2.3. Phân tích thực trạng ứng dụng Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh tại
2.3.5. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách con người
Hiện nay chi nhánh Phú Thọ bao gồm tổng số 70 cán bộ, công nhân viên chính thức và là lao động dịch vụ thuê qua đối tác bên ngoài (bảng 2.1). Bộ máy quản lý của chi nhánh cũng như các tổ thuộc chi nhánh được đào tạo từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp thuộc khối ngành kinh tế và quản trị kinh doanh nên kiến thức về Market tinh chưa đồng đều. Các cán bộ ở các vị trí như chủ chốt thì đều tốt nghiệp các trường đại học thuộc khối kinh tế hoặc quản trị kinh doanh nên kiến thức về marketing, thị trường vững vàng.
Các nhân viên kinh doanh đa phần đều tốt nghiệp cao đẳng hoặc trung cấp nên kiến thức vẫn chưa đồng đều tỉ lệ tại chi nhánh hiện nay là cao đẳng và trung cấp 51%
(bảng 2.1), là những người trực tiếp tham gia trong quá trình sản xuất kinh doanh do vậy hiện nay đây vẫn là một trong những điểm yếu về nhân sự của chi nhánh Phú Thọ.
Chi nhánh vẫn chưa có nguồn tài chính nào để hỗ trợ nhân viên trong chi nhánh tham dự các khóa học hay tự túc đi học được hỗ trợ kinh phí. Để có thể cạnh
tranh được với đối thủ khác trên địa bàn tỉnh Phú Thọ nói riêng thì ban lãnh đạo chi nhánh cần có những chính sách hợp lý để đào tạo cũng như khuyến khích cán bộ công nhân viên của mình đi học tập nâng cao trình độ chuyên môn cũng như nghiệp vụ, có như thế mới có thể đáp ứng được điều kiện làm việc trong thời gian tới.
So với đối thủ cạnh tranh chính là Viettel, thì hiện nay nhân lực của chi nhánh Mobifone Phú Thọ vẫn còn ít hơn nhiều, chính vì thế cần bổ sung thêm nhân lực trong thời gian tới để có cạnh tranh trên thị trường.
Hiện tại toàn bộ cán bộ công nhân viên chi nhánh Phú Thọ là 70 người, trong khi đó Viettel tổng số lao động là 130 người.
2.3.6. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách quy trình
Hiện nay Mobifone đã áp dụng hệ thống ISO 9001-2000. Mọi hoạt động của VMS- Mobifone được thể chế hóa bằng các quy trình. Việc thực hiện theo đúng quy trình khiến cho các hoạt động nhanh chóng, chính xác và chuẩn hóa tối đa. Các lỗi dễ dàng được nhận ra và được sửa chữa khắc phục. Thủ tục với khách hàng được đơn giản hóa.
VMS- Mobifone đã áp dụng tin học hóa vào quản lý. Đó là chương trình đấu nối nhằm đấu các thuê bao mới, dịch vụ vào mạng lưới và cũng là để quản lý các dữ liệu thuê bao. Việc nối mạng trực tuyến tại các điểm giao dịch giúp cho các điểm này có thể lấy thông tin khách hàng và đấu nối trực tiếp chứ không phải gọi lên tổng đài kiểm tra hoặc gọi về bộ phận đấu nối như trước đây. Giao dịch trực tiếp cho khách hàng nhanh chóng, chính xác hơn. Chương trình thu cước cũng như thanh toán trực tuyến giúp cho quản lý tài chính chặt chẽ, chính xác và đơn giản, nhanh gọn hơn. Khách hàng là thuê bao trả sau không nhất thiết phải đến các điểm giao dịch để thanh toán tiền cước mình sử dụng mà có thể thanh toán trực tiếp bàng thẻ cào vật lý. Đây cũng là điểm rất tiện dụng cho khách hàng, ngoài ra khách hàng còn có thể thanh toán qua tài khoản ATM của các ngân hàng.
Tuy nhiên hiện nay tại một số cửa hàng, trung tâm giao dịch, đại lý thuê khoán ngoài để thu cước vẫn chưa thực hiện đúng các quy trình của công ty quy định làm nhiều ảnh hưởng xấu như: Một số đại lý còn lợi dụng có user để truy nhập,
đấu nối thuê bao sai quy định, thu cước của khách hàng nhưng không gạch nợ ngay trên hệ thống gây ra khiếu nại, khiếu kiện...
Năm 2011 thống kê trên địa bàn tỉnh có 03 đại lý vi phạm đấu nối và thu cước sai quy định là Đại lý Ngọc Đức thuộc huyện Phù Ninh, sử dụng user thay đổi thông tin khách hàng trái quy định sau đó lợi dụng đấu thuê bao đó và chuyển nhượng cho người khác sử dụng và đã xảy ra tranh chấp giữa khách hàng mua sử dụng và khách hàng cũ sở hữu thuê bao đó. Tiếp theo là đại lý An Tín Phát thuộc Việt Trì và đại lý Nguyễn Huy Vượng ở Thanh Sơn sau khi thu cước của khách hàng nhưng không gạch nợ ngay trên hệ thống cho khách hàng theo quy định dẫn đến khiếu nại.
2.3.7. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách môi trường dịch vụ
Việc tạo dựng hình ảnh và phong cách chuyên nghiệp là một trong những yếu tố xây dựng nên thành công của Mobifone.
Mobifone luôn chú trọng việc tuyển dụng những nhân viên, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên là những người trẻ trung, xinh đẹp, ăn nói dịu dàng và thái độ phục vụ ân cần. Ngoài chất lượng phục vụ ra thì yếu tố chăm sóc khách hàng ở đây quyết định rất lớn trong ngành kinh doanh dịch vụ.
Khi chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhưng nhìn vào đội ngũ nhân viên, phong cách phục vụ khách hàng cũng đã có thể cảm nhận được dịch vụ mà công ty, doanh nghiệp đó cung cấp. Chính những yếu tố hữu hình đó đã làm nên thành công của những yếu tố vô hình khác.
Ngoài ra với hệ thống các cửa hàng, trung tâm giao dịch được trang bị đồng bộ từ trên xuống dưới đã tạo long tin rất lớn đến khách hàng.
Thiết kế không gian, trưng bày hàng hóa tạo việc thuận tiện cho khách hàng trong việc quan sát, tìm kiếm hàng hóa. Nó có thể tạo ra trạng thái tâm lý của khách hàng. Khi thiết kế trưng bày hàng hóa nên tạo độ thoáng để khách hàng không cảm giác nhỏ hẹp tạo sự thoải mái cho khách hàng. Nhưng cũng không nên thiết kế khoảng cách quá rộng gây cảm giác mệt mỏi khi mua hàng.