XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG ỨNG DỤNG MARKETING – MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH PHÚ THỌ CỦA CÔNG TY VMS MOBIFONE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN TIẾN ĐẠI XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG ỨNG DỤNG MARKETING – MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH PHÚ THỌ CỦA CÔNG TY VMS MOBIFONE CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN DIỆU HƯƠNG HÀ NỘI - NĂM 2013 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA BẢN CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING – MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm Marketing Marketing - Mix 1.1.1.Khái niệm Marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing – Mix 1.2 Vai trò Marketing- mix hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thông tin di động 1.2.1 Vai trò Marketing - mix hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 1.2.2 Vai trò Marketing - mix hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Thông tin di động 1.3 Các nội dung Marketing - mix doanh nghiệp thông tin di động .8 1.3.1 Nội dung Marketing - Mix doanh nghiệp 1.3.2 Nội dung Marketing - Mix doanh nghiệp thông tin di động 1.4.Những yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng Marketing- mix hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Thông tin di động 19 1.4.1.Những yếu tố bên doanh nghiệp 19 1.4.2 Những yếu tổ bên doanh nghiệp 24 Tóm tắt nội dụng chương .26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING - MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH PHÚ THỌ CỦA CÔNG TY VMS MOBIFONE (2010 - 2011) 27 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG PHÚ THỌ 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh 27 2.1.2.Chức nhiệm vụ chi nhánh 28 2.1.3 Bộ máy quản lý Chi nhánh .29 2.1.4 Những đặc điểm Chi nhánh 33 2.2 Một số kết hoạt động sản xuất kinh doanh chi nhánh thông tin di động Phú Thọ năm 2010 - 2011 .37 2.3.Phân tích thực trạng ứng dụng Marketing - mix hoạt động kinh doanh chi nhánh Phú Thọ công ty VMS Mobifone 41 2.3.1 Phân tích thực trạng ứng dụng sách sản phẩm .41 2.3.2 Phân tích thực trạng ứng dụng sách giá 46 2.3.3 Phân thích thực trạng ứng dụng sách phân phối 52 2.3.4 Phân tích thực trạng ứng dụng sách truyền thông 54 2.3.5 Phân tích thực trạng ứng dụng sách người 57 2.3.6 Thực trạng ứng dụng sách quy trình 58 2.3.7 Phân tích thực trạng ứng dụng sách môi trường dịch vụ .59 2.4 Nhận dạng điều kiện thuận lợi việc ứng dụng Marketing - Mix chi nhánh thông tin di động Phú Thọ 60 2.5 Nhận dạng rào cản ứng dụng Marketing - Mix chi nhánh thông tin di động Phú Thọ 61 2.5.1 Yếu tố nội chi nhánh 61 2.5.2 Các yếu tố môi trường bên 61 Tóm tắt nội dung chương .66 CHƯƠNG XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG ỨNG DỤNG MARKETING - MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH PHÚ THỌ CỦA CÔNG TY VMS MOBIFONE 67 3.1 Định hướng phát triển Công ty VMS Mobifone đến năm 2015 67 3.2.Phương hướng phát triển chi nhánh thông tin di động Phú Thọ đến năm 2015 68 3.2.1 Mục tiêu đến năm 2015 68 3.2.2 Phương hướng phát triển .70 3.3 Một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing - mix hoạt động kinh doanh chi nhánh Phú Thọ công ty VMS Mobifone 70 3.3.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 70 3.3.2 Xây dựng sách giá 72 3.3.3 Mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ .73 3.3.4 Giải pháp đẩy mạnh truyền thông, nghiên cứu thị trường .75 3.3.5 Đẩy mạnh Marketing quy trình - áp dụng công nghệ vào hoạt động giao dịch quản lý 77 3.3.6 Xây dựng sách người .78 3.3.7 Xây dựng Môi trường dịch vụ 82 Tóm tắt chương .84 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 88 PHỤ LỤC 89 LỜI CẢM ƠN Quá trình thực đề tài, hạn chế kiến thức thời gian nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Trong trình bảo vệ Luận văn, mong nhận quan tâm ý kiến đóng góp Hội đồng khoa học, Thầy cô giáo, đồng nghiệp quan tâm để đề tài hoàn thiện tốt hy vọng giải pháp đề tài góp phần hoạt động sản xuất kinh doanh chi nhánh Thông tin di động Phú Thọ Tôi xin cảm ơn sâu sắc đến: - Thầy cô giáo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt Viện Kinh tế & Quản lý T.S Phan Diệu Hương tận tình hướng dẫn tạo điều kiện cho hoàn thành Luận văn - Ông Giám đốc, đồng nghiệp chi nhánh Thông tin di động Phú Thọ giúp đỡ trình làm luận văn - Gia đình, người thân bạn bè khuyến khích, động viên trình học hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn! NGUYỄN TIẾN ĐẠI BẢN CAM ĐOAN Tên là: Nguyễn Tiến Đại Học viên: Lớp cao học QTKD 2010B- VT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Khóa 2010 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn thực tế Tôi xin chịu trách nhiệm vấn đề liên quan nội dung đề tài Người cam đoan Nguyễn Tiến Đại DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt WTO Nghĩa tiếng Anh World Trade Organizatione Nghĩa tiếng việt Tổ chức thương mại giới TCHC Tổ chức hành QĐ Quyết định BTS GSM Base Transceiver Systems Hệ thống thu phát sóng sở Global System for Mobile Hệ thống truyền thông di động Communicatinos toàn cầu DN Doanh nghiệp CBCNV Cán công nhân viên TK Tài khoản P.KH- Phòng Kế hoạch bán hàng BH&M Marketing CNTT-TT Công nghệ thông tin - truyền thông VMS Vietnam Mobile Service Dịch vụ di động Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Trang Bảng 2.1 Cơ cấu lao động chi nhánh Phú Thọ năm 2011 .36 Bảng 2.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh năm 2010 37 Bảng 2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Chi nhánh năm 2011 38 Bảng 2.4 Lưu lượng huyện tháng cuối năm 2011 39 Bảng 2.5 Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu viễn thông .43 Bảng 2.6 Bảng giá cước dịch vụ Mobifone 48 Bảng 2.7 So sánh cước nhà mạng Mobifone - Viettel - Vinaphone (2011)…………………………………………………………………………… 49 Bảng 2.8 Số lượng ấn phẩm Chi nhánh Phú Thọ cung cấp thị trường năm 2011……………………………………………………………………………… 55 Bảng 2.9 Hoạt động cộng đồng mà chi nhánh Phú Thọ tham gia năm 2011 56 Bảng 2.10 Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Phú Thọ năm 2011 57 Bảng 3.1 Mục tiêu phát triển đến năm 2015 69 Bảng 3.2 Dự trù kinh phí tuyển dụng năm 2012 chi nhánh Phú Thọ 79 Bảng 3.3 Dự trù kinh phí đào tạo cho Tổ trưởng tổ kinh doanh năm 2012 chi nhánh Phú Thọ 81 DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Số hiệu hình Trang Hình 1.1 Bốn phận cấu thành Marketing - Mix Hình 1.2 Quản trị Marketing - Mix 10 Hình1.3 Sơ đồ kênh phân phối có cấp khác 16 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy chi nhánh Mobifone Phú Thọ 29 Hình 2.2 Biểu đồ tỉ trọng lưu lượng huyền tháng cuối năm 2011 40 Hình 2.3 Biểu đồ thị phần Mobifone thị trường tỉnh Phú Thọ năm 2011 41 Hình 2.4 Mô hình kênh phân phối chi nhánh Mobifone Phú Thọ 54 Hình 3.1 Biểu đồ thị phần thuê bao năm 2015 69 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, với phát t riển mạnh mẽ kinh tế , lĩnh vực kinh doanh Thông tin di động có cạnh tranh khốc liệt với đời nhiều mạng thông tin di động thuộc nhiều công ty khác Với xuất nhà mạng khiến việc kinh doanh thông tin di động công ty VMS gặp nhiều khó khăn Đặc biệt việc Việt Nam gia nhập WTO, ảnh hưởng toàn diện đến kinh tế nói chung lĩnh vực thông tin di động nói riêng Là đơn vị thuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, Công ty Thông tin di động (VMS), kinh doanh mạng điện thoại di động Mobifone nói chung chi nhánh Thông tin di động Phú Thọ nói riêng chịu nhiều tác động từ thay đổi Trước Công ty Thông tin di động (VMS) tập trung vào kinh doanh mạng Mobifone tỉnh, thành phố lớn, địa bàn lại thị phần Mobifone chưa cao Vì dẫn đến việc phát triển không đồng không bền vững, dễ bị đối thủ cạnh tranh tận dụng khai thác Thị trường vấn đề sống doanh nghiệp, Công ty Thông tin di động (VMS) tránh khỏi quy luật Do Công ty Thông tin di động (VMS) cần phải tăng cường việc ứng dụng Marketing – Mix vào phát triển kinh doanh đồng khắp tỉnh nước, có Chi nhánh thông tin di động Phú Thọ Chính tác giả đã lựa chọn đề tài “ Xây dựng số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix hoạt động kinh doanh chi nhánh Phú Thọ công ty VMS Mobifone” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Tổng hợp hệ thống hóa sở lý thuyết Marketing, Marketing - Mix quản trị Marketing - Phân tích thực trạng ứng dụng Marketing - Mix hoạt động kinh doanh chi nhánh Phú Thọ công ty VMS Mobifone + Nếu có họ sử dụng dịch vụ mạng mức cước thường xuyên họ phải trả cho nhà mạng bao nhiêu? + Họ có cảm thấy hài lòng hay không hài lòng dịch vụ mà họ sử dụng nhà mạng đó? - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cần phải trả lời câu hỏi: có đối thủ cạnh tranh hoạt động địa bàn? Ai đối thủ cạnh tranh chính? Có đối thủ cạnh tranh tiền ẩn nào? Chiến lược marketing đối thủ cạnh tranh gì? Cần phải có bảng giá cụ thể đối thủ cạnh tranh chương trình khuyễn hành mà đối thủ triển khai Những hội cần tận dụng, có đe dọa tồn tại thị trường mục tiêu, tieeuu chuẩn để cạnh tranh thị trường gì? - Nghiên cứu lề lối kinh doanh (Nhân viên kinh doanh thực hiện) + Chính sách kinh doanh thương mại thị thường nghiên cứu + Chính sách quản lý kinh doanh thương mại nhà nước + Các biện pháp hỗ trợ sử dụng Nếu công tác nghiên cứu thị trường làm tốt, thông tin đối thủ nắm rõ họ triển khai thuận lợi cho chi nhánh việc chiến lĩnh thị trường để nâng cao thị phần 3.3.5 Đẩy mạnh Marketing quy trình - áp dụng công nghệ vào hoạt động giao dịch quản lý - Tổ kế hoạch - bán hàng chi nhánh có trách nhiệm tổng hợp thông tin từ thị trường, thông tin từ đối thủ cạnh tranh, xây dựng sách phát triển, khuyến khích cho khách hàng, điểm bán thị trường, để từ hỗ trợ cho hoạt động marketing việc phát triển khách hàng trì khách hàng cũ - Hiện Trung tâm xây dựng hệ thống quản lý nhân viên từ xuống theo phần mềm sử dụng, kiểm tra qua internet Qua cấp quản lý theo dõi kết sản xuất kinh doanh hàng ngày nhân viên quản lý, nhiên cần đẩy mạnh áp dụng vào thực tiễn chi nhánh Hiện việc áp 77 dụng gần chưa thực Do việc kiểm soát nhân viên nắm bắt hiệu thực chưa xát xao Cần phải đào tạo toàn chi nhánh biết cách sử dụng thực theo quy định để đảm bảo hiệu tối ưu hoạt động kinh doanh hàng ngày - Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng chi nhánh việc chăm sóc, tư vấn cho khách hàng qua điện thoại thị việc thường xuyên đến chăm sóc khách hàng điều cần thiết, qua lời nói chưa hiều kỹ khách hàng Trong thời đại cạnh tranh bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ có vấn đề quan trọng để giữ chân khách hàng tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng 3.3.6 Xây dựng sách người  Xây dựng sách nguồn nhân lực Sản phẩm VMS - Mobifone dịch vụ mang tính chất chuyên biệt, đòi hỏi điều tiên phải có đội ngũ cán tốt, có trình độ chuyên môn cao, có tầm nhìn rộng lòng trung thành tận tụy xây dựng công ty Chính việc xây dựng nguồn nhân lực mục tiêu chiến lược công ty VMS Mobifone nói chung chi nhánh Phú Thọ nói riêng Con người chủ thể hoạt động, yếu tố định thành công hay thất bại công ty, doanh nghiệp chí quốc gia Xuất phát từ nhận thức đó, Công ty chi nhánh Phú Thọ phải đề sách nguồn nhân lực đắn ngắn hạn dài hạn Để có nguồn nhân lực đáp ứng công việc, cần thực tốt số vấn đề sau: Thứ nhất: Tuyển đầu vào phù hợp VMS - Mobifone cần xây dựng cho đội ngũ cán công nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có khả tiếp cận với công nghệ đại, nhận thức nhanh nắm bắt thị trường Chi nhánh Phú Thọ với phần lớn lao động thuê qua đối tác Chính việc tuyển dụng để có đội ngũ lành nghề, tham gia trực tiếp công tác kinh doanh quan trọng Cần phải có sách lâu dài, khuyến khích để 78 thu hút đội ngũ nhân viên giỏi, cống hiến làm việc lâu dài chi nhánh Đối với nhân viên kinh doanh giỏi, có nhiều kinh nghiệm, tạo chế có đợt thi tuyển vào biên chế thức VMS - Mobifone ưu tiên Như tạo động lực để khối lao động dịch vụ cống hiến Khi tuyển dụng nhân viên, cần xác định rõ mục tiêu, tính chất vị trí, công việc, yêu cầu đòi hỏi, đánh trọng số yêu cầu chấm điểm đối tượng theo yêu cầu nhằm lựa chọn đối tượng thích hợp Căn tình hình thực tế số lượng nhân viên có địa bàn huyện, thị so với đối thủ Viettel, vào tổng số lượng nhân viên có chi nhánh thông tin di động Phú Thọ Kế hoạch tuyển dụng nhân cho Chi nhánh Phú Thọ sau: + Nội dung: Tuyển dụng nhân bổ sung cho địa bàn huyện đảm bảo tối thiểu có 06 nhân viên kinh doanh / tổ kinh doanh + Số lượng cần tuyển: 20 nhân viên kinh doanh + Yêu cầu chung: Nam, Nữ tuổi 30.Tốt nghiệp cao đẳng trở lên ngành kinh tế, thương mại, thành thạo tin học văn phòng + Thời gian tuyển dụng: tháng 09/2012 + Chi phí thực hiện: (Nguồn chi phí tuyển dụng năm 2012 mà Trung tâm phân bổ cho chi nhánh) Dự kiến chi phí sau: Bảng 3.2 Dự trù kinh phí tuyển dụng năm 2012 chi nhánh Phú Thọ Đơn vị : Đồng STT Nội dung Dự trù kinh phí Đăng tin tuyển dụng báo, truyền hình Phú Thọ mạng Internet 5000.000đ Chi phí buổi vấn sơ loại hồ sơ (Nước, giấy tờ, ăn uống giờ) 1.000.000 Chi phí buổi vấn thức 1.000.000 Chi phí đạo tạo nội quy, quy chế sách công ty Đào tạo qua kỹ nhân viên 2.000.000 trước vào làm việc (02 ngày) 9.000.000 Tổng chi phí 79 + Tổ chức thực hiện: Tổ kế toán - tổng hợp chủ trì thực phối hợp với phận khác cần hỗ trợ Kết tuyển dụng: tuyển 20 nhân viên đảm bảo yêu cầu nhu trang bị kỹ trước làm việc phù hợp với địa bàn tuyến huyện Thứ hai: Đào tạo đào tạo lại Cần phải thực việc đào tạo đào tạo lại như: Đào tạo giờ, đào tạo giờ, dài hạn, ngắn hạn,, tập trung, bán tập trung, nước nước Do tuyển đầu vào kinh nghiệm thực tế lĩnh vực nhân viên khác nhau, hầu hết cho có kiến thức kỹ năm sâu chuyên môn, cần phải có lớp để bồi dưỡng nghiệp vụ kỹ Hiện chi nhánh Phú Thọ tất nhân viên kinh doanh lao động dịch vụ thuê ngoài, đào tạo trước không chuyên ngành Kiến thức kỹ nhiều hạn chế, điểm yếu nhân viên chi nhánh Phú Thọ cần khắc phục Tiếp tục hoàn thiện quy chế đào tạo, tạo nguồn kinh phí để khen thưởng hỗ trợ chi phí học tập cho cán công nhân viên Tranh thủ nguồn tài trợ kinh phí nguồn kinh phí hàng năm trung tâm phân bổ cho chi nhánh Khuyến khích cán bộ, công nhân viên tự túc học hỗ trợ phần kinh phí để nâng cao trình độ chuyên môn kỹ cần thiết cho công việc Thường xuyên mở khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên toàn chi nhánh, tổ chức kỳ thi tìm hiểu Mobifone, kỹ xử lý tình hội thi nhân viên kinh doanh toàn năng, hội thi giao dịch viên duyên dáng, cửa hàng trưởng kinh doanh giỏi tạo điều kiện để hội thi trở thành nơi phát huy trí tuệ, giao lưu, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ tác phong nghề nghiệp cho cán công nhân viên Đề xuất kế hoạch đào tạo chi nhánh Phú Thọ năm 2012 sau: + Đối tượng: 08 tổ trưởng Tổ kinh doanh + Nội dung đào tạo: Lập triển khai kế hoạch kinh doanh + Thời gian đào tạo: 03 ngày Hà Nội 80 Bảng 3.3 Dự trù kinh phí đào tạo cho Tổ trưởng tổ kinh doanh năm 2012 chi nhánh Phú Thọ Đơn vị: Đồng STT Nội dung Dự trù kinh phí Tiền hỗ trợ lại cho 08 tổ trưởng Tiền hỗ trợ ăn uống 03 ngày 08 tổ trưởng (200.000đ/người/ngày) 2400.000 5400.000 Chi phí thuê địa điểm 03 ngày 1.500.000 Chi phí thuê Đào tạo 6.000.000 Các chi phí khác 1.000.000 Tổng chi phí 15.800.000 + Yêu cầu sau đào tạo: Nắm bắt nội dung công tác lập triển khai kế hoạch kinh doanh Vượt qua vòng kiểm tra kiến thức học có giấy chứng nhận hoàn thành khóa học Thứ ba: Thực sách đãi ngộ thỏa đáng Trong thực tế lương đòn bẩy kinh tế cho người lao động, cần áp dụng sách đãi ngộ lương thưởng để động viên, khuyến khích cán công nhân viên thực tốt nhiệm vụ giao, nâng cao tinh thần thái độ trách nhiệm với công việc, tăng suất lao động hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh đặc biệt tiêu phát triển thuê bao tiêu doanh thu; thực hiện: - Thưởng cho cá nhân có kết sản xuất kinh doanh đứng đầu chi nhánh - Xây dựng quỹ thưởng, hàng tháng có chế độ thưởng cho cá nhân có ý tưởng, sáng kiến làm tăng doanh thu tăng trưởng đánh giá theo địa bàn nhân viên  Triển khai Văn hóa Mobifone thực cam kết với khách hàng Với phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật, khác biệt chất lượng sản phẩm tính ưu việt sản phẩm ngày ít, yếu tố để thu hút 81 khách hàng tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng tốt Văn hóa Mobifone có ảnh hưởng lớn đến tinh thần thái độc phục vụ khách hàng nhân viên công ty văn hóa công ty hướng hành vi ứng xử cá nhân thực theo văn hóa Cũng văn hóa công ty tạo nên khác biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty với dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty khác, tạo nên hình ảnh công ty trước công chúng Văn hóa Mobifone hình thành phát triển với phát triển công ty Thông tin Di động Với lịch sử 20 năm, khoảng thời gian để đúc kết tạo nên thương hiệu riêng Mobifone lòng khách hàng với giải thưởng năm năm liên tiếp từ năm 2006 đến năm 2010 mà khách hàng bình chọn cho Mobifone mạng chăm sóc khách hàng tốt Hiện văn hóa Mobifone đúc kết lại: Dịch vụ chất lượng cao Lịch Vui vẻ, Lắng nghe Hợp tác Nhanh chóng xác, Tận tụy Sáng tạo “Mobifone lúc - nơi” Các giá trị Mobifone thể qua cam kết công ty khách hàng Thông qua việc thực tốt cam kết khách hàng nội khách hàng bên ngoài, Văn hóa Mobifone trở thành chuẩn mực tác phong phong cách phục vụ khách hàng Do chi nhánh Phú Thọ đơn vị thành lập cần phải tăng cường việc triển khai văn hóa Mobifone đến nhân viên để thấm nhuần tư tưởng, suy nghĩ họ Có phát huy truyền thống phục vụ khách hàng ngày tốt 3.3.7 Xây dựng Môi trường dịch vụ Là nhà khai thác mạng GSM Việt Nam (từ năm 1993), trải qua 20 năm xây dựng phát triển VMS - Mobifone xây dựng thương hiệu hàng đầu dịch vụ thông tin di động Tuy nhiên để giữ vững nhà khai thác mạng Việt Nam có chất lượng gọi chăm sóc khách 82 hàng tốt nhất, Công ty VMS Mobifone nói chung, chi nhánh Phú Thọ nói riêng cần tiếp tục xây dựng phát huy để khách hàng cảm nhận số mặt sau: - Tiếp tục đầu tư trang thiết bị cửa hàng, trung tâm giao dịch tuyến huyện theo mô hình chuẩn hóa, trang bị sở vật chất đầy đủ khang trang, biển bảng lớn đẹp không cửa hàng mà cho điểm bán lẻ, trục đường, nơi công cộng đồng phục nhân viên đầy đủ, chuyên nghiệp Có khách hàng cảm nhận thấy môi trường chuyên nghiệp, đáng tin cậy sử dụng dịch vụ - Xây dựng đội ngũ giao dịch viên, nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp Đây điểm tiếp xúc thương hiệu nơi làm nên thành công Mobifone Chính cần có thêm nhiều sách đầu tư cho nguồn lao động trực tiếp để làm việc tạo dựng môi trường thật chuyên nghiệp 83 Tóm tắt nội dung Chương Thị trường Viễn thông Việt Nam năm gần xuất thêm nhiều nhà mạng tham gia cung cấp dịch vụ thông tin di động Tuy nhiên cạnh tranh chủ yếu ba nhà mạng lớn Mobifone - Vinaphone - Viettel Để thực mục tiêu kinh doanh tăng trưởng hàng năm từ 10 - 15% mục tiêu giai đoạn (2012 - 2015), chi nhánh Mobifone Phú Thọ cần tìm giải pháp tăng cường ứng dụng Marketing - Mix cho năm phù hợp với thực trạng địa bàn tỉnh Trong trình triển khai kế hoạch thực giải pháp kinh doanh cho phép chi nhánh nhìn thấy vị vị mong muốn đạt tương lai Từ chi nhánh cần phải điều chỉnh giải pháp sách: sản phẩm, giá cả, phân phối , truyền thông, quy trình, người môi trường dịch vụ phù hợp với môi trường Marketing địa bàn để đạt mục tiêu đề 84 KIẾN NGHỊ Một số kiến nghị công ty VMS - Mobifone: - Phát triển sản phẩm dịch vụ theo đặc thù vùng với ưu trội để tăng khả cạnh tranh Ví dụ có gói cước dành riêng cho giáo viên, công nhân, bác sỹ, - Đầu tư mạnh vào khâu quảng cáo, truyền thông xây dựng quỹ từ thiện - Thường xuyên xem xét điều chỉnh chiến lược kinh doanh vùng theo đặc thù riêng để đảm bảo hiệu kinh doanh - Thay đổi cấu sử dụng lao động thức đơn vị thuộc chi nhánh, đảm bảo tính ổn định cho nhân viên 85 KẾT LUẬN Hoạt động công tác Marketing rộng lớn, tùy theo nhận thức quy mô đơn vị mà có ứng dụng khác vào thực tế Mục đích công tác marketing tối đa hóa thỏa mãn khách hàng Hoạt động công tác marketing giúp cho doanh nghiệp giải tốt mối quan hệ với thị trường, dung hòa lợi ích khách hàng, tổ chức xã hội Chính công tác marketing riêng người, phận mà trở thành nhiệm vụ chung người tổ chức Tất người từ nhân viên đến lãnh đạo chi nhánh phải làm công tác marketing để thực mục tiêu cuối thỏa mãn cách tối đa nhu cầu khách hàng từ mang lại lợi nhuận cao trình hoạt động kinh doanh, giúp công ty đứng vững phát triển điều kiện kinh đế dang có cạnh tranh khốc liệt Sau phân tích thực trạng ứng dụng Marketing - Mix hoạt động kinh doanh chi nhánh Luận văn đưa số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing - Mix chi nhánh Mobifone Phú Thọ Giải pháp nhằm giúp chi nhánh tăng khả cạnh tranh với nhà mạng khác địa bàn, tăng thị phần doanh thu hàng năm 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Trần Ánh (2004), Kinh tế quản lý Doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê Hà Nội PGS.T.S Trương Đình Chiến (2010), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội Philip Kotler (2007), Marketing bản, Biên dịch: TS Phan Thăng, TS Vũ Thị Nhà xuất Lao động - xã hội GS.T.S Đỗ Văn Phức (2010), Quản lý doanh nghiệp, Nhà xuất Bách khoa Hà Nội 5.T.S Nguyễn Văn Thanh (2010), Bài giảng môn Marketing dịch vụ II (dành cho lớp cao học QTKD), Viện kinh tế & Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2010 - 2011 chi nhánh Mobifone Phú Thọ http://mobifone.com.vn http://mic.gov.vn/Trang/default3.aspx 87 PHỤ LỤC CAM KẾT PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN MOBIFONE Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện thích hợp Nếu có thể, gọi tên khách hàng Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng Cố gắng tìm hiểu dự đoán nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng tốt mong đợi họ Cung cấp thông tin tất dịch vụ sản phẩm Mobifone trả lời câu hỏi khách hàng nhanh chóng Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiện giải liên hệ với người giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi kết để chắn khách hàng hài lòng Luôn giữ lời hứa trung thực với khách hàng, không đỗ lỗi cho người khác Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng không hài lòng dịch vụ chúng ta, cho dù có lỗi hay không Cảm ơn khách hàng khuyến khích họ đống góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ Mobifone 88 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Thưa Quý Khách Hàng! Công ty Thông tin di động xin chân thành cảm ơn Quý Khách sử dụng dịch vụ Mobifone thời gian vừa qua hy vọng tiếp tục phục vụ Quý Khách thời gian tới Xin Quý Khách vui lòng trả lời câu hỏi cách gạch chéo X vào ô tương ứng để đóng góp ý kiến cho hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ: Họ tên Quý Khách Hàng: Số điện thoại: Xin vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ VMS - Mobifone: Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Rẻ Rất rẻ Độ rộng vùng phủ sóng Chất lượng gọi Mức độ thông thoại Dịch vụ cộng thêm đa dạng Xin vui lòng cho biết giá cước Mobifone: Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Rất cao Cao Trung bình Phí hòa mạng Cước gọi Thuê bao tháng Cước Dịch vụ cộng thêm Xin vui lòng cho biết đánh giá Quý Khách điểm giao dịch Mobifone: 89 Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Mạng lưới cửa hàng, đại lý giao dịch lúc nơi thuận tiện Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng điểm giao dịch Xin vui lòng cho biết ý kiến chương trình khuyến mại, quảng cáo chăm sóc khách hàng: Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Các quảng cáo hay, phong phú đẹp mắt Các hình thức khuyến mại hấp dẫn Nội dụng quảng cáo, khuyến mại dễ hiểu Công ty quan tâm chăm sóc khách hàng Xin vui lòng cho biết ý kiến quy trình giao dịch, trả lời khách hàng: Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Rất Thủ tục đơn giản, dễ hiểu Quy trình giao dịch nhanh chóng Hệ thống thông tin tổng đài trả lời khách hàng thuận tiện Tính cước, thu cước xác 90 Kém Trung bình Tốt Rất tốt Xin vui lòng cho biết đánh giá mức độ phục vụ Mobifone: Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Rất Kém Trung bình Rất tốt Tốt Tác phong, kỹ năng, độ chuyên nghiệp nhân viên Các thắc mắc giải đáp đầy đủ Các vấn đề giải nhanh chóng Thái độ phục vụ nhân viên (nhã nhặn, nhiệt tình ) Xin vui lòng cho biết đánh giá Quý Khách hình ảnh Mobifone Mức độ đánh giá Nội dung đánh giá Rất Kém Trung bình Tốt Rất tốt Điểm giao dịch đại, Đồng phục lịch Hình ảnh Công ty thống rộng khắp toàn quốc Xin Quý khách vui lòng chia sẻ với ý kiến đóng góp khác: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách Phú Thọ, ngày tháng Khách hàng ký tên 91 năm 2011