Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông của VNPT thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TÚ ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TÚ ANH NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Công Tồn THÁI NGUN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Ngun” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Đề tài hồn tồn trung thự dụng đề , tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ, giúp đỡ Thái Nguyên, ngày 28 tháng 12 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Tú Anh Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài cố gắng, nỗ lực thân, tơi ln nhận giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Cơng Tồn, người tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi thực hồn thành đề tài Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo - Bộ phận Quản lý Đào tạo Sau đại học khoa chuyên môn, Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu trường Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo Viễn thông tỉnh Thái Nguyên tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp thông tin hữu ích phục vụ nghiên cứu Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình thực đề tài tốt nghiệp Thái Nguyên, ngày 28 tháng 12 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Tú Anh Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài 4.1 Ý nghĩa khoa học đề tài 4.1 Những đóng góp đề tài Bố cục đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÀNH VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 1.1.2 Khái niệm lực cạnh tranh 11 1.2 Đặc điểm ngành viễn thông cạnh tranh dịch vụ viễn thông 13 1.2.1 Đặc điểm ngành viễn thông 13 1.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu cạnh tranh dịch vụ viễn thông 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cạnh tranh ngành viễn thông 21 1.3.1 Nhân tố bên 21 1.3.2 Yếu tố bên 27 1.4 Một số chiến lược cạnh tranh 30 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 1.4.1 Chiến lược dẫn đầu chi phí thấp 30 1.4.2 Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm 32 1.4.3 Chiến lược tập trung trọng điểm (chiến lược tiêu điểm) 34 1.4.4 Chiến lược phản ứng nhanh 35 1.5 Thực tiễn nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông Việt Nam 37 1.5.1 Bài học kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam 37 1.5.2 Kinh nghiệm thực tế nâng cao lực cạnh tranh Tập đồn Viễn thơng Qn đội 38 1.5.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh Tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT) 38 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 40 2.2 Phương pháp nghiên cứu 40 2.2.1 Phương pháp luận 40 2.2.2 Các phương pháp cụ thể 40 2.3 Chỉ tiêu đánh giá lực cạnh tranh 42 2.3.1 Chỉ tiêu thị phần doanh nghiệp 42 2.3.2 Giá bán sản phẩm dịch vụ 43 2.3.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 43 2.3.4 Đổi công nghệ đổi sản phẩm, dịch vụ 43 2.3.5 Nâng cao thương hiệu uy tín 44 Chương 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT THÁI NGUYÊN 46 3.1 Tổng quan VNPT Thái Nguyên 46 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Thái Nguyên 46 3.1.2 Các loại dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên cung cấp 47 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 3.1.3 Cơ cấu tổ chức VNPT Thái Nguyên 49 3.1.4 Kết sản xuất kinh doanh năm 2010-2013 57 3.2 Thực trạng cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên 58 3.2.1.Tổng quan cạnh tranh lĩnh vực viễn thông thị trường Việt Nam 58 3.2.2 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, trị, xã hội tỉnh Thái Nguyên 71 3.2.3 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên 73 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên 96 3.3.1 Môi trường vĩ mô 96 3.3.2 Môi trường ngành 98 3.4 Phân tích ma trận SWOT VNPT Thái Nguyên 99 3.5 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên 100 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO VNPT THÁI NGUYÊN 104 4.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động VNPT Thái Nguyên cung ứng dịch vụ viễn thông thời gian tới 104 4.1.1 Mục tiêu hoạt động VNPT Thái Nguyên 104 4.1.2 Phương hướng hoạt động VNPT Thái Nguyên thời gian tới 105 4.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho VNPT Thái Nguyên cung ứng dịch vụ viễn thông 106 4.2.1 Giải pháp giữ vững thị trường phát triển thị trường 106 4.2.2 Phát triển sản phẩm mạng lưới 109 4.2.3 Đa dạng linh hoạt sách giá cước 110 4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 110 4.2.5 Thực hiệu hoạt động xúc tiến bán hàng 111 KẾT LUẬN 113 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN http://www.lrctnu.edu.vn/ TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CNTT TT : Cộng nghệ thông tin truyền thông DT VT - CNTT : Doanh thu viễn thông công nghệ thông tin KHCN : Khoa học cơng nghệ KTTK- TC : Kế tốn thống kê tài QLDA : Quản lý dự án SXKD : Sản xuất kinh doanh TC - CBLĐ : Tổ chức cán lao động TD - CM : Truyền dẫn chuyển mạch TP : Thành phố Triệu TB : Triệu thuê bao TT : Trung tâm VT- CNTT : Viễn thông công nghệ thông tin XDCB : Xây dựng Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Chỉ số đo lương lực cạnh tranh doanh nghiệp 45 Bảng 3.1 Thống kê doanh thu dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2010-2013 57 Bảng 3.2 Thống kê số lượng thuê bao thị phần dịch vụ cố định doanh nghiệp Việt Nam giai đoạn 2009- 2013 64 Bảng 3.3 Thống kê số người sử dụng Internet tỷ lệ người sử dụng Internet/100 dân giai đoạn 2009-2013 65 Bảng 3.4 Bảng thống kê thị phần số thuê bao dịch vụ di động Việt Nam giai đoạn 2009-2013 70 Bảng 3.5 Một số tiêu lực tài VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2010- 2013 79 Bảng 3.6 Bảng thống kê hạ tầng dịch vụ cố định doanh nghiệp địa bàn Thái nguyên năm 2013 80 Bảng 3.7 Thống kê nguồn nhân lực Viễn thông Thái Nguyên 83 Bảng 3.8 Bảng so sánh giá cước dịch vụ điện thoại cố định VNPT Viettel 87 Bảng 3.9 Bảng so sánh giá cước dịch vụ Internet cáp đồng VNPT, Viettel FPT 87 Bảng 3.10 Bảng so sánh giá cước dịch vụ Internet cáp quang VNPT, Viettel FPT 89 Bảng 3.11 Bảng so sánh giá cước dịch vụ điện thoại di động trả sau VNPT Viettel (gói truyền thống) 90 Bảng 3.12 Bảng so sánh giá cước dịch vụ điện thoại di động trả sau VNPT Viettel (gói đồng nghiệp) 91 Bảng 3.13 Bảng so sánh giá cước dịch vụ điện thoại di động trả sau VNPT Viettel (gói gia đình) 91 Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ dự báo phát triển tương lai, có điều kết chiến lược nguồn nhân lực đắn Để nâng cao lực cạnh tranh thị trường, giữ khách hàng ngày gắn bó với doanh nghiệp, thời gian qua VNPT Thái Ngun đưa sách chăm sóc khách hàng Đã có chiến lược marketing mạnh với việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu người sử dụng, giá hợp lý Ngồi VNPT Thái Ngun doanh nghiệp địa bàn có khả uy tín cung cấp gói dịch vụ đa dạng phức tạp cho khách hàng lớn quan doanh nghiệp, tổ chức nhà nước, sở ban ngành mà thực lợi mà doanh nghiệp VNPT phải tốn nhiều thời gian cơng sức đạt Bên cạnh thành công đạt VNPT Thái Nguyên số hạn chế: - Về khai thác thị trường: VNPT Thái Nguyên xác định thị trường không nhỏ, đầy tiềm thị trường nông thôn, nhiên VNPT Thái Nguyên chưa thực ý phát triển khách hàng khu vực nông thôn mà tập trung nhiều nguồn lực vào cạnh tranh thị trường thành phố, xã, thị trấn - Về sách cá thể hóa sản phẩm: nói gói cước VNPT Thái Nguyên đa dạng hợp lý với khách hàng, nhiên dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích mạng thị chưa có khác biệt nhiều so với doanh nghiệp khác Các dịch vụ giá trị gia tăng chưa phong phú, giá sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng tương đối cao nên chưa thu hút đơng đảo khách hàng tham gia sử dụng - Về kênh phân phối: Hệ thống kênh phân phối rộng song chưa đa dạng, số đại lý bán hàng hoạt động chưa hiệu quả, thái độ phục vụ khách hàng yếu, chưa nắm rõ dịch vụ, gây lựa chọn không phù hợp với khách hàng Ngoài dich vụ di động đối thủ cạnh tranh Viettel chiếm thị phần cao, địa lý sản phẩm dịch vụ Viettel bán chạy sản phẩm dịch vụ VNPT Với mục tiêu lợi nhuận, địa lý điểm bán tập trung có xu hướng trung thành với nhà cung cấp Viettel Và khó khăn lớn VNPT Thái Nguyên việc lôi kéo, thiết lập trung thành gắn bó với đại lý - Về chất lượng dịch vụ vùng phủ sóng: VNPT Thái Nguyên cam kết đưa đến cho khách hang dịch vụ với chất lượng ngày cao, tượng nghẽn mạng cục dịp lễ tết, Do đặc điểm địa lý vùng sâu vùng xa có đồi núi cao, địa hình hiểm trở dẫn đến nhiều khu vục bị chắn sóng dẫn đến nhiều nơi khơng có sóng song chập chờn, khó phát triển xử lý kỹ thuật ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ VNPT Như vậy, với việc nắm bắt tình hình thị trường đồng thời tận dụng lợi phát huy thành tựu đạt được, khắc phục hạn chế thời gian vừa qua, để nâng cao lực cạnh thị trường mục tiêu VNPT Thái Nguyên năm tới Giữ vững thị trường vốn có mình, đồng thời phát triển thị trường giành lấy lại thị phần bị từ đối thủ cạnh tranh chương trình hoạt động: - Tìm kiếm khai thác hiệu thị trường tiềm năng, nắm vững tình hình thị trường đối thủ - Xây dựng sách khuyến mại phù hợp địa bàn - Tập trung nhiều dịch vụ nội dung, dịch vụ GTGT 3G 4G - Xây dựng hệ thống kênh phân phối tốt, nâng cao hình ảnh thương hiệu Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ - Xây đựng đội ngũ bán hang trực tiếp chuyên nghiệp, tiếp xúc, bán hang hỗ trợ khách hàng triệt để - Chú trọng phát triển thị trường dịch vụ Internet, tận dụng tảng hạ tầng sẵn có Nâng cao mạng lưới sở hạ tầng có chất lượng tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ mở rộng thị trường Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO VNPT THÁI NGUYÊN 4.1 Phương hướng mục tiêu hoạt động VNPT Thái Nguyên cung ứng dịch vụ viễn thông thời gian tới 4.1.1 Mục tiêu hoạt động VNPT Thái Nguyên Triển khai tốt chương trình hành động thực Nghị Đại hội Đảng cấp Nghị Đại hội lần thứ XI Đảng; Nghị số 123-NQ/DUTĐBCVT Đảng ủy Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh giai đoạn tới Phấn đấu hoàn thành vượt mức kế hoạc Tập đoàn giao năm 2014, tốc độ tăng trưởng doanh thu từ 13%, suất lao động tăng 20%, nộp ngân sách đầy đủ, quy định Thực tốt sách xã hội chăm lo đến đời sống người lao động đảm bảo có thu nhập ổn định có cải thiện Phổ cập dịch vụ viễn thông, phát triển điểm bán lẻ, đại lý, thuê bao MyTv tới tất xã, thôn Tỉnh; cung cấp dịch vụ viễn thông đa dạng phong phú cho người tiêu dùng; đảm bảo 100% người sử dụng truy cập miễn phí dịch vụ bắt buộc; thông tin cứu hỏa; cấp cứu y tế; thông tin khẩn cấp an ninh, trật tự xã hội… Duy trì, mở rộng, bảo đảm thơng tin tìm kiếm, cứu nạn phòng chống thiên tai Các trường học, bệnh viện, sở, ban, ngành, quyền cấp tỉnh huyện xã kết nối Internet kết nối với mạng diện rộng Tỉnh Đảm bảo hạ tầng viễn thông, Internet cho ứng dụng công nghệ thơng tin, phát triển phủ điện tử, thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng tài chính, hải quan… Đến năm 2015, Thái Nguyên phấn đấu tiêu viễn thông mức nước, mật độ thuê bao cố định đạt 30%; thuê bao di động đạt 55%; mật động thue bao Internet đạt 35% số dân sử dụng Internet đạt 80% Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ Đến năm 2020 hội tụ thuê bao viễn thông Thời điểm việc phân biệt thuê bao di động, thuê bao cố định thuê bao Internet tương đối Khi đó, với thiết bị viễn thơng người dân sử dụng dịch vụ thuê bao cố định, thuê bao di động truy cấp sử dụng dịch vụ Inter lúc, nơi Mật độ thuê bao điện thoại toàn tỉnh đạt 90% Các tiêu chất lương viễn thông- Internet đến năm 2015 Tốc độ truy nhập Internet băng rộng qua mạng nội hạt không 4Mb/s, truy nhập Internet qua mạng truyền hình cáp khơng 8Mb/s Tốc độ truy nhập Internet qua điện thoại di động đạt tối thiếu 32Kb/s công nghệ GSM/GPRS, công nghệ CDMA 192Kb/s, CDMA băng rộng 1Mb/s Tốc độ truy nhập mạng qua thiết bị cá nhân di động Wifi Wimax không 1Mb/s, tốc độ truy nhập theo Wimax không 10Mb/s Đối với dịch vụ yêu cầu thời gian thực (thoại cố định di động) thời gian nghẽn mạng không giờ/năm 4.1.2 Phương hướng hoạt động VNPT Thái Nguyên thời gian tới VNPT Thái Nguyên phát triển dựa sở quy hoạch phát triển Viễn thông Internet Việt Nam đến năm 2015 tầm nhìn chiến lược quốc gia đến năm 2020, phù hợp với kế hoạch phát triển kinh tế xã hội địa phương phục vụ tốt cơng tác lãnh đạo, đạo cấp, góp phần phát triển kinh tế- xã hội, đảm bảo an ninh- quốc phòng, nâng cao mức hưởng thụ thơng tin, góp phần nâng cao dân trí Phát triển mạng lưới viễn thông rộng khắp vùng miền tỉnh; ưu tiên thành phần kinh tế tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông, Internet, nâng cao chất lượng dịch vụ, bước áp dụng công nghệ kỹ thuật Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ đại Phát triển đôi với quản lý khai thác có hiệu quả, ổn định, bền vững lâu dài 4.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho VNPT Thái Nguyên cung ứng dịch vụ viễn thông 4.2.1 Giải pháp giữ vững thị trường phát triển thị trường Qua nghiên cứu thực tiễn hoạt động kinh doanh VNPT Thái Nguyên cho thấy, thị phần dịch vụ điện thoại di động VNPT Thái Nguyên thấp so với đối thủ cạnh tranh, thị phần dịch vụ Internet điện thoại cố định lại chiếm tỷ trọng cao có lợi hẳn so với đối thủ cạnh tranh Vì để tăng thị phần dịch vụ di động, giữ vững thị phần phát triển khách hàng VNPT Thái Nguyên cần phải có giải pháp chiến lược thích hợp Để thực được, VNPT Thái Nguyên cần phải gia tăng tối đa giá trị cho khách hàng đồng thời giảm tối đa chi phí cho khách hàng, biện pháp Thứ nhất: Tăng cường điều tra, nghiên cứu thị trường Trong thời gian vừa qua, ý đến công tác nghiên cứu thị trường việc nghiên cứu chưa đảm bảo tính hệ thống tồn diện, kiến thức trình độ Marketing hạn chế Việc phát triển thuê bao tập trung thu hút khách hàng mới, chưa tập trung thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh Khi thị trường chuẩn bị tới điểm bão hòa cạnh tranh trở lên liệt hơn, buộc VNPT Thái Nguyên phải quan tâm nhiều công tác nghiên cứu thị trường để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thứ hai: Phân loại khách hàng theo đối tượng: Khách hàng doanh nghiệp khách hàng lớn, khách hàng trung, khách hàng theo độ tuổi, khách hàng theo nghề nghiệp để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp, hiệu quả, qua thể quan tâm làm tăng giá trị cho khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ Thứ ba: Định kỳ trao đổi thông tin với khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Từ nắm bắt thêm ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ mong muốn giá trị gia tăng khác kèm theo sản phẩm Đây sở tốt để đơn vị đề xuất, xây dựng sản phẩm dịch vụ viễn thông Thứ tư: Với khách hàng, giao dịch viên người tiếp xúc với doanh nghiệp, để tạo ấn tượng niềm tin cho khách hàng đòi hỏi giao dịch viên cần phải có kỹ cần thiết thực quy định phục vụ khách hàng mà VNPT áp dụng Ngoài ra, để tăng thị phần thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, VNPT Thái Nguyên cần thực số biện pháp: Thứ nhất: Từng bước thực công tác nghiên cứu thị trường để năm bắt xác quy mơ thị trường, phân khúc nhóm đối tượng để có sách phù hợp thu hút khách hàng hiệu Thứ hai: Tiếp tục xây dựng phát triển gói cước tích hợp (cố đinh- di động- Internet), tăng cường hợp tác với doanh nghiệp nước nhằm phát triển dịch vụ tiện ích Mobibanking, Ezbank…nhằm gia tăng số lượng khách hàng tham gia từ tăng thị phần cho Thứ ba: Đẩy mạnh cơng tác quảng bá thương hiệu thông qua phương tiện thông tin đại chúng, mạng Internet, website Thực chương trình hỗ trợ cộng đồng để nâng cao hình ảnh VNPT Thái Nguyên với người dân Thứ tư: Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, đảm bảo sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng Đồng thời đẩy mạnh việc phát triển hệ thống kênh phân phối Để phát triển kênh phân phối, VNPT Thái Nguyên cần đa dạng hóa phát triển kênh phân phối theo hai hình thức kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp Nghiên cứu mở rộng kênh phôi với nhiều hình thức Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ siêu thị Xây dựng sách phù hợp với đại lý, cộng tác viên, cửa hàng việc phát triển khách hàng Chú trọng phát triển hệ thống điểm bán lẻ, cộng tác viên kênh phân phối đầu tư chi phí hiệu tuyên truyền cao Đồng thời, đẩy mạnh công tác đào tạo bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ kinh doanh cho hệ thống phân phối Khi VNPT Thái Nguyên trọng đến bán hàng trực tiếp, kênh bán hàng cần có sách tập trung vào đối tượng khách hàng, phải nắm bắt lý, nhu cầu họ để tạo thuận tiện cho khách hàng họ mua hàng VNPT Thái Nguyên cần mở rộng hình thức bán hàng trực tiếp đến tận nhà, tận tay khách hàng thông qua việc phát triển đội bán hàng trực tiếp Đây đội ngũ tư vấn, chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đến định việc sử dụng dịch vụ khách hàng, thuê bao phát triển thuê bao thực phát sinh cước tăng doanh thu Bên cạnh đó, VNPT cần phát triển kênh bán hàng cộng tác viên kênh bán hàng có số lượng người tham gia đơng đảo sâu rộng Động thời xây dựng trang thông tin cho nhân viên bán hàng để nắm bắt thông tin tăng cường công tác tư vấn bán hàng chăm sóc khách hàng Xây dựng chương trình đào tạo khung cho nhân viên tuyển dụng giúp họ trang bị kiến thức sản phẩm dịch vụ Hỗ trợ tốt cho đại lý, điểm bán lẻ đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng, hướng dẫn tính đặc biệt sản phẩm… Thực chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho đại lý, điểm bán, cộng tác viên Tạo động lực kinh doanh phân phối Với biện pháp giúp VNPT Thái Nguyên không giữ vứng khách hàng có mở rộng thêm khách hàng tiềm Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ nang từ nâng cao lợi quy mơ khách hàng việc cạnh tranh với đối thủ 4.2.2 Phát triển sản phẩm mạng lưới Với tình hình cạnh tranh dịch vụ viễn thông nay, để cạnh trang với đối thủ đòi hỏi VNPT Thái Nguyên phải có chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng, với nhu cầu thị trường Để phát triển sản phẩm dịch vụ VNPT Thái Nguyên cần thực biện pháp: Thứ nhất: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm tận dụng nguồn tài lớn mạnh đội ngũ cán chi nhánh với hệ thống kênh phân phối rộng khắp địa bàn Tình Nhu cầu khách hàng đòi hỏi phải quan tâm hơn, phục vụ tốt Cơ hội thị trường phát triển VNPT Thái Ngun cần tận dụng gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng tận dụng khả chiếm lĩnh thị trường với mục tiêu dẫn đầu lĩnh vực có lợi Thứ hai: Sử dụng chiến lược tiếp cận khách hàng, chi nhánh cần tìm kiếm phân khúc thị trường như: khách hàng có nhu cầu nghe nhiều, đối tượng trẻ thích sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng Phát triển tiến ích kèm dịch vụ âm nhạc di động Chacha, chia sẻ tài khoản, nhận gửi thu điện thoại di động… Thứ ba: Nắm bắt xu hướng sử dụng dịch vụ Internet không dây tảng công nghệ 3G chi nhánh cần thúc đẩy phát triển dịch vụ dịch vụ giá tăng Videocall, MobiTV… để tăng doanh thu giữ vững thị phần Thứ tư: Giảm giá thành sản phẩm dịch vụ viễn thơng Tiết kiệm chi phí quản lý, sản xuất việc giao khốn chi phí cơng đoạn, giảm chi phí khâu phận Xây dựng điều chỉnh định mức Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 110 tiêu hao vật tư, vật liệu, chi phí sát với nhu cầu hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tế 4.2.3 Đa dạng linh hoạt sách giá cước Chính sách giá cần thực theo nguyên tắc, tập trung vào việc giữ khách hàng lớp trên, ý đến khách hàng lớp tập trung mở rộng khách hàng lớp Để đa dạng hóa linh hoạt sách giá cước cần ý tới biện pháp: Thứ nhất: Xây dựng lộ trình giảm giá phù hợp với thực tế, liện tục đa dạng hóa gói cước để khách hàng lựa chọn nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu, thể tư hướng dịch vụ phía khách hàng Đồng thời so sánh với giá cước đối thủ cạnh tranh để khách hàng lựa chọn, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thứ hai: Tập trung thực sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lơn thu hút thêm khách hàng Đối với dịch vụ cho dừng thử nghiệm miễn phí sau áp dụng mức cước phải Thứ ba: Chính sách giá cước dịch vụ cần thay đổi mạnh mẽ theo hướng trọn gói, tích hợp dịch vụ tiện ích, giải pháp thơng tin cho khách hàng, sách cần xây dựng linh hoạt theo biến động thị trường Thứ tư: Xây dựng hệ thống đồng giá cước cho dịch vụ viễn thông dịch vụ giá trị gia tăng Thực sách cước cho đối tượng khách hàng đặc biệt, theo tính chất vùng miền, nhóm đối tượng khách hàng thu nhập thấp 4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong giai đoạn thị trường viễn thông nay, hoạt động bán hàng không dừng lại chất lượng, phải ý đến chăm sóc khách hàng sau bán sách hậu hấp dấn, chế độ chăm sóc chun nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hay khơng yếu tốt định để khách hàng lại hay rời bỏ doanh nghiệp Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 111 Thỏa mãn nhu cầu đáp ứng tốt mức hài lòng tất khách hàng sử dụng dịch vụ, VNPT Thái Nguyên cần phải hiểu khách hàng mong muốn có nhiều lợi tốt quyền lợi phải cam kết thực Để hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng cần đảm bảo nội dung sau: Thứ nhất: Đảm bảo chất lương nội dung, thiết kế, xây dựng cho sản phẩm dịch vụ sách chăm sóc phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu Đẩm bảo mặt kỹ thuật, trì ổn định, tính thiết kế trình sử dụng dịch vụ khách hàng Thứ hai: Giá bán sản phẩm phải phù hợp với múc tiêu dùng khách hàng đảm bảo tính cạnh trnah Thứ ba: Thuận tiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ đảm bảo kênh phân phối rộng khắp đảm bảo thông tin truyền thơng đến khách hàng rõ ràng xác đầy đủ Thứ tư: Các dịch vụ sau bán hàng phải nhanh khách hàng cần, thái độ tốt, hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp 4.2.5 Thực hiệu hoạt động xúc tiến bán hàng Thực hiệu hoạt động xúc tiến bán hàng lẽ xúc tiến thương mại công cụ hữu hiệu việc chiếm lĩnh thị trường tăng tính cạnh tranh dịch vụ mà Doanh nghiệp cung cấp thị trường Hoạt động xúc tiến giúp VNPT Thái Nguyên có hội phát triển mối quan hệ kinh doanh VNPT Thái Nguyên cần có chiến lược xúc tiến bản, xây dựng chương trình quảng cáo, PR… thống phạm vi toàn quốc để tránh chồng chéo chương trình nâng cao tính cạnh tranh chương trình Xây dựng thực kế hoạch phát triển thương hiệu cách đồng bộ, quán với mục tiêu phát triển VNPT Thái Nguyên tất kênh truyền thông Bên cạnh tăng cường biện pháp thơng qua phương tiện truyền thơng truyền hình, báo, tạp chí, tờ rơi, áp phích Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 112 quảng cáo trực tiếp đại lý, điểm giao dịch Tiến hành quảng cáo nhận diện thương hiệu tuyến quốc lộ tất huyện, thành toàn tỉnh, đặc biệt vùng xa xôi, nơi mà người dân khơng có điều kiện xem chương trình truyền hình thường xuyên, quảng cáo pano áp phích tạo hình ảnh quen thuộc với họ Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 113 KẾT LUẬN Thị trường dịch vụ viễn thơng Việt Nam ngày có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trực tiếp, đặc biệt thị trường Việt Nam mở cửa thị trường viễn thông Các nhà khai thác dịch vụ viễn thơng khơng tồn phát triển cung cấp dịch vụ có chất lượng, xây dựng chỗ đứng cho thị trường Do nâng cao lực cạnh tranh ngành viễn thông xu tất yếu yêu cầu cần thiết Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam nói chung VNPT Thái Nguyên nói riêng Trên sở vận dụng kiến thức tích lũy từ trình học tập nghiên cứu cơng tác thực tế VNPT Thái Nguyên, luận văn: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên” nghiên cứu làm rỗ số nội dụng sau: Hệ thống sở lý luận cạnh tranh, lực cạnh tranh nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ viễn thông Khái quát trình hình thành phát tri ển đóng góp VNPT Thái Nguyên địa bàn tỉnh Thái Nguyên Phân tích tổng quát cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông lãnh thổ Việt Nam Phân tích đánh giá lực cạnh tranh VNPT Thái Nguyên giai đoạn 2009-2013, qua rõ mặt mạnh tồn trình phát triển chi nhánh so với đối thủ cạnh tranh Sử dụng phương pháp ma trận SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức VNPT Thái Nguyên trình phát tri ển cạnh tranh địa bàn tỉnh Thái Nguyên Qua phân tích đánh giá kết đạt VNPT Thái Nguyên, luận văn đề nhóm giải phát nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông thời gian Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 114 Nâng cao lực cạnh tranh vấn đề thiết giai đoạn vấn đề phực tạp lý thuyết thực tiễn Trong khuôn khổ luận văn vấn đề nghiên cứu trình bày phân tích, đánh giá cụ thể, nhiên nhiên cứu cá nhân chưa thể giải triệt để vấn đề đặt ra, tác giả luận văn mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học để luận văn hồn thiện Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ thông tin Truyền thông 2013, Sách trắng công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam 2013, Nhà xuất Thông tin Truyền thông, Hà Nội Các Mác (1978), Mác- Ăngghen toàn tập, Nhà xuất Sự thật, Hà Nội, tr 422 Michael Porter (1985), Lợi cạnh tranh, Nhà xuất Khoa học- Xã hội, Hà Nội Michael Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất trẻ, Hà Nội Philip Kotler (1999), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Psamuelson (2000), Kinh tế học, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội VNPT Thái Nguyên, Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2009- 2013 VNPT Thái Nguyên, Kế hoạch sản xuất Kinh doanh xây dựng đơn vị năm 2009-2013 Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Niêm giám thống kê tỉnh Thái Nguyên năm 2012, 2013 11 Nguyễn Mạnh Hùng (2013), Nâng cao lực cạnh tranh ngành viễn thông Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường ĐH Kinh tế quốc dân Hà Nội Số hóa Trung tâm Học liệu ĐHTN tnu.edu.vn/ ... luận cạnh tranh lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông; Chương 2: Phương pháp nghiên cứu nâng cao lực cạnh tranh VNPT Thái Nguyên; Chương 3: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên. .. trận SWOT VNPT Thái Nguyên 99 3.5 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên 100 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CHO VNPT THÁI NGUYÊN ... trạng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Thái Nguyên so với đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông khác địa bàn Tỉnh Thái Nguyên đề xuất giải pháp chủ yếu cho việc nâng cao khả cạnh tranh VNPT Thái