PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

2012-Luận văn giải quyết được những nội dung chính về lý luận và thực tiễn như sau: Th ứ nhất, luận văn trình bày những cơ sở lý luận chung về phát triển hoạt động CVKHCN của NHTM: Để t

B Ộ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

-

HOÀNG TH Ị CẨM VÂN

T ẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã s ố: 60340201 Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Văn Thăng

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Hoàng Thị Cẩm Vân

Sinh ngày 29 tháng 01 năm 1981 - Tại: Đồng Hới - Quảng Bình

Quê quán: Đồng Hới - Quảng Bình

Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Quảng Bình (Số 189 Hữu Nghị - Thành phố Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình)

Là học viên khóa II của Trường Đại học Tài chính Marketing TP Hồ Chí Minh

Đề tài thực hiện: “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”

Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Văn Thăng

Luận văn được thực hiện tại trường Đại học Tài chính Marketing TP.Hồ Chí Minh

16T Tôi xin bày t ỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo, TS Phan Văn Thăng, người đã hướng dẫn tôi tận tình, chu đáo trong quá

k ỹ năng hết sức quý báu để có thể hoàn thiện đề tài một cách

t ốt nhất

th ầy giáo, cô giáo ở khoa Tài chính – Ngân hàng, trường Đại

đã dạy dỗ, truyền thụ kiến thức khoa học, giúp tôi từng bước trưởng thành

C ổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình

và nh ững đồng nghiệp tại Chi nhánh đã hỗ trợ tôi trong suốt

th ời gian học tập và thực hiện luận văn.16T

16TXin chân thành cảm ơn những người thân, gia đình và bạn

bè - những người đã hỗ trợ tôi rất nhiều về cả vật chất lẫn tinh thần để tôi có thể học tập đạt kết quả tốt và thực hiện thành công luận văn này.16T

16T Tôi xin chân thành c ảm ơn!

1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 11 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 12

1.2 Phát tri ển hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân t ại ngân hàng thương mại 18

1.2.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân 18 1.2.2 Nội dung phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

tại ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 24

1.3 Kinh nghi ệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm 29

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển hoạt động cho vay

khách hàng cá nhân đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam 33

1.4 K ết luận chương 1 34

Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 35

2 1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 35

2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 35

2.1.2 Lịch sử hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình 36

2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình giai đoạn 2012-2014 38

2.2 Th ực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình 41

2.2.1 Về kỹ thuật nghiệp vụ 41

2.2.2 Tình hình doanh số cho vay và dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 44

2.2.3 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân 47

2.2.4 Tình hình thu nợ 50

2.2.5 Tình hình nợ xấu trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 51

2.2.6 Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 53

2.2.7 So sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Quảng Bình 54

2.3 Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình 55

2.3.1 Những kết quả đạt được 55

2.3.2 Những mặt còn tồn tại 56

2.4 Nguyên nhân c ủa những tồn tại, hạn chế 57

2.4.1 Nguyên nhân khách quan 57

2.4.2 Nguyên nhân chủ quan 60

2.5 K ết luận chương 2 64

Chương 3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 65

3.1 Chi ến lược phát triển đến năm 2020 c ủa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 65

3.2 Hoàn thi ện cơ chế, chính sách tín dụng

nh ằm nâng cao năng lực cạnh tranh 66

3.2.1 Tối ưu hóa chiến lược cho vay khách hàng cá nhân 66

3.2.2 Cải tiến quy trình cho vay khách hàng cá nhân 67

3.2.3 Cơ chế cấp tín dụng cần minh bạch, rõ ràng 68

3.3 Phát tri ển sản phẩm cho vay theo hướng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa loại hình sản phẩm 68

3.3.1 Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm thế mạnh 68

3.3.2 Nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện có 70

3.3.3 Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm cho vay mới 70

3.4 Xây d ựng đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ cao 71

3.4.1 Tối ưu hóa tổ chức và kiện toàn nguồn nhân lực 71

3.4.2 Nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực 72

3.5 Hoàn thi ện các giải pháp đồng bộ định hướng thị trường và khách hàng cá nhân 73

3.5.1 Xác định thị trường mục tiêu 73

3.5.2 Xây dựng và phát triển kênh phân phối 74

3.5.3 Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing 76

3.5.4 Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng 77

3.6 Hoàn thi ện hệ thống công nghệ thông tin 78

3.6.1 Hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin 79

3.6.2 Bồi dưỡng đội ngũ cán bộ về công nghệ thông tin 80

3.6.3 Triển khai các sản phẩm phần mềm phục vụ giao dịch trực tuyến 80

3.7 Nâng cao hi ệu quả công tác kiểm soát rủi ro 81

3.8 Ki ến nghị 82

3.8.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 82

3.8.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 84

3.8.3 Kiến nghị đối với BIDV 87

3.9 K ết luận chương 3 88

KẾT LUẬN 89

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

Ph ụ lục: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Quảng Bình 94

DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NƯỚC NGOÀI

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một

thành viên ANZ (Việt Nam)

Machine

BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam

BIDV Quảng Bình

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Quảng Bình CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân

HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một

thành viên HSBC (Việt Nam)

VIETCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

thương Việt Nam

VIETINBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Công

Thương Việt Nam

VPBank Quảng Bình Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng –

Chi nhánh Quảng Bình

Person

DANH M ỤC BẢNG

Trang

B ảng 1.1: Phân loại tín dụng 8

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu về huy động vốn 38

Bảng 2.2: Cơ cấu tín dụng 39

Bảng 2.3: Cơ cấu thu dịch vụ theo dòng sản phẩm 40

Bảng 2.4: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 45

Bảng 2.5: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng 46

B ảng 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 47

B ảng 2.7: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn 48

B ảng 2.8: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo 50

B ảng 2.9: Doanh số thu nợ và cho vay khách hàng cá nhân 51

B ảng 2.10: Nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân 52

B ảng 2.11: Nợ xấu và tốc độ tăng, giảm nợ xấu 53

B ảng 2.12: Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 53

B ảng 2.13: Tốc độ tăng, giảm dư nợ CVKHCN của một số NHTM 55

DANH M ỤC HÌNH VẼ

Trang

Hình 2.1: Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Quảng Bình 37

DANH M ỤC BIỂU ĐỒ

Trang

Bi ểu đồ 2.1: Doanh số cho vay khách hàng cá nhân 45

Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng 46

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 47

Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn 49

Bi ểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo tài sản đảm bảo 50

Bi ểu đồ 2.6: Tương quan doanh số thu nợ và doanh số cho vay khách hàng cá nhân 51

Bi ểu đồ 2.7: Thu lãi từ hoạt động cho vay 54

TÓM T ẮT LUẬN VĂN

Thời gian gần đây, những thay đổi tích cực của đời sống kinh tế, chính trị, xã hội

và khoa học công nghệ đã làm thay đổi quan điểm của các ngân hàng thương mại (NHTM) đối với hoạt động ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Các NHTM đã chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển hoạt động bán lẻ là một trong 10 mục tiêu ưu tiên của chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đến năm 2020

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình (BIDV Quảng Bình) là chi nhánh cấp I của BIDV, hoạt động trên địa bàn tỉnh Quảng Bình với những nét đặc thù về điều kiện tự nhiên, xã hội và con người, đã có những thành công nhất định hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân (CVKHCN) nói riêng Trong thời gian tới, BIDV Quảng Bình cần thiết phải

thực hiện đồng bộ các giải pháp nhằm phát triển hoạt động CVKHCN, phục vụ mục tiêu chiến lược của BIDV, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế và ổn định chính trị

của tỉnh Quảng Bình

Luận văn “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” với mục tiêu khảo sát

thực trạng hoạt động CVKHCN của BIDV Quảng Bình (trong khoảng thời gian 2014), từ đó đề xuất những giải pháp hợp lý nhằm phát triển hoạt động CVKHCN của BIDV Quảng Bình trong thời gian tới (định hướng đến 2020 theo định hướng mục tiêu chiến lược của BIDV)

2012-Luận văn giải quyết được những nội dung chính về lý luận và thực tiễn như sau:

Th ứ nhất, luận văn trình bày những cơ sở lý luận chung về phát triển hoạt động

CVKHCN của NHTM: Để trình bày nội dung này một cách hệ thống, luận văn đã bắt đầu với việc trình bày các khái niệm cơ bản về ngân hàng thương mại, tín dụng, cho vay , sau đó đi sâu phân tích khái niệm, đặc điểm, vai trò của hoạt động CVKHCN… Trên cơ sở khái niệm phát triển hoạt động CVKHCN, luận văn cũng đã làm rõ nội dung phát triển và các tiêu chí đánh giá hoạt động CVKHCN từ phía ngân hàng và từ phía khách hàng Khảo sát thực tiễn của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để đúc rút kinh nghiệm cũng là một phần trong nội dung này

Thứ hai, luận văn khảo sát thực trạng hoạt động CVKHCN tại BIDV Quảng

Bình trên cơ sở phân tích các báo cáo tài chính trong giai đoạn 2012-2014 và những vấn đề liên quan như cơ cấu tổ chức, định hướng phát triển… để từ đó đánh giá được những ưu điểm, những mặt còn tồn tại trong hoạt động CVKHCN của BIDV Quảng Bình Đây chính là những cơ sở để đúc rút và đề xuất các giải pháp cho phát triển hoạt động CVKHCN – một nội dung quan trọng của luận văn

Thứ ba, luận văn đề đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động CVKHCN tại

BIDV Quảng Bình trong thời gian tới Các giải pháp được đề xuất gắn liền với chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020, trên cơ sở những thực trạng và điều kiện cụ thể tại tỉnh Quảng Bình Các giải pháp đề xuất đối với BIDV Quảng Bình về hoàn thiện cơ chế chính sách tín dụng, đa dạng hóa sản phẩm cho vay, xây dựng đội ngũ cán

bộ vững mạnh, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, nâng cao hiệu quả kiểm soát rủi ro tín dụng và các giải pháp đồng bộ định hướng đến thị trường và khách hàng nhằm mục đích tạo ra sự phát triển toàn diện và bền vững của BIDV Quảng Bình trong thời gian tới Song song với việc đề xuất giải pháp, những kiến nghị đối với Chính phủ, đối với Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và đối với BIDV đưa ra nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho hoạt động ngân hàng nói chung và cho việc hiện thực hóa những giải pháp đã đề xuất

Đề tài luận văn có thể được mở rộng sang nghiên cứu các hoạt động khác của BIDV Quảng Bình, đặc biệt là hoạt động ngân hàng bán lẻ

M Ở ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng, mang lại

lợi nhuận trực tiếp đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) Tuy nhiên, cho vay cũng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính vì vậy, Chính phủ và các NHTM luôn chú trọng đến việc phát triển hoạt động cho vay với mục đích ổn định và phát triển ngân hàng, mặt khác đảm bảo cung ứng vốn cho sản xuất kinh doanh, ổn định sản xuất kinh doanh cho toàn bộ nền kinh tế Trong thời gian gần đây, cho vay khách hàng cá nhân (CVKHCN) là mảng hoạt động được sự quan tâm đầu tư phát triển của các NHTM nói chung và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng; BIDV đã định hướng hoạt động CVKHCN là một trong mười mục tiêu chiến lược phát triển đến năm 2020

Là chi nhánh dẫn đầu khu vực Bắc Trung Bộ, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình (BIDV Quảng Bình) luôn bám sát định hướng phát triển của BIDV, qua đó góp phần phát triển kinh tế xã hội, đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa của tỉnh Quảng Bình, nâng cao vị thế, uy tín của BIDV Trong những năm qua, hoạt động cho CVKHCN của BIDV Quảng Bình đã được đầu

tư phát triển và đã đạt được những thành quả tốt Tuy nhiên, đánh giá một cách khách quan thì hoạt động CVKHCN của BIDV Quảng Bình còn tồn tại một số hạn chế cần được bổ sung hoàn thiện để phát triển trong giai đoạn tiếp theo Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CVKHCN đối với đời sống kinh tế, chính trị tỉnh Quảng

Bình và đối với chính BIDV Quảng Bình, tôi chọn đề tài: “Phát triển hoạt động cho

vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình” với mong muốn tìm hiểu thực trạng hoạt động cho vay của BIDV

Quảng Bình, để từ đó có những giải pháp hợp lý cho chiến lược phát triển hoạt động cho CVKHCN của BIDV Quảng Bình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói chung và hoạt động CVKHCN là các hoạt động quan trọng, cơ bản của các NHTM; việc phát triển các hoạt động này được đánh giá là chiến lược của các NHTM trong giai đoạn hiện nay Chính vì vậy, vấn đề nghiên

cứu dịch vụ NHBL và hoạt động CVKHCN đang nhận được sự quan tâm của nhiều tác giả cả về lý luận và thực tiễn

Tập trung sự quan tâm vào các luận án, luận văn trong thời gian gần đây, nghiên cứu về dịch vụ NHBL và CVKHCN, có thể kể đến các công trình tiêu biểu như sau

Luận án tiến sĩ của tác giả Tô Khánh Toàn [31] nghiên cứu về: “Phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam”; các

luận văn “Phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt

Chi nhánh Hưng Yên” của tác giả Trần Thị Lan Phương và Đào Ngọc Dũng [6, 21]

Trong hệ thống BIDV, vấn đề về phát triển dịch vụ NHBL và CVKHCN cũng được quan tâm nghiên cứu, thể hiện ở các công trình trong thời gian gần đây:

Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với luận án nghiên cứu về “Phát triển dịch vụ ngân

hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” [20];

các luận văn của tác giả Phạm Văn Sáng, Trần Ngọc Minh, Phạm Thu Hiền nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ NHBL và cho vay cá nhân, đó là các đề tài: “Hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

triển Việt Nam chi nhánh sở giao dịch 1”; “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” [7, 11, 23]…

Đánh giá chung về các công trình nghiên cứu về dịch vụ NHBL và hoạt động CVKHCN trong thời gian gần đây, có thể khái quát như sau:

1) Các luận án tiến sĩ [20, 31] giải quyết vấn đề trên bình diện rộng, cả phần lý luận và thực tiễn vừa có tính phổ quát, vừa có tính cụ thể đối với thực trạng các NHTM trong thời điểm cụ thể Tuy nhiên, tính chất vùng miền, cục bộ cho từng vùng địa lý chưa được khai thác và giải quyết triệt để

2) Các luận văn [6, 7, 11, 21, 23] giải quyết vấn đề với phạm vi hẹp hơn, chủ yếu tập trung khảo sát thực trạng trong khoảng thời gian ngắn và đề xuất giải pháp Các giải pháp cho hoàn thiện và phát triển lĩnh vực NHBL và CVKHCN còn chung chung, chưa phản ánh tính chất vùng miền và chưa có phần khảo sát kiểm chứng

Các công trình ở trên và những công trình khác đề cập đến việc phát triển hoặc hoàn thiện một vấn đề hoặc toàn diện hoạt động NHBL trên toàn bộ hệ thống hoặc trên các chi nhánh tại các thị trường khác nhau Các giải pháp đề xuất của các tác giả trên

cơ sở phân tích định hướng phát triển và thực trạng của đơn vị nghiên cứu Có thể nói,

về mặt phương pháp luận, việc nghiên cứu và đề xuất giải pháp như thế là hợp lý Tuy nhiên, tình hình áp dụng một, một số hoặc đồng bộ các giải pháp đề xuất còn

là một hạn chế, nếu không muốn nói là các giải pháp này chưa thực sự đến với kế hoạch hoặc chiến lược phát triển của các NHTM Điều này xuất phát từ một số khó khăn trong cơ chế vận hành của các hệ thống ngân hàng, các yếu tố khác đến từ việc cân nhắc lựa chọn mục tiêu trọng điểm của các NHTM,…

Một lý do từ phía các công trình dẫn đến việc các công trình nghiên cứu chưa được quan tâm đúng mức của các NHTM là giá trị lý luận và thực hiện chưa cao, điều này đã dẫn đến tính thuyết phục không cao của kết quả nghiên cứu đối với việc áp dụng trong thực tiễn

Về thực tiễn thị trường tỉnh Quảng Bình, ngoài những đặc trưng chung của người Việt Nam, điều kiện tự nhiên (vị trí địa lý, khí hậu, tài nguyên…) và xã hội có những đặc thù riêng và điều này có tác động đến việc triển khai và kết quả của hoạt động CVKHCN ở thị trường này Cho đến thời điểm thực hiện đề tài này, chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu về hoạt động CVKHCN tại BIDV Quảng Bình được

công bố Như vậy, việc thực hiện đề tài “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình”

là hoàn toàn mới và hy vọng sẽ mang lại những kết quả tích cực đối với hoạt động của BIDV Quảng Bình trong thời gian tới

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đề tài tập trung làm rõ những vấn đề có tính lý luận và thực tiễn về hoạt động CVKHCN, đánh giá thực trạng hoạt động CVKHCN của BIDV Quảng Bình, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp cho việc phát triển hoạt động CVKHCN tại BIDV Quảng Bình trong thời gian tới (định hướng đến 2020)

4 Đối tượng, phạm vi giới hạn nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu theo phương diện rộng, về mặt lý

luận là hoạt động cho CVKHCN của NHTM nói chung Trên cơ sở đó, tập trung trên đối tượng nghiên cứu cụ thể là thực trạng hoạt động CVKHCN của BIDV Quảng Bình; các giải pháp được đề xuất được tiến hành đối với BIDV Quảng Bình

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động

CVKHCN tại BIDV Quảng Bình Số liệu khảo sát chủ yếu được thực hiện trên cơ sở báo cáo kinh doanh của BIDV Quảng Bình các năm 2012, 2013, 2014; giải pháp cho

sự phát triển hoạt động CVKHCN của BIDV Quảng Bình được đề xuất cho những năm tiếp theo, định hướng đến 2020 theo mục tiêu chung của BIDV

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn: kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, phương pháp mô tả, phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp…

Phương pháp tổng hợp và phân tích được sử dụng xuyên suốt quá trình xây dựng

cơ sở lý luận và khảo sát thực trạng của BIDV Bắc Quảng Bình

Phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp được sử dụng trong quá trình khảo sát thực trạng

6 Bố cục của luận văn

Luận văn được chia làm 3 phần chính, không kể phụ lục và tài liệu tham khảo

Phần mở đầu có tính chất giới thiệu luận văn

Phần nội dung bao gồm 3 chương, cụ thể như sau:

Chương 1 của luận văn trình bày những cơ sở lý luận chung về phát triển hoạt động CVKHCN của NHTM, trong đó đi sâu phân tích khái niệm, đặc điểm, vai trò của

hoạt động CVKHCN… Phần quan trọng của chương này là định hình khái niệm phát triển hoạt động CVKHCN, nội dung phát triển hoạt động CVKHCN và các chỉ tiêu đánh giá, từ đó làm nền tảng cơ sở cho việc đánh giá thực trạng trong chương 2 Một

nội dung thực tế của chương này là tìm hiểu các ưu điểm trong hoạt động CVKHCN

của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, để từ đó có được bài học kinh nghiệm

Chương 2 của luận văn khảo sát thực trạng hoạt động CVKHCN tại BIDV Quảng Bình trên cơ sở phân tích các báo cáo tài chính và những vấn đề liên quan như

cơ cấu tổ chức, định hướng phát triển… để từ đó đánh giá được những ưu điểm, những mặt còn tồn tại trong hoạt động CVKHCN của BIDV Quảng Bình Đây chính là những

cơ sở để đúc rút và đề xuất các giải pháp cho phát triển hoạt động CVKHCN sẽ trình bày trong chương 3

Chương 3 của luận văn đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động CVKHCN tại BIDV Quảng Bình Các giải pháp được đề xuất gắn liền với chiến lược phát triển của BIDV đến năm 2020, trên cơ sở những thực trạng và điều kiện cụ thể tại tỉnh Quảng Bình Song song với việc đề xuất giải pháp, chương 3 còn trình bày những kiến nghị đối với Chính phủ, đối với Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và đối với BIDV nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho hoạt động ngân hàng nói chung và cho việc hiện thực hóa những giải pháp đã đề xuất

Phần kết luận tổng kết những vấn đề đã thực hiện của luận văn, đồng thời mở ra hướng phát triển cho đề tài

1.1.1 Khái ni ệm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái ni ệm và phân loại tín dụng ngân hàng thương mại

Phần này trình bày khái niệm và phân loại tín dụng NHTM, tạo tiền đề cho việc hình thành khái niệm cho vay và CVKHCN trong phần tiếp theo Để có tính chất hệ thống, ở đây đưa ra khái niệm “ngân hàng thương mại” một cách ngắn gọn như trong

Luật các Tổ chức tín dụng: [22] “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được

thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.”

Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một

số các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Như vậy, có thể thấy rằng NHTM có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế: huy động nguồn tiền nhàn rỗi rải rác trong xã hội, tập trung và cấp tín dụng cho các khách hàng là tổ chức kinh tế, khách hàng cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế, xã hội

NHTM có chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và cung ứng dịch

nhiên trong giới hạn của vấn đề nghiên cứu, ở đây chỉ trình bày khái niệm tín dụng NHTM qua những nội dung cơ bản đã được đề cập trong các giáo trình [5, 10] và Luật các Tổ chức tín dụng [22]

Tín dụng NHTM bao gồm các nội dung sau [5, 10]:

- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ đối tượng sở hữu (NHTM) sang đối tượng sử dụng (khách hàng) Sự chuyển nhượng vốn này xuất phát từ nguyên tắc hoàn trả, NHTM khi chuyển giao vốn cho khách hàng sử dụng phải

có cơ sở để tin rằng khách hàng sẽ hoàn trả đúng thời hạn dựa trên việc đánh giá mức độ tín nhiệm của ngân hàng

- Sự chuyển nhượng vốn là có thời hạn

- Sự chuyển nhượng vốn có kèm chi phí

Như vậy, tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các chủ thể khác trong xã hội Ngân hàng là một định chế tài chính trung gian, do vậy trong quan

hệ tín dụng với các chủ thể kinh tế khác, ngân hàng có thể vừa là người đi vay, vừa là người cho vay [8]

Với tư cách là người đi vay, ngân hàng huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi của các chủ thể kinh tế, các cá nhân hoặc phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng

Với tư cách là người cho vay, ngân hàng cấp tín dụng đáp ứng kịp thời vốn cho quá trình sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng của các chủ thể kinh tế, cá nhân, từ đó góp phần tích cực thúc đẩy sản xuất lưu thông hàng hóa ngày càng phát triển

Bất kỳ sự chuyển giao quyền sử dụng tạm thời có hoàn trả về tài sản và dựa trên

cơ sở lòng tin đều phản ánh quan hệ tín dụng Mối quan hệ tín dụng này được thể hiện

dưới các hình thức: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, và cho thuê tài chính Tuy nhiên,

trong hoạt động tín dụng, cho vay là hoạt động chiếm tỷ trọng lớn nhất tại các NHTM

Kinh tế thị trường ngày một phát triển, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng lợi nhuận, hạn chế được rủi ro và đứng vững được trên thị trường, các ngân hàng ngày càng đưa ra nhiều hình thức tín dụng đa dạng Người ta thường phân loại tín dụng theo một số tiêu chí như thời hạn tín dụng, bảo đảm tín dụng…, cụ thể như bảng 1.1

B ảng 1.1: Phân loại tín dụng [8]

Căn cứ phân loại tín dụng Các lo ại tín dụng

Thời hạn tín dụng

Tín dụng ngắn hạn Tín dụng trung hạn Tín dụng dài hạn

Bảo đảm của tín dụng Tín dụng có bảo đảm

Tín dụng không có bảo đảm

Mục đích sử dụng vốn tín dụng

Tín dụng bất động sản Tín dụng công thương nghiệp Tín dụng nông nghiệp

Tín dụng tiêu dùng Tín dụng đầu tư tài chính

Chủ thể vay vốn

Tín dụng doanh nghiệp Tín dụng cá nhân, hộ gia đình Tín dụng cho các tổ chức tài chính Phương thức hoàn trả

Tín dụng hoàn trả nhiều lần Tín dụng hoàn trả một lần Tín dụng hoàn trả theo yêu cầu

Hình thái giá trị tín dụng

Tín dụng bằng tiền Tín dụng bằng tài sản Tín dụng bằng uy tín

Tính chất hoàn trả Tín dụng hoàn trả trực tiếp

Tín dụng hoàn trả gián tiếp

Việc phân loại các hình thức tín dụng giúp cho các ngân hàng có được thuận lợi trong việc quản lý các loại hình tín dụng Một loại hình tín dụng cụ thể có thể được xem xét theo các tiêu chí khác nhau, và vì vậy, từ các hình thức như trong bảng 1.1, chúng ta có thể kết hợp để có các hình thức tín dụng cụ thể

1.1.1.2 Ho ạt động cho vay của ngân hàng thương mại

Với mục tiêu của luận văn là khảo sát hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân, ở đây đưa ra khái niệm “cấp tín dụng” và “cho vay” theo Luật các Tổ chức tín dụng [22] và Quy chế cho vay [17]:

theo nguyên t ắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, b ảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác”

Cho vay là một trong những hình thức của nghiệp vụ tín dụng, là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng vay với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định

Căn cứ theo Khoản 01 Điều 03 Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng (ban hành kèm theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc NHNN và các văn bản sửa đổi bổ sung) thì “Cho vay là

m ột hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một kho ản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên

1.1) như: Phân loại theo thời hạn khoản vay, phân loại theo phương thức cho vay, phân

loại theo hình thức đảm bảo, phân loại theo đối tượng khách hàng… Để phục vụ cho

đề tài nghiên cứu, ở đây quan tâm đến cách phân loại theo đối tượng khách hàng Theo cách phân loại này thì cho vay bao gồm cho vay khách hàng doanh nghiệp, cho vay tổ

chức tài chính và cho vay khách hàng cá nhân

Khách hàng doanh nghiệp bao gồm: Doanh nghiệp nhà nước, hợp tác xã, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, công

ty hợp danh Những khách hàng này thường có nhu cầu vốn với số lượng lớn và có thể

là rất lớn Hình thức cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp rất đa dạng như cho vay ngắn hạn theo món, vay theo hạn mức tín dụng dự phòng, cho vay theo dự án đầu

tư, cho vay hợp vốn,…

Khách hàng tổ chức tài chính bao gồm: các ngân hàng khác, hợp tác xã tín dụng, các công ty bảo hiểm, các công ty tài chính,… Thường cho vay NHTM nhằm đáp ứng các nhu cầu ngắn hạn của các ngân hàng này và các giao dịch thường diễn ra trên thị trường tiền tệ liên ngân hàng

Khách hàng cá nhân: là cá nhân có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo qui định của pháp luật

Đối tượng vay vốn là những khách hàng có nhu cầu vốn để mua nhà, sửa chữa nhà, xây dựng nhà, mua ô tô, mua các thiết bị gia dụng, thực hiện các phương án sản

xuất kinh doanh và đáp ứng một số yêu cầu khác Các phương thức vay vốn đa dạng như: cho vay từng lần, cho vay trả góp, cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm, cho vay theo hạn mức,…

Trong phần trước, chúng ta đã khái niệm hoạt động cho vay của NHTM và việc phân loại dựa trên đối tượng khách hàng, có thể hiểu CVKHCN là hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân

Một cách chính thống, có thể khái niệm: CVKHCN là hình thức cấp tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo

thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi Đối tượng khách hàng cá nhân bao

gồm cá nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể

Mục đích vay bao gồm vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh, cụ thể như sau:

- Vay tiêu dùng: Là hình thức tài trợ cho mục đích chi tiêu cá nhân, hộ gia đình Các khoản cho vay tiêu dùng là nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có

thể trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện, vận chuyển, xây

vì thế, các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng được khách hàng rất quan tâm Đây là cơ sở để các ngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này

1 1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Quy mô kho ản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn

CVKHCN thường phục vụ cho hai mục đích chủ yếu sau: phục vụ đời sống, tiêu dùng hàng ngày và bổ sung vốn cho hoạt động buôn bán, kinh doanh sản xuất hộ cá

thể Số tiền cho vay thường bị giới hạn bởi các điều kiện tín dụng của ngân hàng do đó

những khoản vay này thường có quy mô nhỏ Tuy nhiên số lượng các khoản vay lớn, điều này xuất phát từ nguyên nhân chủ yếu sau:

chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể Cá nhân là khách hàng của loại hình cho vay này có thể thuộc các thành phần kinh tế khác nhau, có mức thu nhập khác nhau,…

Do đó số lượng khách hàng là rất lớn

Th ứ hai, sự phát triển của xã hội, của quy mô dân số ngày càng tăng dẫn đến nhu

cầu tín dụng của khách hàng cá nhân phong phú và đa dạng Khi chất lượng cuộc sống

và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống

1 1.2.2 Cho vay khách hàng cá nhân thường có chi phí bình quân cao

Do đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng, cho nên

để duy trì và phát triển hoạt động CVKHCN, các NHTM sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các hoạt động:

- Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp

cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực

- Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ

- Ngoài ra, còn có các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại, công tác hỗ trợ chi phí nhân viên,

Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay nhiều trong khi chi phí để thực hiện một khoản vay khách hàng cá nhân không chênh lệch nhiều so với

một khoản vay doanh nghiệp có quy mô lớn Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng

vốn cho vay mà ngân hàng phải chi cao hơn các loại cho vay khác

1 1.2.3 Cho vay khách hàng cá nhân thường có rủi ro cao

Trong hoạt động CVKHCN, chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng thường không cao và không đầy đủ, điều này gây khó khăn trong việc đánh giá trực

tiếp năng lực trả nợ của khách hàng Đây cũng là yếu tố góp phần làm tăng rủi ro trong

hoạt động CVKHCN

Mặt khác, nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ nguồn thu nhập mà không

nhất thiết phải từ kết quả sử dụng những khoản vay Thêm nữa, nguồn trả nợ của người đi vay có thể biến động lớn, nó phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của khách hàng, đây chính là những nguyên nhân ảnh hưởng đến khả năng trả nợ vay cho ngân hàng của khách hàng cá nhân

Vì vậy, CVKHCN có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp Xuất phát từ những đặc điểm đó, lãi suất cho vay của loại hình CVKHCN thường cao hơn lãi suất cho vay trong các lĩnh vực khác

1.1.3 Các nhân t ố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng

cá nhân c ủa ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Nhân t ố xuất phát từ phía ngân hàng

a Chính sách tín d ụng của ngân hàng

Chính sách tín dụng là bộ phận quan trọng cấu thành hệ thống quản trị, điều hành

hoạt động tín dụng của mỗi ngân hàng Đây là nhân tố trực tiếp ảnh hưởng đến quy mô

của hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng Chính sách tín

dụng đối với khách hàng cá nhân mà các ngân hàng áp dụng được thể hiện bằng các định hướng phát triển, quy chế, quy trình cấp tín dụng, phân cấp thẩm quyền… mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao

của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng, nâng cao

vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Một chính sách tín dụng cá nhân hiệu quả giúp ngân hàng thống nhất về phương

thức cấp tín dụng, đối tượng cho vay, thông tin yêu cầu về hồ sơ vay vốn rõ ràng, từ đó

tạo cho khách hàng cá nhân sự an tâm, hài lòng về sản phẩm CVKHCN của ngân hàng Do vậy việc xây dựng chính tín dụng ngân hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là

việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng

b Năng lực về marketing

Năng lực về marketing là nhân tố quan trọng, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển

hoạt động CVKHCN của NHTM Năng lực này bao gồm việc xác định đúng và chính xác thị trường và khách hàng mục tiêu Theo quan điểm marketing hiện đại, năng lực marketing thể hiện qua việc thực hiện mô hình 7P của các NHTM [32]

Mô hình marketing 7P phát triển trên cơ sở mô hình 4P bao gồm 4 yếu tố cơ bản trong quản trị marketing bao gồm: sản phẩm (Product), giá (Price) (trong hoạt động

cho vay thì khái niệm giá đồng nghĩa với lãi suất), mạng lưới phân phối (Place) và xúc

tiến hay truyền thông khuyến mãi (Promotion) Các nhân tố tiếp theo của mô hình 7P

là con người (People), quy trình (Processes) và cơ sở vật chất của ngân hàng (Physical Evidence)

c Năng lực về tài chính và cơ sở vật chất

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động CVKHCN của một ngân hàng Chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang

bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như khảo sát thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi…

Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin

cậy từ phía khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ

lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có Muốn vậy,

mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

d Ngu ồn nhân lực

Trong hoạt động NHBL nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng, nguồn nhân lực luôn là yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng Đặc điểm của hoạt động CVKHCN là số lượng các khoản vay rất lớn, thông tin khách hàng cá nhân không được rõ ràng và minh bạch như khách hàng doanh nghiệp, vì vậy cán bộ tín dụng phải

có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết rộng và nhạy bén thì mới thẩm định chính xác khách hàng và phương án vay vốn từ đó đưa ra các quyết định đúng đắn

Để đảm bảo hoạt động CVKHCN của ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền

vững trước hết phải có đội ngũ lãnh đạo có năng lực quản lý điều hành, không chỉ biết tuân thủ các quy định của Pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ,

xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để từ đó định hướng và triển khai các

biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế

hoạch đào tạo cán bộ vững nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có phẩm chất đạo đức

tốt, có tâm huyết với nghề chuyên môn, ứng dụng nhanh các đổi mới công nghệ ngân hàng Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay ngoài trình độ chuyên môn của nhân viên thì phong cách giao tiếp, khéo léo trong ứng xử của nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao

e Năng lực và bộ máy quản lý

Bộ máy quản lý mà trực tiếp là năng lực của bộ máy quản lý là cơ sở cho sự phát triển các NHTM nói chung và hoạt động KCVHCN nói riêng Về mặt kiến trúc, có thể xem xét các NHTM như là một hệ thống đồ sộ Để hệ thống được vận hành một cách hoàn hảo, mang lại hiệu quả thiết thực trong hoạt động, nhất thiết phải cần một cơ chế

hoạt động và một sự vận hành khéo léo Điều này đòi hỏi năng lực quản lý cao của các NHTM

Hơn thế nữa, các NHTM vận hành trong nền kinh tế, chịu sự tác động của nhiều

yếu tố bên ngoài Vì vậy, để tồn tại và phát triển bền vững, một chiến lược quản lý đúng đắn sẽ mang lại lợi thế của các NHTM trong hoạt động ngân hàng nói chung và

hoạt động CVKHCN nói riêng

f N ăng lực xây dựng và sử dụng những lợi thế cạnh tranh

Các NHTM hoạt động trong môi trường cạnh tranh với mức độ ngày càng cao đối với các NHTM khác, vì vậy, cần thiết phải có một chiến lược hợp lý để các NHTM đạt mục tiêu đã đề ra Để thành công và đạt được các mục tiêu đã định, các NHTM

phải xây dựng và thực thi chiến lược khôn ngoan hơn đối thủ cạnh tranh, điều đó có

nghĩa là NHTM cần phải xác định được các lợi thế cạnh tranh vượt trội của mình so

với các đối thủ khác trên thị trường Lợi thế cạnh tranh được xem là một tập hợp các

sự khác biệt của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh [29] Việc xây dựng và sử

dụng những lợi thế cạnh tranh sẽ huy động được những thế mạnh của các NHTM tùy theo những cơ hội có trên thị trường, tạo nên những chủ trương, chính sách hợp lý cho

sự phát triển các hoạt động của NHTM nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng

Vì vậy, năng lực xây dựng và sử dụng những lợi thế cạnh tranh có vai trò quan

trọng, và tác động lớn đến sự phát triển của hoạt động CVKHCN

h Khả năng sử dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ

Trong hoạt động của ngân hàng, khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại đóng

một vai trò hết sức quan trọng từ khâu quản lý đến tác nghiệp Đối với hoạt động CVKHCN, công nghệ thông tin hiện đại cho phép các ngân hàng triển khai các quy trình nghiệp vụ CVKHCN hợp lý, khoa học hơn Công nghệ thông tin hỗ trợ rất lớn trong việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu (bao gồm cả cơ sở dữ liệu tập trung và phân tán), làm nền tảng cho việc tăng tốc độ xử lý thông tin, từ đó cho phép các giao dịch

trực tuyến (như cho vay, thu nợ) được thực hiện một cách an toàn và hiệu quả Điều này góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch cho khách hàng Mặt khác, công nghệ hiện đại cung cấp những công cụ góp phần năng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, thông qua việc quản lý dữ liệu tập trung giúp ngân hàng nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn, thời gian thẩm định được rút ngắn

Ngoài ra, việc sử dụng các thành tựu của công nghệ hiện đại còn tạo điều kiện cho các NHTM phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng

i Năng lực đổi mới

Những điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội… và phản ứng của khách hàng là luôn

vận đông và thay đổi, vì vậy, để phát triển ổn định và bền vững, các NHTM phải thường xuyên đổi mới cho phù hợp Điều này đòi hỏi các NHTM phải có năng lực đổi

mới Ví dụ đơn cử cho trường hợp xây dựng và sử dụng những lợi thế cạnh tranh của

NHTM, phục vụ cho việc hoàn thiện chiến lược kinh doanh: Các lợi thế từ phía nguồn

lực và thị trường là thay đổi, và không tồn tại mãi mãi Vì vậy, các NHTM phải thay đổi để tìm kiếm, xây dựng, và sử dụng những lợi thế cạnh tranh đó

Như vậy, năng lực đổi mới của NHTM có tác động mạnh đến hoạt động kinh doanh của NHTM nói riêng và hoạt động CVKHCN nói chung

k M ạng lưới phân phối

Đặc điểm của khách hàng cá nhân là có địa điểm cư trú phân tán nhiều nơi Chính vì vậy, mạng lưới kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong việc mở

rộng thị trường CVKHCN và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Mạng lưới của ngân hàng càng rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Tại những địa điểm gần khách hàng, ngân hàng có thể dễ dàng thẩm định, cho vay, giải ngân… và có nhiều điều kiện thuận lợi để mở rộng hơn nữa hoạt động cho vay đối với nhóm khách hàng này Tùy theo từng địa phương, mật độ dân cư và phân khúc thị trường tiềm năng mà các ngân hàng có kế hoạch xây dựng địa điểm, chi nhánh mới hiệu quả

l S ản phẩm dịch vụ

Đây cũng là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động CVKHCN của NHTM Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các NHTM không ngừng nâng cao

chất lượng và thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, củng cố và mở rộng thị phần, duy trì

khả năng cạnh tranh, và thay đổi linh hoạt theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ Nếu những sản phẩm CVKHCN mà NHTM cung cấp cho khách hàng đơn điệu, chất lượng không cao, đáp ứng chưa tốt nhu cầu khách hàng thì ngân hàng

đó ít có khả năng có được sự phát triển lớn mạnh, một quy mô hoạt động rộng lớn trong lĩnh vực này Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm CVKHCN đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng

Việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa

sống còn đối với các ngân hàng

1.1.3.2 Nhân t ố xuất phát từ môi trường bên ngoài

a M ôi trường pháp lý

Môi trường pháp lý bao gồm hệ thống văn bản pháp lý của Nhà nước là một nhân

tố có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động CVKHCN Hiện nay, hoạt động CVKHCN ngày càng phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Bên cạnh những lợi thế như rút

ngắn thời gian và không gian giao dịch thì luôn có những rủi ro cho ngân hàng hoặc khách hàng như hành vi gian lận có thể xảy ra nếu pháp luật không kiểm soát được Một

hệ thống pháp luật chặt chẽ và đồng bộ sẽ góp phần tạo môi trường cạnh tranh lành

mạnh, tạo tính trật tự và ổn định của thị trường để hoạt động CVKHCN nói riêng và

hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung được diễn ra thông suốt và hiệu quả, ngăn

chặn kịp thời những rủi ro, những tiêu cực xảy ra, góp phần nâng cao được hiệu quả tín

dụng đồng thời NHNN có thể kiểm soát và ổn định tiền tệ quốc gia

b S ự phát triển kinh tế - xã hội

Tăng trưởng và phát triển kinh tế là một trong những nhân tố tác động mạnh đến nhu cầu tiêu dùng của người dân và có ảnh hưởng gián tiếp đến khả năng phát triển

hoạt động CVKHCN của NHTM Khi nền kinh tế phát triển, mức sống của người dân được nâng cao, thì doanh số CVKHCN tăng lên, do người dân nhìn thấy những nguồn thu đem lại khả năng chi trả cho những nhu cầu trong hiện tại Sự ổn định về kinh tế

thể hiện thông qua các chỉ số như lạm phát, giá cả, lãi suất, tỷ giá hối đoái… cũng thúc đẩy các NHTM mở rộng hoạt động CVKHCN Ngược lại, trong thời kì nên kinh tế suy thoái, trì trệ, việc làm của người lao động giảm đi dẫn đến nhu cầu tiêu dùng và nhu

cầu sản xuất kinh doanh cũng giảm đi và kết quả là hiệu quả mở rộng CVKHCN của ngân hàng cũng giảm theo

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: thói quen, tâm lý, trình độ

học vấn, hoặc các yếu tố như môi trường sống, môi trường làm việc… cũng ảnh hưởng

lớn đến nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của người dân Thông thường nơi nào

tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu

cầu sản phẩm dịch vụ càng nhiều

c Đối thủ cạnh tranh

Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào thị trường nước ta, cùng với việc

phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính… đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn Đối thủ cạnh tranh là một trong những nhân tố có ảnh hưởng

lớn đến hoạt động kinh doanh của NHTM Trong đó sự cạnh tranh về lãi suất, sản

phẩm, chính sách tín dụng của các ngân hàng… sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động CVKHCN của NHTM

Tuy nhiên, cạnh tranh đem lại lợi ích cho khách hàng và đem lại hiệu quả tích

cực cho nền kinh tế Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý

thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra được sự khác biệt vượt trội trong chính sách, sản phẩm, dịch vụ, khách hàng mục tiêu so với các đối thủ khác góp phần phát triển hoạt động CVKHCN của mỗi ngân hàng

d Chính sách tài chính ti ền tệ của Nhà nước

Chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước ảnh hưởng đến hiệu quả của các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng Khi Nhà nước có chủ trương kích cầu, đưa ra các biện pháp để khuyến khích đầu tư trong nước, thu hút đầu

tư nước ngoài như nới lỏng tốc độ tăng trưởng tín dụng, giảm thuế cho các công ty

mới thành lập, tạo công ăn việc làm cho người lao động… sẽ có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển, thất nghiệp giảm, từ đó làm tăng mức sống của người dân, kích thích người dân chi tiêu và làm cho hoạt động CVKHCN của các NHTM phát triển

Mặt khác, các chính sách như giảm thuế thu nhập, áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi đối với hộ nông dân, hộ nghèo, các chương trình xóa đói giảm nghèo nhằm thực

hiện công bằng xã hội, tạo sự phát triển cân đối giữa khu vực thành thị và nông thôn… cũng sẽ có ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng của dân cư trước mắt và lâu dài, từ đó tác động đến định hướng phát triển tín dụng cá nhân của hệ thống ngân hàng nói chung

1.2 PHÁT TRI ỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái ni ệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng thì phát triển là một quá trình

tiến lên từ thấp đến cao; phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần

về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng; phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định [28] Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên cả số lượng và chất lượng

Như vậy, trong lĩnh vực ngân hàng, chúng ta có thể khái niệm phát triển CVKHCN theo nghĩa rộng và hẹp cụ thể như sau:

- Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển CVKHCN là sự gia tăng tỷ trọng doanh số và

dư nợ CVKHCN tại ngân hàng (tăng về lượng)

- Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển CVKHCN là sự gia tăng dư nợ CVKHCN trong cơ cấu khách hàng cho vay tại một ngân hàng kết hợp với sự gia tăng về danh

mục sản phẩm cho vay, đồng thời nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân (tăng về lượng

và chất)

Chất lượng tín dụng của một NHTM được phản ánh ở yếu tố như thu hút nhiều khách hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an toàn vốn tín dụng, chi phí về

tổng thể lãi suất, chi phí nghiệp vụ

1.2.2 N ội dung phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Xây d ựng chiến lược phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Trên cơ sở hoạt động của từng NHTM, các NHTM xác định cho mình các định hướng và mục tiêu phát triển cụ thể Trên cơ sở các định hướng và mục tiêu này, các NHTM xây dựng chiến lược phát triển cho từng mảng hoạt động, trong đó có hoạt động CVKHCN

Hầu hết các NHTM lớn của Việt Nam hiện nay đều có chiến lược phát triển

mạnh mẽ dịch vụ NHBL nói chung và CVKHCN nói riêng, với mục tiêu và định hướng chiến lược khá rõ ràng và đầy tham vọng, phấn đấu trở thành các NHTM phát triển mạnh mẽ dịch vụ NHBL để trở thành NHTM có dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam hoặc có tầm cỡ trong khu vực và trên thế giới

Những nhiệm vụ cơ bản của chiến lược phát triển hoạt động CVKHCN bao gồm:

- Xây dựng hệ thống chính sách, quản trị rủi ro nội bộ ngân hàng bảo đảm cụ thể hóa từng bước mục tiêu của chiến lược phát triển

- Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng tốt nhu

cầu phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại

- Phát triển hệ thống các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường và

tiềm năng, thế mạnh của nội tại NHTM trong từng thời kỳ, nhằm phát huy tối đa lợi

thế so sánh của ngân hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn phát triển

Mặt khác, chiến lược phát triển hoạt động CVKHCN phải được hoạch định với lộ trình rõ ràng, chi tiết Tức là, các NHTM phải xác định những bước đi cụ thể, thích

hợp, phù hợp với từng giai đoạn và những biến động của thị trường Chiến lược phát triển hoạt động CVKHCN cần được chia thành các giai đoạn như sau:

- Xây dựng cơ sở vật chất như phát triển hệ thống mạng lưới hoạt động, hệ thống máy máy móc, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại

- Thiết lập hệ thống cơ chế, chính sách, khung quản lý rủi ro và hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh, chính xác và mức độ an toàn cao

- Phát triển và xác định danh mục các sản phẩm theo nhu cầu của thị trường Sàng lọc, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, gia tăng các tính năng tiện ích của sản phẩm

1 2.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ CVKHCN với cơ cấu hợp lý và tính cạnh tranh cao

Nội dung tiếp theo của phát triển hoạt động CVKHCN là đa dạng hóa dịch vụ CVKHCN với cơ cấu hợp lý và tính cạnh tranh cao Để đảm bảo việc đa dạng hóa dịch

vụ là thiết thực và hợp lý, các NHTM trước tiên cần lựa chọn phương hướng đa dạng hoá và chọn loại dịch vụ để đa dạng hoá căn cứ vào khả năng, thế mạnh của ngân hàng

và nhu cầu thị trường Đối với mỗi NHTM, đa dạng hoá dịch vụ CVKHCN là việc ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ CVKHCN khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong toàn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho

tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế Đặc biệt trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, dịch vụ CVKHCN cần có sự kết tinh mạnh

mẽ các tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ích của công nghệ thông tin Đồng thời đa dạng hoá dịch vụ CVKHCN không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các

loại dịch vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, qui mô, hình thức thực hiện

Một trong những yêu cầu quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ CVKHCN đó là

việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới Có thể hiểu sản phẩm dịch vụ CVKHCN mới là những sản phẩm dịch vụ CVKHCN lần đầu tiên được đưa vào danh

mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Theo cách hiểu này, sản phẩm dịch vụ mới

của ngân hàng được chia thành 2 loại: (i) Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những

sản phẩm dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trường Khi đưa ra thị trường loại

sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, ngân hàng thường phải chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới (ii) Sản

phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối

với ngân hàng, không mới với thị trường Loại sản phẩm dịch vụ mới này đã có sự

cạnh tranh trên thị trường Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do sản phẩm dịch vụ bị

cạnh tranh Tuy nhiên, phát triển sản phẩm dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận

dụng được lợi thế của người đi sau, vì vậy sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước Hiện nay, phát triển loại sản phẩm dịch vụ mới này được coi là trọng tâm của xu

thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong các ngân hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ

mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh

của ngân hàng Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng để tăng lợi nhuận Đồng thời, việc phát triển sản phẩm dịch

vụ mới cho phép ngân hàng đa dạng hoá danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Sản phẩm dịch vụ mới giúp ngân hàng thoả mãn được những nhu

cầu mới phát sinh của khách hàng Phát triển sản phẩm dịch vụ mới còn góp phần quan

trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Khi chuẩn bị đưa một dịch vụ mới ra thị trường, các nhà Marketing ngân hàng thường tập trung giải quyết tốt một số vấn đề như xác định thời gian đưa sản phẩm dịch vụ mới

vào thị trường xác định địa điểm hay khu vực thị trường cần tập trung, thậm chí phải

chỉ định chi nhánh, quầy giao dịch đầu tiên cung ứng sản phẩm dịch vụ mới Đồng

thời, ngân hàng cần sử dụng các biện pháp marketing hỗ trợ như thực hiện chiến dịch

quảng cáo rầm rộ, khuếch trương sản phẩm dịch vụ mới trên các phương tiện thông tin đại chúng, họp báo giới thiệu sản phẩm dịch vụ, khuyến mãi, kích thích khách hàng sử

dụng sản phẩm dịch vụ đầu tiên

Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung,

dịch vụ CVKHCN nói riêng được xác định ngay từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhưng để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính

mới Những thay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng Việc hoàn thiện

sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn sản phẩm

cũ Vì vậy, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng: Hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên Làm cho việc sử dụng sản

phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng

những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện qui trình, đơn giản hoá thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các qui trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về

những đổi mới của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những đổi mới đem lại

tiện ích, lợi ích cho khách hàng Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì và

mở rộng khách hàng; đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường Đặc biệt, chúng giúp cho ngân hàng kéo dài được chu kỳ của sản phẩm

dịch vụ

Kênh phân phối trong dịch vụ CVKHCN là việc tham gia tác động trực tiếp vào

việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa dịch vụ triển khai ở các khu vực

thị trường khác nhau đến với người tiêu dùng Quá trình phát triển của một NHTM luôn gắn bó chặt chẽ với thị trường như thực thể sống cần môi sinh để tồn tại Kênh phân phối là một phần gắn kết NHTM với thị trường, và là một cấu phần tất yếu cần

phải có trong quá trình tồn tại và phát triển của NHTM, đó là phạm trù mô tả cách thức NHTM tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Đối với các NHTM việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống các chi nhánh của ngân hàng đã thực sự phát huy hiệu quả trong việc cung cấp tới khách hàng các dịch vụ CVKHCN truyền thống,

tạo được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, do được trực tiếp nghe nhân viên ngân hàng hướng dẫn, tư vấn sử dụng sản

phẩm dịch vụ Mặc dù hiện tại và trong những năm tiếp theo, kênh phân phối truyền

thống sẽ vẫn là kênh đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, bản thân nó đã bộc lộ nhiều điểm hạn chế về không gian, thời gian, chi phí đầu

tư trụ sở lớn, chi phí nhân viên lớn, khả năng truyền tải thông tin và cung ứng dịch vụ

chậm Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động bán lẻ Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển và hội nhập

mạnh mẽ, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa cái cũ và cái mới, cái hiện đại và cái truyền thống Điều đó đòi hỏi các NHTM phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản

phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của mọi đối tượng khách hàng, với hai

loại hình kênh phân phối sau: (i) Kênh phân phối truyền thống sẽ vẫn được quan tâm trong nhiều năm nữa, đây là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ CVKHCN đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng Do vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo đội ngũ cán bộ giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại (ii) Kênh phân phối hiện đại sẽ phát triển bùng nổ trong tương lai gần Đây là xu hướng tất yếu trong việc phát triển dịch

vụ ngân hàng hiện đại Bao gồm việc phân phối thông qua các công ty liên kết, hệ

thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh Kênh phân phối này sẽ phát triển

mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, nếu khai thác tốt kênh phân

phối này sẽ giảm được áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới

hạn bởi thời gian và không gian giao dịch, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ CVKHCN

1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Doanh s ố cho vay khách hàng cá nhân

Doanh số CVKHCN là tổng số tiền ngân hàng thực hiện trong một kỳ (bao gồm toàn bộ dư nợ cho vay trong năm đến thời điểm hiện tại và dư nợ cho vay trong kỳ đã thu hồi, ở đây khái niệm “kỳ” có thể hiểu là năm, quý hoặc tháng) Doanh số CVKHCN phản ánh khái quát tình hình hoạt động CVKHCN của ngân hàng trong một

Giá trị này cho biết trong kỳ (t), doanh số CVKHCN tăng bao nhiêu phần trăm so

với kỳ (t-1) Khi chỉ tiêu này càng cao thì nó thể hiện tốc độ tăng doanh số CVKHCN càng nhanh

Chỉ tiêu này dùng để so sánh tốc độ tăng giảm doanh số CVKHCN qua các kỳ để

Tốc độ tăng, giảm

doanh số CVKHCN

Doanh số CVKHCN kỳ (t)

=

- Doanh số CVKHCN kỳ (t-1) Doanh số CVKHCN kỳ (t)

Mức tăng, giảm

doanh số CVKHCN

Doanh số CVKHCN kỳ (t)

Doanh số CVKHCN kỳ (t-1)

đánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và đánh giá tình hình thực hiện kế

hoạch tín dụng của ngân hàng Giá trị này càng cao thì mức độ hoạt động của ngân hàng càng ổn định và có hiệu quả, ngược lại ngân hàng đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm khách hàng và thể hiện việc thực hiện kế hoạch tín dụng chưa hiệu quả

1.2.3 2 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân

Chỉ tiêu dư nợ CVKHCN phản ánh quy mô hoạt động CVKHCN của một ngân hàng Dư nợ CVKHCN càng cao chứng tỏ hoạt động CVKHCN của ngân hàng càng phát triển về lượng Việc đo lường, đánh giá dư nợ CVKHCN thông qua các giá trị:

mức tăng, giảm dư nợ CVKHCN; tốc độ tăng, giảm dư nợ CVKHCN và tỷ trọng dư

nợ CVKHCN

Giá trị mức tăng, giảm dư nợ CVKHCN được xác định như công thức (1.3)

Để đo lường mức độ tăng, giảm dư nợ CVKHCN, người ta sử dụng giá trị tốc độ tăng, giảm dư nợ CVKHCN, được xác định như công thức (1.4)

Trong mối tương quan với các hoạt động tín dụng khác, người ta đo tỷ trọng dư

nợ CVKHCN, được xác định như công thức (1.5)

1.2.3.3 Thu lãi t ừ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Hiệu quả của hoạt động CVKHCN được phản ánh thông qua lãi thu được từ hoạt động này, ở đây sử dụng giá trị tỷ trọng thu lãi từ CVKHCN trên tổng thu lãi từ cho vay, cụ thể như công thức (1.6)

Mức tăng, giảm

dư nợ CVKHCN

Tổng dư nợ CVKHCN kỳ (t)

Tổng dư nợ CVKHCN kỳ (t-1)

Tốc độ tăng, giảm

dư nợ CVKHCN

Dư nợ CVKHCN kỳ (t)

Chỉ tiêu này giúp ngân hàng đánh giá được hiệu quả hoạt động CVKHCN trong

tổng thể các hoạt động kinh doanh (thu lãi) của ngân hàng Hoạt động CVKHCN không thể được đánh giá là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

1.2.3.4 N ợ xấu và tỷ lệ nợ xấu

a N ợ xấu

Tại Việt Nam, việc phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín

dụng được thực hiện theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 và Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 sửa đổi, bổ sung một số điều của Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam [18, 19] Theo

đó, nợ được phân thành 5 nhóm, cụ thể như sau:

- Nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn): Các khoản nợ được tổ chức tín dụng đánh giá là có

khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn

năng thu hồi đầy đủ nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ

không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn và có khả năng tổn thất

một phần nợ gốc và lãi

năng tổn thất cao

giá là không còn khả năng thu hồi, mất vốn

Nợ xấu là các khoản nợ thuộc các nhóm 3, 4 và 5 Nợ xấu là những khoản nợ quá

hạn, nhưng ở cấp độ nghiêm trọng hơn, có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết

quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Giá trị mức tăng, giảm nợ xấu được xác định như công thức (1.7)

Tỷ trọng thu lãi CVKHCN (%) = Thu lãi CVKHCN

Tổng thu lãi cho vay X 100 (1.6)

Để đo lường mức độ tăng, giảm nợ xấu CVKHCN, người ta sử dụng giá trị tốc

độ tăng, giảm nợ xấu CVKHCN, được xác định như công thức (1.8)

b T ỷ lệ nợ xấu

Tỷ lệ nợ xấu được xác định như công thức (1.9)

Tỷ lệ nợ xấu là chỉ tiêu quan trọng, đo lường chất lượng tín dụng của ngân hàng

Tổng nợ xấu của ngân hàng bao gồm nợ quá hạn, nợ khoanh, nợ cơ cấu lại, chính vì

vậy chỉ tiêu này cho thấy thực chất chất lượng tín dụng tại ngân hàng nói chung và

hoạt động CVKHCN nói riêng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng trong khâu cho vay và công tác thu hồi nợ của ngân hàng đối với các khoản vay Tỷ lệ nợ xấu càng cao thể hiện chất lượng hoạt động CVKHCN của ngân hàng càng kém và ngược lại Ngoài ra, việc theo dõi, đánh giá nợ nhóm 2 có ý nghĩa quan

trọng, nhằm giúp ngân hàng khắc phục kịp thời nguy cơ suy giảm khả năng trả nợ của

Hệ số thu nợ (%) = Doanh số thu nợ

Doanh số cho vay X 100 (1.10)

Mức tăng, giảm

nợ xấu CVKHCN

Tổng Nợ xấu CVKHCN kỳ (t)

Tổng Nợ xấu CVKHCN kỳ (t-1)

Tốc độ tăng, giảm

nợ xấu CVKHCN

Tổng Nợ xấu CVKHCN kỳ (t)

=

- Tổng Nợ xấu CVKHCN kỳ (t-1) Tổng Nợ xấu CVKHCN kỳ (t)

này là phản ánh trong một thời kỳ nào đó, với doanh số cho vay nhất định thì ngân hàng sẽ thu về được bao nhiêu đồng vốn Vì vậy, nó phản ánh chất lượng hoạt động CVKHCN của ngân hàng, đánh giá khả năng thu hồi nợ của các khoản tín dụng đã cho vay, đồng thời đánh giá hiệu quả thực hiện kế hoạch tín dụng của ngân hàng, kế hoạch cho vay, đôn đốc thu hồi nợ của ngân hàng Giá trị hệ số thu nợ càng cao càng tốt

1.2.3.6 M ức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các ngân hàng

hiện nay đang hướng đến Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh ngân hàng, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết Trong lĩnh vực dịch vụ NHBL, đặc biệt là hoạt động CVKHCN thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng

sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch

vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng

trung thành của ngân hàng Từ đó, nó mang lại ích lợi là góp phần gia tăng doanh số,

thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường Đó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty chuyên về dịch vụ

khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với

các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện

thoại… Thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng, ngân hàng có thể nhận được

phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm một cách khách quan Kết quả các cuộc điều

tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của

khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Để có được sự hài lòng của khách hàng, trước hết các NHTM cần chú trọng đến

chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình trước và trong khi đưa sản phẩm ra thị trường Điều này đòi hỏi một quá trình nghiên cứu, xây dựng và quản trị chất lượng sản phẩm

một cách khoa học [25]