, Lào sau 01 năm chính thức đi vào hoạt động. Đây là công trình được đầu tư xây dựng kiên cố với tổng kinh phí dự kiến trên 10 triệu đô-la Mỹ  một lần nữa khẳng định cam kết gắn bó lâu dài và phát triển bền vững của Sacombank trên đất nước Lào. Không chỉ vậy, Sacombank còn triển khai chương trình khuyến mại dịch vụ ngăn tủ sắt Sacombank khởi động chương trình ưu đãi cuối năm Sacombank, Eximbank và ACB đã nhập 1,5 tấn vàng Proparco cho Sacombank vay 20 triệu USD hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ Sacombank triển khai hai sản phẩm tiết kiệm lãi suất và kỳ hạn thả nổi III. Thương hiệu Sacombank: 1. Định nghĩa: Giá trị thương hiệu được hiểu là những giá trị đặc thù mà thương hiệu mang lại cho những đối tượng liên quan (bản thân doanh nghiệp, khách hàng, cổ đông, nhân viên…). Khi nói về giá trị thương hiệu thì chúng ta lại quan tâm đến hai khía cạnh: o Thứ nhất, giá trị cảm nhận là những cảm xúc, tình cảm của người tiêu dùng đối với thương hiệu. o Thứ hai, giá trị tài chính là hành vi của người tiêu dùng họ chọn dùng thương hiệu của tổ chức hay là những đối thủ cạnh tranh. Giá trị thương hiệu gồm 5 thành tố chính đó là: sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận vượt trội, sự liên tưởng thương hiệu, sự trung thành thương hiệu, các yếu tố giá trị thương hiệu khác. Việc tạo dựng được những giá trị này là cả một quá trình, đòi hỏi sự đầu tư và quyết tâm của doanh nghiệp. 7 Xây dựng và quản trị thương hiệu Chất lượng cảm nhận, chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị người tiêu dùng nhận được và những giá trị mà họ mong đợi ở một sản phẩm khi quyết định mua tại một mức chi phí nào đó. Một thương hiệu thường đi kèm theo một cảm nhận tổng thể của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Ví dụ với các sản phẩm Elextrolux thì người ta thường liên tưởng đến sự bền bỉ của chiếc máy giặt chẳng hạn. Chất lượng cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm và sự trung thành của khách hàng, đặc biệt là trong trường hợp người mua không có thời gian hoặc không thể nghiên cứu kỹ lưỡng các tính năng sản phẩm trước khi mua. Chất lượng cảm nhận còn hỗ trợ cho việc xác định một chính sách giá cao vì thế sẽ tạo ra lợi nhuận nhiều hơn để tái đầu tư vào việc xây dựng thương hiệu. 2. Giá trị thương hiệu của Sacombank: Nhiều năm qua, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) luôn được xem là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam. Chính vì vậy, tính thu hút của ngân hàng này với nhà đầu tư là rất lớn. o Hoạt động dịch vụ mang về cho Sacombank khoản lãi 1.007 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế hợp nhất của ngân hàng đạt 2.066 tỷ đồng, tăng 10% so năm trước, lãi cơ bản trên mỗi cổ phiếu (EPS) đạt 2.241 đồng. o Về quy mô, tổng tài sản đến cuối năm 2011 của Sacombank đạt 141.532 tỷ đồng, vốn điều lệ là 10.739 tỷ đồng, đặc biệt nợ có khả năng mất vốn của Sacombank chỉ còn 167,9 tỷ đồng, giảm mạnh 46% so với hồi đầu năm.  Sacombank là một trong 12 ngân hàng lớn (G12) chi phối 85% thị trường. Với những kết quả đạt được, Sacombank cũng vừa được Ngân hàng Nhà nước (NHNN) chính thức giao chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng năm 2012 ở mức tối đa 17%. Đây là mức tăng trưởng tín dụng cao nhất dành cho các ngân hàng thuộc nhóm 1 trong 4 nhóm tổ chức tín dụng được NHNN đánh giá trên cơ sở tình hình hoạt động và khả năng tăng trưởng tín dụng của các tổ chức tín dụng theo Chỉ thị 01 của NHNN.  Sacombank nhận giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2009” Đây là giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2009” do Cục Xúc Tiến Thương Mại - Bộ Công Thương phối hợp với Thời báo kinh tế Việt Nam tổ chức bình chọn. Thành tích đạt được xét trên các tiêu chí: kết quả kinh doanh năm 2009, mức độ nhận biết thương hiệu, các hoạt động cộng đồng, xã hội và đặc biệt là khả năng phát triển bền vững và công tác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.  Tôn vinh những doanh nghiệp Việt Nam có thành tích xuất sắc trong hoạt động sản xuất kinh doanh và phát triển thương hiệu bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trong công cuộc hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời góp phần thúc đẩy và nâng cao nhận thức về tầm quan trọng giá trị thương hiệu của các doanh nghiệp. Trước đó, vào tháng 03/2010, The Asian Banker - Tạp chí chuyên về lĩnh vực tài chính ngân hàng tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương và Trung Đông, cũng chính thức công bố danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2009 – Best Retail Bank in 8 Xây dựng và quản trị thương hiệu Vietnam 2009” thuộc về Sacombank. Đây cũng là danh hiệu được bình chọn trên cơ sở đánh giá các yếu tố: giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển trong tương lai.  Sacombank-SBJ đạt Cup vàng Topten Thương hiệu Việt - Ứng dụng KH&CN 2011 Hưởng ứng phong trào ứng dụng khoa học và công nghệ xây dựng Thương hiệu phát triển bền vững trong thời kỳ hội nhập, Liên hiệp các Hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam phát động chương trình giải thưởng “Cúp vàng Top ten thương hiệu Việt - Ứng dụng KH&CN năm 2011”. Giải thưởng có ý nghĩa tôn vinh những Thương hiệu ứng dụng KH&CN tiêu biểu, nêu tấm gương cho các doanh nghiệp trong cả nước noi theo. Đây là giải thưởng đã được Thủ Tướng Chính Phủ phê duyệt theo Công văn số 83/VPCP- TCCV, ngày 06/01/2011 thông báo ý kiến chỉ đạo của Phó thủ tướng thường trực Chính phủ Nguyễn Sinh Hùng cho phép tổ chức bình xét, trao thưởng “Cúp vàng Top ten Thương hiệu Việt ứng dụng KH&CN năm 2011”. Sacombank-SBJ vinh dự nhận được giải thưởng “Cúp vàng Top ten thương hiệu Việt - Ứng dụng KH&CN năm 2011”, giải thưởng đánh dấu một chặng đường không ngừng phấn đấu và phát triển của công ty. Chương trình trao giải đã diễn ra vào ngày 12/10/2011 tại TT Hội nghị White Palace 194 Hoàng Văn Thụ, Phường 9, Quận Phú Nhuận, TP HCM. B. ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU SACOMBANK ĐẾN CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG: I. Nghiên cứu khảo sát mức độ ảnh hưởng: 1. Lý do chọn đề tài: Trên thị trường Việt Nam hiện có rất nhiều ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng lớn đang tập trung ra sức phát triển các hệ thống phục vụ, dịch vụ để tăng chất lượng cảm nhận của khách hàng. Sacombank hiện là một ngân hàng lớn và có uy tín đối với mọi khách hàng. Sacombank còn là một thương hiệu lớn được nhiều người biết tới. Ngoài ra Sacombank còn được biết tới là một ngân hàng luôn nỗ lực trong việc nâng cao các dịch vụ, chất lượng phục vụ để xây dựng uy tín thương hiệu. 9 Xây dựng và quản trị thương hiệu Chính vì vậy, việc khảo sát chất lượng cảm nhận của khách hàng về Sacombank được đề ra để có thể hiểu rõ thêm về chất lượng cảm nhận của khách hàng khi nghe tới thương hiệu Sacombank. 2. Mục đích nghiên cứu: Do Sacombank là một ngân hàng lớn, là một thương hiệu có tiếng, và là ngân hàng có nhiều chi nhánh trên toàn quốc  tạo thuận lợi trong việc khảo sát, thấy rõ sự khác biệt về cảm nhận khách hàng trong thị trường có nhiều ngân hàng hiện nay. Vì vậy, đề tài này được đưa ra để khảo sát xem chất lượng cảm nhận của khách hàng. Tên đề tài “Ảnh hưởng của giá trị thương hiệu đến chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng Sacombank” - Nghiên cứu xem giá trị thương hiệu có ảnh hưởng thế nào đến suy nghĩ người tiêu dùng. - Chỉ ra được khách hàng (là những người có sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Sacombank) có những cảm nhận như thế nào khi được nhắc, hỏi về thương hiệu Sacombank. - Chỉ ra được sự khác biệt về yếu tố cảm nhận từ phía khách hàng đối với thương hiệu Sacombank (chủ yếu nghiên cứu từ phía khách hàng, không đánh sâu vào nội bộ). 3. Mô tả mẫu thu thập:  Cơ sở dữ liệu: Điều tra các đối tượng là người có sử dụng các dịch vụ của Sacombank, sử dụng bảng kháo sát định lượng để điều tra về mức độ cảm nhận. Thực hiện các cuộc khảo sát khách hàng từ các chi nhánh ngân hàng Sacombank trong khu vực quận Thủ Đức, quận 1 và quận 3, và một số lớp tại chức.  Đặc điểm đối tượng: Gồm 100 đối tượng là khách hàng có sử dụng dịch vụ của Sacombank. o Các đối tượng bao gồm cả nam và nữ. o Trình độ chuyên môn đối tượng: Đại học, trung cấp, trên đại học. o Độ tuổi: trên 18, 18-29, 30-39, 40-49, 50-59 và 60+. o Về mức thu nhập thì dao động không cố định tùy thuộc vào ngành nghề mỗi đối tượng. 4. Đặc điểm mẫu: Bao gồm các câu hỏi hỏi về chất lượng cảm nhận về chất lượng, bắt đầu là 2 câu hỏi nhận biết về khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Sacombank: o Anh/ chị biết đến các dịch vụ Sacombank bằng cách nào? o Lý do sử dụng các dịch vụ Sacombank. Về chất lượng cảm nhận, bảng khảo sát bao gồm các yếu tố:  Uy tín thương hiệu (hình ảnh): 10 [...]... quản trị thương hiệu Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn hiệu) Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Thương hiệu Sacombank là thương hiệu lớn, uy tín thương hiệu chính là sự cảm nhận của khách hàng khi nhắc đến tên Sacombank, cảm nhận của. .. khoảng 70% khách hàng đánh giá cao Chất lượng cảm nhận của khách hàng về thương hiệu Sacombank là đánh giá tổng thể dựa trên nhận thức của khách hàng về những gì tạo nên chất lượng của một loại hình sản phẩm và mức độ uy tín của thương hiệu đó, được đánh giá dựa trên những tiêu chí đã phân tích trên Chất lượng cảm nhận sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua và sự trung thành của khách hàng đối với sản... yếu tố tạo nên chất lượng cảm nhận và sự khác biệt giữa các nhóm tuổi có thể chỉ cho ta thấy được mức độ hài lòng, sự cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu Sacombank Sự ảnh hưởng của giá trị thương hiệu đến chất lượng cảm nhận của khách hàng khá nhiều, nhất là các yếu tố về dịch vụ, sự phục vụ và các yếu tố hữu hình, chỉ ra mức độ hài lòng của khách hàng Ta có thể thấy là các khách hàng có sự đồng... nhận của khách hàng về sự uy tín chất lượng, hình ảnh của ngân hàng trong suy nghĩ mỗi khách hàng Đây là yếu tố chỉ ra được sự nhận biết của khách hàng về thương hiệu Sacombank Đối với khách hàng, Sacombank là một thương hiệu lớn và uy tín hay không và họ biết đến hầu hết các chi nhánh trên toàn quốc? Ngoài ra, yếu tố này còn điều tra sự quan tâm của khách hàng đến sự uy tín của thương hiệu Sacombank. .. hay thương hiệu đó Chất lượng cảm nhận còn hỗ trợ cho việc định giá một thương hiệu, khi khách hàng cảm nhận được giá trị của sản phẩm đó thì cho dù giá cao họ vẫn sẵn lòng theo đuổi thương hiệu đó Ngày nay, việc đạt được mức độ hài lòng cao về giá trị cảm nhận từ phía khách hàng ngày càng trở nên khó khăn bởi hình ảnh thương hiệu ngày càng được cải tiến liên tục và do vậy những kỳ vọng của khách hàng. .. khách hàng là 54.3%, trong đó hầu hết khách hàng này sẽ giới thiệu cho bạn bè về thương hiệu này Chất lượng phục vụ (thuộc tính vô hình) của ngân hàng được đánh giá cao 65% Lĩnh vực chất lượng dịch vụ (thuộc tính hữu hình) của ngân hàng được đánh giá tương đối ổn 50% Khách hàng cho rằng họ sẽ trung thành với thương hiệu Sacombank đạt mức khá lý tưởng khoảng (52%) Đánh giá về giá trị hữu hình của ngân hàng. .. để thu hút được nhiều khách hàng, Sacombank đã chú trọng đầu tư vào quảng cáo cho thương hiệu mình  Chất lượng phục vụ của ngân hàng Sacombank được khách hàng đánh giá khá tốt góp phần định vị được vị thế của thương hiệu Sacombank trong lòng khách hàng, tạo điều kiện cho thương hiệu được quảng bá rộng rãi và thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng hơn 3 Chất lượng dịch vụ: Tần số... vị được thương hiệu của mình trong lòng khách hàng ♦ Trên 60% khách hàng ồng ý sẽ giới thiệu Sacombank cho bạn bèvà người thân sử dụng dịch vụ của ngân hàng này( với 49,2% đồng ý và 12.5% rất đồng ý) Cho thấy, Sacombank được khách hàng đánh giá khá cao và có được những hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng Về uy tín thương hiệu, rõ ràng khách hàng đã có sự quan tâm đến uy tín ngân hàng Sacombank, ... độ nhận biết của thang đo  Chất lượng phục vụ: Chất lượng phục vụ chính là chất lượng của đội ngũ nhân viên khi thực hiện giao dịch với khách hàng Vì có sự tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp, khách hàng sẽ có nhiều cảm nhận về sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ của nhóm nhân viên Về chất lượng phục vụ, mẫu điều tra nghiên cứu về sự phản hồi từ phía khách hàng mỗi khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng. .. tố này giúp điều tra về mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu Sacombank Đối với khách hàng, Sacombank có là thương hiệu uy tín lâu dài và đáng để trung thành không, có là thương hiệu chất lượng và tốt để có thể tin tưởng và giới thiệu cho bạn bè, người xung quanh về Sacombank không?  Cảm nhận giá trị hữu hình: Giá trị hữu hình, đó là những giá trị về cơ sở, thiết bị, các yếu tố bên ngoài . chất lượng cảm nhận của khách hàng. Tên đề tài Ảnh hưởng của giá trị thương hiệu đến chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng Sacombank - Nghiên cứu xem giá trị thương hiệu có ảnh. Hướng 1 Xây dựng và quản trị thương hiệu Phụ lục: ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU ĐẾN CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG SACOMBANK A. NGÂN HÀNG SACOMBANK: I. Ngân hàng sacombank: 1 Xây dựng và quản trị thương hiệu XÂY DỰNG VÀ QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng của giá trị thương hiệu đến chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng Sacombank. Giảng viên: