Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ của sacombank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********* NGUYỄN THỊ MỸ THANH ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA SACOMBANK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********* NGUYỄN THỊ MỸ THANH ĐO LƢỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA SACOMBANK CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Sacombank” công trình thân nghiên cứu Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Thanh MỤC LỤC Lời cam đoan Trang Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU .1 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ .5 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ .5 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lòng khách hàng .6 2.1.3 Sự cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.5 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ 10 2.2 Giới thiệu Ngân hàng 17 2.2.1 Khái niệm Ngân hàng Thương Mại 17 2.2.2 Chức Ngân hàng Thương Mại 18 2.2.3 Các nghiệp vụ Ngân hàng Thương Mại … 19 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng 21 Kết luận chương 22 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .23 3.1 Nghiên cứu định tính 24 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .24 3.1.2 Điều chỉnh thang đo 25 3.2 Nghiên cứu định lượng .26 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 26 3.2.2 Mô tả mẫu .28 3.2.3 Kết kiểm định thang đo 29 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN 33 4.1 Mười yếu tố khách hàng đánh giá quan trọng .34 4.2 Mười yếu tố khách hàng hài lòng 36 4.3 Mười yếu tố có khoảng cách lớn điểm số tầm quan trọng điểm số hài lòng .38 4.4 Phân tích yếu tố theo ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng………… 39 4.5 Phân tích yếu tố theo nhân tố .41 4.5.1 Về nhân tố Độ đáp ứng 41 4.5.2 Về nhân tố Độ chuyên nghiệp .44 4.5.3 Về nhân tố Độ tận tâm 47 4.5.4 Về nhân tố Độ hữu hình 48 Kết luận chương 4: 50 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 51 5.1 Nhóm giải pháp ưu tiên 51 5.1.1 Về việc nhân viên tư vấn kịp thời nhanh chóng (Yếu tố 9) 51 5.1.2 Về mục tiêu không sai sót (Yếu tố 14) 52 5.1.3 Dịch vụ thực thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu tố 7) Giải vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố 10) .52 5.1.4 Về giá hợp lý dịch vụ (Yếu tố 05) 54 5.1.5 Về hệ thống máy ATM (Yếu tố 06) .54 5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 55 5.2.1 Về đảm bảo an toàn giao dịch (Yếu tố 11) 55 5.2.2 Về trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu khách hàng (Yếu tố 12) 55 5.2.3 Về giữ uy tín (Yếu tố 13) .56 5.2.4 Về công nghệ (Yếu tố 20) 57 5.2.5 Về thương hiệu (Yếu tố 21) 57 5.3 Kết luận .58 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ) WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại giới) NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia) TB: trung bình TMCP: Thương mại cổ phần NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước CBNV: Cán nhân viên DANH MỤC BẢNG Chƣơng Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL 11 Chƣơng Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu theo giới tính khách hàng 28 Bảng 3.1: Thông tin mẫu nghiên cứu theo độ tưởi khách hàng 28 Bảng 3.3: Cronbach alpha thành phần thang đo mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng 31 Chƣơng Bảng 4.1: Tổng hợp tầm quan trọng yếu tố 34 Bảng 4.2: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng yếu tố 36 Bảng 4.3: Tổng hợp khoảng cách điểm số tầm quan trọng điểm số hài lòng 38 Bảng 4.4: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng nhân tố Độ đáp ứng 42 Bảng 4.5: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng nhân tố Độ chuyên nghiệp 45 Bảng 4.6: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng nhân tố Độ tận tâm 47 Bảng 4.7: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng tầm quan trọng nhân tố Độ hữu hình 48 DANH MỤC HÌNH Chƣơng Hình 2.1:Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.2: Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng 15 Hình 2.3: Mô hình đánh giá tầm quan trọng yêu cầu 16 Hình 2.4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng 17 Chƣơng Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23 Chƣơng Hình 4.1: Mức độ hài lòng 33 Hình 4.2: Phân bố tầm quan trọng yếu tố 35 Hình 4.3: Phân bố mức độ hài lòng khách hàng yếu tố 37 Hình 4.4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn tầm quan trọng 40 CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu Năm 2013 vừa qua kinh tế giới có nhiều biến động phức tạp, khó lường diễn biến bất thường giá vàng, khủng hoảng tài chính, suy thoái kinh tế toàn cầu xung đột trị nước giới Điều tác động tiêu cực đến nước ta Những năm gần đây, kinh tế Việt Nam phải đối mặt với nhiều bất ổn, khó khăn thách thức Trong bối cảnh đó, hoạt động ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam năm 2012-2013 trải qua năm khó khăn thập kỷ qua, phải đối mặt với nhiều rủi ro rủi ro sách, rủi ro hệ thống, rủi ro tín dụng… làm ảnh hưởng trực tiếp đến nhiều mặt hoạt động ngân hàng Các doanh nghiệp nói chúng Ngân hàng nói riêng dần nhận làm hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Nắm bắt tầm quan trọng hài lòng khách hàng, doanh nghiệp thành công kinh tế toàn cầu nhận đo lường hài lòng khách hàng vấn đề then chốt hoạt động doanh nghiệp Chỉ cách đo lường hài lòng khách hàng doanh nghiệp biết làm để khách hàng hài lòng, trì lòng trung thành khách hàng thu hút khách hàng Chính vậy, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) cần phải tìm cho hướng đắn, phù hợp với tình hình suy thoái kinh tế để vượt qua giai đoạn khó khăn phát triển bền vững Trong đó, để tạo vị cạnh tranh, Sacombank phải nỗ lực hết để làm khách hàng hài lòng, nắm bắt mong muốn khách hàng điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ không ngừng cải thiện dịch vụ, tạo trì lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng, tránh khách hàng vào tay đối thủ cạnh Tiếng Anh 12 Petrick, J F (2002), “Development of a Multi-dimensional Scale for Measuring the Perceived Value of a Service”, Journal of Leisure Research 13 Dr Arash Shahin, “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services”, Department of Management, University of Isfahan, Iran 14 ASI Quality Systems (1992), Quality function deployment – Practitioner workshop, American Supplier Institute Inc., USA 15 Curry, A (1999), "Innovation in public service management", Managing Service Quality, Vol.9, No.3, pp 180-190 16 Gabbie, O and O'Neill, M.A (1996), “SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1”, Managing Service Quality, Vol.6, No.6, pp 25-32 17 Hair & ctg (1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc 18 IATA (2000), International Cargo Agents, Aviation Training and Development Institute 19 Luk, Sh.T.K and Layton, R (2002), "Perception Gaps in customer expectations: Managers versus service providers and customers”, The service Industries Journal, Vol.22 No 2, April, pp 109-128 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), "A conceptual model of service quality and its implication", Journal of Marketing, Vol 49, Fall, pp 41-50 21 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1986), "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality", Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol 64, No 1, pp 12-40 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of Retailing, Vol 67, pp 420-450 24 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1993), "Research note: more on improving service quality measurement", Journal of Retailing, Vol 69, No 1, pp 140-147 25 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research", Journal of Marketing, Vol 58, pp 111124 26 Philip Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, PrenticeHall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp 238; 258-260 27 Richard Elvins (1993), A simple random sampling technique: 03 case studies, Department of the Treasury, Victory 28.http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/Customer_Satisfaction.pdf 29.http://www.netregistry.com.au/news/articles/194/1/CustomerSatisfaction/Page1.html 30.http://www.aboutsurveys.com/how-to-measure-customer-satisfactionsatisfaction-measurement-and-theory/ 31.http://www.theacsi.org/ 32.http://www.qualitydigest.com/sept00/html/satisfaction.html 33 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill 34 Oliver, R L & W O Bearden (1985) Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research 13:235-246 PHỤ LỤC 1: NỘI DUNG THẢO LUẬN ( nghiên cứu định tính) Xin chào anh/ chị… Chúng tiến hành khảo sát đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Sacombank Chúng mong nhận ý kiến nhận xét anh/ chị yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng theo nội dung Những đóng góp anh/ chị quan điểm hay sai Tất thông tin quý báu giúp hoàn thiện hoạt động, phục vụ khách hàng cách tốt Xin chân thành cảm ơn I Theo quan điểm anh/ chị nói đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng yếu tố quan trọng? Vì sao? (Không gợi ý) II Xin anh/ chị cho ý kiến điểm cần bổ sung/ chỉnh sửa/ loại bỏ gợi ý yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng Độ tin cậy dịch vụ (Service reliability) Ngân hàng đảm bảo an toàn giao dịch Dịch vụ thực thỏa thuận/ giới thiệu Ngân hàng kịp thời thông báo thay đổi ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng Giải thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn khách hàng Ngân hàng quan tâm giải đề xuất, góp ý khách hàng Ngân hàng lưu ý để không xảy sai sót Giá dịch vụ (Rates) Mức giá Ngân hàng đưa phù hợp với chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ biến động Ngân hàng có sách giá tốt cho khách hàng Dịch vụ khách hàng (Customer service) Nhân viên phục vụ nhanh chóng, hạn Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên phục vụ chu đáo lúc đông khách Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu khách hàng Nhân viên cung cấp chứng từ nhanh chóng, xác Nhân viên có lực chuyên môn tốt Thái độ nhân viên hợp tác tận tâm trước yêu cầu khách hàng Mạng lƣới Chi nhánh Phòng giao dịch (Network coverage) Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng, phủ nước Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch nhiều, mật độ dày Vị trí thuận tiện giao dịch Công nghệ (Technology) Ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin đại Kênh giao dịch tự động Ngân hàng đại, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Hệ thống máy ATM ngân hàng nhiều, phủ hoạt động tốt III Trong yếu tố này, anh/ chị cho yếu tố quan trọng nhất/ nhì/ ba/ không quan trọng tí nào? Vì sao? IV Anh/ chị thấy yếu tố khác mà anh/ chị cho quan trọng không? Vì sao? Xin chân thành cảm ơn anh/ chị dành thời gian tham gia khảo sát PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Xin chào anh/ chị… Nhằm mục đích nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng SACOMBANK, tiến hành khảo sát mức độ hài lòng khách hàng để tìm hiểu mong muốn khách hàng điểm mạnh, điểm yếu hoạt động Ngân hàng Xin anh/ chị vui lòng dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau cách khoanh tròn số điểm mà anh/ chị đánh giá Không có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời anh/ chị có giá trị nghiên cứu Hướng dẫn trả lời: Mức độ quan trọng yếu tố Đánh giá dịch vụ SACOMBANK Hoàn toàn không quan trọng Hoàn toàn không đồng ý Không quan trọng Không đồng ý Tương đối quan trọng Có thể đồng ý Quan trọng Đồng ý Rất quan trọng Hoàn toàn đồng ý Mức độ quan Yếu tố Đánh giá trọng yếu dịch vụ tố Sacombank 01 Cách bố trí, trang trí phòng óc, tổ chức phận, trang phục nhân viên tạo ấn tượng hình ảnh Ngân hàng 02 Cơ sở vật chất Ngân hàng phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng 5 03 Ngân hàng có mạng lưới Chi nhánh Phòng giao dịch rộng 5 04 Kênh giao dịch tự động Ngân hàng đại, thuận tiện cho khách hàng giao dịch 05 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện 5 06 Ngân hàng có công nghệ đại có cải tiến công nghệ 5 07 Ngân hàng lưu ý để không xảy sai sót 5 08 Giá dịch vụ Ngân hàng hợp lý, phù hợp với chất lượng 09 Hệ thống máy ATM phủ hoạt động tốt 10 Khi có vấn đề phát sinh/ khiếu nại, giải 5 thỏa đáng 11 Ngân hàng đảm bảo an toàn giao dịch 5 12 Giá dịch vụ ổn định 5 13 Nhân viên có lực chuyên môn tốt 5 14 Nhân viên tư vấn kịp thời nhanh chóng 5 15 Nhân viên giữ uy tín với khách hàng 5 16 Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn 5 17 Nhân viên trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu khách hàng 18 Thái độ nhân viên hợp tác tận tâm trước yêu cầu khách hàng 19 Thương hiệu Sacombank tạo uy tín thị trường 5 20 Ngân hàng quan tâm giải vấn đề, đề xuất góp ý khách hàng 5 21 Tôi thấy dịch vụ thực thỏa thuận/ giới thiệu 22 Ngân hàng kịp thời thông báo thay đổi ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng 5 23 Tôi thấy dịch vụ Ngân hàng đa dạng 5 24 Tôi thấy nhân viên phục vụ nhanh chóng, hạn 25 Tôi thấy nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách 5 hàng 26 Vị trí Chi nhánh Phòng giao dịch thuận tiện 3 27 Tóm lại, hài lòng dịch vụ Sacombank 5 28) Cuối cùng, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết thông tin cá nhân a Giới tính: b Anh (Chị) thuộc nhóm tuổi: – 35 – 60 29) Họ tên Anh (Chị):……………… Số điện thoại:………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh (Chị) -1- PHỤ LỤC 03: BẢNG MÃ HÓA BIẾN MÃ TÊN BIẾN NỘI DUNG BIẾN c1 Đảm bảo an toàn Ngân hàng đảm bảo an toàn giao dịch c2 Dich vu dung nhu Dịch vụ thực thỏa thoa thuan thuận/ giới thiệu c3 Thông tin kịp thời Ngân hàng kịp thời thông báo thay đổi có ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng c4 Giai quyet van de/ Giải thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu khieu nai nại c5 Phản hồi khách hàng Ngân hàng quan tâm giải vấn đề, đề xuất góp ý khách hàng c6 Khong sai sot Ngân hàng lưu ý để không xảy sai sót c7 Dịch vụ đa dạng Dịch vụ Ngân hàng đa dạng dể lựa chọn c8 Giá ổn định Giá dịch vụ ổn định, biến động c9 Giá hợp lý Ngân hàng có giá dịch vụ hợp lý, phù hợp với chất lượng c10 Phục vụ nhanh chóng Nhân viên phục vụ nhanh chóng, hạn c11 Giup khach hang Nhân viên sẳn sàng giúp đỡ khách hàng c12 Giữ uy tín Nhân viên giữ uy tín với khách hàng c13 Lich su nha nhan Nhân viên tỏ lịch sự, nhã nhặn c14 Tra loi thoa dang Nhân viên trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cac yeu cau cầu khách hàng -2- c15 Tư vấn Nhân viên tư vấn kịp thời, nhanh chóng c16 Chuyen mon tot Nhân viên có nằng lực chuyên môn tốt c17 Tan tam voi cac yeu Thái độ nhân viên hợp tác tận tâm trước cau yêu cầu khách hàng c18 Mang luoi Mạng lưới Chi nhánh Phòng giao dịch rộng khắp c19 Kênh giao dịch tự động Kênh giao dịch tự động Ngân hàng đại, thuận tiện cho khách hàng giao dịch c20 Hệ thống máy ATM Hệ thống máy ATM phủ hoạt động tốt c21 Cong nghe Ngân hàng có công nghệ đại có cải tiến công nghệ c22 Co so vat chat Cơ sở vật chất Ngân hàng đại c23 Thoi gian lam viec Thời gian làm việc thuận tiện c24 Vi tri Vị trí Chi nhánh Phòng giao dịch thuận tiện c25 Phong oc Bố trí phòng óc, tổ chức phận, trang phục nhân viên c26 Thuong hieu Thương hiệu Sacombank tạo uy tín thị trường -1- PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 892 1492.878 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 11.171 % of Variance 44.682 Cumulative % 44.682 Total 11.171 % of Variance 44.682 Cumulative % 44.682 Total 5.137 % of Variance 20.546 Cumulative % 20.546 1.749 1.418 1.188 986 6.995 5.673 4.751 3.943 51.677 57.351 62.101 66.045 1.749 1.418 1.188 6.995 5.673 4.751 51.677 57.351 62.101 4.637 2.929 2.822 18.548 11.718 11.289 39.094 50.812 62.101 833 795 3.331 3.180 69.376 72.556 776 679 3.102 2.718 75.658 78.376 10 11 598 583 541 483 2.394 2.333 2.163 1.933 80.770 83.103 85.266 87.199 401 380 369 359 332 293 250 1.605 1.519 1.477 1.438 1.328 1.170 1.001 88.803 90.323 91.800 93.237 94.565 95.736 96.737 221 186 171 125 113 885 744 683 500 452 97.622 98.366 99.048 99.548 100.000 Component 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings -2- Component Matrixa Component Dich vu da dang Gia ca hop ly 780 777 He thong may ATM 772 Dich vu dung nhu thoa thuan 769 Dam bao an toan Thuong hieu 719 713 Khong sai sot 712 Phong oc 711 Gia on dinh 700 Giu uy tin 686 Kenh giao dich tu 681 dong Tu van Thong tin kip thoi Giup khach hang Tra loi thoa dang cac yeu cau Phuc vu nhanh 679 677 674 673 657 chong Thong bao van de 646 Chuyen mon tot 639 Tan tam voi cac yeu cau 632 Mang luoi 594 Giai quyet van de/ khieu nai 580 Thoi gian lam viec 556 Cong nghe 534 Co so vat chat 515 Lich su, nha nhan 527 623 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .561 -3- Rotated Component Matrixa Component Gia ca on dinh 743 Kenh giao dich tu dong 742 Gia ca hop ly 675 Dich vu da dang 654 Mang luoi Dich vu dung nhu thoa thuan He thong may ATM Chuyen mon tot 522 650 591 588 544 Thong tin kip thoi Phan hoi doi voi khach hang Thoi gian lam viec Tu van 775 Giai quyet van de/ khieu nai 662 Phan hoi khach hang 658 Tra loi thoa dang cac yeu cau 638 Giu uy tin Khong sai sot Phuc vu nhanh chong 633 508 571 566 Co so vat chat Cong nghe Thuong hieu Phong oc 834 792 591 Lich su, nha nhan 793 Tan tam voi cac yeu cau 731 Giup khach hang 624 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations -1- PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Regression Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Do tan tam, Do huu hinh, Do chuyen nghiep, D o a dap ung Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG Model Summaryb Model R 757a Adjusted R Square 555 R Square 573 Std Error of the Estimate 49553 a Predictors: (Constant), Do tan tam, Do huu hinh, Do chuyen nghiep, Do dap ung b Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG ANOVAb Model Regression Sum of Squares 30.938 df Mean Square 7.735 246 Residual 23.082 94 Total 54.020 98 F 31.498 Sig .000a a Predictors: (Constant), Do tan tam, Do huu hinh, Do chuyen nghiep, Do dap ung b Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model t 77.477 Sig .000 457 6.781 000 412 6.107 000 050 298 4.426 000 050 324 4.809 000 B 3.859 Std Error 050 Do dap ung 339 050 Do chuyen nghiep 306 050 Do huu hinh 222 Do tan tam 241 (Constant) Standardized Coefficients a Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG Beta -2- Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Minimum 2.6568 Maximum 5.1605 Mean 3.8586 Std Deviation 56187 N 99 -1.2517 9434 0000 48532 99 Std Predicted Value -2.139 2.317 000 1.000 99 Std Residual -2.526 1.904 000 979 99 a Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG Charts Histogram Dependent Variable: HAI LONG KHACH HANG 12 10 Std Dev = 98 Mean = 0.00 N = 99.00 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Stand Dependent Variable: HAI LONG KHA 1.00 75 Expected Cum Prob Frequency 50 25 0.00 0.00 25 50 75 1.00 Observed Cum Prob ... lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ Chương đề cập đến lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ, cần thiết đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ 2.1.1... Sacombank đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ Từ kết việc đo lường này, Sacombank có nhìn toàn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động Sacombank, ... người cung cấp dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng phải làm hài lòng khách hàng 2.1.2.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng tâm trạng/ cảm giác khách hàng công ty mong