Phát triển hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VP bank)

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ CHUYÊN NGÀNH KINH TẾ ĐỐI NGOẠI *** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÁC DOANH NGHIỆP NGOÀI QUỐC DOANH (VPBANK) Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Bích Hạnh Lớp : Anh 10 – K43C – KT&KDQT Giáo viên hƣớng dẫn : ThS. Phạm Thu Hương Hà nội – Tháng 06/2008 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 6 I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 6 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của CVTD 6 1.2 Khái niệm, đặc điểm và các hình thức CVTD của NHTM 9 1.2.1. Khái niệm CVTD 9 1.2.2 Đặc điểm của các khoản CVTD 10 1.2.3 Các hình thức của CVTD 12 1.3 Vai trò của CVTD 14 1.3.1 Đối với người tiêu dùng 14 1.3.2 Đối với nhà sản xuất 14 1.3.3 Đối với Ngân hàng thương mại 14 1.3.4 Đối với nền kinh tế 15 II. HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 15 2.1 Tổng quan về marketing ngân hàng 15 2.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng 15 2.1.2 Những đặc trưng của marketing ngân hàng 16 2.1.3 Vai trò của marketing ngân hàng 18 2.2 Marketing trong cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại 21 2.2.1 Sự cần thiết của hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại 21 2.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong CVTD của NHTM 21 a. Các nhân tố khách quan 21 b. Các nhân tố chủ quan 24 2.2.3 Nội dung hoạt động Marketing trong CVTD của Ngân hàng thương mại. 26 a. Nghiên cứu, phân đoạn thị trƣờng, xác định thị trƣờng mục tiêu 26 b. Chính sách sản phẩm trong CVTD của NHTM 28 c. Chính sách giá trong CVTD của NHTM 30 d. Chính sách phân phối trong CVTD của NHTM 31 e. Chính sách giao tiếp- khuếch trƣơng trong CVTD của NHTM 32 f. Chính sách phát triển con ngƣời 34 III. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CVTD TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI. 34 3.1 Ngân hàng Hồng Kông&Thượng Hải (HSBC) 35 3.2 Ngân hàng ANZ 37 3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng VPBank 39 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÁC DOANH NGHIỆP NGOÀI QUỐC DOANH VPBANK 40 I. CƠ SỞ PHÁP LÝ CHUNG CHO HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG, TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI VIỆT NAM 40 1.1 Luật các tổ chức tín dụng số 07/1997/QHX 40 1.2. Các thông tư, quyết định khác quy định về Quy chế cho vay của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng. 41 II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CVTD TẠI VPBANK 42 2.1 Khái quát về NHTMCP VPBank 42 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VPBank 42 2.1.2 Hoạt động kinh doanh của VPBank trong những năm gần đây 44 a. Hoạt động huy động vốn 44 b. Hoạt động tín dụng 46 c. Các hoạt động khác 47 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing trong CVTD tại VPBank 47 2.2.1 Khái quát về CVTD tại VPBank 47 a. Các quyết định của Ngân hàng VPBank về CVTD 47 b. Các sản phẩm dịch vụ CVTD mà VPBank cung cấp 49 c. Tình hình CVTD tại VPBank 51 2.2.2 Thực trạng hoạt động marketing trong CVTD tại VPBank 56 a. Hoạt động phân tích thị trƣờng tại VPBank 56 b. Chính sách sản phẩm trong CVTD của VPBank 59 c. Chính sách giá trong CVTD của VPBank 64 d. Chính sách phân phối trong CVTD của VPBank 67 e. Chính sách giao tiếp-khuếch trƣơng trong CVTD của VPBank 68 f. Chính sách phát triển con ngƣời 71 III. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CVTD TẠI VPBANK 72 3.1 Những kết quả đạt được 72 3.2 Những điểm còn hạn chế và nguyên nhân 73 3.2.1 Những điểm còn hạn chế 73 3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế trên 75 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÁC DOANH NGHIỆP NGOÀI QUỐC DOANH (VPBANK) 79 I. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG CVTD TẠI VIỆT NAM VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CVTD CỦA VPBANK GIAI ĐOẠN 2001-2010. 79 1.1 Triển vọng phát triển thị trường CVTD tại Việt Nam trong thời gian tới 79 1.2 Định hướng phát triển CVTD của VPBank giai đoạn 2001-2010 81 II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CVTD TẠI VPBANK 82 2.1 Thành lập bộ phận chuyên trách về marketing 82 2.2 Tiếp tục nghiên cứu thị trường để mở rộng lĩnh vực và đối tượng CVTD 83 2.3 Hoàn thiện và đa dạng hoá danh mục sản phẩm CVTD 84 2.4 Xây dựng chính sách giá hợp lý, linh hoạt 86 2.5 Mở rộng thêm kênh phân phối 87 2.6 Đẩy mạnh các hoạt động giao tiếp-khuếch trương 89 2.7 Phát triển nguồn nhân lực đồng đều, cân đối gồm cả các cán bộ trẻ năng động và các cán bộ làm việc lâu năm, giàu kinh nghiệm 92 2.8 Các biện pháp bổ trợ khác 93 2.8.1 Đơn giản hoá các quy trình nghiệp vụ CVTD 93 2.8.2 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng 93 III. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CVTD TẠI VPBANK NÓI RIÊNG VÀ NHTM NÓI CHUNG. 94 3.1 Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan quản lý vĩ mô của Nhà nước 94 3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 95 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. ABBank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình 2. ACB : Ngân hàng Á Châu 3. BĐS : Bất động sản 4. BĐS : Bất động sản 5. CVTD : Cho vay tiêu dùng 6. HĐQT : Hội đồng quản trị 7. HSBC : Ngân hàng Hồng Kông - Thƣợng Hải 8. NH : Ngân hàng 9. NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc 10. NHTM : Ngân hàng thƣơng mại 11. NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 12. QĐ : Quyết định 13. TBD : Thái Bình Dƣơng 14. TC : Tài chính 15. TCTD : Tổ chức tín dụng 16. Techcombank: Ngân hàng Công thƣơng 17. TGĐ : Tổng giám đốc 18. Vietcombank : Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam 19. VPBank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh 20. WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng của VPBank giai đoạn 2004- 2007 46 Bảng 2.2: Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích tại VPBank từ 2004-2007 52 Bảng 2.3: Quy mô cho vay tiêu dùng tại VPBank từ năm 2004-2007 55 Biểu đồ 2.1:Tăng trƣờng tổng nguồn vốn của VPBank giai đoạn 2001 – 2007 45 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích tại VPBank 53 Sơ đồ 1.1: Các vấn đề cần giải quyết trong khóa luận 4 Sơ đồ 2.2: Quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng tại VPBank 48 Sơ đồ 2.3: Cơ cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng của VPBank 60 Sơ đồ 2.4: Quy trình phát triển sản phẩm mới của VPBank 64 Sơ đồ 2.5: Quy trình định giá sản phẩm CVTD tại VPBank 66 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sau hơn 15 năm đổi mới, hoà chung với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam đã thu đƣợc nhiều thành tựu đáng ghi nhận: tăng trƣởng kinh tế luôn ở mức cao, đời sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc cải thiện, chính trị- xã hội ổn định Đặc biệt, với sự gia nhập tổ chức thƣơng mại thế giới WTO vào đầu năm 2007, Việt Nam đang đứng trƣớc rất nhiều cơ hội cũng nhƣ thách thức. Nếu chúng ta thích ứng tốt với môi trƣờng hội nhập quốc tế, chắc chắn nền kinh tế Việt Nam sẽ còn tiến xa hơn nữa, phát triển hơn nữa. Không nằm ngoài dòng chảy của nền kinh tế quốc gia, nền kinh tế thế giới, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cũng đang nỗ lực không ngừng để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ cung cấp nhằm theo kịp với nhu cầu thị trƣờng. Sự hội nhập quốc tế làm cho hàng hoá tiêu dùng ngày càng trở nên phong phú, sự cải thiện chất lƣợng cuộc sống của ngƣời dân làm cho nhu cầu tiêu dùng của mọi ngƣời tăng cao. Tuy nhiên, với mức thu nhập thực tế hiện nay (dù đã "khá" hơn rất nhiều so với thời kì trƣớc đổi mới) thì phần lớn ngƣời tiêu dùng vẫn không thể chi trả cho tất các nhu cầu mua sắm của mình trong cùng một lúc, đặc biệt là với những vật dụng đắt tiền. Nắm bắt đƣợc thực tế đó, các ngân hàng đã thực hiện cung cấp các khoản cho vay tiêu dùng dƣới nhiều hình thức hấp dẫn nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có thể thoả mãn nhu cầu của mình trƣớc khi có khả năng thanh toán. Và chỉ trong một thời gian ngắn sau khi sản phẩm này ra đời nó đã nhận đƣợc sự ủng hộ của đông đảo quần chúng, đem lại một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Tuy nhiên, cũng chính vì thị trƣờng cho vay tiêu dùng hiện đang là một thị trƣờng có lợi nhuận hấp dẫn nên các ngân hàng thƣơng mại cũng đang tích cực khai thác và cạnh tranh gay gắt với nhau. Và một giải pháp hiệu quả mà các ngân hàng hiện đại đang làm hiện nay đó là sử dụng công cụ marketing. Vai trò của Marketing ngân hàng đối với sự phát triển của một ngân hàng trong thời đại cạnh tranh của kinh tế thị trƣờng là rất lớn, đặc biệt đối với xu thế hội 2 nhập kinh tế quốc tế, sau khi Việt Nam ra nhập WTO. Marketing là vấn đề then chốt để một ngân hàng có thể giữ vững và mở rộng thị phần. Việc nghiên cứu, ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có ý nghĩa cả về phƣơng diện lí luận và thực tiễn. Tuy nhiên, hoạt động Marketing ngân hàng nói chung và Marketing trong cho vay tiêu dùng nói riêng chƣa thực sự đƣợc quan tâm đúng mức tại các ngân hàng Việt Nam. Điều này đã trực tiếp cản trở việc mở rộng và phát huy tính hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là mảng tín dụng tiêu dùng. Ngân hàng VPBank là một ví dụ. Bắt đầu hoạt động trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng từ năm 2001, đến nay, qua 7 năm, VPBank đã thu đƣợc rất nhiều kết quả đáng mừng, chiếm lĩnh đƣợc một phần thị trƣờng và có đƣợc sự tin tƣởng, tín nhiệm của khách hàng. Song, cho vay tiêu dùng vẫn là một dịch vụ khá mới mẻ. So với hoạt động tín dụng nói chung thì tín dụng tiêu dùng vẫn chiếm một tỉ trọng "khiêm tốn" cả về doanh số cho vay lẫn dƣ nợ, chƣa thật sự phát huy vai trò vốn có của nó khi mà nhu cầu tiêu dùng của ngƣời dân ngày càng tăng mạnh. Để thực hiện thành công loại hình kinh doanh này đòi hỏi phải có sự nghiên cứu, tìm hiểu kết hợp với điều kiện môi trƣờng kinh doanh và hoàn cảnh cụ thể của từng tổ chức. Mặt khác, với sự cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay trên thị trƣờng tín dụng tiêu dùng, các ngân hàng nói chung và VPBank nói riêng, không còn cách nào khác là phải đẩy mạnh nhiều hơn nữa hoạt động marketing trong lĩnh vực này. Marketing sẽ chỉ cho các ngân hàng con đƣờng ngắn nhất, hiệu quả nhất để đi đến thành công. Từ việc nhận thức đƣợc tầm quan trọng của Marketing trong hoạt động cho vay tiêu dùng cũng nhƣ qua quá trình thực tập và tìm hiểu về ngân hàng VPBank, đặc biệt là mảng marketing tín dụng tiêu dùng, em xin mạnh dạn chọn đề tài "Phát triển hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank)" làm khoá luận tốt nghiệp của mình. 3 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài Khoá luận nhằm đƣa ra những khái niệm tổng quát nhất về marketing ngân hàng nói chung cũng nhƣ nội dung cơ bản của hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng nói riêng rồi dựa trên cơ sở đó, phân tích, đánh giá thực trạng triển khai các biện pháp marketing đó trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng tại VPBank, từ đó, nêu ra một số các giải pháp mang tính khoa học và thực tiễn góp phần nâng cao tính hiệu quả của hoạt động này. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Marketing là lĩnh vực rộng lớn, hoạt động kinh doanh của ngân hàng là rất đa dạng vì vậy trong phạm vi bài khoá luận tốt nghiệp này, em chỉ tập trung nghiên cứu về hoạt động Marketing trong cho vay tiêu dùng. Và cụ thể hơn nữa, em xin lấy thực tiễn hoạt động của ngân hàng thƣơng mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh VPBank trong những năm gần đây (2004-2008) để làm cơ sở để phân tích và đƣa ra những kiến nghị, giải pháp thích hợp. 4. Các vấn đề cần phải giải quyết trong khoá luận Từ việc xác định rõ đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, em xin phân tích các vấn đề mà khoá luận của em tập trung giải quyết. [...]... biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao thế cạnh tranh trên thị trƣờng 2.2 Marketing trong cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thƣơng mại 2.2.1 Sự cần thiết của hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại1 4 Cho vay tiêu dùng là sản phẩm nằm trong danh mục sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng nhƣng nó lại mang nét mới Trƣớc đây, sản phẩm cho vay của ngân. .. tại ngân hàng VPBank, em nêu ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng của ngân hàng này 6 Kết cấu khoá luận Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài khoá luận có kết cấu gồm 3 chƣơng: Chƣơng I: Tổng quan về Cho vay tiêu dùng và hoạt động marketing trong Cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại Chƣơng này sẽ nêu ngắn gọn khái niệm, đặc điểm, vai trò của CVTD, của hoạt. .. nhuận từ khoản cho vay 1.2.2 Đặc điểm của các khoản CVTD7 Trong khi cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh là hoạt động kinh doanh truyền thống của các ngân hàng thƣơng mại, hình thành và phát triển cùng với sự phát triển của các ngân hàng thì cho vay tiêu dùng chỉ mới đƣợc phát triển trong gần chục năm trở lại đây Tuy ra đời sau nhƣng cho vay tiêu dùng có tốc độ rất nhanh do nhu cầu cho cuộc sống của... hiện tại của bản thân ngân hàng để đề ra những chính sách thật sự phù hợp làm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng vay tiêu dùng đồng thời vẫn đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng 2.2.3 Nội dung hoạt động Marketing trong CVTD của Ngân hàng thương mại Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hết sức đa dạng, phức tạp, khác hẳn so với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất vật chất trong. .. kinh doanh, ĐH Ngoại Thƣơng) Cô đã khuyến khích động viên và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình viết đề tài này Hà Nội, tháng 6/2008 Sinh viên Nguyễn Thị Bích Hạnh 5 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI I LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 Quá trình hình thành và phát triển của CVTD Cho vay tiêu dùng đƣợc hình thành và phát. .. có những tác động không nhỏ đến hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng của ngân hàng - Quy mô hoạt động của ngân hàng Ngoài số lƣợng nhân viên, số lƣợng chi nhánh, phạm vi, lĩnh vực hoạt động thì vốn tự có cũng là một trong những yếu tố chính quyết định quy mô hoạt động của ngân hàng Nó thể hiện khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là trên phƣơng diện cho vay với khách hàng Đây cũng... Đối với Ngân hàng thương mại Nghiệp vụ cho vay là một trong những nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng và cho vay tiêu dùng là chỉ là một mảng kinh doanh nhỏ trong hoạt động tín dụng Tuy nhiên, nhƣ đã phân tích ở trên, mặc dù các khoản cho vay tiêu dùng thƣờng có quy 9 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng (Số 23 tháng 12/2007), trang 22 14 mô không lớn, rủi ro cao nhƣng số lƣợng khách hàng đông... quan trọng là trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động ấy, chủ ngân hàng cần phải biết sử dụng nhiều phƣơng pháp kinh doanh khác nhau, trong đó marketing là một chiến lƣợc quan trọng Hoạt động kinh doanh truyền thống của ngân hàng là nhận tiền gửi và cho vay Tín dụng tiêu dùng chính là một mảng kinh doanh nhỏ nằm trong hoạt động cho vay Vì vậy, marketing trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng vừa mang những... tốt cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và chiến lƣợc marketing trong cho vay tiêu dùng nói riêng Do vậy, bộ phận marketing cần phải nắm bắt kip thời sự biến động trên để đƣa ra những phƣơng thức hoạt động ngân hàng mới và cả cách thức điều khiển các kĩ thuật marketing cho phù hợp với sự biến động của môi trƣờng kinh doanh - Môi trường chính trị pháp luật Kinh doanh ngân hàng là một trong. .. thuật nghiệp vụ cho vay tiêu dùng trong trƣờng hợp này cũng có tính phức tạp cao - Căn cứ vào mục đích vay + Cho vay mua nhà, sửa chữa nhà + Cho vay mua ô tô + Cho vay du học + Cho vay tiêu dùng khác 13 Nhu cầu vay tiêu dùng của ngƣời dân là hết sức đa dạng Vì vậy việc phân loại này là cần thiết để các ngân hàng dễ dàng quản lý khoản tiền cho vay 1.3 Vai trò của CVTD9 Nhƣ đã phân tích ở trên, cho vay tiêu . GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÁC DOANH NGHIỆP NGOÀI QUỐC DOANH (VPBANK) 79 I. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG CVTD TẠI VIỆT. MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÁC DOANH NGHIỆP NGOÀI QUỐC DOANH VPBANK 40 I. CƠ SỞ PHÁP LÝ CHUNG CHO HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG, TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI VIỆT NAM. hàng 16 2.1.3 Vai trò của marketing ngân hàng 18 2.2 Marketing trong cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại 21 2.2.1 Sự cần thiết của hoạt động marketing trong cho vay tiêu dùng của Ngân