2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG PHÚ THỌ
2.1.4. Những đặc điểm cơ bản của Chi nhánh
Đặc điểm hoạt động kinh doanh của chi nhánh
- Hoạt động bán hàng, phát triển thị trường tại địa bàn tỉnh, các hoạt động này bao gồm: Bán hàng cho khách hàng trực tiếp đến cửa hàng giao dịch; bán hàng qua kênh bán hàng trực tiếp, bán hàng cho các đại lý để phân phối hàng cho các điểm bán lẻ và bán cho khách hàng. Theo quy định của Trung tâm thì kênh phân phối phải hoạt động độc lập để phát huy thế mạnh của từng kênh và khai thác triệt để nguồn khách hàng. Mỗi kênh phân phối có một chế độ hoa hồng và cơ chế hoạt động riêng biệt.
+ Bán hàng cho khách hàng trực tiếp đến cửa hàng giao dịch thông qua giao dịch viên của chi nhánh tại các cửa hàng. Khi bán qua kênh này thì chi nhánh không thanh toán hoa hồng cho giao dịch viên mà đây chính là một trong những căn cứ để chấm lương khoán cho từng nhân viên của cửa hàng.
+ Bán hàng thông qua kênh phân phối bán hàng trực tiếp: Do lao động thuê khoán phát triển thuê bao đảm nhiệm. Các nhân viên này không được hưởng lương từ Trung tâm trả mà chỉ được hưởng phần hoa hồng trên sản phẩm bán ra. Thế mạnh của kênh bán hàng trực tiếp là phục vụ tận nơi không tính thêm chi phí và các mối quan hệ khách hàng được xây dựng trên cơ sở uy tín và tình cảm của nhân viên với các cá nhân khách hàng và công ty.
+ Bán hàng thông qua kênh phân phối đại lý: Đây là kênh mạnh nhất trong việc phân phối, phát triển sản phẩm của mạng Mobifone ra thị trường. Sản phẩm
của Mobifone đến với kênh phân phối đại lý các huyện thuộc tỉnh theo 03 con đường:
Một là, chi nhánh sẽ xuất bán cho các đại lý cấp 2 đối với các sản phẩm trả trước như bộ trọn gói Mobicard, MobiZone, MobiQ, Qstudent, Qteen, thẻ cào vật lý. Các đại lý sẽ triển khai bán trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc phân phối lại cho các điểm bán lẻ trên địa bàn. Hoa hồng sản phẩm được tính theo hình thức chiết khấu cho các đại lý, các đại lý sẽ trích lại hoa hồng cho các điểm bán hàng.
Hai là, các đại lý lấy hàng từ tổng đại lý tại Hà Nội (đại lý này nhập hàng trực tiếp từ Trung tâm I), thường là các bộ trọn gói Mobicard, MobiZone, MobiQ, Qstudent, Qteen, thẻ cào vật lý và hình thức vận chuyển hai bên tự thỏa thuận.
Ba là, cửa hàng ứng simcard cho các đại lý cấp 2 và đại lý chuyên phát triển thuê bao trả sau, các đại lý thanh toán tiền phát triển thuê bao trả sau cho Trung tâm thông qua chi nhánh hoặc chuyển thẳng vào tài khoản Trung tâm sau khi đã thu tiền phí hòa mạng của khách hàng. Tiền hoa hồng phát triển thuê bao sẽ đước thanh toán lại cho đại lý sau mỗi tháng. Hoa hồng thanh toán cho các đại lý theo quy định chung của Trung tâm
Hiện nay trên địa bàn tỉnh có 08 đại lý trên tổng số 13 huyện thị tướng ứng với 08 tổ kinh doanh.
- Hoạt động thu cước tại địa bàn tỉnh
Cùng với chỉ tiêu bán hàng, phát triển thuê bao thì chỉ tiêu thu cước cũng là một chỉ tiêu chính quyết định doanh thu của chi nhánh, đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại tỉnh. Hàng tháng thì phòng Thanh toán cước phí phân chỉ tiêu thu cước cho các chi nhánh. Sau đó chi nhánh chia kế hoạch cho các đại lý cấp 2 tại các huyện để tiến hành thu cước, hiện nay chỉ tiêu cước tại Trung tâm I và các tỉnh được phân làm 03 loại:
+ Cước phát sinh là cước do khách hàng sử dụng trong tháng chưa đóng. Chỉ tiêu này giao về cho chi nhánh và chi nhánh giao xuống cho các đại lý thu là kế hoạch 88% cước phát sinh đầu kỳ.
+ Cước nợ 90 là cước nợ sau khi khách hàng đã sử dụng quá 02 tháng mà chưa đóng. Kế hoạch Trung tâm giao về chi nhánh tùy từng thời điểm và chi nhánh giao xuống cho đại lý cũng tùy thời điểm cước trung tâm giao về.
+ Cước nợ đọng là cước khách hàng đã sử dụng sau 03 tháng mà vẫn chưa đóng.
Việc thu cước hiện nay tại các tỉnh đều thông qua các đại lý thuê thu là đại lý cấp 2 của Mobifone dưới sự hỗ trợ của các cửa hàng, trung tâm giao dịch của Mobifone tại các huyện, thị trên địa bàn tỉnh.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Mobifone
Cùng với việc bán hàng, thu cước công tác chăm sóc khách hàng là công tác được Công ty, Trung tâm cũng như các chi nhánh tại các tỉnh rất quan tâm. Công tác này thực hiện thông qua ba mảng:
+ Thái độ phục vụ khách hàng tận tình chu đáo. Từ năm 2002 Công ty và Trung tâm đã ban hành 8 cam kết về phục vụ khách hàng (phụ lục 1), đây là quy chuẩn để giao dịch viên tại các cửa hàng cũng như nhân viên của đại lý thực hiện trong công tác đón tiếp, phục vụ khách hàng. Tất cả các giao dịch viên và nhân viên đều được đào tạo, hướng dẫn việc thực hiện 8 cam kết.
+ Thường xuyên có chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng, cụ thể hieenjnay đang có gần 10 chương chình phục vụ mọi đối tượng khách hàng.
+ Việc cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ cộng thêm phục vụ khách hàng cũng là một cách Mobifone thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn.
Trong quá trình thực hiện việc phối hợp giữa phòng Chăm sóc khách hàng của Trung tâm và chi nhánh khá chặt chẽ, tuy nhiên các tỉnh cũng được quyền chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng để phục vụ các đối tượng được phù hợp và kịp thời hơn.
- Hoạt động phối hợp triển khai công tác Marketing
Phòng Kế hoạch-BH&M và chi nhánh phối hợp công tác Marketing tại địa bàn tỉnh. Hàng tháng, hàng quý chi nhánh cũng đề xuất các chương trình Marketing
riêng cho thị trường của mình như các lễ, hội đề trình lãnh đạo Trung tâm duyệt.
Trung tâm I cũng thường xuyên tổ chức các chương trình tiếp thị lớn, roadshhow, các sự kiện tại các tỉnh để phục vụ công tác thị trường. Cùng với Công ty và Trung tâm cung cấp cho mọi đối tượng khách hàng ở các tỉnh. Hình ảnh Mobifone cũng được chú trọng đầu tư thông qua hàng loạt bảng quảng cáo trên trục đường quốc lộ, biển hiệu cung cấp cho các đại lý, điểm bán lẻ, tờ rơi, bangzone về các chương trình khuyến mại...
Đội ngũ cán bộ nhân viên của Chi nhánh thông tin di động Phú Thọ
Bảng 2.1. Cơ cấu lao động của chi nhánh thông tin di động Phú Thọ năm 2011
STT Tiêu thức phân loại
Năm 2011
Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
1 Tổng số lao động 70 100
2
Phân theo trình độ:
- Trên đại học 2 3
- Đại học 26 37
- Cao đẳng và trung cấp 36 51
- Công nhân khác 6 9
3
Phân theo đối tượng
- Lao động chính thức 12 17
- Lao động dịch vụ 58 83
4
Phân theo giới tính
- Lao động nam 39 56
- Lao động nữ 31 44
* Nhận xét về cơ cấu lao động của chi nhánh:
- Cơ cấu lao động theo học vấn, các cấp quản lý đủ năng lực điều hành chi nhánh trong kinh doanh.
- Lực lượng lao động nam và nữ của chi nhánh tương đối cân bằng.
- Tỷ lệ lao động dịch vụ tương đối cao khoảng 83% trong chi nhánh. Như vậy về mặt quyền lợi cũng như các chế độ đối với lao động này còn hạn chế.
- Sử dụng nhiều lao động dịch vụ dẫn đến tâm lý làm việc không ổn định.
2.2. Một số kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh thông tin di động Phú Thọ năm 2010 - 2011
Chi nhánh thông tin di động Phú Thọ sau khi được tách độc lập đã không ngừng phát triển. Tuy nhiên kết quả sản xuất kinh doanh vẫn không được như mong muốn từ phía Trung tâm I.
Theo kế hoạch của Trung tâm giao cho các chi nhánh, thì năm 2011 tăng trưởng 10% so với năm 2010.
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh năm 2010
STT Chỉ tiêu thực hiện
2010
Kế hoạch Thực hiện Tỉ lệ % hoàn thành 1 Thuê bao trả trước phát triển
mới (thuê bao) 25,000 28,000 112
2 Thuê bao trả sau phát triển
mới (thuê bao) 2,000 2,100 105
3 DT thẻ (Tỷ đồng) 15 15.5 103
4 DT cước (Tỷ đồng) 12 12.2 102
5 Lưu lượng (BQ/ngày) Herl 3,700 3,905 106
(Nguồn: Tổ kế hoạch & bán hàng)
Năm 2010, tất cả các chỉ tiêu đều hoàn thành xuất sắc, vượt mức kế hoạch đề ra. Có thế nói sau khi được tách ra hoạt động độc lập thì chi nhánh Mobifone Phú Thọ đã khẳng định được thế mạnh và khả năng của mình. Tiêu biểu nhất là chỉ tiêu thuê bao trả trước phát triển mới với kết quả hoàn thành 112% kế hoạch giao.
Với kết quả đạt được của năm 2010, chi nhánh thông tin di động Phú Thọ đã được đánh giá là một trong những chi nhánh tiềm năng và trọng điểm của Trung tâm trong năm 2011. Nhưng có lẽ chính vì sự phát triển nóng của năm 2010 mà kết quả sản xuất kinh doanh của chi nhánh năm 2011 với mức kế hoạch Trung tâm giao đều cao lên rất nhiều. Với mục tiêu tăng trưởng chung của Trung tâm đối với toàn
bộ các chi nhánh thuộc địa bàn quản lý. Chi nhánh Phú Thọ là một trong những chi nhánh không hoàn thành được tất cả các chỉ tiêu mà Trung tâm giao.
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh năm 2011
STT Chỉ tiêu thực hiện
2011
Kế hoạch Thực hiện Tỉ lệ % hoàn thành 1 Thuê bao trả trước phát triển
mới (thuê bao) 30,800 33,000 107
2 Thuê bao trả sau phát triển
mới (thuê bao) 2,310 2,215 96
3 DT thẻ (Tỷ đồng) 17,05 16,80 98,53
4 DT cước (Tỷ đồng) 13,42 13,30 99
5 Lưu lượng (BQ/ngày) Herl 4,300 4,281 99
(Nguồn: Tổ Kế hoạch & bán hàng)
Về thuê bao trả trước phát triển mới: thì năm 2011 kết quả đạt được là 107%
kế hoạch giao, và so với năm 2010 thì tăng trưởng là 18%.
Về thuê bao trả sau phát triển mới: thì năm 2011 chỉ đạt 96% kế hoạch giao, thấp hơn rất nhiều so với mức độ hoàn thành kế hoạch trả trước. Tuy vậy so với năm 2010 thì mức độ tăng trưởng của chi nhánh về trả sau vẫn tăng trưởng là 5%.
Về doanh thu thẻ: Chúng ta cũng có thể thấy năm 2011 kết quả cũng chỉ đạt 98,53% kế hoạch giao. Như vậy là vẫn chưa đạt theo yêu cầu từ phía Trung tâm về doanh thu. Tăng trưởng so với năm 2010 là 8%.
Về doanh thu cước: Kết quả đạt được cũng ở mức 99% kế hoạch giao. Có thể nói cũng một phần do không đạt về chỉ tiêu thuê bao trả sau phát triển mới nên doanh thu về cước không đạt kế hoạch giao. Năm 2011 tăng trưởng về doanh thu cước là 9% so với năm 2010.
Về Lưu lượng: Chỉ tiêu này cũng chỉ đạt 99% kế hoạch trung tâm giao tuy vậy thì độ tăng trưởng cũng đạt được là 9% so với năm 2010.
Nhìn một cách tổng quát chúng ta có thể thấy năm 2011 là một năm đầy khó khăn với chi nhánh Phú Thọ, khi mà chỉ có một trong năm chỉ tiêu đạt kế hoạch Trung tâm đưa ra, Còn lại bốn chỉ tiêu khác đều không đạt.
Bảng 2.4. Lưu lượng các huyện 6 tháng cuối năm 2011
S
TT Huyện Tháng
7
Tháng 8
Tháng 9
Tháng 10
Tháng 11
Tháng 12 1 Việt Trì 1682.4 1686 1673.8 1834.5 1882.4 1851.2 2 Lâm Thao 382.93 374.1 379.78 399.38 410.54 419.53 3 Phù Ninh 348.04 336.5 323.54 359.86 369.92 385.74 4 Phú Thọ 301.16 317.3 324.19 355.76 356.27 359.61 5 Thanh Sơn 267.89 271.4 270.09 284.1 287.68 282.18 6 Tam Nông 161.01 156.5 151.07 165.06 185 203.59 7 Cẩm Khê 158.73 153.9 150.5 164.77 163.63 180.35 8 Đoan Hùng 130.25 132 130.72 147.76 146.82 157.52 9 Hạ Hòa 113.83 112.7 111.95 126.5 130.22 136.32 10 Thanh Ba 115.79 115.8 111.68 126.07 134.91 132.15
11 Yên Lập 80.82 73.22 75.32 83.52 86.12 84.35
12 Thanh Thủy 69.1 58.87 55.96 63.16 57.54 64.07 13 Tân Sơn 24.32 25.78 24.24 27.14 26.61 24.66 Tổng 3,836 3,814 3,783 4,138 4,238 4,281
(Nguồn: Tổ Kế hoạch & bán hàng)
Tam Nông 4%
Thanh Sơn 7%
Phú Thọ 8%
Phù Ninh
9% Lâm Thao
10%
Việt Trì 43%
Yên Lập Hạ Hòa 2%
3%
Cẩm Khê 4%
Tân Sơn 1%
Thanh Thủy 2%
Thanh Ba 3%
Đoan Hùng 4%
Hình 2.2. Biểu đồ tỉ trọng lưu lượng các huyền 6 tháng cuối năm 2011 (Nguồn: Tổ Kế hoạch & bán hàng)
Từ bảng thống kê kết quả về lưu lượng của các huyện trong tỉnh 6 tháng cuối năm ta có thể thấy được (Bảng 2.4):
- Mức độ tăng trưởng về lưu lượng qua các tháng là rất thấp, thậm chí còn có tháng tăng trưởng âm so với tháng trước (tháng 08 so với tháng 07; tháng 09 so với tháng 08). Tuy nhiên 03 tháng cuối năm có sự tăng trưởng đáng kể.
- Sự tăng trưởng ổn định của một số huyện trọng điểm: Việt Trì; Lâm Thao;
Phù Ninh; Thị xã Phú Thọ.
Viettel 75%
Vinaphone 16%
Mobifone Beline 6%
1%
Vietnamobile 2%
Hình 2.3. Biểu đồ thị phần Mobifone tại thị trường tỉnh Phú Thọ năm 2011 (Nguồn: Tổ Kế hoạch & bán hàng)
Qua số liệu chúng ta càng thấy rõ thị trường tỉnh đang rất khó khăn. Chiếm thị phần lớn nhất là Viettel (75%), sau đó là Vinaphone (16%), sau đó mới là Mobifone (6%), như vậy khó khăn lớn nhất của chúng ta tại thị trường tỉnh Phú Thọ là thị phần thấp, do đó rất khó để cạnh tranh với các nhà mạng khác đang chiếm thị phần lớn tại đây.
2.3.Phân tích thực trạng ứng dụng Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone
2.3.1.Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách sản phẩm
Các sản phẩm mà hiện nay chi nhánh đang cung cấp trên địa bàn bao gồm:
- Dịch vụ trả sau: Bao gồm các gói như Mobigold, Mbusiness, Mfriend, Mhome. Đây là hình thức thuê bao di động thanh toán cước sau khi kết thúc chu kỳ sử dụng một tháng. Mỗi tháng khách hàng phải đóng tiền thuê bao theo mức cố định, còn cước cuộc gọi sẽ được cộng dồn theo chu kỳ.
- Dịch vụ trả trước: Bộ kít Mobicard, Bộ kít Mobizone, Bộ kít MobiQ. Đây là dịch vụ mà khách hàng trả tiền cước trước khi sử dụng bằng cách nạp thẻ cào theo các mệnh giá khác nhau như: 20.000đ, 50.000đ, 100.000đ, 200.000đ, 300.000đ, 500.000đ hoặc nạp bằng MobiEz 5000đ, 10.000đ, 20.000đ ... Tài khoản sẽ tự động cập nhật cước tương ứng. Khi cuộc gọi kết thúc, cước cuộc gọi sẽ được trung tâm IN của tổng đài tự động trừ vào số tiền đã nạp sẵn trong tài khoản.
- Các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ cộng thêm:
+ Dịch vụ gọi quốc tế.
+ Dịch vụ nhạc chuông chờ Funring cho phép người gọi đến được nghe các bản nhạc trong khi chờ nhấc máy.
+ Dịch vụ WAP cho phép khách hàng kết nối mạng internet để tra cứu dữ liệu trên điện thoại di động.
+ Dịch vụ fax, data dùng để fax hoặc chuyển dữ liệu.
+ Hộp thư thoại( Voice Mail) là hình thức chuyển tiếp các cuộc gọi hộp thư thoại nhằm đảm bảo liên lạc không bị gián đoạn.
+ Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi giúp cho người sử dụng chuyển các cuộc gọi đến tới các số điện thoại khác khi tắt máy, ngoài vùng phủ sóng hay khi máy bận.
+ Dịch vụ chờ và giữ cuộc gọi: cho phép khách hàng có thể tiếp nhận cuộc gọi thứ hai khi máy đang bận.
+ Nhắn tin quảng bá (Cell broadcast / area info) là hình thức nhắn tin thông báo về thời tiết, thị trường, giá cả...
+ Dịch vụ chuyển vùng quốc tế: cho phép khách hàng khi đang ở nước ngoài vẫn có thể sử dụng dịch vụ và nhận các cuộc gọi từ trong nước.
+ Ngoài ra còn các dịch vụ khác như: MobiMail, MobiFun, MobiChat, MobiLive Score, MobiList, ...
Bảng 2.5. Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông S
TT TÊN CHỈ TIÊU
MỨC THEO TIÊU CHUẨN TCN 68-186:2006
MỨC CÔNG BỐ
1
Tỉ lệ cuộc gọi được thiết
lập thành công ≥ 92% ≥ 96%
2 Tỉ lệ cuộc gọi bị rơi
≤ 5% ≤ 5%
3 Chất lượng thoại Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm
Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm 4
Độ chính xác ghi cước Tỉ lệ cuộc gọi bị ghi
cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1%
Tỉ lệ thời gian đàm thoại
bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1%
5 Tỉ lệ cuộc gọi tính cước
lập hóa đơn sai ≤ 0,01% ≤ 0,01%
6 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 95% ≥ 95%
7
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch
vụ
≤ 0,25 khiếu nại/ 100 khách hàng/ 3 tháng
≤ 0,25 khiếu nại/ 100 khách hàng/ 3 tháng
8
Hồi âm khiếu nại của khách hàng
DN cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
DN cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ cho 100%
khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
9
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24 giờ trong ngày.
- Tỉ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi.
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24 giờ trong ngày.
- Tỉ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi.
(Nguồn: Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông)
Qua nhận định hiện nay lĩnh vực về thông tin di đông đang ở trong giai đoạn phát triển và gần tới điểm bão hòa. Trong giai đoạn này thì Mobifone bị cạnh tranh khốc liệt bởi các nhà mạng khác, do vậy mục tiêu trong giai đoạn này về chiến lược sản phẩm là:
- Duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm, tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, hạn chế tối đa việc khách hàng rời mạng.
- Quảng cáo xoáy vào chiều sâu của sản phẩm đó là nhấn mạnh lợi ích của sản phẩm, dịch vụ của Mobifone so với đối thủ khi sử dụng dịch vụ.
- Sản phẩm phải có đặc trưng riêng và định vị được sản phẩm, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, bổ sung tiện ích và dịch vụ mới.
- Phát triển vào chiều sâu của sản phẩm, mở rộng thêm các tính năng tiện ích ứng ụng trên nền di động như: Truy cập Internet tốc độ cao, Đọc báo, xem TV online, Video call... Đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới để thay thế các sản phẩm dịch vụ đã suy thoái: ví dụ đưa ra gói cước Zone+ cước cuộc gọi 690đ, không giới hạn thời gian sử dụng, cước rẻ bằng 1/3 giá cước gói thông thường.
- Với thế mạnh về chất lượng dịch vụ và là mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam năm năm liền được khách hàng bình chọn: từ 2006 - 2010. Đầu năm 2011 MobiFone cũng vinh dự đón nhận nhiều giải thưởng và danh hiệu quan trọng trong lĩnh vực CNTT-TT. Trong quý I/2011, Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng MobiFone giải thưởng “Doanh nghiệp viễn thông di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất năm 2010” trong khuôn khổ giải thưởng quốc gia Vietnam ICT Awards 2010. Trước đó, báo Vietnam Net và tạp chí eChip Mobile cũng công bố danh hiệu
“Mạng Di Động Được Ưa Chuộng Nhất Năm 2010” và “Mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất 2010” do độc giả bình chọn dành cho MobiFone.
Xuất phát từ lợi thế trên, xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng và khả năng phát triển thị trường của Mobifone có thể đưa ra những thử nghiệm về các dịch vụ mới trong giai đoạn từ 2012 - 2015 như sau:
- Phát huy hơn nữa xứng đáng là mạng chắm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam, có những chính sách chăm sóc đặc biệt cho từng đối tượng khách hàng. Tổ