2.3. Phân tích thực trạng ứng dụng Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh tại
2.3.1. Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách sản phẩm
Các sản phẩm mà hiện nay chi nhánh đang cung cấp trên địa bàn bao gồm:
- Dịch vụ trả sau: Bao gồm các gói như Mobigold, Mbusiness, Mfriend, Mhome. Đây là hình thức thuê bao di động thanh toán cước sau khi kết thúc chu kỳ sử dụng một tháng. Mỗi tháng khách hàng phải đóng tiền thuê bao theo mức cố định, còn cước cuộc gọi sẽ được cộng dồn theo chu kỳ.
- Dịch vụ trả trước: Bộ kít Mobicard, Bộ kít Mobizone, Bộ kít MobiQ. Đây là dịch vụ mà khách hàng trả tiền cước trước khi sử dụng bằng cách nạp thẻ cào theo các mệnh giá khác nhau như: 20.000đ, 50.000đ, 100.000đ, 200.000đ, 300.000đ, 500.000đ hoặc nạp bằng MobiEz 5000đ, 10.000đ, 20.000đ ... Tài khoản sẽ tự động cập nhật cước tương ứng. Khi cuộc gọi kết thúc, cước cuộc gọi sẽ được trung tâm IN của tổng đài tự động trừ vào số tiền đã nạp sẵn trong tài khoản.
- Các dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ cộng thêm:
+ Dịch vụ gọi quốc tế.
+ Dịch vụ nhạc chuông chờ Funring cho phép người gọi đến được nghe các bản nhạc trong khi chờ nhấc máy.
+ Dịch vụ WAP cho phép khách hàng kết nối mạng internet để tra cứu dữ liệu trên điện thoại di động.
+ Dịch vụ fax, data dùng để fax hoặc chuyển dữ liệu.
+ Hộp thư thoại( Voice Mail) là hình thức chuyển tiếp các cuộc gọi hộp thư thoại nhằm đảm bảo liên lạc không bị gián đoạn.
+ Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi giúp cho người sử dụng chuyển các cuộc gọi đến tới các số điện thoại khác khi tắt máy, ngoài vùng phủ sóng hay khi máy bận.
+ Dịch vụ chờ và giữ cuộc gọi: cho phép khách hàng có thể tiếp nhận cuộc gọi thứ hai khi máy đang bận.
+ Nhắn tin quảng bá (Cell broadcast / area info) là hình thức nhắn tin thông báo về thời tiết, thị trường, giá cả...
+ Dịch vụ chuyển vùng quốc tế: cho phép khách hàng khi đang ở nước ngoài vẫn có thể sử dụng dịch vụ và nhận các cuộc gọi từ trong nước.
+ Ngoài ra còn các dịch vụ khác như: MobiMail, MobiFun, MobiChat, MobiLive Score, MobiList, ...
Bảng 2.5. Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông S
TT TÊN CHỈ TIÊU
MỨC THEO TIÊU CHUẨN TCN 68-186:2006
MỨC CÔNG BỐ
1
Tỉ lệ cuộc gọi được thiết
lập thành công ≥ 92% ≥ 96%
2 Tỉ lệ cuộc gọi bị rơi
≤ 5% ≤ 5%
3 Chất lượng thoại Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm
Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm 4
Độ chính xác ghi cước Tỉ lệ cuộc gọi bị ghi
cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1%
Tỉ lệ thời gian đàm thoại
bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1%
5 Tỉ lệ cuộc gọi tính cước
lập hóa đơn sai ≤ 0,01% ≤ 0,01%
6 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 95% ≥ 95%
7
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch
vụ
≤ 0,25 khiếu nại/ 100 khách hàng/ 3 tháng
≤ 0,25 khiếu nại/ 100 khách hàng/ 3 tháng
8
Hồi âm khiếu nại của khách hàng
DN cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
DN cung cấp dịch vụ phải xem xét và có văn bản hồi âm trong vòng 48 giờ cho 100%
khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
9
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24 giờ trong ngày.
- Tỉ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi.
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24 giờ trong ngày.
- Tỉ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi.
(Nguồn: Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông)
Qua nhận định hiện nay lĩnh vực về thông tin di đông đang ở trong giai đoạn phát triển và gần tới điểm bão hòa. Trong giai đoạn này thì Mobifone bị cạnh tranh khốc liệt bởi các nhà mạng khác, do vậy mục tiêu trong giai đoạn này về chiến lược sản phẩm là:
- Duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm, tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ, hạn chế tối đa việc khách hàng rời mạng.
- Quảng cáo xoáy vào chiều sâu của sản phẩm đó là nhấn mạnh lợi ích của sản phẩm, dịch vụ của Mobifone so với đối thủ khi sử dụng dịch vụ.
- Sản phẩm phải có đặc trưng riêng và định vị được sản phẩm, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, bổ sung tiện ích và dịch vụ mới.
- Phát triển vào chiều sâu của sản phẩm, mở rộng thêm các tính năng tiện ích ứng ụng trên nền di động như: Truy cập Internet tốc độ cao, Đọc báo, xem TV online, Video call... Đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới để thay thế các sản phẩm dịch vụ đã suy thoái: ví dụ đưa ra gói cước Zone+ cước cuộc gọi 690đ, không giới hạn thời gian sử dụng, cước rẻ bằng 1/3 giá cước gói thông thường.
- Với thế mạnh về chất lượng dịch vụ và là mạng chăm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam năm năm liền được khách hàng bình chọn: từ 2006 - 2010. Đầu năm 2011 MobiFone cũng vinh dự đón nhận nhiều giải thưởng và danh hiệu quan trọng trong lĩnh vực CNTT-TT. Trong quý I/2011, Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng MobiFone giải thưởng “Doanh nghiệp viễn thông di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất năm 2010” trong khuôn khổ giải thưởng quốc gia Vietnam ICT Awards 2010. Trước đó, báo Vietnam Net và tạp chí eChip Mobile cũng công bố danh hiệu
“Mạng Di Động Được Ưa Chuộng Nhất Năm 2010” và “Mạng di động có dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt nhất 2010” do độc giả bình chọn dành cho MobiFone.
Xuất phát từ lợi thế trên, xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng và khả năng phát triển thị trường của Mobifone có thể đưa ra những thử nghiệm về các dịch vụ mới trong giai đoạn từ 2012 - 2015 như sau:
- Phát huy hơn nữa xứng đáng là mạng chắm sóc khách hàng tốt nhất Việt Nam, có những chính sách chăm sóc đặc biệt cho từng đối tượng khách hàng. Tổ
chức thêm nhiều chương trình tri ân những khách hàng đã gắn bó lâu năm và thân thiết với Mobifone như: đi du lịch nước ngoài, đi du lịch hàng năm...
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu: Phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng mới, tăng thêm nhiều ứng dụng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để chiến lược sản phẩm thành công yếu tố quyết định là chất lượng dịch vụ qua đó Mobifone cần có biện pháp trong việc xây dựng tốt hơn nữa về chất lượng.
Ta có phương pháp 4M trong nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: Chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, do vậy ta cần xác định yếu tố cơ bản nhất có ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
4 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ (4M) 1) Nhóm yếu tố nguyên vật liệu ( Materials)
Những sản phẩm dịch vụ của Mobifone cung cấp ít chịu ảnh hưởng từ yếu tố này. Tuy nhiên để làm tăng hình ảnh về sản phẩm, dịch vụ thì các bộ kít nên có thêm các tài liệu giới thiệu về các dịch vụ và tiện ích của nhà mạng... Hoặc trên thông báo cước của khách hàng trả sau thì nên in thêm các tiện ích dành riêng cho trả sau cũng như các chương trình khuyến mại mới.
2) Các yếu tố về công nghệ - kỹ thuật
Áp dụng công nghệ - kỹ thuật là biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng ứng dụng, mở thêm các tiện ích mới. Đây là yếu tố làm tăng thêm tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ Mobifone khi khách hàng muốn sử dụng tiện ích trên nền 3G thì trên sim đều đã được nhà mạng kích hoạt sẵn tính năng này và miễn phí không phải thuê bao hàng tháng khi sử dụng 3G, còn của Viettel muốn sử dụng phải đăng ký và mất tiền thuê bao hàng tháng khi sử dụng dịch vụ 3G.
3) Nhóm các phương pháp tổ chức ( Methods)
Để nâng cao hiệu quả trong chi nhánh đòi hỏi phải tổ chức được bộ máy hoạt động linh hoạt, hiệu quả và gọn nhẹ tránh cồng kềnh, các kênh thông tin nhanh và chính xác giúp ban Giám đốc đưa ra quyết định kịp thời.
- Cải cách hành chính, rút ngắn các báo cáo, bỏ bớt thủ tục rườm ra trong thanh toán các khoản chi phí chương trình và chi phí thường xuyên.
- Nâng cao chất lượng các buổi họp giao ban, thường xuyên đưa nhân viên đi học tập kinh nghiệm. Đưa nội dung cuộc họp trước cho CBCNV biết trước để chuẩn bị ý kiến, đóng góp xây dựng, nhằm tìm ra ý tưởng mới cho kinh doanh.
- Xây dựng một quỹ dành riêng cho việc ứng dụng các ý tưởng mới mà có tính khả thi cao. Động viên khen thưởng kịp thời cho những người hoàn thành suất sắc nhiệm vụ được giao.
4) Nhóm các yếu tố con người
Hiện nay chi nhánh đang gặp phải vấn đề về nhân sự: do đặc thù về công việc nên phần lớn lao động tại chi nhánh là lao động dịch vụ thuê qua đối tác do vậy chưa thực sự làm việc hết mình, chỉ có những vị trí chủ chốt thì mới là người của VMS - Mobifone. Ngoài ra chất lượng nhân sự tại chi nhánh bố trí chưa được hợp lý, còn kiêm nhiệm không đúng chuyên môn và khả năng của từng người do vậy:
- Xây dựng đội ngũ CBCNV có ý thức và tinh thần trách nhiệm với công việc cao, làm nền tảng cho hoạt động của chi nhánh.
- Có chính sách khuyến khích những lao động dịch vụ làm việc và cống hiến đạt những kết quả cao, có đủ điều kiện về trình độ cũng như bằng cấp giới thiệu để vào chính thức của VMS - Mobifone.
- Thường xuyên có các chương trình đào tạo cho nhân viên về các kỹ năng cũng như các sản phẩm, dịch vụ mới phát sinh.