Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông của VNPT Thái Nguyên

Header Page of 16 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TÚ ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TÚ ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Phạm Công Toàn THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 i LỜI CAM ĐOAN “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên” công trình nghiên cứu cá nhân Đề tài hoàn toàn trung thự dụng đề , tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn đầy đủ, giúp đỡ Thái Nguyên, ngày 28 tháng 12 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Tú Anh Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài cố gắng, nỗ lực thân, nhận đƣợc giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Công Toàn, ngƣời tận tình bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ thực hoàn thành đề tài Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo - Bộ phận Quản lý Đào tạo Sau đại học nhƣ khoa chuyên môn, Trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo Viễn thông tỉnh Thái Nguyên tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp thông tin hữu ích phục vụ nghiên cứu Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ, động viên suốt trình thực đề tài tốt nghiệp Thái Nguyên, ngày 28 tháng 12 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Tú Anh Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài 4.1 Ý nghĩa khoa học đề tài 4.1 Những đóng góp đề tài Bố cục đề tài Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÀNH VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh 11 1.2 Đặc điểm ngành viễn thông cạnh tranh dịch vụ viễn thông 13 1.2.1 Đặc điểm ngành viễn thông 13 1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu cạnh tranh dịch vụ viễn thông 18 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến cạnh tranh ngành viễn thông 21 1.3.1 Nhân tố bên 21 1.3.2 Yếu tố bên 27 1.4 Một số chiến lƣợc cạnh tranh 30 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 iv 1.4.1 Chiến lƣợc dẫn đầu chi phí thấp 30 1.4.2 Chiến lƣợc khác biệt hóa sản phẩm 32 1.4.3 Chiến lƣợc tập trung trọng điểm (chiến lƣợc tiêu điểm) 34 1.4.4 Chiến lƣợc phản ứng nhanh 35 1.5 Thực tiễn nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông Việt Nam 37 1.5.1 Bài học kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam 37 1.5.2 Kinh nghiệm thực tế nâng cao lực cạnh tranh Tập đoàn Viễn thông Quân đội 38 1.5.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh Tập đoàn bƣu viễn thông Việt Nam (VNPT) 38 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 40 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Phƣơng pháp luận 40 2.2.2 Các phƣơng pháp cụ thể 40 2.3 Chỉ tiêu đánh giá lực cạnh tranh 42 2.3.1 Chỉ tiêu thị phần doanh nghiệp 42 2.3.2 Giá bán sản phẩm dịch vụ 43 2.3.3 Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ 43 2.3.4 Đổi công nghệ đổi sản phẩm, dịch vụ 43 2.3.5 Nâng cao thƣơng hiệu uy tín 44 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT THÁI NGUYÊN 46 3.1 Tổng quan VNPT Thái Nguyên 46 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Thái Nguyên 46 3.1.2 Các loại dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên cung cấp 47 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 v 3.1.3 Cơ cấu tổ chức VNPT Thái Nguyên 49 3.1.4 Kết sản xuất kinh doanh năm 2010-2013 57 3.2 Thực trạng cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên 58 3.2.1.Tổng quan cạnh tranh lĩnh vực viễn thông thị trƣờng Việt Nam 58 3.2.2 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, trị, xã hội tỉnh Thái Nguyên 71 3.2.3 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên 73 3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên 96 3.3.1 Môi trƣờng vĩ mô 96 3.3.2 Môi trƣờng ngành 98 3.4 Phân tích ma trận SWOT VNPT Thái Nguyên 99 3.5 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên 100 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO VNPT THÁI NGUYÊN 104 4.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu hoạt động VNPT Thái Nguyên cung ứng dịch vụ viễn thông thời gian tới 104 4.1.1 Mục tiêu hoạt động VNPT Thái Nguyên 104 4.1.2 Phƣơng hƣớng hoạt động VNPT Thái Nguyên thời gian tới 105 4.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho VNPT Thái Nguyên cung ứng dịch vụ viễn thông 106 4.2.1 Giải pháp giữ vững thị trƣờng phát triển thị trƣờng 106 4.2.2 Phát triển sản phẩm mạng lƣới 109 4.2.3 Đa dạng linh hoạt sách giá cƣớc 110 4.2.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 110 4.2.5 Thực hiệu hoạt động xúc tiến bán hàng 111 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 vi DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CNTT TT : Cộng nghệ thông tin truyền thông DT VT - CNTT : Doanh thu viễn thông công nghệ thông tin KHCN : Khoa học công nghệ KTTK- TC : Kế toán thống kê tài QLDA : Quản lý dự án SXKD : Sản xuất kinh doanh TC - CBLĐ : Tổ chức cán lao động TD - CM : Truyền dẫn chuyển mạch TP : Thành phố Triệu TB : Triệu thuê bao TT : Trung tâm VT- CNTT : Viễn thông công nghệ thông tin XDCB : Xây dựng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page of 16 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Chỉ số đo lƣơng lực cạnh tranh doanh nghiệp 45 Bảng 3.1 Thống kê doanh thu dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2010-2013 57 Bảng 3.2 Thống kê số lƣợng thuê bao thị phần dịch vụ cố định doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn 2009- 2013 64 Bảng 3.3 Thống kê số ngƣời sử dụng Internet tỷ lệ ngƣời sử dụng Internet/100 dân giai đoạn 2009-2013 65 Bảng 3.4 Bảng thống kê thị phần số thuê bao dịch vụ di động Việt Nam giai đoạn 2009-2013 70 Bảng 3.5 Một số tiêu lực tài VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2010- 2013 79 Bảng 3.6 Bảng thống kê hạ tầng dịch vụ cố định doanh nghiệp địa bàn Thái nguyên năm 2013 80 Bảng 3.7 Thống kê nguồn nhân lực Viễn thông Thái Nguyên 83 Bảng 3.8 Bảng so sánh giá cƣớc dịch vụ điện thoại cố định VNPT Viettel 87 Bảng 3.9 Bảng so sánh giá cƣớc dịch vụ Internet cáp đồng VNPT, Viettel FPT 87 Bảng 3.10 Bảng so sánh giá cƣớc dịch vụ Internet cáp quang VNPT, Viettel FPT 89 Bảng 3.11 Bảng so sánh giá cƣớc dịch vụ điện thoại di động trả sau VNPT Viettel (gói truyền thống) 90 Bảng 3.12 Bảng so sánh giá cƣớc dịch vụ điện thoại di động trả sau VNPT Viettel (gói đồng nghiệp) 91 Bảng 3.13 Bảng so sánh giá cƣớc dịch vụ điện thoại di động trả sau VNPT Viettel (gói gia đình) 91 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 10 of 16 viii Bảng 3.14 Bảng so sánh giá cƣớc dịch vụ điện thoại di động trả trƣớc VNPT Viettel (gói bản) 92 Bảng 3.15 Bảng so sánh giá cƣớc dịch vụ điện thoại di động trả trƣớc VNPT Viettel (gói học sinh sinh viên) 92 Bảng 3.16 So sánh hệ thống kênh phân phối VNPT Viettel 94 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 10 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 112 of 16 101 dự báo phát triển tƣơng lai, có đƣợc điều kết chiến lƣợc nguồn nhân lực đắn Để nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng, giữ khách hàng ngày gắn bó với doanh nghiệp, thời gian qua VNPT Thái Nguyên đƣa sách chăm sóc khách hàng Đã có chiến lƣợc marketing mạnh với việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu ngƣời sử dụng, giá hợp lý Ngoài VNPT Thái Nguyên doanh nghiệp địa bàn có khả uy tín cung cấp gói dịch vụ đa dạng phức tạp cho khách hàng lớn quan doanh nghiệp, tổ chức nhà nƣớc, sở ban ngành mà thực lợi mà doanh nghiệp VNPT phải tốn nhiều thời gian công sức đạt đƣợc Bên cạnh thành công đạt đƣợc VNPT Thái Nguyên số hạn chế: - Về khai thác thị trƣờng: VNPT Thái Nguyên xác định thị trƣờng không nhỏ, đầy tiềm thị trƣờng nông thôn, nhiên VNPT Thái Nguyên chƣa thực ý phát triển khách hàng khu vực nông thôn mà tập trung nhiều nguồn lực vào cạnh tranh thị trƣờng thành phố, xã, thị trấn - Về sách cá thể hóa sản phẩm: nói gói cƣớc VNPT Thái Nguyên đa dạng hợp lý với khách hàng, nhiên dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích mạng thị chƣa có khác biệt nhiều so với doanh nghiệp khác Các dịch vụ giá trị gia tăng chƣa phong phú, giá sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng tƣơng đối cao nên chƣa thu hút đƣợc đông đảo khách hàng tham gia sử dụng - Về kênh phân phối: Hệ thống kênh phân phối rộng song chƣa đa dạng, số đại lý bán hàng hoạt động chƣa hiệu quả, thái độ phục vụ khách hàng yếu, chƣa nắm rõ dịch vụ, gây lựa chọn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 112 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 113 of 16 102 không phù hợp với khách hàng Ngoài dich vụ di động đối thủ cạnh tranh Viettel chiếm thị phần cao, địa lý sản phẩm dịch vụ Viettel bán chạy sản phẩm dịch vụ VNPT Với mục tiêu lợi nhuận, địa lý điểm bán tập trung có xu hƣớng trung thành với nhà cung cấp Viettel Và khó khăn lớn VNPT Thái Nguyên việc lôi kéo, thiết lập đƣợc trung thành gắn bó với đại lý - Về chất lƣợng dịch vụ vùng phủ sóng: VNPT Thái Nguyên cam kết đƣa đến cho khách hang dịch vụ với chất lƣợng ngày cao, tƣợng nghẽn mạng cục dịp lễ tết, Do đặc điểm địa lý vùng sâu vùng xa có đồi núi cao, địa hình hiểm trở dẫn đến nhiều khu vục bị chắn sóng dẫn đến nhiều nơi sóng song chập chờn, khó phát triển xử lý kỹ thuật ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng dịch vụ VNPT Nhƣ vậy, với việc nắm bắt tình hình thị trƣờng đồng thời tận dụng lợi phát huy thành tựu đạt đƣợc, khắc phục hạn chế thời gian vừa qua, để nâng cao lực cạnh thị trƣờng mục tiêu VNPT Thái Nguyên năm tới Giữ vững đƣợc thị trƣờng vốn có mình, đồng thời phát triển thị trƣờng giành lấy lại thị phần bị từ đối thủ cạnh tranh chƣơng trình hoạt động: - Tìm kiếm khai thác hiệu thị trƣờng tiềm năng, nắm vững tình hình thị trƣờng đối thủ - Xây dựng sách khuyến mại phù hợp địa bàn - Tập trung nhiều dịch vụ nội dung, dịch vụ GTGT 3G 4G - Xây dựng hệ thống kênh phân phối tốt, nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 113 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 114 of 16 103 - Xây đựng đội ngũ bán hang trực tiếp chuyên nghiệp, tiếp xúc, bán hang hỗ trợ khách hàng triệt để - Chú trọng phát triển thị trƣờng dịch vụ Internet, tận dụng tảng hạ tầng sẵn có Nâng cao mạng lƣới sở hạ tầng có chất lƣợng tốt để nâng cao chất lƣợng dịch vụ mở rộng thị trƣờng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 114 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 115 of 16 104 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO VNPT THÁI NGUYÊN 4.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu hoạt động VNPT Thái Nguyên cung ứng dịch vụ viễn thông thời gian tới 4.1.1 Mục tiêu hoạt động VNPT Thái Nguyên Triển khai tốt chƣơng trình hành động thực Nghị Đại hội Đảng cấp Nghị Đại hội lần thứ XI Đảng; Nghị số 123-NQ/DUTĐBCVT Đảng ủy Tập đoàn Bƣu Viễn thông Việt Nam nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh giai đoạn tới Phấn đấu hoàn thành vƣợt mức kế hoạc Tập đoàn giao năm 2014, tốc độ tăng trƣởng doanh thu từ 13%, suất lao động tăng 20%, nộp ngân sách đầy đủ, quy định Thực tốt sách xã hội chăm lo đến đời sống ngƣời lao động đảm bảo có thu nhập ổn định có cải thiện Phổ cập dịch vụ viễn thông, phát triển điểm bán lẻ, đại lý, thuê bao MyTv tới tất xã, thôn Tỉnh; cung cấp dịch vụ viễn thông đa dạng phong phú cho ngƣời tiêu dùng; đảm bảo 100% ngƣời sử dụng đƣợc truy cập miễn phí dịch vụ bắt buộc; thông tin cứu hỏa; cấp cứu y tế; thông tin khẩn cấp an ninh, trật tự xã hội… Duy trì, mở rộng, bảo đảm thông tin tìm kiếm, cứu nạn phòng chống thiên tai Các trƣờng học, bệnh viện, sở, ban, ngành, quyền cấp tỉnh huyện xã đƣợc kết nối Internet kết nối với mạng diện rộng Tỉnh Đảm bảo hạ tầng viễn thông, Internet cho ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển phủ điện tử, thƣơng mại điện tử, dịch vụ ngân hàng tài chính, hải quan… Đến năm 2015, Thái Nguyên phấn đấu tiêu viễn thông mức nƣớc, mật độ thuê bao cố định đạt 30%; thuê bao di động đạt 55%; mật động thue bao Internet đạt 35% số dân sử dụng Internet đạt 80% Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 115 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 116 of 16 105 Đến năm 2020 hội tụ thuê bao viễn thông Thời điểm việc phân biệt thuê bao di động, thuê bao cố định thuê bao Internet tƣơng đối Khi đó, với thiết bị viễn thông ngƣời dân sử dụng dịch vụ thuê bao cố định, thuê bao di động truy cấp sử dụng dịch vụ Inter lúc, nơi Mật độ thuê bao điện thoại toàn tỉnh đạt 90% Các tiêu chất lương viễn thông- Internet đến năm 2015 Tốc độ truy nhập Internet băng rộng qua mạng nội hạt không dƣới 4Mb/s, truy nhập Internet qua mạng truyền hình cáp không dƣới 8Mb/s Tốc độ truy nhập Internet qua điện thoại di động đạt tối thiếu 32Kb/s công nghệ GSM/GPRS, công nghệ CDMA 192Kb/s, CDMA băng rộng 1Mb/s Tốc độ truy nhập mạng qua thiết bị cá nhân di động Wifi Wimax không dƣới 1Mb/s, tốc độ truy nhập theo Wimax không dƣới 10Mb/s Đối với dịch vụ yêu cầu thời gian thực (thoại cố định di động) thời gian nghẽn mạng không đƣợc giờ/năm 4.1.2 Phương hướng hoạt động VNPT Thái Nguyên thời gian tới VNPT Thái Nguyên phát triển dựa sở quy hoạch phát triển Viễn thông Internet Việt Nam đến năm 2015 tầm nhìn chiến lƣợc quốc gia đến năm 2020, phù hợp với kế hoạch phát triển kinh tế xã hội địa phƣơng phục vụ tốt công tác lãnh đạo, đạo cấp, góp phần phát triển kinh tế- xã hội, đảm bảo an ninh- quốc phòng, nâng cao mức hƣởng thụ thông tin, góp phần nâng cao dân trí Phát triển mạng lƣới viễn thông rộng khắp vùng miền tỉnh; ƣu tiên thành phần kinh tế tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông, Internet, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, bƣớc áp dụng công nghệ kỹ thuật Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 116 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 117 of 16 106 đại Phát triển đôi với quản lý khai thác có hiệu quả, ổn định, bền vững lâu dài 4.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho VNPT Thái Nguyên cung ứng dịch vụ viễn thông 4.2.1 Giải pháp giữ vững thị trường phát triển thị trường Qua nghiên cứu thực tiễn hoạt động kinh doanh VNPT Thái Nguyên cho thấy, thị phần dịch vụ điện thoại di động VNPT Thái Nguyên thấp so với đối thủ cạnh tranh, thị phần dịch vụ Internet điện thoại cố định lại chiếm tỷ trọng cao có lợi hẳn so với đối thủ cạnh tranh Vì để tăng thị phần dịch vụ di động, giữ vững thị phần phát triển khách hàng VNPT Thái Nguyên cần phải có giải pháp chiến lƣợc thích hợp Để thực đƣợc, VNPT Thái Nguyên cần phải gia tăng tối đa giá trị cho khách hàng đồng thời giảm tối đa chi phí cho khách hàng, biện pháp Thứ nhất: Tăng cƣờng điều tra, nghiên cứu thị trƣờng Trong thời gian vừa qua, ý đến công tác nghiên cứu thị trƣờng nhƣng việc nghiên cứu chƣa đảm bảo tính hệ thống toàn diện, kiến thức trình độ Marketing hạn chế Việc phát triển thuê bao tập trung thu hút khách hàng mới, chƣa tập trung thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh Khi thị trƣờng chuẩn bị tới điểm bão hòa cạnh tranh trở lên liệt hơn, buộc VNPT Thái Nguyên phải quan tâm nhiều công tác nghiên cứu thị trƣờng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thứ hai: Phân loại khách hàng theo đối tƣợng: Khách hàng doanh nghiệp khách hàng lớn, khách hàng trung, khách hàng theo độ tuổi, khách hàng theo nghề nghiệp để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả, qua thể quan tâm làm tăng giá trị cho khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 117 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 118 of 16 107 Thứ ba: Định kỳ trao đổi thông tin với khách hàng chất lƣợng dịch vụ viễn thông nhƣ mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Từ nắm bắt thêm đƣợc ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ nhƣ mong muốn giá trị gia tăng khác kèm theo sản phẩm Đây sở tốt để đơn vị đề xuất, xây dựng sản phẩm dịch vụ viễn thông Thứ tƣ: Với khách hàng, giao dịch viên ngƣời tiếp xúc với doanh nghiệp, để tạo ấn tƣợng niềm tin cho khách hàng đòi hỏi giao dịch viên cần phải có kỹ cần thiết thực quy định phục vụ khách hàng mà VNPT áp dụng Ngoài ra, để tăng thị phần thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ nay, VNPT Thái Nguyên cần thực số biện pháp: Thứ nhất: Từng bƣớc thực công tác nghiên cứu thị trƣờng để năm bắt xác quy mô thị trƣờng, phân khúc nhóm đối tƣợng để có sách phù hợp thu hút khách hàng hiệu Thứ hai: Tiếp tục xây dựng phát triển gói cƣớc tích hợp (cố đinh- di động- Internet), tăng cƣờng hợp tác với doanh nghiệp nƣớc nhằm phát triển dịch vụ tiện ích nhƣ Mobibanking, Ezbank…nhằm gia tăng số lƣợng khách hàng tham gia từ tăng thị phần cho Thứ ba: Đẩy mạnh công tác quảng bá thƣơng hiệu thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng, mạng Internet, website Thực chƣơng trình hỗ trợ cộng đồng để nâng cao hình ảnh VNPT Thái Nguyên với ngƣời dân Thứ tƣ: Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, đảm bảo sản phẩm tới tận tay ngƣời tiêu dùng Đồng thời đẩy mạnh việc phát triển hệ thống kênh phân phối Để phát triển kênh phân phối, VNPT Thái Nguyên cần đa dạng hóa phát triển kênh phân phối theo hai hình thức kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Nghiên cứu mở rộng kênh phôi với nhiều hình thức Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 118 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 119 of 16 108 nhƣ siêu thị Xây dựng sách phù hợp với đại lý, cộng tác viên, cửa hàng việc phát triển khách hàng Chú trọng phát triển hệ thống điểm bán lẻ, cộng tác viên kênh phân phối đầu tƣ chi phí hiệu tuyên truyền cao Đồng thời, đẩy mạnh công tác đào tạo bồi dƣỡng kiến thức nghiệp vụ kinh doanh cho hệ thống phân phối Khi VNPT Thái Nguyên trọng đến bán hàng trực tiếp, kênh bán hàng cần có sách tập trung vào đối tƣợng khách hàng, phải nắm bắt đƣợc lý, nhu cầu họ để tạo thuận tiện cho khách hàng họ mua hàng VNPT Thái Nguyên cần mở rộng hình thức bán hàng trực tiếp đến tận nhà, tận tay khách hàng thông qua việc phát triển đội bán hàng trực tiếp Đây đội ngũ tƣ vấn, chăm sóc khách hàng có ảnh hƣởng đến định việc sử dụng dịch vụ khách hàng, thuê bao phát triển đƣợc thuê bao thực phát sinh cƣớc tăng doanh thu Bên cạnh đó, VNPT cần phát triển kênh bán hàng cộng tác viên kênh bán hàng có số lƣợng ngƣời tham gia đông đảo sâu rộng Động thời xây dựng trang thông tin cho nhân viên bán hàng để nắm bắt thông tin tăng cƣờng công tác tƣ vấn bán hàng chăm sóc khách hàng Xây dựng chƣơng trình đào tạo khung cho nhân viên tuyển dụng giúp họ đƣợc trang bị kiến thức sản phẩm dịch vụ Hỗ trợ tốt cho đại lý, điểm bán lẻ nhƣ đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm, cung cấp thông tin tƣ vấn cho khách hàng, hƣớng dẫn tính đặc biệt sản phẩm… Thực chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho đại lý, điểm bán, cộng tác viên Tạo động lực kinh doanh phân phối Với biện pháp giúp VNPT Thái Nguyên không giữ vứng đƣợc khách hàng có mở rộng thêm khách hàng tiềm Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 119 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 120 of 16 109 nang từ nâng cao lợi quy mô khách hàng việc cạnh tranh với đối thủ 4.2.2 Phát triển sản phẩm mạng lưới Với tình hình cạnh tranh dịch vụ viễn thông nhƣ nay, để cạnh trang với đối thủ đòi hỏi VNPT Thái Nguyên phải có chiến lƣợc phát triển sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng, với nhu cầu thị trƣờng Để phát triển sản phẩm dịch vụ VNPT Thái Nguyên cần thực biện pháp: Thứ nhất: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm tận dụng nguồn tài lớn mạnh đội ngũ cán chi nhánh với hệ thống kênh phân phối rộng khắp địa bàn Tình Nhu cầu khách hàng đòi hỏi phải đƣợc quan tâm hơn, đƣợc phục vụ tốt Cơ hội thị trƣờng phát triển VNPT Thái Nguyên cần tận dụng gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng tận dụng khả chiếm lĩnh thị trƣờng với mục tiêu dẫn đầu lĩnh vực có lợi Thứ hai: Sử dụng chiến lƣợc tiếp cận khách hàng, chi nhánh cần tìm kiếm phân khúc thị trƣờng nhƣ: khách hàng có nhu cầu nghe nhiều, đối tƣợng trẻ thích sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng Phát triển tiến ích kèm nhƣ dịch vụ âm nhạc di động Chacha, chia sẻ tài khoản, nhận gửi thu điện thoại di động… Thứ ba: Nắm bắt xu hƣớng sử dụng dịch vụ Internet không dây tảng công nghệ 3G chi nhánh cần thúc đẩy phát triển dịch vụ dịch vụ giá tăng nhƣ Videocall, MobiTV… để tăng doanh thu giữ vững thị phần Thứ tƣ: Giảm giá thành sản phẩm dịch vụ viễn thông Tiết kiệm chi phí quản lý, sản xuất việc giao khoán chi phí công đoạn, giảm chi phí khâu phận Xây dựng điều chỉnh định mức Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 120 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 121 of 16 110 tiêu hao vật tƣ, vật liệu, chi phí sát với nhu cầu hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tế 4.2.3 Đa dạng linh hoạt sách giá cước Chính sách giá cần thực theo nguyên tắc, tập trung vào việc giữ khách hàng lớp trên, ý đến khách hàng lớp tập trung mở rộng khách hàng lớp dƣới Để đa dạng hóa linh hoạt sách giá cƣớc cần ý tới biện pháp: Thứ nhất: Xây dựng lộ trình giảm giá phù hợp với thực tế, liện tục đa dạng hóa gói cƣớc để khách hàng lựa chọn nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu, thể tƣ hƣớng dịch vụ phía khách hàng Đồng thời so sánh với giá cƣớc đối thủ cạnh tranh để khách hàng lựa chọn, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thứ hai: Tập trung thực sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lơn thu hút thêm khách hàng Đối với dịch vụ cho dừng thử nghiệm miễn phí sau áp dụng mức cƣớc phải Thứ ba: Chính sách giá cƣớc dịch vụ cần thay đổi mạnh mẽ theo hƣớng trọn gói, tích hợp dịch vụ tiện ích, giải pháp thông tin cho khách hàng, sách cần đƣợc xây dựng linh hoạt theo biến động thị trƣờng Thứ tƣ: Xây dựng hệ thống đồng giá cƣớc cho dịch vụ viễn thông dịch vụ giá trị gia tăng Thực sách cƣớc cho đối tƣợng khách hàng đặc biệt, theo tính chất vùng miền, nhóm đối tƣợng khách hàng thu nhập thấp 4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong giai đoạn thị trƣờng viễn thông nay, hoạt động bán hàng không dừng lại chất lƣợng, phải ý đến chăm sóc khách hàng sau bán nhƣ sách hậu hấp dấn, chế độ chăm sóc chuyên nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hay không yếu tốt định để khách hàng lại hay rời bỏ doanh nghiệp Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 121 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 122 of 16 111 Thỏa mãn nhu cầu đáp ứng tốt mức hài lòng tất khách hàng sử dụng dịch vụ, VNPT Thái Nguyên cần phải hiểu khách hàng mong muốn có nhiều lợi tốt quyền lợi phải đƣợc cam kết thực Để hiểu đƣợc nhu cầu mong muốn khách hàng cần đảm bảo nội dung sau: Thứ nhất: Đảm bảo chất lƣơng nội dung, thiết kế, xây dựng cho sản phẩm dịch vụ sách chăm sóc phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu Đẩm bảo mặt kỹ thuật, trì ổn định, tính thiết kế trình sử dụng dịch vụ khách hàng Thứ hai: Giá bán sản phẩm phải phù hợp với múc tiêu dùng khách hàng đảm bảo tính cạnh trnah Thứ ba: Thuận tiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ đảm bảo kênh phân phối rộng khắp đảm bảo thông tin truyền thông đến khách hàng rõ ràng xác đầy đủ Thứ tƣ: Các dịch vụ sau bán hàng phải nhanh khách hàng cần, thái độ tốt, hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp 4.2.5 Thực hiệu hoạt động xúc tiến bán hàng Thực hiệu hoạt động xúc tiến bán hàng lẽ xúc tiến thƣơng mại công cụ hữu hiệu việc chiếm lĩnh thị trƣờng tăng tính cạnh tranh dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp thị trƣờng Hoạt động xúc tiến giúp VNPT Thái Nguyên có hội phát triển mối quan hệ kinh doanh VNPT Thái Nguyên cần có chiến lƣợc xúc tiến bản, xây dựng chƣơng trình quảng cáo, PR… thống phạm vi toàn quốc để tránh chồng chéo chƣơng trình nâng cao tính cạnh tranh chƣơng trình Xây dựng thực kế hoạch phát triển thƣơng hiệu cách đồng bộ, quán với mục tiêu phát triển VNPT Thái Nguyên tất kênh truyền thông Bên cạnh tăng cƣờng biện pháp thông qua phƣơng tiện truyền thông nhƣ truyền hình, báo, tạp chí, tờ rơi, áp phích Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 122 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 123 of 16 112 quảng cáo trực tiếp đại lý, điểm giao dịch Tiến hành quảng cáo nhận diện thƣơng hiệu tuyến đƣợc quốc lộ tất huyện, thành toàn tỉnh, đặc biệt vùng xa xôi, nơi mà ngƣời dân điều kiện xem chƣơng trình truyền hình thƣờng xuyên, quảng cáo pano áp phích nhƣ tạo hình ảnh quen thuộc với họ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 123 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 124 of 16 113 KẾT LUẬN Thị trƣờng dịch vụ viễn thông Việt Nam ngày có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếp, đặc biệt thị trƣờng Việt Nam mở cửa thị trƣờng viễn thông Các nhà khai thác dịch vụ viễn thông không tồn phát triển cung cấp dịch vụ có chất lƣợng, nhƣ xây dựng đƣợc chỗ đứng cho thị trƣờng Do nâng cao lực cạnh tranh ngành viễn thông xu tất yếu yêu cầu cần thiết Tập đoàn Bƣu viễn thông Việt Nam nói chung VNPT Thái Nguyên nói riêng Trên sở vận dụng kiến thức tích lũy đƣợc từ trình học tập nghiên cứu nhƣ công tác thực tế VNPT Thái Nguyên, luận văn: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên” nghiên cứu làm rỗ số nội dụng sau: Hệ thống sở lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ viễn thông Khái quát trình hình thành phát triển nhƣ đóng góp VNPT Thái Nguyên địa bàn tỉnh Thái Nguyên Phân tích tổng quát cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông lãnh thổ Việt Nam Phân tích đánh giá lực cạnh tranh VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2009-2013, qua rõ đƣợc mặt mạnh tồn trình phát triển chi nhánh so với đối thủ cạnh tranh Sử dụng phƣơng pháp ma trận SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức VNPT Thái Nguyên trình phát triển cạnh tranh địa bàn tỉnh Thái Nguyên Qua phân tích đánh giá kết đạt đƣợc VNPT Thái Nguyên, luận văn đề nhóm giải phát nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông thời gian Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 124 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 125 of 16 114 Nâng cao lực cạnh tranh vấn đề thiết giai đoạn nhƣng vấn đề phực tạp lý thuyết thực tiễn Trong khuôn khổ luận văn vấn đề nghiên cứu đƣợc trình bày phân tích, đánh giá cụ thể, nhiên nhiên cứu cá nhân chƣa thể giải đƣợc triệt để vấn đề đặt ra, tác giả luận văn mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp nhà khoa học để luận văn đƣợc hoàn thiện Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 125 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Header Page 126 of 16 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ thông tin Truyền thông 2013, Sách trắng công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam 2013, Nhà xuất Thông tin Truyền thông, Hà Nội Các Mác (1978), Mác- Ăngghen toàn tập, Nhà xuất Sự thật, Hà Nội, tr 422 Michael Porter (1985), Lợi cạnh tranh, Nhà xuất Khoa học- Xã hội, Hà Nội Michael Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất trẻ, Hà Nội Philip Kotler (1999), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Psamuelson (2000), Kinh tế học, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội VNPT Thái Nguyên, Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2009- 2013 VNPT Thái Nguyên, Kế hoạch sản xuất Kinh doanh xây dựng đơn vị năm 2009-2013 Lƣu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Niêm giám thống kê tỉnh Thái Nguyên năm 2012, 2013 11 Nguyễn Mạnh Hùng (2013), Nâng cao lực cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN Footer Page 126 of 16 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... luận cạnh tranh lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông; Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu nâng cao lực cạnh tranh VNPT Thái Nguyên; Chƣơng 3: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên. .. trận SWOT VNPT Thái Nguyên 99 3.5 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên 100 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO VNPT THÁI NGUYÊN ... hội tỉnh Thái Nguyên 71 3.2.3 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên 73 3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên